agentia de turism lucrare buna1

8/8/2019 Agentia de Turism Lucrare Buna1

1/48

1

Introducere

Un cltor fr cunoatere este ca o pasre fr aripi .

Turismul este cunoscut ca fiind cea mai larg industrie.

Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia multor ri

i este una din cele mai mari productoare de locuri de munc.

Contribuia sa la PNN, angajarea i dezvoltarea regional sunt

bine documentate, spre deosebire de alte sectoare, este prevzut

s creasc n importan n urmtoarele decenii ca urmare a

creterii timpului liber.

n turism informaia are un rol, foarte important, de fapt

informaia a fost descris ca fiind sngele unei industrii, fr careun sector nu poate funciona . Turitii au nevoie de informaie

nainte de a pleca n cltorie pentru a-i ajuta s planifice i s

aleag ntre opiuni, i de asemenea se observ creterea nevoii

de informaie n timpul cltoriei ca o tendin spre creterea

cltoriilor independente. Aceasta cere de asemenea informaii

reflectnd surse subtile: vacana anual i chiar week-end-ul sunt

mai mult asociate cu enormul risc financiar i emoional.

n Vest n special, timpul a devenit o marf rar, mai ales

pentru cupluri timpul petrecut mpreun este mai mult fugitiv. De

aceea, pentru muli consumatori, vacana lor anual reprezint o


2/48

2

investiie emoional mare care nu poate fi uor nlocuit dac

ceva nu merge bine .

De aceea, de cnd cltorii nu pot pretesta produsul sau s-

i primeasc banii uor napoi dac excursia nu se ridic laateptrile lor, acces exact, demn de ncredere, punctual i

informaiile relevante sunt eseniale s ajute s ia o hotrre

potrivit. Dup Buhalis D. (1997), cu ct gradul de risc este mare

n contextul pre-cumprrii, cu att tendina consumatorului de a

cuta informaii despre produs este mai mare.

Aceast nevoie de informaii este sporit de caracteristicileprodusului turistic. n principal, printre acestea este intangibilitatea,

spre deosebire de mrfuri, produsul turistic nu poate fi cercetat

nainte de cumprare i de aceea este aproape complet

dependent de caracteristici pentru a-i ajuta pe consumatori s ia o

decizie de cumprare .

Este de asemenea stabilit din punct de vedere geografic c

turitii trebuie s circule s consume produsul pentru a

experimenta ceea ce cumpr . Alte dou caracteristici sunt

complexitatea i interdependena. Produsele turistice individuale

sunt diverse, i n multe cazuri eterogenitatea este cea care le face

atractive n primul rnd. n completare, produsele turistice sunt rar

cumprate individual, iar combinrile diferite i permutrile rutelor

turistice alternative, modul de transport, timpul i casele derecreere fac decizia de cltorie dificil chiar i pentru cei iniiai .

Furnizorii, de aceea, nfrunt o provocare, pe care Kaven poetic a

descris-o ca ncercnd s ctige identitate cu milioane de


3/48

3

poteniali clieni acoperind toat gama de venituri, interese,

cunotine, nevoi.

Chiar i cea mai simpl excursie nseamn s potriveasc

ateptrile diverilor turiti cu varietatea sortimentelor i opiunilorfurnizate de milioane de furnizori de turism, fiecare ncercnd s

se diferenieze de concurenii si. Datorit faptului c milioane de

turiti cltoresc n fiecare zi, se poate vedea c comunicaiile

exacte, informaiile curente i relevante sunt eseniale pentru

operaii eficiente n industria turismului.

Cltorii pot primi informaii de la o mare varietate de surse.Totui (poate din cauza presiunii timpului de care am

menionat mai devreme), muli aleg s foloseasc serviciile

intermediarilor. Aceasta ia diferite forme (Fig. I.1.).


4/48

4

Linii aeriene

nchirieremaini

Altemijloace de

transport

Hoteluri

Alte locuri

de cazare

Ali furnizori

de turism

Ageni de turism

Organizaii de

turism regionale

Tour operatori

Fig. I.1. Canalele de distribuie n turism

C

L

IENTI


5/48

5

Agentul de turism acioneaz ca un serviciu caut i

rezerv i ca sftuitor pentru client, eliberndu-l de povara cutrii

de produse potrivite i, de asemenea folosindu-i cunotina i

experiena pentru a ajuta clienii s se obinuiasc cu experienele

de cltorie. Tour operatorii acioneaz ca, consolidatori,

mpachetnd diferite componente turistice i vnzndu-le ca un

singur produs.

Cteva organizaii turistice guvernamentale de asemenea

acioneaz ca intermediari, distribuind informaii i brouri pentru

furnizorii de turism din zona lor.

Rolul principal al fiecrui acest intermediar este de a uura

procesul de cumprare, iar schimbul de informaii este cheia

acestui rol . Aa c, furnizorii de turism trebuie s furnizeze

fiecrui intermediar informaii ntr-o form potrivit de a-i asista n

procesul de vnzare.

Furnizorii de turism au furnizat n mod tradiional aceste

informaii sub forma brourilor sau fluturailor i prin liste publicate

n ghiduri locale sau regionale. Totui, dezvoltarea i distribuirea

acestor materiale promoionale este costisitoare, necesit consum

de timp i munc intensiv. n completare, asemenea informaii

sunt statice, n timp ce multe din datele cerute de a face o

rezervare se schimb frecvent.

Ca rezultat, consumatorul, de obicei trebuie s contactezefurnizorul direct pentru a se asigura c produsul este disponibil i

s afle valoarea la care el va fi vndut . nc o dat, accesul la

informaii imediate i exacte este important n acest stadiu.


6/48

6

Produsele turistice sunt volatile n aceea c dac nu sunt

vndute, ele reprezint valoare pierdut. De aceea, furnizorii

manipuleaz preurile n ncercarea de a se asigura c produsele

se vnd toate .

Valoarea curent trebuie, de aceea, stabilit n concordan cu

intermediarii i cu cumprtorii direci. Informaia, de asemenea,

trebuie s poat s circule i n direcia opus, ca atunci cnd un

client dorete s fac o rezervare, detaliile de contact i plat

trebuie s fie comunicate celui mai apropiat furnizor de turism, i

de aceea este cerut metoda cea mai eficace i eficient de

comunicare .

Memoriu argumentativ

Profesorul elveian W. Hunziker a elaborat n 1940 o

Definiie a turismului, acceptat pe plan mondial : Turismul este

un nsamblu de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i

sejurul persoanelor n afara localiti de reedin, atta timp ct

aceast deplasare nu este motivat printr-o stabilire permanent i

o activitate lucrativ oarecare.Activitatea turistic produce o serie

de efecte sociale i economice, cele mai multe dintre acestea

cunoscnd valori suplimentare, greu de atins pe alte ci.

ndeplinirea de ctre turism a menirii sale, n condiii superioare,

este posibil numai n msura n care ntreaga activitate turistic

se desfoar la nivel calitativ ridicat.


7/48

7

Romnia este dotat cu un potenial turistic de excepie, cu

forme de relief armonios mbinate, cu clim favorabil dezvoltrii

turismului, nzestrat cu vegetaie i faun bogat cu numeroase

monumente istorice de art i arhitectur putnd astfel satisface

prin turismul mantan, balnear, cultural, litoral etc.

Varietatea de resurse turistice naturale i antropice ofer

disponibilitate pentru turism.

Dup revoluia din 1989 turismul romnesc s-a nscris pe orbita

reformei economice de tranziie, spre economia de pia

concentrat n privatizarea ntreprinderilor i unitilor de turism idescentralizarea sau automatizarea acestora devenind societi

comerciale cu capital de stat, privat sau mixt. Restructurarea

turismului romnesc este un proces profound n derulare la

defurarea creia particip din plin att administraia naional de

turism ( Ministerul Turismului) ct i investitorii romni agenii

economici interni, dar i investiiile strine sub forma de societi

mixte).

