acciones correctivas y de mejora

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PROCEDIMIENTO Coordinación General de Planificación Versión 2.1 Julio – 2020 ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA PRO-GIC-GPC-003

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Page 1: ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA

PROCEDIMIENTO

Coordinación General de Planificación Versión 2.1

Julio – 2020

ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA

PRO-GIC-GPC-003

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Procedimiento

Acciones Correctivas y de Mejora – PRO-GIC-GPC-003

Gestión de Procesos y Calidad

Pág. 2 de 21 Coordinación General de Planificación

CÓDIGO: PRO-GIC-GPC-003

VERSIÓN 2

RUBRO CARGO FIRMA FECHA

AUTORIZADO POR: Ing. Jorge Troya

ADMINISTRADOR GENERAL

REVISADO POR:

Ing. Gloria Larenas Martínez COORDINADORA GENERAL DE PLANIFICACIÓN

Ing. Mauricio Sarabia Vargas SERVIDOR ADMINISTRACIÓN GENERAL

Ing. Andrés Chanabá SERVIDOR GESTIÓN DE PROCESOS

ELABORADO POR: Ing. Alexandra Espinosa

SERVIDOR ADMINISTRACIÓN GENERAL

PROCEDIMIENTO: Acciones Correctivas y de Mejora

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Procedimiento

Acciones Correctivas y de Mejora – PRO-GIC-GPC-003

Gestión de Procesos y Calidad

Pág. 3 de 18 Coordinación General de Planificación

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DEL DOCUMENTO Proceso Nivel 1: Gestión de Integridad, Procesos y Calidad

Proceso Nivel 2: Gestión de Procesos y Calidad

Proceso Nivel 3: No aplica

Versión del documento: 2.1 Frecuencia de Ejecución: Anual

Responsable: Líder de Gestión de Procesos y Calidad

REGISTRO DE VERSIONES

Versión Descripción de la versión

(motivos y cambios) Realizado / autorizado por

Fecha de elaboración

(mmm-aaaa)

Documentos que se dan de baja con la vigencia de

este documento

1.0 Creación

Ing. Alexandra Espinosa SERVIDORA LEGISLATIVA

ADMINISTRACIÓN GENERAL

Ing. Jorge Troya Fuertes ADMINISTRADOR GENERAL

Oct-2019 No aplica

2.0

Actualización: - Modificación de la descripción de actividades. - Modificación del Diagrama de Caracterización - Modificación del Diagrama de Flujo - Modificación de formatos

Ing. Alexandra Espinosa SERVIDORA LEGISLATIVA

ADMINISTRACIÓN GENERAL

Ing. Jorge Troya Fuertes ADMINISTRADOR GENERAL

Ene-2020 PRO-GIC-GPC-003 v1.0

2.1

Actualización: - Actualización de formato - Inclusión de términos en el glosario - Inclusión de virtualidad en esquemas de trabajo.

Ing. Andrés Chanabá LÍDER GESTIÓN DE PROCESOS Y

CALIDAD

Ing. Mauricio Sarabia COORDINADOR GENERAL DE

PLANIFICACIÓN

Jul-2020 PRO-GIC-GPC-003 v2.0

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Procedimiento

Acciones Correctivas y de Mejora – PRO-GIC-GPC-003

Gestión de Procesos y Calidad

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ÍNDICE

1. OBJETIVO .......................................................................................................................................................................... 5

2. ALCANCE ........................................................................................................................................................................... 5

3. NORMAS Y DISPOSICIONES .............................................................................................................................................. 5

4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ............................................................................................................................................. 6

4.1. CONCEPTUALIZACIÓN ........................................................................................................................................ 7

4.2. DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN ..................................................................................................................... 8

4.3. DIAGRAMA DE FLUJO ......................................................................................................................................... 9

4.3.1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES.................................................................................................. 10

5. MEDICIÓN DEL PROCESO ............................................................................................................................................... 17

6. TERMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................................................................ 17

7. FORMATOS, REGISTROS Y ANEXOS ................................................................................................................................ 18

7.1. FORMATOS ....................................................................................................................................................... 18

7.2. REGISTROS ........................................................................................................................................................ 18

7.3. ANEXOS ............................................................................................................................................................ 18

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Acciones Correctivas y de Mejora – PRO-GIC-GPC-003

Gestión de Procesos y Calidad

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1. OBJETIVO Establecer los lineamientos para identificar, analizar, definir y ejecutar acciones correctivas, que permitan eliminar las causas raíces de las No Conformidades reales y potenciales que afecten al Sistema de Gestión de la Asamblea Nacional (SGAN); con el fin de controlar y evitar la reincidencia y/o prevenir la ocurrencia de las mismas e identificar oportunidades de mejora en los procesos de la Asamblea Nacional. 2. ALCANCE Desde el informe de auditoría, planes de acción y seguimiento de las acciones correctivas y de mejoras hasta el cierre de los planes de acción. 3. NORMAS Y DISPOSICIONES a) Las normas de este documento son de aplicación obligatoria para todos los asambleístas y/o servidores de la

