itil การบริหารจัดการ... · itil (it service management with itil)...

การบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศโดยการประยกตใช

ITIL

(IT Service Management with ITIL)

วฒนยทธ ขวญจนทร

สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา

หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2555

i

หวขอโครงงาน การบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศโดยการ

ประยกตใช ITIL นกศกษา นายวฒนยทธ ขวญจนทร

รหสนกศกษา 5417670019

ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ

พ .ศ. 2555

อาจารยผควบคมโครงงาน รศ. ดร. ฤกษชย ฟประทปศร

ดร. บรรจง หะรงษ

บทคดยอ

ดวยปจจบนภายในองคกรมการใชงานระบบสารสนเทศหลายอยาง เพอใหบรการแกผใชทเปนพนกงานทวๆไปใช เมอผใชใชงานระบบสารสนเทศเหลานบางครงเกดปญหาในการใชงาน บางครงกมความตองการบางอยางทมากกวาปกต ปญหาตางๆมกจะเปนการยากตอผใชทจะแกปญหาไดดวยตวเองจ าเปนตองอาศยเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเขามาชวยแกไขให

เพอใหเกดความสะดวกแกผใชในการรองขอความชวยเหลอตางๆ ทางดานเทคโนโลยสารสนเทศและเพอใหเกดความรวดเรวในการปฏบตงานของเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ตลอดจนการตดตามการแกไขปญหาของผใชจงมแนวคดในการน ากรอบการท างานของ ITIL ซงเปนแบบปฏบตดเลศในเรองของการการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศเขามาปรบใชกบงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคกร

โครงงานนเปนการศกษาและทดลองน ากรอบการท างานของ ITIL ซงไดชอวาเปนแบบปฏบตทดท สด (best practice) ในการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ มาใชในการก าหนดรปแบบ ขอบเขตและขอก าหนดตางๆ ในการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคกร

ii

กตตกรรมประกาศ

กราบขอบพระคณทกการสนบสนน และทกความชวยเหลอไมวาจะเปนการออกแรงท า แสดงความคดเหนและเปนก าลงใจ ความส าเรจของสารนพนธฉบบน

ขอขอบพระคณ รศ. ดร. ฤกษชย ฟประทบศร อาจารยทปรกษาหลกของสารนพนธฉบบนและค าแนะน าในการด าเนนการจดท าสารนพนธ

ขอบพระคณ ดร. บรรจง หะรงษ อาจารยทปรกษารวมส าหรบค าแนะน าและเปนผใหความรในเรอง ITIL การด าเนนการน า ITIL มาใชในองคกร ขอขอบคณเพอนๆ พๆ นองๆ ทมสวนรวมในการแสดงความคดเหนและแนะน าในหลายเรองทมสวนส าคญในการจดท า

ขอบคณทกๆคนในครอบครวทสนบสนนใหการด าเนนการตางๆ ราบรนและเปนก าลงใจในทกๆครงททอแทเหนอยหนาย

วฒนยทธ ขวญจนทร

กนยายน 2555

iii

สารบญ หนา

บทคดยอ ...................................................................................................................................... I

กตตกรรมประกาศ ....................................................................................................................... II

สารบญ....................................................................................................................................... III

สารบญภาพ ............................................................................................................................... V

สารบญตาราง ........................................................................................................................... VII

บทท 1 ........................................................................................................................................ 1

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา ............................................................................ 1 1.2 วตถประสงค .................................................................................................................... 2 1.3 ปญหาและแรงจงใจ .......................................................................................................... 2 1.4 ขอบเขตของการด าเนนงาน .............................................................................................. 3 1.5 แนวทางด าเนนการ .......................................................................................................... 4 1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ............................................................................................... 5 1.7 โครงสรางของสารนพนธ .................................................................................................. 5

บทท 2 ........................................................................................................................................ 7

2.1 การบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (ITSM: IT SERVICE MANAGEMENT) . 7 2.2 เทคโนโลยการจดการบรการ ............................................................................................ 7 2.3 ท าความรจกกบ ITIL ........................................................................................................ 8 2.4 ท าความรตกกบ ITIL รนท 2 ........................................................................................... 10 2.5 ท าความรจกกบ ITIL รนท 3 ........................................................................................... 26 2.6 GLPI ............................................................................................................................. 35

บทท 3 ...................................................................................................................................... 37

3.1 วธด าเนนโครงการ ......................................................................................................... 37 3.2 การใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน ................................................................. 37 3.3 บรการเทคโนโลยสารสนเทศ .......................................................................................... 38 3.4 การน า ITIL มาประยกตใช .............................................................................................. 40

iv

3.5 ขอตกลงระดบการใหบรการ (SERVICE LEVEL AGREEMENT: SLA) ................................... 42 3.6 INCIDENT MANAGEMENTS............................................................................................... 70 3.7 PROBLEM MANAGEMENT ................................................................................................ 79 3.8 CONFIGURATION MANAGEMENT ..................................................................................... 84 3.9 CHANGE MANAGEMENT.................................................................................................. 93 3.10 SERVICE DESK .......................................................................................................... 100

บทท 4 .................................................................................................................................... 105

4.1 SERVICE LEVEL AGREEMENT ....................................................................................... 105 4.2 ขนตอนการขอใชบรการ ............................................................................................... 107 4.3 การจดการขอตกลงระดบการใหบรการ ......................................................................... 108 4.4 INCIDENT MANAGEMENT............................................................................................... 114 4.5 PROBLEM MANAGEMENT .............................................................................................. 118 4.6 CHANGE MANAGEMENT................................................................................................ 121 4.7 CONFIGURATION MANAGEMENT ................................................................................... 124 4.8 SERVICE DESK ............................................................................................................ 128

บทท 5 .................................................................................................................................... 131

5.1 สรปผลการด าเนนโครงงาน .......................................................................................... 131 5.2 ขอด............................................................................................................................. 132 5.3 ขอเสย ......................................................................................................................... 133 5.4 ขอจ ากด ...................................................................................................................... 133 5.5 ปญหาและอปสรรคทพบ .............................................................................................. 134 5.6 ขอเสนอแนะ ................................................................................................................ 134 5.7 บทสรป ........................................................................................................................ 135

ภาคผนวก ............................................................................................................................... 136

เอกสารอางอง.......................................................................................................................... 138

v

สารบญภาพ หนา

รปท 1.4.1 แสดงความเกยวของกนของแตละระบบ ...................................................................... 4 รปท 2.4.6 วงจรการบรการ ........................................................................................................ 26 รปท 3.5.1 แสดงกระบวนการการจดท าเอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ ................................ 46 รปท 3.5.2 แสดงกระบวนการรองขอใชบรการ........................................................................... 47 รปท 3.5.3 กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ .......................................................... 48 รปท 3.5.4 กระบวนการทบทวนขอตกลงการใหบรการ ............................................................... 49 รปท 3.6.1 แสดงกระบวนการของ Incident Management ........................................................ 73 รปท 3.7.1 แสดงการท า Major Problem Review ของ Problem Management .......................... 81 รปท 3.7.2 แสดงการวเคราะหแนวโนมของปญหาทเกด .............................................................. 83 รปท 3.8.1 แสดงการวางแผนการส าหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ................................................................................................................................ 87 รปท 3.8.3 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ............ 89 รปท 3.8.4 แสดงการรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ............................ 90 รปท 3.8.5 แสดงกระบวนการการทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ .................. 91 รปท 3.9.1 กระบวนการและกจกรรมในการท า Change Management ...................................... 96 รปท 3.9.2 แสดงการขออนมตการเปลยนแปลงแบบปกต .......................................................... 97 รปท 3.9.3 แสดงขนตอนกระบวนการในการขอท าการเปลยนแปลงแบบเรงดวน ......................... 98 รปท 3.10.1 กจกรรมและกระบวนการ ...................................................................................... 103 รปท 4.2.1 ขนตอนการขอใชบรการเพอแกไขปญหา ................................................................. 108 รปท 4.3.1 รายการบรการทจดท าและจดเกบลงระบบ ............................................................... 109 รปท 4.3.2 แสดงระดบความส าคญของปญหา .......................................................................... 110 รปท 4.3.3 รายงานการปฏบตงานประจ าเดอน ......................................................................... 111 รปท 4.3.4 รายงานการปฏบตงานประจ าเดอนแบบแผนภาพ .................................................... 112 รปท 4.3.5 แสดงตวอยางขอความแจงการปดปรบปรงระบบ ..................................................... 113 รปท 4.4.1 การบนทกขอมลการรองขอบรการลงสระบบ ........................................................... 114 รปท 4.4.2 แสดงการมอบหมายงานใหกบเจาหนาทรบผดชอบ ................................................. 115 รปท 4.4.3 แสดงหนาจอสวนบคคลของเจาหนาท ..................................................................... 116

vi

รปท 4.4.4 รายละเอยดของ ticket ทไดรบมอบหมาย ............................................................... 116 รปท 4.4.5 รายงานประจ าเดอนจ าแนกตามบรการ ................................................................... 117 รปท 4.5.1 แสดงการน า ticket มาเปดเปน problem ................................................................. 119 รปท 4.5.2 แสดงการเพมวธการแกไขปญหาลงในระบบ ............................................................ 120 รปท 4.6.1 แสดงการเปด RFC เพอท า change ....................................................................... 121 รปท 4.6.2 แผนงานในการด าเนนการ change ทไดเปด ticket ไว ............................................ 122 รปท 4.6.3 แผนถอยหลงกลบหรอ Rollback plan .................................................................... 123 รปท 4.7.1 แสดงการบนทกขอมลเขาสระบบ ............................................................................ 125 รปท 4.7.2 ขอมลของ Configuration Items ทไดด าเนนการจดเกบ ........................................... 126 รปท 4.7.3 รายละเอยดของโปรแกรมทตดตงบนเครอง ............................................................. 126 รปท 4.7.4 แสดงการปรบปรงแกไขคาขอมลระบบ .................................................................... 127 รปท 4.8.1 แสดงชองทางในการตดตอมายง service desk........................................................ 128 รปท 4.8.2 แบบสอบถามความพงพอใจตอการบรการของ sevice desk .................................... 129 รปท 4.8.3 สรปผลการสอบถามเรองการใหบรการ .................................................................... 130

vii

สารบญตาราง หนา

ตารางท 3.5.1 แสดงหนาทความรบผดชอบของผเกยวของ ........................................................ 45 ตารางท 3.5.2 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ ...................................................... 51 ตารางท 3.5.3 แสดงการประเมนผลขอตกลงระดบบรการ ........................................................... 52 ตารางท 3.5.4 แสดงรายละเอยดบรการ user account ............................................................. 53 ตารางท 3.5.5 แสดงรายละเอยดบรการ e-mail ......................................................................... 54 ตารางท 3.5.6 แสดงรายละเอยดบรการ file sharing(พนทสวนตว) ........................................... 55 ตารางท 3.5.7 แสดงรายละเอยดบรการ proxy server ............................................................... 56 ตารางท 3.5.8 แสดงรายละเอยดบรการ print server ................................................................. 57 ตารางท 3.5.9 แสดงรายละเอยดบรการ antivirus...................................................................... 58 ตารางท 3.5.10 แสดงรายละเอยดบรการ vpn ............................................................................ 59 ตารางท 3.5.11 แสดงรายละเอยดบรการ dhcp .......................................................................... 60 ตารางท 3.5.12 แสดงรายละเอยดบรการ sharepoint ................................................................ 61 ตารางท 3.5.13 แสดงรายละเอยดบรการ xenapp ...................................................................... 62 ตารางท 3.5.14 แสดงรายละเอยดบรการ user account (แกปญหาการใชงาน) ......................... 63 ตารางท 3.5.15 แสดงรายละเอยดบรการ file sharing (การกคนไฟล) ....................................... 64 ตารางท 3.5.16 แสดงรายละเอยดบรการ file sharing (พนทสวนกลาง) .................................... 65 ตารางท 3.5.17 แสดงรายละเอยดบรการ e-mail (แกไขปญหาการใชงาน) ................................. 66 ตารางท 3.5.18 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา ........................ 68 ตารางท 3.5.19 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา .................. 69 ตารางท 3.5.20 แสดงการแบงระดบความส าคญของปญหา ....................................................... 69 ตารางท 3.6.1 แสดงบทบาทและหนาทรบผดชอบ ...................................................................... 71 ตารางท 3.6.2 แสดงการแบงระดบความส าคญของปญหา .......................................................... 75 ตารางท 3.6.3 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณและการแกไขปญหา ............................. 75 ตารางท 3.6.4 แสดงการประกาศหรอแจงเตอนไปยงผใช ........................................................... 77 ตารางท 3.7.1 แสดงหนาทความรบผดชอบตามต าแหนง ............................................................ 80 ตารางท 3.8.1 บทบาทหนาทความรบผดชอบ ........................................................................... 86 ตารางท 3.9.1 แสดงกจกรรมของการท า Change Management ................................................ 95 ตารางท 3.10.1 แสดงบทบาทและหนาทรบผดชอบ .................................................................. 102

1

บทท 1 บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา ทกวนนเทคโนโลยสารสนเทศกลายเปนระบบสนบสนนการด าเนนธรกจทมความส าคญ

หลายๆ องคกรพงพาระบบเทคโนโลยสารสนเทศในการแขงขนทางธรกจ การด าเนนกจกรรมตางๆ ในทางธรกจลวนแตมระบบเทคโนโลยสารสนเทศอยแทบทงสน

เมอทกๆ ระบบยงตอบสนองตอความตองการไดตลอดเวลาทตองการและการด าเนนกจกรรมตางๆ ในทางธรกจยงคงราบรน เทคโนโลยสารสนเทศมกถกมองขามความส าคญเสมอๆ แตเมอใดกตามทเทคโนโลยสารสนเทศเกดปญหาท าใหกจกรรมตางๆ ชงกหรอข นตอนตางๆ ชาลง เกดผลกระทบตอธรกจโดยทางตรงและทางออม ถามระบบการบรการจดการเทคโนโลยสารสนเทศทดปญหาเหลานนกสามารถแกไขไดอยางรวดเรว แตหากไมมการก าหนดขอตกลงตางๆ กนมากอนปญหาเลกๆ นอยๆ หลายอยางอาจจะถกละเลยหรอมองขามจนสะสมกลายเปนปญหาใหญ

ในองคกรทมระบบสารสนเทศทหลากหลายจ าเปนตองมการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศทดเพอใหทกระบบสามารถท างานไดอยางตอเนองและมประสทธภาพ ซงเมอระบบเทคโนโลยสารสนเทศท างานไดดเปนปกต การด านนธรกจในสวนทพงพาระบบสารสนเทศนนๆ ยอมราบรน

แนนอนวาการใชงานระบบสารสนเทศทกระบบไมสามารถใชงานไดดอยางตอเนองตลอดเวลา 24 ชวโมงไมมวนหยด บางครงอาจมปญหาตดขดเกดขนไดการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในสวนการแกปญหา การตรวจสอบการเกดปญหาซ า การด าเนนการแกไขหรอการปรบปรงระบบตางๆ การท าขอตกลงการใหบรการ การก าหนดระดบของการใหบรการ มความจ าเปนเพอใหระบบสารสนเทศสามารถใหบรการแกผใชไดดทสด

ดวยเหตผลดงกลาวการน าแนวคด ITIL มาใชเปนกรอบในการสรางขอก าหนดตางๆ จงเปนการตอบโจทยในการสรางการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศทตอบสนองตอการด าเนนธรกจไดอยางด

2

1.2 วตถประสงค การศกษาโครงงานชนนเปนการเรมตนการประยกตใชกระบวนการ ITIL มาใชในการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ เพอศกษาแนวทางการจดท า และความเปนไปไดของโครงการ วตถประสงคของโครงงานชนนมดงน

1.2.1 เพอก าหนดขอตกลงระดบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ 1.2.2 เพอจดท ารปแบบการใหบรการของบรการเทคโนโลยสารสนเทศ 1.2.3 เพอน ามาตรฐาน ITIL มาใชในการจดท ารปแบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

ในองคกร 1.2.4 เพอลดความซ าซอนและสบสนของการใหบรการ 1.2.5 เพอใหสามารถตดตาม ตรวจสอบ ชวยเหลองานบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหแก

ผใชบรการได 1.2.6 เพอใหสามารถน าขอมลการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศตางๆ มาบนทกไวเปน

ขอมลในระบบได 1.2.7 เพอสามารถน าขอมลการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศมาท ารายงานทางสถต

ส าหรบการประเมนคณภาพการใหบรการได

1.3 ปญหาและแรงจงใจ ระบบสารสนเทศพนฐานทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศไดจดเตรยมไวส าหรบใหบรการแกผใชท วๆ ไป ซงมหลากหลายระบบ แตละระบบกตางพงพากนและกน เมอระบบหนงตดขดกจะมผลกระทบไปอกระบบหนง และกระทบกบผใชงานโดยตรง ท าใหกระบวนการในการแกปญหาจ าเปนตองมการตอบสนองทรวดเรวและทนทวงท เพอใหการท างานไมชะงก

ระบบสารสนเทศพนฐานเหลาน เปนระบบหลกทเกอบทกคนในองคกรตองใชงานเพอสนบสนนการท างานในแตละวน ดวยจ านวนผใชทเปนเกอบทงหมดในองคกรท าใหระบบเหลานตองสามารถใชงานไดตลอดเวลา ถามปญหาเกดขนกบผใชตองแกไขปญหาอยางรวดเรว การตดตามดรปแบบของปญหาทเกดขนกบผใชในแตละระบบ การปรบปรงแกไขทจ าเปนตองท าเพอใหระบบท างานไดดข น ตอเนองขน

สงตางๆ เหลานเปนหนงในสงทจ าเปนอยางมากในองคกรในปจจบน การใหไดมาซงกระบวนการเหลานจงเปนสงทหลายๆองคกรตองการ

3

1.4 ขอบเขตของการด าเนนงาน โครงงานชนนจะเปนการน ากรอบแนวความคดของ ITIL มาเปนพนฐานในการก าหนด

ขอบเขตของการจดท าโครงงาน ไดแก 1. การจดการระดบการใหบรการ (Service Level Management) 2. การจดท ารปแบบรายการการบรการ (Service Catalogue) 3. การจดการคาขอมลระบบ (Configuration Management) 4. การจดการเหตการณ (Incident Management) 5. การจดการปญหา (Problem Management) 6. การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) 7. Service Desk

ซงครอบคลมบรการตางๆ ดงน

1. บรการ user account 2. บรการ e-mail 3. บรการ file sharing 4. บรการ proxy server 5. บรการ print server 6. บรการ antivirus 7. บรการ vpn 8. บรการ dhcp 9. บรการ sharepoint 10. บรการ xenapp

4

รปท 1.4.1 แสดงความเกยวของกนของแตละระบบ

จากรปท 1.4.1 แสดงโครงสรางของเครอยขายทเชอมตอกนภายในและภายยนอกองคกร และความเกยวของกนของแตระบบทใหบรการแกผใชงานและเปนบรการทเลอกมาด าเนนการในโครงงานชนน จากภาพจะประกอบดวยระบบตางๆทใหบรการไดแก AD, E-Mail, File Share, Sharepoint , DHCP, Print server, Antivirus และ Proxy ซงใหบรการแกผใชท วไป สวน XenApp และ VPN ส าหรบผใชทเปนเฉพาะเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเทานน

1.5 แนวทางด าเนนการ โครงงานชนนเปนการเรมตนในการทดลองน ากระบวนการ ITIL มาใชงานเพอเปนแนวทางในการจดท ากระบวนการตางๆ ในการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคกร การท าความเขาใจเรอง การจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศเปนพนฐานทส าคญทจ าเปนตองศกษาและท าความเขาใจ นอกจากนกระบวนการของ ITIL เองกเปนแคกรอบการท างานทเปนเหมอนโครงสรางส าหรบเปนแนวทางในการจดการ การศกษาท าความเขาใจการจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศและ ITIL ตองใชเวลาและเปนเรองทตองท า

5

หลงจากท าความเขาใจเรองการจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศและ ITIL ตองใช ตองม าท าความเขาใจกบบรการตางๆ ทไดก าหนดไวในโครงงานชนนเพอท าความเขาใจกระบวนการและท าการปรบปรงกระบวนการทจ าเปนเพอใหสามารถน า ITIL เขามาใชได

1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ - บคลากรทเกยวของมความรความเขาใจในกรอบการท างานและกระบวนการของ ITIL

กบการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

- ส าหรบเปนแบบอยาง และเปนแนวทางในการน า ITIL ไปใชกบบรการเทคโนโลยสารสนเทศอนๆทมในองคกร

- การใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศพนฐานมรปแบบการปฏบตงานทชดเจนในเรองของเวลาในการใหบรการของผมหนาทรบผดชอบตอสวนตางๆของงานนนๆ

- การจดท าแผนระยะยาว และเตรยมการปรบปรงการใหบรการทางดานเทคโนโลยทงทมอยในปจจบนและก าลงเกดขนในอนาคต

- ความพงพอใจของผใชบรการตอบรการและเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศรวมถงระบบสารสนเทศทใชงาน

1.7 โครงสรางของสารนพนธ สารนพนธฉบบน รวบรวมเนอหาส าคญเกยวกบการน ากรอบการท างานของ ITIL มาประยกตใชในงานการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคกร เพอเปนแนวทางในการน าไปใชกบระบบสารสนเทศอนๆ ทไมไดรวมอยในโครงงานชนน

ส าหรบผท สนใจจะน าแนวคด ITIL ไปประยกตใช หรอเพอศกษาท าความเขาใจกบงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศหรอเพอไวเปนเอกสารอางอง ผจดท าจะอธบายโครงสรางของสารนพนธชนนเอาไวดงน

บทท 2 พนฐานและทฤษฏทเกยวของ ในบทนจะเปนการอธบายถงแนวคดพนฐานทใชในการศกษาและอางองส าหรบการจดท าสารนพนธ โดยจะอธบายถงแนวคดของการจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ทฤษฏ ความเปนมาและแนวคดพนฐานของ ITIL กรอบการท างานของ ITIL กระบวนการและวธการตางๆในการด าเนนการ รวมถงเครองมอและโปรแกรมทน ามาใชในการด าเนนการ

6

บทท 3 การด าเนนการ เปนการน าเอาวธการการด าเนนการทไดศกษาจากบทท 2 มาท าการวเคราะหเพอออกแบบและก าหนดกรอบการด าเนนการ โดยอาศยหวขอทไดก าหนดไวมาเปนกรอบในการด าเนนการดงน

1. การจดการระดบการใหบรการ (Service Level Management) 2. การจดท ารปแบบการใหบรการ (Service Catalogue) 3. การจดการขอมลระบบ (Configuration Management) 4. การจดการเหตการณ (Incident Management) 5. การจดการปญหา (Problem Management) 6. การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) 7. Service Desk

ทงยงมการน าโปรแกรมมาใชเปนเครองมอในการด าเนนการ เพอเพมประสทธภาพของการใหบรการและการเกบรวบรวมขอมลตอไป

บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง ในบทนเปนการน าเอาการออกแบบในบทท 3 มาวางแผนขนตอนการด าเนนการทดลองและทดลองใชงานจรงตามขนตอนทไดจดวางไว เพอบนทกผลการทดลองเพอน าผลการทดลองมาวเคราะห เพอท ารายงานสรปผลการด าเนนการตาง ทไดจากการทดลอง

บทท 5 สรปผลการด าเนนการและขอเสนอแนะ เปนการสรปผลการท าโครงงานวาไดรบประโยชนอะไรบางจากการท าโครงงาน อปสรรคทเจอระหวางการด าเนนการทดลอง ท าการสรปขอเสนอแนะและแนวทางปรบปรงเพอทจะไดน าไปประยกตใชและพฒนาตอยอดไปทระบบอน และระบบใหมทจะเพมขนมาในอนาคต

7

บทท 2 ทฤษฎทเกยวของ

2.1 การบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (ITSM: IT Service Management) นยามของการจดการบรการ (Service Management)

ITIL จะถกน าเสนอใหเปน "การปฏบตทดท สด" การปฏบตทดท สดเปนแนวทางหรอวธการทไดรบการพสจนในทางปฏบต การปฏบตทดท สดสามารถเปนตวสนบสนนทแขงแกรงส าหรบองคกรทตองการปรบปรงบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศของพวกเขา

วงจรบรการ ITIL จะขนอยกบแนวคดหลกของ ITIL คอ "การบรหารจดการบรการ" และแนวคดทเกยวของกบ "บรการ" และ "คณคา" เงอนไขหลกในการจดการบรการเหลานมการอธบายดงตอไปน:

- การจดการบรการ - ความสามารถเฉพาะขององคกรในการสงมอบคณคาใหกบลกคาในรปแบบของบรการ

- บรการ - วธการสงมอบคณคาใหกบลกคาโดยอ านวยความสะดวกแกผลประโยชนทลกคาตองการเพอใหบรรลตามวตถประสงค โดยไมมคาใชจายทเฉพาะเจาะจงหรอความเสยงทเปนของลกคา ผลประโยชนทเปนไปไดจากผลการปฏบตงานทมประสทธภาพและพวกเขาจะถกจ ากดโดยขอจ ากดจ านวนหนง การเพมประสทธภาพบรการและลดความกดดนของขอจ ากดจะเพมโอกาสในผลประโยชนทตองการ

- คณคา - คณคาเปนหลกของแนวคดบรการ จากมมมองของลกคามมลคาประกอบดวยสององคประกอบหลก: ยทลตและการรบประกน ยทลตคอสงทลกคาไดรบ และการรบประกนคอการใหจะท าอยางไร แนวคด "ยทลต" และ "การรบประกน" อธบายไวใน "กลยทธการบรการ"

2.2 เทคโนโลยการจดการบรการ เทคโนโลยมบทบาทส าคญในการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ดวยความชวยเหลอของเครองมอ การจดการสามารถท าไดโดยอตโนมตยกตวอยางเชน ในการตรวจสอบงานหรอซอฟแวรการกระจายงาน เครองมออน ๆ สนบสนนประสทธภาพของกจกรรมดวยตวเองยก ตวอยางเชนเครองมอโตะชวยเหลอหรอเครองมอการจดการบรการ

8

ชดบรณาการของเทคโนโลยการจดการบรการควรรวมการท างานตอไปน:

- การสนบสนนส าหรบทกข นตอนของวงจรชวต

- การสนบสนนส าหรบการออกแบบของบรการ

- การชวยเหลอตนเองและการควบคมระยะไกล

- การก าหนดคาระบบแบบบรณาการการบรหารจดการ

- เทคโนโลยส าหรบการคนพบ / การใชงาน / ใบอนญาต / การวนจฉย / รายงาน

- แดชบอรด

ระบบอตโนมตถอวาเปนการปรบปรงยทลตและการรบประกนการใหบรการ พจารณาแนวทางตอไปนเพอเตรยมความพรอมส าหรบการท างานอตโนมต:

- ลดความซบซอนของกระบวนการกอนทจะท าใหเปนอตโนมต

- ชแจงการไหลของกจกรรม การจดสรรงาน ความตองการขอมลและการสอสาร

- ในสถานการณแบบบรการตวเองลดพนทของการตดตอกบระบบพนฐานและกระบวนการ

- อยารบรอนใหงานเปนแบบอตโนมตและการมปฏสมพนธทมไมไดท างายๆและไมท าประจ า

2.3 ท าความรจกกบ ITIL ITIL เปนกรอบการท างานสาธารณะทอธบายแบบปฏบตทดทสดของการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ มนใหกรอบการท างานส าหรบการก ากบดแลเทคโนโลยสารสนเทศ การจดการบรการทมงเนนทการวดและการปรบปรงคณภาพของการสงมอบบรการเทคโนโลยสารสนเทศอยางตอเนอง จากมมมองของธรกจและลกคา การมงเนนนเปนปจจยส าคญของความส าเรจของ ITIL ทวโลกและมสวนรวมในความส าเรจและผลประโยชนทส าคญทไดจากการทองคกรปรบใชเทคนคและกระบวนการเหลานน ผลประโยชนทวไปอาจรวมถง

- ความพงพอใจทเพมขนของลกคาและผใชตอบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

