1

HandleidingImprovement AcademyHoe vul ik de Klantwizard?

2

Inhoud1. Denkmodel2. Toetsing en inrichting3. Toetsing4. Hoe komen we tot een score?5. Klantwizard

3

1.Een denkmodel

4

Het denkmodel

1. Het Improvement Model is het nieuwste kwaliteitsmodel voor de zorg- en welzijnssector;

2. In de kern is het een denkmodel van Novire;3. Het denkmodel helpt ‘180-graden-andersom’ te

denken en te werken:- Van organisatie-gestuurd naar klant-gestuurd;- Van aanbod naar vraag;- Van publiek naar privaat;- Van bureaucratisch naar ondernemend;- Van star naar flexibel en dynamisch.

4. Aanleiding: is het mogelijk om ‘andersom’ te denken en het in alle finesses, inclusief alle wet- en regelgeving, door te voeren? Om zó ruimte voor klant, medewerker en daarmee ook de organisatie te creëren?

5. Proces: er was een lang proces voor nodig om deze aannames en veronderstellingen te staven, te testen en in de praktijk te valideren.

6. Uitkomst: ja, het is mogelijk en ja, het levert prachtige resultaten op!

5

2.Toetsing en inrichting

6

Toetsing en inrichting

ToetsingFormele certificering van organisaties en professionals op basis van een norm (certificatieschema).Score en kleur wordt onafhankelijk vastgesteld door een gecertificeerde auditor.

InrichtingEerst moet je aan de normen gaan voldoen. De scores gaan over resultaten en uitkomsten. In de praktijk moeten de uitkomsten goed. Om daarbij te helpen, is er het inrichtingskader.

7

3.Toetsing (kan leiden tot certificering)

8

Toetsing: een toetsingskader

Het toetsingskader

Het blauwe boekje1. Bevat normen die beschrijven waaraan een

organisatie moet voldoen (normenschema);2. De normen zijn concreet gemaakt in een hele set

aan indicatoren (indicatorenset).3. Er is een certificatieschema, welke beschrijft hoe

een organisatie getoetst en gecertificeerd kan worden (certificatieschema).

De indeling van de normen en indicatoren isop basis van de 7 hoofdstukken:Klant – Missie – Product – Medewerker – Middelen – Financiën – Organisatie.

9

Toetsing: de schemabeheerder

De schemabeheerder

1. Dit blauwe boekje is ontwikkeld en wordt beheerd door stichting Beheer Improvement Model.

2. Deze stichting heeft van Novire het recht en de opdracht gekregen om het denkmodel Improvement Model te ontwikkelen en beheren als een certificatieschema (toetsingsinstrument).

10

Toetsing: stichting BIM

De schemabeheerder

1. Stichting BIM vervult dus de rol als schemabeheerder.

2. Als schemabeheerder wordt het schema en de stichting getoetst door de Raad voor Accreditatie.

11

Toetsing: College van Deskundigen

1. Stichting BIM werkt samen met een College van Deskundigen.

2. Dit is een eis vanuit de norm van de Raad voor Accreditatie.

3. Maar eerst vooral heel waardevol!4. Brede kennis en expertise wordt

ingezet.

12

SchemabeheerderOntwikkelt, beheert en

onderhoudt het certificatieschema – Improvement Model

Certificerende instelling

Bijvoorbeeld een TUV, Kiwa

of Lloyds.Auditoren van

deze CI toetsen

organisaties. CI werkt

volgens het schema.

CI werkt alleen met

persoonlijk gecertificeerd

e auditoren die door BIM

gecertificeerd zijn.

Raad voor AccreditatieToetst de schemabeheerder (en accepteert deze),Toetst de certificerende instelling (en accrediteert deze).

ZorgorganisatieVoldoet aan de normen in

het schema, laat zich toetsen door een CI en

ontvangt certificaat

Toetsing: wie zijn er betrokken?

13

Stichting BIMLeidt auditoren op

en toetst hen.Kent persoonlijke

certificeringen toe. Conform de eisen die onder controle van de RvA staan. Er is

geen andere schemabeheerder in de zorg die dat

doet. BIM zet hiervoor de Novire

Academy in.

Certificerende instellingZet alleen gecertificeerde auditoren in.

Gecertificeerde auditoren

14

4.Hoe komen we tot een certificering?

15

Certificering en score

Gecertificeerd?1. Als organisatie voer je

een self-assessment uit en dit leidt tot het gevulde dashboard.

2. Wanneer er op alle zeven hoofdstukken meer dan 50% gescoord is (rood tot 50%, oranje tot 75% en groen vanaf 75%).

3. Scores komen tot stand op basis van alle indicatoren uit de indicatorenset van het Improvement Model: uit alle klantdossiers, alle medewerkersdossiers en het organisatiedossier.

