administração de projetos - planejamento - qualidade - aula 11

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Administração de Projetos - Planejamento - Qualidade - Aula 11

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aqW2 Gerenciamento de Projetos Gerenciamento da Qualidade

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Page 2

Page 3

Planejamento da Qualidade

Garantia da Qualidade

Controle da Qualidade

Processos necessários para assegurar que as necessidades que originaram o desenvolvimento do projeto sejam atendidas.

Identificar quais padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar

a forma como satisfazê-los.

Avaliar periodicamente o desempenho geral do projeto buscando assegurar a satisfação

dos padrões relevantes de qualidade.

Monitorar os resultados do projeto para determinar se estão de acordo com os

padrões de qualidade e eliminar causas de desempenhos insatisfatórios.

Gerenciamento da Qualidade do Projeto

Page 4

Qualidade é o grau até o qual um conjunto de características

inerentes satisfaz as necessidades. American Society Quality

Conceitos básicos

Qualidade

Processo de identificar os requisitos e padrões de qualidade do

projeto e do produto, bem como documentar de que modo o

projeto demonstrará a conformidade

Gerenciamento da Qualidade

O que é de suma importância é a entrega do produto em

conformidade com os requisitos dos clientes, adequado ao uso

mantendo uma boa comunicação e relacionamento.

Page 5

Gerenciamento da Qualidade

São os custos totais incorridos tanto na

prevenção de não-conformidades com os

requisitos e não atendimento aos requisitos

(retrabalho), ou seja, tem-se os custos

preventivos ( de prevenção) para que a qualidade

não seja pobre, custos de medição, para avaliar

medir, auditar para garantir conformidade com os

padrões de qualidade estabelecidos e custos de

falhas, que estão associados às falhas ao atingir

os requisitos (custos reativos)

Custos da Qualidade

Page 6

Gerenciamento da Qualidade

Métricas

Uma métrica de qualidade é uma definição operacional

que descreve, em termos bem específicos, um atributo

do projeto ou do produto, e como o processo de controle

da qualidade irá medi-lo.

Uma métrica é medida e possui um valor real.

Caso o valor real estiver dentro do limite de tolerância

definido, o valor é considerado uma variação aceitável.

Alguns exemplos de métricas da qualidade incluem

desempenho dentro do prazo, controle do orçamento,

frequência de defeitos, taxa de falha, disponibilidade,

confiabilidade.

Page 7

Gerenciamento da Qualidade

Métricas

METAS: valores pretendidos para indicador de um produto

ou processo, a serem atendidas nas condições definidas no

planejamento da qualidade.

PADRÃO: expressam os limites do processo, do mercado

e dos recursos disponíveis, em um dado período.

ÍNDICES: refletem resultados efetivamente obtidos.

Comparados às metas ou aos padrões revelarão problemas,

desvios ou não conformidades.

INDICADORES: compõem a métrica de qualidade. Têm

como conceito básico avaliar, mensurar, o grau de

atendimento às necessidades dos clientes e devem ser

definidos por parâmetros objetivos, preferencialmente

numéricos.

Page 8

Gerenciamento da Qualidade

Indicadores

São variáveis representativas de um processo, que permitem

quantificá-lo, avaliá-lo e medir algo.

Alguns exemplos de formas de quantificação:

Número

Mais de/menos de

Porcentagem ou fração

Relação, proporção ou saldo

Aconteceu/não aconteceu

Tempo

Dinheiro

Existente/ausente

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Atributo: Atendimento do SAC;

Requisito: Rápido Atendimento do SAC;

Indicador: % de chamadas respondidas no primeiro toque;

Meta: Responder 99% das chamadas no primeiro toque;

Atividade de garantia: Determinar % das chamadas no primeiro toque durante

período de 48 horas.

Gerenciamento da Qualidade

Métricas

Requisito Indicador Meta Técnica de

Medição Frequencia

Quem

Mede

Rápido

atendimento

do SAC

% de

chamadas

respondidas

no primeiro

toque

% de

chamadas

respondidas

no primeiro

toque > 99%

Contar número

de chamadas

total e quantas

foram

atendidas no

primeiro toque.

48 horas Supervisor

SAC

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Requisito de Qualidade Ações para atingimento Indicadores

Atendimento rápido no

call Center

1. Estimar a demanda e estabelecer o número

adequado de atendentes.

2. Treinar os atendentes nas técnicas de

atendimento rápido.

3. Estabelecer meta de atendimento para os

atendentes.

4. Monitorar o tempo de atendimento utilizando

os indicadores de qualidade definidos.

5. Aperfeiçoar continuamente o atendimento

conforme detalhado na seção Processos de

Melhoria Contínua.

IQ01:

Percentual

de chamadas

atendidas no

primeiro

toque.