- การปรบปรงความพรอมใชบรการ น าไปสการเพมผลก าไรและรายได

9

- ประหยดเงนจากการลดการท างานซ า ลดการเสยเวลา การจดการและการใชงานทรพยากรทดข น

- มเวลาส าหรบการท าตลาดผลตภณฑและบรการใหม

- การตดสนใจดขนและความเสยงทนอยลง

ITIL เกดขนครงแรกเมอป 1989 โดย Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) ในสหราชอาณาจกรในนามของ Central Communication and Telecommunications Agency (CCTA) ปจจบนเปนสวนหนงของ Office of Government Commerce (OGC) เรมแรกมนถกใชกนในสหราชอาณาจกรและเนเธอรแลนด รนท 2 ของ ITIL กไดรบการตพมพเปนชดของหนงสอทไดรบการแกไขระหวางป 2000 และ 2004

ITIL รนแรกประกอบดวยชดของหนงสอ 31 เลมครอบคลมทกสวนของการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ITIL รนแรกถกแกไขปรบปรงและแทนทดวยหนงสอ 7 เลมทเชอมตอเนอหาทใกลเคยงและสอดคลองกนมากขน(ITIL รนท 2) รวมอยภายในกรอบการท างานโดยรวม ITIL รนท 2 กลายเปนทยอมรบในระดบสากลและมการใชอยในขณะนในหลายประเทศโดยหลายพนองคกรเปนพนฐานส าหรบการทมประสทธภาพในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ในป 2007 ITIL รนท 2 ถกแทนทโดยเพมขนและรวมกนของ ITIL รนท 3 ท ประกอบดวยหนงสอ 5 เลมหลกครอบคลมทงวงจรการใหบรการ รวมกบการแนะน าอยางเปนทางการ

หนงสอทง 5 เลมจะครอบคลมทกข นตอนของวงจรการบรการ เรมตนจากค านยามและการวเคราะหความตองการทางธรกจในกลยทธการบรการและการออกแบบบรการ การน าเขาไปสสภาพแวดลอมการใชงานจรงในการแปลงบรการ การด าเนนงานและการปรบปรงในการด าเนนงานบรการและการปรบปรงบรการอยางตอเนอง

ITIL มงเนนไปทองคประกอบตางๆ ของการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศทดซงชวยท าใหองคกรเพมประสทธผล ประหยดคาใชจาย รวมทงเพมความพงใจของผรบบรการเทคโนโลยสารสนเทศทงภายในและภายนอกองคกร โดยมการอธบายวาควรตองท าอะไรบางและมบอกแนววธการปฏบตทสามารถน ามาปรบใชได ส าหรบกญแจส าคญทชวยให ITIL ประสบความส าเรจไปทวโลกกคอ

- ไมมกรรมสทธ สามารถน าไปปรบใชไดในทกๆ องคกร ITIL ไมไดถกสรางมาใหขนตรงตอเทคโนโลยใดๆ และประเภทธรกจใดๆ จงไมมการผกตดกบผประกอบการรายใดในโลก เจาของทแทจรงคอรฐบาลประเทศองกฤษ ซงมนโยบายทชดเจนวาจะไมน า ITIL ไปแสวงหาก าไร

10

- ไมใชขอก าหนด ITIL เปนกรอบการท างานและวธการปฏบตทสมบรณแบบส าหรบการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศสามารถน ามาปรบใชไดในทกๆ ประเภทธรกจ ไมวาธรกจนนจะมขนาดเลก-กลาง-ใหญ ไมมกฏตายตววาตองน าเอาหวขอใดหรอกระบวนการใดมาปรบใชบาง ทงนข นอยกบความเหมาะสมทองคกรนนจะพจารณา

- แบบปฏบตทดท สด ITIL มวธการปฏบตมากมายส าหรบการบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศ ทเรยกไดวาดทสด โดยกลมองคกรและบรษทชนน าระดบโลก ทมรวมกลมพฒนาอยางตอเนอง

- แบบปฏบตทด ITIL มกระบวนการในการทบทวนและปรบปรงอยเสมอ ไมมการระบชชดวาในทกวธการปฏบตใน ITIL เปนวธการปฏบตทดท สด ซงวธการปฏบตทเคยเปน แบบปฏบตทดท สดอาจกลายเปนแบบปฏบตทดได ไดเมอมวธการใหมๆ ทดกวาเกดขน

2.4 ท าความรตกกบ ITIL รนท 2

2.4.1 บทน า ITIL รนท 2 ประกาศเมอป 2000 เนอหาสวนใหญทพดถงกนใน ITIL รนท 2 คอ Servicce Management ใน ITIL รนนแบงการจดการบรการออกเปน 2 สวนคอ service support กบ service delivery ในแตละสวนจะมหวขอแยกยอยลงไปอกโดย service support จะเปนเรองเกยวกบการสนบสนนการบรการไดแก service desk, configuration management, incident management, change management, problem management, release management

สวน service delivery จะเปนเรองของการสงมอบบรการใหกบลกคาหรอผใชบรการไดแก service level management, financial management, availability management, capacity management, service continual management, security management แตละหวขอยอยจะอธบายความหมายในหวขอถดไป

2.4.2 Service Support

Service Desk

Service desk ท าหนาทเปนจดศนยกลางการเชอมโยงระหวางผใชกบบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ทกวนน service desk เปนเหมอนกบศนยกลางเสนประสาทของทกๆ กระบวนการการสนบสนนบรการไดแก การบนทกและตรวจสอบเหตการณทไดรบแจง การแกไขปญหาเฉพาะหนาชวคราวใหกบผใช และอนๆ

11

Incident Management

เปนกระบวนการในการแกปญหาทเกดขนและท าใหบรการหยดชงกใหไดเรวทสดและมผลกระทบกบงานนอยทสดหรอไมกระทบเลย หรอการทาใหระบบปฏบตการกลบคนสสภาพเดมเรวทสดเทาทจะเปนไปไดและมผลกระทบนอยทสดกบหนวยงานธรกจ ดงนนเพอใหแนใจวา ไดมการรกษาไวของระดบความสาเรจของความเปนไปได และการใหบรการ

Problem Management

เปนกระบวนการการจดการปญหาทเกดขนในเหตการณตางๆ ซงจะเปนการรวบรวมการ Error ในระบบ Infrastructures และยบย งไมใหเกดปญหา เพอเปนการลดผลกระทบทจะเกดขนกบระบบธรกจ ไมวาจะเปนผลกระทบเพยงเลกนอย และปญหาทเกดขนจากความผดพลาดของทรพยากรระบบ และเพอปองกนการเกดของเหตการณเลกๆ นอยๆ ปญหาและความผดพลาด

Configuration Management

เปนการก าหนดชอ การควบคม การท าบญช สถานภาพ ความสมพนธ และการตรวจสอบองคประกอบของโครงสรางพนฐานทสนบสนนการบรการตาง ๆ ของเทคโนโลยสารสนเทศ Configuration เปนการรวบรวมทกสวนของกระบวนการ Service Management เขาดวยกนโดยเกบขอมลเกยวกบสวนประกอบตางๆ ซงเปนขอมลทเปนปจจบนมความถกตอง และสามารถเขาใจไดงาย และหากมการเปลยนแปลงโครงสรางเกดขนจะตองมการจดการดวย Configuration Management และ Change Management สามารถนามารวมเปนสวนเดยวกนได เพราะการเปลยนแปลงสงตางๆ หรอสวนประกอบตางๆ ทเกดขนในสวนของ Change Management จะตองอยภายใตระบบ Configuration Management เสมอ และผลกระทบทไดรบจากการเปลยนแปลงทเกดขนกสามารถหาขอมล หรอหาแนวทางการแกไข และด าเนนงานตอไปจาก Configuration Management ไดเชนกน การขอเปลยนแปลงทกอยางจะตองถกน าเขาส Configuration Management Database (CMDB) และมการบนทกการเปลยนแปลงในขณะทค าขอเปลยนแปลงนนอยในกระบวนการด าเนนงานในขนตอนตางๆ ระบบ Configuration Management จะท าการระบความสมพนธระหวางสงตางๆ ทถกเปลยนแปลงกบสวนประกอบของโครงสรางอนๆ ทไดรบผลกระทบและเกยวของ

12

Change Management

กระบวนการททาใหแนใจไดวามาตรฐานและวธการทางานทหากมการเปลยนแปลงจะไมสงผลกระทบตอการทางานและคณภาพการบรการซง Change Management มจดมงหมายในการปรบปรงในสวนของ Day-to-Day Operation

Release Management

การจดการและวางแผนดานทรพยากรทดจะทาใหสามารถกระจายสนคาไปหาลกคาไดเรวยงขน Release Management จะเปนการมองภาพรวมในสวนของการบรการดานไอททท งฝายเทคนคและฝายทไมใชชางเทคนคมการตดสนใจรวมกน Release Management ใชในการทางานรวมกบ ผใชบรการแกองคกร หรอ supplier ซงเนนนา ฮารดแวร, ซอฟตแวร, เอกสารทใชท วไปมาใชงาน

2.4.3 Service Delivery

Service Level Management

เปนกระบวนการของการวางแผน การรวมมอ การรางขอตกลง การตกลง การเฝาสงเกต การรายงานของขอตกลงระดบบรการ และการพจารณาถงความส าเรจหรอการบรรลผลของบรการ เพอใหแนใจวาคณภาพของบรการทตองการนนไดรบการรกษาไวและมการปรบปรงอยางตอเนอง การจดการระดบการบรการ มความส าคญอยางมากในองคกร เพอทจะสามารถก าหนดระดบของบรการไอททตองการทจะสนบสนนธรกจ เปนทเอาไวตดตามและตรวจสอบดวา ระดของบรการทตองการนนบรรลไดหรอไม

Financial Management

เปนความรบผดชอบของหนวยงานทางดานบญช ในการจดหาตนทน ส าหรบการใหบรการทางดานไอทและในดานตางๆ ซง จะตองมความเกยวของกบในสวนของการจดการโครงแบบ, การจดการความจ (Capacity Management) และขอตกลงระดบบรการ เพอท าการระบตนทนทแทจรงของการใหบรการ ผบรหารทางดานการเงนจะตองมความเกยวของอยางใกลชดกบผบรหารทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ ในเรองของการตอรองเกยวกบตนทนของหนวยงานทางดานไอท

13

Capacity Management

มหนาทรบผดชอบในการท าใหแนใจวา ความจ (Capacity)ของโครงสรางพนฐานไอท สอดคลองกบความตองการดานไอทในปจจบน และความตองการทจะเกดในอนาคต เพอใหการบรการไดรบการยอมรบและเกดประสทธผล ในการใชตนทนมากทสด (Cost effective) และในเวลาทเหมาะสม

Service Continual Management

เปนกระบวนการทเกยวของในดานของการจดการ ในเรองของความสามารถในการใหบรการอยางตอเนอง โดยการท าใหแนใจวา สงอ านวยความสะดวกทจ าเปนตอการบรการไอท (รวมถงระบบคอมพวเตอร เครอขาย โปรแกรมประยกต การสอสารคมนาคม การสนบสนนทางเทคนคและเซอรวสเดสก) สามารถกคนไดภายในระยะเวลาทไดท าการตกลงกนไว

Availability Management

สภาพพรอมใชงาน (Availability) คอ ความสามารถของบรการไอท หรอสวนประกอบใดๆ ทท าหนาทไดตามทตองการ ตามระยะเวลาหรอชวงเวลาทก าหนด สภาพพรอมใชงานเปนตวชวดตวหลกของคณภาพของบรการทถกรบรโดยทางธรกจและผใชงาน สภาพพรอมใชงานนถกสนบสนนโดยความนาเชอถอและสภาพการบ ารงรกษาของโครงสรางพนฐานไอทและประสทธผลขององคกรทสนบสนนไอท โดยสรป สภาพพรอมใชงานขนอยกบ

- สภาพพรอมใชงานของสวนประกอบตางๆ (Availability of components)

- การคนสภาพไดจากภาวะลมเหลว (Resilience to failure)

- คณภาพของการบ ารงรกษาและสนบสนน

- คณภาพ รปแบบ และขอบเขตของการน ากระบวนการด าเนนงานมาใช

- ความปลอดภย ความถกตอง และสภาพพรอมใชงานของขอมล

2.4.4 Service Level Management Service Level Management (SLM) เปนสงจ าเปนในองคกรใด ๆ เพอใหระดบของการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศทจ าเปนในการสนบสนนธรกจสามารถก าหนดและตรวจสอบไดเพอระบวาระดบการใหบรการทจ าเปนตองประสบความส าเรจ - และถาไมท าไมไม

14

Service Level Agreements (SLA) ทมการจดการผานกระบวนการ SLM ใหเปาหมายทเฉพาะเจาะจงกบทประสทธภาพการท างานขององคกรเทคโนโลยสารสนเทศสามารถตดสนได

เปาหมาย ส าหรบ SLM คอการรกษาและปรบปรงคณภาพการบรการเทคโนโลยสารสนเทศผานวงจรความเหนพองจากการตรวจสอบและการรายงานเมอมนประสบความส าเรจ และการสงเสรมการด าเนนการเพอขจดบรการทไมเหมาะสม - ในสายธรกจหรอเหตผลตนทน ผานวธการเหลานความสมพนธทดระหวางเทคโนโลยสารสนเทศและลกคาสามารถพฒนาได

ขอบเขต SLA ควรถกก าหนดใหกบทกๆบรการเทคโนโลยสารสนเทศทมการจดเตรยมไว สญญาสนบสนน และ ขอตกลงระดบปฏบตการ ควรจะมพรอมส าหรบการสงมอบบรการ

แนวคด การจดการระดบการใหบรการเปนชอทก าหนดใหกระบวนการของการวางแผน การประสานงาน การราง ความเหนพอง การตรวจสอบและการรายงานเกยวกบ SLAs และความคดเหน การทบทวนบรการทก าลงด าเนนอยเพอความส าเรจของบรการ เพอใหแนใจวาคณภาพการใหบรการทจ าเปนและคาใชจายทสมเหตสมผลและมการบ ารงรกษาทคอยๆดขน SLAs ใหพนฐานส าหรบการจดการความสมพนธระหวางผใหบรการและลกคา

เมอครงแรกในหนงสอ ITIL SLM ถกตพมพในป 1989 องคกรมนอยมากทม SLAs วนนองคกรสวนใหญไดน าพวกเขา - แมวาจะมองศาทแตกตางของความส าเรจ ITIL รนนยงรวมเอารายงานขาวบางสวนของสาเหตทพบบอยของความลมเหลวและค าแนะน าเกยวกบวธการทจะเอาชนะความยากล าบากเหลาน

กระบวนการ SLM กระบวนการ SLM แนนอนวาจะตองมการวางแผน การด าเนนการ การประมวลผลและการควบคม

2.4.5 Service Desk Service Desk ขยายชวงของการบรการและมวธการมากขนทวโลกทมงเนนใหกระบวนการทางธรกจเพอน าไปรวมในการจดการบรการโครงสรางพนฐาน มนไมเพยงแคแตจะจดการกบปญหา เหตการณและค าถาม แตยงมอนเตอรเฟซส าหรบกจกรรมอน ๆ เชนการรองขอการเปลยน, สญญาการบ ารงรกษา ซอฟตแวร การจดการระดบบรการ การจดการการตงคาคอนฟก การจดการความพรอมใช, การจดการทางการเงนส าหรบบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศและการจดการความตอเนองของบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

15

วตถประสงค

- เพอใหเปนจดเดยวของการตดตอส าหรบผใชบรการ

- เพออ านวยความสะดวกการคนคาบรการในการด าเนนงานปกตทมผลกระทบตอธรกจนอยทสดตอผภายในขอตกลงระดบการใหบรการและล าดบความส าคญทางธรกจ

หนาทโดยทวไปของ Service Desk

- รบสายจากผใช

- การบนทกเหตการณและตดตาม

- เกบขอมลเกยวกบสถานะและความคบหนาการรองขอ

- ท าการประเมนเบองตนของการรองขอความพยายามทจะแกไขปญหาเหลานนหรอใหคนทสามารถท างานไดใหโดยตงอยบนพนฐานของระดบการใหบรการทตกลงกนไว

- ขนตอนการตรวจสอบและการเทยบกบ SLA ทเหมาะสม

- การจดการวงจรชวต การรองขอ รวมทงการปดและการตรวจสอบ

- การสอสารการเปลยนแปลง การวางแผนและระยะสนของระดบการใหบรการใหกบผใช

- ประสานงานกลมสนบสนนล าดบทสองและทสาม

- การใหขอมลการจดการและค าแนะน าในการปรบปรงการใหบรการ

- ระบปญหา

- เนนความตองการฝกอบรมและการศกษา

- ปดเหตการณและยนยนกบผใช

- เออตอการระบปญหา

2.4.6 Incident Management เปาหมาย ของกระบวนการบรหารจดการเหตการณคอการด าเนนการคนคาบรการตามปกตไดโดยเรวทสดและลดผลกระทบตอการด าเนนธรกจ จงมนใจไดวาระดบทดทสดของคณภาพการบรการและความพรอมรบการบ ารงรกษา 'การด าเนนการใหบรการตามปกต' เปนงานบรการภายในสญญา Service Level Agreement (SLA)

16

ตวอยางของประเภทของอบตเหตคอ:

โปรแกรมประยกต

- บรการไมพรอมใช

- ขอผดพลาดของโปรแกรมประยกต

- พนทเกบขอมลเตม

ฮารดแวร

- การแจงเตอนโดยอตโนมต

- เครองพมพไมพมพ

- การก าหนดคาไมสามารถเขาถงได

- system down

การรองขอบรการ

- ขอขอมล / แนะน า / เอกสาร

- ลมรหสผาน

ปจจยการผลต

- รายละเอยดเหตการณทเกดขนมาจาก Service Desk (ตวอยาง) เครอขายหรอการด าเนนงานคอมพวเตอร

- รายละเอยดการก าหนดคาจากการจดการฐานขอมลการก าหนดคา (CMDB)

- การตอบสนองจากการจบคเหตการณกบปญหาและ

- รายละเอยดการแกไข

- การตอบสนองใน RFC ทจะท าใหเกดความละเอยดส าหรบเหตการณ

ผลตผล

- RFC ส าหรบเหตการณความละเอยดการบนทกเหตการณการปรบปรง (รวมทงความละเอยดและ / หรอการแกปญหาชวคราว)

17

- การแกไขและปดเหตการณ

- การสอสารกบผใช

- ขอมลการจดการ (รายงาน)

กจกรรมของ Incident Management

- การตรวจสอบเหตการณทเกดขนและการบนทก

- การจดหมวดหมและการสนบสนนในเบองตน

- การตรวจสอบและวนจฉย

- การแกปญหาและการกคน

- ปดเหตการณทเกดขน

- เจาของเหตการณการ ตรวจสอบ ตดตามและการสอสาร

ล าดบความส าคญ

ล าดบความส าคญของเหตการณทเกดขนจะถกก าหนดโดยผลกระทบกบธรกจและความเรงดวนทการแกไขหรอการแกปญหาชวคราวเปนสงจ าเปน เปาหมายส าหรบการแกปญหาเหตการณหรอการจดการการรองขอทวไปใน SLA ในทางปฏบตเปาหมายการแกไขเหตการณมกจะเกยวของกบหมวดหม Service Desk มบทบาทส าคญในกระบวนการบรหารจดการเหตการณดงตอไปน:

- เหตการณทงหมดจะตองไปรายงานและลงทะเบยนโดย Service Desk

- สวนใหญของการเกดเหตการณ (อาจสงถง 85% ในสภาพแวดลอมทมทกษะสง) จะไดรบการแกไขทแผนกบรการ

- Service Desk มหนาท ตรวจสอบเหตการณความคบหนาของการแกไขเหตการณทลงทะเบยนทงหมด

2.4.7 Problem Management เปาหมาย ของการจดการปญหาเพอลดผลกระทบจากเหตการณและปญหาทางธรกจทเกดจากการผดพลาดในโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศและเพอปองกนการเกดซ าของเหตการณทเกยวของกบการผดพลาดเหลาน เพอใหบรรลเปาหมายนจดการปญหาพยายามทจะ

18

เขาถงสาเหตหลกของการเกดเหตการณและจากนนเรมตนการด าเนนการเพอปรบปรงหรอแกไขสถานการณ

กระบวนการจดการปญหาทงสองดานมปฏกรยาและเชงรก ดานปฏกรยาทเกยวของกบการแกปญหาในการตอบสนองอยางใดอยางหนงหรอมากกวาเหตการณ จดการปญหาเชงรกทเกยวของกบการระบและการแกปญหาและขอผดพลาดทรจกกอนเหตการณเกดขนในสถานทแรก

ขอบเขต การควบคมปญหา การควบคมขอผดพลาดและจดการปญหาเชงรกทงหมดภายในขอบเขตของกระบวนการจดการปญหา ในแงของความหมายอยางเปนทางการ 'ปญหา' เปนสาเหตพนฐานทไมรจกหนงหรอมากกวาเหตการณและขอผดพลาดทรจกกนเปนปญหาทไดรบการวนจฉยและประสบความส าเรจทแกไขชวคราวไดรบการยนยน

ปจจยการผลตเพอกระบวนการจดการปญหาคอ:

- รายละเอยดเหตการณทเกดขนจากการบรหารจดการเหตการณ

- รายละเอยดการก าหนดคาจากการจดการฐานขอมลการก าหนดคา (CMDB)

- การก าหนดการแกไขปญหาชวคราวใดๆ (จากการบรหารเหตการณ)

กจกรรมทส าคญของการบรหารจดการปญหาคอ:

- การควบคมปญหาการ

- ควบคมความผดพลาด

- ปองกนปญหาเชงรก

- การระบแนวโนม

- ไดรบขอมลจากขอมลการจดการปญหา

- ผลส าเรจจากการทบทวนปญหาทส าคญ

ผลของกระบวนการนคอ

- Known Errors

- การรองขอการเปลยนแปลง(RFC)

- บนทกปญหาการปรบปรง (รวมทงการแกปญหาและ / หรอการแกไขชวคราวทม)

- ส าหรบการแกไขปญหา การบนทกปดปญหา

19

- การตอบสนองจากการจบคปญหา เหตการณและขอผดพลาดทรจก

- ขอมลการจดการ

กจกรรมของ Problem Control

การเกดขนของเหตการณบางอยาง ในทางปฏบตหลกเลยงไมได อปกรณคอมพวเตอรและสายโทรคมนาคมลมเหลวเปนครงคราว เหตการณอน ๆ อกมากมายทเกดโดยไมลมเหลวแบบสม แตจากขอผดพลาดในบางสวนขององคกรทซบซอนมากขนของโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศ ความลมเหลวทคาดวาจะไดจากคอมพวเตอรหรออปกรณโทรคมนาคมสามารถเพมผลกระทบตอระดบทยอมรบไมไดเนองจากขอผดพลาดในผลตภณฑของผจดจ าหนาย

การท าปฏกรยาควบคมปญหา รปท 2.4.4 เกยวของกบการระบสาเหตทแทจรงของอบตเหตเพอปองกนการเกดซ าในอนาคต สามขนตอนทเกยวของใน (ปฏกรยา) ข นตอนการควบคมปญหาคอ:

- ระบปญหาและการบนทก

- การจดหมวดหมปญหา - ในแงของผลกระทบตอธรกจ

- สอบสวนและการวนจฉยปญหา

กจกรรมของ Error Control

ควบคมความผดพลาดครอบคลมกระบวนการทเกยวของในการแกไขขอผดพลาดทประสบความส าเรจจากททราบ วตถประสงคคอการเปลยนชนสวนเทคโนโลยสารสนเทศเพอลบขอผดพลาดทมผลตอโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศและท าใหการปองกนกาเกดของเหตการณใด ๆ

แผนกเทคโนโลยสารสนเทศจ านวนมากทเกยวของกบการควบคมความผดพลาดและมนมชวงทงสภาพแวดลอมทอยอาศยและการพฒนา โดยตรงเชอมตอกบและท างานควบคกนไป การจดการการเปลยนแปลง รปท 2.4.5 แสดงใหเหนถงสามขนตอนของกระบวนการควบคมความผดพลาดเฟสการตรวจสอบและตดตามการครอบคลมปญหาทงหมด / ขอผดพลาดวงจรชวต

- ระบขอผดพลาดและการบนทก

- การประเมนผดพลาด

20

- บนทกความละเอยดขอผดพลาด

- ปดขอผดพลาด

2.4.8 Configuration Management ธรกจตองการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศทมคณภาพใหเศรษฐกจ ทจะมประสทธภาพและมประสทธผลทกองคกรจ าเปนตองควบคมโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศและบรการของตน จดการการก าหนดคาใหแบบจ าลองเชงตรรกะของโครงสรางพนฐานหรอบรการโดยระบการควบคมและการตรวจสอบการรกษารนของรายการคา (CIS) ในการด ารงอย

เปาหมายของการจดการการก าหนดคาดงตอไปน

- บญชส าหรบสนทรพยดานเทคโนโลยสารสนเทศและการก าหนดคาภายในองคกรและบรการของ บรษท

- ใหขอมลทถกตองในการก าหนดคาและเอกสาร เพอสนบสนนทกกระบวนการทการจดการบรการอน ๆ

- ใหพนฐานทดส าหรบการจดการเหตการณ, การจดการปญหาการจดการการเปลยนแปลงและการบรหารจดการการปลอย

- ตรวจสอบการตงคาการบนทกกบโครงสรางพนฐานและการแกไขขอยกเวนใด ๆ

ขอบเขต การจดการการคาขอมลระบบครอบคลมการบนทกและการรายงานของสวนประกอบเทคโนโลยสารสนเทศรวมถงรนท สวนประกอบและความสมพนธ รายการทควรจะอยภายใตการควบคมของการก าหนดคารวมถงฮารดแวรซอฟตแวรและเอกสารประกอบทเกยวของ

กจกรรมพนฐานของการจดการการคาขอมลระบบดงน

- การวางแผน การก าหนดวตถประสงคและขอบเขตวตถประสงคนโยบายและวธการและบรบทขององคกรและเทคนคส าหรบการจดการคาขอมลระบบ

- การวนจฉย การเลอกและการตงคา การระบโครงสรางส าหรบทก CIs โครงสรางพนฐานซงรวมถงเจาของ ความสมพนธและการก าหนดคาเอกสาร ซงจะรวมถงการจดสรรตวระบและหมายเลขรนในตลาด CIS ตดฉลากแตละรายการและปอนเมอการจดการฐานขอมลการก าหนดคา (CMDB)

21

- ควบคม เพอใหม นใจวาผมอ านาจและสามารถระบ CIs ไดรบการยอมรบและบนทกจากการรบการก าจด ท าใหม นใจไดวา CI ไมเพมแกไขหรอลบออกแทนทโดยไมมเอกสารการควบคมทเหมาะสมเชน การขอเปลยนไดรบการอนมตและการปรบปรงขอก าหนด

- บญชสถานะ รายงานขอมลปจจบนและในอดตทงหมดทเกยวของกบ CI ตลอดวงจรชวตของมน นจะชวยใหการเปลยนแปลง CIS และบนทกเมอตองมการสบเสาะเชน ตดตามสถานะของ CI ทจะเปลยนจากทหนงไปยงอกทเชน 'ภายใตการพฒนา', 'ถกทดสอบ', 'อย' หรอ 'ถอน'

- การยนยนและการตรวจสอบ ชดของความคดเหนและการตรวจสอบเพอตรวจสอบการด ารงอยทางกายภาพของ CIS และตรวจสอบวาพวกเขาจะถกบนทกไวอยางถกตองในระบบการจดการคาขอมลระบบ

Configuration identification

การก าหนดคาโครงสรางพนฐานดานไอทควรจะถกแยกยอยและมการระบทไมซ ากนเพอใหมประสทธภาพการควบคมการบนทกและการรายงานของ CIs ในระดบทธรกจตองการ เปนคมอหยาบๆ อาจจะถงระดบของ 'เปลยนอยางอสระ ขอบเขตควรจะรวมถงฮารดแวรและซอฟตแวรทใชในการสราง กระจาย ตรวจสอบ การตดตง การแจกจาย บ ารงรกษา, การกคนและ CIS ทปลดระวาง ซงรวมถงสภาพแวดลอมทใดและเครองมอซอฟตแวรทใชในการสราง CI ตวอยางของสวนประกอบททควรจะระบเปน

- ฮารดแวร (รวมทงองคประกอบของเครอขายทเกยวของ)

- ซอฟตแวรระบบรวมถงระบบปฏบตการ

- ระบบธรกจ - โปรแกรมทก าหนดเองทสรางขน

- แพคเกจ - แพคเกจ พาณชยสนคาทไดมาตรฐานและผลตภณฑฐานขอมล,

- ฐานขอมลทางกายภาพ

- สภาพแวดลอม

- การเชอมตอระหวางฐานขอมลและการเชอมโยงการใชงาน EDI

- คาก าหนดพนฐานการก าหนดคา

- ซอฟตแวร

22

- เอกสารการก าหนดคาเชน ขอก าหนดของระบบและอนเตอรเฟซ, ใบอนญาต, สญญาการบ ารงรกษา, SLAs ค าสงยกเลก