Asamblea Nacional, en el ámbito de su competencia, en tanto guarden conformidad con las disposiciones constitucionales, legales, reglamentarias y resoluciones vigentes al momento de su ejecución.

b) El servidor legislativo que incumpliere sus obligaciones o contraviniere las disposiciones de este documento, así

como las leyes y normativa conexa, incurrirá en responsabilidad administrativa que será sancionada disciplinariamente, sin perjuicio de la acción civil o penal que pudiere originar el mismo hecho.

c) La normativa interna y externa que respalda la ejecución de este documento se encuentra en la sección 7.3. Anexos,

Anexo 1: Matriz de normatividad. d) Todos los aspectos que no se encuentren normados de forma expresa en este documento deben ser

complementados o suplidos por las disposiciones del marco normativo vigente. e) Todos los servidores de la Asamblea Nacional tienen la facultad de identificar las no conformidades u oportunidades

de mejora que se presenten en los diferentes procesos de la institución y requerir una acción correctiva o de mejora a través de una solicitud formal “Solicitud de Acciones Correctivas y Mejoras - F01-PRO-GIC-GPC-003” dirigida al Líder de Gestión de Procesos y Calidad.

f) El Líder de Gestión de Procesos y Calidad o su delegado, en conjunto con el responsable de gestionar la acción

correctiva y/o de mejora, Líder o responsable de unidad o Coordinador General de Planificación, conformarán los equipos de trabajo para la formulación de los planes de acción.

g) El Líder de Gestión de Procesos y Calidad es el responsable de seleccionar el rol verificador de la ejecución de la

acción correctiva y/o de mejora. h) El Líder del grupo de acción correctiva y/o de mejora será el encargado de designar los responsables que ejecuten

las acciones planificadas. i) Las solicitudes de acciones correctivas y de mejoras (SAC) remitidos por el proceso de riesgos, de las unidades de la

institución y los indicadores establecidos por la Coordinación General de Planificación, deben estar registrados en el formulario “Matriz de Seguimiento de Planes de Acción - F02-PRO-GIC-GPC-003”.

j) El Líder del Grupo de Acciones Correctivas o de Mejora conjunto con el responsable de la unidad son los responsables

de llevar a cabo el análisis de causa raíz usando las diferentes herramientas de calidad para cada una de las no conformidades u oportunidades de mejora. El análisis de causas y planteamiento de acciones correctivas o de mejora, debe ser registrado en el formato “Matriz de Seguimiento de Planes de Acción - F02-PRO-GIC-GPC-003”.

k) El Líder de Gestión de Planificación y Evaluación Institucional genera la “Solicitud de Acciones Correctivas y Mejoras

- F01-PRO-GIC-GPC-003” sobre los procesos que presenten indicadores con mediciones en rojo y amarillo. l) El Plan de Acción deberá ser gestionado por el servidor designado y entregado físicamente a la unidad de Gestión de

Procesos y Calidad en un plazo no mayor a los 7 días, posteriores a la entrega formal del informe de Auditoría Interna o Externa o de los diferentes tipos de solicitudes establecidos en el presente documento.

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Acciones Correctivas y de Mejora – PRO-GIC-GPC-003

Gestión de Procesos y Calidad

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m) Si las acciones correctivas y de mejora requieren de recursos económico, humano, tecnológico, etc. o apoyo externo para la implementación, estos deberán ser autorizados por los niveles pertinentes y programados de acuerdo con la disponibilidad institucional.

n) Las fechas comprometidas en los planes de acción en el formato “Matriz de Seguimiento de Planes de Acción - F02-

PRO-GIC-GPC-003” serán de estricto cumplimiento; por lo cual, en caso de necesitar reprogramaciones de las mismas, el responsable de gestionar las actividades, deberá remitir (máximo por una ocasión) la solicitud al Líder de Gestión de Procesos y Calidad, solicitando la ampliación de las fechas e informando las particularidades o retrasos, adjuntando para este efecto, actas de reunión firmadas por las partes involucradas, disposiciones escritas vía memorando o correos electrónicos institucionales o demás evidencia que justifique la ampliación del plazo.

o) El estado de los planes de acción establecidos en la “Matriz de Seguimiento de Planes de Acción - F02-PRO-GIC-GPC-

003” que no hayan cumplido las acciones correspondientes, aun después de la reprogramación de los tiempos, serán notificados a los coordinadores respectivos y al Administrador General.

