ACOLHIMENTO

HUMANIZAÇÃO

e

ACOLHIMENTO

O que é acolhimento?

O QUE É ACOLHIMENTO?

1°) XXXXXXXXXXXXX

2°) XXXXXXXXXXXXXX

3°) XXXXXXXXXXXXXXXX

Como é feito o “nosso” acolhimento?

Acolher é receber bem, ouvir a demanda, buscar formas de

compreendê-la e solidarizar-se com ela. Desenvolver maneiras adequadas e solidárias de receber a clientela que busca ajuda nos serviços de saúde,

respeitando o momento existencial de cada um, sem abrir mão de colocar os

limites necessários.

Acolhimento é uma diretriz da Política Nacional de Humanização (PNH), que NÃO TEM LOCAL NEM HORA CERTA

PARA ACONTECER, NEM UM PROFISSIONAL ESPECÍFICO PARA

FAZÊ-LO: faz parte de todos os encontros do serviço de saúde, desde a entrada na Unidade, até sua saída, passando pelos vários profissionais.

O acolhimento é uma postura ética que implica na escuta do usuário em suas queixas, no reconhecimento do seu

protagonismo no processo de saúde e adoecimento, e na responsabilização

pela resolução, com ativação de redes de compartilhamento de saberes.

Acolher é um compromisso de resposta às necessidades dos cidadãos que

procuram os serviços de saúde.

RECONHECIMENTO DO PROTAGONISMO DO USUÁRIO:

- Reconhecer a importância da pessoa na determinação de sua própria condição de saúde/doença (subjetividade);

- Reconhecer a importância da perspectiva do usuário sobre a qualidade do serviço de saúde;

- O papel do usuário como protagonista do sistema de saúde tem papel fundamental na melhoria das relações dele com o serviço;

- É importante conhecer COMO os usuários avaliam o atendimento a eles prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos serviços, buscando seu aperfeiçoamento.

ACOLHIMENTO =confiança + solidariedade

- entre as pessoas- entre os profissionais da

equipe- entre a equipe e a população

Acesso e acolhimento são elementos essenciais do atendimento, para que se possa incidir efetivamente sobre o

estado de saúde do indivíduo e da coletividade. A questão do acolher

busca garantir o acesso aos usuários com o objetivo de ESCUTAR TODA A CLIENTELA, resolvendo os problemas mais simples ou referenciando-os, se

necessário.

ACESSO: O acesso à saúde está ligado às condições de vida,

nutrição, habitação, poder aquisitivo e educação, englobando a acessibilidade aos serviços, que extrapola a dimensão geográfica, abrangendo

também o aspecto econômico, relativo aos gastos diretos ou indiretos do usuário com o serviço, o aspecto cultural envolvendo normas e técnicas

adequadas aos hábitos da população e o aspecto funcional pela oferta de serviços adequados às

necessidades da população.* Geográfico, econômico e funcional.

ACESSIBILIDADE:- Capacidade de obtenção de cuidados de saúde, quando necessário, de modo fácil e conveniente. - Parâmetro ideal de deslocamento ao serviço de saúde: caminhada de no máximo vinte a trinta minutos.- Levar em conta ainda aspectos como custo do transporte coletivo, tempo de espera por este e tempo de deslocamento.

A acolhida consiste na abertura dos serviços para a demanda e responsabilização por TODOS os problemas de saúde de uma

região.

Então, como podemos nos responsabilizar por TODA A DEMANDA tendo somente um médico para atendê-la?

Devemos ficar atentos ao modelo de pronto

atendimento que estamos utilizando!!!!

Baseado na queixa-conduta, e não na atenção integral ao indivíduo,

muito menos nas ações em defesa da vida coletiva.

O exemplo de Betim – MG:Detecção do Problema:

1 – A maioria das pessoas que necessitavam de atendimento em saúde estavam excluídas dos serviços, daí a grande desconfiança e, até

mesmo, opinião negativa que os usuários têm dos serviços de saúde.2 – As pessoas que procuravam a Unidade de Saúde faziam-no, majoritariamente, em busca da consulta médica, estrangulando

completamente este serviço. Por outro lado, um grande número dessas pessoas não necessitava da consulta, mesmo que essa fosse sua

demanda individual.3 – O trabalho na Unidade de Saúde era centrado na pessoa e no saber

do médico, ficando os outros profissionais subestimados no processos de trabalho, tendo o seu potencial para a assistência enormemente oprimido,

reduzindo a oferta de serviços.4 – A relação trabalhador-usuário sofria de crônica degeneração, causada

pela alienação dos trabalhadores de seu processo de trabalho, ou seja, este se realizava compartimentado, com os procedimentos sem a

necessária integração multidisciplinar. O objeto de trabalho ‘problema saúde’ recebia, dessa forma, um tratamento sumário e burocrático, numa

relação impessoal com o usuário.

