a. latar belakang pendahuluanrepository.ump.ac.id/1560/2/bab i.pdf1 bab i pendahuluan . a. latar...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Manusia memiliki banyak tujuan hidup di mana tujuan hidup itu
menjadi kebutuhan, sehingga kebutuhan tersebut akan selalu diperjuangkan.
Ketika kebutuhan masih sederhana, manusia akan berusaha mencapainya
sendiri. Namun ketika kebutuhan sudah mulai kompleks, manusia
membutuhkan orang lain atau kerjasama. Kerjasama ini dimaksudkan untuk
mencapai tujuan yang diinginkan, dari kerjasama sekelompok orang inilah
maka akan terbentuk sebuah organisasi. Pada sebuah organisasi, bagian
terpenting untuk mencapai tujuan organisasi adalah Sumber Daya Manusia
(SDM).
Sumber daya manusia merupakan potensi yang terkandung dalam diri
manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adaptif
dan transformatif yang mampu mengelola dirinya sendiri. Sumber daya
manusia terdiri dari kemampuan manusia itu sendiri yang ditentukan oleh
daya pikir dan daya fisiknya. Sumber daya manusia menjadi unsur pertama
dan utama dalam setiap aktivitas yang dilakukan. Peralatan yang canggih
sekalipun jika tanpa peran aktif SDM, tidak akan berarti apa-apa. Begitu juga
dengan organisasi atau lembaga, dimana keberhasilan organisasi bergantung
pada peran SDM yang ada di dalamnya.
Sumber daya manusia dibutuhkan di semua lembaga termasuk
lembaga pendidikan seperti perguruan tinggi. Perguruan tinggi adalah suatu
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
2
pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi dan penelitian serta
pengabdian ke masyarakat. Penelitian merupakan kegiatan dalam upaya
menghasilkan pengetahuan empiric, teori, konsep, metodologi, model atau
informasi baru yang memperkaya ilmu pengetahuan, teknologi dan kesenian.
Pengabdian kepada masyarakat merupakan kegiatan yang memanfaatkan ilmu
pengetahuan dalam upaya memberikan sumbangan demi kemajuan
masyarakat (Soeasminah, 1992).
Lembaga pendidikan, dalam hal ini Universitas Muhammadiyah
Purwokerto mempunyai fungsi yang sangat penting dalam masyarakat
terutama perannya dalam mencerdaskan kehidupan bangsa. Dalam kondisi
seperti ini institusi pendidikan sangat perlu untuk dapat mengenali dan
memenuhi kebutuhan konsumen dalam pelayanan dan sarana pendidikan.
Tata usaha adalah segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat,
mengolah, menggandakan, mengirim, dan menyimpan keterangan-keterangan
yang diperlukan dalam setiap organisasi (The Liang Gie, 2000). Dukungan ini
dilakukan melalui pelayanan yang mendukung aktivitas pengajaran dan
administrasi kampus, seperti dalam bentuk pengelolaan KRS (Kartu Rencana
Studi) dan KHS (Kartu Hasil Studi), informasi beasiswa sekaligus
pengelolaan administrasinya, dan lain-lain.
Seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan serta perkembangan
ilmu pengetahuan, mahasiswa menjadi lebih kritis dalam menilai pelayanan
bagian Tata Usaha atau administrasi kampus dan mereka menuntut pelayanan
yang bermutu. Mereka menganggap persepsi konsumen mengenai kepuasan
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
3
adalah hak yang harus mereka terima. Pelayanan di bagian Tata Usaha
idealnya lebih bersahabat, cepat dan akurat. Ini berarti orientasi pelayanan di
bagian Tata Usaha harus didasarkan pada kebutuhan mahasiswa, antisipasi
perkembangan teknologi informasi dan pelayanan yang ramah, kesan kaku
pelayanan di bagian Tata Usaha harus dieliminir sehingga berkesan lebih
profesional.