4. Alle scores op alle actuele dossiers leveren een geaggregeerde score op.

16

Certificering en score

Gecertificeerd?

1. Zelf kan je alle scores groen vullen door de wizards per klantdossier, medewerkersdossier en organisatiedossier te vullen.

2. De auditor toetst de betrouwbaarheid aan de hand van de Beoordelingsrichtlijn (‘de rode draad’). Onbetrouwbaarheden of onjuistheden aangetroffen? Dan waardeert de auditor de score af naar 0.

3. Er blijft dan een eindscore over; die score bepaalt je certificering.

17

5.De basis: het vullen van het self-assessment

18

Wizard vullen

Het vullen van het self-assessment

1. In het dossier (in de Qsuite) van de klant (per klant), van de medewerker (per medewerker) en van de organisatie (1 keer) komen alle indicatoren voor. Ze zijn ingedeeld in een logisch proces en komen overeen met de indicatoren uit de indicatorenset.

2. Door de wizard toets je de volledigheid, tijdigheid en juistheid van de dossiers

19

Wizard vullen

Het vullen van het self-assessment

1. Iedere indicator wordt in detail toegelicht achter het blauwe rondje met het vraagtekentje.

2. Maar dat zijn de details; wat is nu de grote lijn? En hoe leer je de taal kennen? In deze slides daarom per onderdeel de hoofdlijn.

20

Wizard vullen

Het vullen van het self-assessment

1. En wanneer vul je de wizard? 2. Eén keer veel werk, maar advies is om het te

koppelen aan de evaluatie van het plan. 3. Doorloop dan de wizard en werk de inhoud bij.

21

6.De klantwizard

22

Wizard vullen

Aanmelding en intake (opdracht)

Identiteit en persoonlijke gegevensGa na of alle identiteitsgegevens tijdig en volledig aanwezig zijn en waren in het dossier van de klant. Het gaat om: persoonsgegevens, ID bewijs, BSN nummer, verzekeringsgegevens. Ten tijde van de start van de zorg moeten de gegevens compleet, kloppend en juist aanwezig zijn (en via Vecozo geverifieerd). Geef het best passende antwoord in het selectielijstje en onderbouw in de toelichting waar het bewijsmateriaal gevonden kan worden (dit geldt voor alle indicatoren).

Hebben we goed in beeld wie de klant is? Weten we welke doelen we stellen? Weten we wat de klant belangrijk vindt en kunnen we de klant goed bedienen?

Iden

tite

it e

n pe

rsoo

nlijk

e ge

geve

ns

Aanm

eldi

ng

AanmeldingIn welke klantgroep valt de klant

(welk klantprofiel)?Komt de vraag van de klant (de opdracht) aan onze organisatie

overeen met wat wij zelf kunnen bieden?

M.a.w.: komt de opdrachtformulering overeen met

onze missie als organisatie?

23

Wizard vullenKlantvraag vastleggenIs de klantvraag op tijd vastgelegd, zodat we ook echt bij de start van het zorgtraject weten wat de klant wil en nodig heeft?

Klan

tvra

ag

Voor

gesc

hied

enis

VoorgeschiedenisIs de biografie en levensloop van de klant duidelijk vastgelegd, zodat je de klant ook echt kan leren kennen? Waar in het dossier liggen de gegevens hierover vast?

Toestemming en inspraakIs er op tijd de toestemming gekregen door de juiste persoon? Wanneer er sprake is van (wettelijke) vertegenwoordiging heeft dan de vertegenwoordiger ook tijdig getekend? Is de klant duidelijk verteld op welke wijze de inspraak en betrokkenheid geborgd is?

Toes

tem

min

g en

insp

raak

24

Wizard vullenVolledigheid klantvraagIs er zicht op de vraag en behoeften van de klant op alle leefgebieden? Alleen door alle leefgebieden in beeld te brengen hebben we ook een volledig zicht op de gehele mens (holistisch mensbeeld).

ExclusiecriteriaIs het duidelijk dat de vraag van de klant niet iets bevat wat wij niet kunnen leveren.Welzijns- en gezondheidsdoelenWe hebben een duidelijk beeld van de doelen per leefgebied ten aanzien van zelfstandigheid, zelfredzaamheid, participatie en/of kwaliteit van leven.

Wel

zijn

s- e

n ge

zond

heid

sdo

elen

Volle

digh

eid

klan

tvra

ag

Excl

usie

crit

eria

25

Wizard vullen

Waarden en wensenZijn de waarden en wensen van de klanten bekend? Is op individueel niveau vastgelegd wat iemand belangrijk vindt en komt dit overeen met de waarden van de organisatie? Is er een match?

