Аомпьютерная телефония для

ERICSSON BUSINESSPHONE

Корпоративные системы связи сегодняшнего и завтрашнего дня

Компьютерная телефония (CT) дляEricsson BusinessPhone позволяетполучить конкурентное преимуществоза счет объединения возможностейтелефонов и компьютеров. На этойоснове можно создавать современныеCT-приложения, обеспечивающиедейственные решения для расширениябизнеса и предоставление новых услуг.

Система компьютерной телефонии BusinessPhoneпостроена таким образом, что ей очень легкопользоваться. Идея состоит в том, чтобы связатькомпьютеры и телефоны в общую сеть, что позволяеточень гибко удовлетворять ваши потребности вразличных ситуациях. Другими словами, системаобеспечивает плавную интеграцию голоса и данных, атакже нужный уровень гибкости для предприятия. В качестве дополнительных преимуществ Ericssonпредлагает также объединение компьютернойтелефонии с IP телефонией (VOIP), a так жеиспользование мобильных устройств. Реализация этойконцепции создает прочную базу, позволяющуюпомочь вашему предприятию более эффективнообщаться с клиентами и обслуживать их.

2

Получение конкурентногопреимущества с помощьюкомпьютерной телефонииКомпьютерная телефония может обеспечить вашемубизнесу реальное конкурентное преимущество,гарантируя вам и вашим клиентам, что всякий раз вы,имея в своем распоряжении необходимуюинформацию, общаетесь с нужным человеком внужный момент времени. Улучшая и автоматизируямногочисленные функции системы связи, СТобеспечивает значительное увеличениепроизводительности и доходности тем организациям,для которых быстрая и эффективная обработкавызовов является насущной необходимостью.

Приложения компьютерной телефонии – BusinessLinkи TAPI Bridge – позволяют создать в рамках компанииэффективное объединение телефонных икомпьютерных ресурсов и обеспечить функции,помогающие повысить производительность иулучшить обслуживание. Другими словами, позволяютвам предложить новые услуги, сэкономить деньги иприобрести новых клиентов.

Например, записи из базы данных с информацией оклиентах могут быть мгновенно получены по номерувызывающего абонента. Входящие вызовы могутавтоматически направляться наиболее подходящемуагенту или отделу по обработке вызовов вашейорганизации. Телефонные номера могут быстровызываться из компьютерных каталогов, например,базы данных компании, каталога приложений илипапки контактов программы MS Outlook™ инабираться автоматически.

Улучшение производительности и условий работысотрудников

СТ улучшает производительность тремя основнымиспособами: сокращая промежуток времени,требуемый для выполнения определенных задач,создавая более эффективные соединения и избавляясотрудника от выполнения повторяющихся задач спомощью автоматизации.

Автоматизированные всплывающие экранные окнаили окна просмотра базы данных мгновеннообеспечивают сотрудников сведениями о звонящемабоненте. Компьютерные каталоги и приложения длянабора номера автоматизируют ваши процедурывызова.

Эффективность связи повышается за счетодновременного использования голосовых ивизуальных средств связи, например, во времятелефонного разговора можно совместнопользоваться электронными таблицами или белымидосками. Многие приложения для управлениявызовами позволяют сопровождать вызовкомментариями, пересылаемыми от одного сотрудникак другому, обеспечивая четко организованную, точнуюи эффективную обработку вызовов имультимедийную связь.

Работу с сообщениями можно организоватьнаглядным, универсальным и интуитивно понятнымспособом. Платформа BusinessLink поддерживаеттакже систему универсальных сообщенийBusinessPhone, позволяющую отправлять голосовые,мгновенные текстовые и факсимильные сообщенияприложениям электронной почты и, таким образом,объединять функции телефонии и передачи данных.

Маршрутизация вызовов повышает эффективностькак организации в целом, так и работающих в нейсотрудников. При необходимости можно получитьдоступ к новым службам, например профилям связи иинформации об отсутствии, чтобы улучшитьвзаимодействие в группах.

Интерактивный автоответчик (Interactive VoiceResponse – IVR) и приложения, запускаемые щелчкоммыши автоматизируют повторяющиеся задачи,помогая сотрудникам работать более эффективно ипозволяя им сконцентрироваться на обслуживанииклиентов.