- เอกสารการเปลยน การแกไขและการยกเลก

- ทรพยากรอน ๆ เชน ผใช ซพพลายเออร สญญา

- เอกสารอน ๆ เชน กระบวนการทางธรกจเทคโนโลยสารสนเทศ เวรกโฟลวข นตอน

- องคประกอบของเครอขาย

- สวนการจดการบรการและบนทกเชนแผนการจไอท RFCs แผนความตอเนองใหบรการเหตการณ ปญหา ขอผดพลาดทรจกกน ฯลฯ

โครงสรางการก าหนดคาและการเลอกของ CIs

โครงสรางการก าหนดคาควรอธบายความสมพนธและต าแหนงของ CIs ในแตละโครงสราง นอกจากนยงมโครงสรางการก าหนดคาโครงสรางพนฐานควรจะมโครงสรางการก าหนดคาบรการทระบสวนประกอบทงหมดในการใหบรการ (เชนบรการขายปลก)

ประเภท CI และวงจรชวต

สวนประกอบควรจะจ าแนกออกเปนประเภท CI เพราะชวยใหการระบและจดท าเอกสาร สงทใชงานอย สถานะของรายการและสถานทอย ประเภททวไปของ CI: ผลตภณฑซอฟตแวร ระบบธรกจ ซอฟตแวรระบบ เซรฟเวอร เมนเฟรม เวรกสเตชน แลปทอป เราเตอรและฮบ

วงจรชวตของแตละ CI ควรทจะก าหนดไว; เชน รนของโปรแกรมอาจมการจดทะเบยน การไดรบการยอมรบ, ตดตงหรอถอดออก

ความสมพนธ CI

ความสมพนธระหวาง CIs ควรจะเกบไวเพอทจะใหขอมลการอางอง ตวอยางเชน

- CI หนงเปนสวนหนงของอก CI (เชนโมดลซอฟตแวรเปนสวนหนงของโปรแกรม เซรฟเวอรเปนสวนหนงของโครงสรางพนฐาน) - นคอความสมพนธแบบ พอ / ลก

- CI ทเชอมตอกบ CI อน (เชนคอมพวเตอรเดสกทอปจะเชอมตอกบ LAN)

- CI ทใช CI อน(เชนโปรแกรมใชโมดลจากโปรแกรมอน การบรการทางธรกจใชเซรฟเวอรโครงสรางพนฐาน)

23

อาจจะมหลายประเภทมากขนของความสมพนธ แตทงหมดของความสมพนธเหลานจะมใน CMDB - นคอหนงในความแตกตางทส าคญระหวางสงทถกบนทกไวใน CMDB และสงทจะจดขนในการลงทะเบยนสนทรพย

2.4.9 Change Management เปาหมาย การเปลยนแปลงทเกดขนเปนผลมาจากปญหา แตการเปลยนแปลงจ านวนมากสามารถมาจากการแสวงหาผลประโยชนทางธรกจเชงรกเชนการลดคาใชจายหรอการปรบปรงบรการ เปาหมายของกระบวนการบรหารการเปลยนแปลงเพอใหแนใจวาวธการมาตรฐานและวธการทใชส าหรบการจดการทมประสทธภาพและรวดเรวของการเปลยนแปลงทงหมดเพอลดผลกระทบจากเหตการณทเกยวของกบการเปลยนกบคณภาพการบรการและการปรบปรงการด าเนนงานแบบวนตอวนขององคกร

เพอใหมการตอบสนองทเหมาะสมส าหรบการขอเปลยนรายละเอยดวธการพจารณาเพอประเมนความเสยงและความตอเนองทางธรกจ ผลกระทบจากการเปลยน ทรพยากรทตองการและไดรบอนมตเปลยน วธนถอวาเปนสงจ าเปนเพอรกษาสมดลทเหมาะสมระหวางความจ าเปนในการเปลยนกบผลกระทบของการเปลยนแปลง

ขอบเขต การบรหารการเปลยนแปลงเปนผรบผดชอบส าหรบการจดการกระบวนการเปลยนทเกยวของกบ:

- ฮารดแวร

- อปกรณการสอสารและซอฟแวร

- ซอฟตแวรระบบ

- ซอฟตแวรประยกตทยงมการใชงานอย

เอกสารทงหมดทและวธการทเกยวของกบการสนบสนนการท างานและการบ ารงรกษาระบบทยงมใชงานอย

หมายความวาการเปลยนแปลงสวนประกอบใด ๆ ทอยภายใตการควบคมของโครงการพฒนาโปรแกรมประยกต – ยกตวอยางเชนการใชงานซอฟตแวร เอกสารหรอข นตอน - ไมไดมาอยภายใตการบรหารการเปลยนแปลง แตจะตองอยภายใตโครงการข นตอนการบรหารการเปลยนแปลง แตคาดวาจะตดตอประสานงานอยางใกลชดกบผจดการโครงการการบรหารจดการแอพลเคชนเพอใหการด าเนนงานทราบรนและสอดคลองกนภายในการจดการสภาพแวดลอมทเปลยนแปลง

24

มนเปนกระบวนการการบรหารการเปลยนแปลงทกอใหเกดการอนมต (หรออน ๆ ) ส าหรบการเปลยนแปลงทเสนอใด ๆ ในขณะทการบรหารการเปลยนแปลงท าใหกระบวนการเกดขนผม อ านาจตดสนใจคอคณะกรรมการทปรกษา (CAB) ซงถกสรางขนสวนใหญของผคนจากฟงกช นอน ๆ ภายในองคกร ยงทราบวามนคอการบรหารการก าหนดคาทเปนผรบผดชอบในการตรวจสอบขอมลเกยวกบผลกระทบทเปนไปไดของการเปลยนแปลงทเสนอทงหมดทมและทเหลานผลกระทบทอาจมการตรวจพบและน าเสนอไดอยางเหมาะสม

ปจจยการผลตเพอการบรหารการเปลยนแปลงจะประกอบดวย:

- RFCs

- CMDB

- ตารางขางหนาของการเปลยนแปลง (FSC)

กจกรรมทด าเนนการจะเกยวของกบ:

- การกรองการเปลยนแปลง

- การจดการการเปลยนแปลงและกระบวนการเปลยน

- คณะกรรมการทปรกษาและคณะกรรมการทปรกษา / ฉกเฉน

- ทบทวนและปด RFCs

- รายงานการจดการ

ผลจากกระบวนการจะเปน:

- FSC

- RFCs

- ผลการประชม CAB และการกระท า

- รายงานการจดการการเปลยน

Requests for Change

(RFCs) จะมการหารอส าหรบหลากหลายเหตผลจากหลากหลายของแหลงทมา เหตผลรวมถง:

- การแกไขทจ าเปนของรายงานอบตการณหรอปญหา

25

- ความไมพอใจของผใชทแสดงออกผานทางผประสานงานลกคาหรอผบรหารระดบบรการ

- แนะน าเสนอหรอการก าจดของCI ใหม

- อพเกรดทน าเสนอไปยงสวนของโครงสรางพนฐานบางสวน

- เปลยนความตองการทางธรกจหรอทศทาง

- การออกกฎหมายใหมหรอมการเปลยนแปลง

- เปลยนสถานท

- การเปลยนแปลงผลตภณฑหรอบรการจากผขายหรอผรบจาง

Change Advisory Board

คอทมงานทมอยเพออนมตการเปลยนแปลงและใหความชวยเหลอการจดการการเปลยนแปลงในการประเมนและจดล าดบความส าคญของการเปลยนแปลง และเมอคณะกรรมการทปรกษาจะชมนมสมาชกควรเลอกทมความสามารถเพอใหแนใจวาการเปลยนแปลงทงหมดไดรบการประเมนอยางเพยงพอทงจากธรกจและมมมองทางเทคนค เพอใหบรรลสวนผสมน, CAB ตองรวมถงการใหผท มความเขาใจทชดเจนของความตองการทางธรกจของลกคาและชมชนผใชเชนเดยวกบฟงกช นการพฒนาและการสนบสนนทางเทคนค

แนะน าวาสมาชกของ CAB ควรจะประกอบไปดวย

- Change Manager

- ผจดการผใช

- กลมของผใชทเปนตวแทน

- นกพฒนาโปรแกรมประยกต / นกบ ารงรกษา (ทเหมาะสม)

- ผเชยวชาญ / ทปรกษาทางเทคนค

- พนกงานบรการ (ตามทตองการ)

26

2.5 ท าความรจกกบ ITIL รนท 3

2.5.1. บทน า ITIL รนท 3 ปรากฏครงแรกเมอป 2007 เปนการปรบปรงจาก ITIL รนท 2 โดยการรวมเนอหาทใกลเคยงกนหรอคลายคลงกนมารวมอยในหนงสอเลมเดยวกนท าใหจ านวนหนงสอทเปนชดความรของ ITIL รนท 3 มเพยง 5 เลม ซงจะครอบคลมทกสวนของการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ประกอบไปดวย 5 แกนหลก คอ Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement ซงแตละแกนหลกจะมกระบวนการอยประมาณ 1-7 กระบวนการ รวมๆ แลวทงหมด 26 กระบวนการ 4 ฟงกช น โดยแตละกระบวนการมการเชอมโยงกนเปนวงจรชวตตามแบบฉบบวงจรควบคมคณภาพ PDCA (Plan-Do-Check-Ack)

รปท 2.4.6 วงจรการบรการ

รปท 2.4.6 แสดงวงจรการบรการตามแบบแนวคดของ ITIL รนท 3 จากภาพแสดงใหเหนถงความเกยวของกนของแตละกระบวนการตางๆ ทอยภายในครอบคลมเนอหาทงหมดของการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

27

2.5.2. วงจรการบรการ (Service Lifecycle) ITIL รนท 3 เปนวธการการจดการบรการจากวงจรของการบรการ รปท 2.4.1 วงจรบรการเปนแบบจ าลององคกรทใหขอมลเชงลกในเรอง:

- วธการจดการบรการทเปนโครงสราง

- วธทสวนประกอบวงจรตางๆเชอมโยงกบแตละสวนอน ๆ

- ผลกระทบทเกดจากการเปลยนแปลงในองคประกอบหนงจะมตอองคประกอบอน ๆ และในวงจรระบบทงหมด

ดงนน ITIL รนท 3 มงเนนไปทวงจรการใหบรการและวธการการเชอมโยงสวนประกอบในการจดการบรการ กระบวนการและฟงกช นจะยงกลาวถงในขนตอนการด าเนนงาน

วงจรบรการประกอบดวยหาข นตอน หนงสอ ITIL แตละเลมจะอธบายเนอหาของแตละขนตอน กระบวนการทเกยวของและการท างานจะอธบายในรายละเอยดในขนตอนแตละขนตอนตอไป ขนตอนทง 5 มดงน:

1. กลยทธดานการบรการ เปาหมาย หลกของกลยทธการบรการทจะชวยผใหบรการในการพฒนาความสามารถในการคดและการกระท าในลกษณะยทธศาสตร วตถประสงค

วตถประสงคของกลยทธการบรการทจะตอบค าถามเชน

- บรการทจะน าเสนอใหกบลกคาคออะไร

- วธการแยกความแตกตางจากคแขง

- วธการสรางมลคาใหกบลกคา

- วธทจะท าใหกรณส าหรบกลยทธการลงทน

- วธการก าหนดและปรบปรงคณภาพบรการ

- วธการในการจดสรรทรพยากรไดอยางมประสทธภาพกบผลงานของบรการ

28

กระบวนการกลยทธการบรการ

- การจดการทางการเงน(Financial management) - องคประกอบส าคญของการจดการบรการ มนคาดการณการจดการขอมลทจ าเปนในแงทางการเงนทเปนสงจ าเปนส าหรบการรบประกนการสงมอบบรการทมประสทธภาพและตนทนทมประสทธภาพ

- การจดการความตองการ(Demand management) - ลกษณะส าคญของการจดการบรการทการเสนอขายและความตองการมความสอดคลองกน เปาหมายของการจดการความตองการคอการคาดการณไดอยางถกตองทสดตอการซอสนคาและทเปนไปไดเพอความสมดลของความตองการทมกบทรพยากร

- การจดการแฟมผลงานบรการ (Service Portfolio Management :SPM) - วธการในการจดการเงนลงทนการจดการบรการในแงของมลคาทางธรกจ วตถประสงคของ SPM คอเพอใหบรรลการสรางมลคาสงสดในขณะทในเวลาเดยวกนกมการจดการความเสยงและคาใชจาย

2. การออกแบบงาน เปาหมาย การออกแบบบรการน าเสนอการออกแบบและการพฒนาบรการและกระบวนการทเกยวของของพวกเขา เปาหมายหลกของการออกแบบบรการคอ: ออกแบบบรการใหมหรอมการเปลยนแปลงบรการทมอยเพอน าเสนอใหมการน ามาใชในสภาพแวดลอมจรง


- สนบสนนวตถประสงคทางธรกจ - มสวนรวมในการประหยดเวลาและเงน - ลดหรอปองกนความเสยง - มสวนรวมในการสรางความพงพอใจในปจจบนและอนาคตความตองการของตลาด - ประเมนผลและปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของบรการดานไอท - การพฒนาของนโยบายและมาตรฐานการสนบสนนเกยวกบการบรการดานไอท - น าไปสคณภาพของบรการดานไอท

ระยะการออกแบบบรการในวงจรชวตเรมตนดวยความตองการส าหรบความตองการใหมหรอการเปลยนแปลงจากลกคา การเตรยมการทดและการท างานรวมกนอยางมประสทธภาพของคน กระบวนการ ผลตภณฑ (บรการดานเทคโนโลยและเครองมอ) และพนธมตร (ซพพลายเออร

29

ผผลตและผขาย)เครองมอทช อ ITIL 4Ps เปนเครองมอทตองม ถาตองการออกแบบแผนและโครงการทจะประสบความส าเรจ

ขอบเขต ขนตอนการออกแบบควรจะครอบคลมหาประเดนทส าคญ:

- การออกแบบของโซลช นการใหบรการ – วธการออกแบบโครงสรางเปนสงทจ าเปนเพอทจะผลตบรการใหมส าหรบคาใชจายทเหมาะสมในการท างานและคณภาพ รวมทงของความตองการการท างานทรพยากรและความสามารถทจ าเปนและขอตกลง กระบวนการจะตองซ าและเพมขนเพอตอบสนองความปรารถนาของลกคาและความตองการทเปลยนแปลง มนเปนสงส าคญทจะรวบรวมแพคเกจการออกแบบบรการ (SDP) กบทกดานของการบรการ (ใหมหรอเปลยนแปลง) และความตองการผานแตละขนตอนของวงจรชวต

- การออกแบบของผลงานบรการ - ผลงานบรการเปนระบบทจดการทส าคญทสดส าหรบการสนบสนนทกกระบวนการ มนอธบายการสงมอบบรการในแงของมลคาใหกบลกคาและตองรวมทงหมดของขอมลบรการและสถานะของมน ในกรณใด ๆ ผลงานทท าใหชดเจนในการทข นตอนบรการจะเกดขน; จากการก าหนดความตองการจนกระทงการเกษยณของบรการ

- การออกแบบของสถาปตยกรรม – กจกรรมรวมการเตรยมพมพเขยวส าหรบการพฒนาและการใชงานของโครงสรางพนฐานดานไอท โปรแกรม ขอมลและสภาพแวดลอม (ตามความตองการของธรกจ) การออกแบบสถาปตยกรรมนจะหมายถง: ". การพฒนาและการบ ารงรกษาของเทคโนโลยสารสนเทศ นโยบาย ยทธศาสตร สถาปตยกรรม การออกแบบเอกสาร แผนและกระบวนการส าหรบการใชงานการด าเนนงานและการปรบปรงบรการดานไอททเหมาะสมและการแกปญหาทวทงองคกร"

- การออกแบบของกระบวนการ - รปแบบกระบวนการชวยใหความเขาใจและชวยใหชดเจนคณสมบตทโดดเดนของกระบวนการ โดยการก าหนดสงทกจกรรมในชวงของวงจรชวตและสงทปจจยการผลตและผลเปนกเปนไปไดทจะท างานไดอยางมประสทธภาพและมประสทธภาพและในทางทมงเนนลกคา โดยการประเมนคณภาพของกระบวนการปจจบนและตวเลอกส าหรบการปรบปรงองคกรสามารถเพมประสทธภาพและประสทธผลยงขนข นตอนตอไปคอการสรางบรรทดฐานและมาตรฐาน วธนองคกรสามารถเชอมโยงความตองการคณภาพทมผลน วธการนสอดคลองกบวงจร Plan-Do-Check-Act ของ Deming

30

- การออกแบบของระบบการวดและตวชวด - เพอน าไปสการจดการกระบวนการและการพฒนาบรการไดอยางมประสทธภาพและการประเมนผลปกตของคณภาพการใหบรการจะตองด าเนนการ ระบบการประเมนทเลอกจะตองตรงกบความสามารถและวฒภาวะของกระบวนการทไดรบการประเมน มสองคประกอบทสามารถตรวจสอบคอ: ความคบหนา การปฏบต ประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ ค าถามทรปแบบทควรจะใชส าหรบการพฒนาของบรการดานไอทสวนใหญขนอยกบรปแบบการสงบรการทไดรบการแตงตง

กระบวนการและกจกรรมอน ๆ

กระบวนการออกแบบบรการ:

- Service Catalogue Management (SCM) - เปาหมายของ SCM คอการพฒนาและการบ ารงรกษารายการบรการทมท งหมดรวมทงรายละเอยดทถกตองและสถานะของบรการการด าเนนงานทงหมดและผท ถกจดเตรยมไวเพอใหท างานไดในการด าเนนงานและกระบวนการทางธรกจทพวกเขาสนบสนน

- Service Level Management (SLM) - เปาหมายของ SLM คอเพอใหแนใจวาระดบของการใหบรการไอทมเอกสารขอตกลงและประสบความส าเรจส าหรบบรการทมอยและบรการในอนาคตใหสอดคลองกบเปาหมายทตกลงกนไว

- Capacity Management - เปาหมายของการจดการความจคอเพอใหแนใจวาความสามารถทสอดคลองกบความตองการของทงทมอยและทจะมในอนาคตของลกคา (บนทกไวในแผนความจ)

- Availability Management - เปาหมายของกระบวนการการจดการความพรอมใชเพอใหแนใจวาระดบความพรอมของบรการใหมและการเปลยนแปลงสอดคลองกบระดบตามทตกลงกบลกคา มนตองรกษาใน Availability Management Information System (AMIS) ซงเปนรปแบบพนฐานแผนความพรรอมใช

- IT Service Continuity Management (ITSCM) - เปาหมายสงสดของ ITSCM คอการสนบสนนตอเนองทางธรกจ (การท างานทางธรกจทส าคญ) โดยมนใจวาสงอ านวยความสะดวกทจ าเปนทางดานเทคโนโลยสารสนเทศสามารถเรยกคนภายในระยะเวลาทตกลงกนไว

- Information security management - การจดการความปลอดภยของขอมลเพอใหแนใจวานโยบายการรกษาความปลอดภยขอมล นโยบายความปลอดภยขององคกรโดยรวมและความตองการทมาจากการก ากบดแลกจการ

31

- Supplier Management - จดการซพพลายเออรดทความสนใจทงหมดทซพพลายเออรและสญญาเพอสนบสนนการสงมอบบรการใหกบลกคา

3. การสงมอบงาน การสงมอบบรการประกอบดวยการจดการและการประสานงานของกระบวนการระบบและฟงกช นทจ าเปนส าหรบการสราง การทดสอบและการใชงานของบรการใหมและการเปลยนแปลง การสงมอบบรการก าหนดบรการตามทระบไวในข นตอนการออกแบบบรการขนอยกบลกคาและความตองการของผมสวนไดสวนเสย การสงมอบบรการทมประสทธภาพและมประสทธผลถาเปลยนใหสงทธรกจทรองขอภายในขอ จ ากด ในแงของเงนและทรพยากรทจ าเปนอน ๆ ทก าหนดไวในระยะการออกแบบบรการ

เปาหมายของการเปลยนแปลงบรการรวมถง:

- การสนบสนนกระบวนการเปลยนแปลงของธรกจ (ลกคา) - ลดตวแปรในประสทธภาพการท างานและขอผดพลาดทรจกของบรการใหม /

เปลยนแปลง - มนใจวาบรการตรงตามความตองการของขอก าหนดการใหบรการ


- วธการทจ าเปนในการตระหนกถงการวางแผนและจดการบรการใหม - มนใจวามผลกระทบนอยทสดส าหรบการใหบรการทมอยแลวในการผลต - ปรบปรงความพงพอใจของลกคาและกระตนใหเกดการใชงานทเหมาะสมของการ

ใหบรการและเทคโนโลยรวมกน

ขอบเขต ITIL ก าหนดขอบเขตของการสงมอบบรการดงน การสงมอบบรการรวมถงการจดการและการประสานงานของกระบวนการ ระบบและฟงกช นทจ าเปนส าหรบการบรรจภณฑ, การสราง, การทดสอบและการใชงานของการเผยแพรลงในการผลตและสรางบรการทระบในความตองการของลกคาและผมสวนไดเสย

แมวาการจดการการเปลยนแปลงในสนทรพยบรการและการจดการการตงคาและการจดการความรสนบสนนทกขนตอนของวงจรการใหบรการ การสงมอบบรการครอบคลมเหลาน เผยแพรและจดการการใชงาน การตรวจสอบ การใหบรการและการทดสอบและการประเมนผลจะรวมอยในขอบเขตของการสงมอบบรการ

32

กระบวนการเปลยนบรการ:

- การวางแผนการสงมอบและการสนบสนน - มนใจการวางแผนและการประสานงานของทรพยากรเพอใหตระหนกถงขอก าหนดของการออกแบบบรการ

- การจดการการเปลยน – มนใจวาการเปลยนแปลงจะด าเนนการในลกษณะทควบคมคอวาพวกเขาจะประเมนจดล าดบความส าคญ การวางแผน การทดสอบ ด าเนนการและจดท าเอกสาร

- สนทรพยบรการและการจดการการก าหนดคา (SACM) - บรหารจดการสนทรพยและบรการรายการคา (CIS) เพอสนบสนนกระบวนการจดการบรการอน ๆ

- เผยแพรและการจดการการใชงาน - เลงไปทการสรางการทดสอบและการปรบใชในการใหบรการทระบไวในการออกแบบบรการและสรางความมนใจวาลกคาสามารถใชบรการไดอยางมประสทธภาพ

- ตรวจสอบการบรการและการทดสอบ - การทดสอบใหแนใจวาบรการใหมหรอมการเปลยนแปลงเปน "เหมาะสมกบวตถประสงค" และ "เหมาะส าหรบใช"

- การประเมนผล - กระบวนการทวไปทมวตถประสงคเพอตรวจสอบวาผลการด าเนนงานเปนทยอมรบ; ตวอยางไมวาจะมอตราสวนราคา / คณภาพทถกตอง ไมวาจะยงคงด าเนนตอ ไมวาจะเปนในการใชงาน ไมวาจะเปนคาใชจายส าหรบการและอน ๆ

- การจดการความร - ปรบปรงคณภาพของการตดสนใจ (การจดการ) โดยมนใจวาขอมลทเชอถอไดและมความปลอดภยสามารถใชไดในชวงวงจรบรการ

4. การปฏบตงานบรการ เปาหมาย เปาหมายของการใหบรการคอการสงมอบและสนบสนนการใหบรการในลกษณะทมประสทธภาพและประสทธผลและเพอรกษาเสถยรภาพในการด าเนนงานใหบรการขณะทในเวลาเดยวกนใหส าหรบการเปลยนแปลงและการปรบปรง

วตถประสงค วตถประสงคของการด าเนนงานบรการคอ: การประสานงานและด าเนนกจกรรมและกระบวนการทจ าเปนในการใหบรการและการจดการบรการส าหรบผใชทางธรกจและลกคาภายในระดบการใหบรการทระบตกลง; การใหบรการยงเปนผรบผดชอบในการจดการเทคโนโลยทจ าเปนเพอใหบรการและสนบสนน

33

ขอบเขต การใหบรการเปนเรองเกยวกบการปฏบตตามกจกรรมทงหมดทจ าเปนเพอใหบรการและสนบสนน รวมถง:

- บรการ - กระบวนการการจดการบรการ - เทคโนโลย - คน

กระบวนการการใหบรการ

- Event management – แบบส ารวจเหตการณทงหมดทเกดขนในโครงสรางพนฐานดานไอทเพอตรวจสอบประสทธภาพการท างานทปกต เพอตดตามและสงตอสถานการณไมคาดฝนโดยอตโนมต

- Incident management - เนนการฟนฟความลมเหลวของการบรการทเปนไปไดส าหรบลกคาเพอใหมผลกระทบในธรกจนอยทสด

- Problem management - รวมกจกรรมทงหมดทจ าเปนส าหรบการวนจฉยของสาเหตของการเกดอบตเหตและเพอตรวจสอบอยางละเอยดส าหรบปญหาเหลานน

- Request fulfillment - กระบวนการของการจดการกบการรองขอบรการจากผใชใหชองทางการขอขอมลและการปฏบตตามการรองขอ

- Access management - ขนตอนการอนญาตใหเขาถงผใชอ านาจในการใหบรการขณะทการเขาถงของผใชไมไดรบอนญาตถกขดขวาง

5. การปรบปรงบรการอยางตอเนอง

แผนกไอทตองปรบปรงบรการอยางตอเนอง เพอทจะยงคงดงดดความสนใจใหกบธรกจ นคอกพนทภายในระยะวงจรชวตของการปรบปรงบรการอยางตอเนอง (CSI) ในขนตอนนจะวดและวเคราะหความจ าเปนในการระบบรการทมผลก าไรและทตองปรบปรง

การปรบปรงบรการอยางตอเนอง ควรใชตลอดวงจรชวตของบรการ ในทกขนตอนจากกลยทธการบรการเพอการใหบรการ วธนมนจะกลายเปนสวนหนงโดยธรรมชาตของทงการพฒนาและการสงมอบบรการดานไอท

เปาหมาย เปาหมายหลกของ CSI คอการปรบปรงอยางตอเนองของความมประสทธผลและประสทธภาพของบรการดานไอทชวยใหพวกเขาตอบสนองความตองการทางธรกจ สรางทงความส าเรจและวตถประสงคทเหนอกวา (ประสทธผล) และมคาใชจายต าสดทเปนไปได

34

(ประสทธภาพ) เพอเพมประสทธภาพทสามารถท าได ยกตวอยางเชนลดจ านวนของขอผดพลาดในกระบวนการ ทจะท าใหกระบวนการมประสทธภาพมากขนคณสามารถก าจดกจกรรมทไมจ าเปนหรอด าเนนการดวยตนเองโดยอตโนมต


- การวดและวเคราะหความส าเรจระดบการใหบรการโดยการเปรยบเทยบกบความตองการในสญญา Service Level Agreement (SLA)

- แนะน าการปรบปรงในทกขนตอนของวงจรชวต - แนะน ากจกรรมทจะเพมความพงพอใจ คณภาพ ประสทธภาพ ประสทธผลและบรการ

ของลกคาและ กระบวนการจดการบรการไอท - จดการคาใชจายไอทมประสทธภาพมากขนโดยไมตองเสยความพงพอใจของลกคา - ใชวธการจดการทมคณภาพเหมาะสมส าหรบการปรบปรงกจกรรม

ขอบเขต

- คณภาพทวไปของการจดการไอท - ปรบจนอยางตอเนองของบรการดานไอทเพอตอบสนองความตองการในปจจบนและ

อนาคตของธรกจ - ปรบจนอยางตอเนองของผลงานบรการไอท - ครบก าหนดของกระบวนการไอททเปดใชบรการ

แนวคดพนฐาน การเปลยนแปลงองคกรเปนสงจ าเปนทจะท าใหปรบปรงอยางตอเนองเปนสวนหนงของวฒนธรรมองคกร ศาสตราจารย จอหนพ คอตเตอร ผน าทโรงเรยนธรกจฮารวารคนพบแปดขนตอนทส าคญในการเปลยนแปลงองคกรทประสบความส าเรจ:

- สรางความรสกเรงดวน - รปแบบพนธมตรชนน า - สรางวสยทศน - สอสารวสยทศน - คนอน ๆ ทจะท าหนาทในการมองวสยทศน - วางแผนและสรางชยชนะอยางรวดเรว - รวมการปรบปรงและสรางการเปลยนแปลงมากขน - การเปลยนแปลงองคกร

