abc cash cursus finalistentrack gedonder in de tent
DESCRIPTION
CASH cursus Finalistentrack 2013 Module 'Gedonder in de tent' , problemen bij maatschappen en vakgroepen chirurgen, verzorgd door de Advies en BemiddelingsCommissie (ABCommissie) van de NVvHTRANSCRIPT
Gedonder in de tent…….Waar je als chirurg niet allemaal mee te maken kunt krijgen
CASH finalistentrack28 nov 2013St.Michielsgestel
Hajo van BockelCoks BosmanAllan Vafi
De kosmos van de chirurgenpraktijk
Raad van Bestuur
Ziekenhuispersoneel
huisartsen
patiënten
Sociale ‘matras’
Financiënadvieswerk
locale politiek
Privé leven thuisfront
Dynamiek binnen de maatschap
Medische Staf
UMCUen regio
IGZ
NVvH en OMSVerzekeraars
Differentiatie
Reputatie
De maatschap/ vakgroep
• egalitair en democratisch
• operationeel georiënteerd
• cultuur van live and let live
• I am okay, you are okay
• zaken worden niet uitgesproken om de ‘lieve vrede’,worden niet belangrijk geacht.
• onderstroom-bovenstroom
Functioneren
• Communicatie
• Organisatie
• Vakinhoudelijk
Casus chaos in de maatschap I
• Maatschap “ Scherp op kwaliteit ”
bestaat uit 7 goede chirurgen.
• Sedert een half jaar is de maatschap Bob kwijt,
die een ernstig hartinfarct doormaakte, en nu
revalideert maar waarschijnlijk niet meer terug komt.
• Bob regelde veel vanuit de achtergrond, had met iedereen contact, besprak terloops onder vier ogen onderlinge geschillen, matige resultaten en complicaties. Toen in het verleden problemen ontstonden over de diensten is hij de dienstlijst gaan maken en is dat sedertdien blijven doen.
• Hij had weinig sociale contacten of hobbies en functioneerde als vliegende keep wanneer er ook maar ergens iets nodig was.
Casus chaos in de maatschap II
• Al jaren wordt de maatschap alom
gewaardeerd om haar harmonie en
vakmanschap
• Piet is voorzitter en Maartje is secretaris,
maar maatschapvergaderingen zijn schaars,
worden slecht genotuleerd en leiden niet tot goede discussie en besluitvorming
• De ander maten lachen wel eens om Bob, en vinden hem een vakidioot. Bij officiële gelegenheden toont hij zich niet erg representatief in zijn uitingen, gedrag en uiterlijk.
• De andere maten zijn praktisch allemaal gewaardeerde slapers op de
provinciale matras en vervullen belangrijke functies in het sociale leven.
Casus chaos in de maatschap III
• Formele complicatie- en necrologie-besprekingen
worden niet gehouden.
• Het ochtend- en avond-rapport wordt door twee maten bijna nooit en door de anderen lacunair bezocht. Bob had het echter op zich genomen voor het ochtenrapport de SEH te bezoeken en voorafgaand aan OK of Poli een korte ronde op de afdeling te maken
• Hij wordt wel bekritiseerd op OK en Poli daar hij vaak op zich laat wachten. Zijn operatieve vaardigheid en inzet worden echter erg gewaardeerd.
Wat gebeurt er als Bob niet terug komt? Wat zijn de mogelijkheden?
• De overblijvers realiseren zich het belang
van de functie van Bob niet.
Waar leidt dit toe?
• De anderen realiseren zich het belang van de functie van Bob en spreken af dat zij bij toerbeurt het rondje SEH, afdelingen zullen maken. Waar leidt dit toe?
• Hoe moet de situatie voorafgaand aan Bob’s hartinfarct beoordeeld worden?
Bob komt niet meer terug
• De maten houden voor het eerst sedert maanden weer een vergadering om over de ontstane vacature te beslissen
• Piet heeft geen agenda gemaakt omdat hij “nog moest opereren”.
• (Bob is, als laatste der Mohicanen, van alle markten thuis en vult al die functies ook in)
• Al gauw botsen de meningen over wat het profiel van de nieuw te benoemen collega moet zijn.
• De jongste maat heeft toch al moeite alle drie de aandachtsgebieden in de diensten in te vullen en stelt voor twee vacatures te stellen. Twee maten hebben net enorm geïnvesteerd in gigantische huizen en zijn erg blij met het zeer ruime inkomen, zijn dus tegen.
Bob komt niet meer terug
• Wat te doen?
