administração da qualidade
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Administração da Qualidade
Excelência
Rômulo Nunes
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O que significa qualidade?
A palavra qualidade indica uma das principais medidas do desempenho das organizações e faz parte do dia a dia do vocabulário dos administradores.
Há muitos significados para a palavra qualidade. Os mais importantes são;
Rômulo Nunes
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O que significa qualidade?
Rômulo Nunes
Excelência
Especificações
Conformidade
Adequação ao uso
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Excelência
Rômulo Nunes
É a característica que distingue algum produto, serviço, pessoa, grupo, lugar ( ou qualquer outra coisa) pela superioridade em relação aos semelhantes.
A excelência é absoluta: é o ideal mais elevado.
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Excelência
Rômulo Nunes
O melhor que se pode fazer , o padrão mais elevado.
Dream Team
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Especificações
Esse é o problema dos especialistas, como engenheiros. Segundo a perspectiva dos especialistas, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço.
As características são chamadas especificações e descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos.
Rômulo Nunes
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Especificações
Rômulo Nunes
Definição de como o produto ou serviço deve ser.
Definir, peso, cor, velocidade, composição química, ponto de ebulição, etc.
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Conformidade
A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade real dos produtos e serviços fornecidos aos clientes.
A qualidade real é chamada de qualidade de conformação, qualidade de conformidade ou qualidade de aceitação.
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Conformidade
Um produto ou serviço tem qualidade de aceitação quando está de acordo com as especificações planejadas.
Quando não está, não tem conformidade e não conformidade significa falta de qualidade.
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Conformidade
Rômulo Nunes
Grau de identidade entre produto ou serviço e suas especificações.
De acordo com o planejado.
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Adequação ao uso
É uma ideia que engloba as definições anteriores e tem dois significados: Qualidade de projeto e ausência de deficiências.
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Adequação ao uso
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Qualidade do Projeto
Compreende as características do produto que atendem a necessidades ou interesse dos clientes.
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Adequação ao uso
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Ausência de deficiências
As deficiências nos produtos e serviços compreendem as falhas no cumprimento das especificações.
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Custos da qualidade e não-qualidade
Para se ter qualidade de produtos e serviços, é
preciso fazer investimentos. Os investimentos compõem os custos da
qualidade, necessários para manter funcionando o sistema da qualidade e evitar os custos da não-qualidade.
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Custos da qualidade
Agrupam-se em duas categorias:
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Custos de prevenção
Custos de avaliação
• É devido a esses dois custos que mais qualidade custa mais.
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Custos de prevenção
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Custos para evitar ocorrência de erros e defeitos
Planejamento do processo de controle da qualidade.
Treinamento para a qualidade.
Desenvolvimento de fornecedores.
Desenvolvimento de produtos com qualidade.
Desenvolvimento do sistema de produção.
Manutenção preventiva.
Implantação e manutenção de outros componentes do sistema de qualidade.
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Custos de avaliação
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Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços.
Mensuração e testes de matérias-primas e insumos da produção.
Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos.
Realização de atividades de controle estatístico do processo.
Inspeção.
Elaboração de relatórios.
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Custos da não qualidade
Agrupam-se também em duas categorias:
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Custos internos dos defeitos
Custos externos dos defeitos
• É devido a esses dois custos que mais qualidade custa menos.
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Custos internos dos defeitos
Custos dos defeitos que são identificados antes de os produtos e serviços serem expedidos para o cliente.
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Custos internos dos defeitos
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Matérias-primas e produtos refugados
Produtos que precisam ser retrabalhados
Modificações nos processos produtivos
Perda de receita
Tempo dos equipamentos parados para correção
Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados
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Custos externos dos defeitos
Aumentar a adequação ao uso, significa reduzir ou eliminar esses custos, o que implica maior eficiência dos recursos produtivos.
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Custos externos dos defeitos
Custos dos defeitos que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente.
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Custos externos dos defeitos
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Cumprimentos das garantias oferecidas ao cliente
Perda de encomendas
Processamento de devoluções
Custos de processos nos órgãos de defesa ao consumidor
Comprometimento da imagem
Perda de clientes e de mercado
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Administração da Qualidade
A idéia da qualidade é muito antiga, mas a administração da qualidade é recente.
A administração da qualidade nasceu no século XX para resolver o problema da uniformidade, criado pela linha de montagem.
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Administração da Qualidade
Como produzir grandes quantidades de peças praticamente idênticas, ou uniformes, que possam ser montadas em qualquer produto?
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Administração da qualidade
Para resolver o problema da uniformidade, os engenheiros e industriais do inicio do século xx criaram as técnicas de controle estatístico da qualidade.
Esse conceito evoluiu, até chegar a qualidade total de hoje.
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Administração da qualidade
Segundo a moderna administração da qualidade, o ponto de partida para definir a qualidade é o cliente.
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Administração da Qualidade
Os princípios da qualidade total são:
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1.O cliente é quem define a qualidade, não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração.
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Administração da Qualidade
Os princípios da qualidade total são:
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2. A qualidade de um produto ou serviço abrange todas as características de marketing, projeto, fabricação e manutenção que satisfazem as expectativas do cliente.
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Administração da Qualidade
Os princípios da qualidade total são:
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3. A administração da qualidade total é problema de todos os departamentos e envolve todos os aspectos da operação da empresa.
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Gurus da qualidade
Diversos autores contribuíram para construir os conceitos da qualidade e qualidade total.
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Gurus da Qualidade
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AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES
Shewhart, Dodge e Romig
• Cartas de Controle•Controle estatístico da qualidade e do processo•Técnicas de amostragem•Ciclo PDCA
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Gurus da Qualidade
Rômulo Nunes
AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES
Feigenbaum • Departamento de controle da qualidade•Sistema da qualidade e garantia da qualidade•Qualidade total
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Gurus da Qualidade
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AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES
Deming •14 princípios•Ênfase no fazer certo da primeira vez•Corrente de clientes•Qualidade desde os fornecedores até o cliente final.
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Gurus da Qualidade
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AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES
Juran • Trilogia da qualidade (planejamento, controle, aprimoramento)
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Gurus da Qualidade
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AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES
Ishikawa •Qualidade total•Círculos da qualidade
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Gurus da Qualidade
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AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES
Crosben •A qualidade é definida como conformidade a requisitos•A qualidade é obtida por meio da prevenção e não da inspeção•O padrão de desempenho da qualidade é o de zero defeitos•A medida da qualidade é o preço da não conformidade e não índices.
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Administração da qualidade
Obrigado!!!
Rômulo Nunes