p) El Líder de Gestión de Procesos y Calidad o su delegado será el encargado de consolidar los planes de acción de la

institución y dar el seguimiento del cumplimiento de las mismas, así como del cierre de los planes en los tiempos establecidos, a través de la “Matriz de Seguimiento de Planes de Acción - F02-PRO-GIC-GPC-003”.

q) La unidad de Gestión de Procesos y Calidad, como parte del seguimiento a las acciones correctivas y de mejora

remitirá de manera mensual o cuando las autoridades dispongan, el estado de los planes de seguimiento. r) La unidad de Gestión de Procesos y Calidad coordinará la realización periódica de reforzamientos de este

procedimiento al personal de la institución en todos los niveles; así también el personal de la propia unidad, y los delegados del equipo de mejora de la Asamblea Nacional, los cuales realizarán actividades de entrenamiento para promover la difusión y aplicación de este procedimiento mediante la ejecución de casos prácticos.

s) Se consideran como fuentes de información las siguientes:

i. Informes de auditoría interna del SGAN.

ii. Informes de auditoría externa (incluida entes de control)

iii. Informes de evaluación independiente del sistema de control interno

iv. Informes de gestión

v. Resultados de indicadores de procesos o productos

vi. Productos no conformes

vii. Denuncias relacionadas al SGAN

viii. Resultados de encuestas de percepción

ix. Oportunidades de mejora identificadas en los procesos y procedimientos

x. Revisión por la Dirección, entre otros aspectos

xi. SAC presentadas por unidades administrativas t) En el caso de identificar cambios o afectaciones a los riesgos detallados en la matriz de riesgos institucional, se

informará a la Coordinación General de Planificación conforme a lo descrito en el procedimiento para su gestión. 4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

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Gestión de Procesos y Calidad

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4.1. CONCEPTUALIZACIÓN

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4.2. DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN

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4.3. DIAGRAMA DE FLUJO

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4.3.1. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

# Actividad Descripción

1 Identificar las no conformidades u oportunidades de mejora en el SGAN

Los servidores de la Asamblea Nacional identificarán las no conformidades y las oportunidades de mejora a través de:

• El incumplimiento a los requisitos del SGAN o documentos normativos, reglamentarios o legales, evidenciados en el Informe de Auditoría Interna resultante del procedimiento “Gestión de Auditoria Interna - PRO-GIC-GPC-002”.

• El Incumplimiento a los requisitos del SGAN o documentos normativos, reglamentarios o legales, evidenciados en el Informe de Auditoría Externa resultante de la Auditoría de Certificación ejecutada por la casa certificadora externa.

• La revisión de los indicadores institucionales y de los procesos establecidos en el formato “Reporte de indicadores – F04-PRO-GPE-GPI-001”, resultante del procedimiento “Planificación Institucional – PRO-GPE-GPI-001”.

• Las solicitudes de acciones correctivas y de mejora, resultante del procedimiento de “Revisión por la Dirección - PRO-PAN-001”

• No conformidades, oportunidades de mejora y/o sugerencias de mejora identificadas por los servidores de la Asamblea Nacional en los diferentes procesos del SGAN.

• Los indicadores resultantes de la Matriz de Riesgos y la Matriz de Oportunidades de Mejora perteneciente al procedimiento de “Administración del Riesgo Institucional - PRO-GIC-ARI-001”

Posterior a la identificación de la no conformidad u oportunidad de mejora, el Servidor Legislativo de la Asamblea Nacional que la haya detectado, deberá generar una solicitud de acción correctiva formal al Líder de Gestión de Procesos y Calidad, utilizando para este efecto el formato “Solicitud de Acciones Correctivas y de Mejora - F01-PRO-GIC-GPC-003”. Adicional, las oportunidades de mejora o sugerencias podrán ser canalizadas a la unidad de Gestión de Procesos y Calidad por medio del correo institucional o memorando.

2. Revisar no conformidades y oportunidades de mejora identificadas

El Auditor Líder / Servidor de Procesos y Calidad revisará las no conformidades y oportunidades de mejora y validará si estas no han sido ingresadas anteriormente, con el fin de definir si es un punto nuevo de análisis o para ampliar el dimensionamiento de una no conformidad u oportunidad de mejora ya detectada para su tratamiento mediante actividades propuestas en los planes de acción.

