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A FERRAMENTA AUDITORIA APLICADA À ODONTOLOGIA
área: Qualidade sub-área: Gestão pela Qualidade Total
Fernando de Noronha, M. Sc. Mestrando em Sistemas de Gestão
Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente LATEC/UFF Caixa Postal: 100.175 – CEP: 24001-970 – Niterói – RJ
Mara Telles Salles, D. Sc. Professora do Mestrado em Sistemas de Gestão
Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente LATEC/UFF Caixa Postal: 100.175 – CEP: 24001-970 – Niterói-RJ
[email protected] ABSTRACT Nowasdaus in terms of the current moment, whew al sort of situations occurs and makes diff icult not only the company life but users and professionals that are involved at the installment of health, care service. Is mentioned as the origin of this situation the aggravation of the crisis at the public health care plan market in Brazil. The propose of this work study is to show the odontological segment in front of supplementary health care system, emphasize the diff iculties of process and the necessary attribute of the auditor for a good fulfill ment at regulation mechanisms. Thus, were selected, quali ty concepts and tools that are relevant to the odontological auditory area. Keywords: Odontological Auditory. Regulation. Quality Tools.
RESUMO
Na atualidade, a palavra de ordem para as operadoras de planos de saúde é a “ regulação” . Essa nova ordem surge em função do momento atual, onde situações de toda natureza afloram e dificultam a vida das empresas, usuários e dos profissionais envolvidos na prestação de serviços de saúde. É referida como a gênese desta situação o agravamento da crise na rede pública de saúde a partir da década de 80, abrindo caminho para o desenvolvimento acelerado do mercado de seguros e planos privados de saúde no Brasil . Este artigo se propõe a mostrar a conceituação e aplicação da ferramenta auditoria no segmento odontológico do sistema de saúde suplementar, destacando as dificuldades do processo e os atributos necessários do auditor para o bom desempenho da função. São apresentados conceitos e ferramentas de gestão da qualidade aplicáveis à área de regulação odontológica. Apresenta a auditoria odontológica fundamentada em gestão da qualidade, normas e conceitos ético-jurídicos, como uma ferramenta que pode tornar o processo calibrado. Palavras-chave: Auditoria Odontológica. Regulação. Ferramentas de Qualidade.
1 INTRODUÇÃO
Uma das ferramentas de qualidade mais eficientes para aprimorar um sistema de
gestão é a Auditoria. Esta, quando bem aplicada, diagnostica não-conformidades no
sistema avaliado. É importante destacar que estas avaliações devem ser executadas
por profissionais capacitados, que apresentem além do conhecimento técnico-
científico, atributos pessoais como imparcialidade, prudência e diplomacia, entre
outros. As colocações e ações por parte destes profissionais devem ser embasadas
por princípios científicos da especialidade a ser avaliada. O parecer emitido deve ser
construtivo, no sentido de auxili ar a melhoria contínua do sistema de qualidade sobre
os serviços da empresa.
As auditorias operacionais, quando bem conduzidas, podem proporcionar
importantes informações à coordenação. Elas irão verificar se o que deve ser feito
está realmente sendo feito (OLIVEIRA, 2002), tendo como objetivo principal
fornecer dados para que a coordenação analise criticamente o seu sistema de
qualidade e tome as decisões, determinando ações ou disposições sobre os resultados
não-conformes, diminuindo ou eliminando-os. Conseqüentemente, garante-se a
continuidade operacional (sobrevivência) na área de negócios, frente às empresas
concorrentes.
Em relação à auditoria odontológica, é fundamental ter conhecimento do contexto
atual do sistema de auditoria envolvido e seus possíveis confli tos, destacando-se o
uso de um modelo padrão de avaliação e os atributos necessários do auditor para o
seu bom desempenho.
2 HISTÓRICO
O agravamento da crise na rede pública de saúde, a partir da década de 80, abriu
caminho para o desenvolvimento acelerado do mercado de seguros e planos
privados de saúde no Brasil.