Fungsi bagian Tata Usaha Universitas Muhammadiyah Purwokerto
yang kini semakin disorot mahasiswa yaitu salah satunya adalah pelayanan
terhadap mahasiswa. Peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa yang
diselenggarakan bagian Tata Usaha kini semakin mengemuka, bahkan
menjadi tuntutan mahasiswa. Persoalan yang sering dikritisi mahasiswa
adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada seluruh aspek
pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996) mencakup
pengertian yaitu: 1) kesesuaian dengan persyaratan; 2) kecocokan untuk
pemakaian; 3) perbaikan berkelanjutan; 4) bebas dari kerusakan/cacat; 5)
pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6) melakukan
segala sesuatu secara benar; 8) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat diterima
bila dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan mahasiswa yang
menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu. Namun demikian
setiap jenis pelayanan mahasiswa yang diselenggarakan oleh perusahaan
tentu mempunyai kriteria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait erat dengan
atribut pada masing-masing jenis pelayanan. Ciri-ciri atau atribut-atribut yang
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
4
ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1997) adalah : 1) Ketepatan
waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses; 2) Akurasi
pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan; 3) Kesopanan dan
keramahan dalam memberikan pelayanan; 4) Kemudahan mendapatkan
pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya
fasilitas pendukung seperti komputer; 5) Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan lain-lain; 6) Atribut pendukung pelayanan lainnya
seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu
suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat
secara memuaskan. Menurut Triguno (1997) pelayanan yang terbaik, yaitu
"melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah
dan menolong, serta profesional dan mampu". sedangkan menurut Tjiptono
(2003) secara garis besar ada empat unsur pokok yang terkandung di dalam
pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu : 1) Kecepatan; 2)
Ketepatan; 3) Keramahan; 4) Kenyamanan. Keempat komponen tersebut
merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak
excellence bila ada komponen yang kurang.
Bagian Tata Usaha menjadi ujung tombak kualitas pelayanan suatu
perguruan tinggi, karena kualitas pelayanan bagian Tata Usaha suatu
perguruan tinggi dapat menunjukan mutu perguruan tinggi itu sendiri.
Kualitas suatu mutu atau standar pelayanan yang baik tidak terlepas dari
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
5
faktor kemampuan kerja karyawan bagian Tata Usaha Universitas
Muhammadiyah Purwokerto sebagai salah satu faktor yang berperan penting
dalam kualitas suatu pelayanan, karena mereka berhadapan langsung dengan
mahasiswa.
Mengingat pentingnya kualitas layanan, maka perlu dikaji terlebih
dahulu bagaimana kualitas layanan yang telah dilaksanakan oleh bagian Tata
Usaha, sudah memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa sebagai
konsumen. Pelayanan yang mengutamakan kepentingan (harapan) konsumen
seperti inilah yang membuat konsumen terpenuhi keinginannya, merasa puas,
dan merasa dihargai.
Tingkat kepuasan pelayanan karyawan bagian TU di Universitas
Muhammadiyah Purwokerto tergolong cukup puas, hal ini dibuktikan dengan
data yang diperoleh sebagai berikut:
Tabel 1
Kepuasan Pelayanan Bagian Tata Usaha
Tahun Akademik 2015-2016
Fakultas Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangible Rata-rata
FKIP 4,70 4,75 4,76 4,76 4,79 4,75
FEB 4,87 4,83 4,81 4,80 4,82 4,82
FT 4,39 4,38 4,41 4,40 4,42 4,40
FP 4,85 4,79 4,84 4,85 4,91 4,85
FAI 5,18 5,22 5,21 5,17 5,18 5,19
F PSI 4,52 4,51 4,54 4,50 4,56 4,53
FF 4,59 4,56 4,57 4,57 4,61 4,58
FS 4,74 4,60 4,53 4,54 4,56 4,59
FH 5,11 5,10 5,11 5,09 5,10 5,10
FIKES 4,90 4,90 4,94 4,93 4,93 4,92
Rata-rata 4,78 4,76 4,77 4,76 4,78 4,77
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
6
Keterangan Tabel Kepuasan Pelayanan:
Cukup puas (CP) : 4,01 – 5,00
Agak puas (AP) : 5,01 – 6,00
Berdasarkan data yang diperoleh dari Lembaga Penjaminan Mutu dan
Pengembangan Aktivitas Instruksional (LPMPAI) Universitas
Muhammadiyah Purwokerto, bahwa pengukuran kepuasan pelayanan Tata
Usaha tahun akademik 2015-2016 masih tergolong cukup, sehingga perlu
dilakukan pengembangan kualitas pelayanannya agar keinginan, harapan dan
kepuasan mahasiswa terpenuhi. Hal ini dikarenakan masih adanya karyawan
yang menyelesaikan pekerjaan tidak tepat pada waktunya, kurang memahami
tugas yang dikerjakannya, serta masih adanya komplain dari mahasiswa
kepada karyawan tentang tanggung jawab petugas pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan karyawan. Data yang
diberikan kepada peneliti tersebut, untuk rata-rata hasil pengukuran kualitas
layanan tiap fakultas berdasarkan 5 aspek, meliputi Reliability (Keandalan),
Responsiveness (Cepat tanggap), Assurance (Kepastian), Empathy (Empati)
dan Tangible (Wujud).
Dari hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti kepada karyawan
bagian tata usaha dari beberapa fakultas, banyak karyawan yang belum
menjalankan pekerjaan dengan baik dan maksimal. Hal tersebut didukung
dengan hasil wawancara yang dilakukan kepada mahasiswa dari masing-
masing fakultas, mereka belum merasakan kepuasan dengan pelayanan
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
7
bagian tata usaha. Menurut mahasiswa tersebut, pelayanan bagian tata usaha
masih cenderung lambat, tidak cekatan dan kurang memenuhi standar.