Din 1991 s-a trecut la clasificarea pe stele a unitilor

turistice de cazare i alimentaie public n conformitate cu

standardele internaionale i cu criteriile stabilite n acest sens pe

plan intern. Realitatea actual a turismului romnesc reclam

particulariti din ce n ce mai contiente pentru investiiile de

capital strin n acest domeniu contribuind astfel la valorificareabogatului potenial i restaurrii. Locul turismului n socieate este

repezentat de sectorul teriar al serviciilor unde sunt incluse pe

lng acesta i alimentaia, transportul, ocrotirea sntii,

nvmntul, activitatea sportiv.


8/48

8

Rolul acestuia se mparte pe diferite planuri, economic, social,

cultural i politic.

Din punct de vedere economic acesta se manifest direct prin

aportul activiti turistice la creterea produsului intern brut i avenitului naional, conducnd astfel la echilibrarea balanei de pre.

Indirect se manifest avnd n vedere influena pe care o are

turismul asupra dezvoltrii altor ramuri ale economiei i invers, de

aceea turismul este o ramur de interferen. dar i de sintez.

Din puncte de vedere social acesta creaz locuri de munc,

diminueaz omajul, dezvolt capacitatea intelectual precum irefacerea snti indivizilor.

Din punct de vedere cultural-educativ se manifest prin

creterea nivelului de cultur i civilizaie precum i al nivelului

educaiei.

Rolul politic const n faptul c reprezint un mesager al pcii

ntruct contribuie la dezvoltarea legturilor pe multiple domenii

ntre diferite naiuni fapt ce contribuie la o mai strns colaborare.

Managementul ageniei de turism de Gabrilea Stanciulescu, Editura A.A.E. Bucureti 2000;


9/48

9

Capitolul 1.

Conceptul i tipologia ageniei de turism

Turismul organizat a aprut odat cu afirmarea turismului ca

fenomen de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte

ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism.

Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor

turistice, deinnd monopolul vnzrilor i avnd dou mari

avantaje fa de alte forme de distribuie i anume: protecie

aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare

acordate att prestatorilor de servicii turistice ct i turitilor. n lume exist circa 30 000 de agenii de turism liceniate sau

recunoscute profesional i circa 200 000 de puncte de vnzare. n

Europa diferena ntre ri n ceea ce privete numrul de agenii

este foarte mare. Foarte dezvoltat n Germaia i Regatul Marii

Britanii, comercializarea prin ageniile de turism nu joac n

Spania, Frana i Italia un rol major.

n literatura de spacialitate i terminologia Organizaiei

Mondiale a Turismului (OMT) se folosete noiunea de agenie de

voiaj care difer conceptual i terminologic de conceptul

romnesc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj

este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect de

activitate rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloace de

transport i vnzarea produselor turistice organizate de ctreageniile tour-operatoare.

Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului voiaj

prin aceea c se creaz riscul confuziei cu agenia de voiaj a

SNCFR.


10/48

10

De fapt, n condiiile prezentate nu exist o deosebire de esen

ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism care vinde

i bilete la mijloacele de transpot i ce al unei agenii de voiaj a

SNCFR, att doar ca n primul caz se vor vinde i produse

turistice. La rndul su , SNCFR, poate monta astfel de produse

pe care s le vnd prin ageniile sau scursalele proprii.

Un exemplu n acest sens este societatea omoloag din Frana.

Refuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea

i ntr-o nelegere uitat a fenomenului social-economic pe care-l

prezint turismul. Cu cteva excepii, turismul include totalitateadeplasrilor n afara localitii de reedin i crora nu le

corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie.

Deci, turismul se traduce i prin vizitele la rude i la prieteni,

edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri,

plecri n concediu pe cont propriu, etc. n astfel de cazuri, biletele

de transport se procurau printr-o agenie SNCFR. Diferena ntre

aceste situaii i cele aferente produselor turistice prefabricate nu

este una de fond ci privete doar modalitatea de satisfacere a

nevoilor specifice (cazare, alimentaia, agrement, etc) fiind cadrul

unor formule non-comerciale, fie prin comandarea i achitarea pe

loc a serviciilor prestate n cadrul unui pachet de servicii

achiziionat cu anticipaie. n nici un caz, o formul nu este mai

turistic dect alta, ci doar presupune un grad diferit deconcepere i organizare.

Agenia de voiaj are ca scop asigurarea tuturor prestrilor

privind transportul, cazarea sau aciunile turistice de orice fel i


11/48

11

organizarea de cltorii individuale sau colective la pre forfetar cu

program fie stabilit de agenie fie la libera alegere a clientului.

1.1 Cadrul legal.

Definitia agentiei de turism

n practica i n legislaia romneasc se folosete termenul de

agenie de turism, care conform legi nr.631 din 16 noiembrie

2001 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr.107/1999

privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii

turistice definete agenia de turism - orice unitate specializat,

persoan juridic, care organizeaz, ofer i vinde pachete de

servicii turistice sau componente ale acestora.

Tipuri de agentii de turism

Ageniile de turism pot fi de urmtoarele tipuri:"

Conform acestei legi, ageniile turistice din Romnia pot fi de

urmtoarele tipuri:

Agenia de turism tour-opratoare avnd ca obiect de activitate

doar organizarea de produse turistice sub forma de pachete de

produse turistice; ageniile de turism care comercilizeaz n contul

unor agenii tour-operatoare, pe contracte, pachetele acesteia sau

componentele acesteia i agenii mixte care organizeaz pachete

turistice, ns spre deosebire de cele tour-operatoare intervin i n

comercializarea lor.


12/48

12

Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de ntermediar

pentru o agenie tour-operatoare, care nu este stabilit n

Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii

turistice n raport cu consumatorii. Aceste categorii de agenii care

opereaz n sfera turismului romnesc corespund clasificrii

europene.

Definitia turistului

n sensul prezentelor prevederi, turistul este persoana definit ca

beneficiar la art. 2 pct. 5 sau care a cumprat pachetul de servicii

turistice ori componente ale acestuia de la agenia de turism.

1.2 nfiinarea ageniilor de turism n Romnia

Agenii economici din turism reprezint societi comerciale sau

persoane fizice autorizate care presteaz sau comercializeaz

servicii turistice. Agenii economici din turism, indiferent de tipul lor

i pot desfura activitatea de comercializare a serviciilor i

pachetelor de servicii turistice, numai pe baza unei liceneeliberate de Ministerul Turismului.

Brevetul

Brevetul este documentul care atest capacitatea unei

persoane de a conduce o unitate ce activeaz n domeniul

turismului.

Este valabil pe o perioad nelimitat de timp. n funcie de

nivelul i complexitatea pregtirii profesionale precum i de

ndeplinirea criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism

pentru urmtoarel funcii: manager n activitatea de turism, director

de agenie tour-operatoare, director de agenia detailist, director


13/48

13

de hotel, director de restaurant, cabanier. n cazul n care o

persoan deine un brevet n activitatea de turism ea poate ocupa

toate clelelalte funcii inclusiv pe cea de director de sat de vacan.

Pe baza brevetului de turism al managerului, se obinelicena de funcionare a ageniei. Toate procedurile sunt cuprinse

n Normele metodologice din 3 aprilie 2001 aprobate prin Ordinul

Ministerului Turismului nr.170 / 2001, publicate n Monitorul Oficial

nr.225 / 3 mai 2001, completate prin Ordinul 691 / 26 septembrie

2002, publicat n Monitorul Oficial partea I nr.737 din 9 octombrie

2002. Termenul de procesare a datelor n vederea eliberrii

brevetului de turism este de 20-25 zile.