35

ในชวงป 1980, American statistician Deming พฒนาวธการปรบปรงข นตอนโดยขนตอน: วงจร Plan-Do-Check-Act (PDCA):

- วางแผน – อะไรจะตองเกดขน ใครทจะท าในและวธการ? - ท า – ด าเนนกจกรรมการวางแผน - ตรวจสอบ - ตรวจสอบวากจกรรมผลผลตผลลพธทตองการ - กระท า – ปรบแผนใหสอดคลองกบการตรวจสอบ

ขนตอนเหลานท าตามขนตอนรวมถงการเปลยนแปลงในองคกร วงจรเปนทรจกกนคอวงจรเดมมง

กระบวนการและกจกรรมอน ๆ เชน กระบวนการปรบปรงบรการอยางตอเนอง:

- ขนตอนการปรบปรงอธบายวธทในการวดผลวดและรายงาน - รายงานการบรการ - รายงานผลและการพฒนาระดบการใหบรการ - กจกรรมการปรบปรงบรการอยางตอเนอง: - การวดผลบรการ ก าหนดคาบรการทเกยวกบการตกลงระดบการใหบรการ

2.6 GLPI GLPI เปนการจดการทรพยากรทเพมเตมหนาจอของการบรหารจดการ สามารถใชสรางฐานขอมลเพอท า inventory ส าหรบใชงานในองคกร ตวโปรแกรมมฟงกช นทชวยใหงายตอการจดการ ฟงกช นหลกของโปรแกรมคอ

- มขอมลทแมนย าของทรพยากรทางเทคนค ขอมลเกยวกบคณลกษณะจะถกจดเกบไวในฐานขอมล

- การจดการตางๆจะมการเกบประวตการด าเนนการทเกดขนทงหมด

คณลกษณะโดยทวไป

- รองรบไดหลากหลายภาษา (45 ภาษา)

- การอนญาตและจดการขอมลสวนบคคล

- การคนหาทหลากหลายและซบซอน

- คนหนาการคนหาได

36

- น าเสนอการแจงเตอนเปนแบบสาธารณะหรอรายบคคล

- ขอบเขตขอมลแสดงอยในรายการเลอก

- การน าขอมลออกไปอยในรปแบบอนไดหลากหลาย

- การท า inventory ของ hardware และสามารถปรบแตงได รวมถงการท า template ไวใชงานได

- การจดเกบขอมลการเปลยนแปลงแกไขขอมลใน inventory

- การจดการของการรองขอการตดตามส าหรบทกประเภท

- การจดการปญหา

- การปรบแตง SLA ตามความตองการ

- การอนมตใหด าเนนการการแกไขปญหา

- แบบส ารวจคววามพงพอใจ

- การออกรายงานตามแบบทตองการไดหลายรปแบบ

- ใชเทคโนโลยทฟร

- ม plugin เพมเตมใหใชมากมาย

- มชมชนออนไลนใหสามารถถามค าถามได

GLPI สามารถท างานไดท งบนระบบทเปน Linux ทตดตง Apache web server, PHP และ MySQL หรอระบบปฏบตการ windows ทตดตง IIS/Apache web server, PHP และ MySQL ซงท าใหคาใชจายในสวนของโปรแกรมนนกลายเปนไมมคาใชจาย ชวยประหยดได

37

บทท 3 การด าเนนการ

3.1 วธด าเนนโครงการ แนวคดของ ITIL ไดรบความนยมอยางแพรหลายในหลายประเทศและในองคกรขนาดใหญหลายๆองคกร จงเปนทนาสนใจวากระบวนการ ITIL นนสามารถน ามาประยกตใชภายในองคกรเพอทจะเปนแนวทางในการปรบใชกบบรการสารสนเทศทอยหลากหลายภายในองคกร การด าเนนงานครงนเปนการน าแนวคด ITIL มาประยกตใชกบงานบรการทมอยในปจจบนบางสวนเพอศกษาถงวธการประยกตใชและความเปนไปไดในการน ามาใชในองคกร

ขนตอนในการด าเนนการหลงจากผานขนตอนการศกษาท าความเขาใจกบการจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศและ ITIL กบการท าความเขาใจถงกระบวนการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศตามบรการทไดก าหนดไว ในบทนจะเปนกระบวนการในการออกแบบรปแบบการใหบรการของบรการตางๆทไดก าหนดไวตามรปแบบของ ITIL ไดแก การก าหนดระดบการใหบรการ ขอตกลงการใหบรการ รปแบบการใหบรการ การจดการเหตการณ การจดการปญหา การจดการขอมลระบบ การจดการการเปลยนแปลง

3.2 การใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน การใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในตอนนเมอผใชมปญหาในการใชงานหรอตองการความชวยเหลอ วธการทงายทสดคอการเดนมาหาเจาหนาทโดยตรงเพอแจงปญหาทตนเองก าลงประสบ ซงวธการนจะเปนการขดจงหวะเจาหนาทไอทแตกสามารถทจะไดรบการบรการทนทเชนกน วธตอมาคอการโทรศพทเขามาหาเจาหนาทซงวธนถาเจาหนาทตดสายอยไมสามารถรบโทรศพทไดกตองรอและจะไมไดรบบรการในทนท หรอถงแมวาเจาหนาทรบสายกอาจจะแครบเรองไวไมไดใหบรการในทนท วธทสามจะเปนการสงอเมลซงคอนขางจะไมไดรบความนยมเทาใดนกเนองจากอาจจะไมมการอานเมลของเจาหนาทท าใหไดรบบรการลาชา

ซงวธการใหบรการแบบนมผลเสยคอ ไมเปนระบบ ไมมการจดล าดบความส าคญและความเรงดวนของงาน ไมสามารถตดตามงานหรอบรการทรองขอ ไมมการบนทกหรอรวบรวมขอมลการรองขอและไมมขอตกลงเรองระยะเวลาและระดบการใหบรการ

แตกยงมขอดอยหลายประการคอ ข นตอนไมซบซอน ไมมเอกสารใหยงยาก งานหรอบรการจะสามารถด าเนนการไดทนท

38

จะเหนไดวาการใหบรการแบบนมงเนนไปทการแกปญหาและการใหบรการแบบวนตอวน ท าใหไมสามารถปรบปรงการบรการใหดกวาเดมไดและอาจจะมปญหาเดมๆทเกดขนซ าๆ แตกแกกนไปแบบวนตอวนสาเหตของปญหาทแทจรงอาจจะไมไดรบการแกไข

3.3 บรการเทคโนโลยสารสนเทศ แผนกเทคโนโลยสารสนเทศก าหนดการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศพนฐานหลายๆ บรการเพอสนบสนนผใชงานใหสามารถด าเนนกจกรรมตามหนาทในการด าเนนธรกจ มท งบรการพนฐานส าหรบผใชทกคนเชน บรการ user account, บรการ e-mail บรการเฉพาะส าหรบผใชบางกลมเชน sharepoint, vpn

1. บรการ user account เปนบรการส าหรบการพสจนตวตนและการตรวจสอบสทธเพอการเขาถงบรการๆ อนเชน บรการ file sharing, บรการ e-mail เปนตนรวมถงใหบรการส าหรบการ login เขาเครองคอมพวเตอรตงโตะเพอใชงานทรพยากรตางๆ ภายในองคกร ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะเปนผสราง user account ส าหรบผใชในการเขาถงบรการอนๆ ภายในองคกรและท าหนาทแกปญหาตางๆทเกดจากความไมปกตของ user account

2. บรการ e-mail

เปนการใหบรการการตดตอสารภายในองคกรและจากภายในไปสภายนอกองคกรโดย บรการ e-mail เปนบรการทตอเนองกบบรการ user account ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะท าหนาทในการสราง e-mail address และ mailbox ใหกบผใชและท าหนาทในการแกปญหาตางๆ ทเกดขนกบผใชในการใชบรการ e-mail

3. บรการ file sharing ในองคกรมแฟมเอกสารตางๆ มากมายและยงมหลากหลายรปแบบ เชน word, excel และ powerpoint นอกจากนผใชยงมการแบงปนแฟมเหลานเพอใชงานรวมกน บางแฟมมขนาดใหญไมสามารถสงทาง e-mail ไดและยงตองมการเกบแฟมเหลานไวนานหลายป ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจงจดบรการ file sharing ขนมาเพอใหบรการแกผใชในการเกบแฟม และแบงปนกนใชงานแฟมเหลานน ทงยงสามารถควบคมการเขาถงแฟมเหลานนไดจากสวนกลางโดยการก าหนดสทธในการอานเขยนใหกบผใช และยงสามารถตรวจสอบการกระท ากบแฟมเหลานนของผใชได ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะเปนผก าหนดพนส าหรบการจดเกบเพอใหผใชสามารถเกบแฟม

39

เหลานนได สามารถเพมแฟมใหมๆ ไดตลอด และสามารถกแฟมทผใชแกไขผดพลาดหรอเผลอลบไป

4. บรการ proxy server เปนบรการหนงทฝายเทคโนโลยสารสนเทศใหบรการผใชในการเขาอนเตอรเนต เพอการคนหาสบคนขอมล การใชงานระบบออนไลนบางระบบของกลมบรษทในเครอ การตดตอสอสารกบผใหบรการ ผขาย และการเขาถงเวบไซตตางเพอตดตามขาวสารและการพกผอนในชวงพกกลางวน บรการนไมไดใหบรการแกผใชทกคน

5. บรการ print server

เปนบรการส าหรบผใชทกคนเพอพมพเอกสารตางๆ ทจ าเปนตองใชเชน สญญาตางๆ ใบเสนอราคา บนทกการประชมหรอเอกสารรายงานตางๆ โดยฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะเตรยมและตดตงไดรเวอรของเครองพมพไวทเครองแมขายและท าการแชรเครองพมพเหลานนไวให

6. บรการ antivirus บรการ antivirus เปนบรการส าหรบใหเครองคอมพวเตอรของผใชและเครองแมขายเอาไว update signature และ pattern ของโปรแกรมปองกนไวรสและแชรตวตดตงโปรแกรมปองกนไวรส เพอใหเครองคอมพวเตอรทกเครองมความปลอดภยจากการตดไวรสและโปรแกรมไมพงประสงคตางๆ

7. บรการ vpn บรการ vpn เปนบรการเฉพาะเจาหนาทฝายเทคโนโลยทท าหนาทสนบสนนการใชงานโปรแกรมเพอท าการแกปญหาการใชงานโดยการเขาถงระบบจากภายนอก และผใชบางกลมทจ าเปนตองเขาถงบรการภายในจากภายนอกองคกร

8. บรการ dhcp เปนบรการส าหรบการตงคาเครอขายอตโนมตใหกบเครองคอมพวเตอรของผใชภายในองคกร รวมถงเครองพมพ เครองคอมพวเตอรแบบพกพาทงของผใชในองคกรเองหรอใหบรการส าหรบผใชภายนอกทจ าเปนตองเชอมตอเครองคอมพวเตอรสวนตวเขาสเครอขายภายในองคกร

40

9. บรการ sharepoint Sharepoint เปนบรการส าหรบการแจงขาวสาร ขาวกจกรรม การประกาศนโยบายการด าเนนงาน โดยการใหบรการผานเวบไซต ผใชสามารถเขาถงไดจากภายในองคกรเทานน มการแบงออกเปนเวบยอยส าหรบแตละแผนกเพอจดท าเนอหาของแผนกส าหรบการประกาศขาวหรอแจงขาวของแผนก มเวบกลางส าหรบแจงขาวสารทเปนสวนกลางททกคนตองรบทราบ

10. บรการ xenapp เปนบรการพเศษส าหรบทมสนบสนนการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ เปนบรการเขาถงระบบผานเวบไซตซงเปนบรการเฉพาะกลมผใชบางสวนและเปนการใชงานจากภายนอกองคกร

บรการพนฐานเหลานมความส าคญ จ าเปนตองมความพรอมในการใชงานเสมอ แตละบรการจะพงพาซงกนและกน ถาระบบใดระบบหนงไมสารถใชงานไดหรอไมพรอมใหบรการ จะมผลกระทบกบระบบอนไปดวยหรออาจจะกระทบกบการด าเนนกจกรรมการท างานของผใช ตองมการแกไขปญหาทเกดขนทนท การรองขอรบบรการแกปญหาตางๆ จงตองมการจดระดบความส าคญของแตละปญหาวาอยในระดบไหนและมผลกระทบอะไร มความเรงดวนมากนอยแคไหน ดงนนระบบพนฐานเหลานจ าเปนตองมการบ ารงรกษาและการตรวจสอบตดตามการใชงานอยางสม าเสมอ

3.4 การน า ITIL มาประยกตใช ITIL เปนกรอบการท างานส าหรบการจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศทเปนทนยมใชกนอยางแพรหลาย กระบวนการในการน า ITIL มาใชในการจดการการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ จากการศกษาถงแนวคดและทฤษฏของ ITIL แลว เมอพจารณาจากความเหมาะสมของกรอบการท างานของ ITIL และค าแนะน า จากผรและแหลงความรตางๆ ท าใหมองไดวา ITIL เหมาะทจะน ามาใชในองคกร หวขอตอไปนเปนสวนหนงของ ITIL ทเหมาะสมกบการด าเนนการน ามาศกษาการทดลองใชในองคกร

- การจดการระดบการใหบรการ (Service Level Management) Service Level Management (SLM) เปนผรบผดชอบในการตรวจสอบ Service Level Agreement (SLA) และ Underpinning Operation Level Agreement (OLAs) หรอขอสญญาทม และเพอใหม นใจวาผลกระทบใดๆ ตอคณภาพบรการจะถกเกบไวใหนอยทสด กระบวนการเกยวกบการประเมนผลกระทบเมอมการเปลยนแปลงทเกดกบคณภาพการบรการและ SLAs เมอม

41

การเปลยนแปลงทงบรการและ SLAs ถกน าเสนอหลงจากทมการด าเนนการไปแลว เปาหมายทส าคญบางอยางทส าคญทสดทถกก าหนดไวใน SLAs จะเกยวของกบความพรอมบรการ และการแกไขเหตการณทเกดขนภายในระยะเวลาทก าหนด SLM เปนหลกการส าหรบการสนบสนนการใหบรการและการสงมอบบรการ มนไมสามารถท างานไดในการแยกจากกน มนตองอาศยการท างานการทมประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการอน ๆทมอย

- การจดการรายการการใหบรการ (Service Catalogue Management) วตถประสงคของการจดการรายการการใหบรการ (SCM) คอการพฒนาและการดแลรกษาของรายการบรการทมรายละเอยดทถกตอง ทกสถานะ ปฏสมพนธทเปนไปไดและการพงพาซงกนและกนของบรการในปจจบนทงหมดและทอยระหวางการพฒนา

Service Catalogue - ประกอบดวยบรการทใชงานและไดรบการอนมตในการใหบรการ รายการแบงบรการเปนสวนประกอบยอยๆ มนโยบาย แนวทางและความรบผดชอบ การจดระดบการใหบรการและเงอนไขการสงมอบ

- การจดการคาขอมลระบบ (Configuration Management)

วตถประสงคของการจดการคาขอมลระบบ คอการใหแบบจ าลองเชงตรรกะของโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศ ในแบบจ าลองนบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศทเกยวของกบองคประกอบทแตกตางกนทเทคโนโลยสารสนเทศจ าเปนในการจดหาบรการเหลาน

- การจดการเหตการณ (Incident Management) กระบวนการการจดการเหตการณจบเหตการณทงหมดทเกดขน อาจจะความลมเหลว ค าถามหรอค าส งทมการรายงานโดยผใช (โดยทวไปผานทางโทรศพทไปท Service Desk ) หรอเจาหนาทดานเทคนคหรอวามการตรวจพบโดยอตโนมตและรายงานโดยเครองมอในการตรวจสอบเหตการณ เหตการณทเกดขนเปนการหยดชะงกบรการเทคโนโลยสารสนเทศทไมไดวางแผนหรอลดคณภาพของบรการ ความลมเหลวของ CI ทยงไมไดกระทบบรการถอเปนเหตการณทเกดขน วตถประสงคหลกของกระบวนการการจดการเหตการณคอการคนคาการด าเนนการปกตของกจการไดโดยเรวทสดและลดผลกระทบตอกระบวนการทางธรกจ

42

- การจดการปญหา (Problem Management) การจดการปญหาจะเปนผรบผดชอบในการควบคมของวงจรชวตของปญหาทงหมดวตถประสงคหลกของการจดการปญหาเพอปองกนปญหาและเหตการณทเกดขน การก าจดการเกดเหตการณซ าๆและลดผลกระทบของเหตการณทไมสามารถปองกนได

- การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) การเปลยนแปลงมเหตผลเชงรกหรอเกดปฏกรยา ตวอยางของเหตผลเชงรกจะลดคาใชจายหรอการปรบปรงการใหบรการ ตวอยางของการเปลยนแปลงปฏกรยาจะแกการหยดชะงกบรการหรอปรบบรการเพอสภาพแวดลอมทเปลยนแปลง วตถประสงคของกระบวนการการจดการการเปลยนแปลงจะมนใจวาการเปลยนแปลงจะถกบนทก ประเมน จดล าดบความส าคญการวางแผน, การทดสอบด าเนนการและจดท าเอกสารในลกษณะทควบคม

- Service Desk

Service Desk เปนหนวยการท างานกบเพอนรวมงานทเกยวของในเหตการณบรการทแตกตางกน เหตการณเหลานมาในบรการโทรศพท อนเทอรเนตหรอโครงสรางพนฐาน Service Desk เปนองคประกอบทส าคญมากของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศขององคกร มนจะตองเปนจดตดตอเฉพาะส าหรบผใชไอทและมนเกยวของกบเหตการณทเกดขนทงหมดและการรองขอบรการ รวมมกจะใชเครองมอซอฟตแวรในการบนทกและจดการกจกรรมทงหมด

โดยการด าเนนการครงนมงเนนไปทการปฏบตการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ทใหบรการผใชและใหบรการเจาหนาทเทคโนโลยสารสนเทศเอง โดยมรายละเอยดดงตอไปน

3.5 ขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA) แผนกเทคโนโลยสารสนเทศเปนหนวยงานทรบผดชอบในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในองคกรและงานอนๆทเกยวของ แผนกเทคโนโลยสารสนเทศตองตระหนกถงความส าคญและความจ าเปนของเทคโนโลยสารสนเทศส าหรบการด าเนนธรกจ เพอชวยใหธรกจสามารถด าเนนไปไดอยางตอเนอง แผนกเทคโนโลยสารสนเทศตองเตรยมการเรองการใหบรการและใหความชวยเหลอดานเทคโนโลยสารสนเทศเพอใหบรการกบผใชงาน รวมทงการปรบปรง บ ารงรกษาใหสามารถใชงานไดอยางมประสทธภาพ

43

แผนกเทคโนโลยสารสนเทศไดจดท ารายการการใหบรการตางๆ ทรบผดชอบ ระดบของการบรการ ระดบของปญหาทเกดขน เพอความเขาใจ สามารถใหบรการและใชบรการไดอยางมประสทธภาพมากทสด 3.5.1. วตถประสงค

- เพอระบประเภทของการใหบรการตางๆ และระบความรบผดชอบทชดเจน

- เพอทผใชบรการเขาใจถงการใหบรการของหนวยงาน - เพอใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทราบถงหนาทรบผดชอบในการใหบรการ

กบผใชบรการ - เพอใหเกดการชวดประสทธภาพของการใหบรการ - เพอปรบปรงการใหบรการใหอยในระดบมาตรฐาน - เพอทบทวนขอตกลงและสญญา

3.5.2 ขอบเขต

- ท าการคดแยกประเภทการใหบรการตางๆใหชดเจน - ก าหนดบทบาทหนาทของผใหบรการ - จดท าขอตกลงระดบการใหบรการ - จดท ารายงานและตดตามผลการด าเนนงานตามขอตกลงการใหบรการ - ทบทวน ปรบปรง แกไขเอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ

3.5.3 ดชนชวด

- 95% ของการใหบรการตางๆ มการจดท าขอตกลงระดบการใหบรการ - 95% ของขอตกลงระดบการใหบรการมการทบทวนและปรบปรง

3.5.4 ผรบผดชอบกระบวนการ ผรบผดชอบกระบวนการนอกจากจะเปนเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ยงมบคลากรทเกยวของอนๆ อกดงน

- ผใชบรการทวไป

- ผจดการทวไป

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทล

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

44

3.5.5 บทบาทและหนาทความรบผดชอบ บทบาทหนาทความรบผดชอบในกระบวนการตางๆ ซงผท เกยวของมดงน

- ผจดการทวไป - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทล


- ผขอใชบรการ

45

ตารางท 3.5.1 แสดงหนาทความรบผดชอบของผเกยวของ ต าแหนง หนาทความรบผดชอบ ผจดการทวไป - ตรวจสอบ อนมตและสงการตามเอกสารขอตกลงระดบ

การใหบรการ - เสนอแนะระดบการใหบรการทเหมาะสมและพงพอใจ

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- ตรวจสอบขอตกลงระดบการใหบรการในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

- ตรวจสอบและอนมตการขอแกไขขอตกลงระดบการใหบรการกรณทมการขอแกไข

- ตรวจสอบและอนมตในการขอแกไขรายการกรณทมการขอเปลยนแปลง

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทล

- จดท าขอตกลงระดบการใหบรการ ในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

- ทบทวนและปรบปรงเอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ กรณตองการแกไขเพมเตม

- ทบทวนและปรบปรงรายการบรการกรณทตองมการแกไขเพมเตม

- จดเกบเอกสาร ขอตกลงระดบการใหบรการ - ตดตามและตรวจสอบการใหบรการตามเอกสารค าขอใช

บรการ

- จดการ อนมตและตรวจสอบการปฏบตงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศของเจาหนาท

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- รบเอกสารค าขอใชบรการและจดสงเอกสารค าขอใชบรการ - ด าเนนการตามเอกสารค าขอใชบรการตามขอตกลงการ

ใหบรการ ผขอใชบรการ - แจงปญหาหรอแจงค าขอใชบรการ

- การแจงปญหาจะตองแจงรายละเอยดของปญหาใหครบถวนในขอใชบรการทกครง ทเกดปญหา

- ยอมรบขอตกลงตางๆ ในการใชงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ

46

3.5.6 กจกรรมและกระบวนการ

- กระบวนการการจดท าเอกสารขอตกลงการใหบรการ (SLA)

รปท 3.5.1 แสดงกระบวนการการจดท าเอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ

จากรปท 3.5.1 แสดงกระบวนการในการจดท าเอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ โดยการวเคราะหจากขอมลทมอยแลวในการใหบรการ การพจารณาถงกรอบเวลาทใชส าหรบบรการตางๆและปจจยทมผลตอการใหบรการของแผนก หลงจากทผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทลไดจดท าเอกสารขอตกลงการใหบรการแลว จะสงใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศพจารณาในเบองตนเกยวกบเอกสารการใหบรการหากไมมการเปลยนแปลงแกไขจะจดสงใหกบ

47

ผจดการทวไปพจารณาเอกสารขอตกลงการใหบรการ ถาสมควรกอนมตแลวสงกลบมาทผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศเพอประกาศการใหบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศตามขอตกลงการใหบรการและสงกลบใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทลจดเกบเอกสารตนฉบบตอไป - กระบวนการรองขอใชบรการ

รปท 3.5.2 แสดงกระบวนการรองขอใชบรการ จากรปท 3.5.2 กระบวนการการขอใชบรการ โดยเรมจากผใชบรการกรอกขอมลการขอใหบรการผานระบบขอมลการใหบรการทไดจดหามาแลวเมอผใชบรการกรอกขอมลเสรจแลวจะมอเมลสงไปใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเพอด าเนนการ หลงจากด าเนนการแลวเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะลงรายงานการด าเนนการและจะมอเมลสงรายงานการด าเนนการไปใหผขอใชบรการกบผจดการแผนกและผจดการฝายตามขอก าหนดทไดก าหนดไวในระบบขอมลการใหบรการเปนอนสนสดกระบวนการ

48

- กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ

รปท 3.5.3 กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ

จากรปท 3.5.3 กระบวนการตดตามและปรบปรงการใหบรการ เมอมเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดลงรายงานการด าเนนการในระบบแลวจะมการตดตามการใหบรการเพอพจารณาและประเมนประสทธภาพการใหบรการโดยจะตรวจสอบการใหบรการวาตรงตามขอตกลงการใหบรการหรอไม ถาไมตรงตองพจารณาวาตองปรบปรงการใหบรการอยางไรเพอใหตรงตามขอตกลงการใหบรการ หรออาจจะตองมการเสนอขอแกไขขอตกลงการใหบรการ เมอมการ

49

ปรบปรงการใหบรการแลวจะตองรายงานใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศทราบผลของการปรบปรงและเรมกระบวนการตดตามตอไป - กระบวนการทบทวนขอตกลงการใหบรการ

รปท 3.5.4 กระบวนการทบทวนขอตกลงการใหบรการ

จากรปท 3.5.4 กระบวนการทบทวนขอตกลงระดบการใหบรการ เมอผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบรายงานการใหบรการและพจารณาแลวเหนวาอาจจะมปจจยทท าใหไมเปนไปตามขอตกลงการใหบรการจะสงเรองใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทลท าการแกไขปรบปรง เมอไดท าการแกไขปรบปรงขอตกลงการใหบรการแลว จะสงขอตกลงการใหบรการทแกไขปรบปรงใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศพจารณา ถาเหนวาสมควรปรบปรงกจะอนมตเอกสารขอตกลงการใหบรการแลวสงกลบมาเพอประกาศใชขอตกลงการใหบรการใหมตอไป

50

3.5.7 นโยบายการบรหารจดการระดบการใหบรการ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ตองก าหนดระดบการใหบรการและบรรจไวในบญชระดบการใหบรการ (Service Catalogue)

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองทบทวนและปรบปรงระดบการใหบรการไวในบญชระดบการใหบรการตามการเปลยนแปลง

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองตดตามการใหบรการอยางสม าเสมอ หากไมเปนไปตามระดบทก าหนดไวตองท าการหาสาเหตและด าเนนการแกไขใหถกตองตอไป

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองจดการอบรมเพอใหความรและความเขาใจในการใชบรการทางดานระบบสารสนเทศหรอตามแตจะไดรบการรองขอ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองใหบรการตามขอตกลงการใหบรการโดยใหอยในระดบตามทตกลงไว

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองแจงผลการปฏบตงานตามบรการทไดรบการรองขอเมอปฏบตงานเสรจสน

- หากไมสามารถปฏบตงานตามค ารองเสรจสนตามขอตกลงการใหบรการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ จะตองแจงใหผขอใชบรการทราบตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงการใหบรการ

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองท าการจดเกบเอกสารตางๆ ทเกยวของกบแผนกไวใหเปนระเบยบ สะดวกตอการสบคน

- ผใชบรการทกคนจะตองปฏบตตามขอตกลงในเอกสารขอตกลงการใหบรการเพอใหสอดคลองกบแนวทางของการใหบรการจากฝายเทคโนโลยสารสนเทศและสอดคลองกบธรกจ

3.5.8 Service Catalogue บญชรายการบรการจดเกบขอมลเกยวบรการทมอยท งหมด รวมทงการระบถงผรบผดชอบและมสทธใชงาน

51

ตารางท 3.5.2 แสดงหนาทความรบผดชอบของผทเกยวของ

การบรการ เจาของระบบบรการ

ผมหนาทเกยวของ

ผใชบ

รการ

เจาห

นาทฝ

ายเทคโนโลย

สารสนเทศ

ผจดก

ารฝายเทค

โนโลยส

ารสน

เทศส

ายวน

เทล

ผจดก

ารฝายเทค

โนโลยส

ารสน

เทศ

บรการ user account ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X บรการ e-mail ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X บรการ file sharing ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X บรการ internet ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X บรการ print server ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X บรการ antivirus ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X บรการ vpn ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X บรการ dhcp ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X บรการ sharepoint ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X บรการ xenapp ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X

52

3.5.9 การประเมนผลขอตกลงระดบบรการ โดยการก าหนดตวชวด (KPI) ในแตละขอตกลงระดบบรการ ดวยการประเมนผลเปนผลการด าเนนการในระยะเวลาทก าหนด

ตารางท 3.5.3 แสดงการประเมนผลขอตกลงระดบบรการ บรการ ตวชวดประสทธภาพ (KPI)

