agentia de turism management si operatiuni
DESCRIPTION
proiect despre o agentie de turism din ArgesTRANSCRIPT
TEMA
“Agenţia de turism Muşcel Travel
management şi operaţiuni ”
1
CUPRINS
Argument............................................................................................................................................3
CAPITOLUL 1 - Conceptul romanesc de agenţie de turism
1.1. Noţiunea de agenţie de turism...................................................................................................4
1.2.Tipologia agenţiilor de turism....................................................................................................6
1.3.Tipologia reţelelor de agenţii…………………………………………………………..……..11
CAPITOLUL 2 - Înfinţarea agenţiilor de turism în România
Studiu de caz agenţia de turism Muşcel Travel
2.1. Înfiinţarea agenţiilor de turism în România ……………………………………………………12
2.2. Studiu de caz prezentarea agenţiei de turism Muşcel Travel…………………………………..15
2.3.Organizarea Agentiei de turism Muşcel Travel …………………………………………….….19
CAPITOLUL 3- Aspecte teoretice privind piaţa muncii
3.1. Personalul agentiei de turism S.C. Muşcel Travel S.R.L………………………….………….26
3.2. Mediul agenţiei de turism şi operaţiunile realizate…………………………………………….32
3.3. Mediul extern al agenţiei de turism SC Muşcel Travel SRL………………………………..…37
Concluzii……………………………………………………………………………………………41
Anexe……………………………………………………………………………………………….42
2
ARGUMENT
Lucrarea “Agenţia de turism Muşcel Travel management şi operaţiuni” este structurată pe
trei capitole după cum urmează:
În primul capitol sunt analizate noţiuni teoretice despre agenţia de turism, tipologia agentiilor
de turism, tipologia retelelor de agentii;
Capitolul doi prezintă studiu de caz la agenţia de turism SC Muşcel Travel organizarea
internă a agenţiei de turism, organigrama agenţiiei, departamentele din cadrul agenţiei relaţii de
colaborare şi activităţii desfăşurate.
În capitolul trei sunt prezentate: noţiuni teoretice privind aspecte teoretice privind piaţa
muncii, personalul agenţiei de turism SC Muşcel Travel SRL, mediul agenţiei de turism şi
operaţiunile efectuate, precum si mediul extern al agenţiei de turism.
Agenţia de turism Muşcel Travel este situata în judeţul Argeş, oraşul Câmpulung, strada
Bulevardul Pardon nr. 23, având un spatiu de functionare în suprafata de 230 m2. Agenţia de turism
Muşcel Travel are Licenţă de Turism categoria A nr. 243/19.03.2004 iar Brevetul de Turism cu
nr.148/20.05.2004, deţinut de directorul agenţiei, D-ul Timad Nicolae. Agenţia de turism a fost
înmatriculata la Oficiul Registrului Comertului din judeţul Argeş sub nr. J03/689/2005, cu cod de
înregistrare fiscal 189579246. Alte acte constitutive ale agenţiei sunt: Hotarârea Judecatoreasca nr.
745/2004 ; act de proprietate a spaţiului; statutul societăţi; autorizaţia sanitara; brevet de turism; fişa
de dotare a spaţiului.
În lucrarea “Optimizarea structurii tehnice a agenţiei de turism mi-am propus sa analizezez
notinea de agenţie de turism din sistemul românesc precum şi componentele sale definitorii.
Agenţia de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenţia
economică, prestatorii direcţi de servicii turistice şi turişti. Activitatea sa constă în organizarea,
oferirea şi comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea acestora. După modul de
realizare şi comercializare a produselor turistice agenţia de turism se împarte în două categorii:
agenţie de turism tour-operatoare şi agenţie de turismdetailistă.
3
Agenţia de turism are ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu a
pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari, pe cand
agenţia de turism detailistâ vinde sau oferă spre vanzare în contul unei agenţii de turism tour-
operatoare, pachetele de servicii sau componente ale acestora . Mi-am ales această temă de atestat
deoarece pune în evidenţa înfiinţarea agenţiilor de turism. În cadrul acestei lucrări am combinat
teoria şi practica acumulată pe parcursul celor 4 ani de liceu.
4
CAPITOLUL 1
Conceptul românesc de agenţie de turism
1.2. Noţiunea de agenţie de turism
Conform Hotararii Guvernului Romaniei nr. 513/august 1998, agenţia de turism este
definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice
sau componente ale acestora.
Prin agenţia de turism trebuie să se înţeleagă o întreprindere comercială având ca scop:
- Asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acţiunile
turistice de orice fel;
- Organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie stabilit
de agenţie, fie la libera alegere a clientului.
- Agenţia de voiaj poate să exercite numai o parte din aceste activităţi. De asemenea, orice
persoană care oferă voiajuri cu titlu lucrativ trebuie să aparţină personalului unei agenţii
acreditate sau să acţioneze în calitate de corespondent al unei agenţii, sub responsabilitatea
acesteia.
- În practica şi legislaţia românească se foloseşte însă mai frecvent termenul de „agenţie de
turism”.
- Chiar dacă cele două noţiuni, „agenţie de voiaj” şi „agenţie de turism”, nu sunt similare în
totalitate, vom folosi şi vom accepta în continuare termenul de „agenţie de turism”, această
variantă fiind mai apropiată de conţinutul activităţilor care fac obiectul său de activitate.
Conform H.G. nr. 513/1998, agentiile de turism din Romania pot fi:
- Agenţie de turism tour-operatoare , având ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe
cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari.
- Agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de
turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu aceasta.
5
Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund şi clasificării europene a agenţiilor de
turism. Până în 1998, înfiinţarea, funcţionarea şi tipologia agenţiilor de turism a fost reglementată
prin câteva hotărâri legislative ( Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 şi 213/1994, H.G.
nr.634/1994 şi O.M. nr. 87/1995) care preziceau că pot fi acordate două tipuri de licenţe(A şi B), în
funcţie de complexitatea obiectivelor activităţii. Licenţele eliberate conform acestor reglementări au
fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu noua
legislaţie în vigoare. În ţările Uniunii Europene, conform recomandărilor O.M.T, există, de
asemenea,, două tipuri de agenţii de turism:
- Agenţia de turism detailistă furnizează publicului informaţii asupra posibilităţilor de voiaj,
cazare şi asigurare a serviciilor suplimentare, informaţiile despre tarife şi condiţiile de acordare a
serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele servicii la
tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic se precizează de altfel că agenţiile
acţionează ca intermediar.
- Agenţia de turism angrosistă concepe , pregăteşte şi vinde produse turistice forfetare
destinate a fi vândute fie direct prin oficiile proprii, fie prin agenţiile detailiste. Între circa 30000 de
agenţii de turism care operează în cele 18 ţări ale Uniunii Europene, tipul cel mai întâlnit este acela
de mici agenţii independente implicate în vânzarea serviciilor turistice en detail.
1.2. Tipologia agentiilor de turism
Exista o serie de criterii de clasificare a agentiilor de turism:
a) Dupa denumirea tehnica si dimensiune deosebim:
- agentii de voiaj angrosiste sau tour-operatoare;
- agentii de voiaj detailiste;
- agentii de voiaj mixte.
6
b) In funcţie de traficul de turisti, deosebim:
- agenţii de voiaj emitatoare;
- agenţii de voiaj receptoare.
c) Dupa denumirea unui canal de distribuţie deosebim:
- agenţii de voiaj implant;
- agenţii de voiaj în sistem franciza
- agenţii de voiaj virtuale.
d) In functie de produsele oferite deosebim:
- agenţii cu oferta de servicii complete;
- agenţii de stimulare (incentive)
- agenţii comerciale;
- agenii pentru croaziere;
- agenţii tip implant;
- agenţii organizatoare de circuite;
- agenţii organizatoare de voiaje prin poşta.
Agenţiile de voiaj angrosiste
Agenţiile de voiaj angrosiste sunt acele întreprinderi care contracteaza servicii numeroase şi
diverse şi le revand loc cu loc, prin intermediul agenţiilor de voiaj detailiste. În practica, termenii
tour-operator şi agentie de voiaj angrosistă difera doar prin dimensiunea întreprinderii.
