1

Affärsnytta med ett modernt Contact Center

Daniel Eisenberg Användardagarna 26-27 Maj, 2009

Som företagare…..• En kostsam “overhead”?

• Ett kostnadscenter?

• Ett nödvändigt ont?

Som kund…..• Slöseri med min tid

• Fast i kö• “Ditt samtal är viktigt för oss, vänligen dröj kvar" dröj kvar och dröj kvar och dröj kvar……..

• Får aldrig det önskade svaret

• Får aldrig tag på rätt person

• “Tryck 1” för helvetet

Vad är din syn på ett contact center?

• 92% av konsumenter formar en bild av företaget genom deras kontakt med Contact centret (Benchmark Research)

• 62% skulle lämna ett företag som kund om dom hade en dålig upplevelse (Benchmark Research)

Företagens service spelar roll…..

Laserfokus på det som räknas

• Det nuvarande ekonomiska klimatet förstorar vad organisationer behöver göra:

• Redusera kostnader

• Öka produktivitet

• Öka kundnöjdhet

• Kundtjänst måste vara en prioritering eftersom nya investeringar med stor sannolikhet hålls inne

• Kostnadsbesparingar är en VIKTIG prioritering

• Maximera investeringar som finns

• Optimera de talanger som finns inom verksamheten

• Fostra dom kunder man önskar att behålla medan man minskar på kostnaderna för de kunder man inte önskar ha

Nuvarande utmaningar och fokus

• Lönekostnader är den största kostnaden vilket öppnar för effektivisering via tekniska lösningar

• Behålla rätt personal/agenter

• Personalens moral och motivation

• Få “return on investment” – utbildning etc

• IVR/Själv-betjäning växer med behovet av kostnadsbesparingar

• Möta dina kunder på deras vilkor

• Göra “mer med mindre”

Nuvarande utmaningar och fokus

• Öppna nya kanaler för kommunikation och samarbete med kunderna

• Integrera telefoni, video, IM, web collaboration and röst

• Använd kunder tid I kö att öka produktiviteten genom nya tjänster

• Leverera dynamiska, sömlösa, säkra själv-betjänings tjänster vilka kan förstärkas med personlig kontakt.

• Erbjud kunden lösningar vid första kontakten

Att sticka ut i mängden……..

Framgångsfaktorer

• Enkelhet

• Konsolidering och Virtualisering

• Kommunikationsanpassa affärsprocesserna

• Öka användandet av Multimedia

• Mixa riktiga med automatiska agenter

• Jobba mot att lösa frågan vid första kontakten

9

Kommunikations skiftetVälkomna förändringarna

Drivkrafter

Det traditionella kontoret är en del av det förflutna

Ostopbar kraft som kräver handlig NU!

Andra vågen av Internet är skapad av samhället

Mobila Arbetare

Hyperconnectivity

Web 2.0

“Vissa företag är långsammare att välkomna Web 2.0. Deras konkurenter kommer att övertyga dom i framtiden. Endel människor kommer att ha Web 2.0 tidigare än andra och låsa positioner och “makt”. De företag som gör detta bättre än andra kommer att segra.”

Tim O’ReillyO’Reilly Media

1010

93% av organisationer upplever försening i affärer eftersom beslutsfattare och

experter inte är tillgängliga.

75% av organisationer rankar relationer till sina kunder som sin första prioritering men endast 32% väljer att spendera sin IT-budget mot att

utveckla relationer till kunderna.

11

Kunder

Säljare

“Prospects”

Analytiker

Press Partners

Konkurenter

Anställda

Kund Upplevelse 1.0 Web 1.0 - Företaget kontrollerar budskapet

Företaget har kontrollen i sina egna händer

• Varumärke• Kund relationer• Rekomendationer

Kund Upplevelse 1.0

12

För att blomstra kan man inte lämnas

utanför

Kund Upplevelse 2.0Web 2.0 Samhället kontrollerar budskapet

Tillväxt faktorer• Företag som levererar

nytänk• Anställdas förmågor att

möte marknads kraven • Organisationer som kan

anpassa sig snabbt för att möte kundernas behov

Kunder

“Prospects”

Analytiker

Press

Partners Konkurrenter

Anställda

Samhälle

Virtuell värld för Contact Centre

-“Web 1.0 was from the head-Web 2.0 is from the heart.

