Activitatea de Cazare si Clientii Hotelului

ACTIVITATEA DE CAZARE I CLIENII HOTELULUI1. Activitatea de cazare

Industria cazrii are o importan social i economic deosebit n societatea contemporan. n multe din rile dezvoltate i cele mari, receptoare de turiti, numrul celor care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depete populaia total a rii.

Unele studii au indicat faptul c pentru fiecare sum de bani cheltuit n hoteluri de un turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri i servicii de ctre acesta.

Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepii i de spaii de alimentaie public n incint. Serviciul de cazare vizeaz crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna clienilor. Industria hotelier a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea turistic, mbogindu-se cu noi funcii i tipuri de servicii. La nceput, existena hotelului a fost legat de efectuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice, treptat dezvoltarea circulaiei turistice atrgnd i dezvoltarea industriei hoteliere. Astfel, cca. 70% din existentul de spaii de cazare se afl amplasat n zone de interes turistic.

Serviciul de cazare reprezint, alturi de cel de transport, alimentaie public i agrement, una din prestaiile de baz solicitate de turist pe durata cltoriei sale i, totodat, un factor important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestui serviciu este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o funcionalitate complex. De asemenea, n managementul serviciilor de cazare se va ine seama c aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii hoteliere.

Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o instituie comercial de ospitalitate care i ofer facilitile i serviciile sale spre vnzare. Conceptul de hotel cuprinde urmtoarele elemente:

Amplasarea ncadreaz hotelul ntr-un anumit mediu geografic (staiune turistic, ora, apropierea unei ci de comunicaie, etc.). Exist o relaie direct ntre acest factor i tipul de cazare i servicii oferite.

Facilitile cuprind spaii de cazare, restaurante, baruri, spaii pentru conferine, negocieri, spaii pentru agrement (piscine, saune, camere pentru gimnastic etc.).

Serviciile cuprind disponibilitatea i msura n care sunt oferite prestaii clienilor prin facilitile de care dispune hotelul. Stilul i calitatea acestora influeneaz eficiena hotelului.

Imaginea, definit ca fiind modul n care hotelul este privit i receptat de ctre clienii actuali i poteniali. Ea este un produs secundar al amplasrii, facilitilor, serviciilor, dar este sporit de: numele hotelului, ambiana etc.

Preul exprim valoarea dat de hotel serviciilor sale, innd cont de amplasare, faciliti, servicii, imagine i satisfacia clienilor din aceste elemente.

2. CientelaPotrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Horwath, n timp, natura produsului hotelier trebuie s evolueze potrivit nevoilor clienilor. De aceea, cunoaterea clientelei, adesea cosmopolite i cu motivaii de cltorie diverse, este o condiie obligatorie. Analiza are la baz culegerea sistematic, zilnic a informaiilor referitoare la:

originea clienilor (ara de provenien)

mijlocul de transport utilizat

tipul clientelei (individual sau de grup, cu sau fr rezerve, V.I.P., client obinuit al casei)

cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul insusi etc)

sursa de informare cu privire la existena hotelului (n felul acesta poate fi determinat eficiena unei campanii promoionale, de exemplu) motivele voiajului i sejurului

Culegerea informaiilor se face prin completarea de ctre fiecare client a fiei de anunare a sosirii i plecrii turitilor, n conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidena i asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice, precum i printr-un chestionar de satisfacie (pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) pus la dispoziie n camer. Informaiile sunt centralizate la nivel de lun i an, urmrindu-se evoluia indicatorilor de-a lungul ultimilor 3-5 ani.

Cu privire la motivele voiajului i sejurului, Organizaia Mondial a Turismului (O.M.T) promoveaz clasificarea din fig. 2.1. ntre aceste motive, nu pot fi omise urmtoarele: vacan-sejur i tranzit, sejur scurt de agrement (turism de week-end sau de proximitate), cur terapeutic (termalism, talazoterapie, repunere n form), pelerinaj (religie), festivaluri (cultur), familiale (vizite la prini sau prieteni), afaceri, afaceri i vacan (combinate), excursii (pentru serviciile de mas), serviciile de alimentaie n favoarea localnicilor, care ndeplinesc i funcia de prescriptori pentru clienii-turiti.

n esen, criteriul motivaiei genereaz dou segmente majore de clientel: de afaceri care reprezint un sfert din clientela mondial total i de agrement (considerat uneori ca adevrata expresie a turismului).

2.1. Clientela de afaceri

Segmentul clientelei de afaceri regrupeaz toate sejururile n interes de serviciu, inclusiv participarea la reuniuni i trguri, voiaje-recompens, personalul de antier, mesele de afaceri. n bugetul marilor ntreprinderi, cheltuielile cu voiajele ocup locul 3, dup cele aferente procurarii materiei prime i de personal.