Agenţiile de voiaj detailiste
Agenţiile de voiaj detailiste sunt întreprinderi mici, a caror funcţie principală este aceea de
mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de agentiile de voiaj angrosiste. În
aceste agenţii de voiaj este fundamentală exercitarea funcţiei de consultanţa, deoarece ele sunt în
contact direct cu clientul. Acest tip de agentie poate să produca şi propriile pachete, dar, datorită
dimensiunii întreprinderii, o fac la scara mica.
7
Agenţiile de voiaj mixte
Acest tip de agenţie de voiaj realizează simultan activitaţile unei agenţii de voiaj detailiste şi
angrosiste. Aceste agenţii funcţioneaza ca agenţii de consultanta, mediere şi productie a pachetelor,
pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui catre alte agentii de voiaj, chiar daca
acestea nu apartin propriei retele.
Agenţiile de voiaj emiţătoare (outgoing)
Sunt agenţii de voiaj care emit sau trimit turişti spre zone geografice – naţionale şi
internaţionale – altele decat cele în care este situata agenţia de voiaj.
Piaţa acestor agenţii de voiaj o constituie turistii care pleaca şi care doresc transport sau servicii în
alte localităti din ţara sau strainatate.
Agenţii de voiaj receptoare (incoming)
Aceste agenţii se ocupa cu atragerea turistilor din alte zone geografice. Agenţiile de voiaj
receptoare pot fi clasificate în:
a) agentii de voiaj urbane şi costiere;
b) agentii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari şi sucursale in strainatate
dedicate captării traficului emitator.
Agenţii de voiaj implant
Agenţii de voiaj implant sunt amplasate în sediile unor firme şi corporatii mari; clienţii lor, care
sunt salariaţii acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Ele promovează
asa-numitul “turism de afinitate”, adresandu-se unor grupuri mai mult sau mai puţin formale,
constituite înainte de plecarea în voiaje.
Agenţiile de voiaj în sistem de franciză
Franciza este un sistem de colaborare între doua parti, juridic independente, în care o parte
(francizor), titular al unei marci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedează altei
parţi (francizat) dreptul de exploatare a marcii, dupa niste tehnici comerciale uniforme. Francizorul
îi pune la dispoziţie francizatului, în schimbul unei sume sau procent, elemente ca:
- Marca şi imaginea corporativa;
- Know-how sau formula probara pentru gestionarea cu succes şi diferentierea afacerii sale;
- Servicii sau produse proprii;
8
- Formare;
- Gestiunea cumparaturilor;
- Plan de comercializare sau de marketing
Agenţiile de voiaj virtuale
Internetul este util agenţiilor de voiaj virtuale care oferteaza, vand şi chiar liciteaza servicii si
voiaje în reţea. Asa au aparut Travelocity care opereaza prin Sabre, Expedia si Worldspan si îi
aparţine lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agenţie de voiaj actuala poate avea forma sa
virtuala, cand creeaza o pagina Web si faciliteaza contractul on line clienţilor.
Agenţiile de voiaj cu oferta de servicii completa
Agenţiile se ocupă de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri
provine din călătoriile de grup şi individuale. AMERICAN EXPRESS şi THOMAS COOK sunt
două din cele mai mari agenţii din lume care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea
ţărilor lumii.
Agenţii de voiaj de stimulare (incentive)
Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi
societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor. Deşi pachetele
de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca şi pachetul clasic (transport, cazare, excursii,
agrement), fiind strâns legate de munca participanţilor, se deosebesc de vacanţele liber alese. În
cazul vacanţelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcţie de stilul de
viaţă şi aspiraţiile participanţilor. Trebuie remarcat că voiajurile incentive reprezintă unul din
domeniile cele mai promiţătoare ale turismului. Se apreciază că, în jur de 11 milioane de oameni
călătoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaţie interesantă este că doar
30% din cei care călătoresc astfel în Europa sunt acompaniaţi de soţii lor, comparativ cu 70% în
SUA. În Europa, pe primul loc se află Anglia şi Germania. Paris şi Londra sunt în topul destinaţiilor
europene.
9
Agenţii de voiaj comerciale
Acestea sunt specializate în turismul de afaceri şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu
clienţii. Agenţii se ocupă cu punerea în legătură, la telefon, a clienţilor, rezervă bilete de avion,
camere de hotel şi închiriază maşini. Foarte adesea ei aranjează întâlniri între clienţii lor. ROSEN
BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenţie de voiaj.
Agenţiile de voiaj pentru croaziere
Aceste agenţii vând produse turistice de croazieră, pe nave care oferă cazarea cea mai bună
în cabine fără zgomot şi balans. În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin
agenţiile de voiaj obişnuite. Deoarece acestea nu au avut experienţă suficientă în ceea ce priveşte
croazierele, au fost înlocuite în ultimii ani cu agenţii specializate.
Agenţii organizatoare de circuite
Acestea organizează exclusiv excursii în circuit şi care sunt vândute direct către public,
acţionând ca agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute prin poştă, fie prin reclamă în reviste ca
Travel&Leisure şi The New Yorker.
Agenţii organizatoare de voiaje prin posta
Aceste agenţii nu au sedii proprii, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în
vârstă şi pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaţile de handicapaţi. Aceste
agenţii oferă voiajuri pentru perioade mai lungi, ca, de exemplu, o lună în Spania într-un apartament
propriu. O astfel de agenţie este American Association of Reired Persons. Aceste agenţii acordă
reduceri pentru clienţii care îşi fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă
agenţia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat.
10
1.3.Tipologia reţelelor de agenţii
Agentiile sunt întreprinderi mici, cu mai puţin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele
(inclusiv tour-operatori). Ele sunt fie independente, fie organizate in retele.
A. Agenţiile independente
Acestea acţioneaza ca si intreprinderile mici şi mijlocii sau societăţile cu raspundere limitată.
B. Retelele de agenţii
În general, o reţea cuprinde cel puţin 10 puncte de vânzare. Exista patru categorii de reţele:
integrate, voluntare, francizate si protejate.
Reţeaua integrata
Într-o retea integrata punctele de vânzare n-au autonomie. Sunt simple agenţii care distribuie
produsele selectionate de conducerea retelei. Se negociază comisionul si se stabileste o lista de tour-
operatori, privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clientilor. Gestiunea şi
contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt împartite între membrii
reţelei. Fiecare punct de vînzare trebuie sa fie licenţiat. Dreptul de a desfaşura activităţi de ticketing
trebuie obtinut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de retea integrata este Havas Tourisme care
dispune de o mare retea de distributie sub marca “Havas Voyages”, implantata in Franta si Belgia.
Reţeaua voluntara
O reşea voluntară beneficiaza de aceleaşi avantaje ca şi reteaua integrata, în principal
obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzari. Fiecare agenţie are
însemnul ei, îşi pastreaza independenşa juridica, dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii
de plăţi centralizate prin reţea.
Reţeaua protejată
Aceată este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare, să-şi
caute parteneri independenti, titulari de licenţa. În acest caz, agenţia de turism se angajează să
revanda cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plateşte nici o redevenţa acestuia. Agenţia nu
beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare faţă de celelalte agenţii. Tour-
operatorul îţi selecteaza agenţiile dupa criterii cum ar fi amplasamentul şi marimea cifrei de afaceri.
11
CAPITOLUL 2
Înfinţarea agenţiilor de turism în România
Studiu de caz agenţia de turism Muşcel Travel
2.1. Înfiinţarea agenţiilor de turism în România
În conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licenţele de turism se elibereaza de catre
Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism care
asigura si evidenta licentelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentatia
necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea: (conform Ordinul Ministrului “Turismului”
nr. 170/2001).
- Cererea de eliberare a licentei de turism;
- Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele
informatii: obiectul de activitate al societatii, structura actionariatului, datele de identificare a
societatii;
- Copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;
- Copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism;
- Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei.
- Documentatia astfel intocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei Generale de
Autorizare si Control de Turism din cadrul Ministerului “Turismului”, care o verifica, solicitand
eventuale completari.
- Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile si curge de la data inregistrarii
documentatiei complete.
