agenti imobiliari

Upload: alina-ina

Post on 03-Jun-2018

251 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    1/147

    Modulul 1 Tema 1

    MANAGEMENTUL AGENTII LOR IMOBILI ARE

    1.1 Definirea notiunii de management

    Cuvantul management corespunde, din punct de vederesemantic, in limba romana cu termenul conducere si este un cuvant englezesc cu origine franceza(menage- conducerea si organizarea unei case)- J. Chevalier in lucrarea Organisation.

    Pe baza unor studii din literatura de specialitate vom prezenta in continuare cateva definitii alenotiunii de management:1.)Managementul este procesul intreprins de una sau mai multe persoane, in vederea coordonariiactivitatii altor persoane spre a obtine rezultate pe care nu le-ar inregistra daca ar actiona individual-Ivancevich, Donnely, Gibson.2.)Managementul este procesul de atingere a obiectivelor organizatiei lucrand cu si prin oameni sivalorificand celelalte resurse organizationale- Samuel Certo3.)Managementul reprezinta o lucrare cu si prin alte persoane in vederea atingerii obiectivelor

    organizatiei, folosind eficient resursele limitate, in conditiile unui mediu schimbator Kreitner.4.)Managementul este un proces de realizare eficienta a activitatii cu si prin alti oameni - StephenRobins.

    Facand o interpretare a definitiilor de mai sus cu aplicare ladomeniul tranzactiilor imobiliare vom spune ca:

    Managementul agentiilor imobiliare este un proces in care intervin una sau mai multepersoane, care prin activitatea lor coordoneaza activitatea altor persoane, pentru folosirea eficienta aresurselor, in scopul atingerii unor obiective organizationale in conditiile unui mediu schimbator.

    Etapele pe care trebuie sa le parcurga acest proces sunt: planificarea, organizarea, comanda,coordonarea si controlul.

    1.2 Teoria firmei

    Pe baza elementelor de teorie a firmei vom spune ca agentiile imobiliare sunt organizatii caretransforma intrarile in servicii indispensabile unei tranzactii avand ca obiect un bun imobil.

    Existenta unei agentii imobiliare este conditionata de urmatoarele caracteristici:- sa aiba denumire care s-o deosebeasca de alte agentii si deci sa-i asigure identitatea;- sa aiba sediu social si adresa (pentru indeplinirea scopului comunicational);- sa aiba patrimoniu propriu;- sa aiba personalitate juridica fapt ce-i confera calitatea de subiect al raporturilor juridice civile.

    In Romania exista mai multe tipuri de firme in functie denumarul de asociati, de marimea capitalului social si de caracterul divizibil sau indivizibil al acestuia,

    de responsabilitatea asociatilor fata de creante, de conducerea firmei etc. (ex. societati cu raspunderelimitata- S.R.L, societati pe actiuni- S.A, deosebirea fundamentala dintre cele doua fiind ca actiunileS.A. pot fi tranzactionate pe piata actiunilor).

    1.3 Infiintarea unei agentii imobiliare

    In conformitate cu prevederile Legii 31/1990, republicata, precum si cu prevederile OrdonanteiGuvernului nr. 3/2000, infiintarea unei agentii imobiliare, presupune redactarea unei documentatiispeciale, pe baza carora organele in drept, pot aprecia corectitudinea organizarii firmei si ii aprobafunctionarea. OG 3/2000 obliga administratorul agentiei sa urmeze cursurile de pregatire pentru agentiimobiliari, iar agentia este obligata sa se inscrie in Uniunea Nationala a Agentilor Imobiliari dinRomania si sa aiba ca principal obiect de activitate intermedierea tranzactiilor imobiliare. In prezent,toate informatiile necesare infiintarii unei societati comerciale avand ca obiect principal de activitatetranzactiile imobiliare se pot obtine de la Oficiul National al Registrului Comertului.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    2/147

    Dimensionarea agentiilor imobiliare: este procesul prin care se urmareste determinarea marimiiagentiilor imobiliare. Interesul pentru dimensionarea firmei a atins si sfera politicului, in prezent in taranoastra existand programe speciale care promoveaza dezvoltarea economica sprijinita de asa numiteleIntreprinderi Mici si Mijlocii- IMM.

    Avem asadar cunostinte despre modul in care putem infiinta o agentie imobiliara si cunoastemimportanta ce trebuie acordata dimensionarii acesteia, totusi greul abia acum incepe. Supravietuireaagentiilor imobiliare depinde in mare masura de acum incolo de corecta desfasurare a procesului

    decizional.Procesul decizional, este mecanismul de identificare si de alegere a variantelor de actiune,corespunzatoare cerintelor impuse de un anumit context si parcurge urmatoarele etape:- analiza situatiei interne si externe. Reprezinta o etapa extrem de importanta si impune managerului o

    buna cunoastere a mediului extern in care isi desfasoara activitatea. De asemenea factorii de influenta,atat ai mediului extern cat si ai mediului intern in care evoluaza agentia imobiliara trebuie analizati sianticipate urmarile pe care acestia le au sau le pot avea. O buna analiza elimina situatiile neprevazute siduce la optimizarea rezolvarii problemelor. Daca analiza situatiei interne si externe duce la concluziaca se impune luarea unei decizii, trecem la urmatoarea etapa:- analiza tipului de decizie. Managerul agentiei imobiliare poate fi pus in situatia sa ia o decizie derutina (programata), sau o decizie neprogramata. Nu vom insista asupra deciziilor de rutina, ce implica

    folosirea unor metode cunoscute ci ne vom concentra asupra analizei deciziei neprogramate. Procesulde luare a unei decizii neprogramate, este la randul sau jalonat de anumite etape:

    a.) identificarea problemei- in aceasta etapa, se face analiza situatiei actuale in comparatie cuo situatie dorita si se incearca identificarea cauzei ce a dus la diferenta existenta;

    b.) generarea de solutii alternative- in aceasta etapa apar doua tipuri de abordari: unasubiectiva si intuitiva in care experienta si flerul managerului joaca cel mai important rol; oabordare obiectiva si analitica in care datele concrete obtinute din procesul de cercetare saudin alte surse sunt analizate si impun o anumita decizie;

    c.) alegerea solutiei- dintre solutiile alternative generate, seva alege solutia sau solutiile potrivita(e) pentru atingerea obiectivelor urmarite.

    d.) monitorizarea rezultatului. Decizia luata si aplicata trebuie sa produca rezultatele scontate,adica sa duca la identitatea dintre situatia dorita si cea actuala. Daca acest lucru este obtinut, spunem ca

    problema este rezolvata, in caz contrar trebuie reluat procesul de la etapa considerata incompletparcursa.

    Intr-o agentie imobiliara deciziile sunt individuale sau de grup.De cele mai multe ori deciziile le ia managerul mai ales cand este vorba despre deciziile programate(de rutina). Pentru deciziile neprogramate este bine uneori sa fie aplicata decizia colectiva deoreceasigura o perspectiva mai ampla pentru definirea si analiza problemelor. Prin consultarea colectivului,managerul poate evalua un numar mai mare de fapte, informatii sau variante. Discutiile stimuleazacreativitatea si initiativa agentilor imobiliari. Deciziile colective prezinta dezavantajul consumului detimp si al lipsei de focalizare a responsabilitatii decizionale.

    1.4. Etapele procesului de management

    a.) PlanificareaEste considerata drept cea mai importanta etapa a procesului

    de management si reprezinta mijlocul prin care se face alocarea resurselor, se stabilesc termenele derealizare a obiectivelor si se asigura procesul de urmarire a rezultatelor. Agentiile imobiliare au nevoiede planificare deoarece aceasta aduce urmatoarele avantaje:

    - ii determina pe manageri sa gandeasca pentru viitor;- conduce la cresterea performantei;

    - ii obliga pe manageri sa armonizeze obiectivele cu resursele;- planificarea ofera solutii pentru rezolvarea problemelorneasteptate.b. OrganizareaFunctia de organizare a managementului impune juxtapunerea

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    3/147

    partilor sistemului agentiei imobiliare in vederea functionarii coerente a acesteia astfel incat sacontribue la realizarea obiectivelor planificate.

    Tipuri de organigrame pentru agentiile imobiliare:

    MANAGER

    DEP. JURIDIC AS. MANAGER CONTABILIT.

    AG. IMOB. 1 AG. IMOB. 2 AG. IMOB. 3 AG. IMOB. 4 AG. IMOB. 5

    MANAGER

    AG. IMOB.1 AG. IMOB.2 AG. IMOB. 3 AG. IMOB. 4 AG. IMOB. 5

    MANAGER

    DEP. VANZ. DEP. JURIDIC AS. MANAGER CONTABILIT. DEP. INCH.

    Dep. Prognoza

    AG. IMOB. 1 AG. IMOB. 4

    AG. IMOB. 2 AG. IMOB. 5

    AG. IMOB. 3 AG. IMOB. 6

    c. Conducerea personaluluiEste o etapa importanta a procesului de management deoarece de ea depinde realizarea cu

    succes a obiectivelor individuale, de grup sau organizationale. Managerul influenteaza in mod decisivcomportamentul si asteptarile angajatilor prin incurajarea sau descurajarea performantelor acestora. Un

    bun manager de agentie imobiliara trebuie sa fie constient ca a conduce eficient inseamna sa acorde oatentie deosebita sarcinilor si oamenilor.

    Sursele de putere pentru manager sunt:- puterea legitima, data de pozitia pe care o ocupa in cadrul agentiei;

    - puterea de a recompensa, data de capacitatea managerului de a satisface cerintele subalternilorca recompensa pentru activitatea lor;- puterea coercitiva, se bazeaza pe capacitatea managerului de a lua masuri pentru corectareacomportamentului subalternilor. Managerul poate retrograda, sau concedia personalul, sa-i deamustrari sau sa nu-i plateasca anumite sporuri materiale;- puterea exemplului personal, este data de influenta comportamentului propriu al manageruluiasupra comportamentului subalternilor;- puterea de expert, reprezinta abilitatea personala a managerului de a influenta comportamentulagentilor imobiliari prin priceperea sa, prin talent sau cunostintele teoretice deosebite.

    In general managerii imbina sursele de putere in exercitarea conducerii personalului.

    d. ControlulEste activitatea de urmarire a activitatii cu scopul asigurarii conformitatii acesteia cu

    prevederile si de corectare a deviatiilor sau intarzierilor.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    4/147

    Putem spune despre o afacere ca este sub control atunci cand managerul agentiei imobiliarecunoaste toata activitatea agentiei. Procesul de control implica masuri performante, compararea lor custandardele si aplicarea masurilor de corectare a abaterilor nedorite. In practica distingem mai multetipuri de control:

    d1.) control partial (aplicabil persoanelor sau unor compartimente);d2.) controlul total (reprezinta preocuparea pentru activitatea de ansamblu a agentiei imobiliare,ex. analiza vanzarilor si a profiturilor firmei face parte din controlul total);

    d3.) controlul strategic ( prin aceasta activitate se stabileste pe baza de prognoza pe termen lungevolutia cifrei de afaceri, a profiturilor sau capitalului agentiei);d4.) controlul curent ( este metoda prin care managerul reuseste sa corecteze o parte din eroriinainte ca ele sa devina prea costisitoare. Supervizarea directa a activitatii agentilor estecunoscuta ca fiind cel mai bun exemplu de control curent, deoarece in felul acesta se pot observaneregulile si se pot corecta.