BejegeningDe gewenste bejegening is vastgelegd. Het is duidelijk hoe de klant benaderd wil worden.

Waa

rden

en

wens

en

Beje

geni

ng

26

Wizard vullenRisico-inventarisatie en –analyseEr is een risico-inventarisatie uitgevoerd en mogelijke risico’s zijn duidelijk en zo veel mogelijk ook beheerst.

Inschatting in tijdHet is duidelijk vanuit de klantvraag wat de ingeschatte tijdsduur van het traject is en ook hoeveel tijd er nodig zou zijn. Dit kan nog los staan van de beschikking of indicatie; het kan immers ook particulier zijn. Wel checken we ook of de inschatting klopt met wat we verwachten voor dit klanttype.

Risi

co-in

vent

aris

atie

en

anal

yse

Insc

hatt

ing

in

tijd

27

Wizard vullen

Overeenkomst

AansprakenHet is duidelijk welke aanspraken op publieke voorzieningen van toepassing zijn . Ook weten we dat deze aanspraken overeenkomen met wat we vanuit de organisatie (vanuit onze missie) kunnen bieden.

Andere financieringWaar nodig, hebben we ook andere financiering dan alleen het publieke

deel geregeld. Deze financiering komt overeen met ons productportfolio

en we hebben hiervoor een overeenkomst

afgesloten. Ande

re fi

nanc

ieri

ng

28

Wizard vullen

.

Ande

re fi

nanc

ieri

ng

Indicatie of classificatieAls onderbouwing voor de in te zetten zorg of diensten is de juiste indicatie of classificatie aanwezig. Deze is tijdig, volledig en juist (geldig).

Verw

ijsbr

ief

Indi

cati

e of

cl

assi

ficat

ie

VerwijsbriefWanneer er een verwijzing nodig is, dan is deze aanwezig van de juiste verwijzer. Ook hebben we de juiste diagnostiek of rapportages van specialisten vastgelegd.

29

Wizard vullen

.

MiddelenHet is duidelijk welke (hulp)middelen nodig zijn bij de klant en deze middelen sluiten ook weer aan op het productportfolio van de organisatie. De middelen voldoen aan de eisen die aan deze middelen gesteld zijn.

LeveringsvoorwaardenHet is duidelijk aan welke voorwaarden de levering van de zorg per financieringsstroom moet voldoen. Deze voorwaarden komen ook weer overeen met het productportfolio.

Leve

ring

svoo

rwaa

rden

30

Wizard vullen

.

OvereenkomstDe overeenkomst is tijdig, juist en volledig aanwezig. De overeenkomst is dus ook door de juiste persoon ondertekend.

Ove

reen

kom

st

Uit

best

eden

UitbestedenWanneer er bepaalde onderdelen niet kunnen worden geboden door de organisatie zelf, hebben we dan de inzet van derden goed geregeld? Is hier een goede samenwerking en afstemming van toepassing?

31

Wizard vullen

Product, plan, planningHebben we goed in beeld wat het product is?

Prod

uct

ProductWordt het product dat we bieden op tijd ingezet? En komt het overeen met wat we in het productportfolio hebben vastgesteld? Leveren we wat we vooraf hebben bedacht dat we kunnen leveren? Hebben we eventuele afwijkingen daarop goed vastgelegd? Hebben we de klant van aantoonbaar goede informatie voorzien?

Plan

PlanIs er op tijd een plan gemaakt? Nu staat er nog 6 weken, maar dat kan soms ook sneller moeten (zie ZVW).

32

Wizard vullenPlanningHebben we een planning waarin we wat we gaan leveren aan de klant concreet maken? Is die planning er ook al op het moment dat we een overeenkomst aangaan? En zijn de gewenste zorgmomenten van de klant het uitgangspunt voor de planning?Komt de planning overeen met wat we bedacht hadden voor klanten in deze klantgroep (klantprofiel)?

MethodiekGebruiken we de methodieken, protocollen en richtlijnen bij deze klant zoals we ook vooraf bedacht hadden in het productportfolio? M

etho

diek

Plan

ning

33

Wizard vullenLevering

Veiligheid LeveringIn dit onderdeel bekijken we een aantal aspecten waarbij we de basisveiligheid van de geleverde zorg en begeleiding onderzoeken. Voldoen we aan een basis ten aanzien van lichamelijke hygiëne? Werken we aan de hand van de hygiënerichtlijnen? Signaleren we op gewicht? Huidletsel? Depressie? Melden we risico’s? En analyseren we de uitkomsten dan? Werken we zorgvuldig met eventuele vrijheid beperkende maatregelen? De onderdelen die we hier benoemen moeten uiteraard wel van toepassing zijn op het klantprofiel, maar dat zie je ook terug in het productportfolio.

