administraci³n del talento humano t

I

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA: ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN TALENTO HUMANO

TEMA:

“REFORMULACIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN DE VENDEDORES

DE ALMACENES DE PRATI S.A, ECUADOR 2015”

AUTORA:

KATHERINE ESTEFANIA MANGUIA VACA

DIRECTOR:

ING. DORIS PRADA

Quito, 2016

II

DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR

Esta declaración se realiza con el objeto de certificar la autenticidad del trabajo realizado,

y que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.

Yo Katherine Estefanía Manguia Vaca, con CI.171995433 - 9, declaro bajo juramento

que el siguiente trabajo aquí descrito es de mi autoría, con título:

“REFORMULACIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN DE VENDEDORES DE

ALMACENES DE PRATI S.A, ECUADOR 2015”

…………………………………..

Katherine Estefanía Manguia Vaca

171995433 – 9

III

DECLARACIÓN MIEMBROS DEL TRIBUNAL

“REFORMULACIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN DE VENDEDORES DE

ALMACENES DE PRATI S.A, ECUADOR 2015”

IV

DEDICATORIA

Dedico esta tesis poniendo en primer lugar a DIOS, que me ha entregado una

prueba más de su gran amor.

A aquella persona, motor de mi vida, que ha estado acompañándome contra

viento y marea durante toda mi formación profesional, con mucho respeto,

cariño, amor y ADMIRACIÓN, a mi MADRE, Katy, ya que sin ella este

sueño no habría sido posible jamás.

A mi padre William mi mejor confidente, mi hermano Edison mi razón de

ser, mi pareja Jonatan mi compañero de vida, que supieron de todas las

formas posibles enseñarme que con dedicación, cariño, entrega y en familia

las adversidades se llevan más fácil, por su acompañamiento, preocupación y

todo el amor que me entregaron durante este proceso.

A DIOS, que me ha entregado una prueba más de su gran amor.

V

AGRADECIMIENTO.

Agradezco a Johana Yánez, mi jefa, mentora y amiga, ejemplo de persona y

profesional, por depositar su confianza en mí en la realización de este sueño

y por haberme permitido construirlo de su mano en base a la misma pasión

que nos une, las personas, gracias por ser la mejor líder y acompañante.

Al mi tutora, Doris Prada, quien fue una excelente guía, un gran apoyo

durante este proceso, por su dedicación, consejos y todo el tiempo invertido

en mi desarrollo

VI

RESUMEN

Almacenes De Prati S.A, es una de las empresas más grandes del Ecuador, en la cual el

principal enfoque de negocio es el Retail, el mismo que se maneja día a día, en todas las

tiendas que existen a nivel nacional, al ser éste el principal enfoque de negocio está de más

mencionar que el equipo que colaboradores de las tiendas, en especial los vendedores,

deben estar capacitados para brindar el cliente una extraordinaria experiencia de compra.

El vendedor cumple un rol importante dentro de la gestión de tiendas, por lo tanto es

necesario que el mismo reciba antes de ingresar a realizar sus funciones un programa en el

cual pueda conocer los temas básicos para desempeñar de manera correcta sus funciones,

dicho programa se viene manejando en Almacenes De Prati, en base al requerimiento que

la compañía demanda de los vendedores, sin embargo es necesario considerar un nuevo

diseño del mismo, con el fin de buscar que la gestión sea realizada en un ambiente efectivo

y así lograr la fidelidad de los clientes. En el presente trabajo se analizó el porque es

importante reformular el programa en base la información extraída de las encuestas

realizadas, las cuales arrojaron que el principal requerimiento del vendedor es que la

capacitación teoría recibida sea también aplicada a lo práctico, y en este punto cabe recalcar

que el módulo de evaluación practica es el que más se vio modificado debido al resultado

esperado, existieron temas que como base de reformulación fueron suprimidos y otros

tantos que se trataran en una mayor cantidad de tiempo, la idea principal de realización del

presente, es el mostrarle al vendedor la importancia de un adecuado servicio y de su gestión,

por lo tanto el someterlo a evaluación en situaciones y con clientes reales, de acuerdo a lo

que se plantea en el programa a trabajar nos permitirá identificar de mayor manera las

brechas a ser disminuidas.

El servicio al cliente, el rol del vendedor, técnicas de venta entre otros son temas de los

cuales de acuerdo al planteamiento el vendedor deberá conocer de manera teórica y práctica

la mayor parte, siempre tomando en cuenta que el área de ventas es vulnerable y susceptible

VII

al trato con el cliente interno y externo de la empresa su correcto desarrollo llevara a la

compañía a mantener y elevar su posicionamiento dentro del mercado nacional.

SUMMARY

Almacenes De Prati S.A, is one of the largest companies in Ecuador, in which the main focus

of business is the retail, the same that is handled by the day, in all shops that exist at the national

level, this being the main focus of business is worth mentioning that the computer that

collaborators of the shops, in particular sellers, must be trained to provide the customer with an

extraordinary experience of purchase.

The Seller fulfils an important role within the management of shops, therefore it is necessary

that the same receive before entering to perform their functions a program in which you can see

all the basic themes to play correctly their functions, this program has been driving in Almacenes

De Prati, on the basis of the requirement that the company demand for sellers, however it is

necessary to consider a new design of the same, in order to find that the management is carried

out in an environment cash and thus achieve the loyalty of customers. In the present work we

analyzed the because it is important to reformulate the program on the basis of the information

extracted from the surveys, which showed that the main requirement of the seller is that the

training received is also applied theory to practical, and at this point it should be emphasized

that the evaluation module is the most practiced was modified due to the expected result, there

were issues that as the basis of reformulation were abolished and so many other matters to be

dealt with in a greater amount of time, the main idea of realization of this, is the show the seller

the importance of an adequate service and its management, therefore the submission to

evaluation in situations and with real customers, according to what is stated in the program of

work will allow us to identify a higher way the gaps to be diminished.

The customer service, the role of the seller, selling techniques among others are subjects of

which according to approach the seller must know of theoretical and practical way the most,

always taking into account that the sales area is vulnerable and susceptible to treatment with the

VIII

internal and external customer of the company its correct development lead to the company to

maintain and raise its positioning within the national market.

INDICE

DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR ................................................................. II

DECLARACIÓN MIEMBROS DEL TRIBUNAL .................................................................. III

DEDICATORIA ....................................................................................................................... IV

AGRADECIMIENTO. ............................................................................................................... V

RESUMEN ............................................................................................................................... VI

SUMMARY ............................................................................................................................ VII

CAPÍTULO I ............................................................................................................................... 1

INTRODUCCION ....................................................................................................................... 1

1.1 El problema de investigación ............................................................................................ 1

1.1.1 Problema a investigar ................................................................................................. 1

1.1.2 Objeto de estudio teórico ............................................................................................ 1

1.1.3 Objeto de estudio práctico .......................................................................................... 1

1.1.4 Planteamiento del problema ....................................................................................... 1

1.1.5 Formulación del problema ......................................................................................... 3

1.1.6 Sistematización del problema ..................................................................................... 4

1.1.7 Objetivo general .................................................................................................... 4

1.1.8 Objetivos específicos. ........................................................................................... 4

1.1.9 Justificación ................................................................................................................ 4

1.2 Marco referencial ............................................................................................................ 6

1.2.1 Marco teórico .............................................................................................................. 6

IX

1.2.2. Empresa en la que se enfocará el presente tema de estudio: Almacenes De Prati S.A.

........................................................................................................................................... 15

CAPÍTULO 2 ............................................................................................................................ 17

MÉTODO .................................................................................................................................. 17

2.1 Metodología General ....................................................................................................... 17

2.1.1 Nivel de estudio ........................................................................................................ 17

2.1.2 Modalidad de investigación ...................................................................................... 17

2.1.3 Métodos de Investigación ......................................................................................... 18

2.1.4 Población y muestra.................................................................................................. 19

2.1.5 Selección instrumentos de investigación .................................................................. 20

2.1.6 Procesamiento de datos ............................................................................................ 20

2.2 Metodología específica .................................................................................................... 21

2.2.1. Metodología de Recursos Humanos ........................................................................ 21

2.2.2. Metodología Legal ................................................................................................... 23

CAPÍTULO 3 ............................................................................................................................ 24

RESULTADOS ......................................................................................................................... 24

3.1 Recolección y tratamiento de datos ................................................................................. 24

3.2 Presentación y análisis de resultados ............................................................................... 24

3.3 Propuesta de la re formulación del programa de formación de vendedores de Almacenes

De Prati S.A. .......................................................................................................................... 58

3.3.1 Objetivo del Programa de Vendedores ................................................................ 58

3.4 Presupuesto ...................................................................................................................... 71

3.4.1 Servicios: .................................................................................................................. 72

3.4.2 Materiales e insumos ................................................................................................ 72

3.4.3 Equipos ..................................................................................................................... 72

X

3.4.4 Lunch ........................................................................................................................ 72

3.4.5 Movilización ............................................................................................................. 72

CAPÍTULO IV .......................................................................................................................... 73

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................ 73

4.1 Conclusiones ............................................................................................................... 73

4.2 Recomendaciones ............................................................................................................ 74

BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 75

1

CAPÍTULO I

INTRODUCCION

1.1 El problema de investigación

1.1.1 Problema a investigar

La reformulación del programa de formación de vendedores de Almacenes De Prati S.A,

Ecuador 2015.

1.1.2 Objeto de estudio teórico

Objeto de estudio teórico es la formación de vendedores de Almacenes De Prati S.A.

1.1.3 Objeto de estudio práctico

Objeto de estudio práctico a aplicarse en la empresa Almacenes De Prati S.A.

1.1.4 Planteamiento del problema

1.1.4.1. Diagnóstico

La reformulación del Programa de Formación de Vendedores para la empresa Almacenes De

Prati S.A, se la plantea debido a que se ha podido observar que el trabajo de los vendedores no

se enfoca como la empresa lo requiere.

El equipo encargado de realizar las ventas no atiende ni entiende efectivamente las necesidades

del cliente desde que entra hasta que abandona cada una de las tiendas, este trabaja de una

manera adecuada, sin embargo tiene inconvenientes relacionados a la venta, por lo tanto su

rendimiento no es el esperado, detectando que la principal oportunidad de mejora se da en el

tema de Servicio al Cliente, por esta razón se ha podido observar que los vendedores se están

convirtiendo en surtidores, dedicándose a ver que la mercadería este bien exhibida, que nada

este desordenado y de más, por ende solo atienden al cliente cuando éste se lo pide, es decir que

no toman la iniciativa de atender al posible comprador.

Se ha observado también que el personal de ventas es rotativo y no dura mucho tiempo dentro

de la empresa, se debería trabajar en eliminar la brecha de deserciones y fortalecer la formación

de las personas que ingresan a laborar con el Rol de Vendedor de esta manera evitar que

abandonen la empresa.

2

Debido al servicio que la empresa presenta, lo que se desea es brindar a los clientes externos

una “Experiencia de compra extraordinaria”, por tal motivo se están formando a los vendedores

en habilidades blandas y técnicas de venta.

El programa de vendedores que al momento se lleva a cabo en Almacenes De Prati S.A, busca

que los vendedores tengan un proceso corto de formación el cual les permita hacerse participes

de la cultura organizacional, además que busca que ingresen a laborar conociendo de alguna

manera el enfoque del negocio, y cuáles serían sus funciones, con el fin de alcanzar los objetivos

empresariales y personales esperados.

El Programa de Vendedores, brinda a los participantes del mismo, directrices y/o lineamientos

que deben seguir y cumplir todas las personas que cumplan este rol de manera general, con el

fin de generar congruencia entre el pensar y actuar, además de evitar en mayor parte el desapego

de los colaboradores a sus funciones y a la falta de identificación con la empresa.

El programa de capacitación a vendedores se enfoca más de manera teórica y es impartida en

un aula, mediante un manual explica de una manera detallada cuáles son sus funciones o como

deben manejarse con el posible comprador, pero cuando el vendedor está en su puesto de trabajo

se aleja de las funciones propias del mismo

Almacenes De Prati S.A, es una empresa creada en el año 1940, enfocada en la venta de tejidos

importados, en el centro de la ciudad de Guayaquil, convirtiéndose hoy en día en la quinta mejor

empresa para trabajar a nivel nacional, la razón de ser de Almacenes De Prati es brindar a las

personas, familias y comunidad la mejor variedad y calidad de artículos para vestirse a sí mismos

y al hogar “a la moda”, generando una extraordinaria experiencia de compra a todos sus clientes,

además de satisfacer las necesidades de los mismos, mediante un servicio de asesoría

personalizada, ahora no solo ubicados en todos los lugares centrales de la ciudad de Guayaquil,

sino también brindando la mejor calidad y asesoría a los quiteños, con un alcance además a nivel

nacional por el giro de negocio de ventas por internet.

Con la Reformulación del Programa de formación de Vendedores, se fortalecerá las funciones

y formación de todos los vendedores que ingresen a laborar en Almacenes De Prati S.A,

generando mayor utilidad a nivel empresarial, y mayor satisfacción de parte de los clientes

3

internos y externos de la empresa, basados en los lineamientos y políticas establecidas para la

consecución de objetivos y metas empresariales.

1.1.4.2. Pronóstico

Si el trabajo del equipo de vendedores de la empresa De Prati continua de la misma manera,

con el tiempo se podrían perder muchas ventas y por ende la organización tendrá bajas en sus

ingresos, teniendo que hacer recortes de personal, reducción de mercadería o inclusive cierre de

tiendas porque no se genera lo suficiente para sostener el costo operativo de cada

establecimiento, esto podría afectar de sobremanera a la imagen corporativa la cual se ha forjado

durante un periodo de setenta y cinco años.

