BAB IPENDAHULUANA. LATAR BELAKANGDengan berubahnya sistem layanan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta menjadi Badan Layanan Umum (BLU) fasilitas yang ada dapat digunakan untuk memberikan layanan kepada masyarakat umum tak terkecuali untuk Hotel University. Yogyakarta sebagai kota wisata dan kota pelajar saat ini menjadi kota yang sering dikunjungi wisatawan lokal maupun dari luar kota Yogyakarta baik untuk liburan maupun menyelenggarakan acara semacam seminar, lokakarya dan sejenisnya. Di tahun 2013 ini banyak bermunculan hotel baru yang beradadi sekitar kampus UIN Sunan Kaijaga, UNY dan UGM. Hal ini menunjukkan kehadiran hotel di Yogyakarta cukup penting bagi wisatawan lokal maupun asing. Sebagai warga di lingkungan kampus, dosen dan karyawan pun sering mengadakan kegiatan yang dapat dilakukan di hotel seperti workshop penyusunan kurkulum dan lain sebagainya. Hotel University yang berlokasi di daerah sambilegi sekitar bandara Adisucipto selain memiliki banyak kamar yang dapat disewakan juga memiliki ruang pertemuan yang representatif untuk digunakan sebagai ruang workshop dan pertemuan sejenis, dengan konsep customer profiling maka pelanggan yang datang untuk menginap dapat dikenal lebih mendalam mengenai asalnya, kebiasaan-kebiasaannya, juga tingkat kebutuhan lainnya sehingga dapat ditawarkan untuk menggunakan layanan lain misalnya ruang pertemuan dan sebagainya, khususnya tamu yang berasal dari instansi pemerintah maupun perusahaan nasional. Sebagai pengelola Hotel tentunya pihak UIN Sunan Kalijaga menginginkan keuntungan yang maksimal dari unit usaha ini.web site telah berganti alamat di http://www.universityhoteljogja.com, hal ini tentu memerlukan klarifikasi ke pihak web resmi UIN Suka agar seluruh civitas akademika juga dapat mengakses informasi ini secara lebih mudah.Setiap perusahaan tentunya ingin memperoleh keuntungan dalam kegiatan bisnis mereka. Setiap tahun pastinya keuntungan yang diperoleh dapat ditingkatkan dengan menganalisis beberapa faktor dalam hal layanan dan pelanggan dalam hal ini pengunjung hotel. Dari pengunjung yang pernah menggunakan layanan Hotel University Hotel ada pelanggan yang merasa puas dan datang kembali ke Hotel University. Pengunjung semacam ini memberikan keuntungan yang lebih bagi perusahaan. Namun tidak semua pengunjung seperti ini. Perusahaan dapat mengidentifikasi pelanggan mana saja yang memiliki loyalitas yang baik untuk kemudian mengelola mereka dan meningkatkan kepuasan mereka yang pada akhirnya keuntungan Hotel University menjadi meningkat terus menerus. Untuk menarik pelanggan agar lebih loyal tadi diperlukan banyak strategi. Dalam ilmu bisnis teori yang dapat digunakan di antaranya adalah Customer Relationship Management. Customer Relationship Management yang selanjutnya disingkat dengan istilah CRM adalah merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai pemeliharaan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Dengan konsep ini dapat dipelajari kebiasan-kebiasaan pelanggan sehingga strategi marketing menjadi tepat sasaran dan tentunya pendapatan menjadi meningkat. Selama ini pelanggan yang menginap setelah melakukan transaksi maka interaksi selesai sampai di situ. Tidak ada interaksi berikutnya yang sifatnya mengajak pelanggan untuk kembali berkunjung ke Hotel sehingga kesempatan untuk memperoleh keuntungan berikutnya menjadi hilang.Customer Relationship Management (CRM) itu sendiri berfungsi untuk mengintegrasi bagian-bagian yang memiliki mata-rantai langsung dengan konsumen. Pelanggan yang mengunjungi hotel selain menginap juga membeli beberapa produk baik makanan/minuman dan lain sebagainya di bagian front office, ketika pelanggan melakukan chek out tagihan yang diberikan masih terpisah antara tagihan sewa kamar dan pembelian lain yang biasanya dilakukan secara tunai. Dengan proses pencatatan yang terpisah-terpisah tersebut membuat data keseluruhan tentang layanan yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidak utuh. Dengan konsep customer profiling dapat diidentifikasi pelanggan yang sering melakukan kunjungan baik bulanan, tahunan ataupun insidental sehingga layanan yang diberikan bisa berbeda-beda terutama untuk pelanggan yang sangat loyal maka kepuasan mereka harus dijaga agar pelanggan tetap berkunjung ke hotel university di waktu-waktu yang akan datang.Teknologi Informasi dapat diintegrasikan untuk melakukan CRM ini dengan membuat beberapa aplikasi yang berfungsi mengotomasikan beberapa proses bisnis yang berkaitan dengan pengelolaan hubungan dengan pelanggan.B. Rumusan MasalahBerdasarkan pendahuluan di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:1. Bagaimana mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang pernah berkunjung di Hotel University?2. Strategi apa saja yang telah diakukan pihak manajemen Hotel University dalam upaya meraih pelanggan baru dan mempertahankan pelanggannya?3. Bagaimanakah merancang sistem berbasis CRM dalam rangka meningkatkan layanan kepada pelanggan?C. Tujuan dan Kegunaan PenelitianPenelitian ini bertujuan untuk merancang suatu sistem yang dapat mengintegrasikan layanan yang ada di Hotel University meliputi transaksi penyewaan kamar, ruang pertemuan, pembelian makanan di front office dan layanan lain yang ada di Hotel University serta menyimpan data kunjungan pelanggan berikut kebiasaannya. Sistem ini berguna untuk menyediakan informasi yang dapat dijadikan sebagai alat bantu analisis untuk pembuatan kebijakan dalam rangka meningkatkan profit di Hotel University.