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# Actividad Descripción

3 Registrar las no conformidades y oportunidades de mejora identificadas

El Auditor Líder o el Analista de Procesos, en base de las solicitudes formales ingresadas por medio del formato “Solicitud de acciones correctivas y mejora - F01-PRO-GIC-GPC-003”, registrará las no Conformidades y oportunidades de mejora identificadas y validadas por el Líder de Gestión de Procesos y Calidad de ser el caso. En el caso de las oportunidades de mejora ingresadas por medio del correo institucional o memorando, las detectadas en la matriz de riesgo y la matriz de oportunidades correspondientes al procedimiento de “Administración del Riesgo Institucional – PRO-GIC-ARI-001”, será responsabilidad del personal de la Unidad de Procesos y Calidad designado, analizar cada una de las mismas, canalizarlas al dueño o responsable del proceso al que aplique y registrarlas en la “Matriz de seguimiento de Plan de Acción - F02-PRO-GIC-GPC-003”, descrito en la actividad 8. En este punto, el Auditor Líder / Servidor de Procesos y Calidad, en conjunto con el Líder de Gestión de Procesos y Calidad, determinarán si las solicitudes ingresadas por los diferentes canales requieren la formulación de un plan de acción correctiva o de mejora; o a su vez, un análisis de calidad interno, mismo que se lo realizará siguiendo los parámetros establecidos en el instructivo “Circulo de la Calidad” INS-PRO-GIC-GPC-003-001. En cualquiera de los 2 casos, el Líder de Gestión de Procesos y Calidad informarán mediante memorando al dueño o responsable del proceso afectado o al Coordinador General competente, para que inicie las gestiones respectivas. NOTA 1: El código secuencial asignado mantendrá la siguiente estructura: GAC-XX o GAM-XX, ejemplo (GAC-01/GAM-01), asignado consecutivamente la numeración conforme a las no conformidades y oportunidades de mejora detectadas. El instructivo servirá para realizar un análisis de las no conformidades y oportunidades de mejora detectadas en los informes de auditorías, y/o las solicitudes de oportunidades de mejora ingresadas por el correo institucional o memorando, además; se pueden analizar problemas detectados en la operación de los procesos de la Asamblea Nacional. Si durante el análisis que se ejecute con el Circulo de la Calidad, se logra encontrar y verificar la solución a los problemas, quejas, oportunidades de mejora identificadas y no se considera un riesgo institucional, se continuará con la actividad 4. Si por el contrario este es evaluado en la matriz de riesgos correspondiente al procedimiento “Administración de Riesgos y Oportunidades Institucionales - PRO-GIC-ARI-001”

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Gestión de Procesos y Calidad

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# Actividad Descripción

4 Establecer fechas, entregables y responsables para el plan de acción

El Líder del Equipo de gestionar las acciones correctivas o de mejora (Coordinadores Generales) en coordinación con el Líder de Gestión de Procesos y Calidad conformará el equipo de acción correctiva o de mejora, que serán comunicados a través del correo electrónico institucional. El grupo de acción correctiva y de mejora con la asesoría del Analista de la Unidad de Procesos y Calidad formulará el plan de acción para las acciones correctivas correctiva y de mejora, utilizando para este efecto el apartado plan de acción del formato “Solicitud de las Acciones Correctivas y de Mejora - F01-PRO-GIC-GPC-003” y siguiendo los lineamientos, a continuación, detallados:

1) Sección 1:

• Datos y origen: Se registrará la fecha de la solicitud de la AC/AM, ejemplo: fecha del memorando de presentación de resultados de auditoría interna o externa, fecha de solicitud formal de generación de GAC/GAM al Líder de Gestión de Procesos y Calidad. Además, se colocará el código secuencial asignado por el Analista de Procesos y Calidad (GAC-XX en el caso de acciones correctivas y GAM-XX en el caso acciones de mejora). Por otro lado, se escoge el tipo de solicitud (No conformidad u Oportunidad de mejora), el origen de la no conformidad (Auditoría Interna del SGAN, Auditorías Externas del SGAN, Análisis de Indicadores, Producto/Servicio NC, Revisión por la Dirección, Otros). En caso de otros se colocará la descripción del origen.

• Responsables y participantes de la acción correctiva/ oportunidad de mejora: Se completa la información sobre los responsables y participantes de la acción correctiva/oportunidad de mejora, tomando como referencia lo siguiente: 1. El solicitante de la acción correctiva/mejora:

Es el nombre del servidor que detecte las no conformidades y/u oportunidades de mejora y en el caso de auditorías tanto internas como externas, será el Líder de Gestión de Procesos y Calidad.

2. El (Los) verificador (es) de la acción correctiva o de mejora: Es o son los responsables de revisar que las acciones correctivas o acciones de mejora planificadas, se hayan ejecutado de acuerdo a lo programado, verificando las evidencias presentadas por el equipo de acción correctiva y/o mejora. Se sugiere que el verificador tenga un nivel jerárquico superior mayor, al del Responsable de Gestionar la acción correctiva y de mejora.