RangMotiveleFrecvena citrii (%)

1

2

3

4

5Reuniuni, ntlniri profesionale

Congrese, colocvii, seminarii

Stagii, formare profesional

antiere

Saloane, trguri, expoziii60

19

16

7

7

Tabel 2.1.1 Motivele deplasrilor profesionale (Frana)

Clientela de afaceri se dovedete foarte sensibil la eficacitatea sistemelor de rezervare i confortul oferit de echipamentele disponibile. Particulariti ale cererii pot fi identificate i pentru fiecare subsegment de clientel de afaceri n parte:

A. Pentru intlnirile profesionale, categoria hotelului variaz n funcie de nivelul ierarhic al clientului, dar i de regulile fiecrei ntreprinderi. Cel mai adesea este vorba de hotel 2*. Condiiile de confort considerate indispensabile sunt de ordin funcional: restaurant integrat n hotel, condiii de acces i parcare.

B. Congresele i seminariile, trgurile, saloanele i expoziiile atrag un numr important de clieni pretenioi, care percep sejurul ca o form de a fi valorizai i motivai. Tipurile de manifestri sunt foarte variate.

C. Voiajele incentive (stimulent) sunt destinate s recompenseze i s motiveze revnztorii urmare a unui concurs sau salariai merituoi. Sunt voiaje de grup, relativ rspndite, ai cror participani se dovedesc a reprezenta subsegmentul de clientel de afaceri cea mai exigent fa de calitatea prestaiilor.2.2 Vacanieriin statisticile date publicitii n Frana, vacanier este orice persoan aflat ntr-o deplasare de cel puin patru zile consecutive, petrecute n afara domiciliului su, pentru alte motive dect cele profesionale, de studii sau de sntate. Deci, este vorba despre sejururi de agrement (vacane), fr a fi incluse sejururile de scurt durat (week-end)

Dac n Frana peste 80% din oamenii de afaceri aflai n deplasare recurg la serviciile hotelurilor, situaia se schimb radical n cazul vacanierilor. Motivaiile principale ale unui asemenea comportament rezid n:

a) tendina de generalizare a vacanelor, ceea ce a deplasat ateptrile turitilor ctre formule mai puin pretenioase, mai simple i mai economice dect hotelul

b) dup epoca sun, sea, see, creia i-a fost caracteristic apariia turismului de mas i dezvoltarea staiunilor de litoral, pentru care modul de petrecere a timpului era s nu faci nimic (rien-faire, n anii 70 i-au fcut apariia trei non-valori s vezi (voir), adic s vizitezi; s faci(faire), sport de exemplu. Noile valuri de turiti nu mai acord o mare importan condiiilor de cazare.

Hotelierul nu poate face abstracie de formulele alternative care sunt expresia concurenei directe. El trebuie s cunoasc i s satisfac nevoile i gusturile clienilor, n dinamica lor.

Ce determin vacanierii s prefere alte forme de cazare? Potrivit rezultatelor unor anchete, se aduc urmtoarele obiecii:a) hotelul este prea scump, apreciaz 60% dintre persoanele interogateb) hotelul nu este adaptat sejurului n familie, cu copii, dup prerea a 80% dintre subieci

c) hotelul impune prea multe constrngeri, mergnd de la programul de servire a mesei, pn la imposibilitatea generic de a te manifesta liber i de a face ce vrei, fr s deranjezi pe cineva

d) hotelul induce o lips de autenticitate, datorit amenajrii impersonale a camerelor, a cror intimitate, n plus, nu permite un contact real cu locul de sejure) hotelul genereaz un amestec confuz de tristee, singurtate, plictiseal i nesiguran

f) hotelul este perceput ca fiind frecventat de o populaie nstrit, snoab chiar i, prin urmare, ca o form de exclusivismBibliografie:

Hotelul economie i management Nicolae LupuManagement n turism i servicii Sandu PetruVizitatori

TURITI

Vizitatori de o zi

MOTIVUL PRINCIPAL AL VIZITEI

LOISIR I VACAN

AFACERI I MOTIVE PROFESIONALE

ALTE MOTIVE DE VOIAJ

-Relaxare

- Manifestri culturale

-Sntate

-Practicarea sporturilor (neprofesioniti)

-Alte motive de voiaj, loisir i vacan

- Reuniuni

- Misiuni

- Voiaje de stimulare

- Afaceri

- Diverse

-Studii

- Tratamente medicale

- Tranzit

- Motive diverse

Fig. 2.1 Clasificarea motivelor voiajului i sejurului (O.M.T.)

PAGE 2