1. บรการสราง user account - ตองสรางใหเสรจภายใน 4 วน - รอยละ 95 ตองเสรจตามก าหนดเวลา

2. บรการ e-mail - ตองด าเนนใหเสรจภายใน 4 วน 3. บรการ file sharing(พนทสวนตว)

- พนทสวนตวจะตองสรางเสรจภายใน 4 วน - รอยละ 95 ตองเสรจตามก าหนดเวลา

4. บรการ proxy server - การขอใชงาน proxy server จะด าเนนการภายใน 4 วน - รอยละ 95 ตองเสรจตามก าหนดเวลา

5. บรการ print server - ด าเนนการภายใน 4 วน - รอยละ 95 ตองเสรจตามก าหนดเวลา

6. บรการ antivirus - การ update สามารถลาชาได 1 วน - รอยละ 95 ตองเสรจตามก าหนดเวลา

7. บรการ vpn - การขอสทธ vpn ใหกบ vender ด าเนนการภายใน 1 วน - รอยละ 95 ตองเสรจตามก าหนดเวลา

8. บรการ dhcp - ด าเนนการภายใน 4 วนท าการ - รอยละ 95 ตองเสรจตามก าหนดเวลา

9. บรการ sharepoint - การเพมจะด าเนนการภายใน 4 วน - รอยละ 95 ตองเสรจตามก าหนดเวลา

10. บรการ xenapp - สามารถด าเนนการไดหลงจากรบเอกสารภายใน 4 วน - รอยละ 95 ตองเสรจตามก าหนดเวลา

11. บรการ user account (แกปญหา)

- อางองตามผลกระทบของปญหาและระดบความเรงดวน

12. บรการ file sharing (การกคนไฟล)

- ในการกคนไฟลจะด าเนนการแลวเสรจภายใน 1 วน - รอยละ 95 ตองเสรจตามก าหนดเวลา

13. บรการ file sharing (พนทสวนกลาง)

- พนทสวนกลางจะตองสรางใหเสรจภายใน 1 วน - รอยละ 95 ตองเสรจตามก าหนดเวลา

14. บรการ e-mail (แกไขปญหาการใชงาน)

- อางองตามผลกระทบของปญหาและระดบความเรงดวน

53

3.5.10 รายละเอยดในสวนของการใหบรการตางๆ ตารางแสดงขอมลการใหบรการ การขอใชบรการและขอก าหนดบรการรวมถงตวชวดทสามารถระบไดจากการใหบรการ เพอใชเปนเอกสารอางองส าหรบการใหบรการตางๆ

ตารางท 3.5.4 แสดงรายละเอยดบรการ user account

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการสราง user account

Contact Point : Wintel Team

Service Target : เพอใหผใชบรการม user account ส าหรบใชงาน Service Description : เปนการสราง user account ใหกบพนกงานใหมเพอ login เขาสระบบและใชงานทรพยากรตางๆ ทไดรบสทธในการเขาใช ไมวาจะเปน e-mail, file sharing, proxy server, vpn และระบบอนๆทใชงานผาน user account Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองสรางใหเสรจภายใน 4 วน Remark :

- ผขอตองกรอกแบบฟอรมการขอสราง user account - ตองไดรบการอนมตค าขอจากผบงคบบญชากอนทกครง - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองเปนผอนมตใหมการสราง - กรณทมการบ ารงรกษาระบบจะมการแจงใหผใชทราบลวงหนา 1 วน

Exceptions to terms and Conditions of SLA : - กรณทเปน user account ชวคราวจะใชงานไดแคระยะเวลาทขอเทานน - ตองเขยนชอ นามสกลภาษาองกฤษใหถกตองถาขอมลไมถกตองจะถอวาผใช

ยอมรบตามขอมลทกรอกมา - การใชงานครงแรกจะตองเปลยนรหสผานเสมอ - รหสผานจะตองเปลยนทก 2 เดอนและถกตองตามกฎระเบยบ - กรอกรหสผานผด 5 ครง acoount จะ lockout ไมสามารถจะใชงานไดตองรอ 15

นาทระบบจะปลด lock ใหเองอตโนมต

Seciruty Requirement : ตองมเอกสารค าขอกอนทจะมการสราง user account เสมอและตองมการอนมตครบถวนถงจะด าเนนการไดตามค าขอ รวมถงขอมลสวนตวทจ าเปนตองครบถวน เพอใสขอมลรายละเอยดใน user account ไวส าหรบอางอง

54

ตารางท 3.5.5 แสดงรายละเอยดบรการ e-mail

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการ e-mail Contact Point : Wintel Team Service Target : เพอใหผขอใชบรการไดใชงาน e-mail ในระบบ email ของบรษท Service Description : เปนการสราง e-mail address ใหกบพนกงานใหมเพอใชในการตดตอสอสารภายในและภายนอกองคกร Service : ผขอใชบรการ KPI : ตองสรางใหเสรจภายใน 4 วน Remark :

- ผขอตองกรอกแบบฟอรมค าขอใช e-mail - ตองไดรบการนมตจากผบงคบบญชากอนทกครง - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศตองเปนผอนมตใหมการสราง - พนทการจดเกบจะแตกตางกนตาม work level หรอตามทผบงคบบญชาขอใหใน

กรณพเศษและผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศอนมต - กรณทมการบ ารงรกษาระบบจะมการแจงใหทราบลวงหนา

Exceptions to terms and Conditions of SLA :

- ในการขอใชงาน e-mail จะตองระบความตองการใหครบถวน - พนทจดเกบ e-mail จะถกจ ากดตามระดบพนกงานแตละคนผใชตองดแลพนท

จดเกบเอง - E-mail สามารถใชงานไดตลอดการท างานกบองคกร - E-mail address จะถกก าหนดโดยนโยบายการควบคมไมสามารถเลอกได - เมอลาออก e-mail จะถกยกเลกการใหบรการทนทแตจะมเกบไว 30 วน - หลงจาก 30 วน e-mail จะถกลบทง - ผใชอยแผนกใดจะถกเพมเขา group mail แผนกนนโดยอตโนมต

Seciruty Requirement : การขอใชงาน e-mail จะถกผกตดกบ user account ดงนนถาตองการใช e-mail ตองขอใชงาน user account ดวยและตองไดรบการอนมตครบถวน

55

ตารางท 3.5.6 แสดงรายละเอยดบรการ file sharing(พนทสวนตว)

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการการขอใช file sharing


Service Target : เพอใหผขอใชบรการสามารถจดเกบและใชงานพนทในการจดเกบไฟลและใชงานรวมกนไดเฉพาะภายในองคกร Service Description : เปนการสรางพนทสวนกลางส าหรบการจดเกบไฟลเอกสารตางๆ ส าหรบผใชทตองการการแบงปนไฟลเพอใชงานรวมกนและพนทส าหรบเกบไฟลเอกสารสวนตวของแตละคน Service : ผขอใชบรการ KPI : พนทสวนตวจะตองสรางเสรจภายใน 4 วน Remark :

- พนทสวนตวจะไดรบทกคนเมอสราง user account - พนทสวนกลางจะเขาถงไดเฉพาะพนทสวนกลางของแผนกทตวเองสงกดเทานน - พนทสวนกลางขององคกรในสวนของแผนกอนจะไดแคดเทานนสวนพนทของแผนก

ตนเองสามารถวางไฟลหรอลบไฟลได - ในการขอเขาถงพนทของแผนกอนตองไดรบการอนมตจากผบงคบบญชาและหวหนา

แผนกของพนทท ตองการเขาถง - การปรบปรงระบบจะแจงใหทราบลวงหนา 1 วน


- การวางไฟลผดประเภทหรอไมไดรบอนญาตจะถกลบทง - การปดปรบปรงระบบจะมการแจงใหทราบลวงหนา 1 วน - ในการขอเขาถงพนทอนจะตองมเอกสารการอนญาตทกครง

Seciruty Requirement : เอกสารค าขอตางๆตองมขอมลและการอนมตครบถวน และตองการระบสทธท ชดเจนวาตองการมากนอยแคไหนและพนทไหนบาง

56

ตารางท 3.5.7 แสดงรายละเอยดบรการ proxy server

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการ Internet Contact Point : Wintel Team Service Target : เพอผใชบรการสามารถใชงาน internet ได Service Description : เปนระบบส าหรบใหผใชบรการทองอนเตอรเนต หาขอมล ดขาวหรอตดตอสอสารอยางอนทจ าเปนตอการท างาน Service : ผใชบรการ KPI : การขอใชงาน proxy server จะด าเนนการภายใน 4 วน Remark :

- บรการเฉพาะการใชงานอนเตอรเนต - มการเกบ log ตาม พรบ. - การรองขอใชงาน proxy server ตองไดรบการอนมตจากหวหนางาน - การปรบปรงระบบจะแจงใหทราบลวงหนา 1 วน


- ผใชตองรบผดชอบการกระท าของตวเอง - ผใชทเปน work level 1 จะไมมสทธใชงาน proxy server เพอออกอนเตอรเนต - ผใชทเปน work level 2 ขนไปจะไดรบสทธใชงาน proxy server ทนท - ตองม user account กอนถงจะสามารถใชงาน proxy server ได - การเขาเวบไซตทไมไดรบอนญาตถอเปนนโยบายขององคกร - กรณการกระท าผดใดๆบนอนเตอรเนตผใชงานตองเปนผรบผดชอบเอง - การน าขอมลในองคกรไปเผยแพรโดยไมไดรบอนญาตถอเปนความผดและผใชงานและ

กระท าตองเปนผรบผดชอบ

Seciruty Requirement : กรอกเอกสารค าขอใหครบถวน ขออนมตจากหวหนางานกอนแลวสงเอกสารทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอบนทกและจดเกบขอมล

57

ตารางท 3.5.8 แสดงรายละเอยดบรการ print server

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการ print


Service Target : ใหบรการ printer ส าหรบผใชท วไป Service Description : print server เปน server กลางทไดท าการตดตง printer ไวหลากหลายรนทกระจายอยตามพนทตางๆ ภายในออฟฟศ Service : เจาหนาทฝาย support office KPI : ด าเนนการภายใน 4 วน Remark :

- ตดตง printer เพมเตมตองเตรยม driver มาใหเรยบรอย - ทางฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตดตงเฉพาะ driver ท server เทานน - Print server ใหบรการทงองคกรส าหรบผใชทกคน - การปรบปรงระบบจะแจงใหทราบลวงหนา 1 วน


- Printer เสยไมสามารถพมพไดสามารถเปลยนไปใชเครองใกลเคยงไดและไมสามารถขอรบบรการแกไขไดตองแจงผรบผดชอบเทานน

- เครอง printer ตองไดรบการดแลโดยทมผรบผดชอบ - กระดาษหมด กระดาษตด ไมสามารถขอเปดบรการไดตองแจงใหกบทมผรบผดชอบ

เทานน

Seciruty Requirement : การขอตดตง printer เพมเตมไมจ าเปนตองกรอกเอกสารแตใหแจงเปด job ตามปกต เพอบนทกและจดเกบขอมล

58

ตารางท 3.5.9 แสดงรายละเอยดบรการ antivirus

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการ antivirus


Service Target : ส าหรบเครองคอมพวเตอรในองคกร update definition และ pattern ใหม Service Description : เพอใหคอมพวเตอรทกเครองในองคกรมโปรแกรม antivirus ใชงานและสามารถ update ไดตลอดเวลาและลด bandwidth ในการออกอนเตอรเนตเพอ update Service : ผใชบรการ KPI : การ update สามารถลาชาได 1 วน Remark :

- การตดตงโปรแกรม antivirus ทม support office จะเปนคนตดตองใหกบเครองคอมพวเตอรทกเครองกอนสงมอบใหกบผใชงาน

- ในกรณเครองตดไวรสตองแจงใหทม support office ท าการแกไข - การปรบปรงระบบจะแจงใหทราบลวงหนา 1 วน


- กรณทเปนไวรสตวใหมๆ ตองสงใหกบผเปนเจาของโปรแกรม antivirus เปนผตรวจสอบและด าเนนการแกไข

- หากเครองคอมพวเตอรตดไวรสตองแจงใหกบทมทรบผดชอบท าหนาทในการแกไขให - เครองทตดไวรสจะถกตดออกจากเครอขายขององคกรโดยผรบผดชอบ

Seciruty Requirement : เครองคอมพวเตอรตองตดตงโปรแกรม antivirus ททางองคกรจดหาใหเทานน เพอบนทกและจดเกบขอมล

59

ตารางท 3.5.10 แสดงรายละเอยดบรการ vpn

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการ vpn Contact Point : Wintel Team Service Target : .ใหบรการเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศในการท างานนอกสถานทหรอจากทบานเพอสนบสนนการท างานในการแกปญหาแบบเรงดวนและการสนบสนนจากเจาหนาท vender ทไดรบอนญาต Service Description : VPN เปนชองทางในการท างานจากทอนๆ เขามาภายในออฟฟศเพอสนบสนนการท างานในเวลาเรงดวนส าหรบเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศและ vender ทไดรบอนญาตให remote เขามาเพอท างานหรอแกไขปญหา Service : เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศและ vender KPI : การขอสทธ vpn ใหกบ vender ด าเนนการภายใน 1 วน Remark :

- เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบสทธ vpn ทกคน - การใชงาน vpn ตองม user account กอน - การขอสทธ vpn ให vender ใหมตองขอ user account ใหมดวย - ในกรณท vender ม user account อยแลวแต disable อยสามารถขอ enable ไดเลยไม

ตองขอ user account ใหม

Exceptions to terms and Conditions of SLA : - Vender ทไดรบสทธ vpn ตองก าหนดระยะเวลาทแนนอน - การขอ vpn ให vender ตองเปน vender ทไดรบการตดตงโปรแกรม vpn ไปแลวเทานน - ในการขอสทธ VPN ใหกบ vender เพอ remote support ตองขออนมตจากผจดการฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศกอนเทานน - การปรบปรงระบบจะแจงใหทราบลวงหนา 1 วน

Seciruty Requirement : การขอ account เพอขอสทธ VPN ตองกรอกเอกสารและขออนมตจากผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอบนทกและจดเกบขอมล

60

ตารางท 3.5.11 แสดงรายละเอยดบรการ dhcp

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการ DHCP


Service Target : ใหบรการ configure ip ส าหรบคอมพวเตอรทกเครอง,printer, serverและอปกรณ network อนๆ Service Description : ส าหรบทกอปกรณทตองการเชอมตอเขาสเครอขายภายในองคกร การสงวนเบอรไอพไวส าหรบอปกรณบางอยางหรอคอมพวเตอรบางเครองเปนพเศษ Service : อปกรณเครอขายทกชนด KPI : ด าเนนการภายใน 4 วนท าการ Remark :

- บรการส าหรบภายในองคกรเทานน - จ านวน ip มจ ากดและเปนแบบใครมากอนไดกอน - การบ ารงรกษาจะมการแจงใหทราบลวงหนา 1 วน - เครองคอมพวเตอรของผใชภายในทกคนจะไดรบ ip address โดยอตโนมต

Exceptions to terms and Conditions of SLA : - การรองขอใหมการ reserve ip ส าหรบ printer ไมตองมใบอนมตเพราะมชด ip เฉพาะ - ในกรณท ip เตมตองรอใหมการขยาย scope กอนถงจะสามารถใชงานได - การน าเครองสวนตวหรอผใชจากภายนอกจะไมมสทธในการเชอมตอกบเครอขายภายใน

ยกเวนแตการไดรบอนญาตจากผมอ านาจ

Seciruty Requirement : การขอเพม scope ip ตองไดรบการอนมตจากผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศเพอบนทกและจดเกบขอมล

61

ตารางท 3.5.12 แสดงรายละเอยดบรการ sharepoint

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการ sharepoint


Service Target : ใหบรการในการกระจายขาวไปยงผใชภายในองคกรผานเวบไซต Service Description :

- ส าหรบสวนกลางกระจายขาวใหกบพนกงานภายในองคกรและสาขา - แตละแผนกจะมเวบยอยเปนของตวเองเขาถงไดเฉพาะคนในแผนกเดยวกนเทานน

- ในเวบสวนกลางทกคนสามารถเขาถงไดโดยอตโนมต

- ระบบจะมการสง e-mail ไปหาผใชงานอตโนมตเมอมการแจงเตอนขาวสารเฉพาะผเกยวของเทานน

Service : ผใชบรการ KPI : การเพม user และ e-mail ใหมเขาสระบบจะด าเนนการภายใน 4 วน Remark :

- เปนเวบทใหบรการเปน intranet - ใชงานไดภายในองคกรเทานน - การปดปรบปรงระบบจะมการแจงลวงหนา 1 วน


- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะดแลในสวนของ server เทานนเนอหาภายในเปนของแตละแผนก

- การแกไขเนอหาภายในเปนหนาทของแผนกนนๆ - กรณทเปนปญหาจากซอฟตแวรทมาจาก vender และมการรบประกนอยจะตองแจงให

vender เปนผแกไขให

Seciruty Requirement : เวบยอยของแผนกใครทตองการขอใหคนนอกแผนกเขาไดตองไดรบการอนญาตจากหวหนาแผนกและผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอบนทกและจดเกบขอมล

62

ตารางท 3.5.13 แสดงรายละเอยดบรการ xenapp

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการ remote application


Service Target : เพอใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศสามารถใช application จากเครอง server ผานเวบ Service Description : XenApp เปนการใชงาน application รวมกนผานทางเวบไซตทตดตงอยบน Terminal server ใหบรการเฉพาะเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ Service : เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ KPI : สามารถด าเนนการไดหลงจากรบเอกสารภายใน 4 วน Remark :

- บรการใชงานไดเฉพาะภายในเทานนไมสามารถใชงานจากภายนอกได - การขอใชงานตองใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศและหวหนางานอนมตเทานน - ใหบรการเฉพาะเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศเทานน

Exceptions to terms and Conditions of SLA : เจาหนาทแตละคนจะไดรบ icon ส าหรบเปด application ไดไมเทากนขนอยกบสวนงานทรบผดชอบและสทธทไดมการรองขอ Seciruty Requirement : กรอกเอกสารค าขอใหครบถวน ขออนมตจากหวหนางานและใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปนผอนมต

63

ตารางท 3.5.14 แสดงรายละเอยดบรการ user account (แกปญหาการใชงาน)

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการแกปญหา user account


Service Target : เพอใหผใชบรการสามารถใชงาน user account Service Description : เปนการแกไขปญหาทเกดจากการใชงาน user account ใหกบพนกงานเพอ login เขาสระบบและใชงานทรพยากรตางๆ ทไดรบสทธในการเขาใช ไมวาจะเปน e-mail, file sharing, proxy server, vpn และระบบอนๆทใชงานผาน user account ใหสามารถใชงานไดเปนปกต Service : ผขอใชบรการ KPI : อางองจากระดบความส าคญของปญหาและเวลาในการแกไข Remark :

- ในกรณทมปญหาในการใชงานสามารถตดตอกบ service desk เพอขอรบบรการ - การขอแกไขปญหาแค user account เดยวเปน P3 ไดเทานน - กรณทมการบ ารงรกษาระบบจะมการแจงใหผใชทราบลวงหนา 1 วน


- กรณทเปน user account ชวคราวจะใชงานไดแคระยะเวลาทขอเทานน - แตละ user account จะไดสทธในการใชงานแตละระบบไมเทากนการขอเพมตองขอ

อนมตกอนเทานน

Seciruty Requirement : เฉพาะ user account ทมการใชงานอยเทานน user account ของผใชทลาออกหรอหมดอายตองขออนมตและกรอกเอกสารใหม

64

ตารางท 3.5.15 แสดงรายละเอยดบรการ file sharing (การกคนไฟล)

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการการกคนไฟล


Service Target : เพอกคนไฟลทผใชลบผด ตดไวรส สญหายหรอเสยหายจากการใชงาน Service Description : เปนบรการส าหรบผใชในการขอกคนไฟลงานทเสยหายหรอสญหายเพอการด าเนนการทางธรกจ Service : ผขอใชบรการ KPI : ในการกคนไฟลจะด าเนนการแลวเสรจภายใน 1 วน Remark :

- การปรบปรงระบบจะแจงใหทราบลวงหนา 1 วน - ตองระบสถานทเกบไฟลทแนนอน - ระบเวลากอนทไฟลจะเสยหาย - ชอไฟลหรอโฟลเดอรทตองการ


- การขอกคนไฟลทไมเกยวกบงานจะไมไดรบการพจารณา - ไฟลงานทกไดตองเกบไวบน file server เทานน - ไฟลทกไดอาจไมตรงกบระยะเวลาทตองการแตอาจจะเปนกอนหนาทตองการตามรอบ

ของการส ารองขอมล - ไฟลทผดนโยบายจะไมไดรบการกคน

Seciruty Requirement : เอกสารค าขอตางๆตองมขอมลและการอนมตครบถวน และตองการระบทชดเจนวาตองการไฟลชออะไร เมอไหรและอยท ไหน

65

ตารางท 3.5.16 แสดงรายละเอยดบรการ file sharing (พนทสวนกลาง)

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการการขอใช file sharing


Service Target : เพอใหผขอใชบรการสามารถจดเกบและใชงานพนทในการจดเกบไฟลและใชงานรวมกนไดเฉพาะภายในองคกร Service Description : เปนการสรางพนทสวนกลางส าหรบการจดเกบไฟลเอกสารตางๆ ส าหรบผใชทตองการการแบงปนไฟลเพอใชงานรวมกนและพนทส าหรบเกบไฟลเอกสารสวนตวของแตละคน Service : ผขอใชบรการ KPI : พนทสวนกลางจะตองสรางใหเสรจภายใน 1 วน Remark :

- พนทสวนตวจะไดรบทกคนเมอสราง user account - พนทสวนกลางจะเขาถงไดเฉพาะพนทสวนกลางของแผนกทตวเองสงกดเทานน - พนทสวนกลางขององคกรในสวนของแผนกอนจะไดแคดเทานนสวนพนทของแผนก

ตนเองสามารถวางไฟลหรอลบไฟลได - ในการขอเขาถงพนทของแผนกอนตองไดรบการอนมตจากผบงคบบญชาและหวหนา

แผนกของพนทท ตองการเขาถง - การปรบปรงระบบจะแจงใหทราบลวงหนา 1 วน


- การวางไฟลผดประเภทหรอไมไดรบอนญาตจะถกลบทง - การปดปรบปรงระบบจะมการแจงใหทราบลวงหนา 1 วน - ในการขอเขาถงพนทอนจะตองมเอกสารการอนญาตทกครง

Seciruty Requirement : เอกสารค าขอตางๆตองมขอมลและการอนมตครบถวน และตองการระบสทธท ชดเจนวาตองการมากนอยแคไหนและพนทไหนบาง

66

ตารางท 3.5.17 แสดงรายละเอยดบรการ e-mail (แกไขปญหาการใชงาน)

Business Unit : IS Department Service Statement Title : บรการ e-mail Contact Point : Wintel Team Service Target : เพอใหผขอใชบรการไดใชงาน e-mail ในระบบ email ของบรษท Service Description : การแกไขปญหาการใชงาน e-mail เพอการสอสารภายในองคกรและภายนอกองคกร Service : ผขอใชบรการ KPI : อางองตามผลกระทบของปญหาและระดบความเรงดวน Remark :

- แจงปญหาการใชงานผานทาง service desk - ผใชจะตองระบรายละเอยดของปญหาใหมากทสด - กรณทปญหากระทบกบผใชจ านวนมากจะแจงผลการด าเนนการผานทางหวหนางาน

ใหรบทราบเปนระยะ - กรณทมการบ ารงรกษาระบบจะมการแจงใหทราบลวงหนา 1 วน


- ในการขอใชงาน e-mail จะตองระบความตองการใหครบถวน - พนทจดเกบ e-mail จะถกจ ากดตามระดบพนกงานแตละคนผใชตองดแลพนท

จดเกบเอง - E-mail สามารถใชงานไดตลอดการท างานกบองคกร - E-mail address จะถกก าหนดโดยนโยบายการควบคมไมสามารถเลอกได - เมอลาออก e-mail จะถกยกเลกการใหบรการทนทแตจะมเกบไว 30 วน - หลงจาก 30 วน e-mail จะถกลบทง - ผใชอยแผนกใดจะถกเพมเขา group mail แผนกนนโดยอตโนมต

Seciruty Requirement : การขอใชงาน e-mail จะถกผกตดกบ user account ดงนนถาตองการใช e-mail ตองขอใชงาน user account ดวยและตองไดรบการอนมตครบถวน

67

3.5.10 ชวโมงการท างานและการใหบรการ - ฝายเทคโนโลยสารสนเทศเปดใหบรการตางๆ แกผใชต งแตเวลา 08:00 -17:00 ทก

วนเวน เสาร- อาทตยและวนหยดของบรษท - กรณมปญหาเรงดวนสามารถตดตอไดทเบอรโทรศพท 0896607471 - ถามปญหาและขอรบการแกปญหาทางโทรศพทไดตลอด 24 ชวโมง - ทกบรการใหบรการตลอด 24 ชวโมง

3.5.11 การตดตอขอรบบรการ

- การตดตอขอรบบรการผใชบรการสามารถตดตอไดโดยตรงทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ ส านกงานใหญในชวงเวลาท าการปกตหรอตดตอผานเบอร oncall นอกชวงเวลาท าการ

3.5.12 การแจงปญหา สามารถตดตอได 3 ชองทางดงน

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ส านกงานใหญ - กรอกเอกสารค าขอ - ใหผมอ านาจอนมต - เจาหนาทลงบนทกรบแจงในระบบและแจงหมายเลข job ใหกบผขอใชบรการ - เจาหนาทด าเนนการใหบรการ

- ทาง e-mail สง e-mail มาท [email protected]

- ผขอใชบรการสง e-mail มาขอรบบรการ - เจาหนาทลงรายการรบแจง - สงหมายเลขงานและรายละเอยดกลบไปหาผขอรบบรการ - เจาหนาทด าเนนการใหบรการหรอสงตอใหผรบผดชอบ - รายงานผลของการด าเนนการ

ทางโทรศพท

- ผขอใชบรการตดตอเบอรภายใน 1431, 1731 และเบอร oncall - เจาหนาทรบแจงและลงรายการรบแจง - ผขอใชบรการจะไดรบหมายเลขงานและรายละเอยดผานทาง e-mail

mailto:[email protected]

68

- เจาหนาทด าเนนการใหบรการ - บนทกและรายงานผลการด าเนนการ

3.5.13 การแบงระดบของผลกระทบและความเรงดวนของปญหาดานเทคโนโลยสารสนเทศแบงตามระดบผลกระทบของปญหาสามารถแบงไดดงน

ตารางท 3.5.18 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากผลกระทบของปญหา ระดบผลกระทบ รายละเอยด Highest ระบบการท างานหลกไมสามารถใหบรการไดสงผลกระทบกบผใชบรการ

ทงหมด และมผลกบการด าเนนงานประจ าวนของผใชท งหมด เชนระบบ file sharing ทกระทบกบผใชบรการทงหมด หรอ print server หรอ e-mail

High ระบบการท างานหลกสามารถใชงานไดแตผใชบรการบางสวนไมสามารถใชงานไดมผลกระทบกบผใชบางสวนแตไมทงหมด มผลกระทบกบการท างานประจ าวนเชน print server บางเครองไมสามารถพมพได

Medium มผลกระทบเปนรายบคคลเชน ผใชบรการท าไฟลหายจาก file sharing เครองคอมพวเตอรไมไดไอพ

Low ไมมผลกระทบกบงานแตตองการใหมการแกไขหรอปรบเปลยนเชน มการเปลยนชอแลวตองการเปลยน user account ใหตรงกบชอ

จากตารางท 3.5.13 แสดงการก าหนดระดบความส าคญของเหตการณจากผลกระทบของปญหาทเกด โดยแบงออกเปน 4 ระดบจากระดบสงสดถงต าสดตามผลกระทบกบจ านวนของผใชงาน เชนถาใชงานไมไดเลยทกคนกถอเปนระดบสงสด ซงในการพจารณาวากรณไหนมความส าคญระดบไหน หรอการเปลยนแปลงระดบความส าคญของเหตการณสามารถกระท าไดโดยดจากตารางเพอประกอบการพจารณา วาเหตการณทเกดขนมความส าคญระดบไหน เพอทจะก าหนดระดบความส าคญทเหมาะสมใหกบแตละเหตการณ การก าหนดระดบผลกระทบของเหตการณทเกดขน ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะพจารณาและก าหนดรายละเอยดทเหมาะสมกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทล ส าหรบการน ามาใชงาน

