1. Corra, H; Caon, M.
Unip Aula II, III
Maro/09
A Era dos Servios

2. Idade Mdia - Servios de transporte A Rota da Seda.
As Companhias de Navegao Portuguesas
A Importncia dos Servios na Economia
3. A Importncia dos Servios na Economia
Note: The breakdown in shares might not add-up to 100 percent due to statistical discrepancies.
http://stats.unctad.org/Handbook/ReportFolders/ReportFolders.aspx
4. A Importncia dos Servios na Economia
Alm de responder pela maior parcela do PIB mundial, a parte mais dinmica da economia (cresce a taxas mais elevadas que outros setores, gerao de empregos, etc)
Fatores para dinamismo do setor:
URBANIZAO
Ex: transporte e segurana.
MUDANAS DEMOGRFICAS
Ex: mais idosos consumindo servios de sade e entretenimento
MUDANAS SCIO ECONMICAS
Ex: mulheres trabalhando consomem servios domsticos, educao, creches, transporte escolar.
SOFISTICAO DO ESTILO DE VIDA
Ex: psicanlise, personal trainer, personal shopper, SPAs.
MUDANAS TECNOLGICAS
Ex: bancos eletrnicos, e-commerce, educao distncia.
5. www.ibge.gov.br
A queda combinada das taxas de fecundidade e mortalidade vem ocasionando uma mudana nas estrutura etria, com a diminuio relativa da populao mais jovem e o aumento proporcional dos idosos.
Em 1980, a populao brasileira dividia-se, igualmente, entre os que tinham acima ou abaixo de 20,2 anos.
Em 2050, essa idade mediana ser de exatos 40 anos.
6. www.ibge.gov.br
Em 2000, 30% dos brasileiros tinha de zero a 14 anos, e os maiores de 65 representavam 5% da populao. Em 2050, esses dois grupos etrios se igualaro: cada um deles representar 18% da populao brasileira.
Em 2000 o Brasil tinha 1,8 milho de pessoas com 80 anos ou mais, em 2050 esse contingente poder ser de 13,7 milhes.
7. A Importncia dos Servios na Economia
Servios como apoio ao desempenho de outros setores econmicos:
APOIO CRIAO DE UM DIFERENCIAL COMPETITIVO
Ex: projeto, crdito, distribuio, assistncia tcnica pr e ps-venda.
Criao de um PACOTE DE VALOR que diferencia a oferta entre concorrentes e similares.
Servios em torno do produto.
SUPORTE S ATIVIDADES DE MANUFATURA E/OU ATIVIDADES FIM DAS EMPRESAS
Ex: recursos humanos, manuteno, processamento de dados, segurana e limpeza.
CRISE 2008 - Anlise de crdito no setor bancrio e os impactos gigantescos sobre o nvel de inadimplncia e, portanto, a solubilidade das instituies bancrias.
PAPEL DE GERADORES DE LUCRO
Atividades de suporte que desenvolvem-se de maneira tal que ultrapassam sua funo original e tornam-se geradores de lucro extraordinrio s empresas.
Ex: ComauServices Grupo Fiat
8. Lder Mundial em Sistemas de Automao e Manuteno Industrial
A Comau possui solues completas nas reas de servios de manuteno e sistemas de automao industrial, com destaque para a indstria automotiva. Como soluo efetiva na busca de maior produtividade com melhor desempenho, a Comau oferece o Global Service, onde assume integralmente a gesto dos ativos de seus clientes.
Desde o incio das suas atividades, a Comau vem incorporando e integrando outras empresas, ampliando a sua presena em todos os continentes. A Comau hoje a principal parceira da indstria automotiva, atuando no desenvolvimento de produtos e projetos.
9. Lder Mundial em Sistemas de Automao e Manuteno Industrial

A Comautem origem em 1973 com o COnsorzioMAcchineUtensili (Consrcio de Mquinas Ferramentas), estabelecido em Turin para reunir todas as atividades comerciais dos fabricantes envolvidos no fornecimento de equipamentos tecnolgicos da fbrica Togliattigrad VAZ, na Rssia.

