Plan de marketing de Adventure Works

MAESTRO PERU S.A41

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA DE ADMINISTRACIN

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES

2015 -NDICE

INTRODUCCIN...... 2RESUMEN...3ABSTRAC....4

CAPTULO IDEFINICIN DE LA EMPRESA: OBJETIVOS CORPORATIVOS

VISIN7MISIN...7VALORES (LO QUE LA EMPRESA EXIGE AL COLABORADOR).7CULTURA ORGANIZACIONAL (LO QUE LA EMPRESA BRINDA AL COLABORADOR).8

CAPTULO IIANLISIS EXTERNO:

1. MACROENTORNOFACTORES SOCIALES.10FACTORES ECONMICOS.16FACTORES POLTICOS y LEGALES.16FACTORES TECNOLGICOS.17

2. MICRO ENTORNOCINCO FUERZAS DE PORTER18PROCESO DE ATENCIN.23

CAPTULO IIIANLISIS INTERNO:

LIDERAZGO.27POLITICA Y ESTRATEGIA27PROCESOS.....29RESULTADOS EN LOS CLIENTES.30RENDIMIENTO FINAL DE LA ORGANIZACIN...31ANLISIS FODA.34OBJETIVOS ESTRATEGICOS...CONCLUSIONES.. BIBLIOGRAFIA.

INTRODUCCIN

RESUMEN

Esta investigacin tuvo como objetivo general que Maestro Home Center se convierta en el mayor comercializador de artculos ferreteros y productos para el mejoramiento del hogar, la cual se apoy en fundamentos tericos de autores como Zamora (2007), Vurnbrand (2006). De acuerdo a la metodologa empleada, se catalog como descriptiva y aplicada, bajo la modalidad de proyecto factible, siendo su diseo de campo, no experimental y transversal. Los datos fueron examinados mediante la estadstica descriptiva, analizando las frecuencias absolutas y relativas. De acuerdo a los resultados, puede afirmarse que Maestro Home Center es la que est por encima de las otras empresas que se dedican al mismo rubro, obteniendo resultados positivos por encima de los otros. Igualmente se observ que en el segmento D su competencia que es Sodimac le lleva la delantera, generando desconocimiento de algunos aspectos para una adecuada seleccin de segmentos. Esto motivo al desarrollo de las ventas con una buena atencin, en el cual se ha incluido, el trato, precio, etc., de acuerdo a las preferencias del cliente.

ABSTRACT

This research had as general objective Maestro Home Center will become the largest marketer of hardware items and products for home improvement, which was based on theoretical foundations of authors like Zamora (2007), Vurnbrand (2006). According to the methodology, it is catalog as descriptive and applied, in the form of feasible project, and its design field, not experimental and transversal. Data were examined by descriptive statistics, analyzing absolute and relative frequencies. According to the results, we can say that Maestro Home Center is the one above the other companies engaged in the same business, with positive results above the other. It was also noted that the D segment is Sodimac your competition is ahead, generating ignorance of some aspects for proper selection of segments. This motivated the development of sales with good care, which is included, the deal price, etc., according to customer preferences.

CAPTULO I:DEFINICIN DE LA EMPRESA: OBJETIVOS CORPORATIVOS

MODIFICACIN EN SU DENOMINACIN SOCIAL:Maestro Home Center S.A

RUBRO: TIENDAS DE MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR O TAMBIEN DENOMINADOS HOME CENTERS.ACTIVIDAD COMERCIAL:La actividad econmica de la empresa es la comercializacin de artculos de ferretera y del hogar, en sus lneas de productos de electricidad e iluminacin, baos y cocinas, gasfitera, organizacin, muebles y decoracin, pinturas, pisos y revestimientos, herramientas, materiales de construccin, ferretera, jardinera y limpieza, as como maderas, puertas y ventanas. Para la mayor especialidad en cuanto a atencin al cliente, cada sede se divide en secciones cada una siguiendo una lnea de producto.TIENDAS: Son un total de 30 tiendas: 17 tiendas en lima y 13 tiendas en provincias.

