a confiança como elemento das rel interp

8/18/2019 A Confiança Como Elemento Das Rel Interp

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A confiança como elemento das relações interpessoais no ambiente organizacional.

Marilene Olivier

1. Introdução

A história revela grandes conquistas e perdas incomensuráveis, tendo como mola propulsora a confiança ou seu reverso. Eventos ocorreram porque os homens confiaram unsnos outros e grandes catástrofes também se fizeram presentes pela desconfiança. O ser humano é um ser social que carrega consigo o paradoo da necessidade de conviver comoutras pessoas e, ao mesmo tempo, as dificuldades de manter essas relaç!es de formaharmoniosa, equilibrada.

A sociedade é constitu"da de pessoas que se agruparam, se organizaram e constru"ram redescompleas de relacionamentos. #anto o funcionamento quanto as relaç!es eistentes nessasredes s$o determinadas por valores e normas de natureza% pessoal, &ur"dica e social. Emtodos os n"veis e sob qualquer faceta eiste um elemento que se evidencia como básico,fundamental, para a qualidade desses relacionamentos, que é a confiança.

O tema vem sendo abordado por diversos 'ngulos &á faz mais de duas décadas, mas aindan$o se chegou a um consenso sobre seu significado e n$o eistem estudos no sentido de ummapeado do que &á eiste produzido.

(o caso da administraç$o a confiança vem sendo tratada dentro do paradigmafuncionalista, por meio de propostas da economia de mercado e dos interesses do capital,no sentido de atrelar dois focos, quais se&am% moderar o risco envolvido e garantir benef"cios futuros. Assim, foi tratada enquanto relaç!es entre blocos econ)micos, pa"ses,governos *setor p+blico, cadeias produtivas, arran&os produtivos, empresas econsumidores.

(o levantamento realizado, observou-se que eistem poucos trabalhos com foco noindiv"duo e nas relaç!es interpessoais, no 'mbito organizacional. essa forma, foramidentificados os conceitos de confiança nas pesquisas &á encetadas para, ent$o, discutir otema considerando-se as relaç!es interpessoais no ambiente organizacional.

/. 0onceituaç$o

#oda discuss$o requer que se faça ex-ante, uma definiç$o dos principais conceitos que aenvolvem. (o entanto, ao se tratar da confiança a proposta torna-se dif"cil, pois apesar deser uma epress$o amplamente referenciada no cotidiano das pessoas, qualquer que se&a ograu de instruç$o, idade, faia etária, g1nero, faia de renda n$o eiste um consenso entreos autores sobre uma definiç$o +nica *2O34E5, /667. 0onfiança é um construtocompleo, de dif"cil entendimento. Autores tendem a ver a confiança no conteto de suasrespectivas áreas de atuaç$o acad1mica, o que gera diferentes definiç!es e, algumas vezes,contribui para a confus$o a respeito do conceito e de como o processo se dá, como elaocorre.



(a década de /668 2osmer */667 e 5ousseau, 3it9in, :urt e 0amerer */66; &á afirmavamque o termo estava sendo usado com sentidos diversos resultando em uma variedade dedefiniç!es que dificulta o mapeamento de seus significados e, conseq<entemente, aconduç$o de pesquisas, pois essas definiç!es se desdobram em vários elementos de seuconstruto, tornando mais complea a compreens$o das epress!es utilizadas para defini-lo.

Esses autores deiam o leitor com a impress$o de que pouco pode ser feito para entender aorigem da confiança organizacional ou os n"veis de influ1ncia da confiança entre indiv"duos*4A=E5, A>?3 e 302OO4A(, /667.

evido a essa variedade, o termo confiança é freq<entemente aplicado de formainconsistente e inapropriada, gerando dificuldade mesmo entre pesquisadores no momentode decidir sobre seu significado e quando ele ocorre. evido a essa particularidade, deacordo com 4ello e #eieira *@88 a confiança é um construto em construç$o.

e modo geral, os conceitos envolvem sentimentos, atitudes, comportamentos e valores.Embora a pesquisa n$o tenha sido eaustiva, verificou-se que a confiança vem sendotratada como resumido no Buadro /%

Conceito Autores0omportamento eutsch */67; *apud C?DD?(, /6FG HA(, /6F@G 0urral e Iudge */6670rença Ciffin */6FG 2olmes e Hanna */6;7G 3chlen9er, 2elm e #edeschi */6FJEstado psicológico representado poruma pré-disposiç$o

0oo9 e Kall */6;8G 4aLer, avis e 3choorman */667G 4callister */667G4ishra */66 *apud #302A((E(-4O5A(G 2O=, @88G oneL, 0annon e4ullen */66;G Killiams *@88/ 5otter */6F Khitener, :rout, Morgaurd,Kerner */66;

Epectativa sobre a conduta do outro 5otter, /6FG Drost, 3timpson e 4aughan */6F;G 5empel, 2olmes e Hanna*/6;7G 0urral e Iudge */667G 4aLer, avis e 3choorman */667Neic9i 4cAllister e :ies */66;, p. J6

0redibilidade :utler */666Nealdade 5ich */66F0onfid1ncia 4cAllister */6670ooperaç$o e colaboraç$o :urt e Mnez */66G Poell, */66G 4aLer, avis e 3choorman */665isco e vulnerabilidade 3heppard e 3herman */66;G oneL, 0annon e 4ullen */66;G Ciddens */66/G

Iohnson, Ceorge e 3ap */6;@G 4aLer, avis e 3choorman */667G Elangovane 3hapiro */6;;

Atitude 5otter */6FG 3cott */6;8G 0osta, 5oe e #aillieu *@88/G Iones e Ceorge */66;G5ousseau et al */66;

Dorma de manifestaç$o Nuhmann */6;;G 4aLer, avis e 3choorman */667Den)menos sub&etivos definidos poreperi1ncias psicológicas

Mee e Mno */6F8

Pensamentos, sentimentos e intenç!escomportamentais, intuiç$o *cognitiva,afetiva, comportamental

0lar9 e PaLne */66FG 0ummings e :romileL */66G 4cMnight, 0ummings e0hervanL */66;G Khitner, :rodt, Morsgaard e Kerner */66;