-Web 1.0 was created by Scientists-Web 2.0 was created by Society

Dan ZamboniniOreillynet.com

Dan Zamboninioreillynet.com

14

>8 PCs sålda

Varje sekund…

3.6 MobilTelefoner sålda

>1 nyaDomäner

registrerade

11,574 TextMeddelande

2 Nya bloggarskapade

10 Minuter Video

Uppladdade till Youtube

>4 Nya Bredbands

Abonnemang

>5 MänniskprLoggar på för

1:a gången Log

1.4 Miljoner Spam E-mails

PlattformsOberoende

Applikationer

• SIP Enablement • CS 1000• CS 2000• Microsoft OCS• IBM SameTime• Other

UnifiedCummunication

Upplevelse

• Voice• Web Communication• eMail• SMS Conversion• OutBound• Self-Service

IT VänligMjukvaru leverans

Model

• Standard Servers• Data Centre• CPE or Hosted• SOA - Web Services• Common Platform• Common Tools

Nortel Contact center riktning

CommunicationEnabled Business

Solutions

16

Customer Contact Fokus Områden

• Öppen, Växel-oberoende applikationer, IT vänlig

• Öppen Web Interface genom SOA

• Unified Communication

NortelNortelCustomerCustomerContactContact

LösningarLösningar

• Kundanpassade applikationer och integrationer – experterna som behövs

17

• Avancerad röst

• Standard applikationer

• Kundanpassade applikationer

• Multimedia

• Intelligent Routing

• Unified Communications

• Inspelning

• Kvalitetssäkring

• Bemannings-planering

Nortel Customer Contact LösningLeverera Kund upplevelse 2.0

ContactCenter

Själv-betjäning

Optimering av arbetsstyrka

ÖppenSOAUC

•Reducerad kostnad•Förenkling •Optimering•Kund lojalitet•Lönsamhet

19

Nortel Contact center lösningarIntegrerad flexibilitet

Call Server

VideoAgenter

IP ACD Säten

Biz App Integration- Siebel,SAP,

MSCRM

Smarta klienter

3e parts desktop(CCT / TR87)

Nortel CS 1000CS 2100

SIP CC

MPS IVRSjälv-betjäning

Röst, Video

Klienter

SIP• Cisco• Avaya

Contact Center Suite

• CC Manager Server (CCMS)• CC Manager Admin (CCMA)

• CC Multimedia (CCMM)• CC Outbound (CCO)

• Comm Ctrl Toolkit (CCT)• CC Express

• Workforce Management• Call Recording

• Quality Monitoring

Media ServicesMedia Services

Hela CC suite på 1 DVD

• Rapportering• OA&M• License Manager

20

Nortel Multimedia ApplikationerÖppen, Plattformsoberoende, IT vänlig

Communications Enabled

Applications and Business Processes

Telefon

Web/Email

Web/Click to Call

SMS

OutboundDesktop

Mobil

Kunder : Nortel Multimedia Applikationer

UnifiedUnifiedMessagingMessaging

RöstRöstigenkänningigenkänning

ContactContactCenterCenter Själv-betjäningSjälv-betjäning MMMM

KonferensKonferens

AgentAgentApplikationerApplikationer

FramtidaFramtidaApplikationerApplikationer

PacketeringarPacketeringar& 3e Party& 3e Party

VideoVideoSjälv-betjäningSjälv-betjäning

Gemensamma Media Services - SIP

MediaMediaServerServer

ApplicationApplicationServerServer

Gemensamma Applikations verktyg

SCESCE ReportingReporting UnifiedUnifiedO&MO&M

UniversalUniversalLicencingLicencing

Ag

ile

Ag

ile

CommunicationCommunication

En

viron

men

tE

nviro

nm

ent

(ACE)(ACE)