Al no revisarse, analizarse o actualizar el programa de capacitación a vendedores podría causar

que el índice de deserción aumente cada vez más, el empleado no se sentirá cómodo trabajando

en un ambiente donde sus compañeros renuncien con mucha frecuencia o sean remplazados, el

seguir un patrón de capacitación en ventas fijo afectaría notablemente el desempeño del

cualquier equipo de trabajo.

1.1.4.3. Control pronóstico

Al reformular el programa de capacitación a vendedores podría ayudar significativamente a que

se genere un sentimiento de pertenencia a la empresa y de esta manera el equipo de ventas se

pondrá la camiseta de la organización, buscando de esta manera convertirse en una pieza clave

para que De Prati aumente más sus ingresos y se consolide aún más en el mercado ecuatoriano.

El poseer un programa de capacitación adecuado y actualizado tanto en lo teórico como en lo

práctico permitirá que los vendedores sepan cómo desenvolverse con el cliente externo, por

ende se logrará cerrar la venta, de esta manera el colaborador se sentirá útil para la empresa, y

en consecuencia trabajara de forma eficiente y eficaz.

1.1.5 Formulación del problema

¿Cómo debería reformularse el Programa de Formación de Vendedores de la empresa

Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015?

4

1.1.6 Sistematización del problema

a. ¿Es necesario determinar la situación actual y futura en la que se encuentra el Programa de

formación de Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015?

b. ¿Qué aspectos deben considerarse en la reformulación del Programa de formación de

Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015?

c. ¿Por qué es importante reformular el Programa de Formación de Vendedores de la empresa

Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015?

1.1.7 Objetivo general

Reformular el Programa de Formación de Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A,

mediante la utilización de herramientas administrativas las cuales darán a conocer algún punto

crítico que impida el normal desempeño del equipo de vendedores.

1.1.8 Objetivos específicos.

1.- Determinar la situación actual y futura en la que se encuentra el Programa de formación de

Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015.

2.- Identificar que aspectos deben considerarse en la reformulación del Programa de formación

de Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015.

3.- Analizar por qué es importante reformular el Programa de Formación de Vendedores de la

empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015.

1.1.9 Justificación

El presente proyecto tiene como finalidad el identificar y reconocer las falencias que tienen los

vendedores al cumplir su rol y funciones dentro del área de trabajo, las mismas que puedan

generar pérdida de recursos, bajas utilidades, insatisfacción por parte de los clientes externos,

falta de retorno de la inversión que hace la empresa en capacitar a su personal, entre otros, lo

que De Prati busca es tener Asesores Comerciales que generen en el cliente una experiencia de

compra extraordinaria, que se vayan totalmente satisfechos supliendo su necesidad, y sobretodo

que las ventas no se "caigan" por qué el cliente no se siente bien atendido, además que se busca

5

que los vendedores y en si todo el personal tenga sentido de pertenencia con la empresa para

que trabaje por los objetivos empresariales y personales.

Lo que se desea es minimizar el índice de rotación de los vendedores, ya que hay muchas salidas

de personal por la formación y/o entrenamiento parece que no genera el sentido de pertenencia

con la empresa, se considera importante que el programa sea más dinámico y práctico, el

programa no debe ser solo teoría si no que se prepare de mejor manera a los vendedores para

cuando estén cara a cara con el cliente no le teman y sepan cómo abordarle.

También se busca que atiendan con mayor cordialidad convirtiendo el programa en algo

práctico, sería importante también hacer un seguimiento a los vendedores, ya que por lo general

se les forma una semana y nada más, es por eso que sienten que no se les toma en cuenta para

la toma de decisiones, por ende ellos no ven la importancia de su labor dentro de la empresa.

Por las causales anteriormente expuestas se enfatiza la importancia de rediseñar el programa de

formación de vendedores de Almacenes De Prati S.A, en el cual mediante su implementación

todos aquellos colaboradores que cumplen el rol del vendedor, conozcan de manera puntual

cuales son los lineamientos y directrices que deben seguir con el fin de generar en el cliente

externo una extraordinaria experiencia de compra, además de sentirse identificados y

comprometidos con la empresa con mira a la consecución de los objetivos personales y

empresariales de Almacenes De Prati S.A.

De acuerdo al giro de negocio, y con otras empresas que pueden representar competencia a

Almacenes De Prati S.A, la empresa necesita que el proceso de ventas dentro de la Cadena de

Valor, se encuentre correctamente estructurado y brinde los mejores beneficios, con el fin de

que los demás procesos que interactúan con éste, obtengan los resultados esperados, todo esto

se logrará con el personal de ventas totalmente capacitado y formado tanto en habilidades

blandas como técnicas y que conozca los lineamientos que debe seguir al cumplir con su rol y

funciones dentro del piso de ventas.

6

1.2 Marco referencial

1.2.1 Marco teórico

Según Chiavenato (2008) pag 366, nos describe lo siguiente:

El desarrollo1 personal está compuesto por experiencias, no necesariamente relacionadas

con el puesto actual, que brindan oportunidades para el desarrollo y crecimiento

profesional, mientras que el desarrollo organizacional es el conjunto organizado de

acciones enfocadas al aprendizaje (espontaneas y propuestas) en función de las

experiencias pasadas y actuales que proporciona la organización, dentro de un periodo

especifico, para ofrecer la oportunidad de mejorar el desempeño y/o crecimiento humano.

Incluye tres áreas de actividad: capacitación, educación y desarrollo.

En toda empresa es importante el desarrollo de las competencias del personal, por tal motivo la

capacitación es parte fundamental, ya que mediante esta se puede mejorar el desempeño y

desarrollo humano, es por eso que el presente tema abarca la reformulación del programa 2de

formación a vendedores, de esta manera el aprendizaje será más dinámico haciendo que los

objetivos en ventas sean alcanzados.

Según Alles (2006) pag 217, menciona que:

La administración de recursos humanos implica diferentes funciones, desde el inicio

hasta el fin de la relación laboral: reclutar y seleccionar personal, mantener la relación

laboral/contractual dentro de las normas vigentes del país, formar al personal,

desarrollar sus carreras y evaluar su desempeño, vigilar la correcta paga, higiene y

seguridad del empleado y cuando es necesario despedir empleados.

Como describe el autor en la presente cita la administración de recursos humanos permite formar

al personal para que este pueda tener un adecuado clima laboral, por lo que se lo instruirá,

evaluara y se asegurará que se sienta a gusto dentro de la empresa, el presente caso de estudio

se enfocará en determinar cómo se encuentra la relación entre vendedores de la empresa De

Prati S.A. con el sistema de capacitación.

1 Desarrollo: El crecimiento general y la intensificación de la técnica y capacidades de un individuo a través del

aprendizaje consciente e inconsciente. 2 Programa: Actividades, servicios o procesos expresados en un conjunto de proyectos relacionados o coordinados

entre sí y que son de similar naturaleza.

7

1.2.1.1. Principios de Formación y Administración

Según Graham (1982) pag 251, menciona lo siguiente.

El propósito de la formación3, bajo circunstancias favorables, la formación tiene la

doble función de utilización y motivación. Al mejorar la capacidad de los empleados

para llevar a cabo tareas necesarias para la compañía, la formación permite una mejor

utilización delos recursos humanos; al proporcionar a los empleados4 una sensación de

dominio sobre su trabajo y cierto reconocimiento por parte de la gerencia, aumenta su

satisfacción laboral. Cuando las circunstancias son desfavorables no se podrán obtener

resultados; por ejemplo, cuando la persona objeto de formación no encuentra sentido

en la misma, cuando se contempla como castigo o es signo de disgusto, o cuando parece

ajena a las necesidades del individuo. En detalle, los beneficios que se pueden esperar

de la formación son los siguientes:

a) Mayor productividad y calidad.

b) Menor cantidad de trabajo estropeado.

c) Mayor versatilidad y adaptabilidad a nuevos métodos.

d) Menor necesidad de una estrecha supervisión.

e) Menor número de accidentes.

f) Mayor satisfacción laboral, que se reflejará en una rotación laboral más baja

y absentismo menos frecuente.

Es responsabilidad empresarial el hecho de capacitar y formar a sus colaboradores, en temas

que les permitan desarrollar aspectos importantes para el correcto proceder en sus funciones,

tomando en cuenta lo anteriormente citado, se puede validar el hecho de formar a los mismos

en actitudes, habilidades y/o conocimientos, el programa de capacitación a vendedores de la

empresa De Prati busca mejorar el trabajo de su personal o fuerza de venta, es por eso que se

analiza y reformulará para que las ventas y proceder de los vendedores sean los esperados por

la compañía.

1.2.1.2. Capacitación

Según Chiavenato, (2011) pag, en su libro nos menciona que la capacitación es:

La capacitación5 es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática

y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan

habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La capacitación entraña

3 Formación: Capacitación o preparación para que el personal de una determinada empresa pueda realizar sus

funciones de manera adecuada. 4 Empleado: Es aquella persona encargada de la realización o creación de un bien o servicio dentro de una empresa. 5 Capacitación: Proceso educativo en el cual se tramite conocimientos específicos para que el trabajador pueda

cumplir con sus funciones encomendadas dentro de una institución pública o privada.

8

la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a

aspectos de la organización de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de

habilidades y competencias. Una tarea cualquiera, compleja o simple, implica estos tres

aspectos.

La capacitación es uno de los aspectos más importantes dentro del desarrollo de competencias

y habilidades de una persona, y a nivel macro de los colaboradores en una organización,

considerada una de las fuentes más importantes para el desarrollo personal y empresarial, el

trabajo a realizar se enfocará el análisis del funcionamiento del programa de capacitación a

vendedores de la empresa De Prati y se determinará las posibles falencias del mismo para

mejorarlas, así el rendimiento del personal será el adecuado.

Según Alles (2006), describe a la capacitación de la siguiente manera:

Una de las principales funciones del área de formación es lograr que las personas

realicen mejor su tarea6. En este proceso de búsqueda de mejoras permanentes, la

formación cobra un valor estratégico. La tarea de la función de Capacitación consiste

en mejorar el presente y ayudar a construir un futuro en el que los recursos humanos

estén formados y preparados para superarse continuamente.

Para Alles (2006) pag describe a la capacitación:

Como el proceso que permite formar al cliente interno para que este pueda cumplir con

sus actividades encomendadas, las cuales pueden ser mejoradas constantemente, es por

eso que el trabajo de titulación se enfocará en un análisis y reformulación del programa

de capacitación de vendedores de la empresa De Prati, permitiendo que de esta manera

el vendedor cumpla con las expectativas de la organización.

Para Frigo (2010), en su apartado web menciona lo siguiente acerca de que es la capacitación.

Con tus palabras

Capacitación, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una organización,

respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento,

habilidades o conductas de su personal.

Concretamente, la capacitación:

- busca perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo,

- en función de las necesidades de la empresa,

- en un proceso estructurado con metas bien definidas.

6 Tarea: Acción específica para el desarrollo de la funciones de un puesto para desarrollar un bien o servicio.

9

Como se menciona en la presente cita la capacitación es un conjunto de actividades que

encaminan al personal a mejorar sus conocimientos, habilidades y actitudes para que de esta

manera ellos puedan realizar su trabajo adecuadamente, lo que se desea con el presente proyecto

es poder analizar cuál es el grado de satisfacción del actual sistema de capacitación a vendedores

de la empresa De Prati y de esta manera mejorarlo para que los asesores comerciales se sientan

a gusto en su trabajo.

1.2.1.3. La capacitación en la práctica

Dessler (2010), en su obra menciona que la capacitación en la práctica comprende:

Capacitar en la práctica (CEP) significa proporcionar que la persona aprenda su trabajo

mientras lo desempeña de hecho, casi todo empleado, desde oficinistas de

correspondencia hasta el presidente de la compañía, recibe cierta capacitación en la

práctica cuando empieza a trabajar en una empresa, En muchas compañías, la CEP es

el único tipo de capacitación existente, Por lo general, entraña asignar a los empleados

nuevos para que trabajen con supervisores o trabajadores expertos, que se encargarán

de la capacitación práctica. (p. 257)

Como menciona el autor, la capacitación en la práctica es muy utilizada en la mayoría de

empresa, y esta comprende, que el nuevo empleado sea capacitado y supervisado en su propia

área de trabajo, en el caso del programa de capacitación de vendedores de la empresa De Prati

no se presenta una capacitación práctica, es por tal motivo que el presente trabajo se enfocará

en realizar un propuesta acorde con las expectativas de la organización y de esta manera mejorar

sus ventas.

Ventaja de la capacitación en la práctica (CEP)

Dessler (2010), menciona la ventaja de la capacitación en la práctica la cual comprende lo

siguiente:

Es relativamente barata; los educandos7 aprenden mientras producen, y no se necesitan

costosas instalaciones fuera del trabajo, como salones de clase o recursos programados

para el aprendizaje, el método también facilita el aprendizaje, pues los educandos

aprenden desempeñando su propio trabajo y reciben enseguida retroalimentación sobre

si tuvieron un desempeño correcto o no. (p. 257)

7 Educando: Personas o individuos los cuales están en un proceso de capacitación.

10

La ventaja de este tipo de capacitación radica en que es económica, esto es debido a que la

instrucción es dentro del área de trabajo y no en instalaciones en la cuales se reciba algún tipo

de curso, a su vez el personal recibe retroalimentación del desempeño de sus funciones, dentro

de la capacitación a los vendedores de la empresa De Prati, esta se imparte en cursos

especializados dentro de una aula.

Factor para la capacitación en la práctica (CEP)

Dessler (2010), describe el factor que influye o debe influir dentro de la capacitación en práctica.