3. El responsable de gestionar la AC/AM: Es el servidor responsable de revisar el planteamiento de las actividades de la acción correctiva y/o de mejora, analizar los recursos disponibles para ejecutar las acciones correctivas/mejora y dar seguimiento al cumplimiento de las mismas; de ser necesario, podrá solicitar al equipo de acción correctiva y/o mejora un nuevo dimensionamiento y replanteamiento de acciones. Responsable de revisar, aceptar el Criterio de Efectividad final como resultado de la ejecución de la acción correctiva y/o de mejora, así como, de firmar el cierre de la no conformidad; o de nombrar, conjuntamente con el Líder de Gestión de Procesos y Calidad, un funcionario responsable de realizar esta actividad final. NOTA: El responsable de gestionar la AC/AM es el único facultado para solicitar la reprogramación de las fechas de cumplimiento de las actividades (máximo en 1 ocasión) justificando el motivo de la misma.

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Acciones Correctivas y de Mejora – PRO-GIC-GPC-003

Gestión de Procesos y Calidad

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# Actividad Descripción

4 Establecer fechas, entregables y responsables para el plan de acción

4. El líder del equipo de acciones correctivas y/o de mejora: Es el servidor responsable de:

• Gestionar las reuniones y coordinar la ejecución del análisis del dimensionamiento de la no conformidad/oportunidad de mejora, y el equipo de trabajo analizará e identificará las causas en busca de las soluciones que quedarán definidas en el plan de acción.

• Asegurar la consolidación y entrega de las evidencias/registros requeridos provenientes de la ejecución de las actividades planificadas al responsable de la verificación de la acción correctiva y/o de mejora, así como de obtener la firma de aceptación del mismo.

• Asegurar la consolidación y entrega de las evidencias/registros requeridos acerca de la revisión del Criterio de Efectividad del resultado final de la acción correctiva y/o de mejora, al responsable de esta revisión, así como de obtener la firma de aceptación del mismo y el cierre de la acción correctiva y/o de mejora.

• Entregar el plan de acción firmado (conforme a cada etapa del GAC/GAM) y las evidencias/registros obtenidos de la ejecución de las actividades planificadas; así como, los documentos de justificación de retraso o reprogramación de las mismas (de ser el caso), a la Gestión de Procesos y Calidad para el archivo y custodia. NOTA: En caso de los GACs/GAMs generados por las Coordinaciones, se remitirá de manera digital este expediente y el original reposará en cada Coordinación.

5. Miembros del equipo de acciones correctivas y/o de mejora: Son los servidores designados (según la competencia) quienes en conjunto con el líder de AC/AM realizarán el dimensionamiento, análisis de causa, 6 M, lluvia de ideas y definirán las acciones correctivas o correcciones que solventarán las no conformidades u oportunidades de mejora detectadas.

6. Fecha máxima de plan de presentación del plan de acción: Es la fecha en la cual el equipo de acción correctiva o de mejora ha acordado presentar el análisis de las no conformidades u oportunidades de mejora y las acciones que solventarán o mitigarán las mismas. Esta fecha no podrá ser mayor a 7 días laborables posteriores a la fecha de solicitud.

• Descripción de la No conformidad/Problema: El equipo de AC/AM describirá la no conformidad u oportunidad de mejora, basándose en los informes o documentos formales presentados por el solicitante (se coloca el código en caso de no conformidades detectadas en auditorías externas).

• Evidencias: El equipo de AC/AM colocará las evidencias con las cuales el solicitante basó la no conformidad u oportunidad de mejora.

• Requisito o Requisito incumplido: En caso de tratarse de no conformidades, se colocará el requisito de la norma ISO 9001:2015 o ISO 37001:2016, reglamento general, ley u otro criterio incumplido, en el cual se basa la no conformidad. En el caso de oportunidades de mejora se colocará el requisito del criterio al cual se dará el aporte de mejora.

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Gestión de Procesos y Calidad

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# Actividad Descripción

4 Establecer fechas, entregables y responsables para el plan de acción

2) Sección 2:

• 5 ¿Por qué?: Una vez analizada la no conformidad se determina las causas del problema mediante cinco preguntas del porque el cual permitirá determinar el origen o causa raíz del mismo.

• 6 M’s: Una vez analizada la información (dimensionamiento), el equipo de AC/AM examinará la o las causas que motivaron la identificación de la no conformidad u oportunidad de mejora utilizando el método de los 6 M’s y se determina el origen del problema (causa raíz).

• Lluvia de ideas: luego de identificar la o las causas raíces del problema, el equipo de AC/AM ejecutará el método denominado lluvia de ideas para determinar las posibles soluciones a las causas encontradas y con las cuales se definirá el plan de acción respectivo.

3) Sección 3:

• Plan de acción: En este punto, el equipo de AC/AM establecerá lo siguiente: 1) Las acciones de contingencia/correcciones cuando sean posibles, en el caso de no definirse se colocará “No aplica”. 2) La descripción de la causa raíz o causas raíces (cuando aplique) obtenidas del análisis del 6 M’s. 3) El planteamiento de las acciones correctivas y/o de mejora basadas en la lluvia de ideas. 4) El responsable de la ejecución de las acciones. 5) Los plazos de ejecución. 6) Los responsables de verificación del cumplimiento de las acciones. 7) El detalle del criterio de efectividad de las acciones para la futura verificación.

