a ergonomia e a interação usuário computador
DESCRIPTION
Apresentação realizada para o Ministério da Ciência e Tecnologia (2000)TRANSCRIPT
A Ergonomia e aInteração Usuário-Computador
Sérgio Luis dos Santos Lima
Laboratório de Ergonomia PST / IP / UnB
Roteiro de Apresentação:
• Ergonomia e a InteraçãoUsuário-Computador (IUC)
• Interface Usuário-Computador:Análise Ergonômica de um Terminalde Auto-atendimento
O Que é Ergonomia
• Transformar o trabalho, adaptando-o ao homem;
• Estudo interdisciplinar;
• Solução de compromisso:Segurança / Conforto / Eficácia;
• Dimensões: Homem e Atividade;
• Fio Condutor:Análise da Atividade em situação real de trabalho
Ergonomia & Tecnologia
Usuários
Ergonomia de sistemas informatizados
Ergonomia de software
Software
Tecnologia
Ergonomia de Software
• Utilidade e usabilidade dos sistemasinformatizados
• Abordagem bipolar clássica homem-
computador,
• Abordagem tripolar: homem-computador-
tarefa.
Adaptar os sistemas às características dos usuários finais e às
exigências sócio-técnicas de suas tarefas estabelecendo uma
solução de compromisso entre a eficácia da interação, o
conforto e a satisfação do usuário final.
Desenvolvimento Centrado no Usuário
• Conhecer o Usuário:
–mecanismos cognitivos
– características• cultural, profissionais, etc.
• Análise de Tarefas / Atividades:
– observar práticas existentes
– simular cenários de utilização real
– testar alternativas antes de implementar o
sistema
Usabilidade/Utilizabilidade
(1)Dimensão Intrínseca - orientada para ascaracterísticas técnicas e funcionais da interface emtermos de coerência interna de funcionamento.
(2)Dimensão Extrínseca - ligada às exigências técnicase administrativas da tarefa e aos objetivos,experiências e características dos usuários.
O conflito entre estas duas dimensões evidencia osproblemas de usabilidade que resultarão em custospara a instituição e seu cliente, o usuário.
Título - Estudo de Caso
Interface Usuário-Computador:
Análise Ergonômica de um Terminalde Auto-atendimento
Sérgio Luis Santos Lima
Laboratório de Ergonomia PST / IP / UnB
Objetivo Geral
Analisar a eficácia da interação e a utilizabilidade
dos terminais de auto-atendimento de uma
agência bancária, face à efetiva realização das
tarefas realizadas pelo usuário, buscando
solucionar o paradoxo constatado de um
atendimento clássico nos terminais bancários de
auto-atendimento.
Objetivos Específicos
• Diagnosticar conflitos de interação;• Verificar a eficácia e eficiência da interação, face
aos recursos empregados;• Analisar as características técnicas e funcionais
da interface;• Levantar as resistências e as dificuldades do
usuário em utilizar terminais;• Analisar e identificar as estratégias operatórias
empregadas pelos usuários;• Verificar os tempos de execução das tarefas
informatizadas;• Propor recomendações para otimização da
interação.
Hipótese de estudo
A manutenção do serviço clássico de
atendimento justifica-se pela deficiência
de interação na interface do terminal de
auto-atendimento.
Abordagem Metodológica
AET – Análise Ergonômica do TrabalhoGuérin e cols (1991)
1 - Análise da Demanda(a) Entrevista aberta com gerentes
(b) Entrevistas abertas com caixas, atendenteexpresso e clientes
(c) Análise de documentos da instituição
(d) Observações globais
Abordagem Metodológica - (continuação)
2 - Análise da tarefa e da atividade
(a) Observações Globais
(b) Observações Sistemáticas
(c) Entrevistas Semi-Estruturadas comgerente-geral, atendentes expresso eclientes (usuários do terminal de autoatendimento)
Abordagem Metodológica - (continuação2)
(d) Validação do Questionário
(e) Aplicação de Questionário Piloto (n=100)
(f) Simulação da interação in loco nosterminais de auto-atendimento
(g) Análise Hierárquica da Tarefa.
(h) Avaliação Heurística
(I) Inspeção Ergonômica via Lista deVerificação
Características da Amostra
•A Agência possui cinco (n=5)funcionários atuando como atendentesexpresso.
•A amostra deste estudo consistiu de:– 67% dos usuários do sexo masculino e 33% feminino;– O grau de escolaridade da amostra é alto sendo que74% já cursaram ou estão cursando o ensino superior
Características da Amostra - (continuação)
Vínculo com a instituição
40%
10%23%
26% 1% AlunosProfessoresFuncionáriosSem vínculoMissing
Faixa etária da população
11%
47%17%
14%11% 16-20
20-3030-4040-5050-62
Resultados e Discussão - Utilizabilidade
0
10
20
30
40
Observação Sistemática
Seq. 1 31 36Seq. 2 32 34Seq. 3 22 18Seq. 4 12 9
1ª Observação 2ª Observação
Resultados e Discussão
Utilizam recursos do atendente
10%
44%23%
18%5%
SempreAs vezesRaramenteNuncaMissing
Resultados e Discussão - Utilizabilidade
31%67%
28%39%
16%59%
49%
27%28%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Dificuldades na utilizaçãoDificuldade de encontrar a opção doserviço a ser utilizadoEm caso de erro tem que recomeçar
Falta de conhecimento sobre a utilizaçãodos terminaisNúmero excessivo de etapas
Outras dificuldades
Retorno a tela anterior
Tempo curto para leitura e digitação
Textos de difícil compreensão
Textos de difícil visualiação
Resultados e Discussão - Utilizabilidade
Tabela 8 – Utilização e Notas das tarefas% Mean Std.