69

ตารางท 3.5.19 แสดงการแบงระดบความส าคญโดยวดจากความเรงดวนของปญหา ระดบผลกระทบ รายละเอยด Highest ระบบงานทมความจ าเปนส าหรบการด าเนนงานทางธรกจ และมผลกระทบ

กบระบบอนๆ ดวยเชนระบบทใหบรการ user account ถาระบบไมสามารถใชงานไดผใชบรการจะไมสามารถใชงานระบบ e-mail , file shaing หรออนๆ ได

High ระบบงานทเปนระบบเฉพาะกลม แตมความจ าเปนส าหรบการด าเนนงานทางธรกจ ไมไดใหบรการกบผใชท วไปและไมมชวงเวลาการใชงานทแนนอน

Medium ระบบงานทเปนเฉพาะกลมมชวงเวลาการใชงานทไมแนนอน Low ระบบงานทเปนเฉพาะกลมและมเวลาการใชงานทแนนอน จากตารางท 3.5.14 แสดงการจดระดบความส าคญของเหตการณโดยแบงตามความเรงดวนและความจ าเปนของระบบงานแตละระบบงาน โดยแบงออกเปน 4 ระดบจากสงสดถงต าสดเชนเดยวกน โดยการพจารณาจากความจ าเปนตอการใชงานของระบบนนๆมาพจารณาเพอก าหนดระดบความส าคญ การก าหนดระดบผลกระทบของเหตการณทเกดขน ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะพจารณาและก าหนดรายละเอยดทเหมาะสมกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทล ส าหรบการน ามาใชงาน การแบงระดบความส าคญของปญหา (Priority Classification Matrix)

ตารางท 3.5.20 แสดงการแบงระดบความส าคญของปญหา

ความส าคญ ผลกระทบ

สงมาก สง กลาง ต า

เรงดวน

สงมาก P1 P1 P2 P3

สง P1 P2 P2 P3

กลาง P2 P2 P3 P3

ต า P3 P3 P3 P4

70

จากตารางท 3.5.15 แสดงการก าหนดระดบความส าคญของปญหาโดยพจารณาจากความเรงดวนกบผผลกระทบของปญหาโดยการวดจากระดบความเรงดวนและผลกระทบทเกดขน

- P1 ระดบผลกระทบและความเรงดวนสงถงสงมาก ตองรบแกปญหาในทนทภายใน 2 ชวโมง

- P2 ระดบผลกระทบและความเรงดวนตงแตกลางถงสง ตองรบแกไขภายใน 4 ชวโมงมผลกระทบหรอความเรงดวนในระดบสง

- P3 ระดบผลกระทบและความเรงดวนต าถงกลาง ตองรบแกไขภายใน 1 วน - P4 ระดบผลกระทบและความเรงดวนต า สามารถใชเวลาแกไขไดภายใน 4 วน

ทงนในบางกรณทเรงดวนผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศอาจจะมการขอใหเปลยนระดบของเหตการณได

3.6 Incident Managements Incident Management หมายถงการบรหารจดการกบสงผดปกตทเกดขน โดยเนนไปทสวนของการท างานดานเทคโนโลยสารสนเทศวาสามารถจดการกบปญหาทเกดขนไดอยางไรใหสามารถกลบคนสสภาวะปกตไดเรวทสด Incident Management จะไมสนใจกบตนเหตของปญหาแตจะมงไปทการแกปญหาทเกดขนใหไดเรวทสด 3.6.1 วตถประสงค

- แกปญหาทเกดกบผใชบรการใหกลบคนสปกตใหเรวทสด

- ท าใหมผลกระทบกบธรกจนอยทสด

- เพอรบประกนคณภาพการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหสามารถท างานไดอยางมประสทธภาพ

3.6.2 ตวบงชการท างาน

- 95% ของการแกปญหาอยในระยะเวลาตามขอตกลงระดบการใหบรการ

- จ านวนเหตการณทไดรบการแกไขอยางถกตองโดยแบงตามหมวดหมมากกวา 95%

71

3.6.3 บทบาทและหนาทความรบผดชอบ

ตารางท 3.6.1 แสดงบทบาทและหนาทรบผดชอบ ต าแหนงผรบผดชอบ หนาทรบผดชอบ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - จดวางแนวทางในการแกปญหา

- ตรวจสอบรายงานการจดการเหตการณ - ตดตามการด าเนนงานวนตอวน - ขอเสนอแนะในการปรบปรง

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทล - เปนคนกลางในการตดตอสอสารและประสานงานกบผใหบรการภายนอก

- จดหาแนวทางแกไขปญหาแบบอนในกรณทเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไมสามารถแกไขไดหรอตองการความชวยเหลอ

- ใหการอนมตแนวทางแกไขปญหาบางอยางทนอกเหนอการตดสนใจของเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- ตรวจสอบ CIs เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - รบแจงและบนทกปญหาทเกดขนเขาสระบบ

ใหมายเลขอางองแกผใชงานเพองายตอการตดตาม

- จดหมวดหมของเหตการณทไดรบรายงานตามระดบผลกระทบและความส าคญทไดก าหนดไวเปนมาตรฐาน

- วเคราะหปญหาเบองตนและแกไขปญหาหรอเหตการณทเกดขนใหไดภายในเวลาทก าหนด

- ปดเหตการณเมอแกไขเรยบรอย

72

3.6.4 นโยบายในการด าเนนการ - เมอไดรบแจงเหตการณจากผใชตองบนทกลงแบบฟอรมการรบแจงเหตการณหรอ

แบบฟอรมค าขอใชบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

- ตองมการตดตามหลงจากทมการรบแจงเหตการณและการใชงานใหเปนไปตามขอก าหนด

- ตรวจสอบตดตามการประเมนการใหบรการแตละครงหลงปญหาไดรบการแกไขแลวทกครง

- ในกรณทตองใชระยะเวลานานในการแกไขหรอตองมสงใหหนวยงานอนเปนผด าเนนการ ควรตองมการตดตามเปนระยะๆ

- ตองมการสรปเหตการณทเกดขนและจดท าเปนขอมลโดยแยกเกบตามหมวดหมเพอน าไปใชอางองในการแกไขเหตการณในครงตอไป

3.6.5 เกณฑการจ าแนกประเภทของเหตการณตางๆทเกดขน

- Hardware Fault เปนการแจงเหตอปกรณขดของ เชน คอมพวเตอรขดของ - Security เปนการแจงเหตทเกยวกบความมนคงของสารสนเทศเชน account lockout

หลายๆ user account เปนตน - Software Fault เปนการแจงเหต software ขดแขงเชน e-mail สงไมได - Other เหตการณอนๆ ทไมสามารถแยกประเภทได

73

3.6.6 กจกรรมกระบวน (Incident Management Process Activities Overview)

รปท 3.6.1 แสดงกระบวนการของ Incident Management จากรปท 3.6.1 อธบายกระบวนการตางๆ ดงตอไปน

ตรวจสอบและบนทกเหตการณ(Detection and Recording) ขนตอนดงกลาวเปนการตรวจสอบเหตการณทเกดขน วาเปนเหตการณทไมปกตหรอไม ท าการเกบบนทกเหตการณทเกดขนเอาไว

โดยมขอมลน าเขาดงน - เหตการณทเกดขน - รายละเอยดแบบคราวๆ ของเหตการณนน ๆ

74

- มการแจงมาจากหนวยงานทเกยวของ

ผลลพธทออกไปดงน - มการเกบบนทกลงในฐานขอมลเพอใชในการตรวจสอบ - มการแจงใหผใชทราบ

การจดหมวดหมและเรมใหบรการ(Classification and Initial Support) เปนการจดแบงงาน

วาใครเปนผรบผดชอบในเบองตน โดยทจะใชขอมลในสวนของรายละเอยด incident เปนเบองตน ยกตวอยางเชน ความส าคญของงาน (priority) และระยะเวลาในการแกไขปญหาวาเปนอยางไรขอมลรายละเอยดทงหมดในการแกไขปญหาตอไป

เปนการรองขอบรการ(Service Requests) เปนการระบแบงงานทไดรบมาวา เปนงานประเภทใดเปน incident หรอเปนงานประเภทรองขอใชบรการ ถาเปนงานประเภทการรองขอกจะสงงานดงกลาวไปใหทมทรบผดชอบด าเนนการ หาก Incident กจะมการตรวจสอบปญหาในกจกรรมกระบวนการตอไป

วเคราะหและตรวจสอบ(Investigation and Diagnosis) การตรวจสอบปญหาทเกดขนวาเกดจากอะไร มใครบางทมหนาทดแลและเกยวของ

การแกไขและการกคน(Resolution and Recovery) เปนการแกไขปญหาทเกดขนใหสามารถกลบคนสสภาวะปกตใหไดโดยเรวทสด

การปด(Closure) เมอด าเนนการเรยบรอยแลว ด าเนนการปด Incident ถอเปนอนเสรจสนของกระบวนการ

3.6.7 การแบงระดบความส าคญของปญหา ระดบความส าคญจะพจารณาจากผลกระทบทมกบระบบงานนน ๆ วามผลกระทบมาก

นอย เพยงใด รวมถงระยะเวลาทตองการในการแกไขปญหาวา ระบบดงกลาว มความจ าเปนตองแกไข ปญหาดวยเรงรบขนาดไหนถงจะไมกระทบกบธรกจ

75

ตารางท 3.6.2 แสดงการแบงระดบความส าคญของปญหา

Priority Impact

สงมาก สง กลาง ต า

Urgent

สงมาก P1 P1 P2 P3

สง P1 P2 P2 P3

กลาง P2 P2 P3 P3

ต า P3 P3 P3 P4 ตารางแสดงระดบความส าคญของเหตการทเกดขนเพอระบความเรงดวนในการทจะตองแกไขปญหาแบงออกเปน 4 ระดบขนอยกบความเรงดวนและความส าคญซงแตละระดบจะใชเวลาในการตอบสนองและการแกไขทไมเทากน

3.6.8 ระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณและการแกไขปญหา (Resolution and Response Time)

ตารางท 3.6.3 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณและการแกไขปญหา

Priority Response

Time Response

Target Resolve

Time Resolve Target

P1 15 นาท 95% 2 ชวโมง 95%

P2 2 ชวโมง 90% 4 ชวโมง 95%

P3 4 ชวโมง 90% 1 วน 90%

P4 1 วน 80% 4 วน 90% ตารางแสดงคาเวลาในการตอบสนองและเวลาในการแกไขปญหาทเกดขนในแตละดบความส าคญของปญหา คาเวลาตามตารางนไดจากการก าหนดตามความเหนชอบของผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ โดย response time คอเวลาทใชในการรบทราบวาเกดปญหาขนมา % ในชอง response target คอเปาหมายทตองการ สวน resolve time คอเวลาทใชในการแกปญหา และ resolve target คอเปาหมายทตองการในการด าเนนการ

76

3.6.9 การประกาศหรอแจงเตอนไปยงผใช - เพอใหเจาหนาทรบแจงปญหารบทราบถงสถานะปจจบนของปญหา และสามารถตอบ

ค าถามของผใชไดอยางถกตอง - เปนการแจงเตอนแผนกทใหบรการดานอนๆ เนองจากอาจจะไดรบผลกระทบจาก

เหตการณทเกดขน - แจงใหตวแทนของฝายผใชงานทไ ดรบผลกระทบทราบถงปญหาทเกดขน - แนวทางการปฏบตในการสงประกาศหรอแจงเตอน

- E-Mail หรอจดหมายประกาศ/แจงเตอน ควรมการระบถงชนความลบของขอความ เชน (Private หรอ Proprietary)

- เสยงตอบรบทางโทรศพทระบบอตโนมตแจงใหผท โทรเขารบทราบ - ในปญหาทซบซอนหรอสงผลกระทบเปนวงกวาง ควรสงสถานะของการแกไขปญหาให

ฝายผใชงานรบทราบเปนระยะๆ

77

ตารางท 3.6.4 แสดงการประกาศหรอแจงเตอนไปยงผใช ประเภท วตถประสงค เนอหาของการประกาศแจงเตอน

การแจงข นตน แจงใหฝายตางๆ ทราบวาฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบทราบถงเหตการณทเกดขนเรยบรอยแลว

- รายละเอยดของปญหา - ระบบอนๆทไดรบผลกระทบ - หมายเลขอางองของการรบแจงเหต - ระยะเวลาทคาดวาจะใชในการแกไข - แนวทางหรอทางออกในการใชงานแบบอนๆ

ระยะเวลาทคาดวาตองใชในการแกไข - นอยกวา 1 ชวโมง : แจงปญหาทเกดขนและระบวาแกปญหาไดแลว - มากกวา 1 ชวโมง : แจงปญหาทเกดขน

การแจงสถานะปจจบนของเหตการณ

แจงใหฝายตางๆทราบถงสถานะปจจบนของ การแกไขปญหา

- แจงใหทราบวาไดมการ แกปญหาอยางไรบาง - ระยะเวลาทคาดวาจะใชในการแกไข ระยะเวลา

- เมอมการเปลยนแปลงหรอความกาวหนาในการแกปญหาทส าคญเกดขน

การแจงถงความพรอมใชงาน

แจงใหผใชงานทราบถงความพรอมใชงานของระบบ

- รายละเอยดของปญหาทเกดขน - สาเหตของปญหา - ผลกระทบของปญหา ระยะเวลา

- ภายใน 1 ชว โมงเมอระบบสามารถใชงานได

3.6.10 แนวทางปฏบตการในการแกไขปญหา - ทบทวนระดบความส าคญ (Priority) และผลกระทบ (Impact) ของเหตการณทเกดขน

รวมถงขอตกลงระดบการใหบรการทไดตกลงไวกบฝายผใชงาน น าไปสการแกไขปญหาหรอเหตการณทเกดขน a) ระยะเวลาในการตอบสนองตอปญหาทไดรบ (Response Time) และเวลาในการ

แกไขปญหา (Resolve Time)

78

b) เวลาท าการทจะตองใชในการแกไขปญหา (เวลาท างานปกต,ท างานลวงเวลา, อนๆ)

c) แผนงานในการกคนระบบทเหมาะสมและถกตอง

- หนวยงานทเ ปนผดแลในการแกปญหาควรปฏบตดงน a) ตรวจสอบวามการสงประกาศแจงเตอนไปยงแผนกทเกยวของ b) ประสานงานกบหนวยงานทเ กยวของ (ถาม) ในขนตอนการแกไขปญหา c) ตรวจสอบใหมการปรบปรงสถานะของปญหาในระบบใหทนสมยเสมอ d) มการตดตอประสานงานกบหนวยงานของผใชงานทไดรบผลกระทบ และแจงให

ทราบถงสถานะของการแกไขปญหาเปนระยะๆ รวมถงหาขอตกลงในแนวทางการแกปญหาและเวลาทคาดวาจะแลวเสรจ

e) ตรวจสอบใหมการสงประกาศการกลบสสถานะปกตอยางรวดเรวเมอ ระบบถกกคน f) มการตรวจสอบหาสาเหตทแทจรงของเหตการณทเกดขน และหาทางปองกน g) มการรายงานสรปปญหาทเกดขน ไปยงผบงคบบญชา

3.6.11 แนวทางในการสงตอปญหาไปยงแผนกทสงขน (Reassign Problem or Problem

Escalation Process) - ควรมการสงตอปญหา เมอ

a. ปญหามความซบซอนเกนกวาทจ ะสามารถแกไขได b. ระดบความเรงดวน (Priority) หรอ ผลกระทบ (Impact) มการปรบระดบสงขน c. ปญหาไดรบการวเคราะหเบองตน ไมถกตอง d. แนวทางปฏบตในการสงตอปญหา e. แจงใหหวหนางานหรอผบงคบบญชารบทราบ เพอชวยในการตดตอประสานงาน

กบหนวยงานทเ กยวของหรอหนวยงานทสงขน f. มการตดตอทมทรบชวงตอในการแกปญหากอนทปญหาจะถกสงไปเพอใหทมนนๆ

มความเขาใจในปญหาทเกดขน และแสดงความรบผดชอบทจะแกไขปญหานนๆ รวมถงอธบายในวธการ

g. การสงตอปญหาจะยงไมสมบรณจนกวาผทรบชวงตอไดรบรถงปญหาและแสดงความรบผดชอบในการแกปญหานน ๆ

h. แจงใหผใชงานทราบถงการสงตอปญหาไปยงแผนกอน

79

3.7 Problem Management 3.7.1 วตถประสงค

- เพอลดผลกระทบทเกดจากความผดพลาด - เพอปองกนการเกดเหตการณซ า - วเคราะหหาสาเหตของปญหาเพอใหมการแกไขทตนเหตจรงๆ - เพอการก าหนดแนวทางแกไขปญหาเปนไปอยางถกตอง - เพอ ก าหนดวธการตรวจสอบการแกไขปญหาอยางถกตอง - เพอท าการบนทกสาเหต, การแกไข และการตดตามปญหา

3.7.2 ขอบเขต - การวเคราะหหาตนเหตทแทจรงของปญหา - การจ าแนกปญหาออกตามล าดบล าดบความส าคญของปญหา - การหาแนวทางแกปญหาโดยมงเนนทการแกไขทตนเหตจรงๆ - การวเคราะหแนวโนมและแผนการปองกนการเกดปญหาเดมซา

3.7.3 ตวชวด - จ านวนปญหาและขอผดพลาดทตรวจพบ - ระยะเวลาในการปดปญหา - เวลาเฉลยและเวลาสงสดในการปดปญหา - การแกปญหาชวคราวหรอระยะสน

3.7.4 ผรบผดชอบกระบวนการ - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทล - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

80

ตารางท 3.7.1 แสดงหนาทความรบผดชอบตามต าแหนง

ต าแหนง หนาทรบผดชอบ

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศและผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทล

- พจารณารายงานของปญหาทเกดขน

- สนบสนนทรพยากรส าหรบแกปญหา

- กระบวนการในการบ ารงรกษาและรบบใหม - ทบทวนประสทธภาพและประสทธผลของ

กระบวนการ

- รายงานการจดการ

- การจดการพนกงานสนบสนน เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- ระบปญหาโดยวเคราะหจากขอมลเหตการณ - สบสวนปญหา - เปด RFC เพอลางขอผดพลาด - ตดตามความคบหนาของการแกปญหา - ใหค าแนะน าในการแกปญหา - การใหความชวยเหลอเหตการณส าคญ - วเคราะหแนวโนมของปญหา

81

3.7.5 กจกรรมกระบวนการ (Process Activity) 3.7.5.1 การท า Major Problem Review ของ Problem Management

รปท 3.7.1 แสดงการท า Major Problem Review ของ Problem Management

82

ขนตอนการท า Major Problem Review ของ Problem Management จากรปท 3.7.1 - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตองน ารายงานการบนทกรายละเอยดเหตการณ

ประจ าเดอนมาท าการจ าแนกเหตการณของปญหาทเกดขนซ าๆ ออกเปนหมวดหม เพอใหไดรายงาน Major of Problem

- ขอมลทไดจากการจ าแนกมาวเคราะห และสรปขอมลทางดานสารสนเทศเพอท าการวเคราะหหาตนเหตและแนวทางการแกปญหา และเสนอแผนการด าเนนการแกไขและปองกนปญหาทเกดขน

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทลท าการวเคราะหการเปลยนแปลงระบบ ถาตองเปลยนแปลงระบบ เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะจดท าเอกสาร RFC แลวสงให Change Management ถาไมมการเปลยนแปลงระบบ เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะท าการแกไขปญหา

- เจาหนาทฝายเทคโนลสารสนเทศจะตรวจสอบการแกไขปญหาวา สามารถแกไขปญหาไดหรอไมถาแกไขไดกสรปผลแลว ออกรายงาน Major Problem Review ใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทลแตถายงไมสามารถแกไขปญหาไดกสงกลบไปทบทวนแผนใหม

83

3.7.7 การวเคราะหแนวโนมของปญหาทเกดขน

รปท 3.7.2 แสดงการวเคราะหแนวโนมของปญหาทเกด

ขนตอนในการวเคราะหแนวโนมของปญหาจากรปท 3.7.2 - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจดท ารายงานเหตการณทเกดขนประจ าเดอน

- น ารายงานมาจดกลมเหตการณสงใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทล

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทลท าการพจารณากลมของเหตการณทเกดขนผดปกต

- ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทลท าการบนทกผลการวเคราะหเปนรายงานสงใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศเพอพจารณา

84

3.7.8 นโยบาย - เมอมปญหาเกดขนตองท าการบนทกลงระบบทกครง - การวเคราะหหาตนเหตและด าเนนการแกปญหา รวมกนแลวตองไมเกนระยะเวลา SLA

ทไดท าการตกลงเอาไว - เจาหนาทฝานเทคโนโลยสารสนเทศตองมบนทกความคบหนาของปญหาลงในระบบ - เมอท าการแกไขเรยบรอยแลวใหตดตามผล, ท าการสรปผลการแกไข และปดปญหา - ในกรณทการแกไขปญหาจ าเปนตองมการเปลยนแปลงระบบใหมจะตองมการจดท า

เอกสาร RFC - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทลท าการทบทวนวธการจดหมวดหมของ

ปญหาและนโยบาย สม าเสมอเพอปรบปรงใหเหมาะสมกบสถานการณปจจบนมากทสด - ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทลตองมการวเคราะห Major Problem

Reviewและ วเคราะหแนวโนวของปญหาทกเดอน เพอก าหนดแผนการด าเนนการแกไข หรอปองกน

3.8 Configuration Management 3.8.1 วตถประสงค (Objective) - เพอวางแผนส าหรบการบรหารจดการคาขอมลระบบเทคโนโลยสารสนเทศ - เพอรวบรวมคาขอมลระบบตางๆ ของเทคโนโลยสารสนเทศในองคกร - เพอใชเปนขอมลในการวางแผนการด าเนนการตางๆ - เพอควบคมการเปลยนแปลงคาขอมลของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ - เพอรายงานขอมลและสถานภาพของคาขอมลระบบเทคโนโลยสารสนเทศ - เพอทบทวนสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

3.8.2 ค าศพทและความหมาย (Terms and Definitions) - Configuration Management: การบรหารจดการคาขอมลระบบเทคโนโลยสารสนเทศ - Configuration Item (CI): คาขอมลของเทคโนโลยสารสนเทศไดแก ซอฟทแวร

(Software) ฮารดแวร (Hardware) เปนตน - Configuration Baseline: CI ทผานการทบทวนและเหนชอบแลว - Request for Change: การรองขอการเปลยนแปลง

85

3.8.3 ขอบเขต (Scope) - ตองเกบขอมลการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (Service) ซอฟทแวร

(Software) ฮารดแวร (Hardware) และเอกสารทเกยวของกบระบบเครอขาย บคลากร กระบวนการท างาน เปนตน

- ตองสามารถจดเกบและแสดงขอมลองคประกอบ โดยมรายละเอยดดงน ชอ ประเภท รน ยหอ เลขทะเบยน (Serial Number) วนทตดตง มลคา สถานทตดตง ผดแล การรบประกน การปรบปรงเปลยนแปลง การซอมบ ารง ขอมลของปญหา หรอเหตขดของทเกยวของ ในกรณทปญหาหรอ เหตขดของมความสมพนธกบขอมลองคประกอบทมอย

- ตองสามารถท าการควบคมการเขาถง การก าหนดสทธการใชงานได - ตองสามารถเชอมโยงขอมลเขากบระบบการบรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร

เพอ สามารถเรยกดคณสมบตของคาขอมลแตละชนดไดจากระบบ การบรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอรได

- ตองสามารถทราบขอมล การใชงานอยและความรบผดชอบ และแสดงการรายงานสถานะ รายงานการใชงานและปญหาทเกยวของ

3.8.4 ตวบงชการท างาน (Key Performance Indicator) - 95% ของคาขอมลระบบเทคโนโลยสารสนเทศจะตองตรงตามจรง - 95% จะตองมขอมลปญหาและการด าเนนการ เพอทราบสถานะปจจบน

3.8.5 ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership) - เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ



86

ตารางท 3.8.1 บทบาทหนาทความรบผดชอบ ต าแหนง หนาทความรบผดชอบ

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- จดเกบ ทบทวน และปรบปรงขอมลองคประกอบ ของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

- ปรบปรงเปลยนแปลง และแกไขตามงานทไดรบมอบหมาย

- ตรวจสอบความถกตองของซอฟทแวรทใชงาน - ตรวจสอบอปกรณทางดานฮารดแวร - รายงานผลการตรวจสอบใหผบงคบบญชา


- วางแผนพฒนาระบบสารสนเทศภายในองคกร จดท าและเสนองบประมาณและคาใชจายทางดาน ระบบสารสนเทศ

- ทบทวนและตดตามระดบการใหบรการดานระบบสารสนเทศ

- จดท าขอตกลงในการใหบรการทางดานระบบสารสนเทศ

- จดท าแบบประเมนของการใหบรการทางดานระบบ เทคโนโลยสารสนเทศ

ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

- อนมตการแผนการด าเนนการทางดานระบบสารสนเทศ

ก าหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และตวชวด ของแผนกสารสนเทศ

- อนมตงบประมาณและคาใชจายทางดานระบบสารสนเทศ

87

3.8.6 การวางแผนการส าหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Management Planning)

รปท 3.8.1 แสดงการวางแผนการส าหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

จากรปท 3.8.1 การวางแผนส าหรบการจดการคาขอมลระบบเปนการท างานรวมกนระหวางผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศสายวนเทล เพอหาขอสรปรวมกนในการตงชอ items ตางๆ เพอจดท าเปนรปแบบส าหรบการจดการคาขอมลระบบ

88

3.8.7 การระบคาขอมลระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Identification)

รปท 3.8.2 แสดงการระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

89

จากรปท 3.8.2 กระบวนการการระบคาขอมลระบบทไดจากการตงชอ Configuration Items และระบคาตางๆ ตงแตองคประกอบดาน Hardware, Software เปนตน

3.8.8 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Change Control)

รปท 3.8.3 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ จากรปท 3.8.3 การบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลย

สารสนเทศโดยจะตองตรวจสอบความถกตองกอนทจะรายงานไปใหกบผจดการแผนกและผจดการฝายทราบ

90

3.8.9 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Status

Accounting)

รปท 3.8.4 แสดงการรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

การออกรายงานตางๆ ทจดเกบไวและสามารถเรยกไดตามระบบรายงานโดยเจาหนาทหรอผจดการสวนทเกยวของเทานน

91

3.8.10 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Review)

รปท 3.8.5 แสดงกระบวนการการทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

กระบวนการทบทวนสถานภาพของระบบ โดยพจารณาจากขอมลจรงและรายงาน กรณไมถกตองจะตองแจงใหเจาหนาทท เกยวด าเนนการปรบปรงแกไขใหตรงกบความจรงและสงรายงานอกครง

92

3.8.11 นโยบายการบรหารจดการขอมลองคประกอบ (Configuration Management Policy)

3.8.11.1 การวางแผนส าหรบการบรหารการจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Management Planning) - ก าหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และตวชวด - ก าหนดบทบาทหนาทjและผรบผดชอบ - ก าหนดใหมการจดเตรยมสถานทจดเกบทรพยากรทางดานสารสนเทศ - ก าหนดใหมการตกลงรวมกนส าหรบการตงชอทรพยากรทางดานสารสนเทศ - ก าหนดใหมการวางแผนจดท า Configuration Baseline

3.8.11.2 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Identification)

- ก าหนดใหมการระบและจ าแนกหมวดหมขอมลใหชดเจน โดยมความสอดคลองกนในแตละประเภท

- ก าหนดใหมการจดเกบขอมลทมความสอดคลองกนใหอยในแหลงเดยวกน

3.8.11.3 การเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Change Control)

- ก าหนดใหมการควบคมการเขาถงเพอใหม นใจไดวา ก าหนดวาผใดสามารถบนทกและเปลยนแปลง รวมถงการท าลายทง

- ก าหนดใหมการบนทกขอมลทกครงทมการเปลยนแปลงแกไขหรอปรบปรงขอมลองคประกอบเพอ ใหแนใจไดวาขอมลมความถกตองและตรงกบขอมลทปรากฏจรง

- ก าหนดใหมการการเฝาดสถานภาพของขอมลองคประกอบ ตองตรงกนกบระบบจรง 3.8.11.4 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Status Accounting)

- ก าหนดใหมการบนทกของการปรบปรง เปลยนแปลง แกไข รวมถงเหตขดของหรอปญหาทเกยวของกบขอมลองคประกอบ

