คมอการใหบรการทางโทรศพท ศนยบรการสาธารณสข 9 ประชาธปไตย

(CALL CENTER MANUAL)

“ผลกดนทนใจ แกไขทนท”

กลมงานการเงน ธรการ วนท 24 มกราคม 2561

1. เมอเสยงโทรศพทดง ควรรบสายภายใน 1 – 2 กรง 2. ไมใชค าวา “ฮลโหล” ในการเรมตนการทกทาย ควรใชค าวา “สวสดครบ สวสดคะ” 3. สรางความรสกวาปลายสายอยตรงหนาผใหบรการ 4. รจงหวะในการพด ไมพดตอเนองคนเดยว หรอขดจงหวะผท ก าลงพด 5. ไมใชค าวา “จะ/จา/นะฮะ” กบประชาชน ควรใชค าวา “ครบ / คะ” 6. อยาหายใจแรง ๆ ใสโทรศพท 7. อยาอารมณเสยกบคสนทนา 8. ไมขบเคยวอาหารขณะสนทนา 9. ไมควรเงยบนานเกนไป เพราะจะท าใหคสนทนาเขาใจผดวา วางสายไปแลว 10. หามวางสายใสประชาชนเดดขาด

ขอพงปฏบต ในการใหบรการทางโทรศพท

ขนตอนการใหบรการอยางมออาชพ ในการใหบรการทางโทรศพท

ทกทายสรางความสมพนธ “Greeting”

สอบถามความตองการ “Asking”

จบความสมพนธเชงบวก “Ending”

หลกการใหบรการทางโทรศพท

การรบสาย

1. ทกทาย 2. บอกชอสวนราชการ / หนวยงาน 3. บอกชอผรบสาย 4. สอบถามความตองการของประชาชน 5. เตรยมกระดาษ และปากกา เพอจดบนทก ใจความส าคญระหวางการสนทนา

การโอนสาย

1. ขออนญาตปลายสายกอนจะโอนสาย 2. เมอสวนราชการนน ๆ รบสาย ควรแจงปลาย สายวาประชาชนมความตองการตดตอเรองใด 3. วางสายเพอใหประชาชนไดคยกบสวนราชการ นน ๆ โดยตรง

หลกการใหบรการทางโทรศพท

การรบฝากขอความ

1. ผรบฝากขอความตองจดบนทกดวยลายมอท อานออกไดชดเจน 2. จดขอความอยางละเอยด ถกตอง ครบถวน และชดเจน 3. สอบถามชอประชาชนผตดตอ พรอมหมายเลข โทรศพทเพอตดตอกลบในภายหลง 4. แจงประชาชนวาผรบขอความคอใคร 5. บนทกชอผรบขอความ วนท และเวลาทรบ ขอความ 6. น าขอความสงตอผรบผดชอบตอไป

หลกการใหบรการทางโทรศพท

นาเสยงทควรใชในการใหบรการ

1. เตมใจ 2. สดใส 3. กระตอรอรน 4. จรงใจ 5. มนใจ 6. เปนมออาชพ

นาเสยงทไมควรใช ในการใหบรการ

ในการใหบรการ

1. เสยงเลก เสยงแหลม เสยงใหญ 2. เสยงขนจมก เสยงบ ดดเสยง เสยงสง 3. พดออมแอม 4. เสยงโทนเดยว 5. เสยงเขยว

มารยาทและการใชคาพด

1. มหนาตายมแยมแจมใส ไมใชอารมณในการพด รจกระงบอารมณ 2. กอนพดคดใหรอบคอบวาค าพดทจะพดนนจะ กอใหเกดผลอยางไร 3. ใชถอยค าสภาพ เหมาะสม ไมใชภาษาเฉพาะทาง ทผฟงไมรจก 4. ใชภาษาทใหเกยรตผอน ไมบนทอนศกดศร 5. ไมพดกาวราวหรอขดคอ แมวาจะมความเหนไม ตรงกน ควรใชวธทสภาพ 6. ไมกลาววาจาแทงใจจะท าใหผฟงไมสบายใจ 7. ไมพดอวดตน อวดภมขมขผอน

