administración de una empresa hotelera

7/24/2019 Administracin de una empresa hotelera

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ESTRUCTURA INTERNA DE UN HOTEL

Introduccin

Por medio de los conceptos expuestos en este trabajo de investigacin dar aconocer un poco ms a fondo acerca de algunos de los diferentes departamentos

y reas de un hotel, abordando puntos tan importantes como: la importancia que

tiene un departamento en especfico, su responsabilidad y la relacin que puede

guardar con otras reas

!spero poder contribuir con el enriquecimiento del conocimiento, con ideas claras

y concisas acerca de la responsabilidad e importancia de las diferentes reas y

departamentos de la estructura interna de un hotel

Definicin de estructura interna de un hotel

"a estructura organi#ativa de un hotel es un plan integral del propietario de un

hotel para definir las actividades y responsabilidades departamentales !sta

estructura pone orden en todos los aspectos de operacin del establecimiento,

desde la recepcin y servicio de habitaciones hasta el departamento de recursos

humanos "as estructuras organi#ativas para un hotel son necesarias para

asegurar la mxima rentabilidad de cada habitacin, restaurante y bar sobre una

base diaria $n hotel puede funcionar de manera eficiente si se crea una

estructura que es fcil de entender


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Gerente General

!l objetivo primordial del %erente %eneral es el de planear y controlar las

operaciones en curso del hotel bajo su supervisin de manera que produ#can un

nivel de ganancias satisfactorias !l gerente general representa a la empresa de

manera positiva en la comunidad y en el extranjero

!l gerente tiene conocimientos generales de principios de gestin: planificacin,

organi#acin, motivacin y control, y evaluacin de resultados& la capacidad de

comunicarse en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como

huspedes, si se requiere& deber preocuparse de la capacitacin, seleccin del

personal, supervisar a travs de una adecuada evaluacin y disciplina las jefaturas

designadas

!l %erente %eneral deber tener una relacin muy estrecha con la 'ireccin

de (peraciones, pues sta dictar los lineamientos a seguir por el personal que

labora en el hotel que l dirige, en las reas que principalmente estn en contacto

directo con el husped: 'ivisin )uartos y *limentos y +ebidas

us principales funciones son:

-epresentar al hotel ante las autoridades y entidades oficiales, y ante las

diversas cmaras o asociaciones de las que el hotel sea miembro

)umplir con los objetivos de servicio alcan#ando los ndices de satisfaccin

de huspedes que marquen las polticas de la compa.a

/igilar el cumplimiento de todas las leyes laborales y administrativas

)umplir con las disposiciones se.aladas en el )digo anitario que se

apliquen al hotel

!stablecer normas que se van a seguir por parte del hotel con sus

empleados o sindicatos

)umplir con los parmetros de calidad y servicio en la operacin, se.alados

en las polticas de la compa.a

)rear un ambiente de trabajo donde todo el personal sea tratado con

equidad y respeto, con el fin de tener una fuer#a de trabajo altamente

eficiente y motivado

)onseguir el ptimo rendimiento de cada uno de los empleados y

departamentos del hotel, coordinando sus diversas actividades y delegando

con oportunidad responsabilidades en los jefes departamentales

0irmar cualquier tipo de contrato necesario para el desenvolvimiento normal

de las actividades del hotel

1antener la propiedad y los equipos en ptimo estado de mantenimiento

y operacin


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'irigir el servicio de vigilancia, bomberos u otros que sean necesarios para

la proteccin del hotel y de los huspedes

Gerente Residente!l %erente -esidente est encargado de cubrir todas las necesidades que el

gerente general le deje bajo su responsabilidad& este est en toda la obligacin de

reali#ar todo lo que sea posible para mejorar el hotel *siste al gerente general en

administrar el hotel de manera que se mantengan los altos estndares de servicios

y hospitalidad que concuerdan con las polticas y procedimientos establecidos

!l %erente -esidente tiene conocimientos generales sobre prcticas de comercio,

ventas, sistemas de gestin, cuentas por cobrar pagar y supervisin 'eber

relacionarse de manera adecuada con huspedes y empleados, este cargo suplir

la ausencia del gerente general

!ntre los trabajadores que estn a su cargo son el ama de llaves, las camareras,

los de lavandera, tambin el superintendente de servicios, el cual a su ve# tiene a

su mando a los botones, a los elevadoristas y los porteros

Departaento de Alientos ! "e#idas $%rea A ! "&

!n este puesto se dirigen las funciones relacionadas con el proceso de produccin

de * 2 +, como son: elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar delproceso de elaboracin, regular la frecuencia de compra de materia prima,

existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados, mantener la

continuidad del abastecimiento, evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc

3buscando calidad adecuada4, mantener costos bajos en el departamento sin

desmejorar la calidad

Chef e'ecuti(o

$n chef 3chef ejecutivo o chef de cuisine4 es la persona a cargo de una cocina, el

responsable de la creacin de las recetas y del men5, del entrenamiento de

personal y de supervisar toda la cocina 'eber lograr la produccin de alimentos

programada, con la calidad exigida, a travs del buen desempe.o de todos y cada

uno de los empleados bajo sus rdenes 3cocineros, panaderos, carniceros, y cada

persona implicada en la preparacin del alimento4


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us funciones y objetivos son:

"ograr un ambiente cordial de trabajo en la cocina

+ienestar y desarrollo profesional de cada uno de los empleados

eguridad e higiene tanto del personal como en la preparacin de los

alimentos )alidad y estndar en la preparacin y presentacin de todos y cada uno de

los platillos

)ontrol efectivo de los costos de operacin

)umplir con los estndares de compra en lo referente a calidad,

presentacin y precio de las mercaderas

'efinir polticas a seguir en la cocina

!stablecer horarios

!laborar de manera exclusiva los platillos del men5, especialmente para

dar a conocerlos

0ijar procedimientos tanto para controlar costos como para el

cumplimiento de estndares de preparacin

olicitar oportunamente lo necesario para la produccin de la cocina, as

como tambin el personal adecuado basndose en la produccin de la

cocina prevista para cada da

eleccionar adecuadamente su personal y asignar correctamente las

funciones de cada uno de ellos& delegar oportunamente sus funciones

Procurar el buen manejo de su personal mantenindolos en constante

motivacin y capacitacin

)ontrolar de manera efica# y eficiente, el costo de alimentos, nmina de

personal de cocina, gastos energticos de la cocina

Gerente residente de A)"

!sta gerencia es responsable de los servicios de alimentacin y consumos en

general por parte de los huspedes y tambin del personal del hotel& as como

tambin controlar los costos en que incurra la empresa

"a descripcin de sus funciones es:

'eber preocuparse de operaciones comerciales, publicidad,

entrenamiento, supervisin del personal a cargo 3cocina, restaurante,

banquetes4, y mtodos para obtener satisfactorios resultados a travs de

estndares establecidos& ej )omparacin de precios con la competencia,

calidad de la comida, variedad de men5, etc


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*efe de "ar

!s responsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la operacin de los

bares en el hotel

!ntre sus principales funciones se encuentra:

eleccionar, evaluar y capacitar a los cantineros,

supervisar el trabajo de los cantineros en cuanto a servicio general y aseo

en la preparacin

!stablece en coordinacin con el gerente de *2+ y el contralor de costos

los tipos de vinos que se deben utili#ar en bebidas compuestas y los

precios de ccteles por persona

!stablecer el surtido de bebidas que debe preparar cada bar en el hotel

!laborar las recetas estndar de bebidas Participar con el contralor de costos en el costeo de bebidas y en el clculo

potencial de cada botella

!laborar presupuestos de ventas y gastos de bares

olicitar al gerente de compras equipo y suministros faltantes,

/erificar peridicamente mximo y mnimo de vinos y licores que debe tener

cada bar

*utori#ar requisiciones al almacn de bebidas

-evisar sellos de las botellas en el bar

*utori#ar las cuentas que se enviaron para su cobro

*efe de #an+uetes

!ste profesional administra la operacin de eventos privados dentro y fuera del

hotel, con el fin de maximi#ar sus utilidades


'esarrollar el plan de ventas y promociones de banquetes

'esarrollar, recomendar e implementar el presupuesto del departamento debanquetes y monitorea su progreso a lo largo de todo el a.o

'esarrollar metas a corto y largo pla#o

Preparar y evaluar el pronstico de ingresos

(torgar la aprobacin final para las reservaciones de salones reali#adas por

los gerentes de ventas de banquetes


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*tender reuniones regulares junto con otros directores del hotel en

representacin del departamento de banquetes

-eali#ar las llamadas de atencin necesarias

!stablecer las metas

!ncargarse del entrenamiento y desarrollo del personal que tiene a su

cargo

e asegura de que las necesidades de los clientes se satisfagan

-esuelve problemas que puedan tener los gerentes a su responsabilidad

upervisa la operacin de los eventos, tanto en montaje como en servicio

1onitorea los horarios y coberturas por parte de los gerentes para la

supervisin de los eventos

Roo Ser(ice

)omo su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las

habitaciones de los huspedes

0unciones:

6oma las llamadas de los pedidos de las habitaciones y las adiciona

!labora comandas para la preparacin de los pedidos

*diciona las comandas de 1ini +ar

7nterviene en el montaje de los servicios en las habitaciones

"levan los servicios a las habitaciones

8acen firmar las facturas -etiran los servicios de las habitaciones, aviso telefnico mediante pasajero

o mucama de piso

'esmontan el servicio -epasan la vajilla

$bican la vajilla en su respectivo lugar

,rea Operati(a

!sta rea tiene como objetivo principal planificar, organi#ar y supervisar todas las

actividades que debern reali#ar los distintos empleados que componen las reas

de atencin al husped o cliente

Departaento de Reser(aciones


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!s el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas (pera en

estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de

llaves

!ste departamento debe:

'eterminar la disponibilidad del hotel

)oti#ar las tarifas de las habitaciones

6omar y confirmar las reservaciones

*tender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de

comunicacin

*tender las reservas de grupo

*tender las reservas de agencias de internet o tour operadoras

1anejar el dinero proveniente de los depsitos correspondientes para

garanti#ar las reservas

Postear los cargos por depsitos de reservas 1onitorear la disponibilidad de habitaciones