    1.5. Managementul resurselor umane

    Este o componenta esentiala a managementului agentiilor imobiliare. Personalul unei agentiiimobiliare are o importanta deosebita in intrega activitate deoarece este cel care face legatura dintre

    clientii agentiei si politica de produs a acesteia. Managerul trebuie sa stabileasca numarul de agentiimobiliari necesari pentru desfasurarea activitatii precum si repartizarea acestora pe departamente.

    Calitatile unui agent imobiliar constau in : bune abilitati de negociere, de comunicare,cunostinte temeinice ale pietei imobiliare si tendintelor acesteia, capacitate de munca in conditii destres. Agentiile imobiliare se incadreaza in categoria firmelor ce presteaza servicii bazate pe

    personal, deoarece agentii imobiliari prin specificul activitatii desfasurate intra in permanenta incontact cu clientii efectivi sau potentiali ai firmei.

    Recrutarea personalului. Este procesul de identificare si atragere a personalului in urma uneiactivitati de prospectare a resurselor umane disponibile. Din multimea de solicitanti ce corespund intr-o anumita masura cerintelor postului, managerul trebuie sa selecteze acele persoane care raspund inmasura optima acestor cerinte.

    Selectarea personalului.Este operatiunea de alegere a unei persoane pentru a fi angajata pepostul de agent imobiliar. Aceasta operatiune parcurge urmatoarele etape:

    - monitorizarea preliminara a solicitantilor pe baza datelor furnizate de ei (curriculum vitae,scrisori de intentie, foto etc.);- interviu preliminar;- teste de aptitudini;- verificarea referintelor;- controlul medical.

    Evaluarea personalului.Este procesul prin care managerulurmareste modul in care agentii imobiliari isi indeplinesc sarcinile specifice postului, prin comparareaacestora cu standardele. Rezultatele procesului de evaluare sunt analizate, identificand in felul acesta

    performantele angajatilor si punand in acest fel baza pentru elaborarea planurilor viitoare.

    Motivarea personalului.Managerii agentiilor imobiliare pot obtine succese in activitatea lordaca inteleg rolul pe care-l joaca motivatia in activitatea subordonatilor. Reusita activitatii de motivareeste data de identificarea nevoilor angajatilor si de cautarea de solutii pentru satisfacerea lor.

    Recompensarea personalului. Este data de totalitatea veniturilor pe care le primeste agentulimobiliar. Sistemul de recompensare trebuie sa fie corect si aplicat consecvent in toata organizatia, sa

    fie inteles si acceptat de catre angajati, sa fie competitiv in raport cu sistemul de recompensare al altororganizatii.Modalitatile de recompensare ale agentilor imobiliari sunt salariul (suma de bani obtinuta de agentulimobiliar pentru munca desfasurata intr-o unitate de timp), comisionul (reprezinta venitul unui agentimobiliar rezultat ca procent din tranzactiile efectuate), facilitatile.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    5/147

    .

    PIATA IMOBIL I ARA SI MARKETINGUL IMOBIL IAR

    2.1. Marketingul serviciil or.

    Viata economica, atat in plan national cat si in plan international, cunoaste in prezent undinamism deosebit, reliefat prin cresteri cantitative, dar si calitative. Efectele acestui dinamismeconomico-social, asupra relatiilor de piata, nu s-au manifestat simultan in toate domeniile activitatiiumane, in toate tarile sau in toate intreprinderile.

    Sectorul serviciilor a fost pus de-a lungul timpului in situatii de piata tot mai complicate, fiindnevoit sa utilizeze, sa adapteze ori sa dezvolte metode si tehnici de marketing. Putem spune deci caafirmarea marketingului serviciilor a urmarit un proces marcat de urmatoarele etape: aparitia,dezvoltarea, delimitarea si specializarea. Separarea si specializarea marketingului serviciilor are la

    baza diferentierea serviciilor in raport cu bunurile, diferentierea mediului de marketing si acomportamentului consumatorului.

    In tara noastra, serviciile in general, nu s-au bucurat de atentia cuvenita mai ales in perioadacomunista dar si in perioada imediat urmatoare. Serviciile pentru populatie erau prestate de catrecooperativele mestesugaresti, ori intreprinderi de gospodarire comunala si uneori de miciintreprinzatori particulari. Ne amintim desigur micile ateliere de croitorie, cismarie, reparatii de uzgospodaresc a caror activitate se desfasura in absenta unor notiuni si aplicatii elementare de marketingal serviciilor.

    Dupa revolutia din 1989, cand regimul politic totalitar a fost inlocuit, cand s-a facut trecerea dela economia centralizata laaplicarea principiilor economiei de piata, serviciile au inceput sa cunoasca o dezvoltare din ce in cemai mare.Privatizarea in domeniul serviciilor, liberalizarea acestora prin armonizarea legislatiei, precum siaparitia intreprinderilor, ca forme de organizare a serviciilor au dus la accelerarea ritmului deincorporare a notiunilor cu care opereaza marketingul serviciilor.Schimbarile survenite in Romania dupa 1989 au dus si la dezvoltarea sectorului afacerilor imobiliare.Adoptarea cadrului legislativ ce a pus bazele aparitiei proprietatii imobiliare, racordarea tarii noastrela circuitul economic mondial, a dus in mod inevitabil la dezvoltarea sectorului tranzactiilor imobiliaresi implicit la aparitia, afirmarea si dezvoltarea serviciilor in acest domeniu. Au aparut organizatiispecializate in a oferi servicii de consultanta si intermediere a tranzactiilor imobiliare, organizatii careau inceput sa opereze cu notiuni cvasinecunoscute pana atunci : serviciu de consultanta si intermediere,

    piata imobiliara, analiza de piata, marketingul serviciilor in domeniul imobiliar, concurenta, client,cumparator etc.

    2.2 Piata. Notiun i generale.

    Pentru a intelege notiunea de piata imobiliara este necesar sa definim conceptul de piata ingeneral. Piata a aparut ca rezultat al sciziunii realizate intre producator si consumator, prin schimbul de

    bunuri. Piata a aparut la inceputul istoriei popoarelor, cunoscand un proces de cristalizare complex side lunga durata si indeplinind functii diferite in procesul cresterii economice.

    Notiunea de piata este utilizata cu sensuri diferite: loc real sau imaginar in care se intalnestecererea cu oferta, spatiul (teritoriul) in care se fac tranzactii de schimb, sistemul relatiilor si

    tranzactiilor de vanzare cumparare care se desfasoara intr-un spatiu si intr-un timp determinate.Marele profesor Virgil Madgearu, sintetizand acest concept, spunea ca: prin piata in sens larg,intelegem totalitatea legaturilor stabilite intre cumparatori si vanzatori, in mod regulat, cu scopulcompensarii ofertei si cererii. Piata este deci locul in care se intalneste oferta vanzatorilor cu cererea

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    6/147

    cumparatorilor si reflecta raporturile dintre productie si consum prin intermediul cererii, ofertei sipretului.

    In concluzie putem spune ca piata reprezinta un contract, care comporta vanzarea si cumparareasau inchirierea de bunuri, servicii sau capitaluri, precum si locul de intalnire al cererii cu oferta de

    bunuri , servicii sau capitaluri.Piata, prin punerea fata in fata a producatorului cu consumatorul, care se opun unul altuia prin

    urmarirea interesului propriu, joaca un rol deosebit in reglarea mecanismului vietii economice. In acest

    sens, piata este forta care ordoneaza activitatea economica, actionand dincolo de capacitatea deinterventie a participantilor la diviziunea muncii si schimbului de activitati. Operatorii de pe piata sestraduiesc sa cunoasca si sa cerceteze in amanunt parghiile de actiune ale acesteia pentru a o puteainfluenta si controla.

    Formarea si dezvoltarea pietei au cunoscut o serie de particularitati de ordin istoric, economicsi social politic. In unele state, piata s-a format in conditiile unei economii deschise spre economia si

    piata modiala pe cand in altele procesul de dezvoltare economica s-a sprijinit pe masuri de protectie apietei interne.

    Evolutiile istorice precum si cresterea complexitatii activitatilor economice, pe baza procesuluide adancire a diviziunii muncii, au dus la sporirea tipurilor si formelor de piata, astfel incat astazi

    putem distinge mai multe tipuri de piata:

    dupa forma fizica a produsului ce face obiectul schimbului: piata cerealelor, piata cafelei, piataotelului, piata aurului.dupa natura economica a produsului care face obiectul schimbului si particularitatile relatiiloreconomice generate: piata marfurilor, piata serviciilor, piata monetara, piata financiara, piata valutara,

    piata fortei de munca.dupa spatiul geografic sau aria de extindere: piata locala, piata nationala, piata regionala, piatamondiala.

    2.3 Piata imobil iara.

    Incercand sa particularizam vom spune ca piata imobiliara este mecanismul economico-social principal prin care se orienteaza activitatea operatorilor si se prezinta ca un sistem

    complex, in care interactioneaza si se conditioneaza reciproc cererea cu oferta.

    Marketingul imobiliareste procesul managerial care se ocupa cu identificarea, anticiparea sisatisfacerea in mod profitabil a necesitatilor clientilor ce tranzactioneaza imobile pe piataimobiliara.

    Continu tul pietei imobil iare

    In structura micromediului, locul principal il detin clientii cu care agentia imobiliara, are relatiimultiple si variate, dintre care se detaseaza in mod evident actele de vanzare cumparare. Prin aceastanotiune de act de vanzare cumparare nu trebuie sa intelegem actul translativ de proprietate asupraunui imobil, ci actul comercial prin care in urma intalnirii cererii cu oferta si stabilirii pretului a fostconsumat serviciul imobiliar.

    a.) Oferta de servicii,exprima productia de servicii in cadrul pietei. Natura si caracteristicileacestor servicii isi pun amprenta asupra ofertei determinandu-i continutul, trasaturile precum si un modspecific de corelare cu cererea. Continutul ofertei de servicii imobiliare este exprimat de capacitateaorganizatorica a furnizorilor acestor servicii, de a satisface, in anumite conditii de calitate, structura si

    termene nevoile beneficiarilor.Analizand continutul vom observa o mare diversitate de elemente ce alcatuiesc oferta caentitate. Combinarea elementelor se realizeaza in momentul exprimarii cererii si se concretizeaza in

    prestarea serviciului.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    7/147

    Altfel spus, in momentul aparitiei pe piata imobiliara, oferta este incompleta, fiind alcatuita dinelemente care au un caracter pasiv. Aceasta este oferta potentiala si intra in ceea ce numim marketingulextern, identificandu-se cu produsul oferit. Specificul serviciilor imobiliare face ca oferta sa seintalneasca cu cererea si in momentul prestatiei efective cererea se identifica cu produsul livratrezultand oferta reala.

    In combinarea elementelor formative ale serviciului imobiliar se evidentiaza rolul activ alfactorului munca, motiv pentru care unii operatori din piata il considera parte componenta a acestuia si

    deci si a ofertei. Acest lucru devine viabil insa de abia in cadrul celei de a doua intalniri a cererii cuoferta, deoarece in primul caz personalul nu poate fi decat cel mult descris sau prezentat in mijlocelepromotionale.