A. VISIN

Ser reconocidos como la marca preferida y lder del mercado que ayuda a cada peruano a mejorar su calidad de vida, brindndoles soluciones completas para la construccin y mejoramiento del hogar y asesorndolos donde, cmo y cundo lo necesiten.

B. MISIN

Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes brindndoles las mejores soluciones para sus proyectos de construccin, ampliacin, instalaciones y decoracin del hogar y todo tipo de edificaciones, al mejor precio del mercado, contando siempre con el stock requerido y brindando el mejor servicio de asesora.

C. VALORES

Responsabilidad social Trabajo en equipo Confianza en el cliente Confianza en sus Asesores Operacin sobre costos bajos La principal prioridad es el cliente Integridad Puntualidad

D. CULTURA ORGANIZACIONAL

Motivo de su integracin e identificacin con la empresa, sta le entrega un uniforme distintivo de su organizacin, en la cual se encuentra impregnada la identificacin de cada uno de los trabajadores, para que puedan relacionarse y familiarizar con el cliente.

Se le entrega su respectivo equipo de seguridad, debido a que es una empresa que cumple con el requerimiento del cliente y le da la razn, los trabajadores deben colocarse cascos, botas, guantes y lentes para evitar lesiones graves en el proceso de su funcin.

Incentivos de un bono adicional a su sueldo y a su bono alimenticio (provis), si ste llegase al plan propuesto por su seccin.

Beneficios como seguro, estar en planilla.

Los trabajadores que poseen una profesin, se les ayuda a seguir su lnea profesional

CAPTULO II:ANLISIS EXTERNO:

MACROENTORNOa. FACTORES SOCIALESESTADSTICA POBLACIONALA mitad del ao 2014, la poblacin del pas alcanza los 30 millones 814 mil 175 habitantes, de los cuales 15 millones 438 mil 887 son hombres y 15 millones 375 mil 288 son mujeres. Se estima que durante este ao nacern 581 mil 450 personas y fallecern 172 mil 731, lo cual equivale a un crecimiento natural o vegetativo de 13 personas por mil habitantes. El saldo neto migratorio internacional (inmigrantes menos emigrantes) arroja una prdida de 70 mil 46 personas, por lo que finalmente el crecimiento anual al ao 2014 asciende a 338 mil 673 personas, representa una tasa de crecimiento total de 11 personas por mil habitantes.

PER: ESTIMACIONES Y PROYECCIONES DE POBLACIN TOTAL POR SEXO, 2012-20152012201320142015

TotalHombreMujerTotalHombreMujerTotalHombreMujerTotalHombreMujer

30,135,87515,103,00315,032,87230,475,14415,271,06215,204,08230,814,17515,438,88715,375,28831,151,64315,605,81415,545,829

Sexo y grupo de edad20082009201020112012201320142015

Ambos sexos15 158 76615 414 16415 676 32915 946 92116 222 89616 502 21016 782 74517 062 409

14199,346196,330193,493191,076188,689186,343184,053181,831

15 - 191,477,2111,475,9681,474,4911,472,3461,468,8571,464,6351,460,2931,456,453

20 - 241,932,9101,958,5471,980,8051,999,8442,017,3342,033,0682,046,8072,058,301

25 - 292,053,0862,061,4972,077,6682,104,1612,137,3452,173,4322,208,6242,239,124

30 - 341,948,9971,984,0062,013,7832,035,2582,049,9922,062,5392,077,4662,099,361

35 - 391,719,9201,752,2751,786,7981,825,7061,868,3981,911,5771,951,9281,986,116

40 - 441,509,8531,538,9051,570,1111,603,3521,637,4481,672,5881,708,9641,746,774

45 - 491,271,9801,311,0341,347,9591,381,9831,414,0921,445,4361,477,1681,510,444

50 - 541,000,9761,030,3311,062,1391,097,5851,135,9971,175,6021,214,6131,251,253

55 - 59750,049776,073802,132827,787853,400879,650907,204936,736

60 - 64532,806549,489567,503587,247608,702631,282654,397677,454

65 - 69358,957366,155374,930385,312396,831409,438423,084437,721

70 - 74227,148232,173237,286242,180246,794251,590257,027263,554

75 - 79117,580121,350124,987128,466131,864135,221138,575141,970

80 y ms57,94760,03162,24464,61867,15369,80972,54275,317

PER: POBLACIN ECONMICAMENTE ACTIVA TOTAL AL 30 DE JUNIO DE 14 AOS Y MS POR AO CALENDARIO, SEGN GRUPO DE EDAD, 2008 2015

ESTADSTICAS SEGN NIVEL SOCIOECONMICODISTRIBUCIN DE PERSONAS SEGN NSE 2014 - PER (URBANO+RURAL)

