agfgroup.net vendere a marte e a venere evento formativo in esclusiva per ascom luino 17 novembre...
TRANSCRIPT
agfgroup.netagfgroup.netVendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
Evento Formativo in esclusiva per ASCOM LuinoEvento Formativo in esclusiva per ASCOM Luino 17 Novembre 2014 17 Novembre 2014
2
AGF è una struttura di AGF è una struttura di Psicologi specializzata Psicologi specializzata nelle risorse umane del nelle risorse umane del
Fashion RetailFashion Retail
Di cosa si occupa AGF? Di cosa si occupa AGF? Supportare le aziende con Supportare le aziende con l’obbiettivo di aumentare i l’obbiettivo di aumentare i
KPI di vendita in storeKPI di vendita in store
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retailagfgroup.netagfgroup.net
3
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retailagfgroup.netagfgroup.net
4
Molte evidenze scientifiche Molte evidenze scientifiche confermano che il fattore confermano che il fattore “umano” determina una “umano” determina una percentuale di vendita percentuale di vendita
compresa tra il 15% ed il 40%compresa tra il 15% ed il 40%(Journal of Social Psychology)(Journal of Social Psychology)
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retailagfgroup.netagfgroup.net
Capi X scontrinoCapi X scontrinoScontrini X passaggiScontrini X passaggi
Giacenze di MagazzinoGiacenze di Magazzino
5
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retailagfgroup.netagfgroup.net
Ricerca e Ricerca e SelezioneSelezione
6
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retailagfgroup.netagfgroup.net
Formazione Formazione in store in store
7
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retailagfgroup.netagfgroup.net
Mistery Mistery ShopperShopper
8
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retailagfgroup.netagfgroup.net
Agf Fashion Agf Fashion LabLab
9
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retailagfgroup.netagfgroup.net
10
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retail
AGF Fashion LabAGF Fashion Lab
11
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retail
AGF Fashion LabAGF Fashion Lab
La mission dell’AGF Fashion Lab La mission dell’AGF Fashion Lab è quella di è quella di studiare studiare e di e di
realizzare strumenti pratici realizzare strumenti pratici attraverso un attraverso un approccio approccio
scientificoscientifico ai fenomeni delle ai fenomeni delle risorse umane in store, risorse umane in store,
utilizzando utilizzando i metodi della i metodi della psicologia scientifica e delle psicologia scientifica e delle
neuroscienzeneuroscienze
12
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retail
AGF Fashion LabAGF Fashion Lab
Le ricerche sono validate a Le ricerche sono validate a partire dalle partire dalle principali review principali review della letteratura esistentedella letteratura esistente, le , le tecniche e gli strumenti sono tecniche e gli strumenti sono applicati applicati in oltre 100 store in in oltre 100 store in
tutto il mondo prima di essere tutto il mondo prima di essere pubblicatipubblicati
13
Vendere a Marte e Vendere a Marte e a Venerea Venere
Psicologia per la vendita nel retailPsicologia per la vendita nel retail
AGF Fashion LabAGF Fashion Lab
SELFSERVICE VENDITA ASSISTITA
agfgroup.netagfgroup.net
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
Key – BehaviourKey – BehaviourReview della letteratura ci permette di identificare dei comportamenti
tipici del modello di servizio al cliente nel retail
15
agfgroup.netagfgroup.net
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
ACCOGLIENZAACCOGLIENZA• SORRISOSORRISO• SALUTOSALUTO
• CONTATTO VISIVOCONTATTO VISIVO• POSTURA POSTURA
Obbiettivo: Creare Obbiettivo: Creare un’immagine di positività un’immagine di positività
al clienteal cliente
16
agfgroup.netagfgroup.net
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
APPROCCIO APPROCCIO • TEMPO DI AMBIENTAMENTOTEMPO DI AMBIENTAMENTO• MODALITA’ DI APPROCCIOMODALITA’ DI APPROCCIO
Obbiettivo: Rompere il Obbiettivo: Rompere il ghiaccio nella relazione ghiaccio nella relazione
lasciando il tempo di lasciando il tempo di ambientamento al clienteambientamento al cliente
17
agfgroup.netagfgroup.net
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
COMPRENSIONE DEL COMPRENSIONE DEL CLIENTE CLIENTE • DOMANDEDOMANDE
• MOSTRARE PRODOTTOMOSTRARE PRODOTTO• ASCOLTOASCOLTO
Obbiettivo: Cogliere Obbiettivo: Cogliere esigenze, desideri, stile, esigenze, desideri, stile,
gusti del clientegusti del cliente
18
agfgroup.netagfgroup.net
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
DESCRIZIONE DESCRIZIONE PRODOTTOPRODOTTO• VANTAGGIVANTAGGI
• MODALITA’ DI RELAZIONE MODALITA’ DI RELAZIONE NON VERBALENON VERBALE
Obbiettivo: Valorizzare il Obbiettivo: Valorizzare il prodotto al clienteprodotto al cliente
19
agfgroup.netagfgroup.net
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
NEGOZIAZIONENEGOZIAZIONE• GESTIONE OBIEZIONIGESTIONE OBIEZIONI• RILANCIO MIRATORILANCIO MIRATO
Obbiettivo: Vendere al Obbiettivo: Vendere al cliente il prodotto cliente il prodotto
superando obiezioni, superando obiezioni, mostrare altri capi per mostrare altri capi per valorizzare il clientevalorizzare il cliente