- Eliberarea licentei se face numai dupa verificarea la fata locului a indeplinirii criteriilor minime
de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului “Turismului” si
consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale de profil.
12
Pentru înscrierea filialei unei agenţii de turism se va întocmi urmatoarea documentaţie:
- Cerere;
- Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei;
- Licenta de turism a agentiei de turism, in copie;
- Brevetul de turism si contractul de turism, in copie, ale persoanei care conduce filiala din
alta localitate decat agentia de turism si contractul de munca al persoanei care conduce filiala din
aceeasi localitate cu agentia de turism;
- Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Suspendarea licenţelor de turism
Licenţa de turism se suspenda de catre Ministerul “Turismului”, în cazul in care se constată
nerespectarea uneia dintre situaţiile prevazute la art. 8 din H.G. nr. 238/2001. Suspendarea se face
pe o perioada de pana la un an. Licenţa de turism este suspendata din oficiu pe perioada în care
agentul economic nu are încheiata poliţa de asigurare pentru riscul de insolvabilitate a agenţiei sau
de faliment. În cazul iîn care, cu ocazia verificarilor efectuate în vederea avizarii licenţei de turism,
se constata ca nu mai sunt indeplinite condiîiile care au stat la baza acordarii acesteia, licenţa se
suspenda pana la remedierea deficientelor.
Brevetarea conducatorilor agenţiilor de turism
- În functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale şi de indeplinirea criteriilor
minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii:
- Manager în activitatea de turism;
- Director de agenţie de turism tour-operatoare;
- Director de agenţie de turism detailista;
- Director de hotel;
- Director de restaurant;
- Cabanier.
13
În vederea obţinerii brevetului de turism, persoana în cauza trebuie să prezinte
urmatoarea documentaţie:
- Cerere;
- Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei
profesionale (insotit de declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale);
- Copie dupa actul de identitate;
- Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala;
- Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in turism;
- Atestat de limba straina de circulatie internationala;
- Certificat de cazier judiciar;
- Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
- Dovada privind detinerea permisului de munca in Romania, in cazul cetatenilor straini*;
- Atestat de limba romana pentru cetatenii straini*;*Abrogate prin Ordinul Ministrului
“Turismului” nr. 910/2002
Brevetul de turism se retrage de catre Ministerul Transporturilor, Constructiilor si
Turismului in urmatoarele situatii:
- Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;
- Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta de
turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o conduce.
- Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de
turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele metodologice
privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.
Criteriile de acreditare IATA
- Pentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista anumite criterii ce trebuie respectate:
- Sediul agentiei;
- Securitatea sediului agentiei;
- Seiful agentiei;
- Documente necesare pentru acreditare;
- Calificarea personalului;
- Situatia financiara (Criterii de performanta economico-financiara);
- Numele agentiei;
- Standardul afacerii;
- Management;
14
- General Sales Agency GSA (Agent General de Vanzari)
Impozitarea serviciilor turistice
Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA. Statele membre pot introduce una
sau doua taxe de minim 5% la serviciile cu caracter social sau cultural, intre care sunt incluse:
- Transportul calatorilor;
- Cazarea turistilor in hoteluri sau alte unitati de primire;
- Servicii de tratament in statiunile balneo-climaterice;
- Utilizarea instalatiilor sportive;
- Intrarea in parcuri de distractii ;
- Evenimente sportive;
- Spectacole, teatre, cinematografe, targuri, gradini zoologice.
2.2. Studiu de caz prezentarea agenţiei de turism Muşcel Travel
Scurtă prezentare
Agenţia de turism Muşcel Travel este situata în judeţul Argeş, oraşul Câmpulung, strada
Bulevardul Pardon nr. 23, având un spatiu de functionare în suprafata de 230 m2. Agenţia de turism
Muşcel Travel are Licenţă de Turism categoria A nr. 243/19.03.2004 iar Brevetul de Turism cu
nr.148/20.05.2004, deţinut de directorul agenţiei, D-ul Timad Nicolae. Agenţia de turism a fost
înmatriculata la Oficiul Registrului Comertului din judeţul Argeş sub nr. J03/689/2005, cu cod de
înregistrare fiscal 189579246. Alte acte constitutive ale agenţiei sunt: Hotarârea Judecatoreasca nr.
745/2004 ; act de proprietate a spaţiului; statutul societăţi; autorizaţia sanitara; brevet de turism; fişa
de dotare a spaţiului.
15
Organigrama agenţiei:
Obiectul de activitate, clasificarea şi cadrul juridic de funcţionare:
Agenţia de turism este o societate comercială cu rol de intermediere între prestatorii direcţi
de servicii turistice şi clienţi. Activitatea agentiei de turism consta în producerea, organizarea şi
comercializarea produselor turistice şi a elementelor acestora. Conform H.G.R. 634/ si O.M.T.
92/1993 agenţiile de turism sunt reglementate să funcţioneze în România. Prin Ordonanţa de Guvern
185/1993 pentru organizarea de actiuni turistice în strainatate agentia de turism trebuie sa-si
constituie garanţie financiara pentru insolvabilitate.
Organizarea agenţiei de turism:
Structurarea depinde de urmatori factori:
- obiectul de activitate
- multitudinea de servicii oferite
- numarul de angajaţi
- competenţa managerială
Acordarea licenţei şi brevetului de turism:
Conform articolului 107/Constitutia României si articolul 27/H.G.R. 58/ 1998 si H.G.R.
238/2001 se acorda Licenţă de turism agenţiei şi Brevet persoanelor fizice ce întrunesc condiţiile
profesionale de a conduce o agenţie de turism. Agenţia de turism funcţioneaza în baza Licenţei de
turism eliberată de M.T.C.T. respectiv Departamentul de Autorizaţii si Control în Turism. În
conformitate cu legislaţia în vigoare agenţiile de turism primesc licenţe de turism categoria A/B în
funcţie de complexitatea obiectului lor de activitate.
16
Licenţa de turism eliberata este valabila 3 ani dupa care daca sunt îndeplinite condiţiile se
eliberează o noua licenţa. Pe lânga Licenta de Turism agentia de turism poate functiona doar
condusa de o persoana de specialitate care poseda Brevet de turism. Documentatia necesara
eliberarii Licenţei de turism de catre D.A.C.T. este urmatoarea:
- cerere de eliberare a Licenţei de turism
- copia legalizata a statutului/contractului de societate din care sa rezulte, ca unitatea are
inclus în obiectul de activitate turism intern si/sau international
- copie legalizata a certificatului de înmatriculare a firmei la Registrul Comertului
- dovada constituirii fondului de garantie în cazul ca practica si turism international, dovedita
prin ordin de plata/scrisoare de garantie
- copie a Brevetului de turism
- copie a actului de detinere a spaţiului
- fişa tehnica de prezentare a agenţiei privind dotarea
- autorizatia de mediu/sanitară
- certificat de înregistrare la Finanţe Publice
- taxa de eliberare a licenţei, ordin de plata
În vederea obţineri Brevetului de turism persoana în cauza trebuie să prezinte urmatoarea
documentaţie:
- copia actului de certificare a cetăţeniei române
- Curriculum Vitae
- copii legalizate a actelor de studii şi a actelor care dovedesc calificarea în domeniu
- copie legalizată dupa cartea de muncă
- atestat de limba straina (copie)
- cazier
- caracterizare a activităţii de desfăşurare în turism
- taxa de eliberare a Brevetului/se achită prin ordin de plată la Trezoreria din Bucureşti în
contul D.A.C.T. (6451 82 356)
Agentul economic înaintează documentele la Ministerul de Turismului sau reprezentantului
zonal, termenul de solutionare a cereri este de 30 zile cu începere de la data înregistrarii
documentatiei complete. Eliberarea Licenţei se face dupa consultarea cu reprezentantii din teritoriu
si dupa verificarea la fata locului a îndeplinirii criteriilor minime prevazute de lege.