AYUDA SOCIALMaestro es una empresa peruana con presencia en los principales distritos de Lima y provincias. Con 18 aos en el mercado, Maestro es la cadena lder en venta de materiales de construccin y mejoramiento del hogar del Per. Su compromiso es brindar a sus clientes soluciones para realizar sus proyectos de construccin y mejora del hogar ofrecindoles asesora especializada junto con productos de calidad a los precios ms bajos. Como parte de su vocacin de servicio en el pas, Maestro cuenta con diversas iniciativas que tienen como objetivo beneficiar a diversos grupos de la poblacin. Entre ellas se puede mencionar el programa Jubilados con Espritu Joven a travs del cual se les brinda a los adultos mayores la oportunidad de continuar en el mercado laboral aportando su experiencia al negocio y transmitindola a las nuevas generaciones; y las capacitaciones completamente gratuitas mediante las cuales los maestros de obra y el pblico en general tienen la oportunidad de contar con ms herramientas de trabajo y de realizar por s mismos sus proyectos en el hogar, respectivamente. Adems, desde hace varios aos Maestro apoya a la ONG Pide un Deseo (Make a Wish) que est comprometida con la entrega de deseos a nios con enfermedades terminales. A estas iniciativas se les suma el trabajo conjunto con Un Techo para mi Pas.

Un Techo para mi Pas Como parte del convenio que suscribi hace algunos meses con la ONG Un Techo para mi Pas - Per (UTPMP), Maestro, lder en venta de materiales de construccin, inici su participacin en la construccin de las viviendas a travs del trabajo voluntario de 150 miembros de la empresa, tanto del sector administrativo como de tiendas, quienes participaron en la primera etapa de construcciones a cargo del personal de Maestro con el objetivo de mejorar la calidad de vida de familias en extrema pobreza.Las primeras familias beneficiadas pertenecen al Asentamiento Humano (AAHH) Agrupacin Familiar Rinconada del Sol en el distrito de San Juan de Lurigancho, quienes recibirn tambin capacitaciones tcnicas gratuitas y prcticas, para brindarles de esta manera mayores oportunidades para generar sus propias fuentes de ingreso. Estos talleres de capacitacin sern dictados por el personal especialista de Maestro.

Pide un Deseo Make A Wish Per es una asociacin civil sin fines de lucro creada en el ao 2003 con el objetivo de hacer realidad los deseos de nios y adolescentes entre los 3 y 18 aos de edad que padecen alguna enfermedad amenazante. Make A Wish Per est afiliada a Make-A-Wish Foundation International, la organizacin ms grande del mundo dedicada a conceder deseos, con presencia en 38 pases de cinco continentes.Make A Wish Per logra sus objetivos gracias al trabajo dedicado y creativo de sus voluntarias. Labor que es posible gracias al apoyo generoso de personas y empresas que nos brindan los recursos para crear un momento mgico en la vida de muchos nios.

Jubilados con Espritu JovenActualmente en el Per existen ms de 16 millones de ciudadanos mayores de edad quienes no han podido culminar sus estudios superiores, por ende no han logrado conseguir un trabajo con una remuneracin digna.