Dup nfiinarea societii, pentru demararea activitilor,

sunt necesare: licen de turism (eliberat de Ministerul

Turismului), licent de execuie pentru activiti conexe

transportului rutier (eliberat de Autoritatea Rutier Romn),

clasificarea pe categorii a autocarelor i autobuzelor (de ctre

Regia Autonom Registrul Auto Romn, atestat de ghid deturism (eliberat tot de Ministerul Turismului).

Exist i o reglementare n ceea ce privete sediul, i anume

aceea c ageniile touroperatoare pot avea sediul numai la parter

i la etajul 1 sau la cas. Ageniile detailiste pot avea sediul i la

etajele superioare ale blocurilor.

Trebuie avute n vedere faptele i activitile pentru care seacord amenzi i sanciuni. Dintre acestea pot fi amintite

urmtoarele:

- comercializarea serviciilor turistice fr deinerea licenei de

turism sau avnd licena expirat ca timp;


14/48

14

- schimbarea destinaiei spaiunui care a fost liceniat;

- folosirea de ghizi turistici neatestai;

- neafiarea la loc vizibil a brevetului de turism, a licenei ageniei,

a comisionului practicat, a numerelor de telefon pentru reclamaii;

- prestarea de servicii inferioare fa de cele contractate de ctre

turiti.

Recent (26 februarie 2003) a fost ncheiat un nou Cod de

Practici ntre Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din

Romnia (ANAT) i Federaia Industriei Hoteliere din Romnia

(FIHR). Acest cod prevede ca hotelurile s plteasc ageniilor de

turism cu care au ncheiat contracte hoteliere un comision cuprins

ntre 3% i 20% din ncasrile fcute de la clienii si. Aceste

norme sunt obligatorii pentru toi operatorii de pe piaa turismului

din Romnia i urmrete alinierea legislaiei contractuale din

acest domeniu la politicile Uniunii Europene.

n scopul obinerii brevetului de turism, persoana respectiv

trebuie s nainteze Ministerului de Turisam, o documentaie

complet ce va cuprinde:

Documentaie necesara obinerii brevetului de turism.

1. Cererea de eliberare a breveturlui de turism;

2. Curriculum vitae cu declaraia: Declar pe propia rspundere c


15/48

15

datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care

se constat contrarul, s mi fie anulat brevetul de turism;

3. Copie dup actul de identitate;

4. Copie dup actele care atest pregtirea profesional;

5. Copie dup documentele care atest perioada lucrat n turism;

6. Atestat de limb strin de circulaie internaional (cu excepia

cabanierului i dierectorului de agenie detailist);

7. Cazier juridic;

8.Dovada privind deinerea permisului de munc n Romnia, n

cazul cetenilor strini;

9.Atestat de limba romn pentru cetenii strni;

10. Dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.

Cererea va fi soluionat n 30 de zile de la data naint riidocumentaiei complete. Brevetul de turism va fi retras n

urmtoarele situaii: cnd nu mai sunt ndeplinite criteiile ce au stat

la baza eliberrii sale; cnd, din motive imputabile titularului

breveturlui de turism s-a anulat licena de turism sau certificatul de


16/48

16

clasificare a structurii de primire turistic pe care aceasta o

conduce.

Licena de turism

Licena de turism este documentul care atest capacitatea

ageniei de turism de a efectua n conformitate cu regelementrile

interne i cu acordurile inernionale la care o ar este afiliat,

seviciile turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti. n

funcie de complexitatea obiectului de activitate, licena de turism

poate fi: licena de turism pentru agenia tour-operatoare i licenade turism pentru agenia detailist.

Licena de turism se elibereaz de ctre Oficiul de Autorizare i

Control n Turism (OACT), instituie public, cu personalitate

juridic, n subordinea Asociaiei Naionale a Turismului (ANT),

care asigur i evidena licenelor eliberate, respectiv a celor

suspendate sau anulate; licena se vizeaz din trei n trei ani deacelai organism, iar agenia are obligaia de a solicita vizarea

acesteia cu cel puin 30 de zile naintea expirrii termenului de trei

ani de la ultima viz. Ea nu este transmisibil, iar afiarea sa, n

copie autentificat, la loc vizibil n cadrul unitii este obligatorie.

Documentaie pentru eliberarea licentei de turismManagementul ageniei de turism de Gabrilea Stanciulescu, Editura A.A.E. Bucureti 2000;


17/48

17

n scopul eliberrii licenei, agenia trebuie s nainteze

Ministerului Turismului o documentaie complet alctuit din:

1. Cerere de eliberare a licenei de turism;2. Certificat de constatator de la Oficiul Registrului

Comerului din care s reias urmtoarele informaii:

y obiectivul de activitate al societii;

y structura activitii;

y datele de identificare ale societii ce se nscriu n certificatul

de nmatriculare;y sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de

turism respectiv;

y copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce

agenia de turism;

y copie dup contractul de munc al persoanei care deine

brevetul de turism;

y dovada achitrii contravalorii prestaiei pentru eliberarealicenei.

Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile de la data

naintrii documentaiei complete. Eliberarea licenei se face dup

consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiilor

profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii

criteriilor minime legale. n cazul nerespectrii condiiilor icriteriilor n baza crora s-a eliberat licena, se va sanciona

agenia prin suspendarea sau chiar retragerea acesteia. Titularul

licenei de turism retrase numai are dreptul s solici te eliberarea

unei noi licene de turism, timp de doi ani de la data retragerii.


18/48

18

Ministerul Turismului public periodic lista cupinznd licenele

de turism suspendate sau retrase. Conducerea operativ a

ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a

hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100

locuri de cazare) a satelor de vacan, a cabanelor i a unitilor

de alimentaie pentru turism (categoria I i lux cu o capacitate

mai mare de 50 de locuri la mese) se asigur de ctre persoane

care dein brevet de turism.

1.3 Piaa.C

lienii.C

oncurena. Pregtire i calificare.Piaa.

Dup 1989, n Romnia turismul a nregistrat o evoluie

descendent, semnalndu-se diminuri alarmante la majoritatea

indicatorilor specifici din domeniu. n ultimii ani valorile acestor

indicatori s-au stabilizat i pe alocuri se nregistreaz chiar uoare

creteri. Unul dintre motive l reprezint dezvoltarea unei clase demijloc, care are tendina de a cheltui sume ceva mai mari de bani

pentru satisfacerea nevoilor de ordin superior (printre care i cele

legate de loisir petrecerea timpului liber).

n ceea ce privete ageniile de turism, acestea ndeplinesc

rolul de intermediar ntre agenii economici care presteaz servicii

turistice, pe de o parte i turiti, pe de alt parte. Activitile

acestor firme constau n producerea, comercializarea i

promovarea unor aranjamente turistice diverse, ca i vnzarea de

servicii turistice izolate.


19/48

19

n funcie de natura activitilor pe care le desfoar, ageniile

de turism se mpart n dou categorii: agenii touroperatoare (care

au dreptul s creeze propriile programe turistice) i agenii

detailiste, cunoscute i ca agenii de voiaj (revnztoare, care nu

realizeaz programe turistice).

Din oferta unei agenii de turism fac parte de obicei mai multe

sau toate serviciile enumerate mai jos: bilete de odihn i

tratament n staiunile din ar, tabere i programe educaionale

(lingvistice, de creaie, cultural-educative) pentru elevi i studeni,sejururi internaionale n sistem hotelier sau homestay (gzduire

la familii), circuite interne i mai ales internaionale, transport

turistic cu mijloace de transport proprii n ar i strintate ca

i rezervri de bilete pentru avion / tren, asigurri medicale, carte

verde, asigurare auto (RCA). Ageniile de turism importante se

implic, la cerere, n organizarea de conferine, congrese,

seminarii i diverse alte evenimente.