În cazul în care se schimba adresa sediului agenţiei de turism, aceasta este obligată să
solicite eliberarea unei noi licenţe pe adresa actuală întocmind urmatorul dosar:
17
- Licenţa de turism eliberata anterior în original
- actul doveditor de proprietate a spaţiului/sau contractul de închiriere
- fişa de prezentare a agenţiei actualizată
- autorizaţiile de mediu şi sanitara
- certificat de înmatriculare la Registrul Comertului
- copie de pe Brevet de turism/contract munca
- copie dupa plata în contul D.A.C.T. a sumei aferente
- cerere de eliberare a noii licenţe
Termenul şi procedura de eliberare a noii licenţe este de 30 zile. În cazul în care se
înfiinteaza filiala a unei agentii de turism tour-operatoare, se întocmesc urmatoarele documente:
- idem ca la tour-operatoare
Pentru reavizarea agenţiei:
-cerere de reavizare
-Licenţa de turism originala, cea veche
-plata contravalorii
Forma juridica:
Societatea Comercială are forma juridică de Societate cu Raspundere Limitată, îşi desfaşoara
activitatea conform legislaţiei în vigoare, a contractului de societate si a statutului societăţii.
Conform statutului societăţii pe parcursul funcţionarii va deţine autocare, restaurante, hotele si altele
necesare realizarii obiectului de activitate.
Obiectul de activitate
S.C. Muşcel Travel S.R.L. va avea urmatoarele obiecte de activitate:
- prestari servicii catre populaţie:
- activitate de turism intern, internaţional, agrement, animaţie, divertisment
- activitate hotelieră
- servicii cu caracter sportiv
- activităţi de vânatoare şi pescuit
- servicii de dactilografie, copiere, stenografie
- congrese, conferinţe, expoziţii
- servicii de ocrotirea sanătăţii
- servicii de informare a turiştilor, de publicitate, reclame
18
Licenţa de turism categoria A. Nr. 243/19.03.2005, atesta faptul ca Agenţia de turism S.C.
Muşcel Travel S.R.L. are condiţii materiale, dotarea necesara şi capacitatea profesională de a
comercializa produse turistice proprii şi de a rezerva pentru turişti servicii de cazare, masă,
tratament, transport, cură balneară, asistenţa turistică de specialitate, închirieri autoturisme cu sau
fara şofer, obţinerea de vize turistice şi alte servicii specifice.
Agenţia de turism S.C. Muşcel Travel S.R.L. organizează cu prioritate 3 tipuri de tour-uri
specializate:
- tour-uri cu ghid în Europa
- pachet de servicii oferite turistilor pentru tratament balnear în principalele staţiuni
- pachete de servicii specializate, tour-uri în ţara şi străinatate; sporturi extreme ,
2.3.Organizarea Agentiei de turism Muşcel Travel
Agentia este condusă de Directorul unic Domnul Timad Nicolae şi are în subordine
urmatoarele birouri şi compartimente:
a) Birou de turism
b) Birou de contabilitate
c) Birou de ticketing
d) Birou de marketing vânzari
e) Biroul secretariat
19
Biroul de turism:
Se ocupă cu organizarea de vacanţe în staţiuni de odihnă, trimiterea de români în strainatate,
constituirea de programe la cerere, constituirea de pachete de servicii turistice pentru congrese,
simpozioane, conferinţe, misiuni diplomatice. Intermedieri pentru obţinerea de vize. Încheierea de
asigurari medicale. Biroul de turism prin reprezentantii sai se ocupă personal de contractarea
spaţiilor de cazare, serviciilor de transport, conceperea de programe turistice pe piaţa interna şi
externa, realizeaza studii de marketing ale produselor turistice românesti. Contractează şi închiriează
materiale şi dotari pentru agrement. Se ocupă de rezolvarea în bune condiţii a tuturor contractelor
încheiate cu prestatorii interni şi externi şi urmareşte lunar, trimestrial, semestrial, anual încasarile în
baza contractelor. În cazul în care se ocupă de trimiterea turistilor români în strainatate, biroul de
turism are urmatoarele atribuţii:
- alcatuiesc programe turistice externe pentru cetaţenii români ce pleacă în strainatate
individual
- contractează spaţii de cazare la hoteluri şi bilete de odihna
- realizează studii de piaţa şi corelează preţurile pentru excursiile ce urmează să se realizeze
- planificarea rezervarilor pe cursele de transport-auto
- promovează vânzarile atât prin reţeaua proprie, cât si prin alţi colaboratori
Biroul de turism prin intermediul compartimentului de vânzari are urmatoarele atribuţii:
-cunoaste în detaliu programele turistice, serviciilor de cazare, de transport din oferta
Agentiei S.C. Muşcel Travel S.R.L.
- ţine legatura cu clienţii şi îi informează despre calitatea serviciilor oferite şi despre
condiţiile de înscriere în excursia propriuzisă
- ţine evidenţa vânzarilor de Bilete de Odihnă şi Tratament şi bilete pentru excursii
- întocmeşte documentele necesare turistului pentru excursie
- urmareşte calitatea serviciilor oferite pe toata perioada excursiei
- urmareşte încheierea programului turistic şi realizează decontul acţiunii
20
Biroul contabilitate:
- informarea permanentă asupra legislaţiei în vigoare cu privire la activitatea financiar-
contabila
- întocmirea dosarelor de angajare a personalului si evidenţa cărţilor de muncă
- asigură gestionarea şi evidenţa întregului personal al agenţiei
- întocmirea proiectului bugetului de venituri şi cheltuieli
- întocmirea situaţiilor financiar-contabile cu privire la numerarul încasat zilnic, situaţia
plăţilor, încasărilor de la clienţi
- înregistrarea tuturor documentelor specifice
- întocmirea balanţelor lunare, trimestriale şi anuale
- urmarirea plaţii impozitelor şi depunerea la timp a balanţelor, a bilanţurilor contabile, a
situaţiilor financiar-contabile şi a situaţiilor statistice cerute de legislaţia în vigoare
-punerea la dispoziţia celorlalte compartimente a situaţiilor economico-financiare necesare
-alte atribuţii specifice activitaţii financiar-contabile
Biroul ticketing:
- colaborează cu compartimentul operare-promovare pentru realizarea programelor externe
- propune acţiuni care să faciliteze obţinerea de profit pentru firma intermediara
- promoveaza şi dezvoltă relaţiile cu potenţialii clienţi persoane fizice şi/sau juridice
- îşi asuma raspunderea pentru corectitudinea vânzării biletelor şi întocmirea deconturilor
- ţine evidenţa încasarilor şi a plaţilor în lei şi în valuta
- verifică şi avizează decontarile cu celalalte companii
- întocmeşte şi/sau verifică deconturile cu TAROM-ul
- pastrează contactul permanent cu serviciile specializate de la TAROM
- îsi asuma responsabilitaţi pentru realizarea contractelor cu companiile externe, dacă este
cazul încheie contracte şi finalizeaza actiunile
21
Biroul marketing-vânzari:
- alimentarea şi întreţinerea bazei de date
- conceperea, realizarea şi actualizarea portofolului de oferte
- realizarea catalogului firmei
- pastrarea şi dezvoltarea relaţiilor cu mas-media
- participarea directă la organizarea acţiunilor promoţionale
- urmarirea realizărilor conform strategiei stabilite de companiile de promovare-publicitate
- alegerea modalităţilor optime pentru publicitatea firmei şi alocarea bugetului necesar
acesteia
-crearea imaginii de marca a firmei, realizarea imaginii de piata
Biroul secretariat:
- se ocupă de corespondenţa pentru manageri, compartimentele firmei, partenerii externii şi
interni, alte instituţii
- ţine evidenţa datelor pentru clienţii
- supraveghează activitatea de igiena, ordine şi curaţenie
- procesarea informaţiilor, conceperea şi redactarea ofertelor
- alte activităţi impuse de manager
Biroul dezvoltare are rolul de a asigura cresterea vanzarilor.
Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice:
Secţia contracte:
Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
Stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei;
Întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti , contabilizarea şi plata lor;
Stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor.
Sectia materiala
Întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor , împreună cu informaţiile privind validitatea şi
vânzarea lor, când nu este stabilit astfel în contract;
Întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor.
22
Biroul turism este organizat în două compartimente: producţie şi recepţie.
Compartimentul producţie este format din trei secţii:
Sectia programe generale;
Sectia operativa generala;
Sectia operativa congrese si pelerinaje.