    Oferta de servicii imobiliare imbina o serie de elemente, unele cu grad inalt de rigiditate, alteleavand o anumita flexibilitate. A gasi echilibrul intre aceste elemente duce la adaptarea ofertei la cerere.In principiu oferta de servicii in domeniul tranzactiilor imobiliare are un caracter unitar, fiind alcatuitadintr-o serie de servicii care desi prestate separate, se afla intr-o stransa relatie de interdependenta.

    O trasatura importanta a serviciilor in domeniul tranzactiilor imobiliare o constituieirepetabilitateafapt ce confera un grad ridicat de unicitate ofertei. Este adevarat ca exista segmente de

    piata in care tranzactiile urmaresc un anumit fir director care nu duce insa la suprapunerea perfecta adoua oferte. Intre oferta potentiala si cea reala apare un anumit grad de diferentiere, care este sesizat

    uneori de catre client si care uneori genereaza un sentiment de insatisfactie. O agentie specializata intr-un anume tip de tranzactii imobiliare are o oferta globala dar consumatorul primeste servicii referitoarela un anumit imobil, situat la un anumit etaj, avand o anumita orientare si nu in ultimul rand avand unanume proprietar.

    In alcatuirea structurala a ofertei este imperios necesar sa tinem seama de trei mari categorii deservicii: de baza, complementare si suplimentare. In aparenta aceste categorii de servicii par separate,se desfasoara la momente de timp diferite si poate exista chiar tentatia de a le ierarhiza, de a consideraca daca unele sunt executate ireprosabil pentru celelalte putem face un mic rabat de la calitate. Nimicmai putin adevarat!!! Aceste trei mari categorii de servicii sunt cele care alcatuiesc in esenta ofertaagentiei imobiliare.

    b.) Cererea de servicii,exprima sintetic nevoia de servicii imobiliare in cadrul pietei, fiind oreflectare a caracteristicilor acesteia.

    Nevoia de servicii in domeniul tranzactiilor imobiliare poate imbraca forme diferite, pornind dela un caracter sa zicem primar (cumpararea primei locuinte, schimbarea locuintei din cauza spatiuluiexcedentar sau din motive economice) si ajungand la nevoi de ordin secundar sau tertiar (cumparareaunei locuinte care sa corespunda nivelului pe care se afla o anumita persoana pe scara sociala,schimbarea locuintei ca urmare a spatiului de locuit deficitar, cumpararea de locuinte de serviciu,imobile de protocol sau de vacanta, investitia in domeniul imobiliar). Sigur ca cele doua tipuri de cereritrebuiesc abordate in mod diferit. In cazul nevoii primare cererea are o elasticitate scazuta si deci

    posibilitatile de actiune ale marketingului sunt mai reduse. Agentia imobiliara va trebui sa actioneze indirectia cunoasterii cat mai exacte a cererii si de adaptare cat mai exacta la evolutia sa. Modificareafactorilor de influenta nu duce la modificari semnificative ale cererii. In cazul nevoilor superioare(secundare sau tertiare) cererea are un grad de elasticitate mai mare, ce se manifesta prin modificariinsemnate la actiunea factorilor de influenta. Este evident ca pentru ambele categorii exista si elementecomune, dar mai importante sunt elementele ce diferentiaza cele doua tipuri de cereri, deoarece daca in

    primul caz cererea pare a imbraca un anumit caracter, oarecum lipsit de personalitate, in cel de-aldoilea caz cererea imbraca un puternic aspect personal, diferentierea ei facandu-se pana la nivel deamanunt. Cererea de servicii in domeniul tranzactiilor imobiliare prezinta si o anumita variabilitate intimpdeterminata de factori cu aparitie ciclica (ex. anotimpurile, perioadele de vacante).De asemenea se cuvine sa amintim aici si caracterul zonal pe care il imbraca cererea de servicii.Acest caracter este dat de anumiti factori formatori legati de amplasarea elementelor de infrastructura,

    de transport, de servicii, de agrement sau petrecere a timpului liber, de amplasarea unor anumite centrecomerciale etc.Alti fatori de influenta asupra cererii de servicii in domeniul tranzactiilor imobiliare sunt:

    -) Veniturile individuale:

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    8/147

    -) Perspectiva (asteptarile) privind evolutia pietei. Acest factor are o influenta majora asupra pieteiimobiliare. Exista astazi agentii imobiliare, care si-au dezvoltat departamente specializate in prognoza

    pietei si care ofera servicii competente investitorilor in domeniul imobiliar, prognoze referitoare laevolutia preturilor, la cererea efectiva de spatii de locuit, de birouri, spatii comerciale etc.

    Am vorbit mai devreme despre elasticitatea cererii. Se cuvine deci sa trecem in revista succintelementele care definesc aceasta notiune.In esenta elasticitatea cererii este data de sensibilitatea acesteia la modificarea unuia sau mai multor

    factori de influenta. Factorul cel mai important este si pentru piata imobiliara, pretul. Elasticitatea estedefinita prin coeficientul de elasticitate al cererii care are urmatoarea formula:

    Ce= sch. % a cant. cerute/ sch. % a pretului

    Cererea este elastica atunci cand Ce>1 si vom spune ca la un anumit procent de modificare a pretului,modificarea cantitatii cerute este mai mare. Spunem ca cererea este inelastica, atunci cand pentru unanumit procent de modificare a pretului, modificarea cantitatii cerute este mai mica. Pentru cazul incare Ce=1, spunem ca elasticitatea este unitara.

    c.)Raportul cerere- oferta

    Raportul cerere oferta are o evolutie specifica data de particularitatile prezentate de aceste douacomponente.

    Cererea are un anumit grad de variabilitate, in comparatie cu gradul relativ rigid al unorelemente din continutul ofertei.

    Putem intalni urmatoarele situatii:

    - oferta> cererea. Ne aflam in situatia unei oferte fara cerere, avand caracteristica abundentei, piataeste a cumparatorului. Capacitatea de a oferi servicii imobiliare are un grad redus de utilizare.- oferta=cererea. Aceasta este situatia de echilibru a pietei serviciilor imobiliare.

    - Oferta< cererea. In acest caz capacitatea de a oferi servicii imobiliare este depasita de cererea

    exprimata. Ne aflam in situatia de penurie deci piata apartine prestatorului de servicii imobiliare.In comparatie cu piata marfurilor, unde situatiile prezentate mai sus pot fi intalnite numai in

    anumite conditii, in cadrul pietei serviciilor conexe tranzactiilor imobiliare aceste situatii aparalternativ, avand o anumita periodicitate. De asemenea este evident ca egalitatea raportului cerereoferta apare ca o notiune pur teoretica. In realitate, acest raport se afla intr-un permanent dezechilbru.Acest dezechilibru ar trebui sa stea la baza strategiilor specifice de sincronizare a cererii cu oferta,

    prin abordarea unor directii corespunzatoare privind produsul, pretul, promovarea si distributia.

    2.4 Produs

    Vom incerca in continuare sa vedem ce anume vindem si ce cumpara clientii de la organizatianoastra.Philip Kotker, specialist in domeniul marketingului defineste astfel produsul:un produs este orice lucru care poate fi oferit pe piata pentru a satisface o anumita dorinta sau onecesitate a cuiva. Termenul se refera la obiecte fizice, servicii, persoane, locuri, organizatii si idei

    Se cuvine sa observam ca rareori un schimb are ca obiect un produs concret in stare pura. Deregula acest schimb include si o componenta- serviciu.

    Analiza produsului(serviciului) in domeniul tranzactiilor imobiliare:

    In practica exista mai multe metode de explorare a produsului. Printre acestea, o importanta

    deosebita o are metoda de analiza pe trei niveluri. Aceasta cuprinde: esenta produsului, produsulpropriuzis si produsul completat.Esenta produsului: Aceasta componenta a produsului are o importanta deosebita, deoarece

    cumparatorii cauta sa achizitioneze, un imobil in scopul satisfacerii unei cerinte sau a unei dorinte.Analizand esenta produsului vom observa ca agentia imobiliara ofera in primul rand solutii pentru

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    9/147

    anumite probleme ale clientilor sau pentru satisfacerea anumitor cerinte ale acestora. Agentiaimobiliara intermediaza tranzactionarea unui imobil, dar pentru clientul care doreste sa-l cumpere estela fel de important timpul pe care-l aloca in acest scop, precum si certitudinea ca face o achizitie

    profitabila , ca elementele de natura juridica ale tranzactiei sunt supervizate de specialisti. Tot ceea ceam enumerat pana acum reprezinta deci probleme ale clientului pentru care este imperios necesar caagentia sa ofere solutii.

    Produsul propriuzis: Aminteam ca oferta de servicii imobiliare are un caracter unitar, fiind

    alcatuita dintr-o serie de servicii care desi prestate separate, se afla intr-o stransa relatie deinterdependenta. Aceste servicii constau in evaluarea caracteristicilor unui imobil, pregatireadocumentatiei tehnice si juridice corespunzatoare scopului tranzactiei (vanzare- cumparare, inchiriere,administrare etc), servicii de promovare a imobilului pe piata imobiliara, servicii de informare aclientilor cu privire la dinamica pietei, a preturilor, la rentabilitatea unei investitii, servicii de prognoza.

    Produsul completat: Este dat de tot ce ofera o organizatie pe langa produsul de baza. De celemai multe ori acesta componenta este cea care face diferenta intr-un mediu concurential in care maimulti operatori ofera cam aceleasi solutii pentru problemele clientilor. In elaborarea ofertei sale ,agentia imobiliara trebuie sa identifice acel plus care da un caracter de unicitate ofertei sale. Acest plustrebuie comunicat foarte clar si trebuie sa facem in mod evident tot ce ne sta in putinta pentru a-l punein valoare. Daca ofertei noastre ii lipseste acest element de unicitate este necesar sa- l gasim pentru a

    ne putea diferentia de oferta concurentilor. Nu trebuie sa cadem in capcana de a asigura unicitateofertei doar prin factorul pret, deoarece acesta nu este suficient pentru asigurarea unor avantajecompetitive. Valoarea speciala a unui produs este data in primul rand de calitatea sa. Un pret nerealist

    poate constitui pentru potentialul client un semnal negativ cu privire la calitatea serviciului imobiliarpe care il solicita.

    Am vorbit pana acum despre produs asimilandu-l oarecum cu serviciul. Aceasta abordare esteinsa oarecum criticabila, deoarece astazi asistam la o adevarata revolutie care vizeaza diferentiereaneta a bunurilor de servicii, precum si aplicarea unor concepte de marketing specifice domeniuluiserviciilor. Finalitatea acestei revolutii ar fi delimitarea serviciilor ca sector distinct al economiei. Inacceptiunea Asociatiei americane de marketing: serviciile reprezinta activitati, beneficii sau utilitaticare sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material

    O importanta caracteristica a serviciilor este intangibilitatea acestora, ce exprima faptul caacestea nu pot fi vazute, pipaite, gustate, auzite sau mirosite inainte de cumparare. Un reputat autor,K.J. Blois, afirma ca serviciul reprezinta orice activitate care ofera beneficii fara sa presupuna in modobligatoriu un schimb de bunuri tangibile.