Em São José do Herval, quais são os NOSSOS

problemas?

Betim viu que precisava mudar o modelo de assistência, e decidiu

implantar o ACOLHIMENTO, pois ele propõe, principalmente, reorganizar o

serviço, no sentido da garantia do acesso universal, resolubilidade e

atendimento humanizado, oferecendo sempre uma resposta positiva ao

problema de saúde apresentado pelo usuário.

EM QUE CONSISTE O ACOLHIMENTO ENQUANTO DIRETRIZ OPERACIONAL:

Parte dos seguintes princípios:1) Atender a todas as pessoas que procuram os serviços de

saúde, garantindo a acessibilidade universal. Assim, o serviço de saúde assume sua função principal, a de acolher,

escutar e dar uma resposta positiva, capaz de resolver os problemas de saúde da população.

2) Reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este desloque seu eixo central do médico para uma equipe

multiprofissional – equipe de acolhimento -, que se encarrega da escuta do usuário, comprometendo-se a

resolver seu problema de saúde.3) Qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve dar-se

por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania.

Em Betim: criação da equipe de acolhimento: enfermeira, assistente social, técnicas e auxiliares de enfermagem = escuta e solução dos problemas de

saúde, sem necessariamente passar pelo médico. Como?

- Criação de protocolos que orientam o enfermeiro na prescrição de exames e medicamentos, aumentando a resolutibilidade deste profissional

na assistência.- Os técnicos em enfermagem deixam de realizar somente as atividades

próprias da função (curativo, injeção, vacina, distribuição de medicamentos) para realizar a escuta do problema de saúde do usuário e

interagir com os demais profissionais da equipe.- A assistente social participa do acolhimento e coordena os grupos

programáticos. Os programas, considerados fundamentais para garantir a integralidade da assistência, são fatores importantes na garantia do

sucesso do acolhimento, pois resolvem grande parte da demanda, com ações dirigidas à grupos prioritários de atenção à saúde.

Em São José do Herval existe a necessidade de alterar o

modelo de assistência?

E existe a possibilidade de se alterar este

modelo?

Em Betim: resultados da aplicação do acolhimento:1)Acessibilidade: aumento de mais de 300% na

média de atendimentos por mês (de 1300 para 4400)

2)Rendimento Profissional: aumento extraordinário do rendimento da enfermeira e da assistente social.

3)Resolubilidade da equipe e acolhimento: (solução encontrada para as queixas, sem outro tipo de

encaminhamento) de 10 para 60%.

Fatores que colaboraram para a resolutibilidade da equipe de acolhimento:

1) Discussões permanentes entre a equipe multiprofissional, para avaliar e reprocessar o acolhimento.

2) Capacitação da equipe, adquirida com a própria experiência no atendimento, que proporciona segurança para decidir e para efetivamente ‘fazer’ com base em um ‘saber’ adquirido na vivência da assistência ao usuário.

3) Utilização de protocolos elaborados pela equipe técnica, indicando a conduta a ser adotada diante dos problemas

de saúde que mais se apresentam no acolhimento.4) Interação da equipe, garantindo a retaguarda.

5) Funcionamento dos grupos programáticos.

Algumas considerações:

- Serviços que convivem com filas ‘madrugadoras’, que disputam sem critério algum, exceto a hora de chegada, algumas vagas na manhã. Estes serviços atendem

principalmente os ‘mais fortes’ e não os que mais necessitam de assistência.

- Quando se privilegia a produção de procedimentos e atividades sem se observar os

resultados e efeitos para os sujeitos que são alvos destes procedimentos, normalmente têm-

se serviços incongruentes com a demanda, acreditando-se que o objeto de seu trabalho é

esta ou aquela doença ou procedimento, atribuindo menor importância à existência do sujeito em sua complexidade e sofrimento.

- Estes serviços atendem pessoas com sérios problemas de saúde sem acolhê-las

durante um momento de agravação do problema, rompendo o vínculo que é

alicerce do processo.- Convivem com casos graves em filas de espera porque não conseguem distinguir

riscos.

Essas práticas não somente comprometem a eficácia como causam

sofrimento desnecessário a trabalhadores e usuários do SUS.

Acolher com a intenção de resolver os problemas pressupõe que todas as pessoas

que procuram a unidade, por demanda espontânea, deverão ser acolhidas por

profissional da equipe técnica. O profissional deve escutar a queixa, os

medos e as expectativas, identificar os riscos e a vulnerabilidade, acolhendo também a

avaliação do próprio usuário, e se responsabilizar para dar uma resposta a esse

problema.