Compartimentul recepţie consta in organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si de
acces. El cuprinde trei sectii:
Sectia contracte pentru servicii receptive;
Sectia receptiva generala;
Sectia operativa generala.
Biroul trafic accesoriu este compus din:
Sectia servicii bancare;
Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje;
Sectia servicii diverse.
Biroul tarife si documentare este format din:
Sectia tarife;
Sectia documentare agentiala;
Sectia documentare neagentiala.
Biroul de publicitate
Este format din secţia contracte, care încheie contractele şi pregăteşte planurile publicitare,
devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă, şi secţia redacţională care pregăteşte şi
inserează textele publicităţii.
Biroul difuzare si fisier general
Se ocupa cu expedierea documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-I
parvine de la diverse sectii si birouri. Intocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.
23
Furnizorii si corespondenţi
O agentie mare de turism intra in relatii cu doua categorii de furnizori: furnizori de servicii
primare si furnizorii de servicii secundare. Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor
de:
- Transport;
- Receptivitate;
- Asistenta turistica locala.
Acordul intre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:
- Natura si categoria serviciilor prestate;
- Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;
- Clauze minore;
- Durata acordului.
Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)
Doua agentii de turism sunt in raport de corespondenta cand una dintre ele furnizeaza
propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde in zona jurisdictionala, in virtutea unui acord inscris
intre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie. Se poate defini “corespondenta” acea
agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
Documentatia agenţiei de turism
Documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor referitoare la: localităţile de interes
turistic şi localităţile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele
informaţii cu caracter general şi profesional:
a) informaţii generale:
- informaţii istorice, geografice, politice, religie, monedă curentă, greutăţile şi măsurile, drapelul
şi limba vorbită;
- căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă pe calea
terestră, maritimă, aeriană;
- străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile; căi ferate, porturi, aeroporturi;
- plaje, insule, lacuri, munţi, cu dotările de sejur şi de odihnă;
- companii maritime şi aeriene operante în ţară şi spre exterior;
24
- formalităţi vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave, avioane);
- tratamente balneare, diverse sporturi;
- dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţe, cămine studenţeşti;
- restaurante şi localuri caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite;
- organizări de vânătoare şi pescuit;
- obiective turistice şi dotări pentru congrese.
b) Informatii profesionale:
- Instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămână, 10 zile, 15 zile, o lună (pe calea ferată şi cu
automobile de mică şi mare capacitate);
- Lista hotelurilor existente;
- Itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în principalele localităţi turistice;
- Indicarea limbilor vorbite în localităţi;
- Lista tururilor efectuate cu transport auto sau cu diverse mijloace;
25
CAPITOLUL 3
Aspecte reoretice privind piaţa muncii
3.1. Personalul agentiei de turism S.C. Muşcel Travel S.R.L
În cadrul Agenţiei de turism S.C. Muşcel Travel S.R.L din Câmpulung conform organizării
agenţiei pe birouri şi compartimente avem următoarele:
-1 manager care este directorul agenţiei de turism şi care are atestat de limba straina şi brevet
de manager în turism
-1-2 agenţi de turism cu pregatire de specialitate
-1 economist, şef compartiment financiar-contabil cu studii superioare
-1 şef compartiment ticketing -cu studii superioare
-1 secretară
-2 persoane pentru igienă şi curaţenie
-1 şef compartiment marketing-vânzări, studii superioare
-2 ghizi cu atestat de limba straină şi ghid
-3 angajaţi sezonieri
Managerul:
- organizează, coordonează şi conduce întreaga activitate a agenţiei
- verifică şi controlează activitatea birourilor şi compartimentelor
- selectionează, încadrează şi pregateşte personalul agenţiei de turism
- analizează, semneaza si aproba situatiile întocmite de compartimentele din subordine
- analizează fondurile de investiţie a agenţiei, face propuneri pentru achiziţii
Fişa postului de director cu funcţia de administrator unic:
- Studii: Academia de studii economice, specializare în turism
- Experienţa în domeniu: 6 ani
26
- Cunoştinte complementare: operare P.C. permis de conducere cat.B., D1 să cunoască scris
şi vorbit limba engleza, franceză şi germană
-Atribuţii: coordonează activitatea globala a agenţiei. Aprobă bugetele de promovare şi
publicistice. Încheie contracte cu prestatorii interni şi/sau externi. Reprezintă agenţia în relatiile
profesionale. El cauta permanent noi parteneri de afaceri pentru dezvoltarea firmei.
Agent de turism:
- studii de specialitate
- cunoştinte complementare: operare P.C. , minimum 2 limbi straine
- atribuţii: formează itinerarii.
Întocmeşte programele acţiunilor turistice. Alcatuieşte devizul estimativ al costurilor pentru
serviciile prestate. Studiază modalităţile de vânzare a produselor. Pastrează în fişiere informaţiile
referitoare la producătorii direcţi, la programul excursiilor, mersul trenurilor vize, paşapoarte ect.
Toate aceste sarcini se rezolvă în strânsa colaborare cu directorul agentiei. Întocmeste facturile
pentru programele turistice interne si externe. Încheie deconturile acţiunilor. Întocmeste registrul de
plata. Efectueaza operatiuni de banca si a plaţilor la timp. În lipsa directorului preia conducerea
agentiei.
Economistul:
Îndeplineşte sarcinile de efectuare a contabilitaţii primare. Gestionează şi ţine evidenţa
întregului patrimoniu al agenţiei de turism. Întocmeşte proiectul de buget venit şi cheltuieli, situaţiile
financiar-contabile cu privire la numerarul încasat zilnic şi situaţia platilor şi încasarilor.
Fişa postului pentru şeful biroului de contabilitate:
- Studii: Academia de studii economice, Facultatea de Finante si Contabilitate
- Experienta: 6 ani
- Cunostinte complementare: operare P.C. limba engleza
- Atributii: efectueaza toate operaţiunile de evidenţa contabilă. Face analiza financiara
periodică, întocmeşte balanţe contabile. Ţine înregistrarile, plateşte salariile. Urmareşte şi are
responsabilitatea achitarii la timp a datoriilor catre stat. Efectueaza operaţiunile la bancă. Operează
modificari în contractele şi cartile de munca pastrând legatura cu camera de munca.
27
Şef compartiment ticketing:
Realizează contracte cu companiile externe. Încheie contracte, pastreazĂ legatura cu
serviciile specializate. Verifică şi avizeaza deconturile. Ţine evidenta încasarilor în lei/valuta.
Promovează şi dezvoltă relaşii cu potenţiali clienţi. Colaborează cu compartimentul operare-
promovare pentru realizarea programelor externe.
Şef compartiment marketing-vânzare
Reprezintă agenţia de turism în relaţiile cu terţii. Se ocupă de realizarea imaginii pe piaţă
pentru diferite produse ale firmei. Poartă corespondenţa cu partenerii externi şi interni. Raspunde de
redactarea impecabilă a materialelor de prezentare ale produselor turistice. Concepe programe
turistice în colaborare cu compartimentul operare-promovare şi le supune aprobarii directorului.
Contribuie la procesarea şi selectarea informatiilor, concepe şi redacteaza oferte. Propune modalitaţi
de publicitate precum şi bugetul necesar acesteia. Participa la organizarea acţiunilor promoţionale.
Pastrează şi dezvoltă relaţia cu mass-media. Alimenteaza şi întreţine baza de date a agenţiei.
Ghidul interpret:
Se prezintă la unitatea de turism unde preia dosarul, ştampilă, programul excursiei,
comenzile, banii şi materialele publicitare. Verifica daca au fost lansate comenzile de cazare, masă,
transport sau alte servicii în conformitate cu elementele din dosar şi ia masuri în consecinţa. Preia de
la organizator materialele publicitare pe care le va pune la dispoziţia turistilor la începerea acţiuni.