    Philip Kotler considera ca serviciul :reprezinta orice activitate sau beneficiu pe care o parte opoate oferi alteia, care este in general intangibil, si al carui rezultat nu presupune dreptul de proprietateasupra unui bun material. Serviciile sunt deci utilitati dar care sunt percepute in mod diferit si asupracarora nu se poate exercita un drept de proprietate materiala.

    O interesanta opinie gasim si in literatura de specialitate romaneasca. Astfel reputatiispecialisti: Maria Ioncica, Rodica Minciu si Gabriela Stanciulescu din cadrul A.S.E concluzioneazaintr-o lucrare ca serviciile sunt o activitate umana, cu continut specializat, avand ca rezultat efecteutile, imateriale si intangibile, destinate satisfacerii unor nevoi sociale. Totodata, serviciile suntactivitati de sine statatoare, autonomizate in procesul adancirii diviziunii sociale a muncii si suntorganizate distinct intr-un sector.

    Intangibilitatea serviciilor are o latura negativa ce rezida in imposibilitatea asigurarii legale aacestora prin brevetare. Totusi diversitatea serviciilor face oarecum greoaie posibilitatea copierii.Elementele greu de copiat sunt date de calitatea si pregatirea personalului de tehnlogia desfasurariiserviciilor etc.

    O alta caracteristica a serviciilor este data de faptul ca acestea nu pot fi separate de prestatorullor atat din punct de vedere spatial cat si temporal. Aceasta caracteristica face ca serviciile sa fie

    practic consumate in momentul prestarii. Intre prestatorul de servicii si clientul sau se stabileste o

    asemenea interactiune ce da un caracter distinct marketingului serviciilor denumit de catre ChristianGronroos marketing interactiv. La legatura dintre prestator si client opereaza produsulsi distributiasi sunt afectate pretulsi promovarea.Prezenta clientului afecteaza deci toate componentele mix-uluide marketing.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    10/147

    O a treia caracteristica a serviciilor este variabilitatea acestora. Un serviciu este unic si nu poatefi repetat niciodata in mod absolut identic. Aceasta caracteristica face posibila adaptarea permanenta aacestuia la fiecare client, desigur daca prestatorul are o asemenea capacitate de adaptare. Adaptareaserviciilor la cerintele clientilor duce la ceea ce vom denumi individualizarea serviciilor astfel incat elesa satisfaca exigentele clientilor. Trebuie sa amintim aici si de calitatea serviciilor, notiune extrem decomplexa deoarece se face distinctia intre calitatea dorita si calitatea efectiva perceputa de catre clientin momentul prestatiei.

    A patra caracteristica a serviciilor rezulta oarecum din caracteristica de intangibilitate si data deimposibilitatea stocarii acestora in vederea unui consum ulterior. Acest lucru duce in mod evident laeliminarea din cadrul mix- ului de marketing a distributiei fizice. Pentru eliminarea acestuiinconvenient sunt necesare actiuni in directia echilibrarii cererii si ofertei, precum si in directiaadoptarii unor strategii corespunzatore de produs si de actiune asupra cererii atunci cand conditiilespecifice o cer.

    Stabilirea unei strategii a produsului

    Strategia de produs este drumul pe care-l alegem catre o destinatie dinainte stabilita. Destinatianoastra ca operatori pe piata imobiliara este indeplinirea obiectivelor de marketing care duc in mod

    evident la indeplinirea obiectivelor organizatiei. Strategia cuprinde tipurile si gama serviciilor pe carene propunem sa le oferim in scopul realizarii obiectivelor.

    Oferta de servicii a unei agentii imobiliare este data de calitatile sale, de posibilitati, facilitati sinu in ultimul rand de resursele de care dispune. Pentru elaborarea unei strategii coerente si eficientetrebuie sa analizam atat resursele interne ale organizatiei, ce constau in calificarea personalului angajatsi disponibilitatea acestuia, in caracteristicile fizice ale agentiei, cat si factorii externi ce constau incererea cumparatorilor, oferta concurentei, tendintele sociale, economice, tehnologice si politice.Analiza aceasta este cunoscuta si sub numele de audit al serviciului si are un rol deosebit in explorareaoportunitatilor pe care le are organizatia respectiva de a-si diferentia serviciul de cel oferit deconcurenti. In concluzie deci, in stabilirea strategiei produsului trebuie sa dam raspuns urmatoarelor

    probleme:

    -) ce putem oferi;-) ce solicita cumparatorii;-) care sunt actiunile concurentei si influentele economice, politice, sociale asupra gradului deacceptare serviciului pe piata. Este esential deci sa identificam cererea maxima, puterea de cumpararecorespunzatoare si piata sau segmentul de piata cel mai profitabil.

    Portofoliul de produse

    Si in domeniul tranzactiilor imobiliare, operatorii de piata detin un portofoliu de servicii pecare-l ofera clientilor. Totusi acest lucru nu afecteaza caracterul unitar al ofertei.

    In cele ce urmeaza vom incerca sa adaptam, la specficul serviciilor imobiliare, matricea BostonConsulting Group, ce prezinta modul in care se alcatuieste un portofoliu de servicii.incertitudinile: sunt servicii noi oferite de obicei pe o piata cu o rata de crestere ridicata. Organizatiatrebuie sa decida daca investeste pentru a-si creste cota de piata sau opteaza pentru a o parasi;stelele: atunci cand o incertitudine are succes devine o stea. Steaua este liderul de piata aflata intr-ocrestere pronuntata, dar are inconvenientul ca solicita alocarea unor resurse financiare importante

    pentru a tine pasul cu rata de dezvoltare si pentru indepartarea concurentei. Stelele sunt de cele maimulte ori utilizatoare ale resurselor financiare ale firmei si nu generatoare de numerar.certitudinile. Stelele devin o certitudine pentru organizatie atunci cand incep sa genereze numerar

    pentru organizatie. Daca serviciul este lider pe piata genereaza o marja de profit ridicata.A patra grupa de servicii, componenta a portofoliului de servicii este data de certitudinile ce si-au

    pierdut calitatea de lider fiind depasite de servicii noi. De obicei, ele produc profituri limitate sauuneori chiar pierderi. In functie de analizele economice se adopta decizia de retragere de pe piata saude reciclare a serviciului.

    Am observat deci ca serviciile au anumite caracteristici si prezinta anumite avantaje care le facatractive pentru consumatorii lor atat existenti cat si potentiali. Momentul in care o persoana devine

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    11/147

    constienta ca are o necesitate este primul pas catre achizitionarea produsului. Pentru noi ca furnizori deservicii este vital sa ne asiguram ca, legat de oferta noastra nu este nimic care sa-l impiedice pecumparator sa achizitioneze sau sa-l determine sa recomande unui potential cumparator serviciul oferit.

    De asemenea se cuvine sa subliniem in incheierea consideratiilor despre produs, ca oriceorganizatie care tinde sa devina prospera si sa ocupe o pozitie privilegiata pe piata, nu-si poate propunesa devina replica unei organizatii deja existente. Orice noua organizatie trebuie sa plece de la premisaca are ceva mai bun de oferit, acest lucru fiind cel care determina cumparatorul sa aleaga un anumit

    furnizor. Asa cum spuneam este necesar sa identificam elementele ce fac ca organizatia noastra sa iasain evidenta, deoarece numai cunoscandu-le le putem consolida, dezvolta si promova in mod eficient.Nu in ultimul rand trebuie sa intelegem ca doar organizatiile orientate spre satisfacerea necesitatilorclientilor sunt cele care vor prospera. Clientii organizatiei noastre trebuie sa primeasca servicii care sale depaseasca asteptarile.

    2.5 Pretul

    Agentiile imobiliare isi pot stabili si controla de cele mai multe ori, preturile pe care le percep,pentru serviciile oferite. Acest lucru devine posibil deoarece, este evident ca o asemenea organizatie,isi poate controla costurile, care constau in: chiria pentru spatiul in care isi desfasoara activitatea,

    salariile, mijloacele fizice, energia electrica, incalzirea, corespondenta, cheltuieli de publicitate si demica publicitate imobiliara, cheltuieli de comunicare. Deci agentia imobiliara trebuie sa perceapa

    preturi care sa acopere toate aceste cheltuieli si sa aduca profit. Profitul poate fi reinvestit in scopuldezvoltarii firmei sau pentru plata dividendelor destinate actionarilor. Pentru a obtine un anumit prettrebuie sa fim constienti ca este necesar sa identificam ce anume este dispus clientul sa platesca.

    Vom aborda in continuare urmatoarele aspecte:- care este relatia dintre pret si valoarea serviciului pe care-l oferim;- metode de calcul a preturilor;- factorii interni si externi ce influenteaza preturile;- strategii de pret;- valoarea propriei activitati.

    Pretul si valoarea

    Pentru a putea face distinctia neta intre pret si valoare trebuie sa plecam de la un exemplusimplu din vremurile in care nu existau banii iar schimburile comerciale se realizau sub formaschimbului de produse. Astfel un crescator de vite era in mod evident interesat de procurare furajelornecesare pentru animalele sale, iar cultivatorul de fan, sau cultivatorii erau interesati in obtinereacarnii, laptelui. Deci fiecare considera bunul celuilalt ca pe ceva foarte valoros, in schimbul caruia eradispus sa renunte la o parte din bunurile sale pentru le procura pe celelalte. Este de la sine inteles cadoi crescatori de animale aveau un interes mic sau nu aveau interes sa faca afaceri intre ei.

    Concluzia ce se desprinde din prezentarea de mai sus este ca preturile sunt o problema afurnizorului , cumparatorul fiind interesat de valoarea bunurilor care i se ofera.Acest rationament este valabil si pentru organizatiile ce isi desfasoara activitatea in domeniul

    tranzactiilor imobiliare. Pentru consumatorul de servicii imobiliare pretul poate reprezenta oproblema daca valoarea serviciului ce i se ofera nu este reflectata de acesta. Trebuie deci ca atuncicand stabilim un pret pentru serviciul pe care-l oferim, sa face o corelatie intre acesta si valoare. Dacareusim sa identificam ce anume este valoros pentru client si ce anume este dispus acesta sa plateasca,ne va fi mult mai usor sa obtinem pretul pe care-l dorim. Apeland la serviciile unei agentii imobiliareclientul urmareste sa obtina valoare in schimbul careia este dispus sa plateasca, sa faca schimbulintre bani si valoarea oferita de agentie. In ce consta aceasta valoare? Clientul se asteapta:- sa economisesca timp pe care sa-l foloseasca in alt scop care-i aduce avantaje materiale directe sau alt

    gen de avantaje;- sa aiba o oferta consistenta din care sa poata selectiona ce este cel mai aproape de cerintele siinteresele sale;- sa primesca informatii pretioase cu privire la oportunitatea unei investitii sau la momentul de timp incare acesta poate fi facuta;

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    12/147

    - sa fie asistat din punct de vedere juridic si tehnic pe toata perioada derularii tranzactiei;- sa platesca un pret corespunzator situatiei concrete din piata;- sa fie asistat si consiliat in etapa imediat urmatoare tranzactiei, sau chiar o perioada mai lunga.