A partir deste fato, ocorreu a adesão da população a chamada rede complementar,
fazendo crescer a demanda por estes serviços, estimulando a proliferação destes
planos (PERIN, 2001).
Fatores como a estabilização da moeda (IBGE, 2002), crescimento da população de
cirurgiões-dentistas (CFO, 2002), e diminuição da clientela particular, foram
determinantes na última década, para que o segmento odontológico sofresse a sua
maior transformação, na relação da prestação de serviços entre cirurgiões–dentistas e
seus clientes.
Este novo paradigma de relações fez surgir novas dificuldades dentro do segmento
odontológico.
Fruto da rápida transformação do sistema de saúde nacional, esta nova realidade de
mercado, não permitiu, em tempo hábil, a formação de gestores, responsáveis
técnicos e auditores odontológicos capacitados em número suficiente para o mercado
crescente, propiciando assim um contexto de muitos conflitos entre os dentistas
operacionais e seus avaliadores “auditores” .
Parafraseando Mário Chaves (1986), “na verdade a grande maioria dos profissionais
do sistema odontológico não está quali ficada para dirigir, coordenar ou organizar
qualquer atividade cuja complexidade exija, além do bom senso, certo grau de
tecnologia gerencial.”
A partir do código de ética odontológica, aprovado em 1991, através da Resolução
CFO-179 (CFO, 2002), verifica-se a preocupação da classe em relação ao
crescimento deste modelo de assistência no mercado de saúde, sendo evidenciados
alguns incisos que focalizam as entidades prestadoras de serviços, bem como a rotina
e o comportamento destes auditores frente à realização das avaliações de outros
colegas.
Até meados da década de 90, não havia regulação neste setor por parte do governo. A
regulamentação deste setor ocorreu com a publicação da Lei Federal nº 9.656 de 03
de junho de 1998, dispondo sobre os planos e seguros privados de assistências à
saúde.(CIEFAS, 2000)
Em 16 de agosto de 2001 é publicada a Resolução 20/2001 do Conselho Federal de
Odontologia, sendo esta a primeira normativa nacional em relação às auditorias e
perícias em sede administrativas.(CFO, 2001)
No dia 20 de maio de 2003 através da resolução CFO-42, é aprovado o novo Código
de Ética Odontológico, fruto este originado do texto do Relatório Final da II I
Conferência Nacional de Ética Odontológica- III CONEO, realizada em dezembro de
2002. Nesta ocasião foram aprovadas mudanças no estatuto anterior, entre as quais, a
inclusão dos incisos III e IV no capítulo IV, inciso I no Artigo 23º, e incisos VII ,
VIII , IX e X no Artigo 24º do capítulo X, alterações estas em relação às auditorias e
planos de saúde.
Nesse novo paradigma de mercado, no qual os elementos envolvidos são duplicados,
pela interferência da operadora do plano de saúde e do seu auditor contratado, criam-
se novos problemas no segmento odontológico, entre os quais, cita-se as reclamações
de dentistas operacionais surpreendidos pela falta de autorização prévia para a
execução dos procedimentos que prescreveram, as alterações determinadas pelo
auditor sobre a terapêutica proposta, os pagamentos de procedimentos realizados
glosados ou suspensos a partir dos pareceres dos seus auditores, bem como a postura
não ética destes auditores frente aos pacientes avaliados.
Estas ocorrências são comuns nesta nova realidade, sendo preocupação constante dos
profissionais operacionais conveniados ou referenciados, assim como dos dirigentes
e representantes das autarquias de classe.
Alguns autores se posicionam diante desta questão, tais como Peres (1997), ao relatar
que várias empresas de convênio se acham no direito de elaborar regras, nem sempre
éticas e dentro de preceitos legais. O cirurgião-dentista, convidado a participar como
credenciado ou como perito “auditor” entra no esquema sem saber seus direitos e
deveres. O perito se coloca na posição de “dono da verdade” e o credenciado como
um “ réu indefeso” .