Întocmeste diagrama grupului, verifica autocarul. Ghidul este prezent la autocar cu cel putin 15
minute înainte de sosirea turistilor. La sosirea turistilor ghidul se prezinta ca delegat al unitaţii de
turism si le ureaza bun venit turistilor. La sosirea turistilor straini asigura îmbarcarea lor si a
bagajelor acestora. În autocar comunica programul privind vizitarea de obiective şi prezinta pe scurt
traseul. Cu o zi înainte de plecare ia legatura cu turistii si mai anunţă odata data, locul şi ora plecarii.
Ghidul este obligat pe tot parcursul acţiunii turistice sa poarte ecusonul de ghid şi sa aiba asupra lui
atestatul de ghid. Să fie prezent la servirea meselor şi să fie cazat în aceaşi unitate cu turiştii şi în
aceleaşi condiţii. Ghidul flancheaza grupul cu organizatorul împreună.
În acţiunile cu sejur lung va verifica zilnic prin sondaj un număr de camere şi va controla buna
funcţionare a instalaţiilor sanitare şi electrice, starea mobilierului şi va urmarii să se asigure lenjerie
de pat şi prosoape curate. În grija ghidului stă verificarea biletelor de calatorie, rezervari de bilete,
28
cumpararea acestora şi reconfirmari daca este cazul. Verifica daca mijlocul de transport programat
corespunde cu numarul de turisti şi volumul de bagaje.
Verifică daca turistii au îndeplinit toate sarcinile pentru predarea camerelor şi daca toţii
turisti au predat cheile la receptie si nu lipsesc bagaje. Prezenta turistilor este obligatorie la punctul
de plecare la ora stabilită:
- la gară cu 30 minute înainte de plecare
- la aeroport cu 1-2 ore înainte de decolare
Dupa prestarea fiecarui serviciu ghidul solicită întocmirea de catre furnizor a notelor de plata
pe care le verifica şi le semneaza apoi aplicând ştampila pe care o posedă. Totalizează notele de
plata pe care le preia de la furnizor şi emite un cec pe care îl predă unitatii prestatoare. În baza
documentelor preluate de la furnizor, ghidul întocmeşte decontul de cheltuieli şi îl depune la unitatea
de turism care i-a încredinţat acţiunea. La decont se ataşeaza urmatoarele documentatii justificative:
program turistic, facturile fiscale, chitanţele, copiile comenzilor şi carnetul de cecuri. Răspunderea
pentru nepredarea la timp a decontului, a cecului şi penalizari ce decurg din acesta cad în sarcina
ghidului. Ghidul nu are dreptul să preia alt grup înainte de predarea raportului de activitate şi
încheierea decontului pentru actiunea precedentă.
Alte obligaţii:
- să se poarte respectuos cu turiştii
- să câstige respectul turistilor, să le inspire încredere
-să-si îndeplineasca atribuţiile cu demnitate
- să informeze grupul de turisti cu masurile de securitate ţi siguranţă personală şi a obiectelor
de valoare
- să puna la dispoziţia turiştilor informaţii despre telefoane utile, asistenţă turistică,
ambasade, poliţie, asistenta medicală
- să întreţină dialog decent cu turistii şi să conducă derularea acţiunilor turistice, a vizitelor
documentare şi a manifestarilor conform planului încredinţat
- să facă propuneri de înbunatatirea programului turistic în funcţie de sugestii
- să rezolve reclamaţiile, contestaţiile, cazurile de repatriere .
Piaţa muncii poate fi definita ca spatiu economic in care se intalnesc, se confrunta si se
negociaza, in mod liber, cererea de munca si oferta.Functiile pietei muncii:
- Alocarea eficienta a resurselor de munca pe sectoare, ramuri, profesii, teritoriu in
concordanta cu volumul si structura cererii de munca;
- Unirea si combinarea factorului munca cu mijloacele de productie;
29
- Influentarea formarii si repartizarii veniturilor;
- Contribuie la formarea si orientarea climatului de munca si la realizarea unei protectii
sociale adecvate;
- Furnizeaza informatii pentru procesul de orientare profesionala, recalificarea si reintegrarea
fortei de munca si solutioneaza prin mecanismele sale acest proces.
Cererea de munca reprezinta nevoia de munca salariala care se formeaza la un moment dat
intr-o economie.
Conditiile cererii de munca:
- Pretul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munca;
- Gradul de substituire a muncii cu un alt factor de productie;
- Modificarea pretului unui factor de productie care poate substitui munca;
- Nivelul calitativ al muncii;
- Asteptarile intreprinzatorilor.
Oferta de munca reprezinta munca pe care o pot intreprinde membrii societatii in conditii
salariale. Conditiile ofertei de munca:
- Numarul populatiei;
- Rata participarii la activitatea economica;
- Numarul mediu de ore lucrate anual;
- Structura pe sexe si varsta a populatiei;
- Traditii, obiceiuri si credinte religioase.
Caracteristici ale cererii si ofertei de munca:
- Pe termen scurt cererea de munca este invariabila;
- Oferta de munca se formeaza in decursul unui timp indelungat;
- Posesorii fortei de munca au o mobilitate relativ redusa;
- Oferta de forta de munca este eminamente perisabila si are caracter rigid;
- Cererea si oferta de munca nu sunt omogene.
Modele de piata a muncii:
- Modelul concurentei perfecte;
- Piata monopolista;
- Modelul de piata monopol-monopson
30
Structura personalului unei agenţiei de turism
Structura personalului unei agentii de turism este formata din:
Personalul administrativ indeplineste sarcini de gestiune generala si este compus din:
- Personal cu funcţii de conducere;
- Personal ordinar;
- Personal de ordine;
- Personal de îngrijire.
Personal tehnic
- Personal cu funcţii de conducere;
- Personal destinat vânzarilor;
- Personal de execuţie.
Personalul specializat (asistenta turistica) este format din:
Curierii sunt profesionistii care ii insotesc pe turisti in voiaje, punandu-le la dispozitie
serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform
programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport
si sa se bucure de diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de destinatie.
Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care indeplinesc rolul de gazda perfecta
intampinandu-I pe clienti in avioane, in terenuri, pe nave, in autobuzele de linie ajutandu-i sa-si
satisfaca mici necesitati, furnizand informatii si adesea referiri explicative privind localitatile
parcurse.
Ghizii turistici sunt profesionisti care ii intampina pe turisti in localitatile de destinatie
insotindu-i in vizitarea acestora, aratandu-le frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice,
folclorice si istoria localitatilor.
Interpretii sunt profesionisti care îi intampina pe clienti în localitaţile de sosire sau de
tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta în diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru
a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport
pentru a continua voiajul.
31
3.2. Mediul agenţiei de turism şi operaţiunile realizate
Organizarea activităţii turistice se realizează de către diverşi agenţi economici din turism.
Aceştia sunt persoane juridice, societăţi comerciale cu capital de stat, privat, mixt societăţi familiale
sau persoane fizice care prestează servicii specifice. Agenţia de turism oferă o gamă largă de
servicii sau produse turistice începând de la rezervări pe liniile aeriene sau în hoteluri şi terminând
cu pachetele complete de vacanţă.
Cele mai importante activităţi ale agenţiei de turism sunt:
- vânzarea de bilete de transport;
- vânzarea de produse turistice;
- vânzarea serviciilor complementare.
1. Vanzarea de bilete de transport
- Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din CA a unei agenţii o reprezintă eliberarea
titlurilor de transport aerian, activitate numită şi “tiketing” sau “billeterie”.
- IATA permite emiterea de bilete pentru un nr. de 80 de companii aeriene din lumea întreagă pe
liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primesc un comision de 9 %.
- Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să
deţină stampila IATA, numita si matricolă. Matricola este numerotată pentru a identifica rezervările
făcute de agenţiile acreditate.
- Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit
BSP (BANK SETTLEMENT PLAN).
2. Vanzarea de produse turistice
Produsele turistice se caracterizează prin complexitatea componentelor, în care serviciile
oferite de prestatori se regăsesc în cele mai diferite forme şi proporţii.
Serviciile turistice vândute pot fi : servicii izolate şi servicii complexe.
- Serviciile izolate sunt acele servicii în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor de
primire şi de acces la produse, şi anume:
32
- Servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la dispoziţia
clienţilor a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc
limba clientului (interpret), care ştiu să-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare
bilete) şi care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior.