Улучшение обслуживания клиентов

Компьютерная телефония улучшает качествопредоставляемого клиентам обслуживания, снижаявремя получения ответа и обеспечивая возможностьиндивидуального и безошибочного обслуживания. Этодостигается с помощью функций автоматическогоуведомления о поступлении сообщений иавтоматической пересылки вызовов находящимся вдругом месте сотрудникам клиентской службы.Управляющие приложения направляют вызовыподходящему сотруднику или отделу.

Компьютерная телефония BusinessPhone в сочетаниис приложениями Call Center позволяет автоматическиотображать определенную запись о клиенте, когдазвонит он или ему звонят. Это дает возможностьпредлагать своим клиентам более профессиональноеи адресное обслуживание. Предоставляемыесведения могут содержать историю покупок клиента,

3

информацию о новом товаре, сведения омодификациях и ценах. Если необходимо переслатьвызов или организовать конференц-связь (например, с другим агентом, специалистом по товару илименеджером), информация одновременнопересылается или предоставляется также и другойстороне.

Компьютерная телефония поможет также улучшитьобслуживание клиентов во многих других ситуациях.Системы «факс-по-запросу» не забудут отослатьклиентам важную информацию. Системы передачиголосовых сообщений не ошибаются при записи номерателефона звонившего.

Все эти функции вместе с сокращением времениожидания в очереди и уменьшением числанезавершенных вызовов увеличивают вероятностьосуществления продаж в краткосрочной идолгосрочной перспективе.

Больше доходов, меньше расходов

За счет применения CT-приложений увеличитсяприбыльность вашего предприятия. Ваши доходывозрастают благодаря большей эффективностипродаж, совершенных по телефону, и телефонномумаркетингу. За счет увеличения производительноститруда сотрудников, затрачивающих меньшее время наобслуживание вызовов и управление системой связи,достигается снижение затрат.

Интересным применением CT, отражающим этипреимущества, является концепция, использующаяпрофили вызовов (call communication profiles).Интегрированный календарь, расписание иинформация о присутствии сотрудников позволяетсистеме автоматически перенаправлять входящиевызовы в нужные адреса, если сотрудники находятся вотпуске, на собрании или временно выполняют работув другом месте.

Приложения данного решенияДля внедрения приложений компьютерной телефонииBusinessPhone предлагает различные вариантырешения.

На базовом уровне вызовы можно осуществлять с ПК,например, с помощью стандартных приложений типаMS Outlook™. Для получения дополнительныхпреимуществ от CT Ericsson предлагает также решениядля обычных офисных пользователей, центровобработки вызовов и операторов.

Приложение для бизнес-пользователей BackStageувеличивает эффективность использования системсвязи по различным параметрам. Предназначенное дляобычных пользователей, оно повышаетпроизводительность сотрудника и предприятия,увеличивает эффективность и разнообразие услуг. Онопредоставляет дополнительные возможности за счет,например, легкости управления вызовами, голосовыхсообщений, профилей маршрутизации вызовов,информации о присутствии, поддержки работы групп иинтеграции с другими программами и данными.Примером также может являться автоматическийдоступ к директориям, обеспечивающийавтоматическое получение информации в видевсплывающих экранных окон и особенно благодаряинтеграции с другим стандартным программнымобеспечением, например MS Outlook™.

Гибкая система универсальных сообщений Ericssonдоставит голосовые, текстовые и факсимильныесообщения в ящик входящих сообщений, имеющийся вMicrosoft® Outlook™, LotusNotes™ и любом другомстандартном почтовом клиенте.

Службы каталогов позволят повысить преимуществадля пользователей.

Приложения Call Center Assistant и Operator Workstationразработаны в соответствии со специфическимипотребностями малых и средних центров обработкивызовов и для операторов данной организации.

Кроме этого, «пакеты разработчика СТ» делаютинтерфейсы компьютерной телефонии BusinessPhoneдоступными сторонним разработчикам программногообеспечения, создающим специализированныерешения. Предложение открытой платформыосновывается на предоставлении интерфейсов всоответствии с промышленными стандартами. СТрешения от квалифицированных поставщиков могутбыть испытаны на взаимодействие с системойBusinessPhone. Это означает, что, какими быспецифическими ни были ваши требования, всегданайдется возможность использовать BusinessPhone снужным вам СТ решением.

4

Применение компьютернойтелефонии BusinessPhoneBusinessPhone и BusinessLink предлагают концепциюкомпьютерной телефонии для интеграции на сетевомуровне в соответствии со стандартом TSAPI. Кромеэтого, ТАРI Bridge дает возможность воспользоватьсяпреимуществами CT-приложений, использующихстандарт интерфейса TAPI.