Dunç$o dos valores pessoais,eperi1ncia de vida, personalidade*dimens$o psicológica

oneL, 0annon e 4ullen */66;G 2arris e ibben */666G 4aLer, avis e3choorman */667G Khitener, :rout, Morgaurd, Kerner */66;Iones e Ceorge */66;

Dunç$o dos valores culturais Khitener, :rout, Morgaurd, Kerner */66;G 2arris e ibben */666G oneL,0annon e 4ullen */66;G Khitener, :rout, Morgaurd, Kerner */66;

0redibilidade e benevolQncia Canesan */66:em comum *valor social 4isztral */66Princ"pio moral, 0apacidade decomprometer-se com padr!es sociais

#ocqueville *@888

>irtude #onnies *@88@4ecanismo de integraç$o social Parsons */6F



*atitudinalBRA5O /% DO0O3 E E3#RO 3O:5E A 0O(D?A(SA

4uitas definiç!es focam a tend1ncia do indiv"duo para correr risco tornando-o vulnerável eao mesmo tempo aberto a receber um benef"cio ou um pre&u"zo, pois o risco está impl"citono processo. ?sso vem sendo interpretado de acordo com área na qual o pesquisador está

inserido.

4ais recentemente, 5omano *@88J buscou identificar as principais caracter"sticas daconfiança, em termos de construto, quais se&am% natureza, componentes e dimens!es.Buanto T natureza a confiança pode ser atitudinal, social, adaptativa e funcional. Essetratamento a&uda a compreender um pouco o que ela é e o que n$o é. Os componentes daconfiança, por seu lado, definem os sentimentos a ela inerentes, que s$o% hipotéticoGconsequencial e motivacional. Em termos da dimens$o, contempla os &ulgamentos que osn"veis de confiança provocam, podendo a confiança ser% simétrica, incremental econdicional. O trabalho abrange boa parte do conte+do tratado por outros autores, como se pode perceber ao comparar a classificaç$o com o resumo do Buadro 8/.

Para estudar a confiança no 'mbito das relaç!es interpessoais, é preciso analisa-la enquantoum fen)meno sub&etivo, definido pelas eperi1ncias psicológicas do indiv"duo, queculminam em atitudes, podendo ent$o ser caracterizada em termos de pensamentos,sentimentos, intuiç$o e intenç!es comportamentais. essa forma, interliga tr1scomponentes da atitude referentes T eperi1ncia psicológica, ou se&a, sentimentos denatureza cognitiva, afetiva e comportamental. Porém é importante registrar que, enquantocomportamento a classificaç$o sofre cr"ticas, porque é poss"vel encontrar cooperaç$o entreas pessoas, sem que necessariamente um comportamento de confiança se&a observado. Essacooperaç$o poderia ser fruto, por eemplo, de normas e regras estabelecidas, ou até mesmode ambientes nos quais o dual coerç$o-submiss$o é o imperativo.

entro de uma perspectiva psicológica a confiança poder ser tratada também como umtraço pessoal, caracter"stico de cada indiv"duo. Os estudos abordam aspectos das diferençasindividuais de personalidade e do efeito que possuem sobre o desenvolvimento daconfiança. (esse sentido abre diversas possibilidades em termos do grau de predisposiç$o aconfiar em um outro, com base na sua eperi1ncia de vida, em contetos e situaç!essimilares. eve-se ent$o levar em consideraç$o duas outras caracter"sticas pessoais dequem confia, como elementos influenciadores das relaç!es de confiança% a auto-eficácia dequem confia e seus valores.

0onsiderando ent$o que a confiança se&a uma funç$o dos valores pessoais, que guiam

comportamentos e crenças, acredita-se que eles possam ser elementos facilitadores ou deretardamento da construç$o inicial da confiança, do processo de formaç$o da confiançaadotado e do tipo de relaç$o que se estabelece. Esses valores culturais segundo a concepç$ode 3chartz podem ser classificados em duas dimens!es, a individualista e a coletivista,que serviram de base para o trabalho de Couveia, 4artinez, 4eira e 4ilfont *@88/ e2ofstede *@88/. Este +ltimo identificou cinco dimens!es de valores culturais% dist'ncia do poder, avers$o T incerteza, machismo versus feminismo, orientaç$o de curto prazo versusorientaç$o de longo prazo e individualismo versus coletivismo *indica o grau de



preocupaç$o dos indiv"duos consigo mesmo ou com o grupo. Além desses autores podemser citados ainda #riandis et al.*/6;; segundo os quais o dual individualismo-coletivismo pode ser entendido segundo tr1s fatores, quais se&am% competiç$o, preocupaç$o com osdemais e dist'ncia do grupo, o que permite trabalhar com cont"nuos de escala tipo Ni9ertem pesquisas de natureza quantitativa.

A base para estruturaç$o dos valores coletivistas é o grupo, que define as normas sob asquais as pessoas adotar$o seu comportamento, de forma individual. 2á uma submiss$o ouuma congru1ncia entre os interesses do indiv"duo e do grupo, o que parece gerar maisharmonia, reduzidos n"veis de competiç$o e insegurança, resultando na presença de umn+mero menor de fatores estressores. Essa interdepend1ncia pode ser assimilada como umdever moral, uma vez que indiv"duos cu&a orientaç$o se&a coletiva tendem a interagir deforma cooperativa e interdependente, com alta lealdade para com os demais e para com aorganizaç$o, pois o grupo se torna mais importante do que o indiv"duo. Assim, confiança éimportante para a construç$o de blocos de comportamentos coletivos bem como para aoperacionalizaç$o das organizaç!es sociais e das instituiç!es *#5?A(?3 e 2R?, /668G#5?A(3 E#. AN, /6;;, O(E=, 0A((O( e 4RNNE(, /66;G COR>E?A,4A5#?(EH, 4E?5A E 4?NDO(#, @88/ .

