action plan call center 2001 presentetion
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Call Centre - Profit CentreCall Centre - Profit Centre
DespinaVoudouri 2001
Despina Voudouri 2001
Γιατί να επιλέξουμε Γιατί να επιλέξουμε Action Plan Action Plan ως προς την ως προς την τεχνολογίατεχνολογία
Έξυπνη διαχείριση κλήσεων που διασφαλίζει οικονομία
πόρων, υψηλό capacity, έλεγχος παρακολούθηση agent,
quality control. (Intelligent Call Distributor)
Campaign Manager
Predictive Dialing
Call Center Pulse
Έξυπνη διαχείριση κλήσεων που διασφαλίζει οικονομία
πόρων, υψηλό capacity, έλεγχος παρακολούθηση agent,
quality control. (Intelligent Call Distributor)
Campaign Manager
Predictive Dialing
Call Center Pulse
Despina Voudouri 2001
Intelligent Call Distributor
ΟΦΕΛΗΟΦΕΛΗ
Δρομολόγηση των εισερχομένων κλήσεων βάσει στοιχείων που αφορούν τον
πελάτη αλλά και την κίνηση στο Τηλεφωνικό Κέντρο
Δρομολόγηση των κλήσεων βάσει συγκεκριμένων επιχειρηματικών στρατηγικών
της εταιρείας
Μείωση του αριθμού των κλήσεων που χρειάζεται να μεταφερθούν σε άλλο
υπάλληλο
Εμφάνιση των στοιχείων του καλούντος και της καμπάνιας στην οθόνη του Agent
ταυτόχρονα με την κλήση
Μεταφορά δεδομένων ταυτόχρονα με την μεταφορά των κλήσεων
Συντονισμός φωνής και δεδομένων
Despina Voudouri 2001
Intelligent Call Distributor
Despina Voudouri 2001
Campaign Manager
Αυτόματη πραγματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων με αποτέλεσμα την
αύξηση της παραγωγικότητας των Agent μέχρι και 300 %
Χρήση αλγορίθμων πρόβλεψης για τη βελτίωση της απόδοσης της
καμπάνιας (Predictive dialing)
Εξυπηρέτηση εισερχομένων και εξερχόμενων κλήσεων από τους ίδιους
Agent
Αυτόματη πραγματοποίηση επιστροφής κλήσεων call-back που έγιναν
μετά από αίτηση του πελάτη μέσω IVR, Web, Voice Mail
Παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο στατιστικών της κίνησης στο
Call Center
ΟΦΕΛΗΟΦΕΛΗ
Despina Voudouri 2001
INBOUND PRODUCTIVITY
Unproductive time
Without CTI
ID caller & reason forcall
Getdata
Talk-time Wrap-up Idle-time
Productive time Unproductive time
With CTI
Verify caller Talk-time Wrap-up Idle
time
Productive time
Despina Voudouri 2001
OUTBOUND PRODUCTIVITY
Without CTI
Who DBAccess
Talk-time Wrap-up Idle-timeWhen Dial BusyN/A
Productive timeUnproductive time
With CTI, on screen dialling
Who DBAccess
Talk-time Wrap-up Idle-timeBusyN/A
When
Productive timeUnproductive time
VerifyCaller
Talk-time Wrap-up Idletime
Productive time
With CTI, predictive dialling
Despina Voudouri 2001
ΟΦΕΛΗ
Call Center Pulse
Παροχή ενοποιημένου περιβάλλοντος παρακολούθησης του
Call Center Παρακολούθηση real-time στατιστικών για όλο το Call
Center όπως:
Aριθμός εισερχομένων και εξερχομένων κλήσεων
Mέσος χρόνος πραγματοποίησης κλήσεων
Mέσος χρόνος εξυπηρέτησης κλήσεων
Aριθμός κλήσεων στην «ουρά» που περιμένουν να
εξυπηρετηθούν
Παρακολούθηση της κατάστασης (status) όλων των
υπαλλήλων
Despina Voudouri 2001
Call Centre Pulse
Despina Voudouri 2001
Η Αρχή: Η Αρχή: Ο πελάτης μας τηλεφωνείΟ πελάτης μας τηλεφωνεί
Δεν γνωρίζουμε τον
πελάτη
Δεν μπορούμε να του
δώσουμε πλήρη
ενημέρωση
Δεν εξυπηρετείται
από τον πιο
κατάλληλο άνθρωπο
Δεν γνωρίζουμε τον
πελάτη
Δεν μπορούμε να του
δώσουμε πλήρη
ενημέρωση
Δεν εξυπηρετείται
από τον πιο
κατάλληλο άνθρωπο
Επιθυμία αγοράςΕπιθυμία αγοράς ΠαράπονοΠαράπονο
ΕρώτησηΕρώτηση
ΕπιχείρησηΕπιχείρηση
1ο Βήμα: Ενιαία οργανωμένη πρόσβαση1ο Βήμα: Ενιαία οργανωμένη πρόσβαση
Αυτοματοποιημένη
αποθήκευση στοιχείων
πελάτη
Ενιαία πρόσβαση
Αυτοματοποιημένη
αποθήκευση στοιχείων
πελάτη
Ενιαία πρόσβαση
Επιθυμία αγοράςΕπιθυμία αγοράςΕπιθυμία αγοράςΕπιθυμία αγοράς ΠαράπονοΠαράπονο
ΕρώτησηΕρώτηση
ΕπιχείρησηΕπιχείρηση
ΥπολογιστικόΣύστημα
ΥπολογιστικόΣύστημα
DespinaVoudouri 2001
Πρόβλημα: Οι κλήσεις αυξάνουνΠρόβλημα: Οι κλήσεις αυξάνουν
Το υπάρχον σύστημα
δεν μπορεί να
διαχειριστεί μεγάλο
αριθμό κλήσεων
Οι εξερχόμενες
κλήσεις προχωρούν
αργά (χειροκίνητες)
Δεν μπορούμε να
ομαδοποιήσουμε
τους agents ανά
υπηρεσία
Το υπάρχον σύστημα
δεν μπορεί να
διαχειριστεί μεγάλο
αριθμό κλήσεων
Οι εξερχόμενες
κλήσεις προχωρούν
αργά (χειροκίνητες)
Δεν μπορούμε να
ομαδοποιήσουμε
τους agents ανά
υπηρεσία
Χαμένο Τηλεφώνημα
Χαμένο Τηλεφώνημα
ΕπιχείρησηΕπιχείρηση
ΥπολογιστικόΣύστημα
ΥπολογιστικόΣύστημα
2ο Βήμα: Έξυπνη Δρομολόγηση2ο Βήμα: Έξυπνη Δρομολόγηση
Έξυπνη δρομολόγηση ανά υπηρεσία με χρήση CTI: Computer Telephony Integration
Καθορισμός προσόντων Agent
Εξυπηρέτηση μεγάλου αριθμού κλήσεων
Αναγνώριση πελάτη και της ιστορίας του
Αυτοματοποίηση των εξερχόμενων κλήσεων
Έξυπνη δρομολόγηση ανά υπηρεσία με χρήση CTI: Computer Telephony Integration
Καθορισμός προσόντων Agent
Εξυπηρέτηση μεγάλου αριθμού κλήσεων
Αναγνώριση πελάτη και της ιστορίας του
Αυτοματοποίηση των εξερχόμενων κλήσεων
Υπηρεσία Συνδρομών NG
Υπηρεσία Συνδρομών NG
Υπηρεσία ΠαραπόνωνΥπηρεσία
Παραπόνων
ΕπιχείρησηΕπιχείρηση
CTICTI
ΥπολογιστικόΣύστημα
ΥπολογιστικόΣύστημα
DespinaVoudouri 2001
3ο Βήμα: Διεύρυνση της λύσης3ο Βήμα: Διεύρυνση της λύσης
Ενσωμάτωση στο
υπολογιστικό
σύστημα όλων των
συσκευών, όπως Fax,
Internet, ταχυδρομείο
Αξιοποίηση νέων
τρόπων πρόσβασης
πέραν του
τηλεφώνου, όπως
Email, Internet
Ενσωμάτωση στο
υπολογιστικό
σύστημα όλων των
συσκευών, όπως Fax,
Internet, ταχυδρομείο
Αξιοποίηση νέων
τρόπων πρόσβασης
πέραν του
τηλεφώνου, όπως
Email, Internet
FaxFax
emailemail
webweb