Veili

ghei

d le

veri

ng

Levering volgens plan en planningNadat we in het voorgaande onderdeel vooral over het plan ‘vooraf’ hebben nagedacht, gaan we nu kijken naar de realisatie in de praktijk. We kunnen het vooraf goed bedenken, maar de praktijk is altijd weerbarstiger. Wijken we in de praktijk af van de planning? En zo ja, hebben we die afwijking dan goed onderbouwd? Hebben we ook registraties van afwijkingen van de planning, zoals klachten? Zodat we dan dat goed kunnen evalueren?

Leve

ring

vol

gens

pl

an e

n pl

anni

ng

34

Wizard vullen

Vera

ntw

oord

ing

kwal

itat

ief e

n kw

anti

tati

ef

Verantwoording kwalitatief en kwantitatiefIs er een goede overdracht zodat de continuïteit van de zorg tussen verschillende collega’s gewaarborgd is?Wordt er ook op doelen gerapporteerd? En is er een goede kwantitatieve verantwoording, zodat duidelijk is dat de declaraties ook wel daadwerkelijk zijn geleverd?

Sign

aler

ing

en

gege

vens

uitw

isse

ling

Signalering en gegevensuitwisselingWanneer we zorg of begeleiding bieden, hebben we dan ook goed opgelet op signalen? Hebben we incidenten of andere afwijkingen en risico’s gesignaleerd? Hebben we alle betrokkenen goed geïnformeerd wanneer dit aan de orde was? En hebben we ervoor gezorgd dat alle informatie – ook van andere professionals – wel goed in het dossier is vastgelegd? Zodat er één samenhangend beeld is? En wanneer we het risico op misbruik of mishandeling signaleren, hebben we dan gehandeld volgens de meldcode?

35

Wizard vullenEvaluatieDoelrealisatieHebben we per doel uit het plan gemeten in hoeverre we het doel hebben behaald? En is deze doelrealisatie één van de bronnen die we gebruiken bij de evaluatie?Evaluatie

Hebben we op tijd geëvalueerd en evalueren we in ieder geval één

keer per jaar, maar vaker wanneer dat

in het productportfolio

staat? Zijn alle betrokkenen ook

bij deze evaluatie aangehaakt?

Hebben we bij de evaluatie een beeld van de

uitkomsten van de zorg? Leveren we zoals we hadden

bedoeld te leveren conform de doelen

in het plan maar ook conform de

beoogde uitkomsten uit het productportfolio?

En hebben we een nieuw plan en een

nieuwe planning opgesteld?

Eval

uati

e

Doe

lrea

lisat

ie

36

Wizard vullen

Effec

ten

EffectenHebben we namelijk ook gekeken naar de uitkomsten van de zorg? Is er opnieuw een meting gedaan van bijvoorbeeld zelfstandigheid, kwaliteit van leven en risico’s? Kloppen de uitkomsten dan met wat er van tevoren is bedacht voor dit klantprofiel? En kloppen de kosten en de uitkomsten samen ook met wat we vooraf hadden bedacht? Kunnen we zichtbaar maken dat we de beste zorg tegen de beste prijs leveren?

Waa

rder

ing

Beëi

ndig

ing

BeeindigingWanneer de zorg of begeleiding eindigt, doen we dat dan zoals ook beoogd? Is er geen sprake van een vroegtijdige beëindiging die niet klopt met het productportfolio? Is er in de eindevaluatie nu ook weer een meting van de uitkomsten gedaan (net zoals bij effecten)?En zijn de gegevens goed overgedragen naar een eventuele andere professional?

WaarderingHebben we de tevredenheid gemeten en is de uitkomst goed? Klopt de waardering van de klant ook weer met wat we vooraf ten doel hadden gesteld in het productportfolio voor dit klantprofiel? Hebben we naar aanleiding van de uitkomsten van deze meting verbeteringen doorgevoerd?

37

Wizard vullen

Communicatie

Communicatie met de klantHebben we met de klant gecommuniceerd zoals we dat in communicatiebeleid hadden bedacht?En hebben we de communicatie aangepast op wat de klant aan ons laat weten in bijvoorbeeld de waarderingsmeting?

Com

mun

icat

ie

met

de

klan

t

38

De Improvement Academy is een product van Novire, kenniscentrum en strategisch adviesbureau.

De Improvement Academy ontwikkelt en beheert opleidingen op basis van het landelijk door de Raad voor Accreditatie geaccepteerde Improvement Model.