Angeletti (1999), relatou a existência de “predomínio da não-padronização das
avaliações dos procedimentos odontológicos” .
Silva (1997), expôs o problema na tramitação de pareceres, conforme as regras legais
e éticas vigentes, como também expressou entre as causas do mau relacionamento
entre o auditor e o dentista operacional, o desconhecimento da legislação e dos
preceitos éticos, a diversidade de códigos e nomenclatura, bem como modificações
constantes de normas relativas aos convênios e a normalização inadequada de
procedimentos técnicos por parte da entidade conveniadora.
Para a classe odontológica, os auditores são os principais causadores dos conflitos,
dadas às condições e às qualidades desse auditor. Deve-se levar em conta que, na
maioria dos serviços de saúde, esta função é exercida por um profissional sem
formação especializada.
Silva afirma que “as ditas ‘perícias de convênios’ deveriam ser realizadas por
dentista habilitado e conhecedor da matéria, haja vista que nem sempre o melhor
especialista é o melhor perito” (SILVA, 1997).
Outra área crítica dentro do processo de auditagem é a normativa ética para
tramitação de documentos “enviar relatório sigiloso e lacrado” . Na maioria das
vezes, não se respeita esta diretriz, e quando feita, o lacre na maioria das vezes é
rompido pelo paciente segundo Silva (1997). No entanto, ao documento ser lacrado,
poderá ser interpretado como desconfiança em relação ao conteúdo do relatório.
No contexto dos planos de saúde, os chamados mecanismos de regulação são
definidos como “ recursos adotados pelas operadoras de planos e seguros de saúde
para controlar a demanda ou a utilização dos serviços assistenciais prestados aos
consumidores” (RIZARDO, 1999).
No entanto, as operadoras de planos de saúde, atualmente, se encontram em fase de
adaptação do seu produto frente ao mercado nacional, que as obriga a estabelecer
serviços com alta competitividade, esquemas de verificação e controle de cada um
dos seus processos inerentes a sua funcionalidade.
Verifica-se que, com o aumento da demanda de serviços odontológicos no sistema de
saúde suplementar, surgiu a necessidade de melhorar os processos de análise e de
registro dos serviços prestados pela rede credenciada, no que concerne a emissão dos
pareceres e postura dos auditores técnicos frente aos auditados.
A justificativa para tais assertivas encontra-se apoiada nas seguintes situações: o
aumento do número de reclamações nos órgãos competentes (CFO, 2001):
sustentação da operadora dentro do mercado; crescente custo dessa assistência; a
finitude dos recursos financeiros e a necessidade de melhoria contínua do processo.
O aumento do número de reclamações nos órgãos competentes é expresso no texto
da Resolução 20/2001, como uma das considerações motivadoras para a
regulamentação das auditorias odontológicas em planos de saúde.
3 A DIFERENÇA ENTRE A TERMINOLOGIA ADEQUADA E A
UTILIZADA NA PRÁTICA
A terminologia mais utilizada no Brasil, para referenciar as avaliações feitas sobre os
trabalhos odontológicos, com vista à regulação da qualidade dos serviços executados
pelos profissionais credenciados das empresas operadoras de saúde, é “Perícia” .
Vários autores brasileiros e empresas do segmento de saúde suplementar nacional
usam o termo “Perícia” para referenciar o ato de avaliação sobre serviços
odontológicos de uma rede credenciada ou conveniada. Mas em termo, a palavra
diverge da finalidade de sua aplicação prática. A perícia em termo é o exame
realizado com o objetivo de esclarecer fatos a autoridades judiciais “Juiz ou
delegado” , para que essas informações auxil iem na tomada de uma decisão jurídica.