CTICTI
FaxFax
ΥπολογιστικόΣύστημαΥπολογιστικόΣύστημα
DespinaVoudouri 2001
4ο Βήμα: Η Δύναμη των Εκστρατειών4ο Βήμα: Η Δύναμη των Εκστρατειών
Επεξεργασία
– Δημογραφικών
στοιχείων πελάτη
– Αγοραστικής
συμπεριφοράς
– Προτιμήσεων
CRM : Customer
Relationship
Management
Δημιουργία
Εκστρατειών
Επεξεργασία
– Δημογραφικών
στοιχείων πελάτη
– Αγοραστικής
συμπεριφοράς
– Προτιμήσεων
CRM : Customer
Relationship
Management
Δημιουργία
Εκστρατειών
ΕπιχείρησηΕπιχείρηση
ΣτοχευμένοςπελάτηςΣτοχευμένοςπελάτης
CRMCRM
ΠροτιμήσειςΠροτιμήσεις ΥπηρεσίεςΥπηρεσίες ΣτοιχείαΠελάτηΣτοιχείαΠελάτη
ΕκστρατείεςΕκστρατείες
CTICTI
DespinaVoudouri 2001
5ο Βήμα: 5ο Βήμα: ΥπηρεσίεςΥπηρεσίες σε τρίτους σε τρίτους
Αξιοποίηση των
υπαρχόντων
δεδομένων πελατών
Οργάνωση ειδικών
στοχευμένων
εκστρατειών
Εκμετάλλευση της
υποδομής και της
τεχνογνωσίας που
διαθέτει το Call Center
Αξιοποίηση των
υπαρχόντων
δεδομένων πελατών
Οργάνωση ειδικών
στοχευμένων
εκστρατειών
Εκμετάλλευση της
υποδομής και της
τεχνογνωσίας που
διαθέτει το Call Center
Nέα ΕκστρατείαNέα Εκστρατεία
CRMCRM
CRMCRM
ΕπιχείρησηΕπιχείρησηCTICTI
ΠροτιμήσειςΠροτιμήσεις ΥπηρεσίεςΥπηρεσίες ΣτοιχείαΠελάτηΣτοιχείαΠελάτη
ΠροτιμήσειςΠροτιμήσεις ΥπηρεσίεςΥπηρεσίες ΣτοιχείαΠελάτηΣτοιχείαΠελάτη
DespinaVoudouri 2001
Despina voudouri 2001
Η ΓΕΝΙΚΗ ΛΥΣΗ ΕΙΝΑΙΗ ΓΕΝΙΚΗ ΛΥΣΗ ΕΙΝΑΙ
CALL CENTERCALL CENTER
Software CRM
Software CRM
Υπολογιστικό
Σύστημα
Υπολογιστικό
Σύστημα
Τηλεπικοινωνιακό
Σύστημα
Τηλεπικοινωνιακό
Σύστημα
Despina Voudouri 2001
OutboundOutbound Εφαρμογές Εφαρμογές
Acquisitions / Launching
Cross selling, up selling campaigns
Activation calls μη ενεργών πελατών
Anti-attrition calls / Retention calls
Appointment setting (Τραπεζικών / Ασφαλιστικών Στελεχών)
Pilot campaigns (appointments)
Welcome calls προς νέους πελάτες
Merchant Business campaigns
Follow up σε direct mailings
Υπηρεσίες collections
Υποστήριξη καμπάνιας νέων προϊόντων/υπηρεσιών
Ανανέωση/εγγραφή νέων συνδρομητών
Αυτοματοποιημένος βραδινός τηλεφωνητής
Τηλεγραμματεία
Acquisitions / Launching
Cross selling, up selling campaigns
Activation calls μη ενεργών πελατών
Anti-attrition calls / Retention calls
Appointment setting (Τραπεζικών / Ασφαλιστικών Στελεχών)
Pilot campaigns (appointments)
Welcome calls προς νέους πελάτες
Merchant Business campaigns
Follow up σε direct mailings
Υπηρεσίες collections
Υποστήριξη καμπάνιας νέων προϊόντων/υπηρεσιών
Ανανέωση/εγγραφή νέων συνδρομητών
Αυτοματοποιημένος βραδινός τηλεφωνητής
Τηλεγραμματεία
Οι Υπηρεσίες της Οι Υπηρεσίες της Action PlAction Plααnn
Despina Voudouri 2001
24ωρο Customer Service / Help Desk
Διαχείριση Overflow με πλήρη συντονισμό των συστημάτων τηλεφωνίας και
πληροφορικής