Antes de diseñar un programa de CEP se deben tener en mente varios factores

relacionados con el entrenador8. Los entrenadores mismos deben recibir una

capacitación cuidadosa y se le deben proporcionar los materiales que se necesitan para

la capacitación. (En cambio muchas veces se informa al trabajador simplemente que

debe “encargarse de capacitar a John”.) Los trabajadores expertos que son elegidos

como entrenadores deben estar bien versados sobre métodos educativos para enseñar;

en particular deben conocer los principios del aprendizaje y tal vez, la técnica de

enseñanza laboral, paso por paso. (p. 257)

La capacitación en la práctica toma en cuenta a los instructores o capacitadores ya que ellos son

los encargos de que los el nuevo colaborador conozca las actividades a desarrollar en su plaza

de trabajo, el autor menciona que el instructor debe estar preparado para capacitar al mismo, es

por eso que este al menos debe tener conocimientos de enseñanza, dentro de la capacitación a

vendedores en la empresa De Prati, el personal de instructores es idóneo para la cumplir con el

rol de formadores del equipo de vendedores, a su vez el presente trabajo investigará cual es la

experiencia en capacitar al personal de ventas por parte de los instructores.

1.2.1.4. La capacitación de aprendices

Dessler (2010), en su obra describe lo siguiente acerca de la capacitación de aprendices:

Cada vez son más los empleados que están “volviendo al futuro” y están instituyendo

programas de capacitación de aprendices9, un enfoque que empezó en la edad media.

La capacitación de aprendices es un proceso estructurado, mediante el cual las personas

se convierten en trabajadores capacitados gracias a una combinación de institución en

8 Entrenador o instructor: Persona la cual es la encargada de realizar una o varias capacitaciones al personal de

una empresa pública o privada. 9 Aprendices: Personas que se capacita para poder desarrollar algún tipo de oficio nuevo.

11

el salón de clases y una capacitación práctica. Se usa mucho para capacitar a las

personas para muchas ocupaciones. (p. 259)

La capacitación de aprendices comprende, que los empleados se instruyen para poder ser aptos

y trabajar en diferentes plazas, en muchos de los casos estas capacitaciones se dan un salón y a

su vez el aprendizaje es teórico y práctico, en el caso de la empresa De Prati las capacitaciones

a los vendedores se les imparte en salones dejando como vacío la práctica y retroalimentación

de la misma, es por eso que se plantea una reformulación del programa de formación.

1.2.1.5. Aprendizaje informal

Dessler (2010), menciona que el aprendizaje informal trata de:

Alrededor de las dos terceras partes de la capacitación industrial no es “formal” en

absoluto, sino que más bien es el resultado de las interacciones diarias, sin plan alguno,

entre el trabajador nuevo y sus compañeros. El aprendizaje informal se podría definir

como todo aprendizaje que ocurre mediante un proceso de aprendizaje que no está

definido ni diseñado para la organización. (p. 259)

El aprendizaje informal descrito por Dessler, manifiesta que es el resultado de las interacciones

diarias dentro de un entorno laboral, es por eso que este aprendizaje se da de manera empírica

ya que no se sigue un proceso adecuado para la capacitación, dentro de la empresa De Prati esto

no ocurre ya que la compañía cuenta con un programa para capacitar a los vendedores e inclusive

se cuenta con un cronograma del mismo.

1.2.1.6. La capacitación para enseñar el trabajo (CET)

Dessler (2010), describe en su obra lo siguiente:

Muchos trabajos constan con una secuencia lógica de pasos y se enseñan mejor paso a

paso. Este proceso que avanza paso por paso se conoce como La capacitación para

enseñar el trabajo (CET). Para empezar, haga una lista de todos los pasos necesarios

para el trabajo, en su secuencia correcta. Junto a cada paso también anote un “punto

clave” correspondiente (en su caso), los pasos muestran que se debe hacer, mientras

que los puntos claves muestran cómo se debe hacer y por qué. (p. 259)

En la cita se describe a la capacitación para enseñar el trabajo, la cual consiste el llevar una lista

de las actividades a realizar a su vez lleva un punto clave en cada actividad, esto permite conocer

que se debe hacer y por qué, en síntesis este tipo de capacitación permite conocer de manera

cronológica que es lo que se va hacer y como se lo debe hacer, es por eso que en el presente

12

trabajo se da a conocer cómo está funcionando el actual programa de capacitación a vendedores

y de esa manera mejorarlo y hacerlo más dinámico.

1.2.1.6. Capacitación programada

Dessler (2010), describe a la capacitación programada como:

Ya sea que el recurso usado para la enseñanza programada sea un libro de texto o una

computadora, la capacitación programada se basa en el entrenamiento periódico en un

determinado salón o lugar para de esta manera hacer que el personal de una empresa

se capacite y mejore cada vez más sus habilidades, este curso tiene como finalidad tres

funciones:

1. Presentar preguntas, hechos o problemas al educando.

2. Dejar que el aspirante conteste.

3. Informarle si sus respuestas son correctas o no. (p. 261)

Este estilo se define como un recurso usado para la capacitación del personal de una empresa,

por lo que este programa comprende la utilización de un manual específico para el

entrenamiento, cuya finalidad es presentar problemas, casos prácticos, cuestionarios con los

cuales deberán ser evaluados, despejando alguna duda que tenga el educando, de esta manera se

lo prepara para asumir con sus funciones.

Como se aprecia este tipo de capacitación se adapta al modelo que se utiliza en la empresa De

Prati para capacitar al personal de ventas, por otro lado este programa no toma en cuenta la parte

práctica lo cual es fundamental para que un colaborador pueda realizar de forma correcta sus

funciones, lo que pretende identificar el presente trabajo es cuál es la forma de capacitar al

vendedor y de esta manera reformular dicho programa para que se más dinámico.

1.2.1.7. La capacitación en ventas

Según Wald (2008), menciona que la capacitación en ventas es:

La capacitación en ventas10 se lleva a cabo con el propósito de brindar al equipo

comercial herramientas para un desempeño más eficaz, motivando al mismo tiempo a

los vendedores11. Este proceso de capacitación no siempre es sencillo y rápido como uno

10 Venta: Es la acción en donde se traspasa un bien o servicio a otra persona por un valor monetario. 11 Vendedor: Es aquella persona que persuade a otro individuo con la finalidad de que este adquiera un bien o

servicio necesario o secundario para su diario vivir.

13

quisiera; a menudo los vendedores se resisten al cuestionamiento de sus prácticas

habituales que puede implicar la capacitación. A esto hay que agregar que por lo general

los tiempos de los que disponemos son muy limitados. A pesar de ello, la capacitación

es un factor de mejora de la comunicación dentro del equipo de ventas, y entre el equipo

de ventas y el resto de la empresa. La capacitación es un factor de cohesión que favorece

el sentimiento de pertenencia a un equipo y fortalece el entusiasmo y la moral de

hombres que, a menudo, trabajan aislados entre sí. (p.1)

La capacitación en ventas es un tipo más centralizado y enfocado al tema de estudio, por tal

motivo se la describe como una herramienta eficaz para el desarrollo de las actividades del

equipo comercial o fuerza de ventas, también el autor de la cita menciona que es esta

capacitación no siempre es sencilla o rápida, esto es debido a que los vendedores por lo general

no les agrada que sean cuestionadas sus habilidades, por ende se resisten un poco a ser

capacitados y también el tiempo influye bastante, pero la capacitación mejora notablemente el

trabajo en equipo y mejora la productividad, por tal motivo la empresa De Prati realiza

capacitaciones constantes con la finalidad de que el equipo de vendedores adquiera herramientas

útiles para su desempeño tanto en lo personal como en lo profesional, además se trata de crear

un sentimiento de pertenencia y cariño hacia la empresa.

Buenas razones para que una empresa capacite a sus vendedores

Wald (2008), describe los motivos por los cuales es bueno capacitar a los vendedores:

1. Porque aumentan el volumen de ventas y los beneficios del negocio.

2. Porque tienen más en cuenta los intereses de la empresa.

3. Porque defienden mejor la estrategia comercial y la reputación de la empresa.

4. Porque aumenta la motivación, la moral y la integración de los vendedores.

5. Porque en vez de resignarse ante las dificultades, reaccionan buscando las

soluciones.

6. Porque mejoran su conocimiento de la clientela y aprovechan mejor su

conocimiento de los productos.

7. Porque hacen más eficiente su organización personal.

8. Porque mejoran su profesionalidad en todos los aspectos del proceso de ventas.

9. Porque logran el éxito sin dejar de ser quiénes son, descubriendo sus puntos débiles

y afianzando sus puntos fuertes. (p. 2)

El autor de la presente cita describe o detalla que lo principal es motivar al empleado para que

este desarrolle sus habilidades personales y profesionales haciendo que la empresa venda más y

posesione su nombre en el mercado gracias a su equipo de trabajo, la empresa De Prati con el

14

programa busca conseguir aumentar sus ventas en base a la capacitación constante, el trabajo

de titulación a realizar analizará el funcionamiento de programa de capacitación a vendedores y

de esta manera mejorarlo para hacerlo más dinámico.

1.2.1.8. Vendedor

Para la American Marketing Association (2008), describe al vendedor como:

El vendedor (salesperson) es una persona que está implicada ante todo en el proceso

personal de asistir y/o de persuadir a los clientes potenciales para que compren un

producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y el vendedor.

En la presente cita se describe al vendedor como la persona que asiste a un posible cliente a que

compre un artículo o servicio, el vendedor es una pieza fundamentan en cualquier institución ya

que sin él no se podría comercializar algún tipo de bien tangible o intangible, por ende la

empresa no tendría ingresos si ellos, De Prati se debe a sus ventas, por tal motivo se tiene un

programa de capacitación a vendedores.

El trabajo a realizar en el tema de estudio trata de analizar al programa de capacitación y

rediseñarlo para que este haga que el empleado se acople más a la organización.

Vendedores de mostrador

Según en la página web Tipos de vendedores (2010), se describe a los vendedores de mostrador

como:

Son los que se dedican a la atención al público, intervienen en la venta ante la consulta

de los particulares, y si bien se considera que no son indispensables para el real

funcionamiento del mercado, sí es cierto que sirven para remarcar el poderío del

producto e interactuar con el hipotético comprador para intentar persuadirlo de realizar

el negocio.

Si bien se conoce que existen varios tipos de vendedores, los vendedores de mostrador son

aquellas personas que persuaden directamente al posible comprador, este tipo de vendedor es el

que labora en la empresa De Prati, el trabajo a realizar evaluará al personal de ventas para

conocer si están satisfechos con el modelo y manual de capacitación que reciben, de esta manera

se encontrará algún tipo de inquietud o dudas las cuales tengan los vendedores, y en

consecuencia a se podrá reformular el programa haciéndolo más dinámico y confiable.

15

1.2.2. Empresa en la que se enfocará el presente tema de estudio: Almacenes De Prati

S.A.

1.2.2.1 Antecedentes logo, foto

Almacenes De Prati S.A, fue fundada en el año 1940, en la ciudad de Guayaquil dedicada en

ese momento solamente a la venta de tejidos importados, en 1953 abre sus puertas al público la

tienda Luque que es icono en de Prati, convirtiéndose en la primera tienda departamental,

teniendo como principal enfoque de negocio al Retail, desde ese año ha logrado entrar con fuerza

en el mercado ecuatoriano, teniendo sus principales ejes de negocio a las ciudades de Guayaquil

y Quito la misma que inició sus operaciones en 1996 con Quicentro Norte, cabe recalcar que De

Prati ha sido pionera en el Ecuador en varias ocasiones, en 1968 por ejemplo fue la primera

tienda departamental que oferto a su cliente una tarjeta de crédito cerrada, adicional en el 2002,

De Prati inaugura su sitio Web ubicándose en la primera tienda a nivel nacional en ofertar este

servicio al cliente ecuatoriano; mediante una correcta administración, además de un crecimiento

sostenido y ordenado, vistiendo siempre a la moda la las personas y su hogar De Prati ha logrado

ubicarse en un puesto privilegiado entre las empresas más rentables del Ecuador, teniendo ahora

no solo un enfoque de negocio si no tres, el Retail, el crédito y la inmobiliaria por haber

construido el Centro Comercial Plaza Navona en 2012, cumpliendo en este 2015, 75 años de

historia, De Prati ha sido reconocida por el Great Place to Work como la tercera mejor empresa

para trabajar a nivel nacional.

Nombre de la empresa: Almacenes De Prati S.A.

Ubicación física del proyecto: Sector Centro de la ciudad de Guayaquil. Luque 520 y Boyacá. /

Sector Norte del Distrito Metropolitano de la ciudad de Quito. Av. 06 de Diciembre y Naciones

Unidas.

16

Provincias: Guayas / Pichincha

Misión:

• Crecer sostenida y ordenadamente.

• Administrar con eficiencia y profesionalismo.

• Generar valor para nosotros y la comunidad.

• Seguir fielmente los valores corporativos.

Visión:

"Ser la mejor tienda departamental para las personas, familia y comunidad que quieren

enriquecer su vida.

1.2.1.2 Organización

Valores de la organización

a) Trabajo en equipo

b) Estamos orientados a los resultados

c) Ante todo trabajamos con integridad

d) Creemos en nuestra empresa y su gente

e) Estamos orientados a satisfacer al cliente

f) Nos comunicamos sincera y oportunamente.

17

CAPÍTULO 2

MÉTODO

2.1 Metodología General

2.1.1 Nivel de estudio

El presente tema de estudio se enfocará en dos niveles los cuales aportarán significativamente

al desarrollo de proyecto, a continuación se describirá cada uno de ellos y su aporte dentro del

trabajo.