Bajo esta crtica realidad, MAESTRO, empresa peruana lder en la venta de materiales de construccin y mejoramiento del hogar, pone en marcha un nuevo: Maestro Proyecto Per, importante Programa de Responsabilidad Social creado para contribuir con el desarrollo del pas por medio de proyectos que generarn mayores oportunidades de trabajo para la poblacin. Maestro Proyecto Per nace con la idea de mejorar la calidad de vida de los peruanos a travs de la atencin de necesidades de diversos sectores como: educacin, trabajo e infraestructura.; afirma Lucero Ugaz, Gerente de Maestro. Dicho Programa se centrar en 4 proyectos: Proyecto CENTEC, Proyecto Construye, Proyecto Asiste y Proyecto Jubilados con Espritu Joven.

B. FACTORES ECONMICOS

VENTASAl 31 de diciembre del 2013 la empresa registro ventas por s/. 1,019 MM, lo que signific un crecimiento del 28% en relacin al ao previo, cuando las ventas alcanzaron s/. 798 MM.INVERSIN Durante el periodo 2013, la empresa realizo inversiones por s/. 99.1 MM relacionadas a la inauguracin y remodelacin de tiendas as como en otros activos necesarios para la operacin de la compaa.PRINCIPALES ACTIVOSEntre los principales activos de la empresa tenemos; la mercadera, las tiendas de Chorrillos, Ate, Barrios Altos, Chimbote, Independencia, Santa Anita, Puente Piedra, San Juan de Lurigancho.b. FACTORES POLTICOS - LEGALES:Los factores poltico-legales son los referentes a todo lo que implica una posicin de poder en nuestra sociedad, en sus diferentes niveles, que tendrn una repercusin econmica.En los factores poltico-legales podemos observar cierta importancia de los aspectos referentes a las ideologas y partidos polticos relevantes , pues normalmente los partidos de derecha o centro-derecha tienden a favorecer a las empresas rebajando los impuestos directos, y acentuando los indirectos, de forma que esto beneficia a los empresarios y por tanto a nuestra empresa, otro aspecto relevante es el marco exterior, no nos afecta muy significativamente por el momento aunque en un futuro s que nos podra afectar si la empresa decidiera convertirse en una multinacional.

C. FACTORES TECNOLOGICOS:Dentro de los factores tecnolgicos que afectan al desarrollo del da a da de la empresa Maestro S.A. tenemos la tendencia a la globalizacin y los canales de comunicacin, que ayuda tanto a sta como a muchas empresas a poder maximizar la difusin de informacin de lo que venden, como lo venden y a cuanto lo venden.La internet como medio de comunicacin, sin fronteras, juega una parte muy importante en el crecimiento de las empresas asindolas conocer mediante software la demanda de los clientes y potenciales mercados fuera de una ciudad o regin.Entonces cabe resaltar que los canales de comunicacin que ha trado consigo el factor tecnolgico son muy importantes en la vida de cada organizacin y en cada una de sus reas funcionales.Gracias a este mundo de informacin Maestro puedo dar lugar a mejores sistemas de organizacin de sus almacenes, mejores productos, y mejor atencin al pblico usuario de esta tienda.

MICRO ENTORNOCINCO FUERZAS DE PORTER1. RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES YA EXISTENTES

La competencia directa de Maestro es Sodimac. En un reciente estudio de Arellano Marketing, se muestra que los dos principales actores del mercado, Sodimac, de la chilena Falabella, y Maestro, del fondo Enfoca, se encuentran casi empatados en recordacin, con una ligera diferencia a favor de la primera.

Si bien en el 2007, Maestro, dej de ser Ace Home Center para apuntar a los maestros, aunque an se lo conoce por ese nombre, al menos en Lima, al parecer tienen un mejor posicionamiento en el segmento de ingresos altos; mientras que en el sector D Sodimac lleva la delantera.

Cabe mencionar que, con una disposicin de tienda cercana a un supermercado, Sodimac atrae al pblico femenino (especficamente a las modernas, segn la clasificacin de Arellano) y a los menores de 45 aos; mientras que, por otro lado, Maestro, con un enfoque en precios bajos y en la asesora, atrae a los mayores de 45 y a los hombres.

Sin embargo, pese a sus esfuerzos, el posicionamiento de la categora es dbil y el 80% del mercado est en manos de informales. El formato lleva menos de 15 aos en el mercado, as es que la lucha de las marcas no es solo por posicionarse ellas mismas, sino por convencer a la gente de que es mejor comprar en una tienda de mejoramiento del hogar, as lo indic Martn Reao, de MR Consulting. Efectivamente, el 19,5% de los encuestados afirma que no asiste a ninguna tienda de la categora.

