aian perlindungan onsumen 2018 · konsumen, ketidaksesuaian produk, praktik pemasaran yang tidak...
TRANSCRIPT
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 i
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
TIM PENYUSUN
PengarahRudi Saleh Susetyo (Kepala Departemen Perlindungan Konsumen)Tri Herdianto(Direktur Pembelaan Hukum Perlindungan Konsumen)Hudiyanto (Deputi Direktur Pelayanan Konsumen 2)
Tim PenulisAldi Firmansyah Rubini(Staf, Direktorat Pembelaan Hukum Perlindungan Konsumen)Sitaresmi Purnamasari(Staf, Direktorat Pembelaan Hukum Perlindungan Konsumen)
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 iii
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Kata PengantarSesuai dengan amanah yang tertuang dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan
Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) memiliki kewenangan dan tanggung jawab untuk memastikan aspek perlindungan konsumen sektor jasa keuangan dapat berjalan dengan baik. Perlindungan konsumen saat ini tidak hanya berkaitan dengan produk dan/atau layanan jasa keuangan konvensional namun juga terhadap produk dan/atau layanan jasa keuangan yang dipasarkan melalui kanal digital.
Perkembangan teknologi telah merubah tatanan industri jasa keuangan, termasuk merubah strategi dan metode Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) dalam memasarkan produk dan/atau layanan jasa keuangannya. Kemudahan dan kecepatan yang ditawarkan oleh teknologi, memberikan ruang bagi PUJK untuk memaksimalkan potensi pemasaran melalui kanal digital. Selain memberikan manfaat tersebut, kanal digital juga dinilai mampu memberikan dampak yang lebih luas terkait dengan penyebaran informasi terkait produk dan/atau layanan kepada konsumen dan masyarakat.
Kajian ini memuat mengenai perkembangan praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan, khususnya yang menggunakan kanal digital dan bagaimana menerapkan aspek perlindungan konsumen terhadap pemasaran menggunakan kanal digital. Kajian ini juga membahas mengenai risiko dan hal-hal lainnya yang perlu diketahui dan diperhatikan baik oleh konsumen dan para pelaku usaha (PUJK). OJK harus memastikan agar penggunaan inovasi teknologi tetap memperhatikan aspek perlindungan konsumen dan masyarakat.
Kami mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam memberikan saran, masukan, dan rekomendasi dalam penyusunan kajian ini. Semoga kajian ini mampu memberikan sumbangsih bagi peningkatan perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan.
Jakarta, Desember 2018
Kepala Departemen Perlindungan Konsumen
Rudi Saleh Susetyo
iv Otoritas Jasa Keuangan
Daftar IsiTim PenyusunKata PengantarDaftar IsiExecutive Summary
Bab I Pendahuluan
Bab II Perkembangan, Praktik, Pengaturan Pemasaran dan Periklanan Digital di Industri Jasa Keuangan
...................................................................................................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................................
iiiiivvii
Latar BelakangTujuan dan Manfaat KajianRuang LingkupMetode Kajian
Perkembangan Pemasaran dan Periklanan Digital di Industri Jasa KeuanganPraktik Pemasaran dan Periklanan Digital Produk dan Layanan Jasa Keuangan2.2.1. Potensi Penggunaan Situs Jejaring (Website) Resmi Perusahaan2.2.2. Potensi Penggunaan Media SosialPengaturan Pemasaran dan Periklanan melalui Kanal Digitaldi Indonesia2.3.1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU PK)2.3.2. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE)2.3.3. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan2.3.4. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik2.3.5. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan2.3.6. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan
1.1.1.2.1.3.1.4.
2.1.
2.2.
2.3.
..............................................................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
........................................................................................................
....................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
................................................................................
....................................................................................................................................
..........................................................................................................
..................................................................................................................
....................................................
..........................................
.............................................
139
1010
11
13
161820
22
23
2527
28
29
31
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 v
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Bab III Potensi Risiko Terkait Pemasaran Produk Jasa Keuangan Digital
Bab IV Perlindungan Konsumen dalam Praktik Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan Secara Digital
Good Practices, Kebijakan, Regulasi Pemasaran Produk Jasa Keuangan dari Berbagai Negara2.4.1. Central Bank of Ireland - Irlandia2.4.2. Financial Conduct Authority (FCA) - Inggris2.4.3. Financial Service Board - Afrika Selatan2.4.4. Banco de Espana - Spanyol2.4.5. Financial Consumer Agency of Canada - Kanada2.4.6. Bureau of Consumer Protection, Federal Trade Commision - Amerika Serikat
Tantangan dan Kerawanan terkait Pemasaran Produk Jasa Keuangan Digital3.1.1. Rendahnya Tingkat Literasi Keuangan dan Literasi Digital Masyarakat Indonesia3.1.2. Praktik Pemasaran dan Periklanan yang Bersifat Agresif3.1.3. Maraknya Praktik Penawaran Investasi Ilegal melalui Kanal DigitalRisiko Praktik Pemasaran Produk Jasa Keuangan Secara Digital3.2.1. Kurangnya Transparansi Produk Jasa Keuangan3.2.2. Misinterpretasi dan Perubahan Perilaku Masyarakat3.2.3. Risiko Cybercrime, Penyalahgunaan Data/Informasi Pribadi dan Tindakan Ilegal Lainnya3.2.4. Ketidakcocokan atas Produk Jasa Keuangan (unsuitable product) yang Ditawarkan
Prinsip Perlindungan Konsumen pada Praktik Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan secara Digital4.1.1. Penggunaan Iklan yang Adil4.1.2. Penyediaan Informasi Produk yang Lengkap dan Transparan4.1.3. Keamanan Informasi dan Data Konsumen4.1.4. Informasi Mekanisme Penanganan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa yang Efektif
2.4.