BAB IITINJAUAN PUSTAKAA. Tinjauan PustakaDarudiato, dkk (2006) meneliti tentang CRM dengan tema Analisis dan Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management Berbasiskan Web (Studi Kasus: PT. Fajar Buana Internasional). Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa sistem yang dirancang dapat menyelesaikan masalah yang muncul dalam proses layanan dan reservasi manual, pelanggan dapat melayani dirnya sendiri dalam mengupdate data pribadinya, memasukkan saran, detil transaksi dan kebutuhan lainnya.Winata (2008) Meneliti Tentang Perancangan Sistem Informasi Customer Relationship Management Pada Hotel Grand Asia. Hasilnya dirancang sebuah sistem yang dapat memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi yang rinci mengenai fasilitas-fasilitas hotel, harga, event yang sedang dilaksanakan, selain itu juga memberikan kemudahan pelanggan untuk melakukan pemesanan. Dengan sistem ini Hotel Grand Asia menjadi mudah diakses oleh pelanggannya.

Yunus M. Taufan (2009) meneliti CRM dengan judul Perancangan Elecronic CustomerRelationship Management (e-CRM) pada Persahaan Jaya Makmur Furniture dengan menggunakan PHP dan MySQL. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa terjadi penghematan dan efisiensi untuk mengatur data pelanggan yang terhubung secara elektronik. Dengan demikian loyalitas pelanggan menjadi terbangun.Handojo dkk (2010) merancang aplikasi CRM dengan judul Aplikasi Customer Relationship Management Pada Hotel X Di Makasar. Dengan aplikasi yang dirancang dapat diketahui beberapa informasi tentang profil pengunjung hotel, menu makanan terfavorit pelanggan, informasi lokasi asal pengunjung terbanyak, juga informasi pekerjaan pelanggan terbanyak yang mengunjungi hotel,dengan demikian dapat digunakan untuk strategi marketing berikutnya. Risaldi (2011) mengembangkan aplikasi untuk mengelola data tamu pelanggan hoel ke dalam sebuah database dengan judul penelitian Analisis dan Desain CRM pada e-management hotel (studi kasus pada manajemen reservasi hotel RIS Kediri). Sistem yang dikembangkan memiliki kelebihan diantaranya dapat dapat melakukan entri data menghasilkan pelaporan yang lebih cepat dan akurat serta penyimpanan data di server yang mempermudah pemilik dalam mengakses informasi tanpa perlu bertanya kepada front desk hotel.Astuti (2012) meneliti CRM dengan melakukan penelitian dengan judul Perancangan Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Pada Hotel Mahkota Di Kerinci Berbasiskan Web Dengan Menggunakan Php Dan MySql. Hasilnya adalah sebuat sistem berbasis web yang menyediakan informasi di mana pengunjung dapat melihat semua kamar dan fasilitas yang ada di hotel serta melakukan pemesanan kamar secara online dari mana pun dan kapan pun.