Por otro lado, en provincias, Sodimac lleva tres aos y 20 puntos de recordacin de ventaja en Trujillo, mientras que Maestro gana en Huancayo y Arequipa. Todo indica que la competencia en la categora, en el que los consumidores colocan desde ferreteras hasta mayoristas de madera, lograr un giro con el ingreso del grupo Interbank, cuya propuesta sera similar a la de Sodimac, dirigida a la clase media.

2. AMENAZA DE NUEVOS PARTICIPANTESEl boom de la construccin en nuestro pas ha tenido un crecimiento considerable en los ltimos aos, siendo este rubro uno de los mas importantes ya que contribuye en gran medida al crecimiento de la economa, permitiendo el inters de actuales empresas que hoy en da funcionan en nuestro pas e incentivando amplias la gama de productos o servicios que puedan ofrecer en sus tiendas. Entre ellos tenemos:CASSINELLIEmpresa especializada en venta de acabados de construccin, cassinelli tiene una mayor cuota de participacin en la comercializacin de cermicos nacionales o importados, sanitarios, gasfitera y productos afines; con la notable supremaca sobre otras empresas dedicadas al mismo rubro.Cassinelli ofrece a sus clientes un concepto que se aprecia desde el diseo de sus tiendas, dotadas de infraestructura y espacios de exhibicin.Valores agregados: Tarjeta de crdito nica Cassinelli Incluye transporte Ventas a empresas

CENTROS FERRETEROSSon tiendas focalizadas en productos especficos, electricidad, gasfitera, pintura, etc.; ubicadas en zonas estratgicas de Lima, cuya caracterstica principal es la gran cantidad de tiendas que ofrecen los mismos productos a precios relativamente econmicos. Siendo su ventaja principal el encontrar variedad en cada uno de sus rubros y la concentracin en un mismo lugar.

FERRETERIAS DE BARRIOSon tiendas ms pequeas con una inversin baja cuya caracterstica principal es el pequeo negocio y la venta al detalle. No cuentan con gran capital de trabajo, tienen una gran variedad de productos pero en volmenes menores y es manejado principalmente por familiares de forma emprica sin ninguna estrategia o expectativa.

3. PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORESDurante toda su existencia MOESTRO ha tenido especial cuidado por un alto nivel de satisfaccin frente a las exigencias de sus clientes y consumidores, conjugando lo anterior con sanas, constructivas y abiertas relaciones con sus proveedores.Las marcas con las que MAESTRO, con marcas reconocidas en el mercado y garantizado por los distribuidores, STANLEY, CRC, DEWALT, FARMESA, SOMAS, LENOX, VENCEDOR, CPP, PROTEX, PHILLIPS, TEKNO, ETC.Se establecern alianzas con algunos proveedores para promocionas sus marcas, fomentando el trabajo en equipo en el desarrollo de nuestro negocio.Buscaremos que las grandes marcas den capacitacin a nuestro personal del uso correcto de sus productos, de tal forma que servir para darles un valor agregado a nuestros clientes, como orientacin en los diferentes productos que ofrecemos.Comprometeremos e impulsremos la participacin de los proveedores en promociones, elaboracin de catlogo y el envi de asesores comerciales a nuestras tiendas. Trabajaremos para que el proveedor vaya tomando el control de los inventarios y los pedidos en la medida que compremos volmenes altos. El mayor reto de trabajar con los proveedores es que sincronicen con el ritmo veloz que debemos tener.Podemos clasificar a los proveedores: Fabricantes directos (cementos) Empresas que representan marca extranjeras Distribuidores especializados Importaciones directas

4. PODER DE NEGOCIACIN DE LOS CONSUMIDORESEn primer lugar diferenciaremos el significado de comprador y consumidor, este ltimo es el que necesariamente pone fin a la cadena de distribucin en pocas palabras es quien realmente consume el producto, en cambio el comprador no necesariamente consume el producto.Teniendo esto en claro entonces podemos decir que los principales clientes de Maestro Peru S.A son compradores y consumidores, dentro de los compradores podemos tener tambin a pequeos negocios (mini ferreteras), y como consumidores podemos encontrar personas comunes que compran productos para el hogar, adems tenemos empresas que usan productos Maestro para poder elaborar otros productos (La empresa XX compra bisagras para la elaboracin de muebles).