Una vez completadas todas las secciones, el líder de equipo de AC/AM imprimirá el plan de acción y gestionará las firmas de los responsables de la ejecución de las acciones de contención/correcciones y/o acciones correctivas/mejora, así como del responsable de la gestión de la AC/AM y del solicitante. NOTA 1: En esta primera etapa no se debe firmar el campo de “Responsable de cierre de la acción correctiva/mejora”. Finalmente, el líder de equipo de AC/AM entregará en físico y digital el plan de acción a la Unidad de Gestión de Procesos y Calidad para que el analista encargado registre la información concerniente al AC O AM en el formato de la “Matriz de Seguimiento Plan de Acción - F02-PRO-GIC-GPC-003” y se archive hasta que se requiera nuevamente. NOTA 2: Si el equipo de trabajo de Acciones Correctivas/Mejora analiza y determina que la causa o causas de la no conformidad real o potencial es evidente, al menos en la primera vez, no será necesario realizar el dimensionamiento ni utilizar el método de los 6 M’s, estableciendo como causa o causas raíz evidentes y continuando con las actividades descritas en este procedimiento. NOTA 3: Es responsabilidad de la Unidad de Gestión de Procesos y Calidad archivar y custodiar los planes de acción y entregarlo al líder de equipo para la recolección de firmas de cumplimiento de acciones correctivas, verificación y cierre del plan. CONTROL: Verificar que las acciones planteadas eliminen o mitiguen la no conformidad. RESPONSABLE: Responsable de la gestión de la acción correctiva o de mejora FRECUENCIA: Bajo demanda

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Procedimiento

Acciones Correctivas y de Mejora – PRO-GIC-GPC-003

Gestión de Procesos y Calidad

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# Actividad Descripción

5 Comunicar el plan de acción para acciones correctivas y mejora

El Líder del Equipo de Acción Correctiva y de mejora es responsable de comunicar a los coordinadores y/o al responsable del proceso, las actividades propuestas a través del análisis de las causas de las no conformidades y oportunidades de mejora mediante las diferentes herramientas de calidad, para su implementación en las fechas establecidas en el apartado plan de acción del formulario “Solicitud de Acciones Correctivas y de Mejoras - F01-PRO-GIC-GPC-003 y a su vez realizar el ingreso de dicha información como lo indica en la actividad 8.

6 Implementar el plan de acción para acciones correctivas y/o de mejora

El equipo de Acciones Correctivas y de Mejora en el apartado plan de acción del formato “Solicitud de Acciones Correctivas y de Mejora – F01-PRO-GCI-GPC-003” determina los responsables de la ejecución de las acciones correctivas y mejora, los responsables de la ejecución implementan y ejecutan las acciones propuestas, con el fin de solventar las No Conformidades u Oportunidades de Mejora detectadas. De ser el caso puede apoyarse con los Analistas de Procesos para obtener mejores resultados. La implementación de las acciones correctivas y de mejora deben respetar los tiempos establecidos; sin embargo, de existir retrasos, estos deben ser justificados a través de actas de reunión, memorando, correo electrónico, etc. y de ser necesario se podrá requerir máximo en una ocasión la reprogramación de las fechas de cumplimiento, remitiendo por parte del Responsable de la Gestión de Acciones Correctivas y de Mejora un correo adjuntando todos los documentos o el detalle que justifique el requerimiento al Líder de Procesos y Calidad.

7 Informar sobre la implementación al responsable de seguimiento

Conforme se vayan ejecutando las acciones correctivas y de mejora, es responsabilidad del Equipo de Acciones Correctivas y de Mejora presentar al servidor “Verificador” las evidencias que corroboren el cumplimiento de las acciones para que estas sean revisadas y aprobadas por medio de la suscripción del plan de acción en el campo correspondiente y posteriormente se procederá a lo indicado en la actividad 10. NOTA 1: La Gestión de Procesos y Calidad informará al menos dos veces al mes o cuando la autoridad lo requiera, sobre el avance o retraso de las acciones correctivas o de mejora, como parte del seguimiento al SGNA

8 Agregar a matriz de planes de acción para acciones correctivas y de mejora

En este punto, el Auditor Líder / Servidor de Procesos y Calidad en conjunto con el Líder de Gestión de Procesos y Calidad, agregaran directamente las solicitudes ingresadas por los diferentes canales que no requieren de la formulación de un plan de acción correctiva o de mejora; o a su vez, un análisis de calidad interno. El Líder de Gestión de Procesos y Calidad informará mediante memorando al dueño o responsable del proceso afectado o al Coordinador General competente, para que inicie las gestiones respectivas. NOTA 1: El código secuencial asignado mantendrá la siguiente estructura: GAC-XX o GAM-XX, ejemplo (GAC-01/GAM-01), asignado consecutivamente la numeración conforme a las no conformidades y oportunidades de mejora detectadas.