Para os individualistas o foco está nas prefer1ncias de cada um e na análise de custo- benef"cio. ?ndiv"duos com essa orientaç$o tendem a interagir de forma competitiva, com baia lealdade para com os outros e para com a organizaç$o *O(E=, 0A((O( e4RNNE(, /66;, dificultando a formaç$o de relaç!es de confiança. A ?nterdepend1nciaassume um caráter utilitarista em termos de trocas sociais *#5?A(?3 e 2R?, /668. Essaorientaç$o é egoc1ntrica, pois, conforme COR>E?A, 4A5#?(EH, 4E?5A e 4?NDO(#*@88/, coloca o indiv"duo acima dos grupos em todos os aspectos. ?sso conduz a maiores possibilidades de relacionamentos freq<entes, sem a garantia de estabilidade, que podemser entendidos como contratuais, nos quais a confiança pessoal parece intimamenterelacionada com os padr!es de comportamento descritos pelo utilitarismo racional comouma oportunidade. (esse aspecto pode-se ainda fazer uma leitura com a teoria dos &ogos,utilizada para reduzir os fatores de risco com os quais tem-se sempre que lidar quando háinteraç!es ou relaç!es com os demais.

A racionalidade individual surge quando o potencial de ganhar é maior do que de perder e aconfiança nas relaç!es tem como base a garantia das sanç!es negativas. (o caso dasrelaç!es interpessoais essa dimens$o n$o eiste, pois está fora do conteto legal e formal.Por outro lado, se o cálculo racional dos ob&etivos e realizaç!es n$o for capaz de reduzir osfatores de risco ao m"nimo, ou ator n$o conseguir perceber os fatores de incerteza,ecedendo sua capacidade racional, ent$o a confiança pode ser vista como um recurso psicológico, podendo até se transformar em uma obrigaç$o moral para com seu parceiro.Ainda dentro dessa construç$o, a confiança pessoal pode, também, ser m+tua quandofunciona como capital social e serve para a regulaç$o e para a prediç$o de relaç!es. Aconfiança torna-se ent$o, um instrumento do mecanismo do sistema social, um recursoessencial na integraç$o social, e a base atitudinal para as relaç!es solidárias entre osindiv"duos e as instituiç!es que fazem parte deste sistema *PA53O(3, /6F.

J. 0onfiança e ambiente organizacional



Para compreender melhor a confiança nas relaç!es interpessoais, faz-se necessário resgatar as idéias centrais de :olbL */66 *apud :OKN:= E R#5A *@88 e, também deAbreu *@887 que traçaram a origem sua origem a partir da inf'ncia. Em suas discuss!essobre os estágios de desenvolvimento, eles mostram que a criança aprende a confiar bem

cedo e eploram o desenvolvimento da confiança para indiv"duos ao longo de um cont"nuo,com a confiança em um etremo e a desconfiança em outro. As pessoas t1m dificuldade emseus relacionamentos até se sentirem seguras de que podem confiar naqueles que delesfazem parte. A #eoria do Apego torna-se ent$o relevante para a compreens$o do papel daconfiança nos relacionamentos.

entro dessa linha a definiç$o desenvolvida por Neic9i, 4cAllister e :ies */66; trata aconfiança como uma epectativa positiva sobre a conduta do outro, com quem o su&eito serelaciona, o que significa abrir a possibilidade de tornar-se vulnerável, uma predisposiç$onatural a confiar, que influencia o quanto a pessoa será capaz de se entregar T outra, antesde obter informaç!es adicionais que permitam avaliar melhor em quem se está confiando. (esse sentido, implica em assumir o risco inerente da relaç$o, o que remete ao pressupostode que quem confia tem algo a perder. As situaç!es que envolvem confiança, as fontes derisco, de forma geral, est$o relacionadas T vulnerabilidade e incerteza sobre um resultadoesperado. Assim, a confiança assume caracter"sticas num cont"nuo confiança-desconfiança,embora nem todos os autores concordem que eista essa dicotomia.

Estudos das relaç!es interpessoais de confiança no conteto organizacional tendem aconcentrar-se nos gestores, ignorando o potencial social dos benef"cios da confiança entreos colaboradores. Ao se investigar a influ1ncia da confiança entre os colegas de trabalhosobre o ambiente organizacional e suas atitudes pode-se dizer que a confiança entre oscolegas de trabalho revelou-se um preditor significativo da percepç$o do suporteorganizacional e do grau de comprometimento emocional. 2á, portanto, a possibilidade deas organizaç!es melhorarem as relaç!es afetivas entre os indiv"duos em seu ambiente como desenvolvimento de relaç!es interpessoais que incluam a confiança como elementocentral. Rm dos caminhos percorridos foi o da aprendizagem e desempenho organizacional*HA(, /6F@G AA43, @88, mas nota-se claramente que essa escolha para estudosofreu a influ1ncia do paradigma fordista e do foco funcionalista de gest$o predominanteno meio empresarial. (esses estudos os autores afirmam a import'ncia de entender melhor a confiança organizacional, porque a sobreviv1ncia das organizaç!es na economiaglobalizada depende em parte dos indiv"duos que a comp!em. Essa influ1ncia chega a tal ponto, que até os dias atuais a confiança é mal interpretada, ignorada em sua ess1ncia ouutilizada dentro do conceito de ferramenta para otimizaç$o dos recursos, sem a preocupaç$o com as relaç!es interpessoais no ambiente organizacional. Entende-se que aconfiança deva ser tratada como um elemento natural das relaç!es e n$o usada comoelemento de produtividade no curto prazo.