Cu ct o agenie de turism presteaz mai multe dintre aceste

servicii i chiar altele nemenionate aici, are anse s cucereasc

diverse segmente de clieni.

Clienii.

n funcie de modul de organizare a sejurului, turitii se mpart n

dou mari categorii: cei care cltoresc pe cont propriu i cei care

apeleaz la serviciile unei agenii specializate.

Din punct de vedere psiho-comportamental exist diferene

ntre cele dou categorii. Cei care cltoresc pe cont propriu sunt


20/48

20

cel mai adesea turiti cu experien, preuiesc libertatea de

micare, i fac singuri programul cltoriei, i asum riscul

ntmpinrii unor situaii neprevzute. Acetia se ncadreaz de

regul n categoria celor cu venituri medii sau superioare.

Turitii care contacteaz ageniile de turism prefer sigurana

conferit de acestea necunoscutului pe care l presupune cltoria

pe cont propriu. Sunt cel mai adesea persoane mai comode, se

implic n organizarea cltoriei doar dac este absolut necesar,

se bazeaz pe programul conceput de agenie, pe care o

consider n ntregime rspunztoare de buna desfsurare a

evenimentelor.

Concurena.

Concurena este foarte bine reprezentat, ncepnd de la agenii

de mari dimensiuni, care concep i comercializeaz programe

turistice variate, pn la cele mici i foarte mici, care se limiteaz

la operaiuni foarte simple. n momentul n care face analiza

concurenei, o agenie de turism trebuie s se raporteze n primul

rnd la firmele comparabile ca profil i ca servicii oferite, care

intesc acelai segment de clieni, i abia dup aceea la

competitorii de alt factur.

Din datele furnizate de fostul Minister al Turismului reiese c n

Romnia exist n momentul de fa aproximativ 1500 de agenii

de turism.

Pregtire i calificare.


21/48

21

Conducerea operativ a ageniei de turism poate fi asigurat

numai de ctre manageri care posed brevete de turism. Condiiile

obligatorii pentru obinerea brevetului sunt: cetenia, pregtirea

profesional (posesor al unui atestat de cunoatere a unei limbi de

circulaie internaional, absolvent cu licen a unei faculti cu

profil de turism, activitate de minimum 3 ani n turism, iar pentru

unele poziii, de minimum 5 ani).

Managerul va coordona ansamblul activitilor care se desfoar

n cadrul unitii.

Pentru restul personalului angajat, nu este obligatorie o pregtirede specialitate, dar este preferabil ca majoritatea s aib o

calificare n domeniu.

Economia turismului i a mediului nconjurtor de Anca Gabriela Rou, Ion Istrate, Florina Bran,

Editura economica 1996;


22/48

22

Capitolul 2.

Studiu de caz.

2.1.Prezentara general a ageniei de turism

Fantasytour

Denumirea agentului economic: SC Fantasytour SA.

Sediul Agentului Economic: Ploieti, Strada 23 mai

Numr de nmatriculare la registrul comerului : D2/3 224/ 2002

Capitalul social: 85 000 000 lei

Sediul ageniei: Ploieti, Strada Rudului

Licena de turism : tour-operatoare

Activiti desfurate: organizeaz pachete de servicii n domeniul

turismului intern i internaional, vinde turitilor pachete proprii de

servicii turistice, precum i pachetele altor ageni de turism

liceniate cu care a ncheiat contracte, alte servicii turistice.

Personal total: 20Personal cunosctor de limb de circilaie internaional: 10

Stare i aspectul cldirilor: foarte bun

Amplasarea n cldiri a spaiilor ageniei: n cadrul Ploiesti Hall.

Poziia spaiilor comerciale: Parial central

Aria apaiilor comerciale : 200m2

Echipamente n dotare: telefon, fax, claculator pentru fiecare birou

Telefon: 0244/ 553118Fax: 0244/549345


23/48

23

2.2. Structura tehnic a ageniei Fantasytour

Agenia de turism Fantasytour are n componena sa patru

birouri de baz cu compartimente i servicii specializate i un

numr de dou birouri opionale. n cadrul birourilor de baz se

disting : biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi,

biroul turism. n cadrul ageniei, ca birouri opionale s-au creatbiroul trafic accesoriu i biroul publicitate.

Fiecare birou ndeplinete sarcini i atribuii specifice astfel:

1. Biroul secretariat realizeaz lucrri de secretriat pentru

directorul tehnic, nregistreaz corespondena sosot i o tiraz

pentru diverse birouri i oficii, instruiete i coordoneaz muncapaznicilor, curierilor i comisionarilor;

2. Biroul de dezvoltare are rol n asigurarea creterii vnzrilor.

El trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i

persoanelor cu care agenia are strnse legturi de afaceri pentru

a le putea expedia scrisori cu programe, brouri, etc;

3. Biroul transporturi are dou secii: secia contracte care se

ocup cu ncheierea de contracte cu urnizorii de servicii de

transport, stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor,


24/48

24

precum i comisioanele ageniei, ntocmete instruciunilei pl ata

biletelor; secia materil care se ocup cu tiprirea biletelor i

difuzarea lor ctre filialele i sucursalele ageniei, reliznd n

acelai timp stocul biletelor i gestionarea acestora.

4. Biroul turism cu dou comparimente a cte trei secii fiecare:

y compartimentul de producie: secia programe se ocup cu

elaborarea programului de voiaj i cuprinde operaiunile de

formare a itinerariului, de alctuire a devizului estimativ, de

rezervari anticipate a mijloacelor de transport i a camerelorde hotel, de stabilire a modalitilor de vnzare a voiajelor,

de ntocmire i tiprire a progamelor provizorii ale voiajelor

(fascicule, pliante, reviste, etc.); secia operativ general se

ocup n acord cu secia programare de punere n execuie a

voiajelor de grup programate; secia operativ, congrese i

pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter

profesional i religios;y compartimentul recepie: secia de contracte ncheie

contracte cu hoteluri, restaurante, agenii de spectacol,

precum i cu agenii corespondente; secia receptiv

general ndeplinete toate operaiunile referitoare la

formarea devizelor estimative cerute pentru voiajele cu

itinerarii particulare, neprogramate i studiaz modul de

realizare a serviciilor ageniei, n localitile turistice cu

personal specializat; secia operativ general ndeplinete

toate operaiunile de rezervri i prestri servici ctre

clientela sosit n diverse localiti; vizitate prin intermediul


25/48

25

intruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor

corespondente.

5. Biroul trafic accesoriu compus din: secia servicii bancare se

efectueaz schimbul valutar i repartizarea valutei externe

rezidenilor ce pleac n strintate, ocupndu-se de asemenea i

de emiterea cecurilor de cltorie; secia de asigurri se ocup cu

emiterea i comercializarea polielor de asigurri precum i

expedierea bagajelor; secia servicii diverse ncheie acorduri cu

societi comerciale pentru vnzarea biletelor de spectacol,

articole de librrie i suveniruri.

6. Biroul de publicitate are de asemenea are tot dou secii:

secia contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitar,

devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv sunt

transmise serviciului contabil pentru emiterea facturilor i

contravalorii lor; secia redacional pregtete textele pentru

publicitatea pasiv, le introduce n publicaiile ageniei i urmreteredactarea i tiprirea publicaiilor proprii cum ar fi : reviste,

brouri, rubrici de stiri; Conceperea sistematic a unei firme

implic abordarea resurselor umane n strns legtur cu

celelalte resurse: financiare, materiale, informaionale.

2.3. Personalul ageniei Fantasytour.

In funcie de specificul activitii desfurate poate fi mprit n

trei categorii:

1. Personalul administrativ: ndeplinete sarcini de gestiune

general, n cadrul su distingndu-se urmtoarele funcii:


26/48

26

personal cu funcii de conducere, personal de ordine, personal

ordinar, persoanl de ngrijire.