B. Landasan TeoriButtle (2007) mengatakan bahwa bagi kalangan perusahaan yangbergerak di bidang Teknologi Informasi (TI) istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai perangkat lunak yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. CRM dapat dilihat dari berbagai tataran yaitu tataran strategis di mana CRM bercirikan pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. Tataran kedua yaitu operasional yaitu pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, pemasaran dan penjualan. Yang terakhir adalah tataran analitis yaitu pandangan bottom-up tentang CRM yang berfokus pada kegiatan penggalian datakonsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.CRM di perusahaan besar biasanya diintegrasikan dengan sistem Enterprise Resource Planning atau biasa disingkat ERP yang merupakan perangkat lunak yang berfungsi menangani manajemen prodiksi dalam perusahaan. ERP sebagai perangkat lunak bisnis yang memungkinkan perusahaan-perusahaan untuk mengotomasikan dan mengintegrasikan proses bisnis di perusahaan mereka, memungkinkan berbagi data dan menghasilkan serta mengakses informasi di lingkungan waktu nyata (real time). Perangkat lunak ini menyediakan fasilitas yang berhubungan dengan seluruh bisnis dalam perusahaan dari pengevaluasian pemasok hingga penagihan faktur (Kadir, 2003).e-Business adalah penggunaan teknologi informasi untuk memudahkan proses bisnis, melakukan e-commerce dan menyediakan kerjasama untuk mendukung komunikasi perusahaan. E-business lebih mengarah kepada pelayanan pelanggan dan bekerja dengan mitra bisnis.Oetomo (2011) mengatakan bahwa manfaat e-business adalah:1. Memperpendek jarak perusahaan atau pebisnis perorangan dengan konsumen.2. Perluasan market3. Perluasan jaringan, mitra kerja4. Efisien melalui proses paperless5. Meningkatkan citra perusahaan, meningkatkan layanan konsumen, menyederhanakan proses, meningkatkan produktivitas, mempermudah akses informasi dan lain sebagainya.Baharsyah (2011) mengatakan dengan e-business perusahaan dapat meraih keunggulan kompetitif. e-CRM merupakan bagian dari konsep e-business memiliki kelebihan sebagai berikut: 1. Tidak terbatas waktu, artinya dari sisi waktu pelanggan dapat berinteraksi selama 24 jam. Berbeda dengan sistem konvensional yang hanya mampu melayani 8-12 jam.2. Tidak terbatas tempat, artinya pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan ketika berada di mana saja selama terhubung dengan internet.Tujuan CRM adalah sebagai berikut (Handojo, dkk., 2010)1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan2. Menggunakan informasi untuk meningkatkan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan3. Mendukung proses penjualan yang berulang kepada pelangganSementara tahapan CRM meliputi hal-hal berikut ini:1. Acquire untuk mendapatkan pelanggan baruPelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik2. Enhance yaitu meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan pcross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).3. Retain yaitu mempertahankan pelangganTahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.Klasifikasi CRM Menurut Kurniawan (2009) klasifikasi CRM dibagi tiga yaitu :1. CRM Operasional front office perusahaan yang berperan dalam berinteraksi dengan pelanggan, mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis seperti otomatisasi pemasaran, penjualan dan pelayanan.Contoh CRM Operasional adalah adanya fasilitas pencarian produk, dan pemesanan online.2. CRM Analitik dikenal sebagai back office perusahaan. CRM Analitik berperan untuk menganalisis kebutuhan pelanggan, analisis tren pasar dan analisi prilaku pelanggan.3. CRM Kolaboratif yang meliputi email, personalized publishing, e-communities. Tujuannya adalah menyemangati pelanggan yang belum masuk ke level setia untuk menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan.Manfaat CRMMenurut Widjaya (2008) beberapa manfaat CRM adalah: 1. Meningkatkan pendapatanDengan konsep CRM melalui web site maka penjualan dan pelayanan dapat dilakukan melalui web site tersebut. Dengan demikian pendapatan akan meningkat. 2. Mendorong loyalitas pelangganMelalui staf pemasaran, call center atau pun melalui web site, maka semua upaya yang dilakukan kepada pelanggan tentunya akan melahirkan pelanggan yang setia.3. Mengurangi biayaMelalui sistem yang terkoneksi dengan internet maka banyak biaya yang dapat dikurangi, Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus, pada kesempatan yang tepat dan pada waktu yang tepat.4. Meningkatkan efisiensi operasionalDengan adanya teknologi web maka hubungan birokrasi dapat dikurangi sehingga terjadi peningkatan waktu respon, juga biaya mencakup biaya pengembangan dan penjualan produk.5. Peningkatan time to marketPola tren prilaku pelanggan dapat menguntungkan marketing untuk melakukan pemasaran bertarget di mana produk akan ditawarkan dan dijual kepada segmen pelanggan yang tepat. Dengan teknologi web maka penjualan dapat dilakukan kapan pun dan di mana pun tempatnya.

