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A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE INTRA E EXTRA HOSPITALAR Quitéria Neves Brevilheri Assessora de Comunicação Secretaria de Estado da Saúde

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A IMPORTÂNCIA DA

COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE

INTRA E EXTRA HOSPITALAR

Quitéria Neves BrevilheriAssessora de Comunicação

Secretaria de Estado da Saúde

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A comunicação é uma atividade inerente do ser humano. Todo mundo, bem ou mal, se

comunica, ou tenta se comunicar.

Mas, o que é comunicação?

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Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa "partilhar, participar algo, tornar comum".

Portanto, o ato de se comunicar necessita de pelo menos 2 pessoas – um emissor e um receptor de uma determinada mensagem.

Ninguém se comunica sozinho!

A mensagem é codificada num sistema de sinais definidos que podem ser gestos, sons, indícios, uma língua natural (português, inglês, espanhol...) ou outros códigos que possuem um significado (as cores do semáforo, libras)

A mensagem é transportada até o destinatário através de um canal de comunicação (o meio por onde circula a mensagem, seja interpessoal, por carta, telefone, rádio, TV, internet...)

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Nos comunicamos o tempo todo, mesmo quando essa não é a intenção.

“Para um bom entendedor, meia palavra basta”“Um olhar vale mais que mil palavras”

Sempre que emitimos uma mensagem a alguém é estabelecida uma comunicação, ou uma tentativa dela.

Mas para que a mensagem seja entendida, é essencial que não haja ruído na comunicação.

O ruído é qualquer elemento que interfira no processo decomunicação: idiomas diferentes entre emissor e receptor; postura agressiva dos interlocutores; interferências do ambiente, como som alto, excesso de pessoas falando ao mesmo tempo, entre outros fatores.

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No ambiente hospitalar, é essencial que os profissionais envolvidos em tarefas comuns estabeleçam uma boa comunicação – desde a recepção até a alta do paciente.

Os protocolos de atendimento e de segurança do paciente são guias que norteiam as atividades desenvolvidas dentro da instituição.

Quando a equipe domina esses protocolos, o trabalho tende a ser mais harmonioso e menos propenso a falhas.

A certificação de qualidade analisa essa habilidade da equipe em seguir o que está descrito para cada função e a corrigir não conformidades.

Mas os protocolos não são camisas de força. Qualquer profissional pode corrigir algo estabelecido para melhorar o ambiente de trabalho e a atenção ao paciente.

Nada substitui o bom senso

PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO

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FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO

É importante que a equipe profissional estabeleça ferramentas de comunicação, que podem ser desde os formulários padrão adotados nos diversos setores até instrumentos de comunicação interna, como informativos on line ou impressos, jornal mural, etc.

Mas, como só emitir a mensagem não garante a comunicação, também é importante estabelecer ferramentas de feed back, ou seja, analisar se a mensagem foi entendida por todos.

Caso se verifique que a mensagem não foi bem entendida, a equipedeve rever a ferramenta de comunicação utilizada, fazer pelo menos uma breve pesquisa entre os colaboradores para saber qual foi a falha e estabelecer outras formas de comunicação.

As reuniões periódicas podem ser uma forma eficiente de aparar arestas e melhorar a eficiência da equipe.

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A COMUNICAÇÃO ENTRE PROFISSIONAIS

Durante a rotina diária é necessário dar especial atenção àcomunicação entre os diversos profissionais envolvidos.

Anotar todas as informações no prontuário e chamar a atenção para situações específicas, interferem no tratamento. Assim como estabelecer rotina de ler tudo que foi anotado. Se algo chama a atenção, é momento de tirar dúvidas.

O pior inimigo da comunicação eficiente é presumir algo. Se tem dúvidas, pergunte, esgote o assunto e aja com segurança.

A passagem do plantão também é um momento em que a comunicação é essencial. É a passagem do bastão, o momento em que você transfere o cuidado a outro profissional, portanto, valorize os detalhes e chame a atenção para tudo que aconteceu durante o seu turno.