2. Personalul tehnic poate fi mprit n urmtoarele categorii:personal cu funcii de conducere, personaul destinat vnzrilor,

personal de execuie.

3. Personalul specializat cuprinde: curierii care nsoesc turiii

pe tot parcursul voiajului punndu-le la dispoziie serviciile

comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s sedesfoare conform programului fixat; hostessas (asistente

turistice) care ntmpin clienii n avioane, trenuri, nave sau

autocare furnizndu-le informaii, explicaii asupra locurilor vizitate

i ajtndu-i s-i satisfac mici necesiti; ghizi turistici fiind cei

care ntmpin turitii n localitile de destinaie i i nsoesc n

vizitarea acestora prezentndu-le obiectivele naturale,

arheologice, artistie, folclorice etc; interpreii sunt cei carentmpin clienii n localitile de tranzit sau destinaie punndu-le

la dispoziia acestora pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce

trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor fi utilizate

diferite servicii sau la alte mijloace de transport pentru a continua

cltoria.


27/48

27

2.4.Oferta ageniei de turism Fantazytour.

Pentru a defini oferta turisticeste esenil departajarea sa

conceptual de producia turistic, necesitatea determinat de

specificul industriei turistice. Cadrul i potenilul natural i antropic,

echipamentul de Producie al serviciilor turistice, masa de bunuri

materile (alimentare, industrilale) destinat consumului turistic, fora

de munc specializt n activiti specifice, infrastructura turistic i

condiiile de comercilizare (pre, faciliti) formeaz oferta turistic.

Ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc,echipamentul de producie i bunurile materile care se

materilizeaz ntr-un consum efectiv n cadrul unei ambiane

specifice, reprezint producia turistic.

Relaia oferta turistic - producie turistic este marcat de

urmtoarele particulariti, comparativ cu aceeai relaie de pe

piaa bunurilor fizice:

1. Producia turistic poate fi cel mai mult egal cu oferta;

2. Ofetra turistic exist i independent de poducie, n timp ce

producia turistic nu se poate realiza n afara ofertei;

3. Ofeta de bunuri materiale nu se poate detaa de existena unei

producii;


28/48

28

4. Structura ofertei turistice nu coincide ntotdeauna cu structura

produciei turistice, n timp ce strutura ofertei de bunuri materiale

reflect structura produciei respective;

5. Ofeta turistic este ferm - exist ct timp exist elemente ce o

compun; producia turistic este efemer, exist ct timp se

manifest consumul, nceteaz o dat cu ncheierea consumullui.

Aceast relaie particulr a ofertei turistice i producia turistic

evideniaz rolul primordial al ofertei ca surs a produciei turistice,dar i rolul produciei ca mobilizator al ofertei. Principala

caracterist a ofertei turistice o reprezint complexitatea sa.

Aceasta se refer la structura ofertei turistice, ct i la structura

produciei i a productorilor de turism.

Elemntele componente ale ofertei pot fi grupate n dou

categorii:

1. Elemnte atractive, compuse din resurse naturale, socio-cuturale,

umane, tehnologice, avnd o importan relativ n timp i spaiu

n cadrul ofertei turistice;

2. Elemntele funcionale, compuse din echipamentul i serviciile

care fac posibl desfurarea produciei turistice.

Fiecare din componentele celor dou categorii de elemente

prezint, o mare diversitate de materializari. Astfel, echipamentul

de primire, respectiv cazare, este format din hoteluri, moteluri etc.


29/48

29

Oferta turistic poate fi clasificat n funcie de motivaia

dominant a consumatorilor n patru mari grupe:

y Ofeta turismului de vacan;

y Oferta turismului cultural;

y Oferta turismului de afaceri/congrese;

y Oferta turismului pentru ngrijirea sntii.

Fiecare dintre ofertele turistice enumerate aparine unei piee

individuale pe plan cantitativ i calitativ, de gradul de dezvoltare

economic al rii creia i aparine i de factorul uman i natural

specific, ea reprezint cadrul de materializare al producieituristice. Prin eterogenitatea produselor turistice oferite pieei,

agenia de turism Fantasytour ncearc satisfacerea a ct mai

multor segmente ale consumatorilor, adaptndu-i oferta la

cerinele crescnde ale diferitelor categorii de clieni efectivi i mai

ales a celor poteniali. n acest sens un rol foarte important revine

compartimentului dezvoltare care prin activitatea sa trebuie s

asigure creterea vnzrilor, pornind n primul rnd de la o

cunoatere aprofundat a pieei turistice a particularitilor i a

nevoilor reale ale acesteia.

n vederea realizrii acestui obiectiv, firma recurge la o

strategie judicioas de cercetare a tuturor variabilelor pieei prin

metode moderne i diverse (anchete, chestionare, interviuri etc.).

Caracterul sezonier al cererii determin agenia s recurg la o

formulare corespunztoare a mixulului de marketing.

Cea mai mare parte a ofertei ageniei se concentreaz pe dou

sezoane (de iarn i de var) n restul anului cererea manifestat


30/48

30

fiind slab, pentru atenuarea sezonalitii, agenia realizeaz

programe turistice axate n primul rnd pe turismul balnear de

odihn, pe cel de agrement n cele mai variate forme ale sale i

intensific actvitatea de ticketing.

n perioada de iarn activitatea se concentreaz n special pe

staiunile montane unde se pot practica sporturi de iarn, dar i n

alte staiuni care ofer posibilitatea petrecerii unei vacane placute,

active sau realizarea de tratamente i cure balneare.

O perioad important o reprezint srbtorile de iarn cnd

populaia dispune de timp liber i caut s-i petreac vacana nmod plcut n afara reedinei, agenia speculnd intens situaia.

Perioada cea mai intens n activitatea ageniei o reprezint

sezonul estival, al concediilor i vacanelor, cnd cererea

manifestat atinge cea mai mare cot din cursul anului.

n cadrul activitii de ticketing agenia poate stabili cea mai

convenabil variant de zbor pentru orice destinaie, eliminnd,totodat, eventualele ntreruperi de emitere a biletelor de cltorie.

Departamentul de bilete avion al firmei st la dispoziia clienilor

cu informaii promte cu privire la orice rut aerian internional,

precum i la conexiunile optime posibile:

1. realizeaz rezervarea de bilete de avion pe orice rutintern i internaional cu oricare dintre campaniile aeriene ce-i

desfoar activitatea n ara noastr;

2. livraz la domiciliul sau sediul firmei biletele de avion

solicitate.


31/48

31

n categoria bussines, travel, agenia realizeaz rezervri de

camere de hoteluri de 2, 3,4 i 5 stele n toate rile lumii. n paleta

serviciilor turismului intern se cuprind: cazri n hoteluri i vile,

masa, transport, excursii i circuite nscrise n programele ageniei

sau la cerere, tratament balnear, vacane turistice rurale, programe

speciale de Anul Nou, Pate, Mrior etc, organizri de banchete,

mese festive, aniversri.

Departamentul de turism extern al firmei ofer: programe

turistice pentru turiti ndividuali i grupuri organizate, excursii i

pelerinaje, pachete turistice incluznd zboruri operate pe curse

chater n sezonul estival, tururi cu date fixe de plecare n rile

Europei, sejururi n tot timpul anului cu destinaii exotice, rezervri

de camere n hoteluri de 2, 3, 4, i 5 stele la cele mai mai mici

preuri, transfer aeroport-hotel-aeroport.

Pentru tineret, firma organizeaz: tabere, programe de

weekend, trasee turistice, programe educative i distractive. Astfel,

pe plan intern firma are contracte ncheiate cu hoteluri de 2, 3, i 4stele din staiuni precum : Buteni, Predeal, Poiana Braov, Sinaia,

Pltini, Cheia i altele, pentru turismul montan.