Se utilizará el exploratorio ya que este permitirá indagar el caso de estudio, ya que dentro de la

empresa De Prati no existe algún tipo de estudio similar, es por eso que se podrá examinar el

entorno en donde se realiza las actividades de capacitación a los vendedores, este nivel facilitará

obtener nuevos elementos que permitan prepararse para asumir nuevos retos, funciones y

actividades en el puesto de trabajo del vendedor, y le permitan acercarse más a la consecución

de los objetivos personales y empresariales.

A su vez este estudio permitirá tener fuentes confiables para proceder a utilizar el estudio

descriptivo.

La utilización de estudio descriptivo en el presente trabajo permitirá conocer las características

propias del problema y de esta manera dar alternativas viables las cuales generen alguna clase

de solución o alternativa a lo planteado, mediante la recolección de datos se podrá describir

detalladamente la situación actual por la cual atraviesa el programa de vendedores de la empresa

De Prati.

2.1.2 Modalidad de investigación

Las modalidades a ejecutarse en el presente caso de estudio se sustentan en:

Documental.- Este tipo de investigación fundamentalmente se enfoca en la revisión de

diferentes fuentes bibliográficas, registros impresos, audiovisuales y electrónicos, los cuales

permiten realizar análisis e interpretaciones apropiadas al tema de estudio, es por eso que se

tendrá apoyo documental relacionado con programas de capacitación a vendedores.

De Campo.- Permite indagar e identificar los posibles problemas que se están presentando

dentro de área determinada de trabajo, el propósito principal de esta es de describir, interpretar

y entender su naturaleza, explica sus características de manera real, es tipo de investigación se

18

lo realiza directamente, es por eso que se trabajará con el equipo de venta y su capacitadores

para de esta manera conocer que es lo que está faltando o fallando en el programa de

capacitación.

Proyecto de desarrollo.- Para el presente proyecto de investigación es necesario la

reformulación del Programa de formación de vendedores, porque la empresa a través de una

propuesta práctica y específica tendrá una herramienta viable para ser ejecutada.

2.1.3 Métodos de Investigación

En la reformulación del Programa de Formación de Vendedores para Almacenes De Prati S.A,

Ecuador 2015, se sustentarán los siguientes métodos de investigación:

Método Inductivo – Deductivo.- Principios básicos en la investigación científica que permite

llegar a conocer el entendimiento verdadero sobre la realidad, con razonamientos

estrechamientos ligados, que van de conclusiones particulares a lo general medinate procesos

analiticos sinteticos en busca de la verdad, tomando en cuneta metodo se podrá analizar

defrentes puntos realxionados con el tema y poder determinar cual es funcionanmiento del

programa de capacitación y de esta manera mejorarlo.

Método Analítico – Sintético.- Método filosófico dualista por medio del cual se llega a la

verdad de las cosas, descomponiendo en primera instancia los elementos que intervienen en el

fenómeno, comprendiendo su funcionamiento y su relación intrínseca para llegar a demostrar la

verdad del conocimiento. En tanto, que el método sintético refiere a la síntesis de las cosas o de

los fenómenos de un todo, mediante la unión de sus partes que lleva de las causas a los efectos

y de los principios a las conclusiones.

En tal virtud, el método analítico-sintético se empleará en la reformulación del programa de

formación de vendedores de Almacenes De Prati, en primera instancia se podrá conocer cuáles

son los aspectos a modificar en el programa de vendedores actual con el fin de obtener mejores

resultados de venta a nivel empresarial.

Método Modelación.- Este método permite elaborar un esquema de trabajo adecuado,

adaptado a rasgos esenciales al problema de investigación, de esta manera se podrá describirlo

y será de fácil compresión, la reformulación del programa de capacitación permitirá realizar un

esquema actualizado para que los vendedores de la empresa De Prati puedan hacer sus

19

actividades de acuerdo a su perfil de puesto y también generar un sentimiento de compromiso

con la empresa.

2.1.4 Población y muestra

La población a investigar en el presente trabajo se la realizará al personal que interviene

directamente en el programa de formación a vendedores en la ciudad de Quito que da un total

de 440 vendedores y 7 instructores.

Se escogió a estos dos tipos de involucrados que intervienen directamente en el proceso de

formación, vendedores e instructores, ya que con ellos se podrá conocer cómo se está

desarrollando el programa de capacitación, tomando en consideración quien lo recibe y quien

lo dicta.

Muestreo

En el presente trabajo investigativo se utilizará el siguiente muestreo:

Aleatorio Simple.- Este permitirá seleccionar una muestra simple al azar, ya que es nos indica

que cada muestra tiene la misma posibilidad de ser escogido para el presente caso de estudio se

lo realizara con los grupos que han salido de capacitación de y aquellos que están recibiendo el

curso de capacitación.

Formula y desarrollo

n =n × 𝑍2 × 𝑝 × 𝑞

(N − 1)𝑒2 + 𝑍2 (𝑝 × 𝑞)

n Tamaño de la muestra

Z Nivel de confianza

p 0,5

q 0,5

e 5%

N Población Universo

20

n = (440 x (0,99 x 0,99) x 0,5 x 0,5) / ((440-1) x (0,07 x 0,07) + (0,99 x 0,99) x (0,5 x 0,5))

n = 44,99

2.1.5 Selección instrumentos de investigación

Los instrumentos de investigación se utilizaran en el presenta tema son, la observación,

entrevista, encuesta y fuentes bibliográficas (documentales), estos medios sirven para la

reformulación del Programa de Formación de Vendedores de Almacenes De Prati, Ecuador

2015.

Estos instrumentos constituyen el conjunto de mecanismos, medios o recursos dirigidos a

recolectar, conservar, analizar y transmitir los datos de los fenómenos sobre los cuales se

investiga, por consiguiente, las técnicas son procedimientos o recursos fundamentales de

recolección de información, de los que se vale el investigador para acercarse a los hechos y

acceder a su conocimiento.

Fuentes primarias (Directa o de Campo)

Observación.- Constituye en el primer paso de los métodos, este método es usado en todas las

investigaciones con el cual se detecta problemas de diferente índole, se da de manera empírica.

Es la captación de las particularidades del fenómeno a través de nuestros sentidos pero de una

manera analítica y detallada. Para que la observación tenga un sentido científico debe regirse

fielmente a lo observado, captar al objeto en toda su capacidad con el fin de relacionarlo con

otros de iguales características y así poder comprobar los datos recopilados.

Encuesta.- La encuesta es una técnica de observación, destinada a obtener datos de varias

personas, las mismas que opinaran de manera personal, para el desarrollo de la misma se utiliza

un listado de preguntas por escrito denominado cuestionario.

Este tipo de información que se recepta es por escrito, las respuestas deben muy claras y no

confusas a demás son obligatoriamente personales, en el cuestionario no irán los nombres y

datos del encuestado, lo que garantiza respuestas reales.

2.1.6 Procesamiento de datos

A fin de obtener resultados agrupados y ordenados de la información investigada es necesario

procesarla con los siguientes factores:

21

Codificación.- Con la información obtenida está será clasificada, registrada, tabulada y

codificada utilizando números, letras o una combinación de estas.

Histogramas y Graficación.- Con los resultados de la información codificada se procederá a

vaciar todos los datos obtenidos para posteriormente ser analizados por medido de tablas y

gráficos con la ayuda de paquetes informáticos y de herramientas estadísticas.

2.2 Metodología específica

2.2.1. Metodología de Recursos Humanos

La metodología específica a utilizar dentro del presente trabajo es la ciencia de Recursos

Humanos, ya que esta permite trabajar de manera directa con el personal que labora en De Prati,

dentro de esta se tiene a la capacitación como parte importante del desarrollo de habilidades de

los miembros de la empresa.

En la página web Recursos Humanos se describe a la capacitación de la siguiente manera:

La capacitación en la actualidad representa para las unidades productivas uno de los

medios más efectivos para asegurar la formación permanente de sus recursos humanos

respecto a las funciones laborales que y deben desempeñar en el puesto de trabajo que

ocupan.

Si bien es cierto que la capacitación no es el único camino por medio del cual se

garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se manifiesta como un

instrumento que enseña, desarrolla sistemáticamente y coloca en circunstancias de

competencia a cualquier persona. Bajo este marco, la capacitación busca básicamente:

Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo

de la organización.

Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño

de las actividades laborales.

Con la finalidad de que las empresas se identifiquen y apliquen los aspectos mínimos

necesarios que deben ser considerados para emprender un proceso de capacitación

organizado, que involucre como actividad natural del mismo el dar cumplimiento a las

disposiciones legales que se establecen en la materia.

La formación o capacitación rutinaria y tradicional puede convertirse a veces en algo atrasado,

fuera de lugar o inadecuado. Un examen de la misma quizá refleje que deben cambiarse los

propósitos, métodos y normas de formación.

En el caso específico de Almacenes De Prati S.A., es importante mencionar que si bien es cierto

el Programa de Vendedores actual, ha arrojado los resultados esperados, se plantea la

reformulación del mismo, con el fin de brindar a los colaboradores que ingresan con el rol de

vendedor, todas las competencias necesarias para el desarrollo correcto de sus funciones dentro

22

del piso de ventas, además que sientan un mayor compromiso y sentido de identidad con la

empresa, para que trabajen no solo para la consecución de objetivos sino que busquen su

crecimiento personal y también el empresarial, con la reformulación del programa de formación

de vendedores se puede obtener:

En un lapso de tiempo corto, que los asesores comerciales o vendedores que ingresan a

laborar, primero sientan que la empresa se preocupa por ellos y su formación, segundo

brindarles un conocimiento general de la empresa y los lineamientos que deben seguir

en su estadía en ella, y evitar los posibles errores que se puedan presentar en el desarrollo

de sus funciones.

El objetivo de Recursos humanos tiene como finalidad promover un mejor ambiente de trabajo

y estimular el desarrollo de nuevas habilidades del equipo de trabajo, la creación o actualización

de programas de capacitación deben ser bien formulados para que cumplan con su cometido ya

que estos tienen un papel vital para alcanzar las metas planteadas y también pueden mejorar las

habilidades de los empleados, el papel de la empresa es responsable de ayudar a sus empleados,

mejorar sus habilidades con bases en las aptitudes e intereses de los mismos, además de

satisfacer las necesidades de la compañía. Los costos de la dirección de recursos humanos deben

aceptarse como lo que son: una inversión de recursos humanos.

En las empresas cuando se considera que la capacitación como parte fundamental de la

formación del capital humano, se puede trabajar en algunos tipos programas de formación los

cuales permitan contribuir al crecimiento y desarrollo personal de la fuerza laboral, dentro de la

empresa De Prati se tiene elaborado un sistema de capacitación para todas la áreas y de esta

manera poder crear un vínculo de pertenencia del empleado hacia la empresa.

Por lo general la formación constituye una rutina ya que no todos los empleados nuevos de

ciertos puestos siguen automáticamente un curso de capacitación y/o entrenamiento, es más a

menudo que se den cursos de formación como respuesta a determinados acontecimientos, por

ejemplo dentro de una empresa puede darse lo siguiente:

a) La instalación de nuevos equipos o técnicas que precisen aptitudes nuevas o una mejora

de las que se tenían.

b) Cambio de método de trabajo.

http://www.monografias.com/trabajos4/costos/costos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/cntbtres/cntbtres.shtml

23

c) Cambio en el producto, que pueden hacer preciso seguir un periodo de formación no

solo en métodos de producción, sino también en las funciones de marketing de la

compañía.

d) La constatación que el rendimiento es inadecuado.

e) Escasez de las personas para ocupar determinados puestos, lo cual hará necesaria la

promoción de algunos empleados.

f) Un deseo de reducir la cantidad de trabajo estropeado y de mejorar la calidad.

2.2.2. Metodología Legal

Con la finalidad de Reformular el Programa de Formación de Vendedores para la empresa

Almacenes De Prati S.A., Ecuador 2015, es importante conocer la normativa legal vigente en el

Ecuador y la empresa:

Constitución Política de la República del Ecuador,

Código del Trabajo,

Reglamento Interno de la Empresa (ALMACENES DE PRATI S.A),

Código de Conducta (ALMACENES DE PRATI S.A),

Plan de Capacitación Anual (ALMACENES DE PRATI S.A).

Objetivos por cumplirse:

a) Respetar las disposiciones legales internas y de los organismos de control, en la

reformulación del programa de formación de vendedores de Almacenes De Prati S.A.

b) Establecer lineamientos que permitan reformular el programa de formación de vendedores

de Almacenes De Prati

24

CAPÍTULO 3

RESULTADOS

3.1 Recolección y tratamiento de datos

Con el fin de suscribir las encuestas direccionadas a la muestra de vendedores, se visitó cada

una de las cinco tiendas que Almacenes De Prati tiene en Quito, antes de que los colaboradores

llenen las mismas, que les impartió una charla explicativa de cinco minutos, para darles a

conocer acerca del proceso, cabe recalcar que en cada tienda se suscribió nueve encuetas todas

llenadas simultáneamente por un periodo aproximado de 20 minutos en cada tienda.

La información que arrojaron las encuestas fue tabulada mediante el programa Excel.

3.2 Presentación y análisis de resultados

Para obtener la información necesaria fue utilizada la encuesta, tanto para la recolección de

información de vendedores como de instructores, tomando en cuenta que en las cinco tiendas

de De Prati Quito (Condado, Scala, Quicentro Norte, Quicentro Sur y San Luis), se suscribió la

encuesta con un total de nueve vendedores y a nivel de instructores con siete en total.

Los resultados de la encuesta se presentan a continuación:

Encuesta realizada a vendedores

1. ¿Usted conoce la historia de la empresa?