• Er wordt nu regelmatiger vergaderd maar de vergaderingen verlopen chaotisch, de voorzitter is sterk partijdig (grote investering gedaan) en de besluiten worden niet schriftelijk vastgelegd en geaccordeerd.
• Na drie maanden is er nog geen besluit.
Bob komt niet terug
• Inmiddels zijn er klachten binnen de organisatie van de afdelingen wegens gebrek aan continuïteit en slecht visite lopen. Tevens vier klachten bij de klachtenfunctionaris. De jongste maat krijgt twee klachten wegens slecht in de dienst geopereerde fracturen. (Iedereen doet nog steeds alles)
• In het ziekenhuis gaat het gerucht dat de chirurgen voor het eerst in 10 jaar ruziën.
• De RvB bemoeit zich er mee.
• Hoe uit de impasse te komen?
Wat als de chaos blijft ?
• Hulp interne adviseur / RvB ?
• Mediation ?
• Hulp externe adviseur inroepen (ABC)?– Voorwaarde: iedereen schriftelijk akkoord– Adviezen zijn bindend, voorzover zij niet de rechtspositie aantasten. Als
adviezen niet opgevolgd worden trekt ABC zich terug.
• Wat doet de ABC
Inventarisatie problematiek
Plan van aanpak
Empowerment / begeleidingsCie
Conflictbemiddeling/ mediation
Coaching/ begeleiding / (re)organisatie
Advies / evtl. teruggeven opdracht
Acties ABC
- Communicatie- Organisatie- Vakinhoudelijk
De Problematiek waar de ABC mee te maken krijgt:
Brief van de IGZ n.a.v. een calamiteit
Conflict binnen de maatschap/ vakgroep
Conflict met de Raad van Bestuur
Vermindering kwalititeit van chirurgische dienstverlening
Problemen bij de kwaliteitsvisitatie
Disfunctioneren van de maatschap/ vakgroep
Chirurgische maatschap uit koers en kwetsbaar; verminderd draagvlak binnen het ziekenhuis
ConflicthanteringEscalatieladder
vlgs. Glasl
Goed gesprek
Mediation
Arbitrage
Rechtspraak
Machtsinterventie
Communicatie - gesprekken- training- coaching- mediation
Organisatie - inventarisatie- benchmark- begeleiding
Vakinhoud - kwaliteitsvisitatie- externe expertise- training/ begeleiding
Acties ABC
Maatschappen en vakgroepen werken als egalitair en democratisch systeem iedereen is formeel gelijk en heeft gelijke invloed
-problemen met besluitvorming, mandatering en daadkracht
-reactieve patronen-managementschuw-moeizame communicatie -problemen worden niet benoemd /uitgesproken-hard op relatie, zacht op inhoud
De maatschap
CommunicatiemodelSchulz von Thun
Het licht staat op groen……… - groen licht- ik heb haast - optrekken…!- mijn vrouw kan niet rijden
4
Zakelijk
Expressief
Appellerend
Relationeel
Communicatiemuur
Door jou bedoeld is niet door jou gezegd
Door jou gezegd is niet door de ander gehoord
Door de ander gehoord is niet door de ander begrepen
Door de ander begrepen is niet voor de ander accoord
Voor de ander accoord is niet door de ander gedaan
De respons die je krijgt is een direct gevolg van de manier waarop je communiceert
De bovenstroom
Veelal niet besprokenDe onderstroom
Niet benoemde problemen in de onderstroom wordenin de bovenstroom uitgevochten
Niet erkend, niet gezien
Altijd te laat op de poli
21
BELANGEN
GEZAMENLIJKE
- eisen beroepsgroep- eisen ziekenhuis- eisen vakgroep-
organisatie,
PERSOONLIJKE
- arbeidstijd vs. vrije tijd- plaats van gezin- ambities, wetenschappelijk
of bestuurlijk
22
PARALLELLE STRIJDIGEVerenigbareOn verenigbare
BELANGEN
BALANS
Verharden standpunten
verstoord
conflict
Onderhandelen
Communicatie - gesprekken- training- coaching- mediation
Organisatie - inventarisatie- benchmark- begeleiding
Vakinhoud - kwaliteitsvisitatie- externe expertise- training/ begeleiding
Acties ABC
Hoe in deze casus uit de impasse te komen ?
Verbeteren praktijkorganisatie / ‘bovenstroom’
• Beter vergaderen
• Visite lopen structureren
• Overdrachten
• Afspraken over lateraliseren
• 2 vacatures stellen.
Organisatie I
• Vergadertechnieken. Hoe kan efficient vergaderd worden ?