Pentru turismul balnear, firma ofer sejururi de 6, 9, 12, 18 i

21 zile n hoteluri de 2, 3, i 4 stele din urmtoarele saiui: Bile

Felix, Bile Herculane, Bile Gorova, Vatra Dornei, Climneti,

Cciulata, Olneti, Covasna, balvanyos, slnic Moldova,Sngeroz Bi, Bile Tunad, Techirghiol, Voineassa, Moineasa. n

ceea ce privete litoralul romnesc agenia are cea mai complet

ofert n sensul c ea cuprinde sejururi ntre 2 i 21 de zile la orice

hotel sau vil din categoria 1-4 stele. Agenia ofer circuite n toate


32/48

32

zonele trii: Maramure, Moldova, Transilvania, Muntenia etc sau

programe pentru cele mai diverse gusturi.

De asemenea, agenia promoveaz agroturismul avnd o serie

de contracte cu pensiuni agroturistice de pe valea Prahovei, aOltului i din zona Maramureului.

n sfera excursiilor i a pelerinajelor intr programe n zona

religioas a Moldevei i tradiional a Oaului. Pentru evenimente

importante ale anului bisericesc agenia ofer o serie de programe

cu caracter religios.

Oferta de tabere a ageniei este foarte bogat acoperindaproape toate zonele de interes turistic ale rii (de exemplu n

Munii Bucegi agenia a ncheiat contracte cu taberele : Cprioara,

Vntorul, Cerbul etc).

Pe plan extern agenia organizeaz: croaziere pe Nil, pe Rin;

circuite ce se includ unui ansamblu numit Europa Cultural,

coninnd toate capitalele mari ale Europei (Viena, Pris, Lisabona,Roma, Berna etc. ) precum i oraele de interes istoric i cultural,

dar de dimensiuni mai mici.

Agenia realizeaz programe la cerere pe orice rut i are o

palet variat de produse ce se adreseaz turitilor individuali:

schi n Austria (Innsbruck, Zllertal); Cehia cu sejruri de 9-12 zile cu

cazare n hoteluri de 3 i 4 stele; sejruri cu destinaii cele mai

diverse (Malta, Egipt, Grecia, Turcia, Tunisia, Cipru etc.)

Agenia ofer sejururi n ri dintre cele mai exotice, oferind

cazare n hoteluri de trei stele i pn la cinci stele, n cadrul unor


33/48

33

sejururi cu o durat cuprins ntre 5 i 16 zile n : Republica

Dominican, Mauritius, Seychelles, Maldive.

n oferta ageniei se includ i sejururi n renumitele: 1. Staiuni

greceti : Paralia, Riviera, Salonic, Atena, Creta. 2. Staiuniturceti: Antalya, Bodrum, Kusadasi, Marmaris. Oferta ageniei

este aa cum se poate observa, bogat i variat avnd remediul

oricrui are nevoie.

2.5. Prezentarea comercial

Alegerea unei teme fiecare persoan are anumite

interese. Temele trebuie selectate pe baza preferinelor personale.De exemplu, temele ar putea s fie viaa n slbticie, viaa la

ferm, religia, artele i buctria. Cnd cei care se ocup de

furnizarea de servicii turistice aleg teme ce i intereseaz, pot

spune o poveste real i bine documentat.

Prezentarea trebuie s aib o anumit tem. n felul

acesta turitii vor dori s afle mai multe i n final s vizitezelocurile i persoanele respective.

2.6. Strategii de marketing

Proprietarii de agentii de turism trebuie s decid cum s

aloce resursele limitate de care dispun pentru a implementa

strategii de marketing. Decizia se ia n primul rnd n funcie de

grupul int cruia v adresai.

ntrebrile la care trebuie s rspundei vor include:

V adresai pieei domestice si celei de peste hotare?

Vei utiliza serviciile uneia sau mai multor agenii de turism?


34/48

34

Vei crea o brour sau pliant pentru marketing direct (prin

pot)?

Dorii s v facei reclam n ziare i reviste?

Marketingul este tiina prin care se transmite un mesaj

consistent potenialilor clieni ai unei firme utilizndu-se mai multe

ci de comunicare. Marketingul este esenial pentru succesul unei

pensiuni i include mai multe tactici pe care o firm le poate aplica

pentru a atrage i menine o clientel. Un plan de marketing poate

include urmtoarele metode: scrisori directe, publicitate, pagin

internet, punct dre vnzare, telemarketing, relaii cu publicul,promoii, distribuie brouri, studii i analize, previziuni economice,

relaii cu clienii.

ntrebarea cea mai important pe care trebuie s ne-o

punem atunci cnd elaborm un plan de marketing este cum

putem dezvolta relaii de lung durat cu clienii notri? O firm de

turism cum ar fi o pensiune sau o agenie vinde att nite bunuri

concrete, palpabile (un pat, o mas etc.) ct i experiene

intangibile cum ar fi o anumit atmosfer, un anumit fel de a livra

servicii. Combinaia dintre produse i servicii devine o experien

care determin povestea pe care clientul o va spune prietenilor

cnd se ntoarce acas. Aa cum turistul va povesti celor pe care i

cunoate experiena prin care a trecut, proprietarul pensiunii sau

atraciei turistice poate veni n ntmpinarea potenialilor clieni cupropria poveste despre produsul turistic i serviciile oferite. Pn la

urm marketingul nu este altceva dect o modalitate de a descrie

experienele pe care potenialii clieni le pot atepta dac cumpr

produsul turistic respectiv.


35/48

35

Etape n strategia de marketing:

1. Identificarea segmentului de pia (clienii)

2. Determinarea celei mai potrivite modaliti de a ajunge la

segmentul respectiv

3. Elaborarea materialelor i informaiilor

4. Transmiterea informaiei

5. Comunicarea cu clienii interesai prin servicii de calitate

6. ncheierea tranzaciei

7. Colectarea de informaii de la turiti n timpul stagiului de

ocupare al ciclului de vizitare

8. Elaborarea i implementarea unei strategii post-vizit

2.7. Crearea unei brouri i a altor materiale

promoionale

Principala ntrebare pe care trebuie s ne-o punem atunci

cnd scriem i elaborm o brour turistic sau alte materiale

promoionale este: i va aminti cititorul informaiile prezentate?

Materialul trebuie formulat n aa fel nct atunci cnd

cititorul va fi pus n situaia s aleag o anumit destinaie sau un

anumit loc pentru cazare s i aminteasc mai nti de broura

dumneavoastr. Abia apoi va trece potenialul client la a seinforma mai n detaliu dac ceea ce a citit corespunde nevoilor

sale din acel moment.

Marketingul servicilor de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E., Bucureti;


36/48

36

Asemenea material sunt de fapt cheia care va deschide

mintea potenialului client i l va orienta spre produsul

dumneavoastr.

Dorii s v facei reclam n ghiduri de cltorie?

Dorii s v facei reclam la televizor?

Vei face o pagin internet despre oferta dumneavoastr?

Vei angaja pe cineva s v ntrein pagina internet?

Vei putea participa la trguri de specialitate?

nainte de a lua aceste decizii, proprietarul pensiunii ar

trebui s se informeze despre costuri, servicii i statistici de la

firme specializate care ofer servicii de marketing i distribuie.

Asemenea informaii l vor ajuta pe proprietar s ia deciziile cele

mai bune n privina tacticilor de marketing ce urmeaz a fi

implementate.

Strategiile de marketing alese depind n mare msur debugetul avut la dispoziie. Marketingul la scar mare nseamn o

mulime de bani cheltuii pentru un procent relativ de cumprtori

ai produsului turistic. O strategie de marketing axat pe un anumit

segment de pia, chiar dac nseamn un cost mai mare pe

persoan, poate aduce mai muli cumprtori.