9 Dar seguimiento al estado de las acciones correctivas y/o de mejora.

El Auditor Líder / Servidor de Procesos y Calidad da seguimiento a las acciones correctivas y/o de mejoras en desarrollo, a los plazos establecidos de ejecución de actividades planificadas y de cierres (criterios de efectividad), notificando al menos una vez al mes, al responsable de gestionar la acción correctiva y/o de mejora, el estado de las acciones de su responsabilidad mediante la “Matriz de Seguimiento de Planes de Acción - F02-PRO-GIC-GPC-003”. Una vez cerradas las actividades de las acciones correctivas y/o de mejora por parte del responsable de la verificación del Criterio de Efectividad, se archiva la Gestión de Acciones Correctivas y de Mejora y se actualiza la “Matriz de Seguimiento de Planes de Acción - F02-PRO-GIC-GPC-003” y también se registra el cierre del mismo en el apartado de plan de acción del formulario “Solicitud de las Acciones Correctivas y de Mejora” - F01-PRO-GIC-GPC-003. NOTA 1: En el caso que las acciones no fueron eficaces y el problema, incumplimiento o no conformidad persiste, se reportará como una nueva no conformidad y volverá a empezar todo el proceso nuevamente.

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Procedimiento

Acciones Correctivas y de Mejora – PRO-GIC-GPC-003

Gestión de Procesos y Calidad

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# Actividad Descripción

10 Registrar el estado y avance de las acciones correctivas y/o de mejora implementadas

El Servidor de Procesos y Calidad, registrará el estado y avance de las acciones correctivas y de mejora en el “Matriz de Seguimiento de Planes de Acción - F02-PRO-GIC-GPC-003” hasta el cierre de la misma y presentará los resultados a las autoridades pertinentes en caso de así requerirlo. En el caso de que no se haya culminado o cerrado las acciones correctivas o de mejora dirigirse a la actividad 9 para actualizar el seguimiento del mismo y por ende reportarlos como una nueva no conformidad.

10.1 Verificar la efectividad de las acciones correctivas y de mejora implementadas

El Responsable de Verificación, en la Sección 1: Datos y origen, debe revisar que todas las acciones planificadas se hayan ejecutado y comprobar el criterio de efectividad resultado de las acciones correctiva y de mejora. NOTA 1: De ser el caso, el responsable de gestionar la acción correctiva y el Líder de Gestión de Procesos y Calidad pueden designar a otro funcionario/cargo para que cumpla con esta última responsabilidad La verificación del Criterio de Efectividad y el cierre de la acción correctiva y/o mejora, se realizarán una vez concluidas y verificadas todas las actividades planteadas en el plan de acción para no conformidades u oportunidades de mejora; esta verificación y cierre se realizarán conforme al plazo previsto para implementación y con base en el criterio establecido. En el formato de “Solicitud de Acciones Correctivas y de Mejora - F01-PRO-GIC-GPC-003”, en la Sección 3: Plan de acción, se registra la verificación realizada, se detallan observaciones de ser el caso, se coloca la fecha real y las evidencias de verificación, se firma y se entrega a los Analistas de Procesos para el correspondiente archivo. Si la fecha real de verificación del criterio de efectividad difiere de la fecha programada, se continuará normalmente con la suscripción del documento, pero el retraso deberá ser justificado por el Equipo de Acciones Correctivas y de Mejora. NOTA 2: Si no se hubiese podido implantar la acción correctiva propuesta, se deberán analizar las causas tomando las medidas oportunas, y se definirá un nuevo plazo, si se lo considera pertinente.

11 Registrar el cierre del plan de acción y archivar evidencias

Una vez que el plan de acción correctiva o de mejora ha sido cerrado a través de firma inserta en la sección 3 del mismo, este deberá ser entregado adjuntas todas las evidencias que demuestren el cumplimiento del mismo, a la unidad de Gestión de Procesos y Calidad para el archivo y custodia. El Auditor Líder / Servidor de Procesos y Calidad cerrará el plan de acción correctiva y de mejora en la “Matriz de Seguimiento de Planes de Acción - F02-PRO-GIC-GPC-003”. NOTA 1: Los planes de acción correctiva o de mejora generados en las Coordinaciones, así como las evidencias de cumplimiento de las acciones, reposarán en los archivos de cada Coordinación; sin embargo, deberán remitir a la Gestión de Procesos y Calidad una copia digital de los mismos.