Pesquisadores afirmam que a confiança interpessoal entre os empregados constitui-se nolubrificante do desenvolvimento do capital social nas organizaç!es *3PAC(ONO, /666.Porém, ao se tomar o conceito de capital social como o valor inerente encontrado nasrelaç!es humanas construtivas e nas cone!es dentro do local de trabalho como um fator desustentaç$o da vantagem competitiva *:A5(E=, /66/G (A2AP?E# e C2O32AN, /66;,



como um elemento de reduç$o do custo das transaç!es *:A5(E= e 2A(3O(, /66,como fator motivacional da aprendizagem organizacional *:OR#=, @888, comoestimulador para se compartilhar do conhecimento, como est"mulo T inovaç$o *0OOME eK?NN3, /666 e facilitador de melhores desempenhos financeiros *KAO0M eC5A>E3, /66F, v1-se, mais uma vez, uma concepç$o utilitarista para a confiança, baseada

nos resultados funcionais que dela adv1m. 0om mais 1nfase v1-se isso em trabalhos queincorporaram uma dimens$o econ)mica ao conceito, como no caso de Kic9s, :erman eIones */666 que acreditam que as organizaç!es deveriam adotar a confiança como uma boa estratégia para retorno dos investimentos. Para Iones e Ceorge */66; para quem aatitude da pessoa que confia é funcionalista por natureza. Este elemento conduz a uma posiç$o muito racional do que é a confiança, levando-a para os etremos racionais deconfiar ou desconfiar. ado a natureza sub&etiva da eperi1ncia relacionada T confiança, deacordo com Mee e Mno */6F8 *apud 5O4A(O, @88J n$o é aconselhável defini-la na perspectiva de um recurso, muito embora as atitudes daquele que confia tendam a seguir caminhos de seus próprios interesses. Ou se&a, quando um indiv"duo confia no seu colegade trabalho, ele fará um &ulgamento favorável das suas atitudes, de modo geral, sendo oinverso também verdadeiro, ou se&a, quando n$o eiste a confiança, elementosdesfavoráveis permear$o as relaç!es entre os su&eitos envolvidos.

Assim, a confiança é considerada funcional quando a atitude a ela referente, em qualquer n"vel, produz, necessariamente, resultados esperados por aquele que confia. 3egundo Hand*/6F@ essa funcionalidade dá T confiança e aquele que dela faz uso, um caráter de controle,no sentido de mane&ar as coisas de acordo com seu interesse. Para as e #eng */66; algunsautores admitem a eist1ncia de uma relaç$o linear entre a confiança e o controle, mas isso pode ser um equ"voco. 2á possibilidade de que ao eistir a confiança eista também umcerto grau de influ1ncia sobre o outro, ou sobre a situaç$o, por meio da confid1ncia. Parecelógico que indiv"duos que n$o confiam em seus colegas de trabalho também possuem um baio grau de confid1ncia em relaç$o a eles, diminuindo o n"vel de confiança entre ambos.Entretanto, uma relaç$o linear entre confiança e controle n$o é suficiente para eplicar anatureza funcional da confiança em todos as situaç!es.

Em termos gerenciais autores como 0reed e 4iles */66 *apud AA43, @88 afirmamque os custos decorrentes da falta de confiança s$o maiores do que os investimentos quenela se faz. avenport e Pruza9 */66; *apud AA43, @88 encora&am os l"deres atornarem a confiança vis"vel e clara e a adotarem um modelo de confiança no ambienteorganizacional. Eles argumentam que a falta da confiança pode reduzir a amplitude dasrelaç!es interpessoais no trabalho dificultando o compartilhamento de informaç!es, idéias eo sentimento de pertencer T organizaç$o. Esses argumentos est$o alinhados com práticasgerencias relacionadas Ts pessoas, que se configuram como dominadoras e reguladoras,dentro de uma relaç$o unilateral, na qual a empresa estabelece as condiç!es para seufuncionamento valendo-se de qualquer elemento, para atingir seus fins, inclusive o ser humano e suas dimens!es emocionais, relacionais e pessoais.

A partir desse racioc"nio, no conteto gerencial, a confiança significa ent$o, segurança de procedimento. 4as em termos de relacionamentos, trata-se do quanto se pode contar com ooutro, considerando seus valores pessoais, ou se&a, crer na honradez daquele com quem semantém um relacionamento. 0omo as pessoas temem o que desconhecem, a confiança



nasce do cumprimento dos acordos, da manutenç$o da palavra empenhada, da garantia dese apoiar o outro, e isso leva tempo. Ainda é utópica a idéia da tend1ncia de se confiar nooutro por intuiç$o ou de forma natural, sem conhecimento prévio daquele que se encontra pela primeira vez em uma relaç$o. A crença de que o ser humano tem boa "ndole, écooperativo por natureza, confiável, ético, solidário, tolerante ainda n$o está constitu"da.

iante do mundo globalizado, no qual n$o há mais espaço para a estabilidade elongevidade do v"nculo empregat"cio, o tempo de perman1ncia das pessoas nasorganizaç!es tem diminu"do a cada dia. Além disso, por decorr1ncia da estrutura domercado de trabalho no tocante a oferta de m$o-de-obra e disponibilidade de vagas, passoua eistir uma competiç$o acirrada entre as pessoas n$o só fora como no ambienteorganizacional. As eig1ncias por produtividade, qualidade e demais procedimentos, comoo downsizing , tem levado os trabalhadores e as empresas a se tornarem mais preocupadasconsigo mesmas, com seus ob&etivos, até se descuidando dos meios para que se&amatingidos. A qualidade das relaç!es se resume ao cumprimento das obrigaç!es contratuais e,n$o raro, T submiss$o dos empregados Ts condiç!es determinadas por processos de produç$o que invadem a esfera da privacidade das pessoas, alterando suas relaç!esfamiliares e sociais de forma negativa. essa maneira, parece haver no ambiente detrabalho uma certa dificuldade em se manter a qualidade das relaç!es interpessoais, devidoT reduç$o nos n"veis de confiança, que transcende os aspectos meramente legais. Emgrandes empresas cu&o sistema de produç$o é cont"nuo, a eig1ncia por &ornadas em escaladificulta a conhecimento do outro e a criaç$o de v"nculos gerados de confiança. ?sso parecereal também para o espaço social, no qual raramente os atores pertencem T mesma fonte derelacionamentos.