Trebuie inut cont i de faptul c persoanele care sunt interesatede un tip de turism specializat (cum sunt cel rural i cultural)

prefer un mesaj publicitar personalizat.


37/48

37

Strategiile de marketing ce pot fi adoptate vor include:

Publicitate prin ziare i reviste,

Publicitate radio,

Publicitate prin televiziune,

Prezentri adresate unor grupuri speciale (asociaii de turism,

cluburi etc.),

Articole n reviste de specialitate,

Trguri naionale i internaionale,

Organizarea unor sejururi de popularizare,

Asocierea cu alte iniiative de acelai gen din regiune sau din

Romnia.

2.8. Crearea unui slogan

Sloganul dumneavoastr va deveni imaginea agentiei sau

produsului turistic ce v aparine deoarece este primul lucru pe

care un potenial client l va vedea i reine dac este atras de

produsul respectiv. Sloganul are puterea de a comunica

potenialului client felul n care acesta va putea face parte din

experiena ce i se propune i ce fel de ateptri poate s aib.

Dup ce ajunge s fe un slogan recunoscut, deviza

dumneavoastr valoreaz ct o mie de cuvinte la un loc. Sigur c

pentru acest lucru este nevoie de timp i eforturi. Sloganul trebuie

astfel conceput nct s v distingei n mulimea firmelor de

turism, adic trebuie s fie unul ndrzne, diferit, dar n acelai

timp s fie autentic i s v reprezinte cu adevrat. Sloganul va

reprezenta destinaia i produsul turistic promovate de


38/48

38

dumneavoastr i se va baza pe povestea pe care o spunei prin

experiena pe care o oferii unui potenial client.

2.9. Construirea unei imagini pentru marketing

Construirea imaginii pe care dorii s o comunicai

segmentului de pia ales este un pas major n ceea ce se

numete identitatea de marc3. Scopul ultim al crerii unei

imagini este s influenai comportamentul cumprtorului i

cererea pentru produsul vostru.

Identitatea de marc exist n mintea oamenilor i este suma

total a asocierilor mentale pe care le facem n legtur cu unanumit produs sau serviciu. Mrcile se contruiesc n timp. O

identitate de marc pozitiv nseamn mai mult dect

caracteristicile unui produs pentru c o marc recunoscut induce

i un anumit sentiment n rndul consumatorilor. i ceea ce este

foarte important, recunoaterea mrcilor se face prin respectarea

promisiunilor fcute consumatorilor.

Cteva din mrcile universal recunoscute sunt: Adidas,

Hotelurile Intercontinental, IBM etc.

n englez termenul consacrat este brand identity i

desemneaz n principal o percepie general creat de un anumit

produs sau o anumit firm asupra publicului consumator.

Primul pas n construirea unei identiti a mrcii pentru pensiuneasau produsul turistic pe care dorii s l promovai este crearea

unei imagini. Acest lucru ncepe cu elaborarea unui slogan (a unei

devize).

Marketingul servicilor de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E., Bucureti;


39/48

39

Capitolul 3.

Studiul de pia

Studiul de pia este procesul prin care se adun datele i

informaiile care l vor ajuta pe proprietarul agentiei s neleag

cerinele i ateptrile grupului int de clieni. Studiul de pia va

determina i locul i modalitatea de plasare a mesajului strategiei

de marketing.

Marketingul primar este procesul prin care se intervieveaz

i se sondeaz n mod direct clienii. Marketingul secundar

nseamn utilizarea informaiilor colectate de ctre alte persoane.Sursele pentru marketingul secundar pot fi studii efectuate de alii,

statistici oficiale ale unor insituii guvernamentale, publicaii de

specialitate, pagini internet etc.

3.1 Rolul agentiilor n comercializarea de bunuri i

furnizarea de informaii pentru turiti

Agentiile de turism sunt locuri perfecte pentru

comercializarea de obiecte care spun ceva despre artizani, atracii,

restaurante, etc., lucruri de care turitii sunt interesai n timpul

ederii lor la pensiune. Aceasta este o activitate de comunicare,

care reprezint att un suport vizual, ct i un instrument prin care

se stabilete un contact direct cu turitii, pentru a le armoniza

interesele cu atraciile i activitile din regiune.

O agentie de turism obinuit nu are spaiu suficient

pentru prezentarea produselor de artizanat. La fel, nu exist spaiu

suficient pentru a prezenta afie cu informaii despre zonele de

interes turistic. Pentru toate acestea e nevoie de spaiu special.


40/48

40

Totui, prezentrile de dimensiuni mai mici, fcute cu miestrie, i

pot motiva pe turiti s caute informaii suplimentare. Cnd se

ntmpl acest lucru, gazda are ocazia s-i prezinte oaspetelui

toate oportunitile de explorare a comunitii rurale i de

descoperire a suvenirului perfect.

Comunicarea verbal i non-verbal este esenial pentru

entuziasmarea oaspetelui odat ce acesta i exprim interesul de

a afla mai multe despre prezentarea respectiv.

Comercializarea are potenialul de a conecta mai multe firme

i beneficiul de a putea proiecta imaginea unei experiene turisticecomplexe i unitare. Beneficiile pentru ntreaga economie turistic

pot fi uriae atunci cnd pensiunile pe de o parte i celelalte firme

pe de alta se promoveaz unele pe celelalte. Asta nseamn ns

o responsabilitate sporit pentru proprietarii de pensiuni.

Oricum, toi operatorii i proprietarii vor nva din propria

experien c artizanii, restaurantele i ceilali implicai n

economia unei regiuni sunt complementari pensiunilor turistice i

c lucrnd mpreun, toat lumea are de ctigat.

3.2 Cui vindem segmentarea pieei

Segmentarea pieei nseamn clasificarea clienilor n

grupuri distincte. Acest lucru este important pentru c strategia de

marketing trebuie s se adreseze ct mai direct segementului de

pia care poate adduce cei mai muli turiti. Marketingul pe int,

dup cum l numesc specialitii, salveaz timp, resurse i are

anse mult mai mari de atrage clieni interesai de experiena

respectiv.


41/48

41

Analizele demografice i ale stilului de via sunt dou din

metodele de segmentare a pieei. Criteriile demografice vor

include elemente cum ar fi:

loc de reedin,

venit pe familie,

nivel de educaie,

ocupaie,

numr de persoane n familie,

naionalitate,

stare civil.

Cteva exemple de caracteristici ale stilului de via ce

poate fi asociat cu un consumator care este interesat de vizitarea

unui mediu rural vor include:

particip la activiti n aer liber,

i place s se afle n natur,

caut genul de aventur turistic care nu l pune n pericol,

are n posesie o biciclet i/sau o barc,

i place s fac drumeii,

i asum riscuri moderate,

citete reviste de cltorie,

duce o via activ,

are o carier bazat pe o profesie,


42/48

42

alege s mnnce sntos,

caut experiene culturale autentice,

i place muzica clasic i popular,

vorbete cel puin o limb strin.

Segmentarea pieei va ajuta pe cel ce face strategia de

marketing s neleag mai bine nevoile i cerinele clientului.

Tacticile de marketing vor avea mai multe anse de reuit n

momentul n care se vor focaliza pe cererile unui anumit tip de

clieni. De exemplu, o pensiune care se adreseaz familiilor cu

copii vor avea nevoie de camere de cazare mai mari, paturi

adiionale pentru copii i poate chiar ativiti separate pentru

acetia din urm. O pensiune care se adreseaz n principal

oamenilor de afaceri va trebui s pun la dispoziia acestora un

spaiu cu toate dotrile specifice unui birou (calculator cu internet,

fax i telefon) sau un spaiu de lucru asemntor n camera de

cazare.