IQ02: Tempo

médio de

atendimento.

IQ03: Tempo

médio de

espera.

Gerenciamento da Qualidade

Métricas

Page 11

Cód.

EAP Entrega Critérios de aceitação Quando

Scripts de atendimento

1. 100% dos scripts definidos e

cadastrados no sistema.

2. Zero erros gramaticais nos scripts.

3. Tempo de leitura de cada script

inferior ou igual a 15 segundos.

Ao término

do

cadastrame

nto dos

scripts no

sistema.

Gerenciamento da Qualidade

Critérios de Aceitação

Page 12

Gerenciamento da Qualidade

Critérios de Aceitação

Produto, serviço ou processo avaliado

Requisito Critério de aceitação

Método de verificação

Projeto XPTO

Prazos Cumprimento do

cronograma

Análise do relatório final do

projeto.

Custos

Desvio máximo de 10% do

orçamento

Análise do relatório final do

projeto.

Page 13

Walter Curi Baena, 2009, p. 63. Metodologia para pequenos projetos, FGV

Gerenciamento da Qualidade

Relação Escopo x Qualidade

Page 14

Algumas Ferramentas:

– PDCA

– Checklist

– Causa e Efeito

– Gráfico de Controle

– Pareto

– Fluxograma

– Histograma

Controle da Qualidade

Monitorar os resultados específicos do projeto, para determinar se eles

estão de acordo com os padrões de qualidade relevantes estabelecidos e

identificar as formas para eliminar as causas de desempenhos

insatisfatórios.

Saiba mais: http://goo.gl/wFlSMV

Vídeos sobre as ferramentas:

http://goo.gl/pZtnz2

Page 15

Ferramenta Descrição da aplicação Quando aplicar Responsável

Checklist Aplicável em todos os

deliverables deste projeto.

Ao término de cada

etapa, conforme

definido no

cronograma do

projeto.

Gerente do Projeto

Gráfico de

Ishikawa

Identificação da causa raiz de

um determinado problema

(causas comuns e causas

especiais)

Quando uma entrega

não for aprovada na

inspeção do controle

de qualidade.

Gerente do Projeto

Gráfico de

Pareto

Analisar os problemas e

priorizar os mais críticos para

tomada de decisões e

melhoria de processos

Quando houver

ocorrências de

inconformidade na

qualidade

Gerente do Projeto

Auditoria do

Processo

Aplicável a todos os

processos de execução do

projeto.

Mensalmente Auditor

Controle da Qualidade

Page 16

Controle da Qualidade

PDCA

Page 17

Walter Curi Baena, 2009, p. 63. Metodologia para pequenos projetos, FGV

Gerenciamento da Qualidade

CheckList

Page 18

Controle da Qualidade

Diagrama de Causa e Efeito

Máquina Mão de obra

Matéria Prima Método

Má Qualidade

da Comida

Os Diagramas de Causa e Efeito, também chamados

de Diagramas de Ishikawa ou Diagramas Espinha de

Peixe ou, ainda, Diagrama “6M”, ilustram como os

diversos fatores de origem podem ser ligados a

possíveis problemas ou efeitos, sendo por isso uma

ferramenta muito útil para identificar, explorar e relevar

todas as causas possíveis de um determinado

problema ou condição específica.

Saiba mais: http://goo.gl/05klBO

Page 19

Controle da Qualidade

Gráficos de controle permitem avaliar se um processo é estável ou se tem

um desempenho previsível, tendo limites superior e inferior que determinam

os requisitos contratuais, e limites de controle mínimo e máximo aceitáveis

para garantir a qualidade do produto.

Gráfico de Controle

Atenção: Um processo é considerado fora de controle quando 1 ponto

ultrapassa um dos limites de controle (mínimo ou máximo), ou quando 7

pontos ou mais consecutivos estiverem acima ou abaixo da média.

Dica: Os gráficos de controle também podem ser utilizados para

monitorar variações de custos e prazos ou volume e frequência de

mudanças no escopo para ajudar a determinar se o gerenciamento do

projeto está sob controle

Os Gráficos de Controle representam, de forma gráfica, a forma como

determinado processo se comporta ao longo do tempo

Page 20

Controle da Qualidade

Gráfico de Controle

http://www.fabiocruz.com/pmbok5

Page 21

Controle da Qualidade

80% volume vendas atribuídos a 20%

clientes;

80% problemas atribuídos a 20% causas;

80% riqueza mundial nas mãos de 20%

da população;

80% população mundial concentrada em

20% das terras;

Gráfico de Pareto

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Controle da Qualidade

Histograma

O histograma é um gráfico

que mostra os pontos de

variação de um produto ou

um problema na forma de

barras verticais.