BAB IIIMETODE PENELITIANPenelitian ini menggunakan menggunakan metode pengembangan sistem System Development Life Cycle (SDLC) metode waterfall yang langkah-langkahnya meliputi tahapan sebagai berikut (Pressman, 2008):1. Analysis Tahapan ini meliputi studi literatur penelitian-penelitian tentang CRM dengan studi kasus di beberapa perusahaan. Selain itu juga dengan mempelajari teori tentang CRM itu sendiri sehingga dapat merumuskan masalah yang pas dengan teori tersebut. Analisis juga dilakukan dengan melakukan wawancara terhadap pihak pengelola Hotel University, namun karena terbatasnya waktu sehingga data-data yang dibutuhkan belum diperoleh secara penuh. Setelah mempelajari brosur yang diberikan akhirnya diperoleh data yang menggambarkan tentang bisnis proses di Hotel University. Data-data dilengkapi dengan proses bisnis secara pada hotel bintang 4.2. DesignPada tahap ini dirancang pemodelan data melalui use case yang selanjutnya dibuat relasi database dan tabel beserta atributnya. Siapa saja aktor yang terlibat yang mendekati kesesuaian dengan bisnis proses yang terjadi di Hotel University.3. CodePada tahap ini dilakukan koding dengan bahasa pemrograman php dan database MySQL, karena sistem akan dicobakan pada lingkungan berbasis web di mana beberapa user dalam hal ini front office dan pimpinan dapat mengakses dari tempat yag berbeda.4. TestingSetelah sistem dirancang maka kemudian diuji oleh pembuat selaku software developer untuk mengetahui apakah sistem sudah berfungsi dengan baik atau tidak untuk kemudian disempurnakan lagi.5. MaintenancePada tahap ini tidak dilakukan mengingat keterbatasan masa penelitian.Tabel 1. Tahapan Penelitian:NoTahapanMeliputi:

1Analisis Kebutuhan PenggunaWawancara dengan pihak hotel University

Studi Literatur

2Perancangan SistemPermodelan data dengan Use Case

3ImplementasiPembuatan kode program dengan bahasa pemrograman php dan database MySQL

4PengujianPengujian dilakukan terhadap sistem yang dirancang oleh pakar dan calon pengguna baik dari sisi fungsional maupun kemudahan antarmuka.

5Pembuatan Laporan

BAB IVANALISIS SISTEMA. Use CaseSkenario pengguna sistem yang dirancang dijelaskan pada skenario use case berikut ini:

Gambar 4.1 Skenario Use CasePada gambar 4.1 dijelaskan bahwa pengguna aplikasi ada dua orang yaitu admin dan kasir. Admin memiliki wewenang untuk melakukan hal berikut1. Login 2. Kelola kasir3. Kelola data kamar4. Kelola data fasilitas hotel5. Kelola data makanan6. Melihat laporan reservasi7. Melihat laporan pelanggan setiaSementara kasir dapat melakukan proses sebagai berikut:1. Login2. Input reservasi3. Edit reservasi4. Hapus reservasi5. Input pelanggan6. Lihat laporan pelanggan7. Lihat laporan pelanggan setia

B. Activity Diagram

Gambar 4.2 Activity DiagramDari gambar 4.2 dapat dilihat bahwa setiap user dapat masuk ke sistem dengan melakukan login dan kemudian dapat melakukan berbagai aktivitas seperti yang sesuai dengan wewenangnya.C. Class DiagramSebelum merancang database dan tabel maka dari activity diagram dapat diuraikan lagi ke class diagram sebagai berikut:

Gambar 4.3 Class DiagramDari gambar terlihat beberapa tabel yang berelasi sebagai sarana untuk mengalirkan data ke data yang lainnya.D. Rancangan DatabaseDatabase yang dirancang meliputi 10 tabel sebagai berikut1. tbl_tamu2. tbl_kamar3. tbl_tipe_kamar4. tbl_makanan5. tbl_pesan_makan6. tbl_fasilitas_hotel7. tbl_pakai_fasilitas8. tbl_reservasi9. tbl_pembayaran10. tbl_userrincian atribut masing-masing tabel adalah sebagai berikut:1. tbl_tamuNama KolomTipe Data

Id_tamuInteger

Nama_lengkapVarchar(30)

Tgl_lahirDate

Tempat_lahirText

AlamatText

NegaraVarchar(15)

propinsiVarchar(15)

KotaVarchar(15)

TelpVarchar(12)

EmailVarchar(30)

profesiEnum (pns,wirausahan,lain_lain)

2. tbl_kamarNama KolomTipe Data

Id_kamarInteger

no_kamarInteger

Harga_kamarInteger

Status_kamarEnum(0,1)

Kd_tipe_kamarInteger

3. tbl_tipe_kamarNama KolomTipe Data

Id_tamuInteger

Nama_lengkapVarchar(30)

Tgl_lahirDate

Tempat_lahirText

AlamatText

NegaraVarchar(15)

PropinsiVarchar(15)

KotaVarchar(15)

TelpVarchar(12)

EmailVarchar(30)

ProfesiEnum (pns,wirausahan,lain_lain)

4. tbl_makananNama KolomTipe Data

Id_makananInteger

Nama_makananVarchar(30)

Kategori_makananVarchar(10)

Harga_makananInteger

5. tbl_pesan_makanNama KolomTipe Data

Id_pesan_makanInteger

Kd_reservasi_pmInteger

Kd_makananInteger

Sub_total_pmInteger

Tanggal_pesananDate

Kd_kasir_pmInteger

Status_pmEnum(0,1)

6. tbl_fasilitas_hotelNama KolomTipe Data

Id_fasilitas_hotelInteger

Nama_fasilitasVarchar(30)

Kategori_fasilitasVarchar(10)

Harga_fasilitasInteger

7. tbl_pakai_fasilitasNama KolomTipe Data

Id_pakai_fasilitasInteger

Kd_reservasi_pfInteger

Kd_fasilitas_hotelInteger

Sub_total_pfInteger

Kd_kasir_pfInteger

Status_pfEnum(0,1)

8. tbl_reservasiNama KolomTipe Data

Id_reservasiInteger

Kd_tamuInteger

Tanggal_masukDate

Tanggal_keluarDate

Kd_kamarInteger

Sub_total_reservasiInteger

Kd_kasir_reservasiInteger

Status_reservasiEnum(0,1)

9. tbl_pembayaranNama KolomTipe Data

Id_pembayaranInteger

Kd_reservasiInteger

Kd_tamu_bayarInteger

Total_bayarInteger

Tanggal_bayarDate

Kd_kasir_bayarInteger

Status_bayarEnum(0,1)

10. tbl_userNama KolomTipe Data

Id_userInteger

Nama_userInteger

UsernameInteger

PasswordInteger

Level_userDate

Status_terakhir_loginInteger

E. Relasi tabel pada database

Gambar 4.4 Relasi Tabel

Berikut ini ditampilkan halaman website university hotel yang dapat diakses namun belum terdaftar di web site uin

Gambar 4.5 website universitihoteljogja.comPada gambar di atas sudah ada menu booking kamar namun penggunaannya belum optimal sehingga marketing masih harus melakukan jemput bola dan ekspansi untuk mencari calon pelanggan untuk berkunjung ke hotel.

F. Analisis Kebutuhan Perangkat Keras dan Perangkat LunakPerangkat keras yang digunakan pada penelitian ini adalah1. PC dengan processor Intel Atom 1.86GHz2. Memory 2GB3. Harddisk 300GBPenelitian ini dikerjakan pada PC dengan kebutuhan Perangkat Lunak sebagai berikut:1. Windows 7 Home Premium2. XAMPP for Windows versi 1.7.33. Editor notepad ++

BAB VIMPLEMENTASISetelah dilakukan perancangan maka pada bahasan ini akan ditampilkan beberapa tampilan hasil implementasi sistem.1. Menu Login Admin

Gambar 5.1 Halaman menu login AdminPada menu di atas admin dapat melakukan login untuk melakukan beberapa pengelolaan dengan memasukkan user id dan pasword.Skrip untuk login adalah sebagai berikut: