administración de la calidad: nuevas perspectivas

ADMINISTRACIÓNDE LA CALIDAD;

NUEVAS PERSPECTIVAS

Grupo Edi tor ia l Pa tr ia®

III

MARIANA MARCELINO ARANDA

DANIA RAMÍREZ HERRERA

PRIMERA EDICIÓN EBOOKMÉXICO, 2014

GRUPO EDITORIAL PATRIA

ADMINISTRACIÓNDE LA CALIDAD;

NUEVAS PERSPECTIVAS

IV

Dirección editorial: Javier Enrique CallejasCoordinadora editorial: Verónica A. Estrada FloresSupervisor de prepensa: Gerardo Briones GonzálezDiseño de portada: Juan Bernardo Rosado SolísIlustrador: Miguel Ángel Tafolla Soriano

Administración de la calidad; nuevas perspectivas

Derechos reservados de la primera edición:

© 2014, Mariana Marcelino Aranda © 2014, Dania Ramírez Herrera© 2014, GRUPO EDITORIAL PATRIA, S.A. DE C.V.

Renacimiento 180, Colonia San Juan Tlihuaca, Delegación Azcapotzalco, Código Postal 02400, México, D.F.

Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial MexicanaRegistro núm. 43

ISBN ebook: 978-607-438-816-9

Queda prohibida la reproducción o transmisión total o parcial del contenido de la presente obra encualesquiera formas, sean electrónicas o mecánicas, sin el consentimiento previo y por escrito del editor.

Impreso en MéxicoPrinted in Mexico

Primera edición ebook: 2014


V

Agradecimientos

Al Instituto Politécnico Nacional, la Secretaría de Investigación y Posgrado del IPN, la Comisión de Operación y Fomento de Actividades Académicas, al Estímulo al Desempeño Docente y al Sistema Nacional

de Investigadores por los apoyos brindados.

Dedicatorias

Al ser más maravilloso: mi madre, Martha Aranda Vázquez.A mi padre, por ser parte de mi vida.

A mis hermanos, por todo su cariño y apoyo.

Agradecimientos

Al Instituto Politécnico Nacional por ser mi alma máter, a la empresa Dersya por brindarme las facilidades para desarrollar este sueño, a los

investigadores que hicieron esto posible y trazaron mi camino, a todos ellos gracias por el invaluable alimento intelectual.

Dedicatorias

A Dios por permitir que suceda lo extraordinario.A mis padres, Oralia y Mizael, por ser mi luz.

A mis hermanas, Leti, Doris, Geli, Are, Vero, y sus retoños.



VI


Es Doctora en Ciencias Administrativas por el Instituto Politécnico Nacional (IPN), con un Pos-doctorado en Gestión Socioeconómica por el Instituto de Socioeconomía de las Empresas y Or-ganizaciones, Lyon Francia, Maestra en Ciencias con Especialidad en Administración de Negocios y Contadora Pública por el IPN, posee una Especialización en Docencia y es Diplomada en Meto-dología de la Investigación para la Docencia.

Ha desempeñado cargos en los sectores público y privado. Ha sido Coordinadora del progra-ma de Maestría en Administración en la Escuela Superior de Comercio y Administración, Unidad Tepepan del IPN, participando en la implantación del proceso de gestión y control de la Coordi-nación de Maestría.

Sus labores de investigación abarcan las áreas de Finanzas Corporativas y Gestión de Peque-ñas y Medianas Empresas. Ha desarrollado trabajos vinculados universidad-empresa para la Asociación de Microindustriales de Tlalpan, A.C. Ha dirigido Proyectos de Investigación, finan-ciados por el IPN, direcciones de tesis de Licenciatura, Maestría y Doctorado, ha recibido recono-cimientos por su labor de investigación como: Presea Lázaro Cárdenas a nivel doctorado en el área de Ciencias Sociales del IPN, Mejor desempeño en los estudios de Doctorado por el IPN y Mención Honorífica por su investigación doctoral y el premio por la dirección de la Mejor Tesis de la Licenciatura de Contador Público del IPN.

En su carrera como docente ,desde hace doce años, ha impartido cátedra en la Licenciatura de Contador Público y Licenciados en Relaciones Comerciales y a nivel Posgrado.

Actualmente es Candidata a Investigadora Nacional por el Sistema Nacional de Investigado-res, Becaria del Sistema de Exclusividad y al Estímulo al Desempeño Docente del IPN, Coordi-nadora de la Línea de Investigación en Gestión de Pequeñas y Medianas Empresas de la Red de Desarrollo Económico del IPN y Representante del Área de Ciencias Sociales en la Comisión de Estímulo al Desempeño Docente del IPN.


VII


Es Maestra en Ciencias con Especialidad en Administración de Negocios y Contadora Pública por el Instituto Politécnico Nacional (IPN), así como Diplomada en Administración Estratégica de Recursos Humanos por el Tecnológico de Monterrey.

Ha desempeñado cargos en el sector privado como auditor en el despacho Arthur Andersen, colabora para la empresa Dersya Outsourcing, S.A. de C.V. en el área de calidad y es consultor en Sistemas de Gestión de la Calidad y Desarrollo Organizacional, socia fundadora de la firma Capa-citación Innovadora en donde imparte cursos de alta dirección, ha sido invitada como ponente en diplomados de Desarrollo Humano en ASUME (Asociación de Superación por México, A.C.), actualmente es docente del Instituto Politécnico Nacional en la Escuela Superior de Comercio y Administración.

Reconocida por el Instituto Politécnico Nacional por su alto promedio durante la carrera de Contador Público, su labor de investigación abarca temas de Calidad e implementación de Nor-mas ISO 9000 en Pequeñas y Medianas Empresas. Ha desarrollado trabajos relacionados con Desarrollo Organizacional Integral y promueve a través de sus cursos el engranaje del desarrollo humano y laboral así como los motivadores personales y el engagement que propicia un mayor rendimiento en las organizaciones; su gusto por temas como pensamiento estratégico innovador, la lleva a su incansable lucha y firme convicción por formar grupos de alto rendimiento para la calidad en cualquier ámbito.

La maestra está convencida de que en formar pequeñas y medianas empresas de alta calidad está el desarrollo sustentable del país y el progreso de la nación, es por ello que sus aspiraciones a ser Doctora en Ciencias la llevan a prepararse día con día para seguir contribuyendo con las empresas mexicanas en su camino a la excelencia.

VIII

El libro Administración de la Calidad; Nuevas Perspectivas propone un enfoque novedoso acerca de la calidad; se trata de un trabajo dirigido a todo aquel que requiera conocer aspectos importantes de este tema, como son: su evolución, sus herramientas, las normas ISO y sus sistemas de gestión. Asimismo, describe un recorrido intenso y revelador de los premios de la calidad nacionales e internacionales más importantes otorgados a empresas de ex-celencia, que buscan la consecución de nuevas y mejores prácticas en el apasionante camino a la calidad. Esto lleva a reflexionar sobre la importancia y trascendencia de la misma, al analizar el efecto de continuar trabajando con sistemas tradicionales de gestión e invitando a tomar una posición decidida por el cambio, entendiendo por éste a la mejora continua que contribuye a enfrentar los retos de la globalización.

En este libro, además del análisis teórico, generalmente desarrollado en otras obras, se proponen herramientas útiles para una implementación satisfactoria de la norma ISO 9001:2008, determinando como directrices funda-mentales la intervención de aspectos relevantes como son: el liderazgo, el personal, el enfoque al cliente, el enfoque basado en procesos y la mejora continua, a través de ejemplos y casos de éxito.

En esta obra, las autoras logran conjugar la experiencia docente y de consultoría, aportando conceptos y apli-caciones de utilidad para las personas que se involucran por primera vez en el tema de la calidad y los Sistemas de Gestión Integrales. La obra no presenta tecnicismos ni ejemplos complejos que alejen al lector de la comprensión y motivación para aplicar normas de uso práctico como son las ISO, sino más bien pretende ser una guía que lo lleve de la mano al conocimiento, desde el origen y la evolución de la calidad, con temas imprescindibles que imperan en el ámbito académico y en el sector empresarial.

Finalmente, la obra invita a la pregunta: ¿Qué hay después de la ISO? Por ello surge la promesa de una segun-da obra, con la intención de darle continuidad al aprendizaje y aplicaciones del apasionante mundo de la calidad, dirigida al ámbito académico, a profesionales y empresarios, donde se puntualicen “los sí y los no” de los sistemas de gestión de la calidad; a la empresa como una incubadora de la calidad y mejora continua; a la calidad como el eslabón más fuerte de la cadena de valor y al pensamiento estratégico para alcanzar la calidad, entre otros temas de gran interés.

Dr. Heberto Balmori RamírezDirector de Investigación

del Instituto Politécnico Nacional

PRÓLOGO

IX

INTRODUCCIÓN A LA OBRA

Hoy en día se habla constantemente de normas, tratados internacionales y reglas que rigen la conducta del queha-cer macroeconómico. Es posible pensar que algo de esto nos lleve a una buena, nueva o mejores prácticas, pero también es probable que no lo haga y nos estanquemos en aguas fangosas y burocracias necias, de las cuales no podamos salir debido a su casi imposible implementación y cuyas literaturas existentes debieran titularse “¿Cómo no lograr implementar la ISO?”, “Los pasos para no conseguir ni un resfriado”, “¿Cómo hacerse rico además de dán-dose un masaje?”.

Por ahora diremos lo que esta obra no pretende ser, un libro que se tome a la ligera, un libro para leerlo y no para vivirlo, un libro más que adorne su legado literario, un libro para no reflexionar cuando se reconozca una pro-blemática, un libro que no le deje algo.

Estamos convencidos de que la calidad no debe ser vista sólo como un tema técnico, sino también desde y para los que toman decisiones a nivel gerencial. Por ello, nuestra propuesta, dirigida a estudiantes de licenciatura, pos-grado, profesionistas y empresarios, busca brindarle un conocimiento de gestión para la calidad involucrándolo a través de ejercicios de sensibilización que lo invitan a la acción de la práctica, haciendo más accesible el conoci-miento expuesto y permitiéndonos acercarnos a usted, creando un ambiente de confianza con un lenguaje perso-nalizado, similar al que se da entre colegas.

Esta obra considera tres aspectos elementales para emprender un proyecto ISO o cualquier otro contar con un líder con las diferencias entre éste y un jefe, asegurarse de tener la gente de calidad para su implementa-ción, lo que conlleva evaluar la permanencia de los que distan de serlo y no pretenden cambiar, y por último un firme convencimiento de cambiar su situación actual de adentro hacia afuera. ¿Comprende esto último? Co-menzando por usted, su estilo de liderazgo, sus prácticas de gestión, los resultados que pretende alcanzar, el concepto del negocio, el análisis de procesos y mejora, la medición de resultados, allegarse de líderes en lugares estratégicos, contar con aliados en lugar de empleados, crear negocios sustentables con conocimiento de las nuevas tecnologías, etc. ¿Usted está preparado(a) para el cambio? Cuando decida emprenderlo, asegúrese de que nada ni nadie lo detenga.

Para lograr lo anterior, en esta obra encontrará cinco capítulos que le ayudarán en el logro de estos objetivos. Capítulo 1, en cuanto al significado de calidad y su evolución, en la obra se plasma de una manera amigable el re-corrido de la calidad durante la vida y obra de distintos precursores. Conceptos que prevalecen hasta la actualidad, hechos narrados de la historia, reflexiones y aspectos importantes de los fundamentos básicos.

El capítulo 2 describe con base en ejemplos un nivel básico y práctico de entendimiento de las principales herramientas de calidad cuantitativa y cualitativa. Se da una explicación amena del tema estadístico para no exper-tos, enfocado a la solución de problemas. Además, aborda el importante tema de la información y su uso enfocado a la calidad. A su vez, comentarios interesantes son manifestados en la sección “Para tomar en cuenta”.

El capítulo 3 se adentra en el tema de la normatividad, la cual generalmente se caracteriza por ser tediosa; sin embargo, en esta obra se consigue plasmar algo de lo más trascendental en la evolución de las ISO y los organismos internacionales que las acompañan, como son sus funciones y aspectos, que tal vez usted no sabía.

El capítulo 4 es sin duda uno de los más interesantes, pues lleva de la mano al lector a conocer los aspectos principales de los sistemas de gestión de la calidad y los temas más importantes que los caracterizan, como son: la tarea de implementar un sistema de gestión de la calidad, la sensibilización, los enfoques basados en procesos y los clientes, la medición de la satisfacción del cliente, entre otros que han sido poco abordados desde este enfoque en la literatura.

X

En el capítulo 5 se plasma de manera clara lo que hay más allá de los sistemas de gestión de la calidad. Invita al lector a conocer las prácticas más selectas de la calidad implementadas en empresas, reconocidas a través de los premios internacionales y nacionales conseguidos por las mismas. A este respecto, cabe decir que México no se queda atrás y lo más importante es que podemos ser parte de este brillante camino al comprometernos con la ca-lidad, la cual podemos lograr todos y cada uno de nosotros en nuestros diferentes ámbitos, al ser mejores alumnos, docentes, profesionales, empresarios y personas que formen organizaciones de calidad. Luego entonces, podrá descubrir con este libro cómo llevar a la empresa y a su gente hacia mejores prácticas de gestión.

Como anexo, al final del libro encontrará algunas herramientas sencillas y útiles para conocer el estado que guarda la calidad en una organización y si ésta se encuentra preparada para iniciar el apasionante camino de la calidad, con la finalidad de complementar la teoría con la práctica profesional.

Cada capítulo incluye una evaluación diagnóstica y formativa, un resumen del capítulo, ejemplos, términos fundamentales, lectura integradora, reflexiones y sorbos de verdad contenidos en citas memorables; de tal forma que pueda identificar las pautas que llevan a una empresa a ser generadora de la calidad, permitiéndole transferir estos patrones a toda la organización, de acuerdo a su área de interés.

Además, el libro no sólo permite ver la calidad desde la gestión de la empresa con una conjugación entre la claridad de los conceptos y su incorporación práctica, sino también muestra que la calidad es un arte, como se puede apreciar en los bocetos que adornan las portadas de cada parte y capítulo del libro, que transmiten la profun-didad y relevancia de cada tema como sólo podría hacerlo el maestro Miguel Ángel Tafolla Soriano (Premio Nacional de Dibujo):

En las partes I y II se aprecia una imagen que representa las siglas de la ISO, es un icono autóctono donde • convergen los elementos característicos de México, el jaguar, las máscaras y el maíz, que pretende represen-tar la adopción de la norma en nuestra cultura. La mujer emprendedora y visionaria que sabe que cualquier momento es adecuado, y nunca demasiado • tarde, para iniciar con la calidad, mostrada en el capítulo 1.La pintura del hombre estratega en el barco direccionando y planeando, en cualquier tipo de ambiente, • mediante las herramientas de la calidad y la información, del capítulo 2. En el capítulo 3 la ISO es representada por un hombre trabajador que se cubre con el manto de la República • Mexicana, simulando entrar en ella, lo que simboliza la entrada de la norma a nuestro país adaptándose de manera armónica a la cultura. El traje a la medida que significa diseñar un sistema de gestión de la calidad, representado en la ilustración • del capítulo 4 por pájaros que confeccionan a éste, cuyas alas son las páginas en donde se escribe cada letra de cada procedimiento que resulta de la experiencia. Y por último, la pintura asociada a tomar la decisión de estar en un estado de confort con un escenario ya • conocido o decidir escalar en busca de la excelencia con ayuda de los modelos de calidad, mostrada en el capítulo 5 y representada por el cerro de la tortuga (ubicado en la entidad federativa de Morelos, México), escenario de esta magnífica obra llena de significado.

Es así como el libro le ofrece una nueva perspectiva acerca de la calidad y los sistemas de gestión de la calidad, para que tome la mejor decisión.


XI

HERRAMIENTAS DE LA CALIDADY USO DE LA INFORMACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

LA CALIDAD Y SU EVOLUCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01

CAPÍTULO

CAPÍTULO

PARTE

02

01I

CONTENIDO

Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02Evaluación diagnóstica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 031.1 Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 041.2 Temas centrales en la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 041.3 Acontecimientos clave de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 061.4 Imprescindibles de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 081.5 La calidad en la actualidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101.6 Costos de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11Resumen del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Evaluación formativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

PRÓLOGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .VIIIINTRODUCCIÓN A LA OBRA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IX

Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16Evaluación diagnóstica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172.1 Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.2 Importancia de la información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.3 La calidad de la información. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192.4 Herramientas para el control de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212.5 Técnicas estadísticas para el control y mejora de la calidad . . . . . . 252.6 Técnicas no estadísticas para la gestión y planificación de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Resumen del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Evaluación formativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

MODELOS NORMATIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 CAPÍTULO 03Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54Evaluación diagnóstica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553.1 Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

APLICACIÓN DE LA CALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 PARTE II

XII

MODELOS DE CALIDAD, DE LA GESTIÓNA LA EXCELENCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. . . . . . . . . . . . 88

CAPÍTULO

CAPÍTULO

05

04Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88Evaluación diagnóstica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894.1 Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 914.2 Sistema, gestión y calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 914.3 Sistema de gestión de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 944.4 Diseño evolutivo de los SGC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 984.5 Implementación de un sistema de gestión de la calidad . . . . . . . . . 994.6 Inducción a los sistemas de gestión de la calidad en la práctica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Resumen del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129Evaluación formativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130

Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134Evaluación diagnóstica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1355.1 Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1365.2 Modelos de excelencia y sistemas de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . 1365.3 Modelo gerencial Deming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1395.4 Modelo Malcolm Baldrige . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1485.5 Modelo EFQM de excelencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1515.6 Modelo Iberoamericano de Excelencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154Resumen del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157Evaluación formativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

Apéndice. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163Entorno de acuarela . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169Reflexiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Bibliografía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

3.2 Metrología, normalización y evaluación de la conformidad . . . . . . 613.3 Organismos de normalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 643.4 Normatividad en México. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 683.5 Certificación y verificación de normas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 723.6 Beneficios de la certificación de sistemas de gestión . . . . . . . . . . . . 753.7 Sistema de gestión de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76Resumen del capítulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Evaluación formativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

1

FUNDAMENTOSDE LA CALIDAD

Capítulo 1 LA CALIDAD Y SU EVOLUCIÓN

Capítulo 2 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y USO DE LA INFORMACIÓN

PARTE

I

LA CALIDADY SU EVOLUCIÓN

OBJETIVO

El objetivo de este capítulo es perfilar un panorama general de antece-dentes de la calidad, aspectos relevantes que dan paso a su evolución, aportaciones importantes de los precursores más sobresalientes; también ofrece un análisis comparativo sobre control de calidad total y gestión estratégica integral y cómo repercute el costo de la no calidad en las or-ganizaciones.

CAPÍTULO

01

2


3

EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA

La primera evaluación diagnóstica se presenta con el caso “Compromiso total en Philips”.1Philips tiene una visión común con todas las empresas que la integran, de acuerdo con

la que no sólo se busca agradar a los clientes sino también mejorar su calidad de vida, lo cual ha traído consigo la reorganización de procesos y métodos de trabajo para que estén orien-tados a convertirla en una verdadera empresa centrada en sus clientes. Una de esas estrate-gias es el programa de contratación, con el que se pretende construir una mejor organización al compartir y aprender. Asimismo, el compromiso con la mejora, la marca y el desarrollo sustentable en una estrategia que busca contratar al mejor personal que contribuya a lograr la visión de la empresa centrada en los clientes.

Agradar a los clientes requiere la creación continua de productos y servicios de alta calidad, y con ello que estos últimos se conviertan en embajadores de la empresa.

El compromiso con la mejora es una competencia de equipos que generan miles de proyectos.

El compromiso con la marca desafía a los empleados a reducir la complejidad y ga-rantizar que los clientes reconozcan el sentido y la sencillez de lo que ofrece la empresa.

El compromiso con el desarrollo sustentable direcciona los esfuerzos dentro y fuera de la empresa para mejorar el impacto ambiental, social y económico.

Para lograr lo anterior se requiere el compromiso de todos; y para comprobar que dicho compromiso existe se realiza una encuesta de satisfacción para detectar un vínculo sólido entre la contratación de los empleados y el desarrollo de la empresa, con el objetivo de de-finir las acciones correctivas.

1 Fuente: Engaging the whole at Philips (consultado en diciembre de 2010) www.efqm.org.

1. Define qué es la calidad.2. ¿Qué implica que una empresa sea de calidad?3. ¿Philips es una empresa de calidad? ¿Por qué sí o por qué no?4. ¿Cuál es el compromiso de Philips con la sociedad?5. ¿Cuál es una de las formas en que Philips se compromete con la calidad?

SugerenciaDespués de leer el capítulo retomar las respuestas a estas preguntas.

Preguntas de evaluación diagnóstica

4 LA CALIDAD Y SU EVOLUCIÓN01

1.1 INTRODUCCIÓN

Conocer los conceptos básicos coligados al término de la calidad y su evolución, acorde con los cambios de la gestión empresarial, e identificar así los aspectos clave de la calidad en las distintas actividades de la empresa como promotora de la mejora continua.

1.2 TEMAS CENTRALES EN LA CALIDAD

Globalización

Expertos aseguran que para comprender la globalización sólo se debe mirar alrededor; observe su vestimenta y el estilo de la misma, la marca de su teléfono celular, el “Made in” de sus tenis, el país de origen del vehículo que conduce o el lugar de procedencia de su computadora; la gran mayoría de estos artículos están hechos en el extranjero o han recibido la influencia de corrientes externas. La globalización no es un proceso reciente, se habla de intercambio de productos entre países que forman parte de un bloque económico, pero no se debe olvidar que la globalización ha modificado el modus vivendi de países que indistintamente participan en algún tratado interna-cional, que aunado a desarrollos tecnológicos e innovaciones científicas hacen que el ser humano viva de una manera diferente a como lo hacía hace algunas décadas.

Si bien es cierto que la globalización trajo consigo ciertos tabúes y que los países han tenido que romper grandes paradigmas en el tema del comercio internacional, también se han generado interesantes estudios sobre el tema que dan pauta a la especialización y, con ello, al enriqueci-miento del concepto.

La globalización ha generado que los países se preocupen más por lo que comercializan y que sean más selectivos en los artículos provenientes de otras naciones que permiten pasar, esto obliga a las organizaciones que participan en el comercio internacional a desarrollar estrategias que les permitan competir de manera leal.

Competitividad

La competencia nace de la diferencia; la ausencia de igualdad entre empresas, personas o países obliga a generar factores que la garanticen; la competitividad ayuda a generar rentabilidad y ventajas sobre otras empresas o países en el mercado o en otros ámbitos. La competitividad de-pende de la relación costo-calidad de lo ofrecido, y por ello es preciso utilizar estrategias de pro-ducción, gestión o administración más eficientes e innovadoras.

Si la competitividad se basa en la innovación, es decir, en imaginar hacer algo diferente para el mercado (¡proponérselo y lograrlo!), entonces también se apoya en el ingenio de las personas o en el capital intelectual de la empresa o país.

Si la competitividad se basa en un costo de producción más bajo que el de los competidores, entonces se tendrán mayores probabilidades de manejar un precio de venta competitivo y a la vez rentable; ahí se encuentra la competitividad.

Si la competitividad está orientada al cumplimiento de los requisitos de los clientes y a exce-der sus expectativas logrando su satisfacción, entonces la competitividad se apoya en la calidad de los productos o servicios y en el enfoque hacia el cliente.


5

Si la competitividad genera bienestar en la sociedad, el medio ambiente y además conjuga las tres competencias anteriores, entonces se trata de una empresa o un país altamente competente con calidad de clase mundial, sin importar el tamaño, el giro o la nacionalidad.

Entonces, los líderes no deben enfocarse en convertir las debilidades de sus empresas o países en fortalezas, sino encauzarse en lo que mejor se sabe hacer y destacar por ello entre sus competidores; trabajar las debilidades sólo agotará valiosos recursos en la competencia.

Productividad La productividad en un enfoque tradicionalista es la relación que guardan los bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados; se dice que es productivo quien aprovecha mejor los recursos con los que cuenta obteniendo mejores resultados.

Pero esa medida cuantitativa no considera aspectos cualitativos como la calidad, los requeri-mientos del cliente y su satisfacción; en un sentido estricto, un producto debería estar bien hecho desde la primera vez y responder a las necesidades y expectativas del cliente; sin embargo, exis-ten reprocesos de fabricación, garantías, atención de quejas, riesgos de mercado, entre otros factores externos, que afectan la productividad y que pueden ser fatales para la empresa.

Asimismo, si un producto logra satisfacer al cliente esto se verá reflejado en su próxima se-lección, de lo contrario se inclinará por adquirir otro producto de otra marca. El costo relacionado con el prestigio que la empresa se ha creado y la aceptación del producto en el mercado deben considerarse también en la productividad.

Hoy en día la productividad no sólo es obtener utilidad, también se es productivo cuando se logra salir adelante en las devastaciones económicas que acechan al país; por ello, se debe buscar la productividad sostenible.

Sustentabilidad empresarial

Cuando el desarrollo económico y social empresarial atentan contra el medio ambiente y amena-zan el abastecimiento de recursos naturales para la permanencia de las generaciones futuras, entonces se habla de un desarrollo empresarial insustentable.

El tema del desarrollo sustentable tiene su auge en la década de 1970, cuando la conservación del medio ambiente ocupó con una frecuencia preocupante las primeras planas en los diarios y fue el tema favorito en los contenidos de las campañas y agendas políticas en diferentes países.

En un importante acontecimiento como la conferencia de las Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente Humano, celebrada en junio de 1972 en Estocolmo, Suecia, se dio a conocer la alarman-te y penosa noticia de la crisis ambiental por la que atravesaba el mundo entero, una situación delicada a la que había llevado la lucha encarnizada de poder entre distintos países y la falta de conciencia de la humanidad en cuanto a la explotación y el deterioro de los recursos naturales.

Finalmente, países miembros de las Naciones Unidas y decenas de organizaciones guberna-mentales reconocieron que se había revertido el reloj de arena y que el medio ambiente era un elemento fundamental para la permanencia de la humanidad, sin dejar de mencionar que es la base para su desarrollo sustentable.

Con esta misión los representantes de distintos países se comprometieron ante el mundo a desarrollar nuevas alternativas, con la tarea de enfrentar tal problema y salvaguardar los recursos naturales que prevalecen para las generaciones presentes y futuras.

6 LA CALIDAD Y SU EVOLUCIÓN01

Sin embargo, es sorprendente ver que los países que han logrado su desarrollo económico con base en la devastación del medio ambiente han tenido una esquiva participación en esta misión.

Así, la sustentabilidad empresarial parte de un equilibrio entre los aspectos económicos, eco-lógicos y sociales; la empresa, como núcleo económico, debe reconocer que para cumplir con sus funciones no puede prescindir de la sociedad ni de las comunidades que la integran; por tanto, debe asumir que su función va más allá de sólo buscar sus intereses propios y levantarse en eco-nomías globalizadas con políticas empresariales enfocadas en la sociedad y el medio ambiente.

“Nada hay que nos pueda impedir elevarnos y mejorarnos, y nadiepuede detener nuestro progreso más que nosotros mismos.”

Thomas Hamblin (1873-1958) Escritor inglés

1.3 ACONTECIMIENTOS CLAVE DE LA CALIDAD

Iniciación y trascendencia

No obstante que suele decirse que la calidad es un concepto moderno, la realidad es que siempre ha existido una significación empírica de ésta, desde el tema central que se dio a conocer al inicio de su historia como un conjunto de características deseables de un producto que lo hacen aceptable, hasta el actual que se enfoca en el cliente, los accionistas, los proveedores, el personal, la sociedad y demás interesados.

La evolución del concepto de calidad ha sido muy dinámica y se han desarrollado diversas teorías, conceptos y herramientas hasta llegar a lo que hoy en día se conoce.

Países como Estados Unidos y Japón han sido de manera formal los principales predecesores en el tema de la calidad, las aportaciones de diferentes autores han cimentado algunas corrientes que se implementaron con éxito como teorías de control de calidad y su aplicación en los diferen-tes ámbitos de la empresa, considerando la situación cambiante del mercado, y los sistemas productivos y de gestión a lo largo de la historia.

El concepto de calidad se ha enriquecido desde un cumplimiento elemental de especificacio-nes, y posteriormente se ha enriquecido al incluir la satisfacción de necesidades explícitas o im-plícitas del cliente; en seguida se ha sumado el enfoque en los empleados y la sociedad; sin embargo, aun este último, que se conoce como calidad total, es parcial ya que hoy en día la cali-dad exige aspectos como responsabilidad ambiental, conocimiento de los mercados físico y vir-tual, gestión estratégica administrativa, tecnología, información e involucramiento de accionistas en la mejora continua, por mencionar algunos.

Por lo anterior, en la actualidad se puede considerar que se vive una corriente integral estra-tégica de la calidad que impera en distintos ámbitos relacionados directa o indirectamente con la empresa, su gestión, su tecnología, sus resultados y su impacto en la sociedad y el medio ambien-te interno y externo que la rodea.

Evolución de la calidad

La calidad durante su desarrollo se ha fortalecido gracias a las aportaciones y los estudios reali-zados por importantes autores tales como Ishikawa, Deming, Juran, Crosby y Feigenbaum, entre otros pioneros visionarios no menos notables; ellos son quienes han conseguido con sus teorías, estudios, modelos y herramientas trascender en el tema de la calidad.

administración de la calidad: nuevas perspectivas

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