O conceito teórico de Perícia, desta forma diverge da realidade e da aplicação nos
players de mercado em relação ao objetivo do exame realizado para o controle de
qualidade de serviços prestados. Em contrapartida, a auditoria é um fator de
regulação, focando somente tomadas de decisão para melhoria e controle de
qualidade dos serviços e produtos prestados, diferenciando assim, da conotação
jurídica do ato pericial.
A auditoria é uma função de serviço, pois deve estimular boas relações com todos
envolvidos, tendo como base, o exercício real de assessoria, ao contrário da sua
tradição policial, denominada “Perícia” . Com intuito de demonstrar os diferentes
enfoques, considera-se Auditoria Odontológica como uma disciplina científica que se
desenvolve de maneira considerável dentro do mercado de planos de saúde,
principalmente na última década.
Entendendo que praticamente todo ato humano leva implícito em certa medida,
controle e autocrítica, é importante diferenciar qualquer intento empírico do método
científico. A auditoria é aplicada para avaliar e analisar de maneira pró-ativa os
distintos momentos do serviço odontológico.
Segundo Rubio (1995), auditoria médica é a análise retrospectiva dos resultados da
atividade dos profissionais médicos, realizadas por pessoal de similar qualificação ou
com maior experiência, tendo como objetivo principal avaliar a qualidade e
quantidade de atenções prestadas por aqueles, em relação a bases deontológicas e
profissionais aceitáveis.
Por outro lado, Mata, Martos y Anzaldi (1996), definem auditoria odontológica como
"a confrontação dos serviços prestados com a norma estabelecida para chegar a um
relatório de auditoria". Fundamentação esta, reforçada pela definição terminológica
conceitual adotada para o sistema de regulação e análise de serviços e produtos.
Silva (1997), destaca que embora a legislação tenha estabelecido a chamada perícia
administrativa, que se refere a exames realizados nessa esfera, na prática diária,
tratando-se de exames ligados às relações decorrentes dos convênios, seria melhor e
mais prudente a utilização dos termos “avaliação” ou “auditoria” , para não serem
confundidos com a perícia em âmbito jurídico. O autor ainda faz referência ao
aspecto de que esse tipo de trabalho deverá ser realizado por um cirurgião-dentista
afeito às atividades de auditoria, haja vista que nem sempre o melhor especialista é o
melhor auditor.
O Código de Ética Odontológico (Resolução/CFO 179/1991), inclui no seu Capitulo
IV, os termos auditoria e perícia, visando abranger os dois tipos de servidão no
processo de análise.
Esta diferenciação é confirmada no capítulo X do mesmo estatuto, onde o Art. 21
inciso III expressa “manter auditorias” , estas vinculadas às entidades prestadoras de
atenção à saúde bucal (clínicas, cooperativas, empresas e demais entidades
prestadoras e/ou contratantes de serviços odontológicos).
Estas colocações feitas no estatuto ético da classe odontológica confirmam que as
análises em âmbito de planos de saúde têm por finalidade principal manter a
qualidade “ técnico-científica” dos trabalhos realizados. (Art. 21, Inciso I).
A Resolução 20/2001 do Conselho Federal de Odontologia expressa claramente na
maioria dos seus artigos uma divisão, tendo o predomínio de normas éticas
específicas aplicáveis aos auditores em relação aos peritos.
De acordo com o exposto, se estabelece a diferença básica entre as terminologias
objetos da análise.
Outro marco importante foi à criação da Agência Nacional de Saúde Suplementar -
ANS, através da Lei 9.961 de 28 de janeiro de 2000, alterada pela medida provisória
nº 2.177-44 de 24 de agosto de 2001.
Esta Agência é uma autarquia sob o regime especial, vinculada ao Ministério da
Saúde, tendo atuação em todo território nacional, como órgão de regulação,
normatização, controle e fiscalização das atividades que garantam a assistência
suplementar no Brasil.
Este órgão regulador age principalmente através de resoluções expressas, impondo às
operadoras de planos e seguros, a atuarem de forma calibrada, visando
principalmente resguardar os direitos dos seus associados, em relação ao tipo de
cobertura contratada.