Ao se considerar as teorias de gest$o mais recentes, observa-se, pelo menos no discurso,que os controles tradicionais baseados na autoridade e no poder parecem ceder lugar aoauto-gerenciamento e auto-controle, T descentralizaç$o das decis!es e ao compartilhamentode informaç!es. ?sso requer um comportamento cooperativo e de confiança entre osindiv"duos, grupos e elementos que representam as organizaç!es na cadeia e nos arran&os produtivos. (o entanto, essa confiança adquire um tom de garantia da compet1ncia e daeecuç$o, ganhando um ar de artificialidade que n$o atende aos reclames das relaç!esinterpessoais, ficando apenas na esfera da formalidade. Por outro lado, um grande n+merode empresas tem, também, implementado programas de qualidade total, cu&as regras efuncionamento mostram claramente a falta de confiança nas pessoas e em seu desempenho,uma vez que o n"vel de controle é muito alto e intensos s$o os imperativos das auditorias.

e modo geral, os gestores desempenham um papel crucial no desenvolvimento daconfiança desde que eles controlem o fluo da informaç$o quer se&a compartilhando ou n$oessa informaç$o, o que é coerente com as observaç!es de Albrecht e #ravaglione *@88JGNaschinger, Dinegan, 3hamian, e 0asier *@888 de que os estudos sobre a confiança nasrelaç!es interpessoais tendem a se concentrar na confiança dos gestores ou na reciprocidadeda confiança inerente ao subordinado a que a confiança organizacional se refere. Esse focoé compreens"vel considerando-se o impacto da confiança do gestor sob diferentes relatos defatores de desempenho. Entretanto as pesquisas sobre a confiança no gestor, de modo geral,ignoraram as relaç!es de confiança em n"vel dos empregados. Apesar disso, na opini$o de0hattopadhLaL e Ceorge *@88/G 4cAllister */667G 0oo9 e Kall */6;8, o problema dos



seus efeitos ainda n$o tem recebido uma atenç$o sistematizada. O que se pode perceber,apesar de tudo, é que o grau de confiança nas organizaç!es depende da filosofia gerencial,das aç!es organizacionais, da estrutura e da epectativa de reciprocidade dos empregados.

A confiança &á foi tratada também sob uma vertente humanista, que ho&e se encaia no

conceito da gest$o hol"stica em relaç$o ao ser humano. Para 0oo9 e Kall */6;8, p. J6 aconfiança é Ua etens$o com alguém mostra boas intenç!es para com o outro por meio deconfid1ncias em suas palavras e aç!esV. Cuibert e 4conough */6;, p. /F7 &á afirmavamque Uconfiança é relevante se ou n$o um indiv"duo é capaz de valorizar o que o outro é edemonstrar respeito por ele particularmente quando esse indiv"duo necessita e quandooutras pessoas consideram aquela aç$o momentaneamente competitivaV. 0arnavale eKechsler */66@, p. FJ descrevem a confiança como uma epectativa da Uética, da clarezae do comportamento que n$o intimida e causa ansiedade, tens$o para com os direitos dooutroV. 3egundo 4ishra */66, p. @7 *apud #302A((E(-4O5A( e 2O=, @88 aconfiança é Ua cumplicidade de alguém a ponto de se tornar vulnerável ao outro baseado nacrença de que a outra parte é competente, aberta, cautelosa e confiável.V As definiç!esoferecidas por 0urrall e Iudge */667G 4aLer e avis */666G Albrecht e #ravaglione*@88J defendem essa proposiç$o afirmando que a Uconfid1ncia para agirV é uma dascaracter"sticas da confiança. Por fim, a definiç$o dada por 4cAllistar */667, p. @7, emboraanterior a algumas, consolida as idéias da confiança enquanto identificaç$o interpessoal aoafirmar que é Ua etens$o do quanto alguém se faz confidente a outro e está pronto paraagir em termos de palavras, aç!es e decis!es desse outroV. Aquele que confia faz uminvestimento emocional na relaç$o, demonstrando um cuidado e uma certa preocupaç$o arespeito da outra parte envolvida, quando ela n$o apresenta os elementos necessários paragarantir uma relaç$o satisfatória, mas dá evid1ncias de sua possibilidade. Aquele que dá o primeiro passo nessa relaç$o acredita que os sentimentos do outro se&am rec"procos.

:arnard */6F/ &á afirmava que uma das responsabilidades fundamentais do lider éincentivar a cooperaç$o entre empregados e grupos dentro das organizaç!es que sósobreviver$o, crescer$o e permanecer$o no mercado se a integridade e confiança estiverem presentes entre seus valores. Acredita-se, portanto, que os pesquisadores ainda este&amaprendendo sobre a confiança nas organizaç!es, considerando-se os efeitos dos dispositivosde confiança nas atitudes das pessoas. Ao se observar os trabalhos de Curtman */66@G3orrentino, 2olmes, 2anna e 3harp */667 percebe-se que &á eistia a vertente queacreditava na inclinaç$o natural das pessoas para confiarem no outro. 4ais recentemente,estudos feitos por #an e #an *@888 e Naschinger, Dinegan, 3hamian, e 0asier *@888sugerem que a confiança influencia emocional e continuamente o comprometimento.Andersson e :ateman */66F, :utler */666, e 5ousseau e #i&oriala */666 afirmam queas atitudes tendem a mudar quando n$o há confiança entre as pessoas. Em termos maisamplos, a confiança pode ser ainda um con&unto de pensamentos para operacionalizar comportamentos de cidadania *5obinson e 4orrison, /667, satisfaç$o no trabalho*0unninghamG 4acCregor, @888 e reduzir aquilo que n$o traz satisfaç$o *0oo9 e Kall,/6;8. Khitener, :rout, Morgaurd, Kerner */66; concordam com :arnard */6F/ que aconfiança é uma responsabilidade dos gestores dentro das organizaç!es. Para ele eistemcinco categorias que caracterizam esse processo% consist1ncia comportamental*integridade, compartilhamento, descentralizaç$o do controle, comunicaç$o edemonstraç$o de cuidado *proteç$o. Essas cinco categorias aparecem também no trabalho



de 3hoc9leL-Halaba9, Ellis e Kinograd *@888 como os fatores da confiança no ambienteorganizacional.

(uma outra dimens$o para o ser humano, 3heppard */66; enfatiza que eiste um contrato psicológico de confiança entre a empresa e seus empregados, que se quebrado, pode

desestabilizar ambos os lados envolvidos na relaç$o, aparecendo emoç!es fortes que podemser traduzidas em raiva e frustraç$o. :ies e #ipp */66 *apud AA43, @88 afirmam quea mentira, o roubo e o abuso de autoridade s$o elementos que podem causar a quebra daconfiança e, ao mesmo tempo, gerar sentimentos de vingança e viol1ncia.