- Servicii de acces prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau mai
mulţi funcţionari care însoţesc clienţii în vizite, excursii şi care ştiu să prezinte, în limba clienţilor,
atractivitatea zonei.
- Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare
dintre acestea poate fi: individual şi colectiv (fiind în general însoţit de unul sau mai mulţi
funcţionari ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client şi cu itinerariu deja pregătit de agenţie.
Voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului şi al
preţului. Ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr
minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică.
Turiştii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de
voiaj, exclusiv serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de
participare şi pe care turistul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.Organizarea unui
voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de vânzare, în pregătirea
şi furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire şi de agenţie, în emiterea tuturor titlurilor
(bilete definitive şi bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire şi de agenţie.
Vânzarea serviciilor complementare
Serviciile complementare, prin diversitatea şi calitatea lor, întregesc gradul de satisfacţie a
consumatorului în calitate de turist. Agenţiile de turism asociază vânzării serviciilor de bază o serie
de servicii complementare, cum ar fi:
- Serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de travelers cheques);
- Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
- Serviciul de asigurări: emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi asigurarea contra
riscurilor navigaţiei aeriene;
- Serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări;
- Serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie internaţională;
33
- Serviciul de corespondenţă pentru clientelă, în general în programele de voiaje lungi se
indică adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde cunoscuţii clientului pot
ridica eventuala corespondenţă de la acesta (dacă nu este ridicată într-un număr stabilit de zile,
scrisorile se întorc la expeditor);
- Servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea paşaportului, vize de intrare în ţările care le
solicită.
Tabelul 1. Activităţii ale agenşiei de turism SC Muşcel Travel SRL
Riscuri Origini Efecte
Scadere a venitului Politici ale producatorilor
Piaţa turistică
Scaderea comisioanelor
Preţuri mai scazute
Scadere a activitatii Noi tehnologii
Strategii ale producătorilor
Tehnologizarea agenţiilor
Creşterea numarului de
agenţii
Globalizarea afacerilor
Concentrare
Exces de capacitaţi de
producţie
Pierderea competitivităţii
Dezintermediere Functia, marimea si
conducerea afacerii
Vanzarea electronica de
bilete
Servicii pe internet
Distribuitori automaţi
Vânzari directe
Noi distribuitori
Noi canale de vanzare
Alte riscuri Criza costurilor
Criza productivităţii
Recesiuni economice
Crize economice latente
34
Oporţunitatile agenţiei de turism
- Prin procesul de integrare europeana s-a creat o regiune fara frontiere în cadrul careia este
asigurata mişcarea libera a bunurilor, persoanelor şi serviciilor;
- Guvernele pot sprijini anumite forme de turism prin ajutoare pentru dezvoltare sau le pot
restricţiona prin cote de intrare ridicate;
- Fluctuatiile de schimb valutar pot face anumite destinaţii mai convenabile sau mai putin
convenabile ca preţ;
- Apariţia corporatiilor multinaţionale care ofera servicii turistice în diverse ţări;
- Creşterea strategiilor de integrare verticala, în Marea Britanie, Thomas Travel Group, Airtours.
Strategiile agenţiei de turism
- Este extrem de important ca agentiile de turism care se gandesc la o schimbare a poziţiei lor
pe piata sa ţina seama de avantajele pe care le au:
- Clienţii - Baza întregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia consta în a-ţi
cunoaste clientul şi a-i furniza ceea ce el doreşte.
Marketingul relaţional - în sectorul agentiilor de turism. Esenşa marketingului relaţional
consta în atragerea, menţinerea şi intensificarea relaţiilor cu clientul. Marketingul relaţional include
de asemenea toate activitaţile care au drept scop menţinerea legaturii cu clienţii pe o perioada lunga
de timp.
- Know-how-ul sau experienţa de calatorie. Gandirea strategica fundamentala nu înseamna
pur şi simplu orientarea catre cel mai mare preţ sau cele mai mari comisioane. Se cere o analiză mult
mai exacta a pieţei şi a firmei, daca trebuie asigurată o poziţionare strategica pe termen lung.
Strategia de poziţionare
Poziţionarea este procesul de stabilire si mentinere a unui loc distinct pe o piaţă pentru o
organizaţie şi/sau oferta să de produse individuale. Acest concept ofera informaţii valoroase,
fortandu-i pe manageri să analizeze oferte existente ale agenţiilor de turism şi să furnizeze anumite
răspunsuri.
35
Strategia de creştere
- Competitivitatea din sfera distributiei a facut ca strategiile de crestere să fie cunoscute, atât
de catre producatorii de baza cât şi de firmele cele mai apropiate de consumator.
- Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel încat acestea sa fie capabile să
realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin fuziuni, achizitii sau acorduri de
cooperare pe termen lung intre firme. Integrarea orizontala se realizeaza între firme angajate în
acelaşi fel de activitaţi, adică agenţiile detailiste între ele sau agenţiile angrosiste între ele.
Principalele obiective ale acestei strategii sunt:
- Cote de piaţă mult mai mari;
- Eliminarea concurenţilor;
- Reducerea costurilor;
- Întarirea imaginii numelui de marca;
- Îmbunatatirea capacităţii de negociere cu furnizorii si clientii pentru a se putea bucura de o
pozitie mai puternica pe piata.
Cele mai recente integrari internaţionale ale agenţiilor de turism s-au petrecut ocazional în
aria de distribuţie. În acest fel, cele doua grupuri principale pe plan mondial au aparut prin
integrarea agenţiei North American Carlton si European Wagonlits.
- Integrarea verticala se produce in firme cu activitati diferite, dar care pot fi complementare
una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se produce prin intelegeri şi cote din capitalul
diferitelor firme.
Obiectivele urmarite prin integrarile verticale vor fi:
- Avantajele asocierii dintre diferite firme;
- Garantarea furnizării produselor necesare;
- Contracte mai profitabile;
- O mai buna cunoastere a pieţei prin prezentă în diferite domenii de activitate;
- Eliminarea dependenţei de alte firme.
În cazul integrarii verticale, firmele doresc să obţina un control mai mare asupra ofertelor şi asupra
pieţelor. Este caracteristica integrarii tour-operatorilor cu marile companii aeriene sau lanturi
hoteliere. Este cazul principalilor tour-operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici
(Thompson)
36
- Conform Gee et al. (1990), in ceea ce priveste strategia de crestere, managerul si/sau
proprietarul agentiei de turism se confrunta cu trei alternative de crestere: status quo, reducere si
crestere planificata.
- Status quo, această strategie este folosită de multe agenţii care operează fară a beneficia de
un plan de marketing concret.
Reducere strategia de reducere poate fi potrivită pentru o agenţie de marime mica sau medie
care preferă să opereze la scara redusă.
-Cresterea planificată creşterea se poate produce sub mai multe forme, incluzand o creştere
a veniturilor, profiturilor sau a numarului de amplăsari. Tipul de creştere va determina direcţia
planului de marketing.
3.3. Mediul extern al agenţiei de turism SC Muşcel Travel SRL
Mediul extern al unei agenţii de turism reprezintă spaţiul unde se situează sistemul complex în
care aceasta îşi desfasoara activitatea zilnic. Mediul extern al agenţiilor de turism este, în esenţă,
internaţional sau chiar mondial, dat fiind faptul că, prin activitatea ei, agenţia stabileşte permanent
relaţii şi încheie afaceri cu furnizorii din alte ţări. În consecinţă, analiza mediului este o necesitate în
buna gestionare a agenţiilor de turism, care pentru a fi eficiente, trebuie să studieze trei spaţii
teritoriale distincte:
1) Mediul în care este amplasata agentia de turism (tara, oras, cartier);
2) Mediul locului de origine al clienţilor săi;
3) Mediul destinaţiei voiajelor sale.
Factorii de influenţă a mediului extern (analiza PEST)
- Factorii care influenţează mediul extern sunt acele elemente ale mediului care trebuie
luate in considerare pentru ca influenteaza semnificativ gestiunea si activitatea agenţiilor de turism.