20
agfgroup.netagfgroup.net
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
FIDELIZZAZIONE E FIDELIZZAZIONE E REFERRALSREFERRALS
• MOTIVO PER TORNAREMOTIVO PER TORNARE• MOTIVO PER FIDELIZZAREMOTIVO PER FIDELIZZARE• MOTIVO PER PARLARE DI MOTIVO PER PARLARE DI
NOI NOI
Obbiettivo: Fidelizzare e Obbiettivo: Fidelizzare e creare positività sul creare positività sul
brand/storebrand/store
21
agfgroup.netagfgroup.net
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
Molto poco si sono approfondite le applicazioni del modello di servizio
tenendo presente il sesso del cliente visto che “Le differenze di genere
nelle modalità di acquisto nel retail sono scientificamente testate”
(Del Giudice et al, Manchester Business School)
22
agfgroup.netagfgroup.net
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
Approccio cerebrale
Istruzioni per l’uso
23
agfgroup.netagfgroup.net
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
24
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vi presento il cervello…Vi presento il cervello…
I cervelli sono diversi perché evoluzionisticamente le funzioni
per la sopravvivenza erano diverse
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Cervello maschile vs Cervello FemminileCervello maschile vs Cervello Femminile
Scansioni neurocerebrali rivelano che le donne hanno 14 aree deputate alle funzioni comunicative e valutative non verbale. Nel cervello dell’uomo il numero delle aree le funzioni deputate alle
funzioni comunicative/valutative non verbali è compreso tra 4 e 6.
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Cervello maschile vs Cervello FemminileCervello maschile vs Cervello Femminile
I sessi hanno una prevalenza di utilizzo differenziale per i 2 emisferi corticali, le donne tendono ad attivare maggiormente
l’emisfero destro, gli uomini hanno una via corticale preferenziale sull’emisfero sinistro
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Cervello maschile vs Cervello FemminileCervello maschile vs Cervello Femminile
28
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Attivazione cerebrale maschile Attivazione cerebrale maschile
29
Gli uomini quando acquistano attivano le aree
cerebrali sottostanti Il «PENSIERO PRATICO» con forte attivazione dei lobi
frontali
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Attivazione cerebrale maschileAttivazione cerebrale maschile
30
Gli uomini quando acquistano attivano le aree
cerebrali sottostanti Il «PENSIERO LOGICO» con
attivazione dell’area prefrontale
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Attivazione cerebrale maschileAttivazione cerebrale maschile
31
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
La frase praticaLa frase pratica
Non datemi spiegazioni inutili,
Compro il prodotto che mi
serve
32
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
La frase logicaLa frase logica
Compro il prodotto che mi aiuta a risolvere un problema
33
Le donne quando acquistano attivano le aree legate al
«PENSIERO EMOTIVO», con attiva grazie alle aree
subcorticali, dell’ippocampo e dell’amigdala
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Attivazione cerebrale femminileAttivazione cerebrale femminile
34
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Attivazione cerebrale femminileAttivazione cerebrale femminile
35
Vendere a Marte e a VenereVendere a Marte e a Venere
La frase emotivaLa frase emotiva
Compro il prodotto che piace, che emoziona,
che fa sognare, l’esperienza dopo
l’acquisto, come mi sentirò e cosa farò
36
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Cervello maschile vs Cervello FemminileCervello maschile vs Cervello Femminile
Gli Uomini comprano un «prodotto/soluzione», le donne uno «strumento
assecondante»
Uomini +Vendere agli
uomini
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
38
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
Distanza tra entrata ed approccio deve essere
breve, gli uomini odiano i tempi di attesa
39
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
Funziona in approccio la frase «come posso esserle
utile???» o varianti sul tema legate al prodotto
che sta guardando
40
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
Comprensione cliente«Ha delle esigenze
particolari?», «Le serve con alcune caratteristiche?»
41
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
Descrizione prodottoMostrare poche alternative mirate, se mostro troppo va
in confusione e l’acquisto comporta fatica mentale (scelta) e fisica (provare)
Descrizione prodottoNel descrivere il prodotto è
fondamentale capitalizzare sul legame caratteristiche/soluzioni Le spiegazioni tecniche sono gradite se introducono il vantaggio specifico
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
Descrizione prodottoLa componente vantaggio del rapporto qualità/prezzo va
spinta al massimo
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
Mettiti dal lato sinistro
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
Se non piace “lo dice” o mostra un non verbale
facilmente leggibileChiusura bracciaChiusura gambe
Mani in tasca (Osserva i pollici!!!)