Avaliar os riscos e a vulnerabilidade implica estar atento tanto ao grau de

sofrimento físico quanto psíquico, pois muitas vezes o usuário que chega andando, sem sinais visíveis de

problemas físicos, mas muito angustiado, pode estar mais necessitado

de atendimento e com maior grau de risco e vulnerabilidade do que outros

pacientes aparentemente mais necessitados. ****

Quais os objetivos do acolhimento:- Melhorar o acesso do usuário ao serviço de

saúde, alterando-se a forma de entrada tradicional por filas e ordem de chegada;

- humanizar as relações entre profissionais de saúde e usuários, no que se refere à forma

de escutar os usuários em seus problemas e demandas;

- mudar o objeto (da doença para o sujeito);- partir para uma abordagem integral, com

parâmetros humanitários e de cidadania;

- Aperfeiçoar o trabalho em equipe, com a integração e complementaridade das

atividades exercidas por cada categoria profissional, orientando o atendimento pelos riscos apresentados, pela complexidade do problema, pelo acúmulo de conhecimentos,

saberes e tecnologias exigidas para a solução;

- Aumentar a responsabilização dos profissionais em relação aos usuários e a elevação dos graus de vínculo e confiança

entre eles;

“É importante salientar que o conceito de acolhimento se concretiza no cotidiano das

práticas de saúde por meio da escuta qualificada e da capacidade de pactuação

entre a demanda do usuário e a possibilidade de resposta do serviço.”* Como está a nossa capacidade de

resposta? Existem exames e consultas especializadas compatíveis com a

demanda?

“A sistemática do acolhimento pressupõe a determinação de agilidade no atendimento a partir da análise, sob a ótica de protocolos acordados de

forma participativa nos serviços de saúde, e a avaliação da necessidade do usuário em função

de seu risco e sua vulnerabilidade, proporcionando a priorização da atenção e não o atendimento por

ordem de chegada. Dessa maneira, exerce-se uma análise (avaliação) e uma ordenação da

necessidade, distanciando-se do conceito tradicional de triagem e suas práticas de exclusão,

já que todos serão atendidos.”

Implantando a sistemática de acolhimento na Atenção Básica:

- Compatibilizar o atendimento entre a demanda programada e a não-programada e desenvolver atividades de acolhimento na comunidade: rodas de conversa de quarteirão, terapia comunitária, grupos de convivência (artesanato, caminhada),

entre outros.- Adequar o ambiente das unidades, para garantir

confortabilidade, condição adequada e de biossegurança no trabalho, espaços para

encontros e trocas.

- Desenvolver a implantação do acolhimento com a participação dos trabalhadores da unidade e

dos usuários, com múltiplos espaços de discussão e pactuação dessa inovação no processo de trabalho, mediante reuniões

internas da equipe, reuniões com usuários nas salas de espera, informação à comunidade e,

principalmente, com o estabelecimento de rotinas de encontros, para avaliar e adequar a

implementação, considerando-se a carga horária e a escala da equipe.

Algumas Maneiras de Fazer:- Montagem de grupos multiprofissionais para mapeamento do fluxo do usuário na unidade;- Levantamento e análise, pelos próprios

profissionais de saúde, dos modos de organização do serviço e dos principais problemas enfrentados;- Construção de rodas de conversa objetivando a

coletivização da análise e a produção de estratégias conjuntas para enfrentamento dos

problemas...

Na situação concreta do serviço, algumas questões a considerar:

1. Como se dá o acesso do usuário, em suas necessidades de saúde, ao atendimento em seu serviço? Alguns pontos para se observar utilizando todos os sentidos (audição, visão, tato... e também a intuição):

- Ao chegar à unidade, a quem ou para onde o usuário se dirige? Quem o recebe? De que modo?

- Qual o caminho que o usuário faz até ser atendido?- O que se configura como necessidade de atendimento no

serviço? Quem a define?- O que não é atendido e por quê?- Como você percebe a escuta à demanda do usuário?- Do que e como a rede social do usuário é informada?

Que profissionais participam desse processo?

2. Que tipos de agravos à saúde são imediatamente atendidos?- Em quanto tempo?- O que os define como prioritários?- Há em seu serviço uma ordenação do atendimento? Qual?3. Como é feito o encaminhamento dos casos não atendidos na unidade?- Que procedimentos são utilizados?- Quem responde por eles?- Há articulação com a rede de serviços de saúde (sistemas de

referência e contra-referência)?- O usuário e a rede social participam desse processo?4. Como você percebe a relação entre o trabalhador de saúde e o usuário? - Como são compostas as equipes de atendimento em sua

unidade?- Por grupo-classe profissional?- Há trabalho de equipe multiprofissional? Em que setores?- Há reuniões ordinárias? Qual a periodicidade? Qual é a

composição?- Quais as maiores dificuldades encontradas no funcionamento por

equipe multiprofissional?