Aceşti factori intervin în mai multe moduri:
- Ca obiect al afacerii, de exemplu: cererea şi nevoile turiştilor şi ale agenţiei;
- Ca resurse, de exemplu: resurse financiare, tehnice, umane sau fizice;
- Ca oportunităţi, de exemplu: scaderea inflatiei poate promova consumul de voiaje;
- Ca limite, de exemplu normativele administrative care impiedica agenţiile de turism
angrosiste să vandă direct publicului;
- Ca amenintari, de exemplu introducerea monedei unice Euro.
37
Tabelul 2. Factorii macro-economici de influenţă
a mediului extern al agenţiilor de turism SC Muşcel Travel SRL
Politici (inclusiv
legislativi)
Economici Sociali Tehnologici
Reglementari privind
protectia mediului
Cresterea
economica
Distributia venitului Cheltuieli
guvernamentale
Politici fiscale
Rata profitului şi
politica monetară
Rate de crestere
demografica, indicatori
ai populatiei, distributia
varstei.
Concentrarea
industriei pentru
efortul tehnologic
Reglementari si
restrictii privind
comertul international
Nivelul
cheltuielilor
guvernamentale
Mobilitatea socială şi a
fortei de muncă
Invenţii şi domenii
de dezvoltare
Legea aplicabila
contractelor si
protectia
consumatorului
Politica în
domeniul
somajului
Schimbarile în stilul şi
nivelul de viaţă
Rata de transfer
tehnologic
Legile privind
ocuparea forţei de
muncă
Impozitarea
Atitudinea faţă de
muncă, cariera şi
recreere; spiritul
antreprenorial
Ciclul de viata şi
viteza de
îmbatranire
tehnologică
Atitudinea şi
organizarea
guvernamentală
Ratele de schimb Educaţia Utilizarea şi costul
energiei
Reglementarile
privind concurenţa Ratele inflaţiei Moda şi obiceiurile
Schimbari în
tehnologia
informaţiei
Faza din ciclul Constientizarea starii Internetul –
38
Stabilitatea politică de viaţa al
afacerii
de sanatate, bunastarea,
sentimentul sigurantei
accesibilitate şi
schimbari
Reglementari privind
securitatea
Siguranţa
consumului
Condiţiile de viaţă
Schimbari în
tehnologia
telecomunicarii
mobile
- Analiza PEST este o metoda pe care consultanţii în domeniul strategiei o folosesc pentru
examinarea macro-mediului în care opereaza firmele.
- PEST este acronimul factorilor politici, economici, sociali şi tehnologici.
- Realizarea unei analize PEST este relativ simplă şi poate fi facuta în cadrul unor sedinţe de
tip brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variată: pentru planificarea afacerii si a strategiei,
pentru dezvoltarea afacerii şi a produsului.
- Exista şi forme mai complexe ale analizei PEST, cum ar fi analiza SLEPT (include factorii
legislativi) sau analiza STEEPLE (factori socio/demografici, tehnologici, economici, de mediu,
politici, legislativi si etici).
Tipuri de relaţii cu mediul extern
Tipurile de relaţii cu mediul extern ale agenţiei de turism sunt multiple:
- Reglementari sau dispoziţii legale;
- Asociaţii de întreprinderi. Agenţiile de turism sunt de obicei întreprinderi mici şi asocierea
lor se face în scopuri comerciale în unele ocazii, pentru reducerea costurilor, pentru scaderea
fiscalităţii. Modelele obişnuite de colaborare sunt: asociaţii de întreprinderi ăn funcţie de zona
teritorială, asociaţii în funcţie de marime sau tipuri de activitaţi, asociaţii în funcţie de segmentele de
piaţă, asociaţii pentru obiective concrete, grupuri de gestiune, asociaţii profesionale.
- Acorduri între asociatii si întreprinderi turistice.
Mediul extern al tour-operatorilor
39
Mediul politic
- Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se gasesc legi, reguli şi
tactici.
- De aceea, este important sa stabilim locul puterii politice in domeniul turismului si cum
poate puterea politica sa influenteze viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de asemenea,
sa identificam nivelul la care opereaza o organizatie de turism intr-un mediu politic.
- De exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al guvernului
local, al guvernului national si cu legislatia Uniunii Europene. În mod adiţional, va trebui să se
confrunte cu medii politice din ţările ale caror destinaţii se regasesc în oferta sa.
Mediul economic
- Furnizorii de servicii turistice vor descoperi ca mediul economic internaţional afectează
cererea pentru serviciile lor şi costurile de finantare a acestor servicii. Exemple de acest gen sunt
date de lanţuri hoteliere precum Best Western (SUA) şi Intercontinental (Japonia), operatori de
transport, precum Eurotunnel (UK/Franta) si Korean Air (Coreea de Sud), precum şi detinatorii de
atractii turistice, precum Disneyland (USA, Franta).
Mediul socio-cultural
- Factorii din mediul socio-cultural care influenţează organizaţiile de turism sunt legaţi de
marimea şi structura populaţiei, clasa socială, de atitudini şi de valori. Demografia se ocupă cu
studiul populatiei, iar populaţia este importanta pentru organizaţiile de turism din doua motive.
- În primul rand, populaţia este un factor cheie care influenţează cererea pentru organizaţiile
de turism. În al doilea rand, forţa de munca care susţine organizaţiile de turism este derivată din
populaţie. Spre exemplu, o ţară cu populaţie numeroasă reprezintă o piaţă potenţială pentru serviciile
turistice şi una în care economiile la scară pot fi atinse.
Mediul tehnologic
- Mediul tehnologic oferă organizaţiilor de turism atat oportunitati, cat si amenintari.
Oportunitaţile rezultate din dezvoltarea tehnologică pot fi descoperite în aprovizionarea mai ieftină,
în îmbunataţiri ale bunurilor şi serviciilor sau într-un marketing mai bun.
40
Concluzii
Din analiza lucrării cu tema „Optimizarea structurii tehnice a agenţiei de turism” reise
urmatoarele aspecte:
Lucrarea este concepută atât prin aspecte teoretice despre conceptul de agenţiei de turism,
tipurile, structura acestora, funcţiile, modul de înfinţare. Dar şi prin studiu de caz efectuat în cadrul
agenţiei de turism SC Muşcel Travel SRL.care oferă o gamă largă de servicii sau produse turistice
începând de la rezervări pe liniile aeriene sau în hoteluri şi terminând cu pachetele complete de
vacanţă. Prin agenţia de turism trebuie să se înţeleagă o întreprindere comercială având ca scop:
- Asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acţiunile
turistice de orice fel;
- Organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie stabilit
de agenţie, fie la libera alegere a clientului.
- Agenţia de voiaj poate să exercite numai o parte din aceste activităţi. De asemenea, orice
persoană care oferă voiajuri cu titlu lucrativ trebuie să aparţină personalului unei agenţii
acreditate sau să acţioneze în calitate de corespondent al unei agenţii, sub responsabilitatea
acesteia.
- În practica şi legislaţia românească se foloseşte însă mai frecvent termenul de „agenţie de
turism”.
În concluzie consider că în lucrare sunt tratate corespunzator şi în ansamblu noţiunile legate
de temă, consider că lucrarea se evidenţiaza prin uncitate şi date reale preluate chiar din cadrul
agenţiei de turism SC Muşcel Travel SRL şi dacă ar trebui sa dau o nota consider că lucrarea merită
cu prisosinţă nota zece.
41
Anexe
MODEL BREVET DE TURISM
42
MODEL DE LICENŢA DE TURISM :
43
MODEL ACT DE DEŢINERE A SPAŢIULUI
44
MODEL DE AUTORIZAŢIE SANITARA
45
MODEL CERTIFICAT DE ÎNREGISTRARE
46
BIBLIOGRAFIE
1. Stănciulescu Gabriela - Managementul operaţiunilor de turism,ed.al.bek.,Bucureşti 2004
2. Stănciulescu Gabriela - Economie şi gestiune în turism, ed.,C.H.,Bucureşti 2009
3. Costea Florentina - Organizarea agenţiei de turism,ed.C.D., pres., Bucureşti 2007
4. Lupu N., Hotelul- Economie şi management, Editura All Beck.Bucureşti, 1999
5. Date reale culese din cadrul agenţiei de turism SC Muşcel Travel SRL.
47