Qu’apportent les méthodes!de Design UX par rapport!aux méthodes traditionnelles d’évaluation de la qualité!de service ? Guillaume Gronier guillaumegronier.com guillaume.gronier@gmail.com @guillaumgronier

Introduction

•  Docteur en psychologie ergonomique.

•  Chercheur senior en ergonomie cognitive et UX au Luxembourg Institute of Science and Technology (LIST).

•  Co-fondateur, président et aujourd’hui secrétaire de l’association FLUPA «France-Luxembourg User experience Professionals’ Association».

•  Co-auteur de « Méthodes de Design UX » (Eyrolles, 2015)

Qu’est-ce que la qualité de service dans les BU ?

Utilisabilité et Expérience Utilisateur

Aux origines de l’UX: l’utilisabilité Concevoir un service facile

d’utilisation

ISO

924

11-1

1

Utilisateur Objectifs Résultats envisagés

Technologie Résultats de l’utilisation

Interactions

Utilisabilité

Efficacité

Efficience

Satisfaction

Activité

Tâche

Service

Aux origines de l’UX: l’utilisabilité Concevoir un service facile

d’utilisation

De l’utilisabilité à l’UX Vivre… une expérience !

L’expérience utilisateur Vivre une expérience, une émotion !

L’expérience utilisateur

Adapté de Mahlke (2008).

Composantes de l’expérience utilisateur

Etat interne de l’utilisateur

Caractéristiques du service

Paramètres du contexte

Interaction Usager-Service

Conséquences de l’expérience utilisateur

Jugements Comportements

Perception des qualités instrumentales

Utilité Utilisabilité Efficience Contrôle

Aide Facilité d’apprentissage

Réactions émotionnelles

Sentiments subjectifs Expressions motrices

Réactions physiologiques Jugements cognitifs

Tendances comportementales

Perception des qualités hédoniques

Aspects esthétiques

Aspects symboliques

Aspects motivationnels

Les méthodes pour concevoir l’expérience utilisateur – ou « méthodes de Design UX »

Placer l’usager au centre de la démarche UX

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La démarche!de Design UX Un cycle itératif

PLANIFICATION EXPLORATION

IDÉATION GÉNÉRATION

É

VALU

ATIO

NMéthodes de

Design UX

Préparer le projet Récueil des besoins Génération d’idées de conception Formation de solutio

ns

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La démarche!de Design UX Un ensemble de méthodes…

Défi

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Entretie

n

Focus group

Observation

Questionnaire exploratoire

Sondes culturelles

BrainstormingCartes d’idéationDesign Studio

Experience maps

Personas

Tachniques génératives

Design persuasif

Echelles UX

Evaluation des émotions

Evaluation experte

Inspection cognitive

Journal de bord UXTest des 5 secondes

Tests utilisateurs

Echelles d’utilisabilité

Courbes d’évaluation UX

Complétion de phrases

Tri de carte

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Storyb

oarding

Maq

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Méthodes deDesign UX

PLANIFICATION EXPLORATION

IDÉATION GÉNÉRATION

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VALU

ATIO

N

Ma (petite) démarche de Design UX pour l’évaluation de la BU de Metz

Observations

Entretiens

Courbes UX Complétions de phrases

Construction de personas

Experience map

La BU de l’Université de Metz Ile du Saulcy

Trois niveaux de Design selon D. Norman

Réflexif : l’image de soi, la satisfaction personnelle, les souvenirs…

Comportemental : le plaisir d’utilisation et la

simplicité…

Viscéral : l’apparence (ce qui est joli,

excitant, stimulant)…

Avant usage !

UX anticipée !

Imaginer une expérience

Pendant usage !

UX momentanée !

Vivre une expérience

Après usage !

UX épisodique !

Penser à une expérience

A travers le temps !

UX cumulative !

Se souvenir de multiples périodes d’usage

La dynamique temporelle de l’expérience utilisateur L’expérience se vit différemment à différents moments…

Attentes (réputation,

existant, expérience passée…)

Impressions et sensations immédiates

Les souvenirs de l’expérience vécue

diffèrent de l’expérience réelle

Représentation globale de

l’expérience, sur la base de multiples

expériences

Avant usage !

UX anticipée !

Imaginer une expérience

Pendant usage !

UX momentanée !

Vivre une expérience

Après usage !

UX épisodique !

Penser à une expérience

A travers le temps !

UX cumulative !

Se souvenir de multiples périodes d’usage

La dynamique temporelle de l’expérience utilisateur L’expérience se vit différemment à différents moments…

Attentes (réputation,

existant, expérience passée…)

Impressions et sensations immédiates

Les souvenirs de l’expérience vécue

diffèrent de l’expérience réelle

Représentation globale de

l’expérience, sur la base de multiples

expériences

Design viscéral

Les courbes d’évaluation de l’UX

Les courbes

d’évaluation de l’UX Courbe d’Elodie, étudiante de L3 Lettres modernes

Votre relation avec la BU de Metz

« Je la trouvais moderne et très classe »

« J’avais du mal à trouver une place au calme, sans reflet sur mon écran, avec une

prise de courant »

« Les bouquins que nous conseillaient nos profs n’étaient jamais à

la BU »

« J’ai fini par accepter que c’était une BU pour travailler, pas pour se documenter ! »

Recueillir les sentiments de l’usager à travers la complétion de phrases •  Quand je suis à la B.U., je me sens… •  L'idée d'aller à la B.U. me… •  La B.U. est le meilleur endroit pour… •  Le problème avec la B.U., c'est... •  La première fois que je suis allé à la B.U.,

j'ai pensé… •  J'aurais bien besoin que la B.U… •  La B.U., c'est un peu comme… •  Je déteste aller à la B.U., parce que… •  Avant de connaître la B.U., j'imaginais… •  J'adore aller à la B.U., parce que… •  Si je pouvais changer quelque chose à la

B.U., je… •  Passer deux heures à la B.U., me donne le

sentiment de...

Quand je suis à la B.U., je me sens...

La B.U. est le meilleur endroit pour...

Le persona d’Elodie

ELODIE

Définir le parcours d’Elodie :!l’Experience Map

Définir le parcours d’Elodie :!l’Experience Map

Besoin de travailler au

calme Trouver une

place S’installer Trouver des livres

Travailler sur place

Faire une pause

Ranger les livres

•  Seule la BU permet vraiment de travailler au calme, même si je n’ai pas besoin de consulter de livres.

•  Est-ce qu’il y a une prise ?

•  Est-ce que c’est calme ?

•  Est-ce que c’est près des ouvrages que je veux consulter ?

•  J’espère ne pas faire trop de bruit en m’installant.

•  Puis-je m’étaler sur plusieurs tables ?

•  Le système pour trouver les ouvrages est très facile à utiliser.

•  Je trouve facilement le rayon.

•  Le livre sera-t-il réellement disponible ?

•  Je trouve toujours assez de place pour m’étaler (livres, cours, ordinateur…)

•  La cafétéria est enfumée, je dois boire mon café dehors…

•  Je n’ai plus aucune visibilité sur mes affaires...

•  Est-ce à moi de ranger les livres ?

•  Les autres rangent-ils correctement les livres qu’ils ont empruntés ?

•  Offrir d’autres espaces de travail, comme une salle d’étude.

•  Installer des prises de courant accessibles sur les tables.

•  Faire respecter le silence.

•  Proposer une app mobile qui permet de connaître l’emplacement et la disponibilité des livres.

•  Disposer des portes documents en hauteur, qui permettent de mieux organiser les espaces de travail.

•  Proposer une cafétéria dans la BU.

•  Proposer des aires de dépôts de livres, qui seront rangés par le personnel de la BU.

Etap

es

Pens

ées

UX

Opp

ortu

nités

Bilan général : sortir d’une approche par silos !

•  La BU s’inscrit dans le cadre plus large d’un campus universitaire…

•  Ce n’est pas ce lieu unique qui chrystalise les mauvaises expériences...

Un espace de travail à l’Université de Metz

Concevoir POUR et AVEC l’usager !

Concevoir AVEC l’usager

!L’animation de focus group

Concevoir POUR l’usager UX Cards

© Carine Lallemand (uxmind.eu)

Concevoir POUR l’usager UX Cards

© Carine Lallemand (uxmind.eu)

Le jeu : élément privilégié pour initier de nouveaux

comportements Un récolteur de gobelets qui peut faire gagner un café !

Carine LallemandGuillaume Gronier

Méthodes de design

30 MÉTHODES FONDAMENTALES POUR CONCEVOIR ET ÉVALUER LES SYSTÈMES INTERACTIFS

DESIGN

32 € Conc

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DESIGN

Articulant théorie et pratique, cet ouvrage présente 30 fiches méthodologiques couvrant l’essentiel du design UX et de l’ergonomie des interactions homme-machine (IHM). Vous serez guidé pas à pas à travers les étapes de réalisation de chaque méthode et accompagné pour prendre les décisions les plus adaptées à votre projet. Chaque fiche méthode intègre égale-ment une partie théorique et des illustrations concrètes pour faciliter la compréhension.

Véritable portfolio théorique et méthodologique, cet ouvrage est un guide indispensable à toute personne impliquée dans la conception de systèmes interactifs. Professionnels, chefs de projets, étudiants, enseignants et chercheurs y trouveront de précieuses ressources pour mener à bien leurs projets.

Grâce aux méthodes d’UX design, créez des produits et des services qui attirent, qui captivent, qui enchantent et inspirent pour améliorer la vie de ceux qui les utilisent !

AU SOMMAIREIntroduction au design UX ⍟ Planification ⍟ Définition du projet ⍟ Recrute-ment des utilisateurs ⍟ Déontologie et éthique ⍟ Exploration ⍟ Entretien ⍟ Focus group ⍟ Observation ⍟ Questionnaire exploratoire ⍟ Sondes culturelles ⍟ Idéation ⍟ Brainstorming ⍟ Cartes d’idéation ⍟ Design studio ⍟ Experience maps ⍟ Personas ⍟ Techniques génératives ⍟ Génération ⍟ Design persuasif ⍟ Gamification ⍟ Iconographie ⍟ Maquettage ⍟ Storyboarding ⍟ Tri de cartes ⍟ Évaluation ⍟ Complétion de phrases ⍟ Courbes d’éva-luation UX ⍟ Échelles d’utilisabilité ⍟ Échelles UX ⍟ Éva-luation des émotions ⍟ Évaluation experte ⍟ Inspection cognitive ⍟ Journal de bord UX ⍟ Test des 5 secondes ⍟ Tests utilisateurs

Code

G14

143

ISBN

978

-2-2

12-1

4143

-6

« Aucun ouvrage francophone ne rassemble autant

de savoir-faire ! Simple, pratique et pédagogique,

c’est LE guide essentiel de l’UX au quotidien. »

Corinne Leulier, Psychologue - Ergonome,

directrice UX chez Klee Group

« Ergonomie, psychologie, ingénierie, design, sociologie,

ethnographie… Ce livre est une formidable proposition

pragmatique, claire et actualisée des méthodes pour

la conception et l’évaluation de l’expérience utilisateur ! »

Julien Kahn, responsable pôle ergonomie

chez Orange

Chercheur à l’université de Luxembourg, Carine Lallemand est spécialisée dans les méthodes de conception et d’évaluation de l’expérience utilisateur (UX). Impliquée depuis 2010 dans l’association FLUPA, elle est également conférencière et enseigne l’UX design. Guillaume Gronier est chercheur ergo-nome au Luxembourg Institute of Science and Technology. Ses principales activités portent sur l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’acceptation technologique et l’implication des utilisateurs dans le processus de conception. Il est l’un des fondateurs de l’association FLUPA.

Méthodes de design UX

UXC

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UX

Préface d’Alain Robillard-Bastien

Merci de votre attention !

@guillaumgronier www.guillaumegronier.com guillaume.gronier@gmail.com