3.3. Marketingul in turism

Marketingul este tiina prin care se transmite un mesaj

consistent potenialilor clieni ai unei firme utilizndu-se mai multe

ci de comunicare. Marketingul este esenial pentru succesul unei

pensiuni i include mai multe tactici pe care o firm le poate aplica

pentru a atrage i menine o clientel. Un plan de marketing poateinclude urmtoarele metode: scrisori directe, publicitate, pagin

internet, punct dre vnzare, telemarketing, relaii cu publicul,

promoii, distribuie brouri, studii i analize, previziuni economice,

relaii cu clienii.


43/48

43

ntrebarea cea mai important pe care trebuie s ne-o

punem atunci cnd elaborm un plan de marketing este cum

putem dezvolta relaii de lung durat cu clienii notri? O firm de

turism cum ar fi o agenie de turism vinde att nite bunuri

concrete, palpabile (un pat, o mas etc.) ct i experiene

intangibile cum ar fi o anumit atmosfer, un anumit fel de a livra

servicii.

Combinaia dintre produse i servicii devine o experien

care determin povestea pe care clientul o va spune prietenilor

cnd se ntoarce acas. Aa cum turistul va povesti celor pe care i

cunoate experiena prin care a trecut, proprietarul pensiunii sau

atraciei turistice poate veni n ntmpinarea potenialilor clieni cu

propria poveste despre produsul turistic i serviciile oferite.

Pn la urm marketingul nu este altceva dect o modalitate de a

descrie experienele pe care potenialii clieni le pot atepta dac

cumpr produsul turistic respectiv.

Etape n strategia de marketing:

1. Identificarea segmentului de pia (clienii)

2. Determinarea celei mai potrivite modaliti de a ajunge la

segmentul respectiv

3. Elaborarea materialelor i informaiilor

4. Transmiterea informaiei

5. Comunicarea cu clienii interesai prin servicii de calitate

6. ncheierea tranzaciei


44/48

44

7. Colectarea de informaii de la turiti n timpul stagiului de

ocupare al ciclului de vizitare

8. Elaborarea i implementarea unei strategii post-vizit

Concluzii

Succesul de via al unei agenii turistice depinde de modul n

care aceasta reuete s conceap produse turistice care s

asigure satisfacerea ntr-o masur ct mai mare a nevoilor

diferitelor segmente de clientel, s se diferenieze de produsele

concurenei. Pentru aceasta este necesa pe de o parte

studierea cererii clientelei, iar, pe de alt parte, analiza oferteiconcurenei sub aspectul volumului structurii, masuri n care

aceasta satisface nevoile unui segment neacoperit.

Coninutul produselor turistice poate fi definit numai n funcie

de anumite criterii ale cererii, pe grupe omonime de clientl.

Adaptarea ofertei la modificarile cererii clientelei turistice poteniale

presupune cercetarea permanent a cererii clientelei turisticepoteniale.

Studierea pieei presupune:

1. Identificarea principalelor segmente de clientel dup criterii

variate cum ar fi: criterii demografice, psihologice, geografice,

economice, motivaii;

2. Determinarea volumului i structurii cererii pe segmente de

clientel;


45/48

45

3. Identificarea factorilor care stimuleaz sau frneaz circulaia

turistic i analiza influenei acestora: veniturile disponibile pentru

turism, ofetra turistic, preurile i tarifele practicate, timpul liber;

4. Factorii secundari: actorii tehnici, urbanizarea, factorii

organizatorici,politici;

5. Studierea diferitelor segmente ale clientelei pentru: mijloace

de transport, diferite forme de cazare hotelier i extrahotelier,diferite uniti de alimentaie, uniti de agrement, unitii de

tratament, sezoane, durata medie a sejurului, diversitatea i nivelul

calitaiv al serviciilor de baz i complementare;

6. Cercetarea obiceiurilor de cltorie i a inteniilor de

cumprare: perioada optim pentru efectuarea unei cltorii;

7. Frecvena cltoriilor, destinaiile preferate, formele de turism

solicitate (organizat, semiorganizat, neorganizat), mijlocul de

transport folosit, alte optiuni cu privire la tarife i preuri, volumul

cheltuielilor pentru serviciile turistice i componetele lor per total.

Cercetarea gradului de satisfacie obinut n urma consumului

difertitelor produse turistice sau a componetelor acestora

(atractivitatea zonei, diversitatea i calitatea serviciilor oferite,

raportul calitate-pre etc).


46/48

46

Rezultatele acestei cercetrii vor fi folosite n vederea adaptrii

permanente a ofertelor la mutaiile intervenite n structurea cererii.

Cunoaterea tiplogiei clientelei i a particularitilor cererii acesteia

o reprezint condiile de baz pentru conceperea unor produse

turistice competitive.

Aceasta rezult din necesitatea abordrii diferite a fiecruia

dintre segmente astfel nct ofeta de servicii s vin n

ntmpinarea i chiar s contribuie la stimularea lor.

Conceperea unor produse turistice variate i originale capabile

s satisfac diversitatea nevoilor, dorinelor turitilor presupuneculegerea de informaii ct mai complete despre componente ale

ofertei turistice.

Activitatea oricrei uniti economice care se dorete profitabil

trebuie s porneasc cu o aciune intens i bine elaborat de

emarketing. n acest sens componentele mixului de marketing

trebuie astfel mbinate nct rezultatul obinut s fie cel scontat.

Agenia trebuie s pun baza pe calitatea serviciilor oferite,

tiut fiind faptul c aceasta este un elemant definitoriu, particular al

produsului turistic. Ea exprim msura n care sericiul prestat

satisface cerinele consumatorulor.

Pornind de la cadrul n care are loc interactivitatea prestatorului

/ consumatorului, aceste elemente pot fi grupate n trei categorii

astfel: elemente legate de ambian, elemnte legate de amteriale

i personal de servire.

Un prestator de servicii nu poat fi sigur c va satisface clientul

numai pentru ca a prestat un serviciu tehnic de bun calitate, el


47/48

47

trebuie s fie contient de importana ineraciunii cumprtor /

vnztor, atitudinea cu care au fost oferite serviciile.

Apercepia calitii variaz, deci, de la un client la altul i nu are

aceeai importan pentru cumprtor i pentru prestator.

Calitatea srviciilor este apreciat n final de consumatorii care

compar ateptrile sale cu experiena ctigat n timpul prestrii.

Deci solulita, n problema msurrii calitii serviciilor o constituie

determinarea modului n care evalueaz consumatorii, prestaiile

de care au benficiat.

La baza fiecrei activitii agenia trebuie s aibe n vederedou activiti i anume: stabilirea stisfaciei obinute prin consum

de ctre clienii efectivi; stabilirea motivelor care nu ajut la

transformarea clienilor poteniali sau a nonconsumatorilor relativi

n clieni efectivi ai unitii.

n acest sens agenia trebuie s ntocmeasc dou tipuri de

chestionare: chestionare pentru clienii efectivi i chestionarepentru clieni poteniali.


48/48

Bibliografie

Managementul ageniei de turism de Gabrilea Stanciulescu,

Editura A.A.E. Bucureti 2000;

Economia i politica turismului internaional de Cristina

Cristureanu, Editura Abeona, Bucureti 1992;

Econimia Turismului de Oscar Snak, Editura Expert, Bucureti

2001;

Economia turismului i a mediului nconjurtor de Anca Gabriela

Rou, Ion Istrate, Florina Bran, Editura economica 1996;

Marketingul servicilor de Gabriela Stanciulescu, Editura A.S.E.,

Bucureti;

Tehnica operaiunilor n turism de Gabriela Stanciulescu, Editura

economi, Bucuresti 1997;

Judeul Braov de Titus Gabriel i colectiv, Editura Sport-Turism,

Bucureti 1981;

Difertite ghiduri turistice.

agentia de turism lucrare buna1

Documents