- ก าหนดใหมการจดท าขอมล องคประกอบทผานการอนมตแลวน ามาใชงานจรง

- ก าหนดใหมการจดท าขอมลคาขอมลกอนทจะท าการเปลยนแปลง

- ก าหนดใหมการรายงานสถานภาพของขอมลทกครงเมอมการเปลยนแปลง

3.8.11.5 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Configuration Review) - มการตรวจสอบขอมลคาขอมลตามรายการทมอยจรง น าไปเปรยบเทยบกบขอมลท

อยใน CMDB โดยมรอบระยะเวลาตามแผนงาน - ท าการแกไขปรบปรงขอมลคาขอมลทมการเปลยนแปลง

93

- จดท าการบรหารจดการเปลยนแปลง (Change Management) ทกครงทมการรองขอการเปลยนแปลง (Request for Change) ทมผลขอมลองคประกอบ

3.9 Change Management กระบวนการทท าใหแนใจไดวามาตรฐานและวธการท างานทหากมการเปลยนแปลงจะไม

สงผลกระทบตอการท างานและคณภาพการบรการซง Change Management มจดมงหมายในการปรบปรงในสวนของ Day-to-Day Operation

Change Management เปนกระบวนการทแสดงการปรบปรงเปลยนแปลงผลกระทบจาก incident และ problem ทกระท าตอโครงสรางพนฐานเทคโนโลยสารสนเทศ

3.9.1 วตถประสงค - เพอใหม นใจวากระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถกน ามาใชจดการการเปลยนแปลงท

เกดขนอยางมประสทธภาพ - เปนการปรบปรง CIs ผานกระบวนการอยางเปนระบบ - การจดการกระบวนการการรองขอ การประเมน การอนญาตและการปรบปรง การ

เปลยนแปลง - เพอใหแนใจวาทกๆ การเปลยนแปลงจะตองผานความเหนชอบ - เพอลดความเสยงและการหยดชะงกจากการเปลยนแปลง - เพอใหแนใจวาทกฝายมการประเมนการเปลยนแปลงทเสนอ - เพอประสานงาน การสราง การทดสอบและการด าเนนการการเปลยนแปลง

3.9.2 ขอบเขต - มการบนทกแผนการด าเนนงานการเปลยนแปลง - จดหมวดหมของการเปลยนแปลงวาเปน Application Change หรอ Infrastructure

Change - มการขออนมตเพอด าเนนการเปลยนแปลง - ควบคมและประสานงานการกระท าการเปลยนแปลง - สรปผลการด าเนนงาน และรายงานผลของการเปลยนแปลงใหผเกยวของรบทราบ

94

3.9.3 ตวชวดการท างาน - 95% ของการเปลยนแปลงทถกตองตามขนตอนรปแบบทไดวางแผนไว - 95% ของการเปลยนแปลงทเสรจตามก าหนดเวลา

3.9.4 ผรบผดชอบกระบวนการ - Change Requestor ผทจะขอใหมการเปลยนแปลง - Change Coordinator เปนผควบคมการเปลยนแปลงใหด าเนนตามกระบวนการและ

พจารณาผลกระทบ - Change Approver พจารณาและอนมตแผนการด าเนน การ - Change Implementer ผด าเนนการเปลยนแปลง

3.9.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ - Change Requestor กรอกแบบฟอรมขออนมตการเปลยนแปลงรวมถงการจด

หมวดหม - Change Coordinator พจารณาผลกระทบและควบคมดแลการเปลยนแปลงใหเปนไป

ตามแผนการด าเนนการ - Change Approver พจารณาและอนมตแผนการด าเนนการ - Change implementer ด าเนนการเปลยนแปลงและรายงานการเปลยนแปลง

95


ตารางท 3.9.1 แสดงกจกรรมของการท า Change Management ผปฏบต กจกรรม หลกฐานการปฏบต Change Requester - กรอกแบบฟอรมขออนมตการ

เปลยนแปลงรวมถงจดหมวดหม

- บนทกการขอเปลยนแปลงและสงตอให Change Coordinator

- แบบฟอรมเพอขออนมตเปลยนแปลงระบบงาน

Change Coordinator - ประเมนผลกระทบของแผนการด าเนนการ

- จดล าดบความส าคญของแผนการด าเนนการ

- สงตอให change approver

- รายงานสรปการเปลยนแปลง

Change Approver - พจารณาและอนมตใหด าเนนการเปลยนแปลงตามแผนการด าเนนการ

- แบบฟอรมการประเมนผลกระทบ

Change Implementer - ด าเนนการเปลยนแปลงตามแผนการท างาน

- บนทกผลการเปลยนแปลงทงหมด

- ตรวจสอบการด าเนนการเปลยนแปลง

- รายงานสรปการเปลยนแปลง

96

3.9.6.1 กระบวนการและกจกรรม Change Management

รปท 3.9.1 กระบวนการและกจกรรมในการท า Change Management รปท 3.9.1 แสดงกระบวนการทวไปในการขอท าการเปลยนแปลง กระบวนการในการขอ

เปลยนแปลงทางโครงสรางโดยผขอจะตองกรอกเอกสารค าขอเปลยนแปลงและสงใหกบฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอพจารณาความเรงดวนจากนนจะสงใหผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศพจารณาอนมต และด าเนนการตามค ารองขอหากไดรบการพจารณาอนมต เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะเปนผด าเนนการ

97

3.9.6.2 การขออนมตการเปลยนแปลงแบบปกต

รปท 3.9.2 แสดงการขออนมตการเปลยนแปลงแบบปกต

98

จากรปท 3.9.2 แสดงกระบวนการในการขอท าการเปลยนแปลง ในการขอท าการเปลยนแปลงแบบปกตตองใชเวลามากกวา 1 สปดาหขนไปและตองมแผนการด าเนนการและแผนถอยกลบทพรอมและตองไดรบการพจารณาโดยทประชม CAB ซงจะมการประเมนผลกระทบและพจารณาแผนการทงหมด

3.9.6.3 การขออนมตการเปลยนแปลงแบบเรงดวน

รปท 3.9.3 แสดงขนตอนกระบวนการในการขอท าการเปลยนแปลงแบบเรงดวน

99

จากรปท 3.9.1 เปนกระบวนการในการขอท าการเปลยนแปลงแบบเรงดวนซงใชเวลาในการพจารณานอยผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะเปนผพจารณาอนมตตามความเหมาะสมและความเรงดวน

3.9.6.4 นโยบายการควบคมการเปลยนแปลงระบบสารสนเทศ

1. มการกรอกแบบฟอรม RFC เพอขออนมตใหมการเปลยนแปลง 2. มการจดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง ซงจะประกอบดวย

- การจดท าระบบงานใหม - การปรบปรง / แกไขระบบงานเดม - การปรบปรงแกไขโครงสรางพนฐาน

3. มการประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลง วามผลกระทบมาก (High),ปานกลาง (Medium) หรอนอย (Low)

4. ใหจดท าแผนการด าเนนการเปลยนแปลงและแผนการถอยหลงกลบ 5. การประเมนความเรงดวน ความเรงดวนขนอยกบผลกระทบทจะเกดและ

ระยะเวลาทคาดการณ 6. การใชแผนถอยหลงกลบ

- กอนท าการเปลยนแปลงในสวนทเปนระบบงานตองท าการ Backup configuration ของ Hardware, Software

- หากเกดกรณผดพลาดจากการเปลยนแปลงใหท าการยอนกลบไปใช Configuration ของเดมเปน การชวคราวจนกวาจะท าการเปลยนแปลงส าเรจ

- ท าการจดบนทกการเปลยนแปลงทไมส าเรจเพอน ามาหาสาเหตแลวน ามาปรบปรงการพฒนาในการเปลยนแปลงครงตอไป

7. ในกรณทเปนการเปลยนแปลงเรงดวนอนญาตใหผขออนมตสามารถด าเนนการไดทนท และจดท าเอกสารขออนมตท าการเปลยนแปลงเขามาในภายหลงแตตองมการขออนมตจากผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศกอน

8. ทกครงทมการเปลยนแปลงทกระทบกบผใชงานตองมการแจงเตอนกอนเสมอ 9. ตองมการสรปผลการด าเนนการเปลยนแปลง

100

3.9.7 ระเบยบปฏบต 1. การกรอกแบบฟอรมเพอขออนมตการเปลยนแปลงกรณปกตตองท าลวงหนา 1 สปดาห

ใหเสรจภายในวนศกร 2. การจดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง

- การจดท าระบบงานใหม เปนหมวดหมทเกดขนจากการยนขอเพอท าใหเกดระบบงานใหม อาจเกดขนมาจาก Incident Management, Problem Management ผใชงานยนขอผาน Request For Change (RFC) กได

- การปรบปรง/แกไขระบบงานเดม เปนหมวดหมเกดขนจากการท Incident Management ไมสามารถแกไขได แตเปนระบบทใ ชงานอยปจจบนเพอปรบปรงแกไขใหดข นโดยยนขอผานทาง Request For Change (RFC)

- การปรบปรง/แกไข Infrastructure 3. การประเมนผลกระทบและ การประเมนความเรงดวน 4. การอนมตเพอด าเนนการเปลยนแปลง 5. รายงานสถานการณเปลยนแปลง และสรปผลโดยการบนทกไวเปนลายลกษณอกษร 6. การประเมนผล (Evolution) การประเมนผลการเปลยนแปลง เพอประเมนผลการ

น าไปใชงาน (Implement) หากการเปลยนแปลงนนเปนผลส าเรจ จะปด RFC นนได แตหากไมส าเรจ กระบวนการตาง ๆ จะเรมตนไปทย น RFC ใหมแทน

3.10 Service Desk Service Desk เปนหนวยงานทมพนกงานทเกยวของกบเหตการณทเกดขนท ใหบรการ รบแจงเหตการณผานทางโทรศพท อนเทอรเนตหรอโครงสรางพนฐานอนๆ หรอเหตการณทมการรายงานโดยอตโนมต ท าหนาทในการรบแจงปญหาและด าเนนการแกไขในเบองตนใหกบผใช

Service Desk เปนองคประกอบทส าคญและจ าเปนของฝายเทคโนโลยสารสนเทศขององคกร และเปนจดตดตอจดเดยวส าหรบการตดตอส าหรบผใชบรการเทคโนโลยสารสนเทศและมนเกยวของกบเหตการณทเกดขนทงหมดการรองขอบรการ เจาหนาท Service Desk มกจะใชเครองมอซอฟตแวรในการบนทกและจดการกจกรรมทงหมด

3.10.1 วตถประสงค - เปนศนยกลางการตดตอเพอขอรบบรการตางๆและตดตามการแกปญหาและการรองขอ

บรการ

- เปนสวนงานแรกส าหรบการใหบรการและขอรบบรการตางๆแกผใช

101

- เพอท าหนาทสงตอหรอแจกจายงานบรการใหกบผรบผดชอบทถกตอง

- ใหค าแนะน าหรอสอบถามขอสงสยในการใชบรการเทคโนโลยสารสนเทศแกผใช - ท าหนาทคนคาบรการแบบงายๆใหกบผใช

3.10.2 ขอบเขต - รบแจงและบนทกเหตการณ ปญหาเขาสระบบ - จดล าดบความส าคญในการด าเนนการแกปญหา - ด าเนนการวเคราะหและแกไขปญหาตามขนตอนใหตรงตามความตองการของ

ผใชบรการ - ด าเนนการวเคราะหและสงมอบปญหา เพอแกไขปญหาใหตรงตามความตองการของ

ผใชงานไดอยางถกตองและตรงตามวตถประสงคของการใชงาน - ตรวจสอบตดตามปญหาทแกไขไมแลวเสรจ - รายงานผลการด าเนนการตางๆใหกบผใชและผท เกยวของไดรบทราบ

3.10.3 ตวชวดการท างาน - การท าแบบส ารวจเพอหารอยละของความพงพอใจของผใชงาน - จ านวนการปญหาทไดรบการแกไขและเปนไปตามขอตกลง - จ านวนของเหตการณทไดรบการแกไขและเปนไปตามขอตกลง - จ านวนเหตการณและปญหาทไมไดรบการแกไขและไมเปนไปตามขอตกลง - การแกไขปญหาไดในครงแรกทรบการรองขอบรการ - ปรมาณงานของเจาหนาท

3.10.4 ผรบผดชอบกระบวนการ - ผใชบรการ




102

3.10.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ตารางท 3.10.1 แสดงบทบาทและหนาทรบผดชอบ ต าแหนง หนาทรบผดชอบ

ผใชบรการ - แจงการรองขอหรอเหตการณในการใชงานดานระบบสารสนเทศ

- บนทกการขอใชบรการ - ตรวจตดตามการด าเนนการ

เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - รบแจงเหตจากทางโทรศพท อเมล เอกสารจากผใชงาน

- บนทก incident ตดตาม incident และ complaint

- ท าการประเมน service request ทเขามาในเบองตน พยายามใหความชวยเหลอแกไขเพอใหผใชงานกลบมาใชงานไดเรวทสดดวยความเสยหายต าทสดภายใตขอก าหนดของระดบการใหบรการ

- ด าเนนการแกไขปญหาตางๆ - บนทกและรายงานผลการด าเนนการ


- ตรวจสอบตดตามปญหาเหตการณทยงไมไดรบการแกไข

- ตรวจสอบรายงานและผลการด าเนนการ ผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ - ตรวจสอบรายงานและผลการด าเนนการ

3.10.6 ลกษณะระบบงาน Service Desk Service Desk ขององคกรจะเปน contact point โดยจะรบแจงปญหาหรอ Incident ทจดๆ

เดยว และด าเนนการแกไขหลงจากทรบแจง เพออ านวยความสะดวกใหกบผขอใชบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ในการรบแจงปญหาหรอ Incident จากผใชบรการ เจาหนาท Service Desk จะตองปฏบตตามขนตอนซงประกอบดวย

- รบแจงเหตการณการใชงานและบนทกขอมลทไดรบแจงใน Service Application

103

- เปด Ticket เพอแจงหมายเลขการขอใชบรการ ใหกบผขอใชบรการเพอใชในการตรวจตดตามปญหากบเจาหนาท Service desk

- วเคราะหปญหาวาปญหานนเกยวกบบรการอะไร โดยมการระบความส าคญของปญหา และจดหาแนวทางแกไขหรอสงตอใหกบเจาหนาทท เกยวของ

- ด าเนนการตามทไดรบแจงจากผใชบรการ - ตรวจสอบ ตดตามปญหาทยงไมไดรบการแกไข - เมอปญหาไดรบการแกไขแลวจะตองแจงใหผขอใชบรการทราบทกครง


รปท 3.10.1 กจกรรมและกระบวนการ

104

จากรปท 3.10.1 แสดงขนตอนการขอใชบรการ การด าเนนการ และการปฏบตงานของ service desk สงกดฝายเทคโนโลยสารสนเทศ โดยผใชบรการขอใชบรการมาทแผนกหลงจากนนแผนกคอมพวเตอรจะด าเนนการจนแลวเสรจและรายงานความคบหนาใหกบผใชบรการไดทราบ ตามขอตกลงการใหบรการทไดจดท าไวแลว

3.10.8 นโยบาย/ระเบยบปฏบต - Service desk มหนาทรบแจงปญหาในการใชงานทางดานสารสนเทศจากผใชบรการ - ท าการตรวจสอบ วเคราะห และแยกแยะประเภทของปญหา - ด าเนนการแกไขปญหาใหกบผใชบรการภายใตขอก าหนดของ SLA - บนทกและรายผลการด าเนนการใหกบผใชบรการทราบกรณทไดรบถามตดตาม

สอบถาม - ตดตอประสานงานกบผใชงานหรอบคคลอนดวยความสภาพ - ใหความส าคญตอการใหบรการดวยความเตมใจ และบรการอยางตอเนอง

105

บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง

เมอผานขนตอนการวางและการด าเนนการตามแผนทวางไวแลว โดยการด าเนนการจรง

ตามกระบวนการทไดก าหนดไวในเอกสาร ทงนไดน าซอฟตแวรมาชวยในการจดการเพอเพมความสะดวกและรวดเรวในการด าเนนการ และการจดเกบขอมลตางๆอยางเปนระบบสามารถสบคนและตรวจสอบขอมลตางๆทไดจดเกบได

4.1 Service Level Agreement เอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ จดท าขนมาเพอเปนขอก าหนดส าหรบการใหบรการ

ของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศกบผใชบรการระบบงานเทคโนโลยสารสนเทศทมสทธใชงานระบบ โดยก าหนดขอตกลงถงระดบคณภาพของการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศทใหบรการ เพอใหผใชบรการไดรบทราบและเขาใจไดตรงกน

ค าจ ากดความ - หนวยงานภายในฝายเทคโนโลยสารสนเทศซงเปนผดแลระบบเทคโนโลยสารสนเทศท

ใหบรการแกผใชงาน ตอไปจะเรยกวา “ผใหบรการ” และผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศทใหบรการโดยฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เรยกวา “ผใชบรการ”

- ฝายเทคโนโลยสารสนเทศอยภายใตการก ากบดแลของ บรษท เอกขชย ดสทรบวชน จ ากด ซงตอไปจะเรยกวา “บรษท”

เวลาท าการ - วนท าการปกตของผใหบรการคอวนท าการปกตของบรษท เวลาท าการปกต 08:00 –

17:00 น. - นอกเวลาท าการสามารถตดตอผาน service desk เบอรโทร 027979000 เบอรตดตอ

ภายใน 1542 ของทวนนอกเวลาท าการและวนหยดท าการตามประกาศของบรษทรวมถงวนเสาร – อาทตย

106

ขอบเขตการใหบรการ - ผใหบรการตองมการก าหนดระดบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ทใหบรการและ

บรรจไวในบญชระดบการใหบรการ(Service Catalogue) - ผใหบรการจะปฏบตตามขอตกลงระดบการใหบรการส าหรบทกบรการทจดท าไวใน

บญชระดบการใหบรการ - ผใหบรการจะรกษาระดบคณภาพการใหบรการตามขอตกลงระดบการใหบรการทตกลง

กนไว - ผใหบรการจะท าการทบทวนและปรบปรงขอตกลงระดบการใหบรการใหมความ

เหมาะสมและทนตอสถานการณอยางสม าเสมอ - หากมการรองขอจากผใชบรการทไมสามารถใหบรการไดเสรจสนตามขอตกลงจะตองม

การแจงใหผใชบรการรบทราบถงขอปฏบตในการด าเนนการ

ขอบเขตการใชบรการ - ผใชบรการตองแจงปญหาหรอแจงค าขอใชบรการทกครงทตองการรองขอใชบรการ - ผใชบรการตองแจงปญหาและรายละเอยดของปญหาทเกดขนใหครบถวน - ผใชบรการตองปฏบตตามนโยบายของบรษททไดมการประกาศใช - ผใชบรการตองปฏบตตามขอตกลงการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศตามทไดมการ

จดท าขนและประกาศใช - การรองขอการใชงานตางๆจะอางองตามใบค าขอเปนหลกผใชบรการตองกรอกเอกสาร

ใหครบถวนและสมบรณทสด

เงอนไขการใหบรการ - การรองขอการบรการตองตดตอผาน service desk เทานน - ในการตดตามงานตองมหมายเลขงานทออกใหโดย service desk เพอความรวดเรว

และปองกนความสบสน - บรการตางๆเหลานไมรวมปญหาทเกดจากเครองคอมพวเตอรของผใชบรการ - การขอใชบรการในกรณทตองกรอกแบบฟอรมผใชบรการตองกรอกแบบฟอรมให

ครบถวนและมลายเซนของผอนมตครบถวน - ในกรณทปญหามาจากเครองคอมพวเตอรของผใช ผใหบรการจะสงตองานใหกบทมทม

หนาทรบผดชอบให - กรณทระบบมปญหากระทบกบผใชงานเปนจ านวนมากจะท าการประกาศแจงใหทราบ

เปนระยะ

107

บรการทอยในขอบเขตการใหบรการ - บรการ user account - บรการ e-mail - บรการ file sharing - บรการ proxy server (internet) - บรการ print server - บรการ antivirus - บรการ vpn - บรการ dhcp - บรการ sharepoint - บรการ xenapp

สงทไมรวมอยในเงอนไขการบรการ - ปญหาทเกดจากปจจยภายนอกหรอผใหบรการภายนอก เชน ระบบไฟฟา, ผใหบรการ

อนเตอรเนต - กรณทเปนการใชงานนอกเหนอจากขอตกลงและนโยบายการใหบรการ เชน การน า

คอมพวเตอรสวนตวมาใชงาน - การแกปญหาทเครองคอมพวเตอรของผใชบรการไมอยในความรบผดชอบของผ

ใหบรการ

4.2 ขนตอนการขอใชบรการ ผใหบรการไดจดท าข นตอนการขอใชบรการ เพอใหผใชบรการไดรบทราบและเขาใจข นตอนในการขอใชบรการทถกตองตรงกนในการขอรบบรการการแกไขปญหาการใชงานในทกครงทพบปญหา

108

รปท 4.2.1 ขนตอนการขอใชบรการเพอแกไขปญหา

จากรปท 4.2.1 แสดงขนตอนในการขอรบบรการการแกไขปญหาการใชงาน โดยเมอผใชบรการเกดปญหาจากการใชงานสามารถตดตอกบผใหบรการผานทาง โทรศพท อเมลหรอตดตอไดโดยตรง เพอใหผใหบรการไดรบทราบปญหาและบนทกลงระบบและแจงหมายเลขของการรองขอใหกบผใชบรการ จากนนด าเนนการแกไข เสรจแลวจะบนทกผลการด าเนนการและแจงผลการด าเนนการกลบสผใชบรการผานทาง โทรศพทหรออเมล

4.3 การจดการขอตกลงระดบการใหบรการ กระบวนการจดการขอตกลงระดบการใหบรการจะเปนกระบวนการในการประเมนผลการใหบรการของบรการตางๆในแตละเดอนวาเปนไปตามทไดตกลงกนไวหรอไม

109

รปท 4.3.1 รายการบรการทจดท าและจดเกบลงระบบ

จากรปท 4.3.1 แสดงรายการบรการเทคโนโลยสารสนเทศตางๆ ทไดด าเนนการ และน ามาจดเกบลงในระบบ GLPI ซงขอมลเหลานจะถกเกบลงในฐานขอมล มท งหมด 14 บรการซงจะตรงกบทไดจดท า service catalogue ไวแลว

เมอน าขอมลบรการเทคโนโลยสารสนเทศเกบลงในระบบแลวจากนนกจะก าหนดระดบความส าคญของเหตการณตางทจะเกดขน

110

รปท 4.3.2 แสดงระดบความส าคญของปญหา

จากรปท 4.3.2 แสดงระดบความส าคญของปญหาและระยะเวลาส าหรบใชในการแกไขปญหาหรอใหบรการเพอใหเปนไปตามขอตกลง ซงในทกครงทมการรองขอบรการหรอการแกไขปญหาจากเหตการณตางๆทเกดขน ทกๆเหตการณจะตองมการก าหนดระดบความส าคญของปญหาเอาไวเพอใหเจาหนาทท มหนาทใหบรการทราบไดวา ปญหาไหนมความส าคญและมเวลาเทาไหรในการด าเนนการแกไขหรอใหบรการ

ในแตละเดอนเมอสนสดเดอน เจาหนาทท รบผดชอบในการท ารายงานจะน าขอมลทถกบนทกไวในระบบมาสรปผลเปนรายงานการด าเนนการใหบรการประจ าเดอน เพอตรวจสอบวามเหตการณหรอบรการใดทไมเปนไปตามขอตกลงบาง

111

รปท 4.3.3 รายงานการปฏบตงานประจ าเดอน

จากรปท 4.3.3 แสดงรายงานผลการปฏบตงานการใหบรการตางๆในรอบเดอน จากรายงานนสามารถท าใหทราบไดวา ในเดอนทผานมามการใชบรการใดบาง กคร ง

หากในเดอนทผานมามเหตการณใดทไมเปนไปตามขอตกลง ตองมการตรวจสอบวาท าไมถงไมไดตามขอตกลงและมการแกไข กรณทเปนเหตการณทไมสามารถแกปญหาได อาจจะตองมการน าเหตการณนไปเปดเปน problem เพอหาตนเหตของปญหาและวธการแกไขตอไป

112

รปท 4.3.4 รายงานการปฏบตงานประจ าเดอนแบบแผนภาพ

113

จากรปท 4.3.4 เปนแผนภาพสรปผลการปฏบตงานประจ าเดอน แสดงปรมาณของเหตการณทใหบรการในเดอนทผานมาวามท งหมดเทาไหร แบงแยกออกตามบรการแลวเปนกคร งตอบรการ มกคร งทเปนตามขอตกลง และมกคร งทไมเปนไปตามขอตกลง

นอกจากนในรายงานนยงสามารถตรวจสอบดไดวามเหตการณใดทไมเปนปกตบาง เชน มจ านวนเหตการณเกดขนมากผดปกต ถามจะมการน าเหตการณเหลานนมาพจารณาวาเปนปญหาหรอไม ถาเปนปญหากจะสงตอใหกบ Problem Management เพอหาตนเหตของปญหาและวธการแกไขตอไป

การปดบรการตางๆเพอปรบปรงหรอเพอการบ ารงรกษาจะตองมการแจงผใชบรการใหทราบลวงหนา เปนขอตกลงหนงทไดตกลงกนไว

รปท 4.3.5 แสดงตวอยางขอความแจงการปดปรบปรงระบบ

114

จากรปท 4.3.5 เปนการแจงลวงหนาเพอท าการปดปรบปรงระบบ โดยมการแจงถงระบบทจะปดเพอปรบปรง วนและเวลาทจะด าเนนการ ซงเปนไปตามขอตกลงระดบการใหบรการทไดก าหนดไว

เมอเรมด าเนนการตางๆไปแลว 1 เดอนไดท าการสรปผลเพอท าการวดผลตามตวชวดทไดก าหนดไว คอ

95% ของบรการตองมการจดท าขอตกลงระดบการใหบรการ ในตอนเรมตนยงไมสามารถวดไดเนองจากการจดการด าเนนการครงนไดท าการคดเลอกบรการมาแคจ านวนหนง

95% ของขอตกลงระดบการบรการไดมการทบทวนและปรบปรง รอด าเนนการในสวนน

4.4 Incident Management การจดการเหตการณ จะเปนการบนทกขอมลการรองขอบรการหรอเหตการณตางๆทเกดขนกบบรการตางๆ ลงในระบบ แลวด าเนน การหรอสงตอใหกบเจาหนาทท รบผดชอบไปด าเนนการตอ และแจงหมายเลขงานใหกบผใชบรการทรองขอเพอไวส าหรบตดตามความคบหนาของงาน หรอตรวจสอบผลการด าเนนงาน

รปท 4.4.1 การบนทกขอมลการรองขอบรการลงสระบบ

115

ผใชบรการจะรองขอบรการหรอแจงเหตการณไมปกตทเกดขนมายง service desk ผานชองทางตางๆ ทไดเปดรบ เพอน าขอมลเหลานนบนทกลงระบบ

การบนทกขอมลลงสระบบเพอรองขอการบรการในสวนนเจาหนาทจะบนทกขอมลการรองขอการบรการเขาสระบบ หลงจากนนจะด าเนนการเพอเปด incident ใหกบผรบผดชอบ

หลงจากทบนทกขอมลลงระบบแลว กจะท าการมอบหมายงานนใหกบผรบผดชอบหรอด าเนนการเองในขนตอนนจะมการก าหนดระดบความส าคญของเหตการณ เพอจะไดทราบวาเหตการณนมเวลาเทาไหรในการแกไขหรอด าเนนการ

รปท 4.4.2 แสดงการมอบหมายงานใหกบเจาหนาทรบผดชอบ

จากรปท 4.3.2 แสดงการมอบหมายงานใหกบใหกบเจาหนาทผรบผดชอบเพอด าเนนการแกไขปญหาหรอ incident ของผใชบรการ ในสวนนจะมการระบระดบความส าคญของปญหาเพม เพอใหเจาหนาทผปฏบตงานทราบวา บรการนมความเรงดวนแคไหน และมเวลาเทาใดในการใหบรการ และสถานะของงานนวาเปนอยางไร จากตวอยางงานเปดงานเมอวนท 08 เดอน 11 ป 2013 ระดบความส าคญเปน P3 ตองด าเนนการใหแลวเสรจภายใน 1 วนถงจะเปนไปตาม SLA ระบบจะก าหนดวนใหวาเปน วนท 09 เดอน 11 ป 2013

เจาหนาทผรบผดชอบในการด าเนนการสามารถตรวจสอบไดวามงานไดรบมอบหมายหรอไม โดยการเขาสระบบ