Διάθεση γραμμών 800, 801, 90
Εξυπηρέτηση διαγωνισμών
Διαχείριση παραγγελιών
Διαχείριση παραπόνων
Έρευνες αγοράς
Διαγωνισμοί
24ωρο Customer Service / Help Desk
Διαχείριση Overflow με πλήρη συντονισμό των συστημάτων τηλεφωνίας και
πληροφορικής
Διάθεση γραμμών 800, 801, 90
Εξυπηρέτηση διαγωνισμών
Διαχείριση παραγγελιών
Διαχείριση παραπόνων
Έρευνες αγοράς
Διαγωνισμοί
InboundInbound Εφαρμογές Εφαρμογές
Οι Υπηρεσίες της Οι Υπηρεσίες της Action PlAction Plααnn
Despina Voudouri 2001
Εξυπηρέτηση ΠελατώνΕξυπηρέτηση Πελατών
Στοιχεία & Προϊόντα Πελάτη
Despina Voudouri 2001
ΔιαφημιστικήΔιαφημιστική Εκστρατεία Εκστρατεία
Πώληση μέσω Οδηγού Κλήσης
Despina Voudouri 2001
ΔιαφημιστικήΔιαφημιστική Εκστρατεία Εκστρατεία
Πραγματοποίηση Πώλησης - Στοιχεία Προϊόντων
Despina Voudouri 2001
ΔιαφημιστικήΔιαφημιστική Εκστρατεία Εκστρατεία
Πραγματοποίηση Πώλησης - Παραγγελία
Despina Voudouri 2001
ΔιαφημιστικήΔιαφημιστική Εκστρατεία Εκστρατεία
Συνέχεια Οδηγού Κλήσης για επιπλέον Πωλήσεις
Despina Voudouri 2001
Εξυπηρέτηση ΠελατώνΕξυπηρέτηση Πελατών
Καταγραφή Παραπόνων
Despina Voudouri 2001
Εξυπηρέτηση ΠελατώνΕξυπηρέτηση Πελατών
Επανάληψη Αποστολής Περιοδικού
Despina Voudouri 2001
ΔιαφημιστικήΔιαφημιστική Εκστρατεία Εκστρατεία
Γενική Επισκόπηση
Despina Voudouri 2001
CAMPAIGNS CALL STATUS ANALYSIS
Despina Voudouri 2001
OPPORTUNITIES
Despina Voudouri 2001
FINANCIAL SERVICES
Γενική εικόνα ενός
πελάτη. Περιλαμβάνει τα
στοιχεία του, τους
χρηματοοικονομικούς
του λογαριασμούς, τα
αιτήματα εξυπηρέτησης
που έχει υποβάλλει, τις
αιτήσεις που έχει
συμπληρώσει, τις
καμπάνιες στις οποίες
έχει συμπεριληφθεί και
την αξία που έχει για την
επιχείρηση.
Despina Voudouri 2001
FINANCIAL SERVICES
Στην οθόνη αυτή
το ιστορικό του
λογαριασμού
ενός πελάτη.
Despina Voudouri 2001
FINANCIAL SERVICES
Επισκόπηση της
σύνθεσης ενός
αμοιβαίου
κεφαλαίου. Για το
αμοιβαίο κεφάλαιο
που έχει επιλεχθεί
στο πάνω μέρος
της οθόνης
φαίνεται τόσο η
λίστα με τις
τοποθετήσεις, όσο
και η ποσοστιαία
κατανομή στους
διαφορετικούς
τύπους
τοποθετήσεων.
Despina Voudouri 2001
ΕΞΕΛΛΗΝΙΣΜΕΝΗ ΕΚΔΟΣΗ ΤΟΥ SIEBEL
Γενική άποψη μιας
καμπάνιας. Ο χρήστης
μπορεί να δει γενικά
στοιχεία για την
καμπάνια, περίληψη της
καμπάνιας, λίστα με τα
πρόσωπα που έχουν
συμπεριληφθεί στην
καμπάνια, βιβλιογραφία
της καμπάνιας,
ποσοτικό διάγραμμα με
τις κλήσεις που έχουν
γίνει και τον οδηγό
κλήσης της καμπάνιας.
Despina Voudouri 2001
ΕΞΕΛΛΗΝΙΣΜΕΝΗ ΕΚΔΟΣΗ ΤΟΥ SIEBEL
Στην οθόνη αυτή μπορούμε να δούμε συγκριτικά στοιχεία δικών μας προϊόντων και προϊόντων του ανταγωνισμού. Η σύγκριση γίνεται χαρακτηριστικό προς χαρακτηριστικό. Η εισαγωγή των στοιχείων γίνεται από τoν marketing administrator.