Sampai sekarangpun masih sering diketahui adanya keluhan-keluhan dari
para mahasiswa untuk beberapa alasan yang meliputi masalah teknis maupun
non teknis. Masalah teknis misalnya pelayanan kurang ditanggapi dengan
cepat, lambat dalam pelayanan proses pengurusan dan pembuatan surat
karena terjadi ketidakseimbangan antara banyaknya surat yang dibuat dengan
kapasitas tenaga, penggunaan ruang kuliah yang bersamaan dalam satu waktu
pada awal periode kuliah, daftar absensi yang belum lengkap disebabkan
keterlambatan dalam pengumpulan KRS ke dosen wali, penjaga layanan
referensi yang tidak berjaga karena sedang mengawasi ujian, komputer
penelurusan Sistem Informasi Akademik (SIA) yang sering ngadat bahkan
mati. Untuk masalah non teknis, misalnya: penampilan pegawai kurang
menarik, pegawai kurang ramah dalam melayani mahasiswa seharusnya
karyawan Tata Usaha memiliki kemampuan dalam berinteraksi sehingga
dapat memuaskan mahasiswa, pemberian informasi yang kurang jelas dan
kurang mendapatkan tanggapan, serta tidak optimalnya penggunaan ruang
kelas. Bagian Tata Usaha Fakultas langsung berhadapan dengan mahasiswa,
sehingga layanan admininstrasi akademik perlu mendapatkan perhatian yang
lebih agar dapat memberikan kepuasan yang optimal bagi mahasiswa.
Keadaan itu merupakan kesenjangan antara standar kualitas pelayanan yang
telah ditetapkan oleh perusahaan dengan penyampaian kualitas pelayanan
tersebut kepada pelanggan oleh karyawan, yaitu tidak terantarkannya
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
8
pelayanan yang telah distandarkan oleh perusahaan (Zeithaml dan Bitner,
2000).
Lupiyoadi (2001) menyebut keadaan tersebut sebagai service
performance gap, di mana karyawan tidak mau dan tidak mampu untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pihak manajemen.
Hasil Observasi dalam studi pendahuluan dengan karyawan bagian tata usaha
menunjukkan bahwa pelayanan karyawan bagian tata usaha kepada
mahasiswa masih perlu ditingkatkan. Hal ini dikarenakan masih adanya
karyawan yang melaksanakan tugas tidak dengan sungguh-sungguh dan
tekun, masih ada karyawan yang melaksanakan tugas tidak tepat pada
waktunya dan masih adanya karyawan yang tidak memenuhi peraturan sesuai
dengan standar operasional yang telah ditetapkan.
Dari hasil observasi dan wawancara, dapat disimpulkan bahwa
karyawan bagian tata usaha di Universitas Muhammadiyah Purwokerto
belum memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada mahasiswanya.
Namun ketika peneliti melakukan wawancara dengan karyawan bagian tata
usaha, mereka menganggap bahwa pelayanan mereka sudah cukup baik.
Karyawan tersebut juga mengatakan bahwa mereka selalu berusaha dengan
sepenuh hati dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Menurut
karyawan pembuatan surat yang lambat dikarenakan memang tugas karyawan
bagian tata usaha itu banyak, sehingga karyawan memilih mengerjakan tugas
yang lebih penting. Selain itu, tidak semua karyawan dapat mengoperasikan
komputer sehingga mempersulit proses pelayanan terhadap mahasiswa.
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
9
Untuk masalah keramahan, karyawan sudah berusaha untuk selalu bersikap
ramah kepada setiap mahasiswa dengan memberikan senyum ketika sedang
memberikan pelayanan. Ketika memberikan informasi mengenai akademik,
karyawan bagian tata usaha berusaha memberikan informasi secara rinci agar
mahasiswa dapat dengan mudah memahami informasi yang diberikan.
Salah satu faktor kualitas pelayanan adalah kemampuan (The Lang
Gie dalam Suwarsono, 1999). Kualitas pelayanan ini dipengaruhi oleh
penyedia layanan itu sendiri yaitu karyawan bagian Tata Usaha. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Coulter dan Coulter (2002) dengan judul
Determinants of Trust in A Service Provider: The Moderating Role of Length
of Relationship di Amerika Serikat pada 677 pemilik bisnis kecil mengenai
karyawan bagian penjualannya menunjukkan bahwa adanya pengaruh
pelayanan individual dan karakteristik dari pemberi layanan (karyawan)
terhadap pembangunan rasa percaya konsumen pada kualitas pelayanan suatu
perusahaan.