Tabla No 1

Respuestas Total

Si 20

No 25

Total 45

25

Grafico No 1

Fuente: Almacenes De Prati

Elaborado por: Katherine Estefanía Manguia Vaca

Análisis:

A pesar de que todas las personas que ingresan a laborar en De Prati, reciben Inducción

Institucional, de acuerdo a este resultado se da a notar que más de la mitad de las personas no

conocen su historia o a su vez la escucharon y/o la revisaron pero no la tienen presente, cabe

recalcar que desde este punto se puede denotar que los colaboradores de ADP no tienen sentido

de pertenencia hacia la empresa.

2. Que tiempo trabaja en De Prati

Tabla No 2

Respuestas Total

Menos de 1 año 20

1 ano 13

2 años 7

Más de 2 años 5

Total 45

Si44%

No56%

Si No

26

Grafico No 2



Análisis:

De acuerdo al resultado que arroja esta pregunta, se denota que la mayoría de colaboradores de

ADP, por lo menos en el área de tiendas son relativamente nuevos, esto debido a que el índice

de rotación del cargo de vendedores es elevado ya que por las funciones y el sueldo que se ofrece

el personal no suele durar en ese cargo por periodos largos de tiempo.

3. ¿Cuántas capacitaciones ha recibido en el tiempo que trabaja en De Prati?

Tabla No 3

Respuestas Total

1 10

2 13

3 6

4 5

5 4

Más de 5 7

Total 45

44%

29%

16%

11%

Menos de 1 año 1 ano 2 años Más de 2 años

27

Grafico No 3



Análisis:

A mi parecer el resultado de respuesta a esta pregunta es bastante alentador, porque nos deja ver

que en De Prati es importante que el personal conozca del producto así como de procedimientos,

sin embargo, cabe recalcar que muchas veces la capacitación puede estar mal direccionada, o al

ser tan repetitiva el personal ya no lo está tomando como una ventaja sino como algo rutinario.

4. ¿Cómo calificaría al sistema de Capacitación a vendedores de la empresa De Prati?

Tabla No 4

Respuestas Total

Regular 3

Bueno 17

Muy bueno 20

Excelente 5

Total 45

22%

29%

13%

11%

9%

16%

1 2 3 4 5 Más de 5

28

Grafico No 4

A pesar de que la encuesta arroja que el programa de capacitación es bueno o muy bueno, lo

ideal sería que arroje como respuesta un excelente, con el fin de que cada vez sean menores las

brechas que se deben gestionar en cuanto la empresa requiere que los vendedores realicen dentro

de sus funciones y rol.

5. ¿Cree usted que debería ser mejorado el sistema de Capacitación a vendedores de

la empresa De Prati?

Tabla No 5

Respuestas Total

Si 37

No 8

Total 45

Grafico No 5

7%

38%

44%

11%

Regular Bueno Muy bueno Excelente

29



Análisis:

Con la respuesta a esta pregunta es totalmente visible que el programa de formación de

vendedores debe ser rediseñado, con esto no es necesario decir que hay que cambiarlo en su

totalidad ya que el programa posee las bases ideales y necesarias, sino darle un giro en el cual

para los vendedores resulte más dinámico el aprender y aplicar sus funciones.

6. ¿Qué aspectos considera que deberían mejorarse en la Capacitación a vendedores

de Almacenes De Prati?

Tabla No 6

Respuestas Total

Procedimientos 1

Metodología 3

Técnicas de Venta 17

Aplicación de la teoría a lo practico 23

Ninguno 1

Total 45

82%

18%

Si No

30

Grafico No 6



Análisis:

De acuerdo al plan de tesis que se trabajara es importante mencionar que el rediseño del mismo

debería estar enfocado en el perfeccionamiento de la Técnica de Venta, así como también en la

aplicación de todo lo aprendido en lo práctico, quizá a través de ejercicios con clientes reales

del piso de ventas.

7. ¿Cada que tiempo debería actualizarse el sistema de Capacitación a vendedores de

la empresa De Prati?

Tabla No 7

Respuestas Total

Mensual 0

Bimensual 0

Trimestral 0

Semestral 15

Anual 30

Total 45

2%7%

38%51%

2%

Procedimientos Metodología

Técnicas de Venta Aplicación de la teoría a lo practico

Ninguno

31

Grafico No 7



Análisis:

Dada la respuesta a esta pregunta, la gran mayoría de personas piensan que el programa debería

ser actualizado anualmente, y dado el caso sería lo ideal ya que si se lo realizaría mensualmente

e inclusive trimestralmente perdería el efecto deseado entre los participantes del programa.

8. ¿Cómo calificaría el trabajo de los instructores?

Tabla No 8

Respuestas Total

Regular 3

Bueno 8

Muy Bueno 24

Excelente 10

Total 45

0%0%0%

33%

67%

Mensual Bimensual Trimestral Semestral Anual

32

Grafico No 8



Análisis:

Si bien es cierto, el programa de formación de vendedores actualmente está diseñado y siendo

impartido de manera correcta, sin embargo de acuerdo a los resultados arrojados, cabe recalcar

que podría ser elevado a excelente, con el fin de tener instructores altamente capacitados para

ensenar a los vendedores todo aquello que deben conocer para satisfacer las necesidades del

cliente.

9. ¿Qué aspectos considera que deberían mejorar los instructores?

Tabla No 9

Respuestas Total

Conocimientos 12

Dominio del tema 13

Interacción con el grupo 14

Puntualidad 6

Total 45

7%

18%

53%

22%

Regular Bueno Muy Bueno Excelente

33

Grafico No 9



Análisis:

Las respuestas de esta encuesta dejan ver que se debe rediseñar el programa de formación de

vendedores, en temas que van directamente relacionados como lo son el dominio del tema,

conocimientos e interacción con el grupo, en estos temas todo va de la mano, y a pesar de que

los instructores del programa están en su gran mayoría capacitados, no todos tienen la misma

llegada al personal.

10. ¿Los cursos impartidos cumplieron con su expectativa?

Tabla No 10

27%

29%

31%

13%

Conocimientos Dominio del tema Interacción con el grupo Puntualidad

Respuestas Total

Si 25

No 20

Total 45

34

Grafico No 10



Análisis:

A pesar de que el nivel de aceptación de programa de formación de vendedores es bueno, lo

ideal sería que este cumpla con todas las expectativas de los participantes, tomando en cuenta

que es la primera impresión así como capacitación que los nuevos colaboradores (vendedores)

tienen de ADP.

11. ¿Usted ha incrementado el número de ventas después de cada capacitación?

Tabla No 11

Respuestas Total

Si 34

No 16

Total 45

56%

44%

Si No

35

Grafico No 11



Análisis:

La capacitación es una herramienta poderosa para eliminar o disminuir brechas entre lo que

deseamos que sea y es un colaborador, profesionalmente hablando, de acuerdo a lo que arroja

la encuesta esta es muy importante para la función de los vendedores, pero tal y como lo

menciones antes, es importante que la capacitación al ser tan repetitiva muchas veces puede ser

confundida como la solución para todo, es por eso que debe estar bien direccionada de acuerdo

a los requerimientos de los vendedores de ADP.

12. ¿Desearía incrementar más sus ventas?

Tabla No 12

Respuestas Total

Si 45

No 0

Total 45

68%

32%

Si No

36

Grafico No 12



Análisis:

Como debe arrojar la encuesta en cualquier circunstancia con esta pregunta, la totalidad de

vendedores desean mejorar sus ventas, a pesar de la tienda o sección en la cual se encuentran.

13. ¿Qué temas considera usted que se deberían adicionar como parte del programa

de formación de vendedores?

Tabla No 13

Respuestas Total

Servicio al cliente 16

Dicción y vocalización 3

Comunicación verbal y no verbal 12

Prospección de clientes 14

Total 45

100%

0%

Si No

37

Grafico No 13



Análisis:

De acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta, para los vendedores es muy importante

conocer de forma detallada, como parte del programa de formación de vendedores acerca de

servicio al cliente, comunicación verbal y no verbal y prospección de clientes, dándole más

énfasis al servicio al cliente, que muchas veces queda de lado si solamente nos enfocamos en la

consecución del resultado principal que es la venta.

35%

7%

27%

31%

Servicio al cliente Dicción y vocalización

Comunicación verbal y no verbal Prospección de clientes

38

Encuesta realizada a instructores

1. ¿Usted conoce la historia de la empresa?

Tabla No 14

Respuestas Total

Si 7

No 0

Total 7

Grafico No 14



Análisis:

A nivel de instructores, contrario a los vendedores, nos encontramos que todos conocen la

historia de ADP, cabe recalcar que la mayoría de instructores se capacitan tanto en cultura

organizacional como en conocimiento técnico para poder instruir al personal que lo requiera.

100%

0%

Si

No

39

2. ¿Qué tiempo trabaja con De Prati?

Tabla No 15

Respuestas Total

Menos de 1 año 1

1 año 1

2 años 2

Más de 2 años 3

Total 7

Grafico No 15



Análisis:

Del total de instructores que forman parte del programa de formación de vendedores en Quito,

la mayoría laboran en ADP mas de dos años y se puede decir que conocen la compañía y su

operación, además que pueden instruir al personal no solo en conocimiento técnico sino también

14%

14%

29%

43% Menos de 1 año

1 año

2 años

Más de 2 años

40

a través de experiencia, y de acuerdo a lo que arroja la encuesta son pocos los instructores con

menos de doce meses en la compañía.

3. ¿Considera que los vendedores de De Prati están altamente calificados y

capacitados para ejercer sus funciones?

Tabla No 16

Respuestas Total

Si 2

No 5

Total 7

Grafico No 16



Análisis:

De acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta, la mayoría de instructores consideran que

los vendedores de Almacenes De Prati no se encuentran altamente capacitados para cumplir con

29%

71%

Si

No

41

sus funciones, lo que implica que partiendo desde la instrucción se sugiere realizar un cambio

el programa de formación de vendedores de Almacenes De Prati.

4. ¿Cómo calificaría el Programa de formación (Capacitación) a vendedores de De

Prati?

Tabla No 17

Respuestas Total

Regular 0

Bueno 1

Muy bueno 3

Excelente 3

Total 7

Grafico No 17



Análisis:

Dentro de los resultados arrojados en la encuesta se puede visualizar que gran parte de los

instructores consideran que el programa de formación de vendedores es bueno y excelente, el

resultado ideal sería que el total de instructores o al menos un 90% consideren que este

0%14%

43%

43%

Regular

Bueno

Muy bueno

Excelente

42

entrenamiento es excelente, y que este resultado sea empatado con lo que los vendedores piensan

del mismo.

5. ¿Cree usted que debería ser mejorado el Programa de formación (Capacitación) a

vendedores de la empresa De Prati?

Tabla No 18

Respuestas Total

Si 6

No 1

Total 7

Grafico No 18



Análisis:

A pesar de que los instructores del programa de formación de vendedores consideran que el

mismo es bueno, también se debe tomar en cuenta que la gran mayoría consideran que se debería

reformular el mismo, tomando en cuenta que la mejora de procesos es parte de la cultura de

ADP.

86%

14%

Si

No

43

6. ¿Qué aspectos considera que deberían mejorarse en el Programa de formación

(Capacitación) a vendedores de De Prati?

Tabla No 19

Respuestas Total

Procedimientos 0

Metodología 0

Técnicas de Venta 2

Aplicación de la teoría a lo practico 5

Ninguno 0

Total 7

Grafico No 19



Análisis:

De acuerdo a la información que arrojan las encuestas, los instructores consideran que se debe

mejorar el programa de formación de vendedores, en base a dos causales importantes, la primera

la técnica de venta que bien es cierto todo asesor comercial debería conocer, adicional de la

aplicación de todo lo aprendido a la práctica y que no solo se quede en las cuatro paredes de la

sala de capacitación.

0%0%29%

71%

0%

Procedimientos

Metodología

Técnicas de Venta

Aplicación de la teoría alo practico

Ninguno

44

7. ¿Cada que tiempo cree usted que debería actualizarse el Manual de Capacitación

a vendedores de la empresa De Prati?

Tabla No 20

Respuestas Total

Mensual 0

Bimensual 0

Trimestral 0

Semestral 1

Anual 6

Total 7

Grafico No 20



Análisis:

El ochenta y seis por ciento del total de instructores encuestados, consideran que el programa

da capacitación debe ser reformulado anualmente, al igual que lo arrojado por parte de los

0%0%0% 14%

86%

Mensual

Bimensual

Trimestral

Semestral

Anual

45

vendedores, tomando en cuenta que en este lapso de tiempo no perdería el efecto sorpresa así

como las oportunidades de diagnosticar mayoritariamente las oportunidades de mejora.

8. ¿Tiene algún tipo de estudio en pedagogía o técnicas de enseñanza?

Tabla No 21

Respuestas Total

Si 5

No 2

Total 7

Grafico No 21



Análisis:

De acuerdo a lo arrojado por la encuesta, cabe recalcar que todos los instructores de Almacenes

De Prati, reciben antes de iniciar a impartir talleres o cursos, un Taller de Formación de

Formadores en el cual les ensenan lo básico así como los lineamientos respecto al manejo de un

equipo y la instrucción.

71%

29%

Si

No

46

9. ¿Qué tiempo tiene capacitando a vendedores?

Tabla No 22

Respuestas Total

Menos de 1 año 1

1 ano 0

2 años 2

Más de 2 años 4

Total 7

Grafico No 22



Análisis:

Es muy importante recalcar que las del cincuenta por ciento de los encuestados, laboran en

Almacenes De Prati mas de dos años, lo que implica que adicional al conocimiento técnico que

pueden tener y que lo imparten, pueden brindar a los vendedores en entrenamiento sus propias

experiencias de trabajo, así como también pueden impartirles lo que han aprendido y se han

relacionado en cuanto a cultura organizacional y de servicio.

14%0%

29%57%

Menos de 1 año

1 ano

2 años

Más de 2 años

47

10. ¿Ha recibido algún tipo de capacitación por parte de la empresa?

Tabla No 23

Respuestas Total

Si 7

No 0

Total 7

Grafico No 23



Análisis:

Como mencione en uno de los análisis que antecede, todos los instructores por poco tiempo que

lleven en la compañía (menos de un año), antes de instruir a cualquier colaborador en el tema

que le sea pertinente, recibe un taller de formación de vendedores el mismo que es tomado como

una capacitación para el desarrollo de personal y el manejo y desarrollo de equipos.

100%

0%

Si

No

48

11. ¿Usted cree que sea necesario realizar una capacitación práctica a los vendedores?

Tabla No 24

Respuestas Total

Si 7

No 0

Total 7

Grafico No 24



Análisis:

Es importante mencionar que todos los instructores recaen en la misma respuesta dado que lo

más importante que puede tener una empresa es el cliente tanto interno como externo, y el cliente

se encuentra en campo en este casi en el piso de ventas, mas no dentro de la sala de capacitación

donde se forma a los vendedores, por lo tanto es de suma importancia que los primeros ejercicios

que el personal realice sean con clientes reales.

100%

0%

Si

No

49

12. ¿Usted estaría dispuesto a realizar algún tipo capacitación práctica a los

vendedores?

Tabla No 25

Respuestas Total

Si 7

No 0

Total 7

Grafico No 25



Análisis:

De acuerdo a los resultados que arroja la encuesta, todos los instructores estarían dispuestos a

impartir capacitación práctica a los vendedores en entrenamiento, por lo tanto no se tendría que

buscar un grupo de instructores diferente al actual para impartir esta clase de capacitación, sino

que se puede actualizar el conocimiento de los instructores actuales y prepararlos para evaluar

a los vendedores en campo y en lo práctico.

100%

0%

Si

No

50

13. ¿Qué tipo de capacitación le agradaría más impartir a los vendedores?

Tabla No 26

Respuestas Total

Capacitación teórica 0

Capacitación practica 0

Capacitación practica y teórica 7

Total 7

Grafico No 26



Análisis:

Como lo mencione en el correo que antecede y de acuerdo a los resultados arrojados por la

encuesta cabe recalcar, que todos los instructores están dispuestos a realizar ambas clases de

capacitación con los vendedores, por lo tanto se debería preparar a los mismos para que puedan

desarrollar ambas temáticas, teniendo la acogida necesaria con los vendedores así como también

el conocimiento necesario.

0%0%

100%

Capacitación teórica

Capacitación practica

Capacitación practica yteórica

51

Objetivo Especifico No 1: Determinar la situación actual y futura en la que se encuentra

el Programa de formación de Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador

2015.

De acuerdo a las encuestas realizadas, se puede considerar que el programa actual de formación

de vendedores de Almacenes De Prati se encuentra estructurado de manera correcta, sin

embargo tanto los vendedores que son quienes reciben el programa en su totalidad y lo aplican

en su gestión diaria así como los instructores, considera que el mismo debe ser mejorado al

menos anualmente, dado que los tópicos que se tratan en el tienen constante evolución, las

técnicas deben cambiar, inclusive el servicio al cliente dependiendo de comportamiento del

mismo.

La aplicación de lo aprendido en el programa hoy en día, de acuerdo a lo arrojado por las

encuestas, es casi imperceptible, dado que si bien los vendedores reciben en teoría todo lo que

necesitan para realizar una venta, en la práctica lo aprendido no funciona al cien por ciento, este

sería un factor negativo del programa de formación de vendedores por que se abalaría que tal

vez el tiempo que se está dedicando a la formación de vendedores así como el seguimiento del

mismo no está siendo el esperado, esto radica inclusive en el nivel de ventas que Almacenes De

Prati está teniendo a nivel nacional.

Cabe recalcar que también existe un desinterés por parte de los vendedores de Almacenes De

Prati en auto desarrollarse y capacitarse, simplemente se limitan a surtir el piso de ventas y

atender al cliente cuando este así lo requiere, ahora bien de aquí puede nacer un aspecto positivo

que De Prati maneja a nivel empresa que es la capacitación permanente que tanto los vendedores

como los instructores reciben y esto les ayuda a desempeñarse correctamente en sus funciones

además que mientras más capacitados se encuentren pueden tener más predisposición para

atender al cliente de acuerdo al requerimiento que este tenga sin importar cuál sea.

Dentro de este tópico es importante mencionar cual es el cronograma actual de formación que

se le brinda a los vendedores que ingresan a laborar en Almacenes De Prati:

52

Tabla No 27

Tema Carga Horaria

Rol del Vendedor 2:30

Calidad 1:00

Seguridad 1:00

Técnicas de Venta 2:30

Taller de Maquillaje 2:00

Crédito Directo 2:00

Exámenes 1:00

Compras 1:00

Manuales de Tienda 1:00

Visual Merchandising 1:00

Clínica de Ventas 3:00


Elaborador por: Katherine Estefanía Manguia Vaca

Objetivo Específico No 2: Identificar que aspectos deben considerarse en la reformulación

del Programa de formación de Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A,

Ecuador 2015.

Los aspectos que deben considerarse en el programa de formación de vendedores de Almacenes

De Prati, tomando en cuenta los aspectos en los que actualmente se trabaja y fueron

mencionados anteriormente, recaen en su gran mayoría en que todo lo que sea aprendido debería

ser aplicado a la práctica, en el caso de los vendedores por ejemplo requieren que la enseñanza

no se quede solamente dentro de la sala de capacitación y en el caso de los instructores estarían

dispuestos a capacitar a los vendedores tanto en lo teórico como en lo práctico, ahora bien

existen pilares fundamentales que los vendedores de Almacenes de Prati deberían conocer:

Según Kotler (2003) pag 514, describe al vendedor como:

El término vendedor cubre una amplia gama de puestos. En un extremo, un vendedor

podría ser solo un tomador de pedidos, como el empleado de una tienda departamental

53

que atiende un mostrador. En el otro extremo están los buscadores de pedidos, cuya

función exige la venta creativa de productos y servicios de todo tipo, como

electrodomésticos, equipo industrial, aviones, seguros, publicidad y servicios de

consultoría.

Dado el enfoque de negocio que maneja Almacenes D Prati y al ser una tienda departamental,

debe existir en las mimas un vendedor multifacético, que pueda vender tanto una prenda de

vestir como un electrodoméstico, cabe recalcar que es de vital importancia profundizar dentro

del programa cual es la razón de ser de un vendedor, el por qué se requiere sus servicios en la

compañía y adicionar el por qué su gestión es tan importante, con esto se lograra que los

colaboradores de ADP, se sientan identificados y empoderados dentro de sus funciones además

que los ayudara a encaminarse en lo que deben y no hacer.

Adicional en Almacenes De Prati, se debería reforzar en todo sentido el tema de técnicas de

venta, el mismo que ha sido considerado en base a varios aspectos para poder instruir a los

nuevos vendedores, las técnicas de venta que maneja De Prati han sido recopiladas por parte de

los departamentos de desarrollo y capacitación para llegar a obtener el método PRATI, en el

cual se mencionan cinco pasos importantes que debe tener la venta:

Presentación: Dentro de este paso, el vendedor debe tener y tomar en cuenta que la

primera impresión es la que cuenta, por lo tanto su imagen debe ser impecable, adicional

que un vendedor, debe transmitir seguridad, confianza, relajación así como denotar

conocimiento de producto, cabe recalcar que dentro de este primer proceso el protocolo

de bienvenida de los vendedores debe ser siempre bien mencionado y nunca olvidado.

Relación: En el proceso de relación, los nuevos vendedores de Almacenes De Prati,

deben indagar sobre las necesidades del cliente, con el fin de satisfacer las mismas,

logrando que el cliente obtenga una experiencia de compra extraordinaria, dentro de este

proceso el vendedor deberá valerse tanto de preguntas abiertas como cerradas para

conseguir su objetivo principal que es la venta.

Acción: Este tercer paso, es donde la venta puede verse como ganada o perdida por así

decirlo, dado que es aquí donde después de haber indagado lo suficiente al cliente, el

vendedor puede iniciar con la oferta de productos, tomando en cuenta por supuesto

54

mencionar siempre de un producto su característica principal así como el beneficio, así

no solo vendemos un producto sino algo cien por ciento beneficioso y necesario.

Trabas: Las trabas nos son otra cosa que la barrera o el impedimento que el cliente pode

para no comprar un producto, por lo general estas trabas se dan por varias razones, como

las malas experiencias de compra y el alto valor que pueden tener los productos, lo ideal

para este paso es que nuestros clientes se sientan cien por ciento capacitados tanto en

producto como en servicio para poder evadir las trabas impuestas así como también

considerar que los productos que se ofertan en Almacenes De Prati, no son caros sino

costosos,

Impulso Final: los vendedores deben proceder con este paso cuando están seguros de

que la venta se va a cerrar o concluir, aun después de haber realizado una venta cruzada

y cuando el cliente se encuentra seguro de que el producto que adquirirá es de total

beneficio para él.

Las técnicas de venta son un aspecto muy importante a considerar cuando se trata de la

formación de vendedores de ADP, si bien es cierto hoy en día se lo imparte, es importante que

este sea aplicado, bien entendido y vivido por parte de todos los vendedores, consiguiendo que

la venta sea siempre efectiva o si no poder identificar posibles clientes futuros.

Grafico No 27

Tecnicas de Venta

PRATI

Relacion

Accion

TrabasImpulso Final o Cierre

Presentacion

55

Fuente: Manual de Capacitación a Vendedores


Otro aspecto a considerar dentro de la reformulación del programa de vendedores, y que hoy en

día no es impartido como un tema específico es el servicio al cliente, que si bien es cierto todos

deben saber que el mismo debe ser bueno, casi nadie sabe cómo dar ese servicio de excelencia

o a su vez no entienden que es servicio al cliente y la calidad del mismo.

Serna (2006) pag 19, define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes

externos.

Entre las características más comunes acerca del servicio al cliente se encuentran las

siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.

3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

7. El Valor agregado, plus al producto.

Grafico No 28

Fuente: Serna (2006), Conceptos básicos de servicio al cliente.


Es intangible

Es perecedero

Es continuo Es integral

La oferta de servicio

El foco de servicio

El valor agregado

56

El servicio al cliente en ADP, es vista de dos maneras diferentes, en primera instancia existen

los clientes que felicitan el personal por el maravilloso nivel de servicio que les brindan, y hay

clientes que si bien es cierto no se quejan prefieren no ser atendidos si no buscar el autoservicio,

donde solo preguntan si necesitan algo y no lo encuentran y no valoran el nivel de asesoría que

un vendedor les puede brindar, tal como se citó anteriormente es importante que el tema de

servicio al cliente sea enfatizado dentro del programa de formación de vendedores de Almacenes

De Prati, con el fin de que todos vivan la cultura y sean capaces de adaptarse a ella y brindar al

cliente lo mejor de sí mismos.

Adicional a los aspectos anteriormente expuestos que se considera que un vendedor debería

conocer como lo son la definición del vendedor o su rol, tecinas de venta y servicio al cliente,

también es importante considerar, que de acuerdo a los resultados arrojados por las encuestas

los vendedores denotan que sería importante el manejo de capacitación teórico practica dentro

del programa de formación de vendedores.

La capacitación teórica dada la situación actual y real de los vendedores, se da dentro de una

sala de capacitación en la cual se les proyecta a los vendedores la información referente a lo que

deben conocer para desempeñarse dentro de su puesto de trabajo, es importante también

mencionar que dentro de la formación de vendedores, de acuerdo a lo expuesto anteriormente,

se realiza una clínica de ventas, donde alguien actúa de cliente, si bien es cierto esto puede

arrojar resultados valederos, es importante tomar en cuenta que en el ambiente en la que se lo

realiza puede ser extremadamente cómodo así como también resultar extremadamente

incómodo para los colaboradores, dando así a notar a pesar de la situación del clima de

evaluación, resultados incongruentes con la realidad.

Es por esto que un aspecto importante a considerar dentro del programa de formación de

vendedores, es que el mismo, debe también denotar ciertas secciones de capacitación práctica,

con el fin de que el vendedor pueda actuar y relacionarse directamente con un cliente real para

57

ver qué resultados arroja la situación y en base a lo experimentado quizá trabajar en una sesión

de reflexión y retroalimentación de cómo se debería actuar y que comportamientos se debería

eliminar.

Objetivo No 3: Analizar por qué es importante reformular el Programa de Formación de

Vendedores de la empresa Almacenes De Prati S.A, Ecuador 2015.

Es importante reformular el programa de formación de vendedores de Almacenes De Prati, con

el fin de lograr mayor productividad por parte de los colaboradores en su lugar de trabajo así

como mayor acogida de nuestro servicio y productos en el mercado, adicional que los

vendedores se sentirán mas cómodos realizando sus funciones al conocer acerca del producto y

los procedimientos.

Con un mayor nivel de servicio por parte de los vendedores que son quienes interactúan

directamente con el cliente en su estadía en la tienda, se lograra que las ventas sean cruzadas –

múltiples, con el fin de obtener mayor rentabilidad en la compañía.

De acuerdo a los procedimientos establecidos en los manuales de almacenes De Prati, dictamina

que el índice de conversión de las tiendas a nivel nacional debería alcanzar un 25%, al momento

la media del índice de conversión con el cual las tiendas de Quito han finalizado su día es de un

16%, tomando en cuenta que los centros comerciales donde se encuentran las tiendas de

Almacenes De Prati si tienen entrada de personal, el índice que maneja ADP no es el correcto

ya que de 100 clientes que ingresan a la tienda solamente 16 compran cuando el número mínimo

de compra debería ser de 25 personas.

Adicional y no menos importante, es necesario que cada periodo el programa de formación de

vendedores se reformule con el fin de convertirlo en más dinámico y cada vez más adaptado al

requerimiento del personal y al beneficio de las tiendas, además que debe ser amigable para el

entendimiento de todas las personas que ingresen a trabajar en almacenes De Prati, así como

también amigable y comprendido para que las personas con las cuales interactúan los

vendedores puedan tener parámetros de evaluación sinérgicos y establecidos.

58

De acuerdo al último cronograma de programa de formación de vendedores, expuesto en la

Tabla No 27 de este documento, a continuación se expondrá la propuesta para el rediseño del

mismo con el total de temas que deberán ser tratados y aquellos que se considera pueden

aprender en su día a día los vendedores y no es necesario incluirlos como temática en el

Programa de Formación.

3.3 Propuesta de la re formulación del programa de formación de vendedores de

Almacenes De Prati S.A.

Reformulación del Programa de Formación de Vendedores de Almacenes De Prati S.A

3.3.1 Objetivo del Programa de Vendedores: Transmitir los lineamientos, normas, procesos

y técnicas de venta a los nuevos vendedores de la compañía con el fin de lograr el

correcto desempeño de sus funciones, alineado a la cultura organizacional de Almacenes

De Prati.

3.3.2 Detalle de temas a tratar dentro del Programa de Formación de Vendedores de

Almacenes De Prati:

Tabla No 28

59

Tema Contenido Tiempo

Bienvenida *Dinámica de presentación.

Se dan a conocer los temas que se darán en el Programa, los cuales

serían de acuerdo al rediseño: Rol del Vendedor, Crédito Directo y

Monedero De Prati, Visual, Calidad, Técnicas de ventas, Taller de

maquillaje y Clínica de Ventas – Exámenes.

30 min

Rol del Vendedor 1. Cualidades del vendedor: Habilidad para comunicarse,

Conocimiento del Producto, Capacitación Permanente, Alto

nivel de Motivación, entusiasmo y superación, Valores,

Saber negociar.

2. Objetivo del Cargo

3. Funciones del Vendedor

4. Protocolo de Bienvenida y Despedida

5. Procedimientos de Tienda: Garantía Incondicional,

Traslado, Transferencia, Uso de Vestidores, Mercadería y

Objetos Olvidados, Uso del Casillero.

6. Sugerencias para el vendedor

2 horas

y 30

min

Servicio al Cliente El Servicio al Cliente Almacenes de Prati: Entusiasmo,

Amabilidad y cortesía, Sonrisa, Escucha activa, Rapidez, Utilice el

sentido común, Hacer algo adicional

20 min

Técnicas de Venta 1. Concepto de Venta

2. Concepto de Negociación

3. Tipo de Clientes: Directo, Analítico, Social y Conceptual

4. Pasos de la venta de acuerdo al Modelo Prati:

Presentación, Relación, Acción, Trabas, Impulso Final o

cierre de la venta.

2 horas

y 30

min

Taller de

Maquillaje

1. Nuestro Estilo: Rostro, Cabello, Maquillaje, Cuidado de las

manos.

2. Practica de Maquillaje

2 horas

60

Visual

Merchandising

1. Concepto de Visual Merchandising

2. Manual de Visual Merchandising de ADP

3. Conocimiento de Marcas que comercializa ADP

4. Observación de Visual Merchandising de tienda

2 horas

Seguridad 1. Concepto de Seguridad

2. Prevención de Hurtos

3. Prevención de Accidentes

1 hora

Crédito Directo De

Prati

Crédito Directo De Prati: Beneficios de ser crédito aviente, Tipos

de crédito, comisiones de piso de ventas – De Prati premia tu

esfuerzo.

1 hora

Evaluación 1. Examen Teórico

2. Examen Practico

5 horas



3.3.3 Contenido del Programa de Formación de Vendedores de Almacenes De Prati:

Bienvenida: Dentro de la bienvenida al programa, se realizara una dinámica de presentación y

posterior a ello se informara cual es el cronograma de capacitación y los temas a tratar en el

mismo: Rol del Vendedor, Servicio al Cliente, Técnicas de Venta, Taller de Maquillaje, Visual

Merchandising, Seguridad y Crédito Directo De Prati, adicional se explicara acerca del proceso

de evaluación del programa.

Rol del Vendedor

Cualidades de un buen vendedor: Para que el vendedor pueda desempeñarse adecuadamente,

es necesario que cumpla con las siguientes cualidades:

61

Habilidad para comunicarse: La habilidad de comunicarse correctamente radica en

saber qué hacer en cada situación: saber qué quiero decir, qué mensaje quiero transmitir,

a quien se lo quiero transmitir y cuál es el mejor momento para hacerlo. La comunicación

de un buen vendedor es clara, el lenguaje que utilice y la manera de transmitirla deben

de ser accesibles para quien va dirigida. Los mensajes deben ser transmitidos con

claridad, especificidad y coherencia.

Valores: Ante todo, actuamos con integridad, Estamos Orientados a satisfacer al cliente,

Nos comunicamos oportuna y sinceramente, Creemos en nuestra empresa y su gente,

Trabajamos en equipo, Nos comprometemos con los resultados

Conocimiento de Producto: Un buen vendedor sabe las características de los productos

del piso de venta y los convierte en beneficios para el mismo. Además dependerá en el

cómo se comuniquen los beneficios para que el cliente pueda entenderlo para lo cual es

necesario que el cliente utilice la primera cualidad descrita, que es la habilidad para

comunicarse de manera clara y sencilla.

Capacitarse Permanentemente: Dentro de Almacenes De Prati, el departamento de

capacitación se encarga de diagnosticar las necesidades de capacitación del personal del

piso de ventas, sin embargo se debe enfatizar con los vendedores que es necesario que

ellos se auto capaciten con el fin de elevar su nivel de conocimiento y profesionalismo.

Alto nivel de motivación, entusiasmo y sentido de superación: Un buen vendedor es

una persona que siempre está motivado, que piensa a futuro planteándose metas, que

quiere siempre estar en los primeros lugares en ventas, sin mala actitud hacia el cliente

ni a sus compañeros.

Saber Negociar: Es importante dentro de este paso que el vendedor conozca porque es

importante la negociación en la venta, que no se trata de más que obtener beneficio

mutuo tanto para el cliente como para la empresa y sus miembros, lo que se conoce como

GANAR – GANAR.

Objetivo del Cargo: Mantener el crecimiento constante de las ventas y lograr un alto nivel de

servicio, mediante el conocimiento especializado de los productos que ofrecemos para orientar

adecuadamente a los clientes en sus necesidades de compra.

62

Funciones del Vendedor: En este contexto se explicara a fondo cuales son las principales

funciones del vendedor dentro del piso de ventas enfatizando la importancia de cada una de

ellas.

Protocolo de Bienvenida y Despedida

Protocolo de Bienvenida: Siempre es importante la primera impresión que un vendedor

le da a su cliente por lo tanto para abordar el mismo es necesario usar el siguiente

protocolo: Buenos días (tardes o noches), Bienvenido/a a De Prati, ¿Buscaba algo en

especial?

Protocolo de Despedida: De la misma forma, para el cliente es importante saber que es

su compra o visita enriquece de sobremanera la gestión de los vendedores ya la compañía

de manera especial, por lo tanto para despedirlo se ocupara el siguiente protocolo:

Gracias por su visita (compra), ha sido un placer (gusto) atenderlo(a), esperamos tenerlo

pronto por aquí.

Procedimientos de Tienda: Los mismos que deberán ser cumplidos por parte del vendedor de

la tienda dependiendo del requerimiento del cliente:

Garantía Incondicional: Beneficio exclusivo en De Prati que te permite cambiar o

devolver un artículo con el cual no estás satisfecho.

Traslado: De acuerdo al requerimiento del clientes, si este desea pagar todas las

compras realizadas en una sola caja, se solicitara autorización al supervisor con el fin de

ayudar al cliente, y se trasladaran los artículos de sección a sección dentro de la misma

tienda

Transferencia: Este proceso se realizara cuando el cliente desee un artículo del cual no

existe inventario en la tienda visitada, se solicitara a la tienda que si posea inventario

que envíe el articulo solicitado por el cliente para su próximo retiro y cancelación, este

proceso se realiza entre tiendas.

Uso de Vestidores: Dentro de este tema se explicara a los vendedores nuevos, cual es

el número máximo de ingreso de prendas al vestidor (6), así como también como se debe

llevar el control de prendas y de personas dentro del mismo.

63

Mercadería y Objetos Olvidados: Cuando un cliente olvide alguna pertenencia, se

solicitara al supervisor de sección o administrador de la tienda que tome las pertenencias

del lugar en el cual se encontraron y proceda a almacenar los artículos y/o llamar al

dueño de los mismos de ser el caso que se obtenga esa información.

Uso del Casillero: En las tiendas de ADP, a todo el personal que pertenece a piso de

ventas se le asignara un casillero, en el cual solo puede guardar sus pertenencias.

Sugerencias para el vendedor:

Grafico No 29



Sugerencias para del

vendedor

Manteneruna

distancia prudencial

con el cliente Cuidar su

aspecto personal

No disculparse al iniciar la

venta

Mantener siempre una

actitud positiva

Evitar discusiones

Hay que ser claro y

preciso en la argumentaci

on

Utilizar palabras sencillas

Ser Natural

64

3.3.4 Servicio al Cliente: El Servicio al Cliente Almacenes de Prati debe ser brindado tomado

en cuenta en base los siguientes comportamientos: Entusiasmo, Amabilidad y cortesía,

Sonrisa, Escucha activa, Rapidez, Utilice el sentido común, Hacer algo adicional.

3.3.5 Técnicas de Venta

Concepto de Venta: Vender es un proceso de búsqueda y comprensión de las necesidades y

deseos de los clientes, para ayudarles a descubrir cómo pueden ser satisfechos, a través de la

compra de un determinado producto, este concepto debe ser desarrollado con los vendedores,

con el fin de que puedan entenderlos, comprenderlo y finalmente vivirlo.

Concepto de Negociación: La negociación es buscar de alguna manera el beneficio de todas

las partes que intervienen en una negociación o venta, con el fin de lograr un Ganar – Ganar, en

este caso tanto para el cliente al suplir su necesidad y a la compañía al incrementar su

rentabilidad.

Tipo de Clientes: Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una

venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.

Todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en

el momento de compra, a éstas tipologías concretamente se le denomina el modelo DASC, el

cual enmarca cuatro clases de clientes, estos son Directo que está orientado a resultados, el

Analítico que se enfoca en los datos, el Social que basa su comportamiento en las personas y

por último el conceptual del cual su fuerte es la generación de ideas.

Pasos de la venta de acuerdo al Modelo Prati:

Presentación: Dentro de este paso, el vendedor debe tener y tomar en cuenta que la

primera impresión es la que cuenta, por lo tanto su imagen debe ser impecable, adicional

que un vendedor, debe transmitir seguridad, confianza, relajación así como denotar

conocimiento de producto, cabe recalcar que dentro de este primer proceso el protocolo

de bienvenida de los vendedores debe ser siempre bien mencionado y nunca olvidado.

65

Relación: En el proceso de relación, los nuevos vendedores de Almacenes De Prati,

deben indagar sobre las necesidades del cliente, con el fin de satisfacer las mismas,

logrando que el cliente obtenga una experiencia de compra extraordinaria, dentro de este

proceso el vendedor deberá valerse tanto de preguntas abiertas como cerradas para

conseguir su objetivo principal que es la venta.

Acción: Este tercer paso, es donde la venta puede verse como ganada o perdida por así

decirlo, dado que es aquí donde después de haber indagado lo suficiente al cliente, el

vendedor puede iniciar con la oferta de productos, tomando en cuenta por supuesto

mencionar siempre de un producto su característica principal así como el beneficio, así

no solo vendemos un producto sino algo cien por ciento beneficioso y necesario.

Trabas: Las trabas nos son otra cosa que la barrera o el impedimento que el cliente pode

para no comprar un producto, por lo general estas trabas se dan por varias razones, como

las malas experiencias de compra y el alto valor que pueden tener los productos, lo ideal

para este paso es que nuestros clientes se sientan cien por ciento capacitados tanto en

producto como en servicio para poder evadir las trabas impuestas así como también

considerar que los productos que se ofertan en Almacenes De Prati, no son caros sino

costosos,

Impulso Final: los vendedores deben proceder con este paso cuando están seguros de

que la venta se va a cerrar o concluir, aun después de haber realizado una venta cruzada

y cuando el cliente se encuentra seguro de que el producto que adquirirá es de total

beneficio para él.

3.3.6 Taller de Maquillaje

Nuestro Estilo: Se le debe mencionar a los nuevos vendedores que, la ropa debe estar limpia y

planchada, sin manchas, no rota, no deshilada y sin falta de botones, se debe continuamente

revisar la apariencia e higiene personal, dientes cepillados y aliento fresco, está prohibido

masticar chicle o comer caramelos en el piso de ventas adicional es otra prohibición usar el

uniforme fuera del horario de trabajo, en lugares públicos.

66

Rostro: Los tonos a usar en el maquillaje facial deben ser sobrios, no exagerados ni

tampoco colores fosforescentes

Cabello: El corte de cabello debe ser sobrio, no extravagante, no se puede ingresar a

laborar con el cabello suelto y mojado, en el piso de ventas, el cabello debe estar

arreglado de forma sencilla y elegante, recogido ya sea con un moño entero, con medio

moño, puede estar suelto pero bien cepillado, las vinchas y moños deben combinar con

los colores del uniforme, adicional que no está permitido teñir el cabello con colores no

tradicionales. (Azul, morado, fucsia y verde)

Accesorios: Los aretes deben ser pegados al lóbulo de la oreja, no se pueden usar aretes

grandes, ni aplican diseños de dibujo, se permitirá utilizar dos anillos sencillos máximo,

o los de compromiso y matrimonio.

Cuidado de las manos: Las uñas deben tener un tamaño pequeño (máximo 3

milímetros), deberán estar limpias, pintadas con brillo, tonos claros o estilo francés, no

están permitidos los diseños en ellas.

Practica de Maquillaje: Posterior a la capacitación teórica respecto a al maquillaje y estilo,

todo el personal recibirá el taller práctico de maquillaje en el cual se les dará lineamientos

generales de maquillaje ejecutivo.

3.3.7 Visual Merchandising

Concepto de Visual Merchandising: Dentro de este parámetro se le dará a conocer al nuevo

vendedor que el visual incluye la gestión realizada en el espacio interior y exterior de una tienda

(Exhibición, escaparate, maniquíes, etc.), en base la presentación de artículos que atraigan la

atención al cliente desde la primea llegada a ADP.

Manual de Visual Merchandising de ADP: Almacenes De Prati, ha formulado su propio

Manual de Visual Merchandising, respecto al requerimiento que como compañía se ha logrado

diagnosticar, cabe recalcar que el mismo se muestra de manera sistemática y organizada como

debe estar contemplada la exhibición de la tienda a nivel nacional.

67

Conocimiento de Marcas que comercializa ADP: De Prati, comercializa varias marcas de

ropa, de las cuales se le comentara al vendedor a que segmentos de clientes van dirigidas las

mismas, haciéndoles énfasis en que toda esta información podrá ser encontrada en el Manual de

Visual Merchandising que la tienda a creado, el mismo que podrá estar a su alcance siempre y

cuando sea requerido al Visual Merchandiser de la tienda o a la Administración de la misma.

Observación de Visual Merchandising de tienda: Este paso se implementara dentro del

programa de formación de vendedores de Almacenes De Prati, dado que anteriormente no se lo

realizada, aquí el vendedor realizara un recorrido en la tienda asignada con el fin de conocer de

manera real como se maneja el visual y posterior a ello existirá una retroalimentación respecto

a lo observado, que consideran que se encuentra ubicado correctamente, y que consideran que

podría ser una oportunidad de mejora, con esto se permitirá que el vendedor pueda sentirse más

familiarizado con el tema y su ejecución.

3.3.8 Seguridad

Concepto de Seguridad

El objetivo es dar a conocer que es Seguridad y que es cultura de seguridad.

Cultura de seguridad es tener conciencia de la existencia de los riesgos.

Seguridad es una condición intangible de estar libre de peligro y que se la consigue a

través del empleo de medios de protección

La Seguridad se basa en la prevención y la prevención es responsabilidad no solo de un grupo

de personas sino de todas las personas, porque prevención es evitar riesgos innecesarios que

pueden producir perdidas.

Prevención de Hurtos: Dentro de la prevención de hurto podemos mencionar los casos que

se podrían presentar como hurto, robo, asalto, estafa y la falsificación, todos ellos definidos

como delitos.

Delito: Para el estudio del delito se ha considerado tres elementos condicionantes que

son: necesidad, racionalización y la oportunidad. Siendo la oportunidad el elemento más

importante para poder adoptar medidas preventivas, medidas básicas como: Evitar

transitar por lugares desolados a altas horas de la noche. En tienda, atender en la sección

68

de ventas rápidamente evitando conversaciones prolongadas. No dejar objetos de valor

abandonadas sin sus debidas protecciones, etc. Es importante recordar que el servicio

al cliente sirve como efecto disuasivo para los hurtadores.

Prevención de accidentes: En primer lugar debemos saber que es un incidente y que es un

accidente. Un incidente es un suceso no deseado cuyas consecuencias no son de mayor

magnitud. Un accidente es un suceso no deseado que trae consecuencias negativas como

lesiones o daños a las personas o bienes. (Explicación en base a ejemplos)

3.3.9 Crédito Directo De Prati

Beneficios de obtener el Crédito Directo De Prati:

10% de descuento en tu primer día de compras en productos de precio regular

Durante el primer día de compra aprovecha el 10% de descuento en cualquiera de las

tiendas de moda, hogar, especializadas y tienda virtual y en productos de precio regular.

Puedes otorgar tu Crédito Directo hasta 5 personas que tú elijas.

Seguro de Desgravamen: Este beneficio, sin costo alguno, permite cubrir el saldo deudor

de la cuenta en caso de fallecimiento del titular.

10% de descuento en las compras que se realice en cumpleaños.

Beneficio Mc Donalds

Presenta la Tarjeta De Prati y obtén la promoción del mes en cualquier establecimiento

de Mc Donalds.

Tipos de Crédito

Crédito Corriente: Cancela la totalidad de los consumos sin intereses hasta 30 días

después de la fecha de corte.

Crédito Diferido: Permite diferir de 6, 9, 12, 15, 18 hasta 24 meses y disfrutar de compras

con facilidades de pago.

Comisiones del Piso de Ventas: Es importante mencionar a los colaboradores, que recibirán

comisiones por el ingreso y activación de cada crédito directo que este a su nombre, y en base

el número de solicitudes ingresadas y activadas en el sistema, quien mayor número de

69

solicitudes posea a nivel tienda puede entrar a competir directamente con personal de las demás

tiendas en el “De Prati premia tu esfuerzo”, donde se reconoce al colaborador por su gestión

encaminada al área de crédito.

3.3.10 Evaluación

Examen Teórico: Esta evaluación seria rediseñada en su gran mayoría, dado que actualmente

se valida conocimientos de los vendedores, solamente en el área de Técnicas de Venta y Rol del

Vendedor de acuerdo al plan de mejora las evaluaciones que se deberán suscribir los vendedores,

son las siguientes:

Tabla No 28

Tema a Evaluar Duración Responsable Nota mínima a

obtener

Rol del Vendedor 20 min Evaluador Encargado 17/20

Técnicas de Venta 20 min Evaluador Encargado 17/20

Visual Merchandising 20 min Evaluador Encargado 17/20

Seguridad 20 min Evaluador Encargado 17/20

Crédito Directo 20 min Evaluador Encargado 17/20

Fuente: Propia del Autor


Lo ideal de esta propuesta es que los temas que recibe el vendedor en formación de

manera teórica puedan ser evaluados y registrados, con el fin de que el mismo no sienta

que la información remitida se quede nada más para conocimiento mediante apuntes, si

no que se pueda validad que el conocimiento sea bien comprendido.

Las evaluaciones deberán ser calificadas al instante de terminación de las mismas, con

el fin de brindar al vendedor de ser el caso la debida retroalimentación de los parámetros

a mejorar o que no quedaron cien por ciento claros.

Adicional es importante recalcar que en caso de no aprobar la evaluación con el puntaje

mínimo requerido, se deberá suscribir una nueva evaluación con el acompañamiento del

Jefe de Tienda y el Coordinador de Rh

70

Examen Práctico: Esta evaluación se la tomaba en consideración antes como una clínica de

ventas realizada en la sala de capacitación, con una persona que finja ser un cliente, y le mostraba

al vendedor una problemática con el fin de que esta pueda resolverse, ahora dentro del plan de

rediseño el modelo propuesto es el siguiente:

Tabla No 29

Responsables de la

Evaluación

Supervisor de Tienda 1 (Encargado de la sección a la cual pertenecerá

el colaborador)

Tiempo de

Duración

Dependerá del proceso de venta que el asesor realice, desde el inicio

hasta el fin cumpliendo con los pasos de venta anteriormente

revisados.

Observación

Este ejercicio de Evaluación permitirá al Vendedor ser observado en

una situación real con un cliente real, y no en la comodidad de una

sala de capacitación, este proceso será observado por el Supervisor de

Tienda el mismo que se encargara junto con el Coordinador de RH,

de realizar la retroalimentación requerida.

Fuente: Propia del autor


Tabla No 30

Formato de Evaluación Práctica

Parámetros a evaluar Escala de Evaluación

1 2 3 4 5

Peinado y Maquillaje

Postura corporal

Vestuario y uso de credencial

Cumple con los protocolos

Demuestra entusiasmo y actitud de servicio

Establece contacto visual con el cliente

71

Habla con el cliente, proyectando seguridad

Vocaliza correctamente

Sonríe frecuentemente

Gesticula en base al diálogo con el cliente

Personaliza la atención al cliente

Escucha con atención las necesidades del cliente

Realiza el proceso de indagación

Realiza recomendaciones de productos

Ofrece el Crédito Directo De Prati

Maneja las objeciones del cliente

Manipula la mercadería adecuadamente

Para dicha evaluación se tomara en cuenta la siguiente escala y parámetros de evaluación:

1: Malo

2: Regular

3: Bueno

4: Muy Bueno

5: Excelente

3.4 Presupuesto

Para el desarrollo de la reformulación del programa de formación de vendedores, se ha dividido

los costos de acuerdo a los siguientes rubros presupuestales:

23%

18%

5%21%

33%

Rubros Presupuestales

Servicios

Materiales e Insumos

Equipos

Lunch

Movilización

72

3.4.1 Servicios: Asesoría o consultorías especializadas por profesionales independientes o

instituciones.

3.4.2 Materiales e insumos: Como papelería, lapiceros, cuadernos, colores, libros, videos, entre

otros. Suministros para el funcionamiento de los equipos como: tonner para impresora, pilas

para las cámaras fotográficas, etc.

3.4.3 Equipos: Equipos que permiten efectivizar el trabajo como: computadoras, impresoras,

televisores, teléfonos, cámaras fotográficas.

3.4.4 Lunch: Alimentación que se dará a los empleados en el programa de formación de

vendedores.

3.4.5 Movilización: Rubro que se utilizara para la movilización de los instructores de una tienda

a otra.

Tabla No 30

Rubros Presupuestales

Rubro Valor

Servicios $ 50,00

Materiales e Insumos $ 38,00

Equipos $ 10,00

Lunch $ 45,00

Movilización $ 70,00

TOTAL $ 213,00

Fuente: Propia del Autor


Cabe recalcar que los valores presentados dentro del presupuesto presentado, corresponden a

la realización de un Programa de Formación de Vendedores realizado de manera mensual, el

cual contara con una cantidad de 15 participantes.

73

CAPÍTULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 Conclusiones

De acuerdo al diagnóstico y situación actual del Programa de Formación de Vendedores

de Almacenes De Prati S.A., se definieron los parámetros y consideraciones que se

deben tomar en cuenta para la reformulación del mismo, basándose siempre en la

utilidad que esto de brinde a ADP así como también al desarrollo de los colaboradores.

Con base al diagnóstico realizado y a la proyección de la situación futura en la cual

podría encontrarse le programa, se concluye en que el mismo debe ser rediseñado con el

fin de potenciar la gestión de los vendedores y su acogida con los clientes externos.

De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas, se puede observar que los

vendedores de ADP consideran que el programa de formación, si les aporta a la

realización de sus funciones, sin embargo se debe mencionar que dentro de las encuestas

la gran mayoría requiere que el conocimiento adquirido sea puesto en práctica con el fin

de vivirlo en una situación real y ser retroalimentados de manera efectiva.

Se establece de igual forma la necesidad de reformular el programa de formación, de

acuerdo a los resultados arrojados por las encuestas, suprimiendo algunos temas de

capacitación y convirtiendo el módulo de evaluación en algo mucho más práctico.

Finalmente se concluye que se debe proponer un modelo de formación de vendedores,

en el cual primen los temas que el vendedor necesariamente debe conocer como lo son

el Rol del Vendedor, Técnicas de Venta, Servicio al Cliente entre otros, además de

convertir el programa en su gran mayoría en aplicación de la teoría a la practicas, es de

esto que nace el modelo de evaluación en base a clientes y situaciones reales.

74

4.2 Recomendaciones

De acuerdo a los resultados obtenidos se recomienda ejecutar el rediseño del programa

de formación de vendedores propuesto, debido a que se ha realizado en base al

diagnóstico de las necesidades de los colaboradores a través de las encuestas así como

también bajo los parámetros de investigación requeridos, para la mejora del desempeño

de los vendedores en sus funciones e interacción con el cliente.

Se considera además, que todo lo aprendido dentro del programa de parte de los

vendedores sea aplicado de lo teórico a lo práctico, con el fin de que puedan ser

retroalimentados, de acuerdo a las situaciones reales que se les presenten con un cliente

real dentro del piso de ventas, con la observación y evolución del supervisor de tienda

quien será su línea de reporte inmediata.

Se deben impartir dentro del programa los temas establecidos en la reformulación del

mismo.

El vendedor, deberá demostrar a través de las evaluaciones teóricas suscritas, que lo

recibido dentro del programa de formación, fue entendido en su totalidad, por lo tanto el

resultado obtenido a través de la calificación de las evaluaciones teóricas, deberán ser

de conocimiento del vendedor con el fin que pueda reforzar continuamente los temas

que han sido clarificados así como también identificar las oportunidades de mejora,

dentro de los temas que no tienen un cien por ciento de comprensión, tomando en cuenta

que este proceso lo deberá llevar a cabo de la mano el evaluador asignado.

El Jefe, Supervisor, Coordinador de RH e Instructor de Tienda, deben adoptar el papel

de acompañamiento con aquellos vendedores que necesiten reforzar su conocimiento,

así como también el supervisor encargado de la evaluación práctica del mismo será el

responsable de retroalimentar acerca del proceso y problemática vivida, con el fin de

generar en el vendedor actitud de reflexión, conciencia y mejora en base a lo que la

compañía requiere.

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