0omo se v1, eiste uma necessidade de se clarificar o conceito, devido T sua import'ncia para as relaç!es de trabalho. O Buadro @ apresenta um resumo dos olhares e leituras dediversos autores. Observou-se, a partir das leituras realizadas, uma certa defici1ncia na bibliografia dispon"vel, pois os pesquisadores n$o t1m conseguido eplorar *identificar eanalisar as origens da confiança organizacional por meio da análise das relaç!es entreadultos e da propens$o T confiar que trazem individualmente para o ambiente de trabalho.Essa propens$o T confiança é a base da confiança interpessoal desenvolvida entre crianças eaqueles que dispensam os primeiros cuidados *usualmente a m$e *:OKN:= e R#5A,@88, A:5ER, @887G 0ONN?(3 e 5EA, /668G 2?(E, /66;G MNO2(E( e :E5A/66;. As primeiras relaç!es entre as crianças, modificadas por eperi1ncias, de vida t1mmostrado substancial influ1ncia nas relaç!es "ntimas entre adultos, como reportam:artholome */668, 2azan e 3haver */6;F, Iohnson */6;/ e outros pesquisadores.

W lamentável que o apego *sentimento nas relaç!es de adultos e a confiança interpessoaltenham sido ignoradas ou tratadas superficialmente nos estudos de administraç$o, em que pese amplamente demonstrada a dimens$o de sua import'ncia para as pessoas enquantoseres humanos, fora das organizaç!es, sobretudo no ambiente familiar. Os gestores n$o t1mdado a devida atenç$o a elementos como amizade e confiança nas relaç!es dentro doconteto laboral. e acordo com Pistole */66J, Kheeless e Crotz */6F a formaç$o deamigos no ambiente de trabalho é facilitada pela abertura emocional de cada um *emotionalself-disclosure X E3. ?sso significa que a troca de informaç$o emocional nessas relaç!esé de natureza rec"proca. Acredita-se, portanto, que a E3 possa desempenhar um papelimportante na equipe de trabalho nas organizaç!es no sentido de desenvolver um ambientede confiança n$o artificial, mas surgido naturalmente das relaç!es interpessoais. 3egundo3heppard e 3herman */66; embora a confiança tenha sido estudada como uma entidadeem que o risco é aceito irracionalmente, também pode ser vista como um componentenatural e essencial do relacionamento humano que as pessoas procuram gerenciar, atravésde mecanismos, de acordo com a profundidade da depend1ncia, ou interdepend1ncia,envolvidas. Rma das formas diz respeito T seleç$o dos parceiros, de acordo com aconfiabilidade necessária para que as relaç!es sociais entre os indiv"duos e as organizaç!es possibilitem relacionamentos baseados na confiança e o alcance dos ob&etivos comuns se&aalcançado.

?nfelizmente tanto gestores quanto pesquisadores da área de administraç$o t1m ignorado aE3 no ambiente de trabalho e as possibilidades afetivas entre adultos como elementos decoes$o organizacional, de consist1ncia e veracidade das interaç!es entre as pessoas, n$ocomo homens fragmentados, mas como seres hol"sticos.



Embora as relaç!es interpessoais assumam papel de destaque no ambiente organizacional, pouco tem sido trabalhado nos +ltimos anos em torno desse fator. W dif"cil compreender talsituaç$o quando se observa um n+mero epressivo de pesquisas em torno decomprometimento e equipes de alto desempenho. W dif"cil conceber o estudo desses temas

sem os elementos que o comp!em, tais como% confiança, amizade, toler'ncia,desprendimento, cooperaç$o, solidariedade, valores, &ustiça, equil"brio, medo, emoç!es.Eles t1m sido eclu"dos do conteto de trabalho por serem considerados elementos que aele n$o pertencem, por n$o se caracterizarem como mecanismos de aç$o cu&os resultadosse&am facilmente identificáveis. entro dessa lógica os gestores n$o concordam com essasaberturas, porque os benef"cios desse tipo de gest$o ainda s$o desconhecidos, ou se&a, n$oforam ob&eto de pesquisas de relaç$o de causa e efeito, garantindo o retorno doinvestimento realizado. As diversas citaç!es deste trabalho &á mostraram que pesquisadorest1m argumentado que elevar os n"veis de confiança no ambiente organizacional podefacilitar e melhorar as equipes de trabalho e a consecuç$o dos ob&etivos organizacionais*MR53#E#, @88@G HA(, /6F@, porém, de acordo com Kic9s, :erman e Iones */666há também aqueles que argumentam que despender recursos com pro&etos cu&os resultadoss$o desconhecidos é um risco muito alto. 4ais recentemente, Adams *@88 afirma que emsuas eperi1ncias nas organizaç!es tem encontrado que os custos de conduç$o deintervenç!es sobre confiança s$o prefer"veis e s$o mais importantes como benef"cios. Oautor destaca ainda a import'ncia de se estudar como as relaç!es de apego *afetividadeentre adultos e a E3 influenciam a confiança organizacional. Porém, ao longo da pesquisa realizada, Canesan */66 foi o +nico autor encontrado que descreveu a confiançaem duas dimens!es mais human"sticas que s$o% credibilidade e benevol1ncia, o quefortalece o argumento de que o foco que o assunto vem sendo tratado é o da lógica doretorno.

O Buadro 8@ mostra um resumo do que se encontrou em termos dos conceitos de confiançautilizados nas organizaç!es.

Conceito AutoresElemento fundamental para a motivaç$o, para a

produtividade, para os relacionamentos e funcionacomo uma vantagem competitiva para os negócios.

:raddach e Eccles */6;6G 0reed e 4iles */66G5ing e >an de >em */66G Kic9s, :erman, e Iones*/666

Elemento facilitador de cooperaç$o e colaboraç$o odgeson */66JG Huc9er, arbL, :reer, e Peng*/66

Eerc"cio de cidadania eluga */667G Monovs9L e Pugh, */66G 4cAllister*/667

Elemento de soluç$o de conflito Par9s, 2enager e 3camahorn */66

Atitudes que conduzem T satisfaç$o no trabalho Andeleeb */66 e 5ich */66F0omprometimento organizacional =amagishi, 0oo9, e Katabe */66; :roc9ner, 3iegel,

alL, #Ller e 4artin */66F0omprometimento organizacional e critérios demedida como a percepç$o de &ustiça

:roc9ner, 3iegel, alL, #Ller, e 4artin */66F

3atisfaç$o do consumidor 0ho e 2olden */66FG 3an, :oers, e 5ichardson*/666

Dator cr"tico na descentralizaç$o e compartilhamentode informaç!es

4ishra */66 *apud #302A((E(-4O5A( e 2O=,@88



Elemento que promove cooperaç$o entre indiv"duos,grupos e organizaç!es

Iones e Ceorge */66Adams *@88

Elemento de reduç$o da incerteza e compleidadeorganizacional

2ummels e 5oosendaal *@88/

Elemento gerador de comprometimento no grupo ediminuidor do estresse

0osta, 5oe e #aillieu *@88/

Elemento para aprendizagem organizacional Adams *@88Perfis de gestores 4ello e #eieira *@880lassificaç$o geral *natureza, componentes,dimens!es

5omano *@88J

5elaç!es entre valores e confiança 2arris e ibben */666 ("veis de confiança *guani e inren Mriz e Dang *@884oderar riscos e garantir benef"cios futuros5iscos e incerteza

0ho e 2olden */66F:radach e Eccles */6;64oorman, Haltaman e eshpande */66@

0redibilidade e benevol1ncia Canesan */665esultado da interaç$o 5otter */6F, /6;8G Iohnson-Ceorge e 3ap */6;@G

3cott */6;8G 0ouch, Adams e Iones */66G3heppard e 3herman */66;

Atitudinal 4aioriaBRA5O @% 0O(D?A(SA (A3 O5CA(?HASYE3

e acordo com 5omano *@88J a maior parte dos autores pesquisados concorda que aconfiança é, em sua ess1ncia, atitudinal, portanto, possui um forte componente psicológico.Porém, reafirma que n$o eiste clareza quanto ao conceito de confiança. Os autores, atéent$o, a trataram como um instrumento de trabalho, mas percebe-se inconsist1ncias edefici1ncias nas propostas encetadas. 0omo mencionado por :igleL e Pearce */66;,nenhum deles se mostra suficiente para tratar de todos os aspectos referentes a um conceitot$o compleo. Além disso 2osmer */667G 5ousseau, 3it9in, :urt, e 0amerer */66;, aoanalisarem os estudos perceberam n$o só as diferentes formas de definir o construto, como

formas e unidades diversas de medir a confiança. esta maneira, v1-se claramente anecessidade de integrar as pesquisas encontradas para que se possa trabalhar melhor o papelda confiança &unto Ts pessoas e ao processo de gest$o organizacional.

($o se pode negar que a situaç$o do mercado de trabalho tem levado os empregados a umarelaç$o de etrema depend1ncia da empresa. e acordo com #eieira, Popadiu9 e Hebinato,*@88, p. /, UZ...[ eles t1m receio de serem enganados, de terem sua auto-estima e os seusdestinos profissionais afetados por l"deres n$o confiáveisV. Assim, para se sentirem maisseguros, vivem em permanente estado de alerta na tentativa de identificar se as pessoas comquem convivem falam a verdade. e acordo com os autores, eles dese&am também ser percebidos como merecedores de confiança e buscam uma relaç$o de interdepend1ncia. (a

pesquisa por eles realizada foram identificadas tr1s dimens!es consideradas importantes pelos liderados em termos de relaç!es confiáveis% respeito, honestidade e crédito noempregado. Embora esse trabalho &á traga algum avanço sobre o tema, o ob&eto daconfiança, continua n$o muito claro, devido a inconsist1ncias que eistem nas definiç!es arespeito dos tr1s fatores sociais que est$o relacionados T confiança% aquele que confia, oob&eto *su&eito da confiança e o conteto no qual ela se dá. W importante ent$o, resgatar oconceito proposto por 5otter */6F, /6;8 e Iones e Ceorge */66; de que a confiança podeser definida como uma evoluç$o dos valores de quem confia, associado aos de Iohnson-



Ceorge e 3ap */6;@ e :utler */666 que consideram para sua definiç$o os atributos doob&eto ou su&eito de confiança e de 3cott */6;8 e 3heppard e 3herman */66; que incluema estrutura do conteto.

4ello e #eieira *@88 identificaram perfis de gestores de acordo com o dual

individualismo-coletivismo, que s$o% gestor pai, gestor amigo e gestor competidor. Cestoresdo tipo pai tendem a adotar posturas &ustas e benevolentes para com seus subordinados,acreditando no próimo, buscando estabelecer relacionamentos de aceitaç$o e confiança.Preferem estabelecer relacionamentos caracterizados por depend1ncia profunda, onde aoutra parte está subordinada ao seu controle e orientaç$o, podendo também se envolver emrelacionamentos de interdepend1ncia desde que esta se&a superficial. Cestores amigostambém s$o orientados ao coletivo, mas preferem se manter &unto aos grupos dos quais participam. ?nicia novos relacionamentos confiando no outro *com menor desconfiançainicial favorecendo ambientes que levem a uma confiança m+tua. Por acreditar e ter fé noempregado, preferem relacionamentos baseados em interdepend1ncia profunda, onde suasatividades e resultados est$o em relaç$o direta com o comportamento dos demais membrosda equipe. Por fim, o gestor competidor coloca os ob&etivos pessoais acima de tudo.>alorizam pouco as relaç!es de companheirismo e amizade, mantendo-se distantes dogrupo. Para eles confiança só se constrói com o tempo, mediante comprovaç!es docomportamento dos envolvidos. 3uas relaç!es iniciais s$o de desconfiança e tendem aaceitar menos falhas e erros de seus subordinados, mostrando assim, menos toler'ncia emenor grau de benevol1ncia. O perfil parece incluir o que 0ho e 2olden */66F &áafirmavam, ou se&a, que a confiança está atrelada a dois focos &untos, quais se&am, moderar o risco envolvido e garantir benef"cios futuros. Esse perfil envolve ainda a tipologiareferente T natureza da confiança, quais se&am, risco e incerteza, porque no ambienteorganizacional, a confiança torna-se desnecessária se a chefia utiliza mecanismos decontrole sobre as aç!es do subordinado, ou tem conhecimento completo T respeito de suasaç!es que podem oferecer riscos ou se caracterizar como oportunismo de sua parte.