5. AMENAZAS DE PRODUCTOS SUSTITUTOS Debido a la alta competencia en este sector, el cliente tiene mltiples opciones a elegir, el cul puede influir en la compra del producto en otro establecimiento. Los podemos encontrar en: Sodimac ( a nivel nacional) Promart ( a nivel local) Cassinelli ( a nivel nacional) Centros ferreteros ( a nivel local ) Ferreteras pequeas y/o informales

PROCESO DE ATENCINEl proceso de atencin al cliente en puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre s que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayora de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo ms frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en s.Para Maestro Per SAC el proceso de atender a sus clientes es muy importante ya que con esto fortalece y consolida la preferencia de este, es por ello que analizaremos cada etapa que el personal tiene con el cliente desde su ingreso hasta su salida de la tienda.

ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTOOBJETIVO: Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole una impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable. Acusar la presencia del cliente. Saludar y sonrer. Personalizar el contacto. Invitar a hablar al cliente. Utilizar un tono de voz amable. Mirar a la cara del cliente. Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2: OBTENER INFORMACINOBJETIVO: Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su peticin. Observar al cliente. Escuchar activamente. Sentir la posicin del cliente. Preguntar de modo no rutinario. Reforzarle mientras habla. Asegurar la peticin. Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDADOBJETIVO: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin. Identificar la necesidad. Centrarse en su satisfaccin. Hacerse comprender amablemente. Dedicar el tiempo necesario. Asegurar la satisfaccin.

ETAPA 4: FINALIZAROBJETIVO: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de solucin), creando una sensacin final positiva. Interesarse por peticiones aadidas. Despedirse amablemente. Hacerse comprender amablemente. Mirar y sonrer al cliente. No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso y evaluacin de los comportamientos de atencin al cliente, detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente mejorar indiscutiblemente traducindose en clientes satisfechos y la mejora los resultados de la organizacin.

CAPTULO III:ANLISIS INTERNO:

A. LIDERAZGO

Maestro Per S.A posee un buen clima para con sus trabajos en cuanto al trato hacia ellos y la constante comunicacin, sobre todo en el aspecto de motivacin, ya que los prepara para que se realice una competencia interna sana y lleguen a ascender en la organizacin, es as como los trabajadores se esmeran ms en cumplir con sus obligaciones y hacer ms por la empresa, no solo cumpliendo con los objetivos, si no ayudndola a mejorar mucho ms.

En Maestro Per S.A , existe un factor importante en la organizacin que permite el mayor compromiso de los trabajadores para con su trabajo , ese factor que se aplica en la organizacin es el empowerment, esta herramienta de gestin le permite al trabajador actuar como si fuera el propio dueo de la organizacin, es decir tomar decisiones para bien de la empresa, esto no solo anima y crea nuevos lderes si no que genera beneficios para la organizacin.

B. POLITICA Y ESTRATEGIAPOLITICAS: La empresa cumplir los requisitos acordados con los clientes Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico. Los productos cumplen con todos los estndares de calidad. Los empleados debern asistir a un curso de capacitacin al momento de su contratacin.

Las Facturas de contado sern pagadas en el momento de la entrega del producto. En caso de la Factura Crdito, se entregar copia de la misma con la firma de recibido del cliente. El plazo para el pago podr considerarse vencido a partir del primer da despus de la fecha de vencimiento especificada en la Factura. La empresa se compromete a lograr la plena satisfaccin del cliente, si no es as se le reembolsara su dinero sin cuestionamiento alguno. El producto llegara a las manos del cliente de 7 a 12 das hbiles despus de realizar el pedido, si no se descontaran los gastos de envi. Los empleados no podrn recibir visitas no laborales.ESTRATEGIAS: Desarrollo de nuevos diseos para distinguirlos de la competencia. Formar alianzas estratgicas con las constructoras de viviendas. Atender un porcentaje de la demanda insatisfecha. Asegurar la calidad de los productos. Focalizacin de la promocin de los productos y servicios. Establecer alianzas estratgicas con la competencia directa para formar barreras de entrada. Invertir en publicidad Implementar un sistema de control de calidad en los ingresos de nuestros productos a vender. Incorporar la mejor gente para mejorar posicin competitiva.