116

รปท 4.4.3 แสดงหนาจอสวนบคคลของเจาหนาท

จากรปท 4.3.3 แสดงใหเหนหนาจอการท างานสวนตวของเจาหนาท เมอเขาสระบบ GLPI ผานทางเวบ จะมขอความแจงเตอนวาม ticket ทรอใหด าเนนการอย

เมอเปด ticket ทไดรบมอบหมายเขาไปแลว สามารถตรวจสอบรายละเอยดของ ticket นนไดและด าเนนการตามความเรงดวนของงานๆนน

รปท 4.4.4 รายละเอยดของ ticket ทไดรบมอบหมาย

117

จากรปท 4.4.4 เปนรายละเอยดของ ticket ทไดมอบหมายใหเจาหนาทผรบผดชอบด าเนนการ หลงจากทไดด าเนนการแลวกจะท าการเปลยนสถานะของ ticket เปน solved เพอบอกใหรวาไดด าเนนการแลว สามารถแจงกลบผใชบรการใหทราบ และปด ticket น

ในแตละเดอนจะมการน าขอมลทบนทกไวเหลานมาท าเปนรายงานการปฏบตงานในรอบเดอน โดยจะจ าแนกออกเปนแตละบรการวาบรการอะไร มเหตการณหรอการรองขอบรการกคร ง ใชเวลาในการด าเนนการตามขอตกลงหรอไม เพอประเมนผลการปฏบตงานละวดประสทธภาพการปฏบตงาน

รปท 4.4.5 รายงานประจ าเดอนจ าแนกตามบรการ

118

จากรปท 4.4.5 เปนรายงานประจ าเดอนทไดจากระบบเพอน าไปประเมนผลการปฏบตงานวาแตละบรการใหบรการเปนไปตามขอตกลงหรอไม บรการทไมเปนไปตามขอตกลงตองมการน าไปวเคราะหหาสาเหตวาท าไมจงไมเปนไปตามขอตกลง

สรปผลการด าเนนงานโดยการวดผลตามตวชวดทไดก าหนดไวคอ

95% ของการใชเวลาในการแกปญหาเปนไปตามขอตกลง หลงจากการท ารายงานสรปออกมาวา ม 4.6% ทไมไดตามขอตกลง

95% ของเมอแยกออกตามหมวดหมแลวแกปญหาไดถกตอง เมอดจากรายงานแลวม 3 บรการทไมไดตามขอตกลง มการน าบรการเหลานนมาพจารณาเพอหาขอผดพลาดและด าเนนการแกไขตอไป

4.5 Problem Management กระบวนการของ problem management เปนการตรวจสอบรายงานจาก incident ทเกดขนเพอดวาม incident ไหนทเกดขนบอยๆ จะไดน ามาตรวจสอบวาเปนปญหาอะไร เพอทจะไดท าการวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหา และท าการแกไขทสาเหตของปญหาได

กระบวนการนคอการท า Major problem review ซงจะน าขอมลจาก incident รายเดอนมาท าการจดกลมเพอแยกแยะ incident จากนนท าการวเคราะหวาเรองใดนาจะเปนปญหาทจะน าไปเปดเปน problem เพอท าการแกไข

จากรปท 4.4.5 สรปผลการด าเนนงานประจ าเดอนม ticket ทเกยวของกบโปรแกรมทใชงานบน XenApp มปญหาแลวผใชบรการแจงเขามา ซงจากการด าเนนการขนตนนนไมสามารถหาสาเหตได จงไดท าการขอใหมการน า ticket นไปเปดเปน problem เพอหาสาเหตของปญหาและด าเนนการแกไข

119

รปท 4.5.1 แสดงการน า ticket มาเปดเปน problem

จากรปท 4.4.1 หลงจากทผานกระบวนการ major problem review แลว ท าใหทราบถงปญหาทเกดขนกจะน าปญหานนมาเปดเปน problem ลงในระบบเพอด าเนนการหาสาเหตของปญหาและวธการแกไข

การด าเนนการใหการหาสาเหตและการแกไขปญหาจะเปนการวเคราะหถงทมาของปญหา จากนนจะทดลองวธการในการแกไขโดยการทดสอบกบวธการตางเพอหาวธทถกตอง หากม solution ทสามารถแกปญหาไดและมหลายวธกจะตองน าวธการเหลานนมาพจารณาเลอกเอาวธการทดท สด สามารถด าเนนการไดและสามารถแกไขปญหาไดจรง

120

รปท 4.5.2 แสดงการเพมวธการแกไขปญหาลงในระบบ

จากรปท 4.5.2 เมอไดวธการในการแกไขปญหาทถกตองแลวกจะน าวธการแกไขนนบนทกลงในระบบ เพอทวาเมอไดด าเนนการเรยบรอยแลวและปญหาไดรบการแกไข ปญหาและวธการแกไขทไดจะกลายเปน known error เกบเปนขอมลความร ตอไปหากมปญหาในลกษณะนอก กสามารถคนหาวธการแกไจไดจากในระบบทนท

เมอไดวธการในการแกไขแลว หากวธการทเลอกมานนตองมการปรบปรงแกไขขอมลระบบ ตองมการด าเนนการในสวนของ change management เพอขออนมตใหมการด าเนนการ หากไมตองมการแกไขปรบปรงขอมลอะไรกสามารถด าเนนการไดเลย แตอาจจะตองมการประกาศใหผใชบรการทราบกอนการด าเนนการ

เมอด าเนนการผานไป 1 เดอนไดท าการสรปรายงานของการปฏบตงานวามบรการใดทมปญหาเกดขนบางหรอมเหตการณไมปกตเกดกบเหตการณใดบางในเดอนทผานมา ปรากฏวามบรการ XenApp ทมปญหาและไดด าเนนการเปด Problem แลวและด าเนนการในการหาสาเหตและวธการแกไข

121

สรปผลตามตวชวดทไดก าหนดไว เนองจากยงมเหตการณทเปน problem นอยเกนไปท าใหยงไมสามารถท าการวดตามทไดก าหนดไวได ดงนนจงพอสรปไดคราวๆ ดงน

จ านวนของ problem หรอ error - 1 เหตการณ

ระยะเวลาทใชในการปด problem - 3 สปดาห

ระยะเวลาเฉลยอยท - 3 สปดาหและเวลาสงสดอยท - 3 สปดาห

การแกปญหาชวคราว - ไมม

4.6 Change Management กระบวนการ Change Management เปนกระบวนการทอาจจะตอเนองมาจากการท า problem management แลวตองมการแกไขคาขอมลระบบเพอท าใหการใหบรการสามารถด าเนนตอไปไดและจะไดไมมปญหาเกดขนอก

รปท 4.6.1 แสดงการเปด RFC เพอท า change

122

กระบวนการคอผท าหนาท change requester จะเขยนค ารองเพอขออนมตการและการพจารณาจาก CAT และ CAB ส าหรบการด าเนนการเปลยนแปลงเรยกวา RFC ในการเปด RFC ตองเปดลวงหนากอนการด าเนนการเปนเวลา 1 สปดาหเพอใหทประชม CAT และ CAB ท าการพจารณาและอนมต

จากรปท 4.6.1 เปนการเปด ticket ทเปน request หรอ RFC(Request For Change) เพอขอท าการ change โดยตองมการระบวนเวลาทจะด าเนนการเพอจะไดมการประกาศใหผใชบรการทราบ และรอใหผท มสทธในการอนมตท าการอนมต ในสวนนจะมแผนงานส าหรบการด าเนนการและแผนถอยกลบถาการด าเนนการไมส าเรจ

รปท 4.6.2 แผนงานในการด าเนนการ change ทไดเปด ticket ไว

จากรปท 4.6.2 แสดงตวอยางของการท า plan change ซงจะมท งแผนการด าเนนการมการระบชอโครงการ วตถประสงค วนและชวงเวลาในการด าเนนการ ระยะเวลาในการด าเนนการ ข นตอนตางๆและผรบผดชอบในแตละขนตอน

123

รปท 4.6.3 แผนถอยหลงกลบหรอ Rollback plan

จากรปท 4.6.3 แสดงแผนถอยหลงกลบในกรณทเกดปญหา มการระบชอโครงการ วตถประสงคของการด าเนนการ วนเวลา ผรบผดชอบในการด าเนนการและทางเลอกในการถอยหลงกลบในกรณทวธการท 1 ไมสามารถถอยหลงกลบได กสามารถทจะใชวธการท 2 และ 3 ตอไป

เมอท าการเปด RFC แลวพรอมทงแนบแผนการด าเนนการและแผนถอยหลงกลบแลว จากนนจะสงตอใหกบ change coordinator ท าการประเมนผลกระทบและความเปนไปไดของการเปลยนแปลงน าเสนอตอ change approver เพอน าเขาสทประชม CAT และ CAB ถาไดรบการอนมตใหด าเนนการได change implementer จะเปนผด าเนนการในทายทสด

สรปผลตามตวชวดทไดก าหนดไว เนองจากยงมการท า change นอยเกนไปท าใหยงไมสามารถท าการวดตามทไดก าหนดไวได ดงนนจงพอสรปไดคราวๆ ดงน

95% ของการด าเนนการเปลยนแปลงถกตองตามขนตอน การท า change ครงแรกมการด าเนนการตามขนตอนทถกตองท าใหผลการวดไดเปน 100%

95% ของการด าเนนการเสรจตามก าหนด การท า change ในครงนเสรจตามเวลาทไดก าหนดและไมมขอผดพลาด ท าใหผลการวดไดเปน 100%

124

4.7 Configuration Management การบนทกคาขอมลระบบลงในซอฟตแวรทน ามาใชในการจดการ ซงเปนการใชแรงคนในการบนทกขอมล ขอมลทน ามาบนทกเปนสวนประกอบของแตละระบบทใหบรการ ไดแก เครองแมขาย, โปรแกรมประยกตทส าคญทตดตงเพอใหบรการและซอฟตแวรทจ าเปนอนๆ, ขอมลทางดานเนตเวรกไดแก หมายเลขไอพแอดเดรส, Switch, SAN, SAN Switch, ขอมลทส าคญอนๆ

โดยกอนน าขอมลเขาสระบบตองมการก าหนดหมายเลขทรพยสนกอนเพอโดยมขอก าหนดดงตอไปน

- อปกรณทกอยางทเกบอยในหอง Data Center ตองขนตนหมายเลขทรพยสนดวย DC เพอบอกสถานท

- ถดวาจะเปนประเภทของอปกรณประกอบดวยตวยอของอปกรณนนๆ server ใช SV ถาเปน switch ใช SW

- ถดไปจะเปนปทซ อมาสองตวสดทาย

- สดทายจะเปนล าดบซงเปนเลขสามหลก

ขอมลเหลานจะไดรบการตรวจสอบและปรบปรงอยเสมอ เพอใหสามารถทราบขอมลทถกตองโดยผานกระบวนการตางๆ ในสวนของการท า Configuration Management ทไดก าหนดไวตงแตตน

125

รปท 4.7.1 แสดงการบนทกขอมลเขาสระบบ

จากรปท 4.7.1 จะแสดงการบนทกขอมลรายละเอยดตางๆของเครองใหบรการทเกยวของกบการใหบรการตามเอกสารชดน ขอมลจะถกเกบลงสระบบและสามารถเรยกมาตรวจสอบความถกตองไดเสมอ

นอกจากน configuration items ทไดด าเนนการจดเกบนจะมความสมพนธกบบรการตางๆ ทเราไดก าหนด ซงสามารถท าใหทราบในขนตนไดวา บรการทมปญหานน สมพนธกบ configuration item ใดเพอชวยใหการด าเนนการแกไขปญหา

126

รปท 4.7.2 ขอมลของ Configuration Items ทไดด าเนนการจดเกบ

จากรปท 4.7.2 แสดง configuration items ทไดจดเกบลงในระบบ ซงขอมลเหลานไดรบการปรบปรงใหใหมและมการตรวจสอบความถกตองอยางสม าเสมอ

รปท 4.7.3 รายละเอยดของโปรแกรมทตดตงบนเครอง

127

จากรปท 4.7.3 แสดงรายชอของโปรแกรมทส าคญส าหรบแตละบรการ ทจะถกก าหนดความสมพนธใหกบ configuration items ทเปน hardware ประกอบดวยชอของโปรแกรม รน เจาของหรอผจดจ าหนาย

กระบวนการอกกระบวนการหนงของ configuration management คอ การปรบปรงแกไขคาขอมลหลงจากทมการท า change management หลงจากกระบวนการ change management เสรจเรยบรอยแลวกจะด าเนนการปรบปรงคาขอมลระบบใหเปนคาขอมลทใหม

รปท 4.7.4 แสดงการปรบปรงแกไขคาขอมลระบบ

จากรปท 4.7.4 ภายหลงจากทไดด าเนนการกระบวนการ change management เปนทเรยบรอยแลว ตาม RFC ทไดท าการรองขอ หลงจากนนกตองท าการปรบปรงแกไขคาขอมลระบบบนเครองแมขายทไดท าการตดตง คาขอมลระบบใหมเพอใหมขอมลทใหมและถกตองอยเสมอ

128

เมอผานการด าเนนการไปแลวไดมการวดผลตามตวชวดทไดก าหนดไวดงน

95% ของคาขอมลถกตองตามจรง ในตอนนขอมลตางๆไดรบการปรบปรงมาใหมยงไมไดมการเปลยนแปลงอะไรท าใหคาขอมลถกตอง 100%

95% จะตองมขอมลปญหาและการด าเนนการ เพอทราบสถานะปจจบน มการบนทกขอมลการเปลยนแปลงแกไขลงในระบบเพอใหทราบถงการเปลยนแปลงและขอมลทเปนปจจบนซงมการด าเนนการท า change ไปแคครงเดยวและมการปรบปรงขอมลแลวท าใหไดผลการวดเปน 100%

4.8 Service Desk Service desk จะท าหนาทในการรบปญหาจากผใชงานเพอบนทกลงสระบบจากนนกจะสงตอใหกบผรบผดชอบด าเนนการและแจงหมายเลขงานใหกบผใชบรการ

รปท 4.8.1 แสดงชองทางในการตดตอมายง service desk

จากรปท 4.8.1 แสดงชองทางในการแจงขอรบบรการตางๆ มายง service desk ซงจะน าไปประกอบเปนขอมลในการเปด ticket ในแตละครงทมการรองขอบรการหรอแจงปญหาการใชงาน

ในการด าเนนการครงนไดสอบถามความพอใจจากผใชบรการเพอประเมนความพงพอใจและประเมนความรสกตอการใหบรการของ service desk โดยการออกแบบสอบถามใหกบผใชบรการไดตอบค าถามถงความพงพอใจทกครงทมการรองขอบรการ เปนแบบสอบถามสนๆ เพอจะไมเปนทรบกวนเวลาผใชบรการมากเกนไป

129

รปท 4.8.2 แบบสอบถามความพงพอใจตอการบรการของ sevice desk

จากรปท 4.8.2 แสดงแบบสอบถามความพงพอใจตอการใหบรการของ service desk และเจาหนาทโดยการสมถามจากผใชบรการหลงจากทปด ticket เรยบรอยแลว

หลงจากทไดผลการตอบแบบสอบถามกลบมาแลวกจะน ามาท าการสรปผลการออกแบบสอบถามตามหวขอทก าหนดซงแยกออกเปนสามสวนดวยกน

130

รปท 4.8.3 สรปผลการสอบถามเรองการใหบรการ

จากรปท 4.8.3 หลงจากทไดผลการสอบถามความพงพอใจแลวกน ามาสรปผลซงแบงออกเปนสามสวนคอ การใหบรการของ service desk การใหบรการของ ทม support และภาพรวมของ IT ซงผลทไดจะน าไปเปนขอมลเพอปรบปรงคณภาพการใหบรการตอไป

131

บทท 5 สรปผลการด าเนนงานและขอเสนอแนะ

จากการทดลองการด าเนนโครงการ ในการน ากระบวนการ ITIL มาประยกตใชในองคกรเพอวตถประสงคตามทไดก าหนดไวกอนแลว ภายหลงจากการใชงานกระบวนการตางๆทไดจดท าขน ท าใหสามารถด าเนนงานการใหบรการทถกตองมากขน ทนทตอสถานการณและตรวจสอบสถานะของการรองขอการบรการไดรวมถงการระบถงผรบผดชอบ การปรบปรงแกไขระบบ การจดเกบขอมลระบบทเปนระเบยบ เจาหนาทเทคโนโลยสารสนเทศสามารถท างานไดสะดวกยงขน ตรวจสอบได และสามารถเกบรวบรวมขอมลของเหตการณตางๆทเกดขนมาประเมนหาปญหาของระบทใหบรการเพอท าการปรบปรงแกไขได นอกจากนขอมลทรวบรวมไวสามารถน าไปใชในการเปนแหลงความรส าหรบเจาหนาทคนใหมทเขามาท างานแทนคนเกาไดเปนอยางด

5.1 สรปผลการด าเนนโครงงาน จากการด าเนนการโครงการการประยกตแนวความคดเรอง ITIL มาใชในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศท าใหสามารถด าเนนการจดการในเรองตางๆไดหลายอยาง ซงสามารถสรปการด าเนนการและผลการด าเนนการดานตางๆทไดด าเนนตามการทดลองในโครงงานชนนไดดงน

1. มความรความเขาใจในกรอบการท างานและกระบวนการของ ITIL กบการบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

- บคลากรทรวมท างานในการด าเนนการไดทราบถงกระบวนการ ITIL วามสวนชวยในงานใหบรการไดอยางไร

- เขาใจถงกระบวนการท างานตามแบบ ITIL

2. ส าหรบเปนแบบอยาง และเปนแนวทางในการน า ITIL ไปใชกบบรการเทคโนโลยสารสนเทศอนๆทมในองคกร

- การวางแผนส าหรบบรการอนๆทม

- การจดเตรยมแผนงานกระบวนการตางๆส าหรบบรการทจะเกดขนในอนาคต

- การแลกเปลยนความรเรองกระบวนการ ITIL ระหวางบคลากร

3. การใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศพนฐานมรปแบบการปฏบตงานทชดเจนในเรองของเวลาในการใหบรการผมหนาทรบผดชอบตอสวนตางๆของงานนนๆ

132

- การก าหนดระดบความส าคญและความเรงดวนท าใหผปฏบตงานทราบวางานไหนควรท ากอนงานไหน

- การสงตองานทไมไดอยในความรบผดชอบไปยงผรบผดชอบ

4. การจดท าแผนระยะยาว และเตรยมการปรบปรงการใหบรการทางดานเทคโนโลยทงทมอยในปจจบนและก าลงเกดขนในอนาคต

- มการก าหนด SLA ส าหรบบรการใหมๆ ทอยระหวางด าเนนการ

- การก าหนดแผนการปรบปรงการใหบรการทมอยใหสามารถใหบรการไดดย งขน

- การมองหาซอฟตแวรทจะน ามาใชในการเกบขอมลตางๆและใหสามารถด าเนนการกระบวนการตางๆใน ITIL ไดอยางครบถวนแบบอตโนมต

- การวางแผนอบรมบคลากรใหมความรเรอง ITIL โดยผเชยวชาญ

5. ความพงพอใจของผใชตอบรการและเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศรวมถงระบบสารสนเทศทใชงาน

- จากการออกแบบสอบถามผลของการใหบรการอยในเกณฑทนาพอใจ แตตองปรบปรงใหดข นอก

- ผใชบรการสวนใหญพงพอใจตอการบรการ

- ยงมผใชบางสวนทยงไมมปฏกรยาตอการใหบรการซงท าใหแบบสอบถามคอนขางทจะไมชดเจน

5.2 ขอด จากการด าเนนการโครงการหลงจากทไดศกษาถงขอดของการประยกตใช ITIL ในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคกร เมอด าเนนการโครงการไปแลวพบวามขอดของการใชงานหลายอยางทไดจากการด าเนนการ ไดแก

- การท างานทเปนระบบมากขน มการจดเกบขอมลตางๆทไดจากการท างานมาอยในระบบทสามารถตรวจสอบได

- บนทกปญหาการใชงานของผใชบรการเขาสระบบการจดเกบทมรปแบบท าใหสามารถรบทราบถงขอขดของในการใชงานได

133

- บคคลากรทมหนาทสามารถเขาใจบทบาท หนาทและท างานทรบผดชอบไดอยางครบถวน สามารถท าความเขาใจกระบวนการ ITIL จากสวนทตวเองดแลออกไปยงกระบวนการอนได

- การน าขอมลทจดเกบไวไปเปนขอมลส าหรบการปรบปรงระบบ

- สามารถดประสทธภาพการท างานของเจาหนาทแตละคนไดจากรายงานเหตการณประจ าเดอนเพอปรบปรงประสทธภาพการใหบรการได

- ท าใหสามารถทราบไดวาระบบทใหบรการมปญหาอะไรบางและการด าเนนการขอไขอยางไรสามารถท าไดอยางเปนขนเปนตอนมการขออนมตในกรณทตองมการแกไขเปลยนแปลงระบบ

- สามารถน าไปเปนตนแบบส าหรบการเพมบรการอนๆเขามาและระบบทจะเกดขนใหม

5.3 ขอเสย ขอเสยทเกดจากการด าเนนการโครงการ เปนผลกระทบทไดรบจากการด าเนนการครงนตอการท างานและด าเนนกจกรรมตางๆตามปกต

- ในชวงแรกของการด าเนนการ การท างานแตอยางใชเวลาคอนขางมากในการด าเนนการเนองจากความเปนของใหมทตองท าความเขาใจและใชงาน

- ในการด าเนนการจดเกบขอมลระบบในครงแรกใชเวลาด าเนนการคอนขางเยอะเนองจากขอมลทเคยเกบไวมขอมลเกาใหมปนกนตองตองมการตรวจสอบและท าการปรบปรงใหม

- การท าความเขาใจในกระบวนการตางๆตองใชเวลาในการศกษาและท าความเขาใจ

- การด าเนนการการใหบรการเปนการจดล าดบความส าคญของเหตการณและบรการท าใหผใชบรการบางคนไมชอบใจทตองรอนาน

- ผใชบรการบางสวนยงไมยนดตอการมกระบวนการตางๆเพมเขามา

5.4 ขอจ ากด ในการด าเนนการโครงการครงนมขอก าจดในการด าเนนการหลายอยางทท าใหการด าเนนโครงการประสบกบความลาชา นอกจากนยงท าใหตองด าเนนโครงการตอไปใหบรรลภายใตขอจ ากดทไมสามารถแกไขได

- ซอฟตแวรทน ามาใชในการเกบขอมลตางๆ จ าเปนตองใชเวลาในการศกษาท าความเขาใจ ตวซอฟตแวรเองยงมบางอยางทไมสามารถท าได

134

- บคคลากรทมความเขาใจในเรอง ITIL จรงๆ ไมม

- ดวยการด าเนนโครงการทมงบประมาณนอยท าใหไมสามารถจดหาทรพยากรทมราคามาใชได

- ความลาชาในการปรบปรงขอมลระบบเพอใหไดขอมลใหมทสด ตองใชเวลาในการรวบรวม

5.5 ปญหาและอปสรรคทพบ ในการด าเนนโครงการครงนมปญหาและอปสรรคทเกดขนทงกอนและระหวางการด าเนนโครงการ แตกสามารถด าเนนการตอไปไดอยางลลวง ปญหาหาและอปสรรคทพบไดแก

- ความรความเขาใจของบคลากรเองมนอย หรอไมมเลย มผลตอการด าเนนโครงการเปนอยางมาก

- ซอฟตแวรทน ามาใชยงขาดความนาเชอถอเนองจากความเปน open source แตกสามารถใชงานตามทตองการไดหลายอยางแตความยากตอการท าความเขาใจกมสงมาก

- ในการเรมตนท าโครงการนไมไดรบการจดสรรงบประมาณมาใหจงไมสามารถทจะด าเนนการในงานใดทจ าเปนตองมคาใชจายได เชน การอบรมบคลากรโดยผมความรจรงๆ

5.6 ขอเสนอแนะ ในการด าเนนการโครงการครงนไดผลทดนาพอใจเปนอยางยง และมการน าซอฟตแวรมาชวยในการจดเกบขอมลทงหมด แตเปนซอฟตแวรทเปน open source ซงอาจจะไมสามารถท างานบางอยางได นอกจากนบคคลากรบางสวนยงไมเขาใจถงกระบวนแนวคดของ ITIL ไดดพอรวมทงบคลากรคนใหมทเพงเขามา ท าใหมองไดวาสงทควรจะด าเนนการตอคอ

ในสวนของซอฟตแวร

- ควรจะขอใหนกพฒนาพฒนาโปรแกรมบางสวนเพมเตมใหตรงกบความตองการเชน รายงาน

- หรอพฒนาขนมาใหมทงหมดเปนของตนเองโดยอางองกบกระบวนการ ITIL

- หรอจดหาซอฟตแวรในตลาดทตรงกบความตองการมากทสด

ทางดานบคลากร

135

- เตรยมแผนงานส าหรบการฝกอบรมการเรยนรและท าความเขาใจเรอง ITIL ทงบคลากรเดมและบคลากรใหม

- การใหโอกาสบคลากรใหไดรบการอบรมโดยผมความรจากภายนอก

ทางดานกระบวนการ

- เพมเตมในสวนของการตดตามดแลระบบไดแก การจดการความสามารถระบบและการจดการความพรอมใชเพมเตมเพอใหสามารถใหบรการไดดย งขน

- จดท าเอกสารการด าเนนการในแตละกระบวนการใหละเอยดชดเจนมากยงขน

- จดท าแผนการฝกอบรมใหรวมอยในกระบวนการ

5.7 บทสรป จากการด าเนนการโครงการทผานมาท าใหเหนไดวามคณคาทจะใชงาน และมประโยชนตอการท างานในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคกรเปนอยางยง ทงในสวนของผปฏบตงานเองทสามารถจดล าดบความส าคญของงาน การด าเนนงานทไดรบการรองขอและการตดตามงานของผใชทสามารถตรวจสอบได สรางความพงพอใจตอการใหบรการ

ในสวนของบคคลากรทปฏบตงานนนมความจ าเปนทตองเขาใจกระบวนการ ITIL ทชดเจนเพอใหสามารถปฏบตงานตามกระบวนการตางๆไดอยางถกตองแมนย า ผรบผดชอบควรจดหาบคลากรทมความรและประสบการณเรอง ITIL เปนอยางดเขามารวมงาน เพอจะไดเปนผท คอยก ากบดแลกระบวนการตางๆ และใหความรเพมเตมแกผปฏบตงานอนๆ ดวย

ในสวนทไดด าเนนการไปแลวยงคงตองตดตามดแลอยางใกลชดเพอปรบปรงแกไขในสวนทยงไมเรยบรอยหรอยงไมเปนทหนาพอใจ

การพฒนาซอฟตแวรขนมาใชเองในกรณทมงบประมาณหรอการจดซอซอฟตแวรทมขายโดยผขายทนาเชอถอและสามารถแกไขเพมเตมได อาจเปนการตดสนใจทดกวา เมอผลตอบแทนทไดมาคมคา

กระบวนการ ITIL ตองมความสม าเสมอในการด าเนนการกระบวนการตางๆและตองหมนตรวจสอบการด าเนนการอยเสมอใหทกกระบวนการด าเนนไปอยางไมตดขด

136

ภาคผนวก เอกสารตางๆทน ามาใชในการด าเนนการตามขนตอนใน บทท 3 และ บทท 4 เปนเอกสารทใชในการด าเนนการและเปนแบบฟอรมตางๆ ทงทอยในรปแบบของกระดาษและแบบออนไลน ก-1 เอกสารค าขอใชบรการ เปนแบบฟอรมส าหรบขอใชบรการตางๆ ทใหบรการโดยฝายเทคโนโลยสารสนเทศทมใหบรการ ตามขอตกลง

137

ก-2 แบบฟอรมส ารวจความพงพอใจ แบบฟอรมส ารวจความพงพอใจดานบรการ

138

เอกสารอางอง 1. The stationery Office. (2002). “ITIL The key to managing IT Services”. [CD-ROM]. United Kingdom: Open Objects Software Ltd. August 2012 2. De Jong, Arjern and others. “ITIL V3 Foundation Exam – The Study Guide”. 1st edition, Zaltbommel: Van Haren Publishing. 2008. 3. Cartlidge, Alison and others. “An Introductory Overview of ITIL V3”. 1st edition, United Kingdom: The UK Chapter of the itSMF. 2007.

itil การบริหารจัดการ... · itil (it service management with itil)...

Documents