Por fim, é importante ressaltar ainda o estudo de Mriz e Dang *@88 que, embora tenhamenfocado as relaç!es interpessoais no sentido comercial *relaç!es comerciais com chinesesapresenta uma construç$o teórica que merece uma análise quanto ao dia a dia nasorganizaç!es, trata-se dos conceitos de guanxi e xinren. e acordo com avies et al */66@há registros de que fazer negócio na 0hina é particularmente dif"cil e que a chave quediferencia os chineses e os negócios ocidentais está na prática da desonestidade. Para oschineses a honestidade possui import'ncia muito grande nas relaç!es interpessoais.

0onforme afirma Du9uLama */667 os chineses tradicionalmente tem passado para afam"lia e para os amigos mais próimos como construir relaç!es interpessoais. Mnipis*/66F *apud 5??(C3G CEDE(G A5?(HE, @88 relata que o conceito de guanxi envolvedesde a fam"lia, o cl$, até o vilare&o, no que diz respeito Ts relaç!es de trabalho. As pessoasde negócio na 0hina t1m epandido esse conceito para além da fam"lia e de seus parentes* gingi incluindo-o nas relaç!es de negócio por meio da aplicaç$o do que os behavioristasagora chamam Utit for tatV e reciprocidade *5?NE=, /66 apud 5?NN?(C E# AN. @[email protected] os sociólogos guanxi quer dizer UrelacioamentoV, enquanto para o mundo dosnegócios ele tem um significado mais abrangente, ou se&a, cone$o. e acordo com :ian*/66F guanxi literalmente significa UrelacionamentosV ou Urelaç!esV, mas para 2ang



*/6;F, em se tratando de negócios o conceito vai além% trata-se de um con&unto decone!es interpessoais que facilitam a troca de favores entre as pessoas.

Xinren é definida como confiança profunda nas relaç!es interpessoais, na 0hina. (o mundoocidental o que se chama confiança, para os chineses é o guanxi. 0om o avanço dos

estudos, foram identificados n"veis profundos de confiança que é eatamente o quediferencia o conceito para os chineses quando comparado com o mundo ocidental. Ao seanalisar as respostas obtidas nas pesquisas e tirando-se uma generalizaç$o, a confiança profunda eistente nas relaç!es interpessoais dos chineses e podem ainda ser feitasassociaç!es com um n"vel de shengan, ou se&a, sentimentos emocionais profundos. Oinren é constru"do a partir de um contanto inicial mas ela só se completa por meio da proimidade absoluta.

5eciprocidade n$o é um conceito novo na literatura chinesa, mas a 1nfase é dada para aUa&uda rec"procaV ou huzhu, que necessita ser melhor eplorado no futuro. A confiança profunda ou xinren n$o é baseada na a&uda unilateral, mas nos sentimentos e emoç!es queenvolvem as duas partes.

0onclus!es

0omo se v1 a confiança é ainda um ob&eto de estudo a ser eplorado, sobretudo no sentidode ser um construto +nico que pode ser aplicado consistentemente em diversas situaç!es ouno sentido de sua variaç$o, de acordo com o tipo da situaç$o vivenciada. Eistem aindamuitas situaç!es para as quais n$o se tem resposta. ($o se sabe, por eemplo se a confiançaé tratada dentro de construtos diferentes quando diz respeito a pessoas com as quais se temrelaç!es de afeto diferentes, como no caso da fam"lia e do trabalho. ?sso vale também parao ambiente organizacional, pois n$o se conhece a forma pela qual a confiança se faz emtermos de chefia e subordinados.

Os valores dos gestores podem ser considerados elementos responsáveis por promover comportamentos confiáveis. Ao que parece, gestores que possuem valores universais comocompreens$o, entendimento e proteç$o ao bem-estar dos outros, t1m maior probabilidadede se enga&arem em comportamentos confiáveis. A demonstraç$o de preocupaç$o com seusempregados parece gerar mais confiança do que elementos de controle, dominaç$o e poder.Cestores que valorizam a benevol1ncia criam ambientes relacionais mais prop"cios a que as pessoas falem a verdade e mantenham suas promessas, facilitando o estabelecimento daconfiança, ao contrário dos que valorizam o hedonismo, por eemplo. As empresasenga&adas no princ"pio da Economia de 0omunh$o ou Economia 3olidária, diferentementedaquelas com caracter"sticas eclusivamente capitalista, t1m demonstrado, por meio de seusgestores, que é poss"vel conciliar a estabilidade no mercado, os lucros e a confiançainterpessoal durante os processos de produç$o, as relaç!es de trabalho e fora dele. Essesgestores t1m dado demonstraç$o de que é poss"vel tratar o homem enquanto elementointegrado a todas as suas dimens!es% f"sica, cognitiva, espiritual. ($o há como interagir com o outro, se a confiança n$o estiver presente.

esta forma, percebe-se uma relaç$o intr"nseca entre os valores culturais e a import'nciaque se dá T confiança quanto a cooperar ou n$o com os demais. O plane&amento estratégico



vem abandonando um conceito que é fundamental nestes casos, o da filosofia daorganizaç$o, definida pelos valores de seus fundadores ou dos gestores que definem seumodo de funcionamento e o ambiente de trabalho.

A presença da confiança e da vis$o do homem como um ser integrado tem se mostrado

como uma nova forma de gerenciar, que também possui seu espaço no mercado e, aos poucos vai dando sinais da relaç$o entre essa maneira de agir e os valores que permeia oviver, o sentir, o inter-relacionar-se, o ser.

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