C. PROCESOS CLAVES

PLANIFICACINLa planificacin y gestin entre la oferta y la demanda permite abastecer al consumidor los mejores productos a los precios ms bajos del mercado.

ABASTECIMIENTOEn maestro Peru S.A se maneja una buena relacin con los proveedores (pagos a tiempos, cantidades correctas de mercaderas, comunicacin constante, etc), obteniendo los precios ms bajos con la compra de volmenes grandes. Asimismo tambin cuenta con alianzas estratgica con RADIOSHACK quien lo abastece de materiales tecnolgicos en toda la tienda a precios bajos.

LA MANUFACTURAEn Maestro Peru S.A la flexibilidad de su rubro va desde la venta de una simple lmpara hasta fierros de construccin. Permitiendo con esto una gran variedad de productos a los precios ms bajos

LA ENTREGAEn Maestro Peru S.A existe una correcta distribucin de los almacenes en toda la tienda lo que permite que el cliente tenga el producto que desea a la a mano en las cantidades suficientes y al precio ms bajo del mercado.

D. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Maestro se ha convertido enuno de los principales jugadores del mercado de mejoramiento del hogar, producto del modelo de negocio implementado cuyo foco principal son la venta de proyectos y no de productos, la asesora personalizada hacia los clientes (consumidor final y maestros), el acceso al financiamiento a travs de la tarjeta Presta y las ubicaciones estratgicas de los locales de venta. Todos estos puntos ya mencionados son estrategias que la empresa utiliza y han sido de mucha importancia para que la empresa crezca en varios aspectos. Maestro Per se encarga de diversificar sus productos y/o servicios en el mercado para que tenga una buena acogida por parte de sus clientes y los resultados en ellos sean ptimos, es por ello que la empresa refleja una perspectiva de crecimiento positiva y esto a su vez se reflej en las ventas del ao 2013 ya que registro un monto de S/. 1,449 MM, lo que signific un crecimiento del 18.5% a comparacin del ao 2012 en donde sus ventas alcanzaron S/. 1,223 MM. Entonces, se llega a concluir que los resultados en los clientes son buenos porque anualmente las ventas incrementan.

E. RENDIMIENTO FINAL DE LA ORGANIZACIN.

El sector retail en el formato de Tiendas de Mejoramiento del Hogar o home centers cuenta con una perspectiva de crecimiento positiva. Durante el 2013 y con la finalidad de atender la demanda existente, Maestro Per inaugur 6 locales (en Puente Piedra, Huacho, Chincha, Ventanilla, San Juan de Miraflores y Barrios Altos) y 1 local a travs de su subsidiaria Maestro Per Amazona S.A.C. (en Pucallpa). Por su parte, la competencia tambin se mantuvo dinmica, mediante la apertura de nuevos locales. Se espera que el mercado mantenga esta tendencia, tal como se muestra en el siguiente grfico:

EN CUANTO AL FACTOR ECONOMICO:El PBI peruano cerr el 2013 con un crecimiento de 5.0%, manteniendo as 15 aos de sostenido crecimiento. Durante dicho periodo, el sector construccin fue el principal motor de crecimiento del PBI global, registrando tasas de incremento anual en promedio de 10% en los ltimos 5 aos.