Porém, a Agência Nacional de Saúde - ANS tem sua ação limitada no que concerne à
fiscalização sobre a qualidade final de serviços prestados pelos profissionais
vinculados às operadoras de saúde. Esta responsabil idade é dos Conselhos de Classe.
No entanto, algumas ações já foram determinadas pela ANS, entre as quais, a
obrigatoriedade do registro do responsável técnico do plano de saúde junto ao
Conselho Regional de Classe.
A médio prazo, este registro certamente afetará o sistema de forma positiva, no que
concerne à regulação sobre a qualidade de serviços prestados pelas operadoras, pois
quando um plano de saúde não é inscrito no Conselho Regional de Odontologia-
CRO, este fica impossibil itado de agir sobre ações não éticas praticadas, não
podendo orientar, fiscalizar e punir, quando necessário (CFO, 2002).
Na América latina, existem diversas Sociedades, como a Colombiana de Auditores
Odontológicos - S.C.A.O., e a Sociedade de Auditores Odontológicos da Argentina -
S.A.O.A., que fazem um Trabalho especial nas diferentes entidades prestadoras de
Serviços de Saúde dos seus Países, diferentemente do que ocorre no Brasil, onde
ainda não existe uma instituição que desenvolva trabalhos de educação contínua e
publicações de trabalhos específicos na área de auditoria odontológica.
4. O SISTEMA DE SAÚDE SUPLEMENTAR
A complexidade que envolve o sistema de saúde suplementar odontológico está
longe de ser resolvida, pois de forma bem resumida, pode-se dizer que os atores
envolvidos são o beneficiário do ato odontológico (paciente); aquele que dá as
ordens e presta o serviço dentro do consultório particular, clínica ou hospital
(dentista); aquele que paga os dentistas pelos serviços prestados (operadora do plano
de saúde) e aquele que contrata o plano de saúde (empresa ou indivíduo), como pode
ser visto a seguir na Figura 1.
Fala-se, portanto, de um mercado peculiar e imperfeito, com forças específicas, no
qual qualquer ação isolada deve obrigatoriamente estar fundamentada em uma visão
sistêmica.
Figura 1 – Atores envolvidos no Sistema de Saúde Suplementar
Fonte: Elaborado pelo autor
O empirismo e o “achismo” são facetas constantes na ação de alguns agentes do
universo em estudo. O dito “poder de decisão” , muitas vezes é exercido de forma
impositiva, coercitiva e sem transparência, não permitindo à outra parte o direito de
defesa.
A faceta da parcialidade é alimentada pelo desconhecimento da legislação e preceitos
éticos, comprometendo assim, as inter-relações entre os atores envolvidos no
sistema.
Empresa
Auditor Dentista Operacional
Beneficiário
A falta de um protocolo pré-acordado entre as partes, do que é aceitável ou não sobre
procedimentos técnicos, não cria limítrofes de ação, permitindo que seus auditores
utilizem parâmetros individuais e dedutivos durante a análise e declaração das
avaliações técnicas. Esta faceta facilita muito à ocorrência de conflitos entre os
cirurgiões-dentistas ativos no processo.
Todas as facetas citadas são fatores que prejudicam a imagem da profissão frente à
sociedade, além disso, muitas vezes o paciente fica com receio do trabalho recebido,
duvidando quanto à sua qualidade, quando o auditor faz críticas ou altera seu
semblante facial durante a execução da auditoria clínica.
É importante frisar que a baixa qualidade dos trabalhos odontológicos determina a
redução da vida útil destes, causando alta incidência de retratamento e
conseqüentemente determinando desperdício de recursos financeiros da empresa, que
poderiam ser revertidos para melhoria dos honorários dos próprios profissionais
conveniados e para o aumento de cobertura no rol de procedimentos para os usuários
do plano.