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Procedimiento

Acciones Correctivas y de Mejora – PRO-GIC-GPC-003

Gestión de Procesos y Calidad

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5. MEDICIÓN DEL PROCESO

NOMBRE DEL INDICADOR FÓRMULA DE CÁLCULO PERIODICIDAD

Efectividad de acciones correctivas y de mejora

(# de actividades verificadas/# de actividades ingresadas y vencidas) *100

Anual

6. TERMINOS Y DEFINICIONES

• AC/AM: Acción correctiva/ Acción de mejora

• Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable y evitar que el problema vuelva a ocurrir por la misma causa.

• Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

• Alcance de la Auditoria: Extensión y límites de una auditoría.

• Auditor Líder: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.

• Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.

• Conforme: Cumplimiento de uno o más requisitos que están establecidos en normas, procedimientos, leyes, reglamentos, etc.

• Corrección: Acción tomada para eliminar el impacto de una no conformidad detectada. Dependiendo del problema, puede no aplicar.

• Debida diligencia: Proceso para evaluar con mayor detalle la naturaleza y alcance del riesgo de soborno y para ayudar a las organizaciones a tomar decisiones en relación con transacciones, proyectos, actividades, socios de negocios y personal específicos.

• Evidencia de las Acciones Correctivas: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sean pertinentes para verificar que las actividades descritas para la eliminación de la no conformidad se hayan cumplido o están por desarrollarse.

• Función de cumplimiento antisoborno: Personas con responsabilidad y autoridad para la operación del Sistema de Gestión antisoborno.

• Informe de Auditoría: Documento escrito elaborado por el Auditor responsable de la auditoría, que resume los resultados de la misma.

• Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

• No conformidad: Incumplimiento de un requisito ya sea de Norma, de una especificación de proceso, otras discrepancias.

• Oportunidad de Mejora: Acción realizada para optimizar y potencializar el desempeño de un proceso o el cumplimiento de los requisitos.

• Oportunidad de Mejora: Un medio sugerido para lograr el cumplimiento de una actividad, o cumpliendo la intención de un requisito procedimental de tal manera que pueda resultar en una mejora. Esta sugerencia para mejorar está basada normalmente en las mejores prácticas del sector o en la experiencia del auditor.

• Plan de acción: Documento en el cual se describe las actividades necesarias para resolver la no conformidad hallada y que la misma no sea recurrente posteriormente.

• Proceso de Medición: Es el conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

• Riesgo: Efecto de la incertidumbre en los objetivos.

• Seguimiento: Determinación del estado de un sistema, un proceso, producto, un servicio o una actividad.

• SGAN: Sistemas de Gestión de la Asamblea Nacional

• Sitio: Se entiende como sitio a la locación física o virtual en donde se han de ejecutar las auditorías internas o externas al SGAN

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Procedimiento

Acciones Correctivas y de Mejora – PRO-GIC-GPC-003

Gestión de Procesos y Calidad

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• Soborno: Oferta, promesa, aceptación o solicitud de una ventaja indebida de cualquier valor (que puede ser de naturaleza financiera o no financiera), directamente o indirectamente, e independiente de su ubicación, en violación de la ley aplicable, como incentivo o recompensa para que una persona actué o deje de actuar en relación con el desempeño de las obligaciones de esa persona.

• Socio de negocios: Parte externa con la que la organización tiene, o planifica establecer, algún tipo de relación comercial.

• Técnicas de calidad: Son los métodos prácticos de análisis que el Auditor utiliza para obtener la información y comprobación necesaria para poder emitir su opinión profesional acerca de las razones por la cual existe una o mas no conformidades.

7. FORMATOS, REGISTROS Y ANEXOS 7.1. FORMATOS

Código Nombre del documento

F01-PRO-GIC-GPC-003 SAC - Solicitud de Acción Correctiva y de Mejora

F02-PRO-GIC-GPC-003 Matriz de seguimiento de acciones correctivas y de mejora

7.2. REGISTROS

Nombre del registro

Contenido Responsable de resguardo

Almacenamiento Indexación Control de

acceso Tiempo de retención

Ubicación física y/o electrónica

Criterio de ordenación

Expediente de acciones correctivas y de mejora

1. SAC - Solicitud de Acción Correctiva y de Mejora

Líder de Gestión de Procesos y Calidad

Digital: Alfresco - Sistema de Gestión de la Asamblea Nacional Físico: Archivo de gestión de Procesos y Calidad

Cronológico Servidores de la unidad administrativa

Digital: 7 años Físico: 7 años

Matriz de seguimiento de planes de acción

1. Matriz de seguimiento de acciones correctivas y de mejora

Líder de Gestión de Procesos y Calidad

Digital: Alfresco - Sistema de Gestión de la Asamblea Nacional Físico: Archivo de gestión de Procesos y Calidad

Cronológico Servidores de la unidad administrativa

Digital: 7 años Físico: 7 años

7.3. ANEXOS

Código Nombre de los anexos

A01-PRO-GIC-GPC-001 Matriz de normatividad