    Toate aceste lucruri au valoare pentru client si il determina sa platesca pentru a le obtine.Facand referire la serviciile pe care trebuie sa le contina oferta imobiliara si anume: servicii de baza,complementare si suplimentare, vom observa ca fiecare dintre acestea sunt generatoare de valoare siimplicit au rol important in obtinerea pretului.

    Calcularea pretului

    In stabilirea oricarui pret trebuie sa luam in considerare urmatoarele aspecte:- estimarea costurilor (nu putem cere un pret care sa nu acopere costurile);- analiza preturilor si ofertei concurentei;- decelarea asteptarilor cumparatorilor existenti, precum si a celor potentiali.

    Estimarea costurilor.

    In acesta prezentare nu ne vom propune sa intram in detalii financiare complexe privitoare la

    modul de calcul al preturilor pentru un serviciu ci vom incerca sa intelegem necesitatea acopeririicosturilor de productie si de marketing pentru un serviciu imobiliar.Vorbind despre costuri distingem mai multe criterii functie de care acestea se clasifica:

    1. dupa natura costurilor, avem: costuri materiale ( consumul de materiale, combustibil, energie,amortizarea capitalului fix), costuri salariale (salariile personalului, contributiile la asigurarilesociale), costuri generale (dobanzi, impozite, taxe);

    2. dupa modificarea lor in raport cu volumul de activitate avem costuri de regie (fixe) ce includ:salariile managerilor si ale personalului administrativ, salariile agentilor imobiliari sicheltuielile de deplasare ale acestora, chiria si alte taxe lunare fixe, electricitatea, cheltuielile

    pentru celelalte utilitati si costuri directe (variabile) ce includ: materialele directe utilizate inelaborarea serviciului, comisioanele platite agentilor, cheltuielile de promovare etc.

    3. dupa modul in care se repartizeaza pe unitatea de produs avem: costuri directe ( se repartizeazadirect pe unitatea de produs) si costuri indirecte (se repartizeaza indirect pe unitatea de produs

    prin metode de calcul conventionale, ex. costurile pentru functionarea mijloacelor fizice aleagentiei, costurile generale ale acesteia.)

    Analiza preturilor si ofertei concurentei

    Costurile nu iau in considerare lumea existenta in afara organizatiei noastre si nici anticipareacererii pentru produs ,lucruri extrem de importante deoarece nu putem stabili un pret mult maimare decat preturile solicitate de concurenta pentru servicii de calitate si consistenta asemanatoare.Analizand oferta concurentei in comparatie cu oferta noastra vom descoperi elementul care nediferentiaza, daca el exista, si care ne permite sa obtinem un pret mai mare corespunzator plusuluide valoare oferit de serviciul nostru.

    Perceptia pretului de catre consumatori

    Cunostintele clientului despre pret isi au originea intr-un pret de referinta, cunoscut in bazaunei achizitii mai vechi, sau cel mai frecvent pret intalnit, sau medie a preturilor platite pentruservicii similare. Vom numi acest pret nivel de incredere si vom spune ca daca agentia se

    plaseaza sub acesta poate induce consumatorului teama de o calitate indoielnica a serviciului,manifestata prin intrebari referitoare la motivele care determina acest pret. De aceea ori de cate ori

    preturile sunt sub nivelul de incredere sunt justificate prin sintagme de genul: oferta speciala pentruo anumita perioada, pentru penetrarea pietei, etc.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    13/147

    Factorii cu influenta asupra deciziilor de stabilire a pretului.

    In afara factorilor descrisi mai sus exista o serie de alti factorice trebuie luati in calcul la stabilirea pretului final pentru un produs. Acesti factori sunt:a) Pretul si obiectivele organizatiei: Acesta este un factor important, deoarece daca o organizatie

    doreste sa ofere cele mai bune servicii de pe piata, este evident ca va avea costuri mari pentrucercetare, dezvoltare, instruire a personalului si acest lucru va duce la stabilirea unui pret mare,justificat in viziunea agentiei imobiliare de ideea ca grupul de cumparatori careia se adreseaza,apreciaza in mod corespunzator calitatea serviciului si este dispus sa plateasca pentru aceasta, cuconditia sa i se explice avantajele achizitiei.O alta organizatie poate sa-si propuna sa supravietuiasca in conditii de recesiune economica si inconsecinta stabileste preturile in maniera cea mai potrivita pentru atragerea cumparatorilor.Un alt caz este obiectivul organizatiei de a obtine un profit maxim intr-o anume perioada de timp si varealiza acest lucru stabilind preturi maxime pentru costuri scazute.

    b) Pretul si pozitia produsului: Pozitia unui serviciu in domeniul imobiliar este data de modul in careeste perceput de catre client in comparatie cu servicii similare. Pozitia de lider pentru un serviciu nu

    poate fi sustinuta fara existenta unui element de diferentiere pozitiva deoarece in caz contrar va aveacastig de cauza serviciul mai ieftin.c) Pretul si cererea: Cererea pentru un anumit produs scade sau creste in functie de scaderea saucresterea pretului si este exprimata de factorul definit deja si anume elasticitatea cererii.d) Pretul si avantajele: Aici se cuvine sa reamintim ideea de a oferi trei mari categorii de servicii, de

    baza, complementare si suplimentare deoarece dintre doua agentii ce intermediaza tranzactionarea unuiimobil identic clientul va alege agentia ce are una dintre cele trei categorii de servicii mai completa.e) Psihologia stabilirii pretuluif) Pretul si mediul extern: uneori guvernul sau alte organizatii externe pot influenta preturile in moddirect sau in mod indirect. Spre exemplu impunerea unui nivel al salariului minim poate afecta in modindirect nivelul preturilor prin modificarea costurilor directe.

    Strategii de stabilire a preturilor

    A. Strategii pentru servicii existente.

    a) Reducerea pretului.

    Concurenta exclusiv pe baza preturilor nu este pe placul organizatiilor ce activeaza pe piataimobiliara, deoarece este de la sine inteles ca reducerea pretului poate duce pe termen scurt lacastigarea unui segment din piata unui concurrent, dar acesta nu va ramane impasibil la aceasta

    reducere ci va promova la randul sau o reducere de pret. In situatia ca reusesc sa supravietuiascaorganizatiile vor observa la un moment dat ca au un pret identic dar ca vand mult mai ieftin decat lainceputul razboiului preturilor. Totusi acesta strategie este foarte eficienta atunci cand este aplicatade organizatiile cu pozitie dominanta deoarece pot determina concurentii mai mici sa-si reduca

    preturile sub cifra de echilibru si in cele din urma sa paraseasca piata. In momentul in care organizatiadominanta controleaza piata poate sa revina gradat la preturi mai ridicate.

    b) urmarirea trendului general al preturilor.

    Organizatiile care nu ocupa pozitii dominante pe piata isi alcatuiesc preturile in zona valoriipretului dominant.

    c) liderul in materie de preturi.

    In acest caz organizatia dominanta este cea care defineste etalonul preturilor si celelalte organizatiiisi calibreaza preturile functie de acest etalon. Modificarea preturilor de catre aceasta organizatie duce

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    14/147

    la schimbari de pret in intreaga bransa. Totusi viteza cu care vor reactiona ceilalti competitori estediferita functie de sensul modificarii de pret: marirea pretului de catre organizatia concurenta nu duceimediat la marirea preturilor de catre ceilalti care pot astepta reactia pietei, pe cand in cazul scaderii

    preturilor reactia este mult mai rapida.

    B. Strategii pentru produsele noi.

    a) lansarea unui serviciu nou, net superior, altor servicii existente pe piata duce la stabilirea unui pretmare pentru acesta. In domeniul bunurilor acest lucru este evident in domeniul tehnologiei de varf:calculatoare, aparatura audio video, camere video, care la lansare au preturi foarte mari deoarece suntachizitionate de segmentul de piata format din cei carora le place inovatia. Cu timpul insa concurentaatrasa de marja de profit isi va lansa propriile produse fapt ce va duce la scaderea preturilor de catreorganizatia initiatoare in scopul mentinerii cotei de piata.

    Avantajele acestei strategii sunt: obtinerea unor marje ridicate de profit, recuperarea rapida ainvestitiilor. Dezavantajele sunt: un pret prea ridicat ar putea duce la o acceptare mai grea din partea

    pietei, in cazul unei recesiuni economice exista reticenta oamenilor in a face achizitii importante.

    b) pretul de penetrare.

    Acesta este pretul stabilit pentru un produs deja cunoscut. Lansarea se face la un pret scazut pentru a fiacceptat rapid si pentru a ajunge la un volum mare de vanzari. Nu trebuie neglijate explicatiile caretrebuie date atunci cand pretul scade sub nivelul de incredere. Odata ce vanzarile ajung la un nivelsatisfacator, produsul incepe sa fie cunoscut pe piata iar consumatorii capata incredere in el. In acestmoment organizatia poate opera majorari ale preturilor.

    Tactici de stabilire a preturilor

    Stabilirea diferentiata a preturilorEste tactica prin care organizatiile stabilesc preturi diferentiate pentru acelasi produs livrat unor clientidiferiti sau la momente diferite.

    Discounturile.

    Sunt reduceri de preturi pe care o organizatie le acorda unor clienti fideli, la realizarea mai multortranzactii.

    Rezumand discutiile despre pret putem spune ca atat preturile mari cat si cele mici trebuiejustificate in fata cumparatorilor prin mesaje adecvate. Vorbind despre valoare vom oserva ca aceastaare un caracter foarte personal si daca pentru un client sau grup de clienti serviciul nostru poate fivaloros, pentru alti clienti acelasi serviciu poate fi prea scump. Acoperirea costurilor este deosebit deimportanta pentru existenta organizatiei.

    2.6 Promovare

    Promovarea este elementul esential in comunicatia cu mediul extern organizatiei. Ca sicomponenta a mix-ului de marketing, promovarea reprezinta ansamblul actiunilor de impulsionare a

    penetrarii serviciilor pe piata si de stimulare a vanzarilor. Promovarea se distinge printr-o serie deobiective si strategii specifice.

    Fiind o componenta a sistemului de comunicatie al firmei cu mediul, promovarea este cea careface legatura intre activitatile acesteia, activitati reflectate in produs, pret si distributie si clientii saiefectivi sau potentiali.

    In activitatea promotionala in domeniul serviciilor un rol important il au caracteristicileacestora si anume: intangibilitatea, variabilitatea si inseparabilitatea. Este dificil sa prezinti un produs

    intangibil, necreat in momentul promovarii si putand varia mult fata de acest moment. O atare situatiea dus la identificarea unor tehnici promotionale noi ce au la baza valorificarea in activitateapromotionala a unor componente ale sistemului de creare si livrare a serviciilor. Caracteristicileserviciilor confera o serie de trasaturi specifice activitatilor promotionale desfasurate cu ocazia lansarii

    pe piata a unor produse noi. Informatiile transmise trebuie sa fie in concordanta cu caracteristicile

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    15/147

    segmentului vizat. Activitatea promotionala trebuie desfasurata cu profesionalism in conformitate curolul si locul specific detinut in cadrul mix-ului de marketing. De asemenea perceptia pe care a areconsumatorul asupra serviciilor precum si asupra sistemului de comunicatie are o importantadeosebita. Increderea mai mare acordata surselor personale de informare plaseaza tehnica transmiteriiacestora prin viu grai pe un loc de frunte in randul mijloacelor promotionale. De aceea este vital

    pentru organizatia ce activeaza in domeniul imobiliar sa se asigure ca serviciile sale vor fi promovatede fosti sau actuali clienti catre clienti potentiali.