*sistir al personal de recepcin en el proceso de chec9 in chec9 out

cuando sea necesario

Preparar la lista de llegadas para recepcin

Recepcin

!s el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios relacionados

con la llegada y salida de los clientes, adems de controlar, coordinar, gestionar ybrindar diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la

instalacin !s el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y

quejas directamente relacionadas con el servicio del hotel *dems, es donde se

elabora y emite la informacin diaria a los diferentes departamentos del hotel

3listas, boo9ings, reportes, etc4 para garanti#ar un trabajo armnico y fluido, que a

la ve# asegura un servicio de calidad 6ambin es centro de informacin hotelera y

de turismo, as como, de informacin extrahotelera

"as funciones del personal de recepcin son:

-ecibir a los huspedes

/ender y asignar habitaciones

'ar informacin general del hotel

8acer el registro de entrada del husped

-evisar el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

"levar el control de entradasalida de huspedes


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-eportar a ama de llaves las habitaciones chec9 out para fines de limpie#a

"levar el control de las llaves de las habitaciones

Departaento de aa de lla(es!s el departamento con mayor n5mero de empleados en el hotel "a ra#n

principal del departamento es asegurarse de la limpie#a y la buena presentacin

de las habitaciones para un mejor servicio a huspedes y se encarga de las reas

p5blicas del hotel /erifica que los pasillos, corredores, recepcin, ba.os y reas

comunes estn limpios, a travs de la direccin organi#acin y control de los

recursos humanos y de la buena administracin de materiales

"as funciones ms destacadas de este departamento son:

"impie#a y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos,restaurantes y salones p5blicos, oficinas, escaleras y ventanas

olicitud y control del abastecimiento y equipo necesario 3amenidades,

papelera de habitaciones, equipos de limpie#a, blancos4

Papeleo 3reportes4

"avandera y tintorera 3tanto de blancos de habitaciones y *2+, como de

uniformes y de ropa de clientes4

)ortesa nocturna 3cerrar cortinas, hacer un doble# especial en la cama,

prender lmpara de noche, chocolate o dulce4

-eporte de objetos olvidados

Departaento de tel-fonos

!ste departamento consiste en facilitar a los clientes y empleados del hotel la

comunicacin tanto al exterior como dentro del mismo !l departamento de

telfonos busca ofrecer un servicio con un actitud proactiva y hospitalaria a los

clientes y personal del hotel, atendiendo las llamadas de manera profesional,

respetando las polticas y procedimientos del hotel

"as actividades dentro del departamento de telfonos, son diversas y estn en

funcin de las necesidades del cliente, ya que el principal objetivo es mantener la

comunicacin interna y externa entre huspedes y empleados

"as funciones del departamento son:

!nlace de llamadas de larga distancia y locales


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)argos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadas telefnicas

"lamadas de despertador

ervicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros

-ecados telefnicos

!n algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service

"otones $"ell "o!&

!l botones es el primer y 5ltimo empleado que tiene contacto con el husped en

forma personal, corresponde al departamento de recepcin, es el primer escaln

que pisan aquellos que pretenden hacer una verdadera carrera en hotelera

0unciones:

*l llegar el husped se encarga de las maletas y las acomoda en lahabitacin correspondiente

'urante la estada del husped lo asiste con orientacin y mandados

* la salida del husped baja las maletas de la habitacin y las acomoda en

la movilidad en que se retira

!n todo momento debe estar a disposicin del recepcionista o el conserje,

ubicndose en el "obby del hotel, de pie en un lugar visible por si es llamado a

efectuar alguna tarea 6ambin se puede situar a un lado de los ascensores, en

caso de que el hotel los posea, con la finalidad de ayudar con la puerta a los

pasajeros y no autori#ar que ingresen ms personas de lo permitido afectando sufuncionamiento

-elacin: 'irecta con conserjera y recepcin, departamentos de los cuales forma

parte muy importante

Departaento de se.uridad

"a seguridad hotelera se presenta como una necesidad de primera urgencia por

dos principales ra#ones: la relevancia de reducir la frecuencia de accidentes yaumentar la sensacin de confian#a del husped

!l trmino ;seguridad; como concepto incluye la seguridad fsica de la instalacin,

la proteccin y control de la propiedad, la seguridad del personal y los huspedes,

la seguridad de las pertenencias individuales, y la supervisin de personas y

servicios


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*lgunas de las funciones del personal de seguridad son:

!laborar el programa anual de seguridad

-evisar el funcionamiento de las alarmas

ugerir medidas para la prevencin y el combate de incendios

upervisar la custodia de valores y transporte Programar recorridos por las instalaciones del hotel

upervisar la operacin de las cajas de seguridad

Proteccin a cajeros

Prevencin de robos

Prevencin de robos a empleados

'a.os causados al hotel por huspedes

!ntrada y salida de empleados

/igilancia al personal

/igilancia en las reas de las habitaciones

,rea Adinistrati(a

!sta rea tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones

financieras que ocurren dentro de la empresa, as como mantener la contabilidad

del hotel al da, reportando y proporcionando los estados financieros del hotel

cuando sea necesario y gestionando las actividades de ndole legal

Contralor/a

!l departamento de contralora establece y lleva a la prctica sistemas de control

apropiados para medir la eficacia de la actuacin financiera de las unidades de la

empresa, informando de los resultados al gerente general para que tome las

decisiones y acciones correctivas de manera oportuna


*uxiliar al 'irector %eneral en cuestiones financieras y administrativas

/igilar que los costos y gastos del hotel estn perfectamente justificados,dentro de las posibilidades