Silva (1997) diz em seu texto que ”o consultório não é um tribunal onde se deve
julgar o trabalho de um colega” . Cabe verificar, em um exame inicial, se o plano de
tratamento está adequado aos padrões do convênio e, em um exame final, se o plano
de tratamento foi cumprido. Caso haja um problema técnico, este deverá ser
resolvido entre os profissionais, e nunca na presença do paciente ou de terceiros.
Angelleti (1999), declara que cada empresa desenvolve seus próprios métodos de
avaliação, e não há padronização e nem sempre prevalece o bom senso. As perícias
devem ser encaradas como um apoio ao profissional e nunca como um ato
intimidatório. Cita que as infra-estruturas de perícias de algumas empresas são
invejáveis, porém a calibração dos peritos é fundamental, para o bom desempenho de
suas funções. Deve-se observar o direito de defesa do cirurgião-dentista, antes da
glosa ser efetuada, pois os procedimentos odontológicos são passíveis de análises
detalhadas, pois não envolvem situações de vida e morte comuns na parte médica.
Sabendo-se que as auditorias são ferramentas de controle, implantadas pela
administração de forma voluntária ou imposta por norma de qualidade. Esta quando
devidamente conduzida, constitui um processo positivo e construtivo, não é só a
decisão de aceitar ou rejeitar tratamentos, mas sim de orientar, quando da verificação
de uma não-conformidade, implementando e acompanhando as ações corretivas no
processo. Há uma conotação negativa, e sentimentos existem em decorrência do
abuso do processo de auditoria, quando é usada para estabelecer culpa ou determinar
ações punitivas (MILLS, 1994).
Devido à conotação negativa tradicional do controle e particularmente da auditoria,
há um desconhecimento do papel de assessor, no controle e particularmente na
auditoria. Conseqüentemente, esta conotação permite que se perca o valioso canal de
informação que poderia ser oferecido às partes envolvidas.
Esta concepção permite a organização reconhecer a importância das pessoas que a
formam, orientando definitivamente a rota dos processos de qualidade e
melhoramento contínuo, eliminado assim, o controle externo de cada pessoa. Com
essa prática, que é eminentemente gerencial, poderá ajustar a suas condições e
necessidades, adequando os processos assessores da auditoria que a retroalimentam
efetivamente.
4.1 Reguladores de Ação
Entre os Reguladores de Ação, serão citadas o legal e o comportamental.
O legal de classe é expresso na Lei 5.081/66, que regula o exercício profissional da
odontologia em todo território nacional, estabelecendo no seu art. 6o, inciso IV, o
campo de atuação: “proceder à perícia odontolegal em foro cível, criminal,
trabalhista e em sede administrativa”; na Consolidação das Normas para
Procedimentos dos Conselhos de Odontologia, que expressa a competência dos
especialistas nas diversas áreas, entre as quais se destaca para o mister da auditagem:
a Odontologia Legal, a Odontologia Coletiva e a Odontologia do Trabalho; na
Resolução 20/2001 emitida pelo Conselho Federal de Odontologia que normatizou as
Perícias e Auditorias em sedes administrativas (CFO, 2002), e; no Código de Ética
Odontológica, que prevê em seu artigo 5º do Capítulo IV:
I- deixar de atuar com absoluta isenção quando designado para servir como perito ou auditor, assim como ultrapassar os limites de suas atribuições e de sua competência; II - intervir, quando na qualidade de auditor ou perito nos atos de outro profissional, ou fazer qualquer apreciação na presença do examinado, reservando suas observações, sempre fundamentadas, para relatório sigiloso e lacrado.
O comportamental é vinculado diretamente aos atributos pessoais necessários para a
função, sendo a atitude uma condição interna própria de cada pessoa, que tem sua
origem desde o nascimento e vai se modificando à medida que cada qual vivencia as
diversas fases de sua vida.