Mu

lti-

pla

ttfo

rm In

fras

tru

ctu

res

22

Nortel Contact Center Tjänster Erfarenhet ni kan lita på

• Över 30 års erfarenhet med contact center lösningar

• Integrerar contact center strategier i den dagliga driften

• Konsulting och Ledarskap

• SPOC för design och utvecklingsbehov

Planering & Design

Implementation

Optimering

Support

Applikationsutveckling

23

1. Kund surfar websida har en fråga och initierar en chat med en agent

2. Agenten idenfifierar en expert via presence som kan hjälpa till

3. Agenten hjälper kunden med information och avslutar chaten

4. Röst styrd IVR ringer upp kunden för att få feedback

5. Kunden medverkar I en undersökning och är nöjd med den service den fått

6. Röst analys system lyssnar av meddelandet för specifika åtgärder

Contact center lösningarFörbättrar kundens upplevelse

Contact Center

Kund

Produkt Expert

Kundundersökning- IVR

RöstAnalyser

24

1. Student ansöker via Web applikation

2. Systemet upptäcker ett fel i ansökan och etablerar ett konferenssamtal

3. Antagnings avdelningen antar eller avslår ansökan

4.Om antagens skickas ansökningen automatiskt till inskrivning

5. Antagnings brev skickas till sudenten per automatik

6. Studentens anmälan skeronline eller via CC IVR

UniversitetFörenklad affärsprocess

Contact Center

Student

Automatiseratansökningssystem

AutomatiseratAnmälnings system

Antagnings avdelningen

25

Orlando Regional Healthcare

“Räddningen för många sjukvårdssystem kommer att ligga inom processen kring ny design och välbalanserad automatisering.”

• Utskrivningsapplikation för sjukhus• MPS avancerad röst styrning automatiserar utskrivningsprocessen • Applikationen reducerar manuellt ingripande och mänsklig latens• Förkortar utskrivningsprocessen med upp till 4 timmar • Applikationerna kan driva contact center så väl som IVR

26

Blue Cross and Blue Shield of Kansas City

• Utmaning: • Toppar krävde extra agenter för

att hantera volymerna

• Lösningen: Nortel Contact Center och MPS 500 speech recognition• Reducerade kostnaderna genom

att avlasta personalen under hög-tryck

• Själv-betjäning uppnådde en 24% sänkning av samtal till agenterna

27

Den klara ledarenNortel erfarenhet och innovation

• Över 100 års erfarenhet att att leverera företagslösningar

• Påvisad ledarskap inom SIP med “native” SIP applikationer och nyckelroller i SIP standard komittén

• Ledare inom kommunikations applikationer och affärsintegrerade processer – SOA och Web tjänster

• Nortel multimedia applikationer används av 87 Fortune 100 företag

• Mer än 60,000 contact centers Globalt

• Mer än 4 miljioner agenter som hanterar 200+ miljoner samtal dagligen

• Mer än 9,000 självbetjänings IVR system med över 1,000,000 aktiva portar

• Mer än 60,000 röstXML licenser globalt

28

Nortel Contact centerHjälper företag att öka sin lönsamhet

• Snabb Integration• SOA och Web tjänster

• Investerings skydd• Öppen integration, IT vänlig

• Enkla applikationer• Integreras sömlöst • Unified Customer

• Nortel expertis• Planlägga och designa• Kundanpassning/Utveckling• Implementation och integration• Service och support• Optimera och utveckla

Marknadsledare inom Contact center

lösningar

Marknadsledare inom Contact center

lösningar

29

CC7 runt hörnet

Första seminariet på weben 29/5