DeviationTransferência conta/conta 78% 9,0641 1,6063SALDO 80% 8,9625 1,8033SAQUE 92% 8,9130 1,6080EXTRATO 91% 8,7143 1,8030Autorização de Depósito Automático 37% 8,4865 2,3048Depósitos 71% 7,8732 2,2736Fornecimento de Cheques 42% 7,8095 2,6617Pagamento 67% 7,6119 2,3610
Resultados e Discussão
A
B - Agrupamento por formato – É dado destaque para itens
selecionados para atualização, ou acionamento. (Campo
amarelo) Ações mínimas – Quando o formulário de entrada de dados
é apresentado, o sistema posiciona o cursorautomaticamente no começo do primeiro campo deentrada.
B
Resultados e Discussão
A
A - Concisão e compatibilidade – As informações sãoapresentadas de modo maisconciso possível;Frases afirmativasna voz passiva.
B -Agrupamento por formato - Distinção visual entre áreasde diferentes funções; Formato eposição distintas.
B
Resultados e Discussão
Carga mental - somente as informaçõesnecessárias devem ser apresentadas.A tradução, além de ocupar maisespaço na tela, aumenta amnemônica do usuário
Resultados e Discussão
A - Presteza – O usuário não encontra a tarefa “Depósito”no menu, ao invés existe a opção“Envelopes”.
B - Compatibilidade – Os botões de comando do terminal nãoestão alinhados corretamente à suasrespectivas simulação de teclas na tela.
A
B
Resultados e Discussão
Controle do Usuário - ter a possibilidade de retornar a
tela anterior.
Correção de Erros -
(1) o sistema deve oferecer ao usuário, a
possibilidade de desfazer uma anulação.
(2) o usuário deve ter a possibilidade de corrigir
somente a parte dos dados ou do comando que está
errada.
Ações Mínimas -
(1) O usuário não dispõe de um modo simples e
rápido para a navegação entre os campos do
formulário.
(2) Minimizar os passos necessários para realização
de uma tarefa possibilitando o acesso direto a uma
tela sem ter que passar pelas intermediárias.
Contatos
Laboratório de ErgonomiaUniversidade de Brasília
Campus Universitário,ICC Sul, sala A1-078aBrasília - DFTel: 61- 307 2625 Ramal 207
Sérgio Luis dos Santos Lima - 61 [email protected]
Júlia Issy Abrahã[email protected]
Critérios Ergonômicos - Condução
• Presteza
• Feedback ImediatoExemplos: Indicador de progresso
Indicador de processamento (ampulheta)
• Agrupamento/Distinção de Itens• por Localização• por Formato
Critérios Ergonômicos - Carga de Trabalho
• Brevidade• Concisão• Ações Mínimas
• Densidade Informacional
Critérios Ergonômicos - Adaptabilidade
• Flexibilidade• Exemplo: adequar a interface às
características do usuário
• Consideração da experiência do usuárioExemplo: tecla de atalho
Critérios Ergonômicos - Gestão de Erros
• Proteção contra os erros• Deseja Sair?
• Qualidade dasmensagens de erro
• Correção dos errosExemplo: “Undo” (Desfazer)
Critérios Ergonômicos - Homogeneidade
Manutenção de escolhas na concepção da
interface (códigos, denominações,
formatos, procedimentos, etc.) são
conservadas idênticas em contextos
idênticos, e diferentes para contextos
diferentes.
Critérios Ergonômicos - Códigos e Denominações
Diz respeito a adequação entre o objeto
ou a informação apresentada ou
solicitada, e sua referência.
Quando a codificação é significativa, a
recordação e o reconhecimento são
melhores, o contrário pode induzir erros.
Critérios Ergonômicos - Compatibilidade
Refere-se ao acordo que possa existir
entre as características do usuário e das
tarefas, de uma parte, e a organização
das saídas, das entradas e do diálogo de
uma dada aplicação, de outra. Diz
respeito também, ao grau de similaridade
entre diferentes ambientes e aplicações.
Exemplo: Aplicativos MS Office.
Definição de Utilizabilidade
Capacidade do software em permitir que o
usuário alcance suas metas de interação com o
sistema. – Scapin e Bastien (INRIA, 1993).
Capacidade que apresenta um sistema interativo
de ser operado, de maneira eficaz, eficiente e
agradável, em um determinado contexto de
operação, para realização das tarefas de seus
usuários. – ISO 9241
• Critérios Ergonômicos
1. Orientação (Condução)
2. Carga de Trabalho
3. Controle Explícito
4. Adaptabilidade
5. Gestão de Erros
6. Homogeneidade / coerência
7. Significado dos códigos e denominações
8. Compatibilidade
Dimensão Intrínseca
Dimensão Extrínseca
• Técnicas Analíticas
• Técnicas Prospectivas
• Análises Empíricas
Análise das estratégias operatórias
adotadas pelos usuários