    Structura activitatii promotionale

    Activitatea promotionala in servicii este deosebit de complexa, fiind determinata de diversitateamijloacelor de comunicatie. Pentru a intelege modul de actiune si de utilizare a acestora este necesar sale grupam corespunzator.

    Un prim criteriu, deosebit de important, are la baza o componenta a sistemului de comunicatiesi anume suportul mesajului promotional, potrivit caruia distingem: personalul de contact, elementelefizice ale sistemului de prestatie si mediile traditionale.

    Din aceasta enumerare deducem aparitia a doua suporturi specifice:

    - personalul de contact;- elementele fizice ale sistemului de prestatie.

    Acestea la randul lor pot fi grupate in doua mari canale de comunicatie: unul constituit dinmedii materiale, cunoscut sub numele de comunicatii media si un altul constituit din medii umanealcatuind comunicatii interpersonale.

    Mijloacele de comunicatie pot fi grupate si prin luarea in considerare a categoriilor dereceptori:comunicatie interna ( se adreseaza clientilor efectivi caz in care reprezinta o componenta amarketingului interactiv si propriilor angajati).comunicatie externa ( componenta a marketingului extern prin care sunt vizati deopotriva clientiiactuali dar si cei potentiali ai agentiei imobiliare).

    Mijloace de comunicatie interna media.

    Sunt constituite din suporturi materiale prin care sunt transmise mesaje, informatii, catre clientiiefectivi, angajati in procesul de prestatie, pe parcursul achizitionarii si consumului de servicii incidenteunei tranzactii imobiliare.

    Ex: publicitate la locul vanzarii, indicatoare de informare, ghid de desfasurare a unei tranzactii,ambianta.

    Mijloace de comunicatie interna interpersonale.

    Sunt reprezentate din suporturi umane in speta de catre consilierii imobiliari, care in relatiilecu clientii, in timpul prestatiei, ofera informatii si desfasoara o serie de actiuni cu puternic caracter

    promotional. Aceste mijloace pot fi grupate in functie de tipul de personal care transmite mesajul in:personalul de contact, agentii de vanzari, clientii.

    Personalul de contact este un mijloc specific, utilizat de catre agentiile imobiliare si esteconstituit in principal din personalul auxiliar.

    Agentii de vanzari,sunt reprezentati de catre consilierii pe probleme de tranzactii imobiliare,aflati in legatura directa cu prezentarea caracteristicilor fizice ale imobilelor la fata locului.

    Clientii, apar in postura de mijloc de comunicatie interna prin faptul ca in timpul prestatiei pot

    comunica unii cu altii si prin comentarii si aprecieri, pot creste calitatea prestatiei.

    Mijloace de comunicatie externa media.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    16/147

    Au drept suport medii materiale clasice, utilizarea lor in serviciile imobiliare particularizandu-se de regula prin continutul mesajului si modul de transmitere al acestuia. Ele fac parte din cadrulmarketingului extern al agentiei imobiliare si include:

    - simbolurile: utilizeaza semne care sunt astfel alese incat sa atinga unele din obiectivelepoliticii de produs ale agentiei si anume: tangibilizare, calitate a serviciului etc;

    - panourile de semnalizare: extrem de utile in localizarea localului in care are loc prestatia;- publicitatea: ramane mijlocul promotional principal in cadrul serviciilor imobiliare. Rolul

    publicitatii creste atunci cand este utilizata in stransa legatura cu celelalte.O caracteristica pentru agentiile imobiliare este ca publicitatea reprezinta chiar o forma devanzare. Este vorba aici de anunturile de mica publicitate imobiliara ale caror costuri pot fichiar introduse in costurilor de productie sau desfacere.

    - plachetele: constituie un suport de comunicatie externa, careprin text si imagine pe spatii relativ mici, explica pe scurt prestatia oferita.

    Mijloace de comunicatie externa interpersonala.

    Utilizeaza ca suport personalul firmei, care vine in contact, in maniera specifica cu clientiiefectivi si potentiali ai agentiei imobiliare si cu mijloacele de informare in masa in cadrul unor actiuni

    speciale.Reusita unei campanii promotionale precum si adoptarea unei anume politici promotionale este

    conditionata de anumiti factori:- serviciul promis si cel efectiv livrat;- supralicitarea promovarii;- lipsa de instruire a clientilor;- lipsa de cooperare intre compartimentele agentiei imobiliare;- concurenta.

    2.7 DISTRIBUTIA

    Caracteristicile serviciilor si mai ales intangibilitatea si inseparabilitatea marcheaza in moddecisiv activitatea de distributie, facandu-i chiar pe unii autori sa minimalizeze rolul distributiei incadrul mixului de marketing.

    Realitatea este insa cu totul alta. Distributia are un rol aparte in serviciile imobiliare si sedefineste ca fiind totalitatea actiunilor care au loc in spatiul si timpul care separa prestatorul de serviciiimobiliare de consumatorul acestora.

    Canale de distributie.In cazul agentiilor imobiliare intalnim ca si in cazul firmelor de transport, teatrelor sau firmelor

    de consultanta ceea ce numim canal scurt de tipul:

    P---------------------------CAgentiile imobiliare ofera anumite servicii de consultanta in mod gratuit si deci activitatea de

    distributie incepe inca de la primele contacte prestator------------- client.Pe parcursul desfasurarii tranzactiei, canalul scurt se poate transforma in canale cu unul sau mai

    multi intermediari (administratii financiare, birouri de experti cadastrali, birourile de carte funciara,banci, executori judecatoresti, birouri notariale). Unii din acesti intermediari pot avea o relatie directacu prestatorul (ex. Biroul Notarului Public).

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    17/147

    Modulul 1, Tema 2

    TEHNICI DE VANZARE

    1.) Alcatuirea listei de clienti.O lista proprie de clienti este eficienta numai daca include catmai multe informatii despre client.

    Lista de clienti trebuie sa contina lucruri mult mai importante decat adrese, numere de telefon,sau alte date de identificare.

    Alaturi de lista de clienti trebuie sa intocmesti lista potentialilor clienti. O lista de clienti cuadevarat utila se poate alcatui numai daca acordam atentie contactelor personale.

    Adopta fata de un potential client o atitudine plina de grija si incearca sa obtii informatii princonversatie, posta directa, faxuri, convorbiri telefonice. Persoana care va fi tratata bine va cumparaserviciul pe carel oferim si le va vorbi oamenilor despre firma noastra.

    Lista de clienti trebuie sa fie in permanenta actualizata, informatiile vechi pot deveni la unmoment dat periculoase.

    Clientul trebuie sa se simta important, trebuie sa-i oferim in permanenta posibilitatea de a fi inlegatura cu noi.

    2). Arata-ti respectul fata de clienti prin consilierea post-vanzare

    Clientul este o persoana foarte importanta. Din milioanele de oameni ce efectueaza tranzactii

    imobiliare, o mica parte au decis sa faca afaceri cu noi. Ei au ales firma noastra, avand un anumit scop.Obligatia noastra este de a face tot posibilul pentru a le oferi servicii de valoare cu preturi realiste, sa-ianuntam in permanenta despre noile servicii.

    Castiguri importante se pierd datorita apatiei noastre, manifestata dupa vanzare. Ce putem face?-sa transmitem o nota de multumire sau de felicitare la un anumit interval de timp dupa efectuareacumpararii;-o felicitare cu ocazia zilei de nastere sau a unor sarbatori;-un buletin informativ periodic;-o cerere de referinta.

    Daca nu reusim sa pastram legatura cu clientul nostru, atunci o alta persoana va face acestlucru. Trebuie sa stim ca este mult mai greu sa vindem unui strain decat unei persoane cunoscute.

    3). Firma trebuie sa se asigure ca este foarte usor sa faci afaceri cu ea. Actioneaza pentru

    comoditatea clientilor.

    In viata de zi cu zi observam ca oamenilor nu le place sa astepte cand cumpara, nu doresc saintampine greutati, nu fac afaceri cu companii care le irosesc timpul. Multi dintre clientii nostri duc o viata accelerata, iar noi trebuie sa sustinem acest lucru.

    Comoditatea clientilor nostri se poate oferi prin:-posibilitatea de a cumpara 7 zile pe saptamana;

    -publicarea de cataloage sau brosuri in asa fel incat clientii sa fie informati despre serviciile pecare le oferim;-fa tot posibilul sa raspunzi afirmativ la toate problemele clientului.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    18/147

    Oamenii pun mare pret pe timpul lor si vor face afaceri cu firmele orientate spre economisireatimpului clientului. Nu trebuie sa ne miram daca un client vechi ne paraseste pentru o companie careiofera mult mai multa comoditate sii economiseste mai mult timp.

    Angajatii unei companii imobiliare pot aduce informatii pretioase in aceasta directie.

    4). Forta intrebarilor

    Intrebarile reprezinta o arma eficienta folosita in tehnica vanzarilor, deoarece ele aducraspunsuri, raspunsurile ne ajuta sa stabilim relatii cu clientii, iar acest lucru ne aduce profituri.

    O relatie bune cu clientul inseamna ca acesta sa te trateze ca pe un partener si prieten. Tudoresti sal ajuti pe client, stii exact cum sa faci acest lucru, fiindca ai pus anumite intrebari si ai aflatraspunsuri. Trebuie sa ajungi la o asemenea rafinare a acestor raspunsuri incat sati dai seama de ce arenevoie clientul, lucru de multe ori diferit de ceea ce isi doreste.

    Un aspect deosebit al intrebarilor este ca nu costa mai nimic. Nu trebuie sa investesti in a gandice anume este important sa afli de la client.

    5). Fereste-te de spectacol

    Ca agent imobiliar esti in primul rand un vanzator si nu un actor, scopul tau este sa obtiiprofituri, facand vanzari. Datoria agentului imobiliar este de a oferi informatii clientului despreserviciile pe care le ofera si sa-l faca pe acesta sa cumpere. Prin toata prezentarea acestor serviciitrebuie sa se inteleaga ca nu dorim sal pacalim pe client, deoarece ne pacalim pe noi insine.

    6). Prezentarea de noi produse si servicii.

    Prima impresie pe care o facem unor persoane necunoscute noua este de cele mai multe oriextrem de importanta. Acelasi lucru este valabil si in cazul prezentarii unor servicii noi sau a unei

    afaceri .Avem foarte putin timp la dispozitie si trebuie sa facem totul ca aceasta prezentare sa faca

    impresia potrivita clientilor potriviti. Noua oferta sau serviciu nu trebuie sa fie intotdeauna cel maibun, cel mai ieftin, ci trebuie sa fie cesi doreste clientul nostru.

    Perioada prezentarii este importanta, intregul proces ar trebui sa imbrace forma unei adevaratearte.

    7). Urmareste rezolvarea problemelor

    Companiile imobiliare de succes se orienteaza spre rezolvarea problemelor potentialilor clienti,oferindu-si serviciile ca pe solutii ale acestor probleme.