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A FORÇA DA PALAVRA

“A crescente materialização da medicina, encantada e seduzida pelo mundo fascinante da tecnologia, criou um paradoxo: os profissionais se tornaram muito mais competentes, mas os pacientes mais velhos falam com nostalgia dos médicos de antigamente que, conscientes de que eram pouco mais que acompanhadores da história natural das doenças, se revelavam exímios consoladores”

J.J. Camargo

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HUMANIZAR O ATENDIMENTO

Se é necessário humanizar, significa que o atendimento foi mecanizado

O profissional de saúde trata de pessoas, não de máquinas. Portanto, seu trabalho é intrinsecamente humano.

Mesmo quando se aplica um roteiro pré estabelecido de tratamento, não se pode perder de vista que aquele protocolo está sendo aplicado em pessoas, que têm emoções, medos, uma bagagem cultural única e que, naquele momento, provavelmente estão fragilizadas.

Estabelecer uma boa comunicação, é um bom caminho andado para a adesão ao tratamento.

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No nosso dia a dia, quantas pessoas estão isoladas em seu próprio mundo, mesmo sem limitações aparentes?

Como estabelecer uma comunicação eficiente com essas pessoas?

No ambiente hospitalar, como vencer as barreiras impostas pela dor e a fragilidade da internação ou da urgência e conseguir se comunicar com a pessoa atendida?

Como estabelecer uma comunicação eficiente para alcançar bons resultados no tratamento?

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Todos os profissionais envolvidos no atendimento ao paciente têm a função de se comunicar bem com ele.

Cabe ao profissional derrubar barreiras naturais para estabelecer a comunicação

Saber ver o outro – um simples olhar pode mudar uma relação, tanto para o bem como para o mau.Ver o outro, também significa se colocar em seu lugar, entender, na medida do possível, o que se passa com ele.

Saber ouvir – dar atenção, antes de mais nada, é sinal de respeito. Éo primeiro passo para entender uma situação e poder atuar sobre ela.

No ambiente hospitalar, mais do que em qualquer outro, saber ver e saber ouvir fazem parte do acolhimento da pessoa e podem ser garantia da adesão ao tratamento.

A COMUNICAÇÃO ENTRE O PROFISSIONAL E O PACIENTE

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A RELAÇÃO COM IMPRENSA

Existem muitos veículos de comunicação que adoram mostrar situações de fragilidade humana. Cada instituição tem suas regras quanto àdivulgação do estado de saúde dos pacientes, mas preserve-se enquanto profissional de saúde e deixe a função para os profissionais de comunicação.

Se existe alguma situação diferente da habitual, como uma situação de crise em que há grande procura da imprensa, por exemplo, procure a orientação da equipe gestora da unidade sobre como proceder.

As fontes oficiais para atender a imprensa devem ser definidas pela direção e, caso não haja ninguém para essa função, indique o contato da Assessoria de Comunicação da Sesa.

Peça que a equipe do veículo de comunicação entre em contato com a assessoria por telefone ou e-mail e comunique a direção do hospital sobre a situação.

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A gestão da comunicação em situações de crise é de competência da assessoria de comunicação, tanto no que se refere ao público interno, quanto externo.

Uma ação rápida da assessoria pode evitar o desencadear de informações desencontradas e, no caso de enfrentamento de epidemias, por exemplo, cabe à assessoria: apurar o que foi solicitado pelos jornalistas, oferecer respostas plausíveis como forma de evitar uma

publicação errônea ou bombástica do assunto abordado. É essencial que todos os envolvidos tenham o mesmo discurso e que

sejam destacados um ou mais porta-vozes para entrevistas, sendo que o agendamento de entrevistas deve ser feito pela assessoria.

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Contatos:

[email protected]

[email protected]

[email protected]

Telefones: 41 3330-4422 / 4423 / 4424 / 4461

Plantão: 41 9118-8824

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