10. Em 1977, foi realizada uma fuso dessas empresas originando a ComauIndustrialeS.p.A, e em 1978 foi estabelecida a ComauS.p.A. A nova empresa reuniu todas as fbricas e atividades industriais da ComauIndustrialeS.p.A, mais tarde, denominada ComauFinanziariaS.p.A. 11. Em 1984, a Fiat Inc. (USA) estabelece a ComauProductivity Systems Inc. em 1984 para desenvolver atividades comerciais e industriais na Amrica do Norte. Em 1988, a ComauFinanziariaS.p.A. obtm participao majoritria na ItaltechS.p.A., empresa especializada em mquinas de molde por injeo para materiais plsticos.E em 1989, adquire a Berto Lamet e a U.T.S. 12. Em 1995, a Comau do Brasil Ind. E Com. Ltda e a Comau Argentina S.A. so estabelecidas consolidando a presena da Comau no Mercosul. No mesmo ano, estabelecido um escritrio de representao em Pequim, na China.Em 1996, estabelecida a Comau France S.A. e, em 1997 conquistada a participao majoritria na GeicoS.p.A. , voltada para a produo de sistemas de pintura desenvolvidos para a indstria automotiva. Neste mesmo ano estabelecida a Comau ndia Pvt. Ltd. Controlando as atividades da Comau no sudeste asitico. 13. Em 1998, estabelecida a ComauService com a misso de prestar servios completos de manuteno, desde os projetos de engenharia at a gesto integrada de ativos industriais. 14. Em 1999, a empresa francesa Sciaky S.A. adquirida e renomeada para ComauSciaky S.A.Ainda em 99, a Comau obtm participao majoritria na Renault Automation S.A. e a Fiat S.p.A. adquire a Progressivetooland Industries CO. (PICO), lder nos Estados Unidos em fabricao de sistemas de carroceria - renomeada para Comau Pico. 15. Em 2000, a ComauAutomotiveEquipment Co. Ltd. estabelecida em Xangai. Em 2001, a ComauS.p.A. adquire duas novas empresas operando na rea de engenharia e industrializao de processo e de produto automotivo, a German-IntecGmbH e a RomaninTeamResources Romnia, renomeada como ComauRomanian S.A. 16. Em 2003, a Comau Rssia Srl, na Rssia e a Comau (Shangai) International Trading Co. Ltd., na China, comeam a operar focando as atividades de importao e exportao.Dinmica Surpreendente!
17. 18. A Importncia dos Servios na Economia
Nota: Servios como atividades internas de apoio inter-departamentos.
CLIENTE E FORNECEDOR INTERNO
CHEFE E SUBORDINADO
Conhecer e Interpretar necessidades
Oferecer o melhor de si
Medir desempenho e satisfao
Aprender
Corrigir
Aperfeioar
Re-interpretar necessidades
19. A Importncia dos Servios na Nossa Economia
A indstria de elevadores:
Atlas-Shindler tem 50% de receita operacional em servios!
20. A Importncia dos Servios na Nossa Economia
Hotis Alimentao
21. A Importncia dos Servios na Nossa Economia
22. A Importncia dos Servios na Nossa Economia
Qual percentual do nosso oramento familiar mensal gasto com servios??
(exerccio)
23. Corra, H; Caon, M.
SIQUEIRA, J.
Unip Aula II 2 parte
17/03/09
CARACTERSTICAS E ELEMENTOS DOS SERVIOS
24. Caractersticas Clssicas dos Servios
No padronizveis
Depende de quem executa o servio
Fatores incontrolveis para qualidade
Dificuldade de controle e uniformidade.
No estocveis
No patenteveis
No podem ser exibidos facilmente
Intangibilidade
Heterogeneidade
Simultaneidade entre produo e consumo
Perecibilidade
No estocveis
Cliente participa do processo de produo
Difcil produo em srie/massa
Pode requerer descentralizao e flexibilidade
Depende de quem executa o servio
No estocveis
Difcil de sincronizar fornecimento e demanda
No pode ser devolvido
No pode ser revendido
25. Caractersticas Clssicas dos Servios
26. Qualidade do Servios
O julgamento global do cliente sobre a excelncia do servio recebido em relao s promessas do fornecedor e suas expectativas.
As avaliaes de qualidade do servio so formadas pelo julgamento da:
QUALIDADE DO RESULTADO (TRABALHO FEITO)
QUALIDADE DAS INTERAES DO CLIENTE COM OS PRESTADORES DO SERVIO
QUALIDADE DO AMBIENTE FSICO
27. Qualidade do Servios
28. Qualidade do Servios
29. Atributos para Excelncia em Servios
30. O Valor do Cliente - FEDEX
31. O Valor do Cliente
Considere um horizonte de 10 anos de negcios com as seguintes organizaes:
Supermercado, Restaurante (almoo), Celular, Posto de gasolina, Seguradora.
(exerccio)