    In acest process, devine mult mai important sa accentuam aspectul negativ pe carel inlaturam,decat sa subliniem un aspect pozitiv. In cazul in care nu cunoastem problemele, trebuie sa le aflam,folosind forta intrebarilor.

    Pentru cunoasterea acestor probleme este necesar sa facem cercetari serioase deoarece esteevident ca pentru clienti nu este interesanta compania noastra, ci singurul lucru de care le pasa sunt

    problemele lor.Trebuie sa ne ferim sa vindem caracteristici, ci beneficii.Ofera solutii si pentru problemele pe care clientii nu-si dau seama ca le au.

    8). Onestitatea

    Suntem convinsi ca in tranzactiile imobiliare exista onestitate. Din pacate sunt foarte putinioameni care cred in aceasta declaratie. Inselatoriile de pe piata imobiliara, desi in numar relativ mic, audus la inducerea unui sentiment de nesiguranta consumatorului de servicii imobiliare.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    19/147

    Un mod de a castiga increderea si de a-ti dovedi autoritatea este sa admiti ca ai gresit , ca te-aiinselat. Prezentarile tale trebuie sa fie adevarate , fiinca oricum o parte a clientilor te vor privi cuoarecare neincredere.

    Ca regula in prezentari, este de tinut minte ca toate adjectivele folosite de tine reducsentimentul onestitatii.

    Vinovati de aceasta atitudine sunt unii dintre agentii care te-au precedat, buni de gura sicreatori de spectacol, care au sapat o groapa intre tine si clientul tau.

    Pentru a nu cadea in aceasta capcana, gandeste-te ca atunci cand faci o prezentare, in spateletau se afla cel mai mare cinic care nu asteapta decat sa-ti dea un branci, la prima falsitate rostita.

    9). Atrage si mentine atentia

    Ai facut o buna prezentare, ai avut un discurs de o calitate deosebita, toate aceste lucruri nu auimportanta pentru oamenii carora nu le-am dat atentie. Trebuie sa faci totul sa atragi si sa mentii atentiaclientilor tai prin prezentarea unui lucru relevant.

    Care sunt lucrurile care ii intereseaza:3 propria persoana;4 cum ii avantajeaza oferta ta;

    5 sa nu fie inselati;6 de ce trebuie sa cumpere chiar acum.

    De asemenea, trebuie sa ne asiguram ca intreaga prezentare este interesanta pentru a nu cadeain capcana unui inceput interesant, urmat de lucruri plictisitoare. Clientul dispune de timp limitat, deci

    prezentarea trebuie sa fie succinta.

    10). Cauta momentul potrivit.

    Se intampla uneori sa dam gres in activitatea noastra, desi avem un serviciu deosebit, oprezentare bine documentata, o cunoastere aprofundata a problemelor clientului. Explicatia este unasigura, am ales gresit momentul.

    11). Tehnica pasilor usori.

    In lumea tranzactiilor imobiliare, lucrurile s-ar schimba radical daca de maine, sa zicem,clientul intra in agentie si-si plateste comisionul, asteptand cuminte ca tu sa-i dai ceva la schimb.

    Sigur, acest lucru nu se intampla niciodata, si stim cu totii cat trebuie sa muncim pentru a-idetermina pe clienti sa plateasca. Pentru noi, acest lucru este dur, insa daca vom privi prin ochiiclientului vom incepe sa intelegem ca actiunea de a cumpara este grea si pentru acesta. Clientul seteme sa nu faca o greseala, se teme sa nu fie inselat, sa nu risipeasca banii, sa nu fie concediat, etc.

    In fiecare situatie din cadrul unei vanzari exista pasi grei si pasi usori. Un bun agent imobiliarstie ca inainte de a fi incheiata o vanzare trebuie creat un impuls. Acest impuls este dat de ajutoruloferit potentialilor cumparatori, in scopul usurarii pasilor:

    -oferirea unei consultatii gratuite;-oferirea unei aprecieri comparative gratuite;-oferirea unui buletin informativ gratuit;-asezarea ofertei pe o baza personalizata.

    12). Aliante sau parteneriate.

    pentru manageriCheia acestor aliante si parteneriate este cooperarea si nu concurenta, scopul fiind o retea de

    contacte si coalitii puse in slujba maximizarii profiturilor partenirilor sau aliatilor. Pentru viitorsuccesul va apartine echipelor si nu jucatoriilor.

    13). Folosirea cuvintelor.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    20/147

    Folosind anumite cuvinte poti realiza o tranzactie la care nici nu te-ai fi asteptat, folosind altgen de cuvinte ratezi o afacere ce parea 100% sigura.

    Vom numi prima categoriecuvinte magice, iar a doua, - cuvinte tragice.Ca agent imobiliar ar trebui sa avem un sistem de alarma care sa ne alerteze cu privire la

    folosirea acestor cuvinte.Ex. de cuvinte magice: gratuit, nou, economiseste, aspectuos, valoare, avantaj, sigur, verificat,

    confortabil, seriozitate.

    Ex. de cuvinte tragice: obligatie, nereusita, pierdere, gresit, decizie, indatorire, esec, cost,contract.In realizarea unei prezentari, agentul imobiliar va folosi cuvintele magice intr-un anumit mod si

    avand o anume logica, fara a abuza, deoarece folosirea excesiva duce la tocirea lor si la scadereaimpactului.

    Un bun agent imobiliar trebuie sa descopere noi cuvinte magice, sa fie atent la combinareacuvintelor magice ce cele tragice.

    14) Folosirea datelor concrete.

    Poti avea cele mai bune servicii, de cea mai buna calitate si cel mai bun pret, dar oamenii nu te

    cred. Ce trebuie facut in aceasta situatie?Oferirea de date concrete ce obliga la credibilitate duce la depasirea acestor bariere.Datele concrete reusesc sa convinga oamenii ca ceea ce spui este adevarat. Nu este suficient sa

    spui despre compania ta ca este una de calitate si ofera servicii deosebite, trebuie sa mentionezi nume,cifre, date statistice, date comparative, nu-i spune managerului de vanzari ca vei creste tranzactiile,spune ca vei creste vanzarile cu 3%. Foloseste scenariile atunci cand nu ai la indemana date din viatacotidiana: sa presupunem ca, ce s-ar intampla daca, sa presupunem ca investiti

    15). Credibilitatea.

    Potentialii clienti nu vor cumpara de la noi daca nu avem credibilitate, deoarece timpul trece

    repede si nimeni nu vrea sa-l iroseasca in relatiile cu oamenii in care nu au incredere.Obtinerea credibilitatii incepe in momentul in care pornim afacerea. Cautam credibilitatea

    folosind arme precum: numele firmei, logo-ul, cartea de vizita, formularele firmei.Odata inceputa afacerea cauti alte arme: inscrierea in cluburi si asociatii, solicitarea de marturii

    de la clientii multumiti si alcatuirea unui album cu aceste marturisiri; comunicatul de presa, scriereaunei carti, conducerea unor work-shopuri, organizarea unor targuri, seminarii. Toate acestea suntfolosite pentru a demonstra ca esti expert, ca esti o autoritate in domeniu.

    Agentul imobiliar este credibil atunci cand are cunostinte solide despre piata, despre serviciileoferite de firma sa sau de catre organizatiile concurente. Agentul imobiliar este credibil atunci candofera solutii verificabile, viabile.

    CERCETAREA DE MARKETING

    Cercetarea este un sistem ce vine in sprijinul procesului decizional. Cu toate acestea, esteevident ca nu poate lua decizia in locul nostru si ca uneori instinctul ne spune sa luam o decizie pe carecifrele si datele obtinute in procesul de cercetare, ne spun ca nu este buna.

    Cercetarea este eficienta atunci cand costurile efectuarii ei sunt mai mici decat beneficiileaplicarii acesteia in elaborarea procesului decizional.

    Scopul cercetarii este acela de a obtine date si informatii.Exista doua surse principale de date ce trebuie examinate, surse ce furnizeaza:

    - date primare- date secundare.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    21/147

    1.) Datele primaresunt acele date care nu exista intr-o forma publicata si care sunt culese direct dinactivitatea de teren prin intermediul asa- ziselor interviuri de teren. Privite prin aceasta prisma, datele

    primare sunt denumite date de teren.Culegerea acestor date este dificila si necesita aptitudinile si cunostintele de specialitate ale

    unui profesionist, in domeniul cercetarii de marketing. Aceasta nu inseamna insa, ca prin acest cursincercam sa formam cercetatori de piata, ci sa reusim folosirea unor principii pentru valorificareastudiilor unor specialisti sau sa creem un cadru elementar in care sa efectuam propria noastra cercetare

    de marketing.

    2.) Datele secundaresunt acele date care exista intr-o forma publicata, de aceea obtinerea lor se mainumeste cercetare de birou sau cercetare de biblioteca. Activitatea de strangere a datelor secundareeste o activitate relativ usoara, dar are dezavantajul major ca uneori acestea sunt invechite sau prea

    putin adecvate scopului pentru care sunt stranse.

    Exista doua categorii de date secundare:

    a.) Date secundare internedatele adunate de agentia imobiliara in cursul activitatii sale normale.De regula, agentia pastreaza diferite materiale legate de propria activitate de marketing. Desi suportul

    pe care sunt stocate aceste materiale este diferit ( pe calculator, in registre, dosare, mape), vomconsidera ca acesta este complexul informativ cu privire la marketingul companiei. Acest complexinformativ contine de regula un sir ordonat de informatii ce privesc analiza performantei si situatiavanzarilor.

    Analiza performantei.

    Analiza performantei in agentia imobiliara urmareste sa produca date precise cu privire lavanzari, defalcate pe categorii de servicii, pe segmente de piata, sau pe alte categorii alese in scopultinerii evidentei. Indiferent daca aceste date sunt stocate in calculator sau pe suport de hartie, eletrebuind sa fie usor de accesat si reactualizat.

    Rapoartele de vanzari

    Intr-o organizatie ce-si desfasoara activitatea in domeniul tranzactiilor imobiliare, orice agentintocmeste la cererea managerului diverse rapoarte, continutul acestor rapoarte furnizand atat datecantitative cu privire la performantele diverselor servicii, la dinamismul unei zone, la sensibilizareadiverselor segmente de piata,la cresterea sau reducerea preturilor, cat si date calitative cu privire la parerile clientilor, la noi idei deservicii sau la activitati ale concurentei, ce sunt incidente activitatii organizatiei noastre. Este de la sineinteles ca aceste rapoarte reprezinta una din cele mai importante surse de informare, atat pentrumanageri cat si pentru agentul imobiliar.

    Aceasta importanta este data de acea caracteristica a serviciului in domeniul imobiliar care faceca agentul imobiliar sau consilierul pe probleme de achizitii imobiliare sa fie luptatorul din linia intaial servirii clientilor. Experienta la da agentilor imobiliari un deosebit simt al cumparatorului.

    b.)Date secundare externe

    Acestea sunt cele obtinute prin cercetarea de birou, cercetare ce are urmatoarele finalitati:-sa asigure fundamentul pentru cercetarea de teren-sa inlocuiasca partial cercetarea de teren-sa fie tehnica de sine statatoare.