!sta al cuidado de los fondos, valores y del control en general

!stablecer sistemas y procedimientos de control y registro contable

!stablecer planes financieros

7nterpretar y preparar estados especiales

upervisar el pago oportuno de impuestos


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%estionar ante las oficinas administrativas todos los asuntos relacionados

con estas

*sesorar a la gerencia en la toma de decisiones

Para el desarrollo de las actividades antes descritas, se requiere de un ejecutivo

con los conocimientos necesarios para auxiliar y asesorar al director en losproblemas relativos a la administracin del negocio !l contador p5blico, por su

preparacin acadmica, es la persona idnea para llevar a cabo las tareas de

contralora con la eficiencia esperada

Ca'a .eneral

!n los hoteles con un gran n5mero de habitaciones, este departamento es

considerado prcticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le

otorgan a un segundo jefe de recepcin pero bajo la coordinacin del jefe de

recepcin

!ste departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual,

mecani#ado o informati#ado, con el 5nico inconveniente de que un riesgo de error

es muy difcil de resolver

*ctividades y funciones:

)obro de facturas: contado, crdito

)ontrol de: caja fuerte y cofres de seguridad )ambio de moneda extranjera

)onfeccin de liquidaciones de: caja 3facturas cobradas4, recaudacin del

da y crdito 3comisiones, deducciones4, divisas

-ecogida de contados de otros departamentos

*nticipos y pago de personal

Pago de impuestos

Pago de proveedores

Pago de comisiones

)obro de crditos

Cuentas por co#rar

!n este mdulo se controla la cartera de clientes del hotel de manera automtica,

ya que est enla#ada al con el sistema de contabilidad tomando de esta

fuente la informacin correspondiente a las cuentas por cobrar, logrando eliminar


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una doble captura y la posibilidad de errores en la misma )omprende este

sistema las operaciones provenientes de huspedes y compa.as a quienes se

otorga crdito, as como de renta de salones, celebraciones y eventos diversos

Permite el sistema obtener reportes en el momento en que desee de manera

actuali#ada

Cuentas por pa.ar

!ste sistema sirve de apoyo para la cada ve# ms difcil administracin de los

compromisos contrado con los proveedores que a su ve# generan una diversidad

de registros y controles, requiriendo un mayor esfuer#o y proporcionando errores

que dificultan la oportunidad de la informacin !l sistema de cuentas por pagar,

proporciona un medio dinmico y preciso para el registro y control de las

operaciones reali#adas con proveedores y proporciona, adems, a los

administradores de la funcin de proveedores, suficiente informacin para sus

actividades de anlisis y planeacin, as como apoyo para la optimi#acin del flujo

de efectivo

Cr-dito ! co#ran0a

e encarga de autori#ar los pagos diferidos de servicios prestados por el hotel a

sus clientes y de recuperar, en los pla#os previstos, su importe correspondiente

!n la mayora de los hoteles slo se concede crdito a determinadas agencias y aclientes muy especiales

*lgunas de sus funciones son las siguientes:

upervisar cobros a clientes

)ustodiar cuentas y documentos por cobrar

!nviar correspondencia de cobro a los clientes

)ontrolar las tarjetas de crdito

)ontrolar los cupones de agencias

upervisar a los cobradores

0ormular estados de antig?edad de saldos

upervisar archivos

Departaento de ninas


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e encarga de dise.ar y procesar toda la informacin necesaria sobre los recursos

humanos, para reali#ar los pagos y deducciones correspondientes a todo el

personal del hotel, a fin de que sus percepciones yo remuneraciones les sean

pagadas oportunamente, en tiempo y forma con base en la "ey 0ederal del

6rabajo y contratos colectivos vigentes& as mismo se encarga de controlar y

supervisar la asistencia de todos los trabajadores del hotel

0unciones principales:

upervisar el proceso de elaboracin y pago de nminas

)ontrolar los cheques de nmina y llevar a cabo su distribucin

)ontrol y seguimiento a las entradas de diario en coordinacin con

contabilidad

'ar cumplimiento a las prestaciones que por "ey le corresponde al personal

que se desvincula de las empresas, con apego a la normativa establecida

)ontrolar y dar seguimiento a los descuentos convenidos con lostrabajadores autori#ados por la ley

!jercer el control de los reportes de puntualidad y asistencia de los

trabajadores con el fin de proporcionar informacin a -elaciones "aborales

%enerar los indicadores y estadsticas relacionadas con la informacin de

la nmina del personal

-eali#ar en coordinacin con -elaciones "aborales, los anlisis requeridos

de los diferentes status 3!xcusas, Permisos, 7ncapacidades, etc4, para el

seguimiento correspondiente

'ar seguimiento y control de las incapacidades reportadas por enfermedad

com5n y subsidio por maternidad

Auditor/as

e refiere a los procesos sistemticos de aplicacin diaria, desarrollados para

obtener y evaluar de manera objetiva las actividades econmicas vinculadas a la

operacin y administracin del hotel

'entro de las funciones de este departamento se encuentran:

1antenimiento y cierre diario de cuentas

)ontrol de facturacin de todos los puntos de venta del hotel

!laboracin de la ;mano corriente;

)lculo de ndices operativos de gestin

)ontrol de crdito otorgado

)ontrol de tarifas aplicadas


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-evisar constante la estructura orgnica