ภาษาในงานบรการแบบมาตรฐาน

การทกทาย / การตอบรบ

สวสดครบ / สวสดคะ

กระผม...../ ดฉน.... รบสาย ยนดใหบรการ

ครบ/คะ

สอบถามขอมลเบองตน

ขอทราบ...............ดวยครบ / คะ

ขณะนกระผม / ดฉน เรยนสายกบใครครบ / คะ

ตองการสอบถามขอมลเกยวกบเรองใดครบ / คะ

ภาษาในงานบรการแบบมาตรฐาน

กรณถอสายรอ

กรณาถอสายรอสกครนะครบ / คะ

ผม / ดฉน ขอตรวจสอบ / ขอสอบถาม

รายละเอยดสกครครบ / คะ

ขอบคณทถอสายรอนะครบ / คะ

กรณโอนสาย

ผม / ดฉน ขออนญาตโอนสายไปฝาย.........................

ซงเปนสวนราชการทรบผดชอบนะคะ

กรณาถอสายรอสกครนะครบ / คะ

ขอบคณครบ / คะ

การกลาวคาลงทาย

คณ......มขอมลสอบถามเพมเตมไหมครบ / คะ

สวสดครบ / สวสดคะ

ลาดบท สถานท ภายนอก โทรสาร 1 ศนยบรการสาธารณสข 9 ประชาธปไตย 02 282 8494 02 282 8494 ตอ 301 / 302 2 สถานต ารวจชนะสงคราม 02 282 2323 02 282 3166 3 ส านกงานเขตพระนคร 02 628 9066 02 2815579 4 สถานดบเพลงภเขาทอง 02 241 2391 - 5 โรงพยาบาลกลาง 02 200 8000 - 5 โรงพยาบาลวชรพยาบาล 02 244 3000 - 6 ส านกงานประปา สาขาแมนศร 02 298 6700- 24 02 298 6735 7 การไฟฟานครหลวง เขตสามเสน 02 242 5211 02 242 5291 9 TOT 02 242 5211 02 242 5291

หมายเลขโทรศพท โ

เบอรตดตอภายนอก

ลาดบท หอง หมายเลขภายใน 1 หองบตร 101 / 888 2 หองตรวจ 1 897 3 หองตรวจ 2 103 4 หองตรวจ 3 104 5 หองปฏบตการพยาบาล 105 6 หองใตดน 106 7 หองการเงน 109 8 หองจายยา 110 9 หองนกสงคมสงเคราะห 111

10 หองทนตกรรม 112 11 หองทนตแพทย 113 12 หองเตรยมตรวจ 119 13 หองกามโรค 201 14 หองชนสตร 202 15 การเงน 301 16 ธรการ 302 17 หองผอ านวยการศนย 303 18 หองหวหนาพยาบาล 304 19 หองพยาบาล 305 20 หองประชมชน 4 401 21 คลนกเสพตด 894 22 คลนกสขภาพเดกด 895 23 หองกายภาพบ าบด 896

เบอรโทรภายใน

หมายเลขโทรศพท โ

Call Center : Good morning, primary Health center 9 prachathippatai. May I help you ? (พนกงานตอบรบโทรศพท : สวสดตอนเชาคะ ทนศนยบรการสาธารณสข 9 ประชาธปไตย คะ มอะไรใหชวยไหมคะ) Customer : May I speak to ……. please ? (ลกคา : ขอสาย........หนอยครบ) Call Center : Who shall I say is calling? (พนกงานตอบรบโทรศพท: ใหบอกวาใครโทรมาคะ) Customer : This is ….. from …….. (ลกคา : ผม.....โทรมาจาก..........ครบ) Call Center : Will you hold the line for a moment? (พนกงานตอบรบโทรศพท: กรณาถอสายรอสกครนะคะ) Customer : Sure. (ลกคา : ขอบคณทโอนสายใหนะครบ) Call Center : Welcome. (พนกงานตอบรบโทรศพท : ยนดคะ)