Nuevas TiendasDurante el ao 2013, Maestro Per S.A. abri seis nuevas tiendas en los meses de Febrero, Marzo, Abril, Julio, Octubre, Diciembre y una tienda adicional a travs de su subsidiaria Maestro Per Amazona S.A.C en el mes de Junio. Se continu con la consolidacin en Lima con las aperturas en Puente Piedra, Ventanilla, San Juan de Miraflores y Barrios Altos, as como con la expansin a provincias, con los inicios de operacin en Pucallpa, Chincha y Huacho. Maestro Per S.A culmin el ao 2013 con 29 tiendas operando en Lima (16) y Provincias (13), de acuerdo a su plan de expansin. As mismo, al cierre del 2013, contaba con 1 tienda ubicada en Pucallpa a travs de su subsidiaria Maestro Per Amazona S.A.C.

ANLISIS FODA:

FORTALEZA La principal fortaleza de la empresa es el lugar que tiene en la cabeza de los consumidores Cuenta con 19 aos de experiencia en el mercado Personal altamente calificado Alto control de calidad de los productos Productos de alta calidad Servicio Personalizado

OPORTUNIDADES Una gran oportunidad es el crecimiento que tienen las provincias al nivel de construccin Arancel de 0% de cemento en las importaciones Implementacin de programas estatales Creacin de nuevas empresas constructoras(privadas)

DEBILIDADES Gran competencia: Casinelli, Promart y empresas ferreteras. No cuenta con cantidad de vendedores adecuadas a la hora punta Gran diferencia de precios con ferreteras

AMENAZAS: La competencia ha empezado a tener precio ms bajos La grandes cadenas comienzan a expandirse a nivel nacional Ingresos de competidores nuevos nacionales e internacionales El efecto de las crisis globales financieras puede generar deterioro de la economa que detenga el crecimiento en el sector construccin. El tipo de cambio de la moneda extranjera puede afectar positiva o negativamente en el precio de los productos importados

OBJETIVOS ESTRATGICOS:

CONCLUSIONES:

1. Dedicada a la comercializacin de artculos ferreteros y productos para el mejoramiento del hogar.

2. Maestro Home Center es una empresa donde la comunicacin interna de siempre est presente, puesto que cuando uno va a comprar todo el personal est muy bien capacitado para satisfacer las necesidades de los distintos clientes.

3. Para la mayor especialidad en cuanto a atencin al cliente, cada sede se divide en secciones cada una siguiendo una lnea de producto.

4. Tiene como compromiso es brindar a sus clientes soluciones para realizar sus proyectos de construccin y mejora del hogar ofrecindoles asesora especializada junto con productos de calidad a los precios ms bajos.

5. Proporciona ayuda social a: ONG Un Techo para mi Pas, as como tambin creo, Make A Wish Per que es una asociacin civil sin fines de lucro creada con el objetivo de hacer realidad los deseos de nios y adolescentes entre los 3 y 18 aos de edad que padecen alguna enfermedad amenazante.

6. La competencia directa de Maestro es Sodimac. Maestro, al parecer tiene un mejor posicionamiento en el segmento de ingresos altos; mientras que en el sector D Sodimac lleva la delantera.As como tambin se tiene otros competidores, CASSINELLI, CENTROS FERRETEROS, FERRETERIAS DE BARRIO.

7. Durante toda su existencia MAESTRO ha tenido especial cuidado por un alto nivel de satisfaccin frente a las exigencias de sus clientes y consumidores, conjugando lo anterior con sanas, constructivas y abiertas relaciones con sus proveedores.

8. Los principales clientes de Maestro Per S.A son compradores y consumidores, dentro de los compradores podemos tener tambin a pequeos negocios (mini ferreteras), y como consumidores podemos encontrar personas comunes que compran productos para el hogar.

9. existe un factor importante, ese factor que se aplica en la organizacin es el empowerment, esta herramienta de gestin le permite al trabajador actuar como si fuera el propio dueo de la organizacin, es decir tomar decisiones para bien de la empresa.

10. Maestro se ha convertido enuno de los principales jugadores del mercado de mejoramiento del hogar, producto del modelo de negocio implementado cuyo foco principal son la venta de proyectos y no de productos.

BIBLIOGRAFA

Proceso de atencin al cliente. (27de Junio de 2015)Recuperado de: http://www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/

[Type text]Pgina PAGE \* MERGEFORMAT ADMINISTRACIN DE OPERACIONES