Para a realização de uma boa auditoria, a atuação, a experiência, o comportamento e
a postura do auditor são tão importantes quanto os conhecimentos técnicos. Os
auditores devem ter um perfil adequado para exercer sua função, por apurarem os
fatos, administrarem o tempo e as pessoas, que têm sentimentos e necessidades de
vida como todo ser humano. Durante o processo de auditoria, a comunicação verbal e
a percepção dos auditores são muito importantes.
Apresentam-se como as principais características de um auditor ter conhecimento
técnico, ético, cultural, integridade moral e honestidade de propósitos; sólida
constituição emocional para suportar as vicissitudes inerentes à própria função; ser
notoriamente reconhecido e respeitado pela sua experiência e conhecimento; ser
hábil no relacionamento humano, na comunicação oral, escrita e bom ouvinte; ser
observador, organizado, discreto, educado, persistente, objetivo, prudente, cuidadoso,
com personalidade; ter capacidade de análise e de trabalhar em grupo.
Para um bom desempenho da função de auditor, este deve contar com um amplo
nível de experiência em assuntos de auditoria, com formação técnica em auditoria,
visão técnica nas diversas especialidades, em sistemas de informações; conhecimento
dos aspectos legais; ter critério e juízo profissional para determinar que
procedimentos são necessários de acordo com as circunstâncias; ter lealdade para
com a instituição que trabalhe; demonstrar licitude e honradez a toda prova e em
todos seus atos; ser construtivo e positivo em suas apreciações, ter equilíbrio e
facil idade nos relacionamentos interpessoais. Fazer sugestões e assessorar para
melhorar dos níveis de eficiência em sua organização.
Também é de responsabilidade dos auditores cumprir com os seguintes princípios
éticos, no exercício de sua função: independência, integridade e objetividade.
Deve-se levar em conta que a princípio, as pessoas são contrárias e avessas a
qualquer tipo de avaliação, pois têm o receio que seja só para identificar suas falhas.
Muitas vezes o auditor é visto como alguém que está ali só para criticar o esquema
de trabalho prestado ao paciente, e para punir o profissional pelos seus erros.
5 CONCEITOS DE GESTÃO DA QUALIDADE E FERRAMENTAS
APLICÁVEIS À AUDITORIA ODONTOLÓGICA
Dentre os princípios básicos do sistema de auditoria em qualidade de produtos ou
serviços, observa-se que estes são plenamente aplicáveis à auditoria odontológica
dentro das operadoras de planos de saúde.
O Sistema de Controle de Processo (SCP) consiste de atividades técnicas
operacionais usadas para atender aos requisitos da qualidade. Como tal, o sistema é
orientado para a proteção do cliente e não para o custo mínimo. Um sistema eficaz
detecta e identifica produtos não-conformes ao mesmo tempo em que fornece um
aviso pós-fato ao qual as pessoas reagem. É fundamentalmente um modelo de
inspeção. O Sistema de Garantia de Qualidade (SGQ) emprega planejamento e
controle de processo para assegurar que o produto final atenderá totalmente aos
requisitos. Este é um sistema pró-ativo que utiliza a informação do processo para
prevenir a ocorrência de não-conformidades, possibilitando a melhor qualidade com
o menor custo, uma vez que haverá menos não-conformidades e, com isso, menos
retrabalho.
5 .1 Ferramentas Aplicáveis ao Sistema
O termo “qualidade” pode ser definido como um conjunto de atributos necessários
para alcançar e garantir que um produto ou serviço esteja em condições ideais de
consumo, utilização e /ou execução.
Para auxílio e garantia de que um sistema de gestão da qualidade irá funcionar,
existem várias ferramentas que podem ser utilizadas dentro do processo de acordo
com as necessidades do mesmo. Como exemplos pode-se citar o ciclo PDCA
(planejar, executar, verificar, agir corretivamente); o Fluxograma; o Diagrama de
Pareto; o Gráfico de Ishikawa; Gráficos; Histogramas; 5W1H (When, Who, Where,
Why, What, How); a Matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência) e outros com
importância variada.