• Приложение BusinessLink соединяет системуBusinessPhone с локальной сетью компании черезCT-сервер, делая приложения, совместимые сTSAPI, доступными всей сети. Для обеспечениясвязи между системой BusinessPhone и серверомBusinessLink можно выбрать либопоследовательный интерфейс, либонепосредственное IP-подключение. Отметим, чтонепосредственное IP подключение обеспечиваетсвободу в выборе местоположения CT- сервера впомещениях компании. Отпадает необходимость вдополнительном программном обеспечении илидополнительных лицензиях на ПО от другихпоставщиков. Нет необходимости в дополнительныхсерверах. На всех этапах проектирования основнойцелью была простота установки иконфигурирования системы, что существенно длясоответствия основным требованиям рынка.

CT-сервер может работать либо на существующем вкомпании сервере, либо на специальномдополнительном сервере. Его также можно настроитьна встроенный сервер приложений BusinessPhone,который рассчитан на применение новейшихприложений максимально удобным для нашихзаказчиков образом.

К тому же BusinessLink совместим со средойТерминального сервера, что позволяет гибкоиспользовать такие приложения, как доступ спомощью тонкого клиента, Интернет, мобильныеустройства, а так же обеспечивает расширеннуюподдержку Free Seating.

• Приложение ТАPI Bridge дает возможностьиспользовать приложения Microsoft TAPI с клиентамисистемы BusinessLink. Это делает среду сетиWindows абсолютно гибкой, обеспечивая с помощьюнадежной платформы BusinessLink доступ к ТАРIрешениям по телефону. Эта концепция такжеобеспечивает значительные преимущества с точкизрения надежности использования и простотыввода в действие.

Поддержка различныхфункций, увеличивающихэффективность работыпредприятияПриложение BusinessLink облегчает применениекомпьютерной телефонии в коммерческихпредприятиях с помощью сетевых платформ TCP/IP,обеспечивая интеллектуальное взаимодействиемежду системой BusinessPhone и компьютернойсистемой предприятия. CT-клиенты связываются с СT-сервером с помощью IP-протокола по локальнойсети. В условиях офиса BusinessLink можетподдерживать до 80 клиентских станцийодновременно, и до 40 рабочих мест агентов вцентрах обработки вызовов. За дополнительнымиабонентами может наблюдать оператор.

Абоненты могут быть проводными, беспроводнымиили мобильными. Компьютерная телефония сочетаетмобильность с полным набором функций,представленным на рабочем столе, и это делает ееособенно ценной.

Приложение BusinessLink обеспечивает следующиеосновные функции:

• «Телефон на экране ПК» (Screen-based telephony):обеспечивает использование функции телефона иуправление ими при помощи удобногопользовательского интерфейса. Например, легкоосуществляется вызов набором по имени илипересылка с помощью интуитивно-понятныхэкранных окон. Можно управлять функциямителефона и пользоваться ими с помощью любоговходящего в сеть компьютера, а дальнейшаяобработка вызова может обрабатываться сервером,дополняясь функциональностью компьютернойтелефонии. Примером может служитьэффективность работы в группах и использованиефункции Free Seating.

• Представление дополнительной информации (Call-based data selection): используется информацияо вызове (например, идентификатор вызывающейлинии (АО) или набранный номер), чтобы извлечьсоответствующие данные о клиенте (локальные илираспределенные). Затем эти данные могут бытьавтоматически представлены на экране компьютерапользователя (всплывающее экранное окно).

Внутренний мобильный телефон

Офис

Сервер CT: Сервер приложенийСервер данных Терминальный сервер(поставляется дополнительно)

QuickTime™ and aGraphics decompressor

LAN

Домашние

IP клиент или мобильный абонентслужбы доступа BusinessPhone

Мобильные

Мобильные абонентCTСлужбы доступа

WLAN

Факс-модемы (дополнительно)

IP TelephonyПартнер по связи

Получает лучшее обслуживание

IP-WAN

PSTN

Компьютерная телефония (CT)

Интегрированный сервер приложений (дополнительно)

Шлюз для обмена сообщениями с мобильных телефонов (поставляется дополнительно)

беспроводные телефонымобильные абоненты Цифровые, беспроводные,

аналоговые или мобильные абоненты

Разворачивание системы более удобной связи Гибкость от поддержки настольных телефонов до IP-телефонии или мобильного использования. Широкий выбор служб для удовлетворения ваших потребностей.

5

• Пересылка информации при переадресации (Voiceand data call association): позволяет информацию,извлеченную агентом во время вызова, переслатьили представить одновременно оператору иликоллеге, если сам вызов пересылается иливключается в конференцию.

• Координированное представление информации (Co-ordinated call monitoring): обеспечиваетсогласованное предоставление необходимойинформации из базы данных. Это позволяет,например, создавать отчеты, представляющиеданные о продаже определенных товаров всопоставлении с набранными номерами идлительностью вызовов, связанных с этим товаром(кампании телефонного маркетинга).

• Маршрутизация по CT (Application controlled routing):позволяет управлять маршрутизацией входящих иисходящих вызовов с помощью CT-приложения(основываясь на времени дня, информации овходящем вызове и других критериях).

• Маршрутизация по запросу (Re-route specific calls ondemand): позволяет по номеру вызывающей линииили по набранному клиентом коду автоматическиперенаправлять вызовы наиболее подходящемупользователю, группе автоматическогораспределения вызовов или агенту, например, дляобработки вызовов от VIP или определенныхклиентов.

• Использование дополнительных функций УПАТС:обеспечивает эффективное использованиеинтегрированных системных функций. Наиболееярким примером является поддержкаинтегрированного автооператора, направляющаяабонента к системе Универсальных Сообщений.

• Сетевые функции (Networking): дают возможностьреализовывать CT в частных корпоративных сетях.

Основные приложения, поддерживаемые BusinessLinkдля Windows

• BackStage: может применяться в различных сферахи позволяет значительно повысить эффективностьсистемы связи и интегрировать абонентов всуществующую стандартную инфраструктуру,например MS Outlook™.

• Гибкая система универсальных сообщений(BusinessPhone Unified Messaging): объединяетголосовые, текстовые и факсимильные сообщения сэлектронной почтой и регистрацией вызовов,улучшая поддержку обработки деловых вызовов.

• Службы каталогов: обеспечивают доступ ккаталогам SQL BusinessPhone и интерфейс LDAPдля других баз данных. По номеру телефоназвонящего эта информация будет предоставленаприложениям CT или выведена на дисплейнастольного телефона BusinessPhone.

• Операторские приложения для контактных центров(BusinessPhone OperatorSuite и Call Center Assistant):обеспечивают удобный инструментарий дляоператоров и агентов центра обработки вызовов.

• Приложения TSAPI: интегрируютспециализированные решения, разработанныепартнерами.

Приложение ТAPI Bridge можно установитьдополнительно поверх BusinessLink, что даетвозможность совместимые с TAPI приложения длянастольной системы использовать во всей сети. Этодостигается преобразованием протокола TSAPI винтерфейсы TAPI API (Application ProgrammingInterfaces). В условиях офиса можно поддерживать до80 клиентских станций, в зависимости отвозможностей BusinessPhone.

Функции, обеспечиваемые TAPI Bridge, аналогичныосновным функциям, реализованным в BusinessLink.TAPI Bridge поддерживает следующие приложения:

• Приложения, совместимые с TAPI – например, такиекак MS Phonedialer, Outlook™ или SAP Phoneполучают дополнительные телефонные функции спомощью платформы СТ сервера, интегрированнойв сеть.

Варианты конфигурации компьютерной телефонии

• с использованием платформы сервера BusinessLink(открытый промышленный стандарт CSTA/TSAPI).

Гибкость

• при добавлении TAPI Bridge;

• при развертывании IP-телефонии бизнес класса путемобъединения с СТ;

• при развертывании системы универсальных сообщений (с поддержкой голосовой и факсимильной связи) с CT-приложениями;

• при интеграции со стандартными средствами, напримерMS Outlook™;

• при добавлении следующих служб: интеграции данных,профилей, информации о присутствии, взаимодействия вгруппах;

• при поддержке на всех уровнях: от настольного домобильного телефона.

6

Пути перехода к болееэффективным системамсвязиОсуществление вызова с помощью ПК

Совместное использование возможностей ПК ителефона позволяет осуществлять вызовы спомощью приложений для рабочего стола, например,MS Outlook™. Эта простая интеграция позволяетболее эффективно использовать рабочее времясотрудников. BusinessPhone обеспечивает полокальной сети интеграцию с BusinessLink и TAPIBridge.

Увеличение эффективности работы предприятия

Интегрированное приложение Unified Messaging,обеспечивающее объединение голосовых сообщений,сообщений с данными и функциями прямого набора водин удобный для доступа пункт, увеличиваетэффективность связи. Также предоставляетсяразнообразная поддержка интеграции данных, отвсплывающих экранных окон до отображения именизвонящего клиента. Дружественныйпользовательский интерфейс обеспечивает гибкую иэффективную рабочую среду, от базовой поддержкидо полномасштабных сценариев использования ивсего набора преимуществ, предоставляемыхкомпьютерной телефонией, IP и мобильностью.

Увеличение эффективности работы центров пообработке вызовов и операторов

Там, где необходима специализированная обработкавызовов, Ericsson предлагает набор СT-решений,созданных в соответствии со специфическимипотребностями малых и средних предприятий,небольших центров обработки вызовов и оператороворганизации.

Интеграция другого программного обеспечения

Разработчики программного обеспечения и егопоставщики получают поддержку дляинтегрирования их компьютерных приложений ссистемами связи предприятий фирмы Ericsson. Этоозначает, что, несмотря на специфичность вашихтребований, вы можете дополнять системуBusinessPhone и ее приложения необходимым вампрограммным обеспечением.

Расширение BusinessPhone по мере роста бизнеса

Компьютерная телефония Busines-Phoneобеспечивает расширяемые решения, которыеподходят как для одиночного пользователя, так и длягруппы, до 80 квалифицированных пользователей CTили для 40 агентов по обработке вызовов, гибкообъединяемых в группы, работающие в центре пообработке вызовов. По мере развития бизнеса новыерешения легко добавляются к существующейсистеме связи.

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать

Среди пакетов Ericsson CT существует несколькоспециальных решений для демонстрации заказчикам,чтобы помочь им увидеть нужное и определиться спокупкой. Так как важно предоставлять надежныеоткрытые решения для конвергенции голоса иданных, приложения BusinessLink, TAPI Bridge иполные лицензии для компьютерной телефониивходят в стандартный комплект поставки системBusinessPhone и позволяют сделать компьютернуютелефонию доступной для всех.

7

Компьютерная телефония BusinessPhone: требования кконфигурации

СТ по IP/LAN TSAPI стандарт СТ по IP/LAN TAPI стандарт

Структура системы BusinessLink TAPI Bridge

Платформы систем связи ВР 7.0, 8.0, IPU или свободный последовательный BusinessLinkпорт V.24 (плата IPU поставляется дополнительно для IP-соединения между BusinessLink и BP либо приложениями компьютерной телефонии и клиентами Voice over IP)Интегрированный сервер приложений IAS (дополнительно)

Соединение В соответствии с емкостью BusinessPhone по IP или последовательному порту V.24 С клиентами BusinessLink

Производительность системы до 80 офисных пользователей, до 40 агентов В условиях офиса до 80 пользователей, в в центре обработки вызовов. зависимости от возможностей BusinessLink.Все абоненты контролируются оператором.

Телефоны Цифровые, беспроводные, аналоговые и IP-телефоны.Мобильные абоненты. Программные IP-клиенты (клиенты Voice over IP).

Требования к ПК

Процессор Сервер / Клиенты: 350 МГц

НАМ Сервер / Клиенты: 128 Мб

Свобод. пространс. на жестком диске Сервер / Клиенты: 10 Мб

Поддерживаемые операционные Сервер: MS Windows 2000 server или Клиент: MS Windows 2000, XPсистемы MS Windows 2003 server

Клиент: MS Windows 2000, XP

Терминальный сервер:

Сервер MS Windows 2000, 2003. Citrix. (итоговые требования к ПК зависят от числа пользователей, обычно 10 Мб RAM на одного пользователя)

Интерфейсы Сервер и клиентские компьютеры: Клиент: IP-подключениеIP-подключение,Сервер CT: 1 свободный последовательный порт в случаеподключения к УАТС, через V.24.

MS Internet Explorer 5.0 с пакетом обновления 2 или более новая версия (см. техническуюдокументацию)

* Обратитесь в службу технической поддержки Microsoft для получения сведений о более ранних версиях операционных систем.

При выборе компьютера учитывайте требования, предъявляемые приложением.

Для системы универсальных сообщений и приложения BackStage в BusinessPhone имеются неограниченные справочные лицензиидля двух пользователей и открытая всем пользователям лицензия для пробной установки, действительная в течение 60 дней. Полнаялицензия для компьютерной телефонии является стандартной и входит в комплект поставки каждой системы BusinessPhone (BP 7.0,R15 R3A или выше).