5. Como são tomadas as decisões em sua unidade?- Pelas chefias?- Pelo gestor geral da unidade?- Por colegiados?- Como são definidas as prioridades e as necessidades de

mudança no processo de trabalho? Quem participa disso? De que modos são encaminhadas?

- Como se lida com os conflitos e as divergências no cotidiano do serviço?

6. Como é o ambiente e como ele interfere nas práticas de acolhimento? - Como são a confortabilidade e a privacidade?- Como são a informação e a sinalização?- Como são as condições e as relações de trabalho?

Acolhimento com classificação de risco

A classificação de risco é um dispositivo da PNH, uma ferramenta de organização da "fila de espera"

no serviço de saúde, para que aqueles usuários que precisam mais sejam atendidos com prioridade,

e não por ordem de chegada.

E quem precisa mais?Os usuários que têm sinais de maior gravidade, aqueles que têm maior risco de agravamento do

seu quadro clínico, maior sofrimento, maior vulnerabilidade e que estão mais frágeis.

E como saber quem precisa mais?A classificação de risco é feita por enfermeiros, de

acordo com critérios pré-estabelecidos em conjunto com os médicos e os demais profissionais.

A classificação de risco não tem como objetivo definir quem vai ser atendido ou não, mas define

somente a ordem do atendimento. Todos são atendidos, mas há atenção ao grau de sofrimento

físico e psíquico dos usuários e agilidade no atendimento a partir dessa análise.

Como faço para que o acolhimento aconteça no serviço de saúde?

É preciso que a equipe de saúde se reúna para discutir como está sendo feito o atendimento no serviço: qual o "caminho" do usuário desde que

chega ao serviço de saúde, por onde entra, quem o recebe, como o recebe, quem o orienta, quem o

atende, para onde ele vai depois do atendimento, enfim, todas as etapas que percorre e como é

atendido em cada uma dessas etapas.

Essa discussão com toda a equipe vai mostrar o que pode ser mudado para que o usuário seja melhor acolhido. Assim, a partir dessa reunião pode haver

mudanças na entrada, na sala de espera, por exemplo, para que haja um profissional de saúde

que acolha o usuário antes da recepção, forneça as primeiras orientações e o encaminhe para o local

adequado.

A recepção também pode mudar, utilizando-se a classificação de risco e também um pós-consulta, ou seja, uma orientação ao usuário depois da consulta, a partir do encaminhamento que tiver sido feito na consulta. É importante ainda ampliar a qualificação técnica dos profissionais e das equipes de saúde

para proporcionar essa escuta qualificada dos usuários, com interação humanizada, cidadã e

solidária da equipe, usuários, família e comunidade.

As possibilidades de acolhimento são muitas e o

importante é que as melhorias

sejam feitas com aparticipação de toda a

equipeque trabalha no serviço.

O papel do usuário como protagonista do Sistema de

Saúde tem impacto direto na melhoria da relação entre ele e

o serviço.

Com base em descrição de usuários:

- boa recepção é ser bem tratado pela equipe, ser reconhecido por ela.

- respeito ao usuário se traduz por limpeza e organização da área, pontualidade do atendimento, informações

prestadas, rotinas que contemplam as necessidades dos usuários.

- relação humanizada depende do respeito, da consideração e da atenção dispensada ao usuário.

- o desempenho profissional é medido pelo interesse demonstrado durante o exame físico, pelas perguntas

feitas e orientações dadas, pela resolutividade das condutas adotadas.

Sugestões:- Transformar o atendimento médico na Unidade em programático (agendamento), delegando as

consultas de livre demanda ao hospital.- Criar protocolos de acolhimento proporcionando

resolutividade ao atendimento do enfermeiro.- Instalar a televisão grande na sala de espera.- Garantir mais verba para exames e consultas

especializadas, atendendo a demanda reprimida.- Criar o espaço para espera do lado de fora da

Unidade.- Facilitar o acesso aos demais profissionais, sem

encaminhamento médico, mas da equipe de acolhimento.

Fontes Consultadas:- Ayres, R. C. V.; Pereira, S. A. O. E.; Ávila, S. M. N.; Valentin, W. Acolhimento no PSF: humanização e solidariedade. O Mundo da

Saúde São Paulo, 2006: abr/jun.- Franco, T. B.; Bueno, W. S.; Mehry, E. E.; O Acolhimento e os

Processos de Trabalho em Saúde: o Caso de Betim, Minas Gerais, Brasil. Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro. Abr/Jun, 1999.

- Ramos, D. D.; Lima, M. A. D. S. Acesso a Acolhimento aos Usuários numa Unidade de Saúde de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil.

Cadernos de Saúde Pública. Rio de Janeiro, Jan/Fev, 2003.- Ministério da Saúde. Acolhimento nas Práticas de Produção de

Saúde. Brasília, 2006.