Tem-se ainda o Benchmarking que significa “ tomar como referência”, se basear em
idéias, atitudes, atos ou simplesmente tomar algo como um ponto de referência para
que se possa usar esta técnica referenciada no nosso processo.
Estes são apenas alguns exemplos de ferramentas e técnicas de gestão da qualidade
total. Vale abordar comentar que o conceito gestão da qualidade total não seria o
mais adequado e sim gestão total da qualidade, pois a qualidade total não existe, é
algo que obstinadamente procuramos e tentamos atingir, mas como o ciclo sempre
muda e as necessidades se renovam, não existe a qualidade total, 100% completa e
perfeita. Já o termo gestão total da qualidade, subentende-se que estamos
gerenciando totalmente um sistema da qualidade, de maneira a fazer uso de todas as
técnicas, ferramentas, tecnologias e possibil idades que dispomos e estão ao nosso
alcance naquele momento.
6 CONCLUSÃO
Com base nos aspectos apresentados, deve-se refletir sobre a importância do uso
normalizado de conceitos ético-legais em consonância com a utilização de
ferramentas do sistema de garantia da qualidade, no controle interno de processo das
empresas operadoras de saúde, de maneira que forme um sistema normalizado único
de ação e verificação sobre os serviços prestados por seus profissionais credenciados.
Por outro lado, verifica-se que a ausência de um protocolo técnico pré-acordado com
a empresa do que é aceitável ou não, pode determinar que alguns cirurgiões dentistas
operacionais executem procedimentos com baixa qualidade, ferindo assim os
preceitos éticos, conceitos técnicos vigentes e o código de defesa e proteção do
consumidor.
Sabe-se que os procedimentos de má qualidade, intitulados “não-conformes” ,
apresentam uma vida útil menor, o que conseqüentemente, leva à repetição do
trabalho, determinando assim, o aumento do custo no beneficio oferecido pela
empresa.
A interação entre os conceitos de qualidade e as normas legais aplicáveis ao campo
da auditoria técnica odontológica forma um “ modus operandi” , ou seja, um modelo
de auditagem.
Tendo como proposta demonstrar a importância da ferramenta auditoria dentro da
odontologia, enfatizando o perfil do profissional que irá exercer o mister da auditoria
odontológica, pode-se considerar como pontos alinhados com as conclusões desta
pesquisa e como alertas para as empresas que buscam, efetivamente, aplicar um
sistema de regulação eficiente:
• é necessário dar foco equilibrado à realidade de mercado em relação
às práticas dos concorrentes, prestadores, clientes e serviços;
• os funcionários, auditores e dentistas operacionais devem ser
permanentemente treinados e capacitados para lidar com a evolução
das tecnologias. Todo o investimento em educação do pessoal terá alto
retorno;
• fatores humanos regrados são os elementos mais importantes para o
uso de um sistema de regulação eficiente;
• as empresas parecem estar despreparadas metodologicamente, quanto
ao uso de ferramentas da qualidade sobre os serviços de seus
prestadores odontológicos, não enfrentando as forças competitivas do
mercado através de recursos e técnicas de gestão;
• a seleção de ferramentas da qualidade aplicáveis à área odontológica
como: PDCA (Plan, Do, Check e Action), Diagrama de Causa e
Efeito, Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência), 5W1H e
Auditoria;
Conclui-se que o cargo de auditor “avaliador” odontológico requer além da
competência técnico-científica-legal, atributos pessoais específicos, qualidades estas
que devem estar presentes neste mister. A li teratura em áreas afins, com
especificidade em qualidade, mostrou o caminho e os atributos necessários para o
profissional que quer se aprofundar no assunto de auditoria.
A auditoria normalizada, também deve ser util izada para avaliar como as
expectativas e as necessidades dos clientes estão sendo atendidas, com intuito de
neutralizar as insatisfações que possam surgir nas relações do sistema.
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