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
Se c’è possibilità di sconto/affare, funziona molto per convincere il
cliente all’acquisto
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
Rilancio mirato per completare/definire l’acquisto, legato allo
scopo iniziale “Visto che ha preso questo capo per il
freddo, le faccio vedere…”
Rilancio mirato su capi in promozione
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
Gli uomini sono poco sensibili alla fidelizzazione ed al referrals rispetto alle
clienti donne
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere agli uominiVendere agli uomini
Donne +Vendere alle
Donne
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Approccio ritardato con maggiore tempo di
ambientamento, aiuta la cliente donna a superare lo “stress da
ingresso”
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Molto efficace l’approccio legato a quello che sta
guardando la cliente, “Ti vedo interessata…”, “Hai visto le…”Evitare gli approcci standard
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Intervista con domande più ampie per capire il gusto e non l’esigenza specifica, “Che stile
indossi abitualmente???” “Avevi in mente qualcosa in
particolare???”
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Uso Effetto Vetrina per comprendere il gusto del cliente (senza esagerare con il numero di capi, ma procedere 3 alla volta)
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Descrivi il prodotto partendo dai vantaggi che lo rendono più
particolare, unico, esclusivo, diverso “E’ made in Italy,
guarda la rifinitura, …”
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Fai da subito delle proposte già complessive, oltre la richiesta iniziale per vedere l’insieme“Per fartelo vedere meglio
provalo con…”
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Se hai giornali/cataloghi fai vedere il prodotto indossato, aiuta a potenziare l’autostima
connessa all’acquisto
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Parla all’orecchio destro
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Se non vi piace il prodotto che state proponendo una donna
se ne accorge dal vostro inconsapevole non verbale,
Attenzione al giudizio che avete sul prodotto, le clienti
donna lo colgono!!!
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Se ad una cliente donna non piace il prodotto spesso non c’è espressione diretta e manifesta un non verbale minuzioso, serve
fare proposte alternative(es. barriere simboliche, occhiali in bocca, dita in bocca, punta del piede non rivolto allo specchio, microtocchi su viso e collo)
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Il rilancio con le donne è il cuore della vendita, spaziate
dai capi appena arrivati ai capi più particolari, cambiate
genere rispetto all’inizio, ci si ferma SOLO quando la cliente
dice basta!!!
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Le donne rispetto agli uomini sono più fedeli allo store o al brand,
sono efficaci le tecniche legate alla fidelizzazione (card, punti, presenta
un’amica)
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Reputation e Referrals, quando a una donna piace un prodotto/store/brand lo “dice in giro” a tante persone, idem
se non piace
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Rimpianto, le donne hanno la tendenza al rimpianto appena
realizzano di aver fatto l’acquisto (in cassa o mentre ci stanno andando), vanno rassicurate sul fatto che “non
si pentiranno dell’acquisto” e sui “dettagli tecnici” (lavaggi, durata…)
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vendere alle DonneVendere alle Donne
Il Penn Military Jacket Penn Military Jacket è una giacca che trae ispirazione dal mondo militare,
rivisitata in chiave moderna. E' caratterizzata dalla presenza di una
pelliccia ecologica applicata all'interno del cappuccio. Il capo è realizzato in
tessuto Cordura che lo rende resistente all'abrasione, agli strappi e
agli sfregamenti; conferisce un aspetto robusto e una maggiore durabilità. Inoltre, il tessuto è trattato con una
leggera spalmatura che permette alla giacca di resistere alla pioggia. L'imbottitura è in poliestere.
PENN MILITARY JACKET
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Vita: MEDIA vestibilità : CLASSICA
Lunghezza: PINOCCHIETTO DETTAGLI: 5 TASCHE con doppia “S” rovesciata come ricamo sulla tasca dx, asola con bottone metallo
vintage. COMPOSIZIONE: 100% COTONE (denim lavato).
Dett
aglio ETICHETTA
con brillantino
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Profumo Profumo di Venditedi Vendite
66
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Stimolazione cerebraleStimolazione cerebrale
67
Il processo olfattivo è molto importante per l’attivazione emotiva ed attentiva in quanto il circuito olfattivo è al centro del cervello
emotivo, si tratta di zone profonde del nostro cervello, che condividiamo con molte altre specie animali
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Stimolazione cerebraleStimolazione cerebrale
Lavorare con i profumi attivando le aree cerebrali olfattive permette di
facilitare l’attenzione essenziale per procedere all’acquisto
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Stimolazione cerebraleStimolazione cerebrale
Esistono studi rigorosi su fragranze, vendite e cervello?
Esistono profumi che facilitano l’acquisto sui 2 sessi attivando emotivamente l’attenzione?
69
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Stimolazione cerebraleStimolazione cerebrale
Leggera Fragranza Rosa del Marocco facilita
l’acquisto degli uomini
70
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Stimolazione cerebraleStimolazione cerebrale
Leggera Fragranza Vaniglia facilita
l’acquisto delle donne
71
Vendere a Marte e VenereVendere a Marte e Venere
Stimolazione cerebraleStimolazione cerebrale
72
agfgroup.netagfgroup.netResponsabile Progetti Retail & Responsabile Progetti Retail &
AGF Fashion LabAGF Fashion LabDott. Floriana PaglianoDott. Floriana Pagliano