สนทนาภาษาองกฤษเมอมชาวตางชาตโทรมา

ค า ค าศพท

ผอ านวยการ Director หวหนาพยาบาล Nurse master ธรการ Administration การเงน Finance room พยาบาลเยยมบาน Nursing home visit พยาบาลอนามยโรงเรยน Nursing school คลนกรกปลอดภย Love Safe Clinic คลนกยาเสพตด Drug clinic คลนกกายภาพบ าบด Physical Therapy Clinic หองยา Pharmacy room หองนกสงคมสงเคราะห Social worker room คลนกทนตกรรม Dental Clinic

คาศพทภาษาองกฤษ

ขอมล ณ วนท 24 มกราคม 2561

คาถามทพบบอย

แผนกผปวยนอก

1. Q : ศบส.เปดใหบรการเวลาใด

A : - แผนกผปวยนอก (OPD) เปดใหบรการวนจนทร – วนศกร เวลา 08.00 – 20.00 น.

และวนเสาร เวลา 08.00 – 12.00 น.

- คลนกรกปลอดภย เปดใหบรการวนจนทร – วนศกร เวลา 08.00 – 12.00 น.

- คลนกสขภาพเดกด (WBC) เปดใหบรการวนองคาร และวนพฤหสบด

เวลา 13.00 – 16.00 น.

- คลนกวางแผนครอบครวและคลนกวยทอง เปดใหบรการวนพธ เวลา 13.00 – 16.00 น.

- คลนกฝากครรภ เปดใหบรการวนจนทร เวลา 13.00 – 16.00 น.

2. Q : คลนกรกปลอดภยใหบรการอะไรบาง

A : - ใหบรการตรวจภายใน

- ใหบรการตรวจเลอดเพอหาเชอไวรส HIV และซฟลส (ฟร)

- จายยาปองกนการตดเชอเอดส

- ใหค าปรกษาทางเพศสมพนธ

3. Q : คลนกโรคเรอรงตรวจเลอดเพอดสงใดบาง

A : - ระดบน าตาลในเลอด

- ระดบไขมนในเลอด

- การท างานของตบและไต

- และตามการวนจฉยของแพทย

4. Q : การเจาะเลอดเพอหาเชอ HIV สามารถทราบผลไดทนทหรอไม

A : สามารถทราบผลไดทนท

5. Q : สามารถตรวจสอบสทธการรกษาพยาบาลใหไดหรอไม

A : สามารถตรวจสอบสทธการรกษาพยาบาลได

6. Q : ในกรณทเปนผปวยของ ศบส. หากเกดภาวะเหตฉกเฉนจะสามารถไปโรงพยาบาลไดเลยไหม หรอจะตองมาท ศบส. กอน

A : สามารถไปโรงพยาบาลไดทนท

7. Q : สทธของ ศบส. 9 สามารถไปโรงพยาบาลไหนไดบาง

A : โรงพยาบาลกลาง โรงพยาบาลเจรญกรงประชารกษ และคณะแพทยศาสตรวชรพยาบาลมหาวทยาลยนวมนทราธราช

คลนกยาเสพตด

Q : คลนกยาเสพตดใหบรการอะไรบาง

A : เปดใหบรการส าหรบผเสพยาเสพตดทไมมอาการทางจตทกชนด ในวนจนทร – วนศกร เวลา 08.00 – 16.00 น.

วนเสาร วนอาทตย และวนหยดนกขตฤกษ จายยาเมทาโดนเพยงอยางเดยว เวลา 08.00 – 16.00 น.

คลนกทนตกรรม

Q : คลนกทนตกรรมใหบรการอะไรบาง

A : คลนกทนตกรรมใหบรการรกษาฟน อดฟน ถอนฟน ขดหนปน และเคลอบหลมรองฟนในเดก เยยมบาน

เยยมบาน

Q : ศบส. 9 ประชาธปไตยตงอยทไหน

A : ศบส. 9 ตงอยบนถนนวสทธกษตรย บรเวณเชงสะพานพระราม 8 ฝงพระนคร ตดกบ ศนยบรการโตโยตา สาขาวรจกร