– Betrokkenheid verhogen
– Participatie verhogen (gespreksleider)
– Besluitvaardigheid verhogen (tevoren afspraken maken hoe te besluiten; besluitenlijst maken; volgende vergadering uitvoering checken)
– Vermogen terug te koppelen (positief prijzend; negatief niet beschuldigend)
Organisatie II
• Inhoudelijke communicatie
– Rapporten (‘s ochtends; ‘s middags)
– Complicatiebespreking; necrologiebespreking
– OK, Poli, verpleging, RvB, Staf
– Interdisciplinair per subspecialisatie
Bob komt niet meer terug
• Twee excellente maten stellen ultimatum. Ook de jongste maat is niet gelukkig. Zij hebben aanbiedingen uit aangrenzend regionaal ziekenhuis:
– Of : organisatie en communicatie verbeteren
– Of : vertrek naar ander ziekenhuis
• Maatschap roept, mede op instigatie RvB, hulp in van alom gerespecteerde KNO-arts uit eigen ziekenhuis.
• Wat dient bereikt te worden?
Bob komt niet meer terug
• KNO arts heeft belangrijke medierende capaciteiten:
– Oudste maat (Peter) heeft diabetes en wil/kan geen diensten meer doen. Gaat 60% werken.
– Krijgt handen op elkaar voor twee vacatures
– Definieert in goede samenspraak met maten aandachtsgebieden
– Stelt de twee excellente collegae voor als voorzitter en secretaris; deze herkrijgen enthousiasme nadat bovenstaande doorbraken bereikt zijn.
Wat als interne adviseur de handen niet op elkaar krijgt ?
Wat te doen als geen interne oplossing gevonden wordt?
• Via NVvH ABCie inschakelen ?
– Inventarisatie
– Advies, evtl. mediation
– Begeleidingstraject
– Coaching / Mentorschap
Wat in deze casus nog verder nodig voor toekomstige stabiliteit?
• Communicatieverbetering
• Visie, lange termijnbeleid en uitvoering
Belang van goede Feedback
Visie, lange termijnbeleid en uitvoering
• Beleidsontwikkeling; wat gaan we doen; de stip op de horizon
• Beleidsplannen korte termijn (1 jaar) en lange termijn (5 jaar)
• Jaargesprekken met voorzitter en office manager (= belangrijke functie)– Gemaakte lange termijn afspraken checken– Nieuwe afspraken maken; ook terugkoppelen naar maatschapsvergadering
• Lange termijn beleid (minstens 1x/jaar dag met daarna sociale avond)
Communicatie - gesprekken- training- coaching- mediation
Organisatie - inventarisatie- benchmark- begeleiding
Vakinhoud - kwaliteitsvisitatie- externe expertise- training/ begeleiding
Acties ABC
De Kwaliteitsvisitatie als ‘APK’
Kwaliteit van zorg
• Complicatieregistratie en bespreking
• Necrologieverslagen en bespreking
• Nascholing
• Registratie prestatie-indicatoren
• Etc.
Kwaliteit van zorg
Cultuur verbeteren
IFMS
individueel functioneren medisch specialisten 2008 OMS
- Appraisal & assessment (A&A)
- 360 graden multi source feedback (MSF)
- CANMEDS competentiemodel volgen
- IFSM systeem (niet uitkomsten!) voorwaarde herregistratie v.a. 2012
Disfunctionerende collega
• Aparte problematiek
• Reglement disfunctionerend
medisch specialist (OMS)
• Geen zaak voor de ABC
• Binnenkort aparte procedure binnen de NVvH
Take home message
Belang van een goede- en open communicatie
Problemen tijdig signaleren en bespreekbaar maken
Feedback vragen en geven
Samenwerking vergt onderhoud !
Zo nodig ABC inschakelen
Let’s do it together………………
Wat doet de ABC
De Nederlandse Vereniging voor Heelkunde (NVvH) wordt benaderd met het verzoek om bij te dragen aan de oplossing van (dreigende) problemen met betrekking tot de kwaliteit van de geleverde zorg van individuele leden en/of het verband waarin zij functioneren in de vorm van bemiddeling, begeleiding en/of advisering. Het verzoek strekt tot doel de kwaliteit van de heelkundige zorg te verbeteren of te waarborgen.
De Commissie KwaliteitsVisitatie van de NVvH kan bovendien in het eindadvies een aanbeveling, zwaarwegend advies of een voorwaarde geven. Hieraan kan worden voldaan door bemiddeling, begeleiding en/of advisering ten behoeve van de betreffende gevisiteerde personen.