    Surse de informatii in cercetarea de birou:c.) baze de date computerizate

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    22/147

    Pentru accesarea acestora este necesar un calculator, un modem si accesul la internet. Vom gasi peinternet diverse baze de date, portaluri ce gazduiesc informatii cu privire la piata imobiliara. In tarileeuropene bibliotecile mai mari, camerele de comert permit accesul on line la bazele de date.

    -publicatiile de specialitate in domeniul imobiliar-presa de larga circulatie-normele juridice ce reglementeaza activitatea in domeniul tranzactiilor imobiliare

    Din prezentarea datelor secundare am dedus ca de cele mai multe ori acestea sunt culese de

    altcineva, lucru ce obliga pe cel care le foloseste sa afle cine le-a adunat, cand, cum si de ce le-aadunat, pentru a estima relevanta lor pentru luarea unei decizii .

    PROCESUL DE CERCETARE

    Acesta trebuie sa parcurga urmatoarele aspecte, indiferent de tipul de cercetare:stabilirea necesarului de dateintocmirea prop. de cercetarealegerea metodei de cercetarestabilirea esantioanelor

    colectarea dateloranaliza datelorraportarea rezultatelor

    a). Stabilirea necesarului de date.

    Datele de care avem nevoie depind de decizia pe care urmeaza sa o luam. De aceea este foarteimportant ca beneficiarul rezultatelor cercetarii sa specifice cu exactitate de ce date are nevoie. Nici

    profesionistii in cercetarea de marketing nu au abilitatea de a ne ghici gandurile sau de a intui cedecizie dorim sa luam, de aceea este necesar, asa cum spuneam, sa ne facem intelesi in privintadeciziei pentru ca datele ce ni se vor furniza sa fie relevante.

    Pentru a reusi acest lucru trebuie sa avem raspunsul la urmatoarele intrebari: cine doreste sa facacercetarea?; care este scopul real al cercetarii? sau ce problema urmeaza sa rezolve?; sau daca suntconstrangeri, care sunt acestea? ( banii, timpul, altele).

    b). intocmirea prop. de cercetare

    Trebuie sa contina in rezumat o prezentare sintetica a principalelor puncte dezvoltate. Acestlucru este util pentru managerul care poate in acest fel sa inteleaga propunerea, fara a fi nevoit sa ociteasca in intregime.

    De asemenea, propunerea de cercetare mai trebuie sa contina enuntarea problemelormanageriale si factorii care o influenteaza, descrierea tipului de date care urmeaza sa fie generate de

    proiectul de cercetare, consumul de timp si bani, graficul actiunilor.

    c). Alegerea metodei de cercetare

    1). Cercetarea calitativaadica acel tip de cercetare ce nu se bazeaza pe cifre, ofera o intelegerebogata si profunda a naturii umane, intelegere ce devine utila in intelegerea factorilor psihologici careii afecteaza pe oameni in luarea unor anumite decizii in tranzactiile imobiliare.

    2). Cercetarea cantitativa-este cea care ne aduce concluzii cu aplicare larga.Metoda de cercetare aleasa trebuie sa genereze rezultate valabile. Pentru a fi de incredere sau

    valabila orice metoda trebuie sa produca aceleasi rezultate ori de cate ori este aplicata.

    d). Stabilirea esantionului.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    23/147

    Alegerea esantionului este deosebit de importanta pentru ca de ea depinde utilitatea informatiei.In operatiunea de esantionare este necesara definirea stricta a cumparatorilor pe care ii are in vedereagentia imobiliara care efectueaza cercetarea de marketing sau care solicita aceasta cercetare demarketing.

    e.) Colectarea datelor

    f). Analiza datelor

    g). Raportarea rezultatelor

    Este ultima faza a procesului de cercetare si detaliaza rezultatele cercetarii dar si dezvaluieinformatiile cu privire la metodele folosite pe parcurs. Cei carora le este destinat acest raport pretinduneori o schita a acestuia, pentru ca pe baza ei sa poata cere detalieri ale problemelor de continut.

    METODE UTI LI ZATE IN CERCETAREA DE MARKETING

    Cercetarea de marketing poate fi calitativa si/sau cantitativa.Deci, observam ca metodele de cercetare in marketing nu se exclud a priori una pe cealalta.

    Cercetarea calitativa urmareste diagnosticarea si se bazeaza pe esantioane mici. Intrebarilefolosite in metodele calitative nu sunt standardizate. Rezultatele pot oferi interpretari asupra unor

    probleme care n-au putut fi definite cu claritate.Cercetarea cantitativa se bazeaza pe esantioane mari, formate aleator si pe seturi de intrebari.Metodele calitative incearca sa patrunda cat mai adanc si sa ofere o intelegere cat mai realista a

    subiectului considerat, si din aceasta cauza folosesc un numar mic de persoane, fara a incerca samasoare sau sa cuantifice date.

    In comparatie, metodele cantitative considera ca atitudinile si modul de comportament aloamenilor pot fi clasificate si li se pot atasa valori numerice.

    Aceste metode sunt necesare atunci cand avem nevoie de informatii precise despre o anumitapopulatie.

    Metodele cantitative prezuma faptul ca oamenii vor sa raspunda si raspund sincer la intrebarilepuse in chestionare, interviuri sau teste. In privinta costurilor, metodele cantitative au costuri mai micicomparativ cu metodele calitative, cost raportat la persoana.

    METODE CALITATIVE

    Discutiile in grup

    In acest caz este vorba de grupuri formate din 6-8 membri ce cuprind cumparatori alesi, astfelincat sa reprezinte caracteristicile unui anumit segment de piata. Ei se intalnesc in prezenta unuimoderator si discuta despre subiectele pe care le considera relevante.Concluziile discutiei sunt oferite factorului decizional. Aceasta metoda este rapida, putin costisitoare,dar presupune un moderator competent, iar esantionul poate fi influentat de acesta.

    Interviurile in profunzime

    Este o tehnica bazata pe discutia de la om la om si presupune un conducator de interviu specialpregatit.Aceste interviuri sunt utile in cunoasterea motivatiilor cumparatorilor , a atitudinilor si cerintelor

    acestuia.Ca si costuri, depasesc costurile/persoana raportate la discutiile in grup, sunt rapide si utile atunci candse discuta problemele confidentiale.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    24/147

    Tehnicile proiective

    In eleborarea acestei metode s-a pornit de la ideea ca raspunsul la o intrebare este diferit dacaintrebarea a fost pusa in mod direct sau daca au fost parcurse mai multe etape in definirea sensuluiacesteia.Deci se urmareste capacitatea unei persoane de a vorbi si de a-si exprima parerea despre o problemafara a i se pune o intrebare in mod direct.

    Observarea

    Observarea este o tehnica ce pleaca de la premisa ca cea mai eficace metoda de cercetare estestudierea comportamentului oamenilor in mediul lor natural.Ea poate fi facuta cu sau fara acordul persoanei respective, dar este utila numai atunci cand studiemcomportamentul cumparatorului.

    METODE CANTITATIVE

    Asa cum spuneam, cele doua seturi de metode, calitative si cantitative nu se exclud reciproc, decele mai multe ori, metoda calitativa fiind in avangarda metodei cantitative.

    Sondajele

    Sondajele reprezinta o tehnica prin care se pun intrebari unui esantion amplu si semnificativ dinpunct de vedere statistic. Intrebarile vizeaza luarea unei decizii, ele putand fi directe, necesitand unraspuns direct, sau se pot folosi o serie de intrebari care sa contureze un anumit raspuns. Sondajul

    poate fi facut personal, prin telefon, posta, etc.Avantajul sondajului este ca ofera o idee generala asupra unui segment cuprinzand clienti potentiali.

    Experimentele

    Experimentele presupun existenta unui numar mic de cumparatori in scopul compararii maimultor abordari ale unui element din marketing-mix.Spre ex. este modificata o variabila independenta (timpul necesar prestarii unui serviciu) pentru avedea cum se modifica variabila dependenta (comportamentul cumparatorului).

    In incheiere vom vorbi despre studiile transversale si longitudinale care reliefeaza modul cumvariaza in functie de timp preferintele si atitudinile cumparatorului.

    Pentru aceasta este necesar sa urmarim un grup de respondenti pe o perioada de timp mailunga, acestea reprezentand studiile longitudinale, in cazul in care studiul este efectuat o singura data,acesta este un studiu transversal.

    Ca o concluzie, putem spune ca metodele de cercetare calitativa ne dau raspunsuri cu privire laopiniile oamenilor la ceea ce li se ofera, iar metodele de cercetare cantitativa ne spun cati oameniimpartasesc aceste opinii.

    Am vorbit pana acum despre metode ce urmaresc parcurgerea unui proces strict stiintific.Cercetarea de marketing poate imbraca insa si aspectele unui proces pe care am putea sa-l numim

    traditional si care presupune parcurgerea urmatoarelor etape:1 a te apropia de client

    2 a privi prin ochii acestuiapunctele de contact cu firma3 a asculta clientulascultarea activa, punerea de intrebari4 a oferi raspunsuri.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    25/147

    Modulul 1, Tema 3

    COMUNICAREA CU CLIENTII

    Dupa ce am vorbit despre serviciile prestate pe piata imobiliara, despre analiza lor din punct devedere al pretului, promovarii si distributiei si dupa ce am trecut in revista cateva tehnici de vanzare,vom discuta in acest capitol despre comunicarea cu clientii, despre modul in care le putem comunicaacestora ce avantaje au daca vor cumpara de la noi.

    In abordarea notiunii de comunicare vom face specificatia ca intelesul ei este mai complet decatintelesul notiunii de promovare.

    Comunicarea este activitatea prin care semnalam cuiva ca ii putem satisface o necesitate,rezolva o problema, sau oferi un profit. Pentru aceasta este necesar sa identificam cui anume neadresam.

    Toate agentiile imobiliare trebuie sa comunice, sa schimbe informatii intr-un mod clar.Cumparatorii potentiali si actuali trebuie sa cunoasca produsele si serviciile ce li se ofera, angajatii

    trebuie sa cunoasca ce se intampla in interiorul organizatiei. Continutul a ceea ce dorim sa transmitemeste foarte important, de asemenea mijlocul pe care il alegem pentru a comunica. In procesul decomunicare exista un emitatorE si un receptorR.

    Emitatorul trebuie sa stie pe cine doreste sa contacteze si care va fi actiunea auditoriului.Din punct de vedere al pozitiei pe care o ocupa, functie de agentia imobiliara distingem:

    a). auditoriul externb). auditoriul intern.

    Auditoriul extern

    Este format din clientii activi sau potentiali ai firmei, precum si din grupuri sau organizatii carepot influenta comportamentul de cumparare.

    Mesajele trasnsmise catre acest auditoriu pot fi:-lansarea unui nou serviciu de consultanta-imbunatatirea calitativa a unui serviciu existent-semnalizarea unei oferte exclusive.

    Auditoriul intern

    Pentru a comunica eficient cu auditoriul extern, o agentie imobiliara trebuie sa aiba o buna

    comunicare interna deoarece multe planuri ce aveau un viitor stralucit au esuat fiindca angajatii nu aufost informati la timp despre noua directie de actiune a organizatiei.

  • 8/11/2019 Agenti Imobiliari

    26/147

    In interiorul agentiei, comunicare inseamna mai mult decat schimbul de date si informatii,part