Hasil penelitian tersebut mengindikasikan bahwa penyedia layanan
(karyawan) memegang peranan yang penting dalam kualitas pelayanan yang
diberikan. Zeithaml dan Bitner (2000) mengatakan bahwa kualitas pelayanan
dipengaruhi secara langsung oleh perilaku penyedia layanan, yaitu karyawan.
Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dapat dilakukan setelah
mengukur tingkat kepuasan karyawan dan mahasiswa sebagai umpan balik
untuk perbaikan kualitas pelayanan. Untuk mengevaluasi kualitas pelayanan
karyawan perlu memperhatikan beberapa faktor, yaitu: motivasi kerja, system
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
10
kerja dan system pelayanan, suasana kerja, kemampuan kerja, lingkungan
fisik tempat kerja, perlengkapan/ fasilitas, dan prosedur kerja (Suwarsono,
1999).
Salah satu faktor yang sangat penting dan berpengaruh terhadap
keberhasilan karyawan di dalam melaksanakan suatu pekerjaan adalah
kemampuan kerja. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada
mahasiswa diperlukan kemampuan kerja karyawan yang tinggi. Kemampuan
kerja merujuk pada suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai
tugas dalam suatu pekerjaan, yaitu kemampuan merupakan sifat bawaan atau
dipelajari yang memungkinkan seseorang melaksanakan suatu tindakan atau
pekerjaan mental atau fisik (Gibson, et al 2006).
Dalam fungsi operasional manajemen kemampuan kerja merupakan
fungsi pengembangan, karena dalam fungsi ini pengembangan kemampuan
kerja karyawan sangat diperhatikan. Kemampuan kerja pada dasarnya sangat
berpengaruh terhadap mutu atau bobot hasil kerja yang dicapai oleh seorang
karyawan. Hal ini dapat dimengerti karena dalam kemampuan kerja terdapat
berbagai potensi kecakapan, keterampilan, serta potensi yang lain yang
mendukung yang tercermin dalam kondisi fisik dan psikis. Dengan demikian
konsep kemampuan kerja mengandung pengertian kekuatan yang ada dalam
diri seseorang untuk melakukan pekerjaan.
Supriyanto (2011), menjelaskan bahwa dalam sebuah organisasi
seorang karyawan harus memiliki kemampuan kerja yang tinggi agar tujuan
dari organisasi tersebut dapat tercapai dengan baik. Kemampuan kerja
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
11
karyawan bagian Tata Usaha bukan hanya kemampuan akademis, tetapi juga
kemampuan pendukung lain yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan bagian Tata Usaha kepada mahasiswa. Karyawan yang memiliki
kemampuan kerja yang tinggi dan baik diharapkan dapat meningkatkan
kualitas pelayanan kepada mahasiswa. Dari berbagai hasil studi menunjukkan
bahwa kemampuan kerja karyawan sangat berpengaruh positif terhadap
keberhasilan kualitas pelayanan, terutama bagi sebuah perguruan tinggi.
Peneliti menduga bahwa masih belum optimalnya kualitas pelayanan
yang diberikan oleh bagian Tata Usaha kepada mahasiswa di Universitas
Muhammadiyah Purwokerto berhubungan dengan faktor kemampuan kerja
karyawan. Faktor kemampuan kerja ini akan mempengaruhi kualitas
pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul : “Hubungan Antara Kemampuan Kerja
dengan Kualitas Pelayanan Pada Karyawan Bagian Tata Usaha di Universitas
Muhammadiyah Purwokerto”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah ada hubungan antara
kemampuan kerja dengan kualitas pelayanan pada karyawan bagian tata
usaha di Universitas Muhammadiyah Purwokerto?”.
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
12
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
kemampuan kerja dengan kualitas pelayanan pada karyawan bagian tata
usaha di Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat baik secara praktis maupun secara
teoritis.
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi
pengembangan ilmu psikologi industri dan organisasi yang berkaitan
dengan pengetahuan mengenai kemampuan kerja dan kualitas pelayanan.
Selain itu diharapkan juga menjadi tambahan data empirik bagi penelitian
berikutnya yang berkaitan dengan hubungan antara kemampuan kerja
dengan kualits pelayanan pada karyawan, serta dapat memberikan
masukan yang bermanfaat bagi yang ingin melakukan penelitian lanjutan.
2. Manfaat Praktis
Penelitian tentang hubungan antara kemampuan kerja dengan
kualitas pelayanan pada karyawan, diharapkan dapat memberi informasi
kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto untuk dapat
meningkatkan kemampuan kerja pada karyawannya. Karyawan yang
memiliki kemampuan kerja yang tinggi akan mampu menyelesaikan
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017
13
beberapa tugas yang dikerjakan dengan tepat waktu sehingga dapat
memberikan pelayanan yang maksimal.
Hubungan Kemampuan Kerja..., Dewi Panuntun, Fakultas Psikologi, UMP, 2017