!studiar continuamente las operaciones de la empresa

*nali#ar la eficiencia de la utili#acin de recursos humanos y materiales

-evisar peridicamente el equilibrio de las cargas de trabajo

/erificar los mtodos de control

In.resos ! e.resos

"a mayora de las funciones de este departamento son tcnicas !l trabajo de este

departamento se encuentra a cargo de un )ontralor %eneral, se divide en @

categoras:

7ngresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de

reali#ar el cierre de ingresos por divisin y por departamento )on esta

informacin al siguiente da se puede conocer el ingreso por divisin

cuartos y por alimentos y bebidas y en especfico por alg5n departamento

de cualquiera de las @ divisiones antes citadas *qu tambin se registran

aquellas cuentas por cobrar

!gresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a

proveedores por concepto de compras hechas por el hotel *qu se

registran aquellas cuentas por pagar 3proveedores que dan crdito, pago de

comisiones a agencias de viajes4

,rea de Recursos Huanos

!ste departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales

entre todos los empleados del negocio para optimi#ar los servicios y hacer las

actividades lo ms eficiente posible, adems de que tendr que reclutar y

capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos nuevos empleados

!s un departamento estratgico sobretodo en la hotelera en la que el xito

depende del servicio brindado por el personal

Gerente de recursos huanos


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!l gerente de -ecursos 8umanos apoya a la 'ireccin %eneral, a travs de

la planeacin, organi#acin, integracin, formacin y evaluacin del capital

humano que forma parte de los hoteles de la cadena !s en esta rea donde se le

da forma a la poltica de administracin de los recursos humanos y las estrategias

en materia laboral para la cadena, ya que, adicionalmente, cada hotel de la

cadena deber de ajustarse a la poltica laboral de acuerdo al pas y al contexto en

que se desarrollan las operaciones

0unciones:

!valuar el trabajo de todos los empleados

*segurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado

!laborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la

nomina de empleados en cuanto a remuneraciones de los contratados y

aquellos que prestan servicios al hotel 3personal Part Atime4

1edir el potencial humano 1ejorar el desempe.o y estimular la productividad

(portunidades de crecimiento y participacin de todos los miembros de la

organi#acin

'efinir la contribucin de los empleados

"ograr que haya un clima de armona en las relaciones del hotel con sus

empleados

+uscar formas de motivacin que pueden ser econmicas 3bono de

puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas, permisos con goce de

sueldo, premio econmico al empleado del mes4 y no econmicas

3ascensos a otros puestos, empleado del mes, viajes a otros hoteles,

capacitacin, fiestas, festejo de cumplea.os4

Seleccin

!ste departamento se encarga de la seleccin del personal a contratar !l proceso

a seguir es el siguiente:

7 !laborar las descripciones de puestos en donde se especifican las

funciones del puesto a desempe.ar, los requerimientos que cubrir paraocupar el puesto 3escolaridad, idiomas, experiencia4, el perfil del puesto

3edad, sexo, estado civil4 los recursos con los que se cuenta para

desempe.ar la labor 3equipo, material, sistemas4, las relaciones de trabajo

3jefe inmediato, gente a su cargo477 -equisicin de personal por parte del jefe de departamento respectivo


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777 -eclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos

3recepcin de solicitudes4 para el puesto que el hotel requiere7/ !ntrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar

con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si re5ne los

requisitos del perfil del puesto

/ /erificacin de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, sellama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de

preferencia por escrito o va telefnica/7 Pruebas psicolgicas y pruebas de preseleccin si el puesto los requiere

como son: ingls, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad,

etcB/77 !ntrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una

decisin "a decisin final se toma en conjunto con el 'irector de -8/777 !xamen mdico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a

un examen mdico con el objeto de conocer su estado general de salud

Contratacin

'epartamento donde el trabajador firma su contrato, se le da de alta en el eguro

ocial, se le entrega su uniforme 3en caso de usar4, se le entrega su tarjeta para

checar, su credencial de empleado, entre otros

6ambin se reali#a el proceso de induccin para los empleados de nuevo ingreso

con la empresa y con sus nuevos compa.eros %eneralmente se da en un curso

mediante el cual se informa al empleado sobre la misin y visin de la empresa,sobre el organigrama, el reglamento interno, los das y lugares de pago, el servicio

de cafetera y de casilleros, las normas de seguridad, los servicios del hotel as

como se reali#a un recorrido por todo el hotel

Capacitacin

$na de las funciones principales es promover la capacitacin continua para todos

los trabajadores !n algunos casos se contrata una empresa externa para

encargarse de los programas de capacitacin

,rea de 1anteniiento


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!ste departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en ptimas

condiciones para su adecuado funcionamiento u principal funcin consiste en

evitar las quejas de los huspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de

funcionamiento mediante la implantacin de sistemas y programas de

mantenimiento

Gerente .eneral

u misin consiste en garanti#ar el correcto funcionamiento de las instalaciones y

maquinarias del hotel a travs de su permanente monitoreo, refaccin yo

reempla#o

us funciones son:

)ontrolar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel ycoordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos

)oordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la

estructura edilicia del hotel

)onfeccionar el Plan *nual de mantenimiento, elevndolo a la %erencia

%eneral para su aprobacin

)oordinar los cursos de capacitacin de seguridad para todo el personal del

hotel, junto con la 'ireccin de -ecursos 8umanos seg5n la poltica

defindia 3pej imulacro de !vacuacin4

!stablecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los

diversos sectores 1antener y controlar los elementos de seguridad de la estructura edilicia y

de los mecanismos de prevencin 3pej matafuegos4

1antener las condiciones de temperatura del aire y del agua programadas

para cada sector del hotel

Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y paredes

como ser: pintura, empapelado, tratamiento de maderas, yesera, etc

aprobadas por la 'ireccin

-esolver las urgencias de electricidad, plomera, calefaccin, aire

acondicionado y tareas diversas

!fectuar peridicamente informes de tareas reali#adas y su programacin a

futuro dirigidos a la %erencia %eneral del 8otel

*efe de %rea


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Super(isor de anteniiento

!s un cargo importante dentro de la organi#acin ya que es el encargado del

funcionamiento de las diferentes maquinas que funcionan dentro del hotel que

proveen sea de lu#, agua, telfono, reas p5blicas, lavado, #onas h5medas

0unciones:

1anejo de personal de mantenimiento

!star pendiente de las diversas reas del hotel

*nota y cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad

integral, establecidos por la organi#acin

!star pendiente en la llegada y partida de su personal a cargo y su

comportamiento

1antiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomala !labora informes peridicos de las actividades reali#adas

Gerente de 2entas

!l gerente o director de ventas es responsable de administrar y dirigir la labor de

ventas en diversas subCreas en las que se divide la funcin de ventas * su cargo

puede tener gerencias o departamentos enfocados a venta de grupos y a venta de

banquetes quienes a su ve# tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas

que se encargan de buscar clientes para el hotel

*lgunas funciones a su cargo son:

!laborar estrategias de publicidad y promocin

+uscar clientes potenciales

7nformar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finan#as

*utori#ar las tarifas que se pueden asignar trtese de un grupo 3


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)onocer y autori#ar el n5mero de cuartos que se darn en cortesa a los

grupos dependiendo del n5mero de habitaciones reservadas

Departaento de 2entas!l departamento de ventas concentra sus esfuer#os principalmente en asegurar

ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel as como en ocasiones

de eventos que complementan la estada de los huspedes !ste departamento

complementa a todos los dems, pero se dedica principalmente a las ventas y a la

publicidad, aqu es donde se contacta a los clientes y se les presenta la empresa

para ofrecerles nuestros servicios

!l departamento est encabe#ado por un director de ventas, al que se conoce

algunas veces como vicepresidente de ventas o puede llevar un ttulo inferior

como el gerente de ventas !l gerente general participa activamente en esta rea

por dos ra#ones bsicas: en primer lugar, las ventas y su desarrollo son una

actividad variada del hotel y no parte de las operaciones que se hacen da con da&

en segundo lugar, la poltica de ventas del hotel se entrela#a con la imagen de

ste ante el p5blico, y el gerente general desea mejorar esa imagen

"as principales funciones del departamento son:

Planeacin: es la responsabilidad ms importante de cualquier hotel

/entas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen con dos ocinco a.os anticipacin

/enta de agencias de viajes y las de banquetes, es mas corto la

anticipacin pero de igual forma con mucha anticipacin a la fecha real

Polticas: en todos los hoteles deben establecerse ciertas polticas y buscar su

perfecta adopcin sobre todo en el rea de ventas "as polticas de de ventas

deben establecerse para lo siguiente:

"as tarifas para futuras reservaciones, trtese de grupos, convenciones,

agencias de viajes, individuos o banquetes

)apacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas pocas del a.o,

seg5n las distintas pocas del a.o, seg5n las distintas temporadas

7mporte de los depsitos por anticipado que se obtendrn, y a que

invertirlos

Pago de comisiones

-equisitos, como listas de alojamiento, pre etiquetado del equipaje

Eumero de cuartos gratuitos que se darn a los grupos


21/28

*signacin general de las habitaciones entre grupos e individuos

6odo esto tiene el objetivo de que el hotel tenga el mayor ingreso

2entas a a.encias de (ia'es

"as agencias de viajes requieren un buen volumen de viajes por parte del personal

de ventas !xisten dos tipos de agencias de viajes: la mayorista y la minorista

1ayorista !s cuando el hotel le vende a la agencia los cuartos a una tarifa piso,

es decir, la tarifa ms baja 6rabajan directamente con los hoteles y las lneas

areas para elaborar paquetes que pueden venderse al p5blico * travs de su

relacin con los hoteles, el mayorista obtiene la asignacin de cierto n5mero de

habitaciones que puede vender sin verificar con el hotel

1inorista !s aquella que vende al p5blico *dems de esto, detrs del negocio de

viajes, estn diversas agencias que trabajan al mayoreo, con las que las agencias

al menudeo hacen sus reservaciones en lugar de hacerlas directamente con el

hotel

)uando los representantes de ventas visitan personalmente a las agencias al

menudeo, pueden indagar si los folletos y tarifas de su representado o

representados se encuentran ah *l mismo tiempo, tratan de motivar al personal

para que vendan reservaciones para el hotel o recomienden antes que otros *l

visitar a los mayoristas, el principal objetivo es persuadirlos de que incorporen al

hotel en sus paquetes

!s prctica com5n en la industria hotelera ofrecer descuentos de varios tipos al

personal de las agencias de viajes que desee visitar el hotel

2enta de #an+uetes

"os banquetes son normalmente manejados por un gerente de ventas de

banquetes *lgunas de sus funciones son:

'irigir, controlar y supervisar el trabajo reali#ado en el rea de

banquetes asegurando el cumplimiento de los estndares de servicio y

calidad contratados

Planificar y dise.ar en conjunto con el chef ejecutivo las cartas de

banquetes considerando las preferencias de los clientes


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!star atento a los comentarios, quejas o requerimientos de un cliente,

tomando, accin en cada caso

)onfirmar oportunamente los eventos a desarrollarse

er responsable directo de los eventos que se realicen en el hotel y velar

por el constante cumplimiento de los estndares de servicio y calidad

ofrecidos

)umplir las solicitudes hechas por sus clientes

"os productos que el gerente de ventas de banquetes puede esperar vender son

los siguientes:

+odas

)enas, tanto de negocios como de organi#aciones

+ailes y otros eventos sociales

)octeles

-euniones de organi#aciones empresariales 3que incluyen algunas vecesun alimento ligero o pausa para tomar un caf4

Para cualquiera de estos eventos deben utili#arse men5s y precios

preestablecidos

2entas a .rupos

*simismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un

gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operacin y seguimientode todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del

contrato con alg5n3a4 ejecutivo3a4 de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando

por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estada en el

hotel

!ste gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel

de la visita de los grupos as como del rol que cada departamento va a jugar

durante la estada del grupo

"as operaciones de esta rea son las siguientes:

*signacin de habitaciones

Planeacin

7ncentivos para grupos

-egistro


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!n este tipo de negocios la mayora de los hoteles emplean un coordinador de

grupos y convenciones

1ercadotecnia

!n este departamento tambin existe una figura a cargo de verificar el enfoque de

la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones,

papelera, productos promocionales, flyers, paquetes y los p5blicos a los cuales se

dirigirn los esfuer#os de mercadotecnia

"os vendedores deben buscar otros contactos que puedan proporcionarle

negocios al hotel e considera que las compa.as transportistas como aerolneas

comerciales, adems de las agencias de viajes, son de vital importancia para los

hoteles, ya que con frecuencia se organi#an paquetes

Aniacin ! Recreacin

!ste departamento en muchas ocasiones depende directamente del rea de

alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organi#adas tienen lugar

en las reas en las que se ofrecen *2+ como son las orillas de las albercas o en

los salones de banquetes

!l objetivo de este departamento es hacerle al husped, ms agradable y divertida

su estancia !ste departamento como tal existe en hoteles F estrellas, %ranturismo, hoteles *ll 7nclusive y ms frecuentemente en destinos de playa

%eneralmente a travs de flyers en recepcin o paneles de avisos se informan a

los huspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarn a cabo

indicando el horario y rea en la que se desarrollar la actividad

u principal funcin es planificar, organi#ar y reali#ar actividades que permitan la

comunicacin y sociabili#acin de todos los huspedes, que todos se sientan

integrados: ni.os, jvenes, adultos y personas de la tercera edad !n algunos

hoteles, este departamento tambin se encuentra a cargo del gimnasio, spa y clubde ni.os

*efe de aniacin


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!l jefe o director de animacin es la persona encargada de organi#ar, junto con su

equipo de animadores, los siguientes servicios:

)oncursos 3bingo, juegos de mesa, carreras4

'eportes 3football, volleyball4

*ctividades para ni.os 3pintura, castillos de arena4 )lases 3aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing4

'eportes acuticos 3snor9el, 9aya94

hoGs nocturnos

6ours a discotecas para los jvenes

0ogatas

Aniadores

on los empleados encargados, junto con el gerente de animacin, de llevar a

cabo las funciones mencionadas en el apartado anterior *simismo en los hoteles

*ll 7nclusive, los animadores comparten los alimentos con los huspedes

Por el tipo de actividades que se reali#an en este departamento, se busca que el

animador sea una persona joven, creativa, organi#ada, carismtica, lder, facilidad

de comunicacin, sin miedo escnico y con conocimiento de idiomas 3mnimo

ingls4

Referencias3


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http://administracion.realmexico.info/2013/10/estructura-operativa-

hoteles.html http://administracion.realmexico.info/2013/10/funciones-contralor.html?m=1

http://cshotel.com.mx/area2.htm

http://cshotel.com.mx/area3.htm

http://prcticascontables.blogspot.mx/2012/05/funciones-del-encargado-de-nomina.html

http://.finan!asmanagers.com/2010/10/la-importancia-de-la-nomina-

el.html https://ccdhoteleria.files.ordpress.com/200"/05/ob#etivos-de-cada-area-de-

un-hotel.doc$%cd=10%hl=es-&1"%ct=cln'%gl=mx

)((P!-*)7(E 7E6!-'!P*-6*1!E6*"

1uchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicacin o

cooperacin entre el departamento de ventas y los otros departamentos /ender

un servicio es como vender un producto& damas de venderlo hay que entregarlo y

es in5til vender servicios o caractersticas que no pueden proporcionarse

!xisten muchos ejemplos evidentes de este tipo de ventas $n vendedor promete

a una convencin tres cientos 8abitaciones con vista al mar en un hotel que solo

cuenta con dos cientas de ellas $n vendedor promete servir quinientos

desayunos completos entre las ocho y las ocho treinta de la ma.ana $n vendedor

promete un men5 en lo que hay ciertos ingredientes que no se consiguen en esa

poca del a.o !sto son ejemplos muy simples de las ventas de un producto que

no puede ser entregado i el vendedor en cada caso se hubiera comunicado
http://administracion.realmexico.info/2013/10/estructura-operativa-hoteles.htmlhttp://administracion.realmexico.info/2013/10/estructura-operativa-hoteles.htmlhttp://administracion.realmexico.info/2013/10/funciones-contralor.html?m=1http://cshotel.com.mx/area3.htmhttp://prcticascontables.blogspot.mx/2012/05/funciones-del-encargado-de-nomina.htmlhttp://prcticascontables.blogspot.mx/2012/05/funciones-del-encargado-de-nomina.htmlhttp://www.finanzasmanagers.com/2010/10/la-importancia-de-la-nomina-el.htmlhttp://www.finanzasmanagers.com/2010/10/la-importancia-de-la-nomina-el.htmlhttp://administracion.realmexico.info/2013/10/funciones-contralor.html?m=1http://cshotel.com.mx/area3.htmhttp://prcticascontables.blogspot.mx/2012/05/funciones-del-encargado-de-nomina.htmlhttp://prcticascontables.blogspot.mx/2012/05/funciones-del-encargado-de-nomina.htmlhttp://www.finanzasmanagers.com/2010/10/la-importancia-de-la-nomina-el.htmlhttp://www.finanzasmanagers.com/2010/10/la-importancia-de-la-nomina-el.htmlhttp://administracion.realmexico.info/2013/10/estructura-operativa-hoteles.htmlhttp://administracion.realmexico.info/2013/10/estructura-operativa-hoteles.html


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primero con el departamento de reservaciones o con el de alimentos y bebidas, no

hubiera colocado al hotel en una posicin en a la que posteriormente tendra que

justificarse o pedir disculpas )on frecuencia, la responsabilidad de pedir tales

disculpas recae en una persona que no hi#o la venta

!stos problemas son, generalmente el resultado de un personal de ventas que no

se encuentra totalmente familiari#ado con el producto, esta situacin pueden

evitarse si se pide a las personas integrada al personal de ventas que trabajen en

cada departamento por tiempo limitado

"a cooperacin entre el departamento de ventas y otros departamentos del hotel

es fundamental para la entrega correcta de los servicios vendidos * largo pla#o la

reputacin por una entrega infalible es el mayor activo del departamento deventas

)apacitacin

!l departamento de ventas de un hotel debe, como los dems apartamentos

estructurarse sobre una base econmica ra#onable )ierto, puede crearse una

tremenda organi#acin de ventas al contratar una series de ejecutivos altamentecalificados y con salarios elevados, pero esto rara ve# resulta practico

)onsecuentemente el departamento de ventas promedio al igual que la mayora

de los dems departamentos cuenta con gente muy experimentada, menos

experimentada y casi inexperta

!l departamento con xitos es el que puede capacitar al personal de ventas

menos experimentado en un periodo ra#onablemente corto "a direccin correcta

que seguir el entrenamiento es una parte importante de la tarea del director deventas

%erencia %eneral


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e hace cargo de la administracin, control y desarrollo del hotel cuidando que las

distintas reas o departamentos del hotel lleven a cabo de la mejor manera

posible, sus funciones dentro de la misma, es decir, que cumplan con sus

objetivos de manera que el desempe.o de la empresa en general sea de alta

calidad y satisfactorio

'epartamento de -ecursos humanos

!ste departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales

entre todos los empleados del negocio para optimi#ar los servicios y hacer las

actividades lo ms eficiente posible, adems de que tendr que reclutar y

capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a los nuevos empleados

!ste departamento mantendr a los empleados y clientes comunicados con la

administracin, de esta manera se lograr un ambiente agradable de trabajo

(tras funciones incluyen:

!valuar el trabajo de todos los empleados

*segurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado

!laborar los contratos de todos los empleados,(bjetivos 0undamentales

1edir el potencial humano 1ejorar el desempe.o y estimular la productividad

(portunidades de crecimiento y participacin de todos los miembros de la

organi#acin 'efinir la contribucin de los empleados

'epartamento de )ontabilidad

!n esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras

que ocurren dentro de la empresa *s como mantener la contabilidad del hotel al

da reportar los estados financieros y proporcionar los anlisis financieros del

hotel, gestionar las actividades de ndole legal y del 0ranquiciatario

Conclusin


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"os resultados obtenidos en la investigacin que realice sobre los diferentes

departamentos de un hotel, comprend las diferentes funciones y

responsabilidades que le corresponde desempe.ar a cada departamento como tal

!s importante se.alar que mediante este trabajo de investigacin me pude dar

cuenta que la buena comunicacin entre las diferentes reas de un hotel, es algosumamente primordial para ofrecer un buen servicio y un hospedaje confortable a

los visitantes

-ecomendaciones

!s importante se.alar y recomendar los siguientes puntos a tomar en cuenta para

que un hotel cuente con un buen flujo de turistas:

!l 'epartamento de -eservaciones y !l 'epartamento de -ecepciones deben

brindar un buen trato, excelente disposicin y buena atencin a los visitantes, al

momento de reservar y solicitar los servicios del hotel

!l 'epartamento de /entas debe mantener una buena comunicacin con las

diferentes reas y departamento del hotel

!l 'epartamento de -ecursos 8umanos tiene la responsabilidad de que la calidad

humana y profesional del personal que labora en las diferentes reas del hotel sea

excelente

administración de una empresa hotelera

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