3.1.
3.2.
4.1.
..................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
...............................................................................................................
.................................
........................................................................................................................
..............................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................................
........................................................................................................
..........................................................................................
.............................................................................................
..............................................................................................
..............................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
..............................................................................
.................................................................................................
333335374041
43
63
6567
6871
76
45
47
4849
52535357
60
61
vi Otoritas Jasa Keuangan
Bab V Simpulan dan Saran
Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan secara Digital yang Bertanggung-jawab4.2.1. Penerapan Aspek Perlindungan Konsumen dalam Pemasaran Digital4.2.2. Meningkatkan Efektivitas Penggunaan Media Sosial4.2.3. Pengembangan Produk Digital yang Bersifat PersonalUpaya Peningkatan Perlindungan Konsumen di Indonesia4.3.1. Pengawasan terhadap Konten Informasi pada Praktik Pemasaran dan Iklan melalui Kanal Digital 4.3.2. Penguatan Ketentuan terkait Praktik Pemasaran dan Iklan melalui Kanal Digital yang Menyesuaikan Perkembangan4.3.3. Meningkatkan Koordinasi dengan Stakeholders
SimpulanSaran5.2.1. Penguatan Pengaturan dan Pengawasan5.2.2. Saran Kepada Pelaku Usaha5.2.3. Saran Kepada Konsumen
Daftar Pustaka
4.2.
4.3.
5.1.5.2.
..........................................................................................................
..................................................................................................................................................
...............................................................................................
.....................................................
...........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................
77
78808184
84
8788
8991949497
100
102
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 vii
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Perkembangan produk dan/atau layanan jasa keuangan di era digital saat ini telah mempengaruhi aktivitas pemasaran yang mulai bergeser ke arah penggunaan kanal digital. Saat ini Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) telah menjalankan strategi digital media advertising dan mulai membatasi penggunaan media pemasaran konvensional seperti televisi, radio, media cetak, billboard dan lain sebagainya. Pemanfaatan teknologi informasi dan kanal digital sudah banyak dimanfaatkan oleh perusahaan penyedia layanan keuangan, baik yang ditawarkan oleh lembaga keuangan seperti sektor perbankan, pasar modal, asuransi, perusahaan pembiayaan maupun oleh perusahaan start-up. Pelaku usaha juga banyak yang telah mengembangkan website dan mobile applications untuk mempermudah menjangkau konsumen. Pemasaran melalui kanal digital menghasilkan jangkauan yang lebih luas.
Namun di sisi lain, praktik pemasaran melalui kanal digital juga perlu mendapatkan perhatian agar pemanfaatannya sejalan dengan aspek perlindungan konsumen dan masyarakat. Hal tersebut utamanya dikarenakan oleh tingkat literasi keuangan dan literasi digital masyarakat Indonesia yang masih relatif rendah. Terdapat beberapa hal yang justru dapat berdampak negatif terhadap konsumen dan industri akibat pemasaran melalui kanal digital yang kurang tepat, diantaranya seperti kurangnya transparansi dan informasi yang disampaikan dalam proses pemasaran, praktik pemasaran yang agresif dan tidak memperhatikan kebutuhan konsumen, ketidaksesuaian produk, praktik pemasaran yang tidak bertanggung-jawab, serta penyalahgunaan dan perlindungan data pribadi konsumen.
Kajian ini memuat penjelasan terkait beberapa ketentuan OJK yang patut diperhatikan oleh seluruh pihak terkait dengan praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan. Terdapat beberapa aspek perlindungan konsumen terkait praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan yang harus diperhatikan, yaitu kejelasan informasi dan transparansi, keandalan sistem dan pencegahan cybercrime dan kerahasiaan, serta keamanan data/informasi konsumen. Selain itu, kajian ini memberikan saran dan rekomendasi baik terhadap regulator terkait, pelaku usaha, dan konsumen.
Executive Summary
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 2
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
BAB IPendahuluan
3 Otoritas Jasa Keuangan
PENDAHULUAN
Memperhatikan perkembangan saat ini, Indonesia juga memiliki potensi menjadi
negara yang memiliki kekuatan dalam industri ritel dan manufaktur yang dapat
dilakukan secara digital. Hal ini didukung oleh makin meningkatnya penetrasi
penggunaan internet dan transaksi secara online oleh masyarakat Indonesia.
Berdasarkan data statistik dari Badan Pusat Statistik (BPS)1, terjadi jumlah
peningkatan populasi Indonesia dari tahun ke tahunnya. BPS mencatat bahwa terjadi
peningkatan penduduk Indonesia sebesar 3,5 juta jiwa/tahun di Indonesia. Jumlah
Latar Belakang1.1.
Dalam era perkembangan digital saat ini, Indonesia merupakan salah satu negara kepulauan terbesar yang memiliki potensi untuk menjadi negara ekonomi digital terbesar di wilayah Asia Tenggara.
1 Statistik Indonesia dalam Infografis 2017 merupakan publikasi pertama yang diterbitkan dalam rangka melengkapi kajian data yang disajikan pada tabel Statistik Indonesia 2017 Indonesia dalam Infografis 2017 merupakan publikasi pertama. Data dalam publikasi ini mencakup keadaan geografi dan iklim, pemerintahan, serta perkembangan kondisi sosial-demografi dan perekonomian di Indonesia yang divisualisasikan.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 4
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
penduduk Indonesia sudah melebihi angka
258,7 juta penduduk di tahun 2016 dengan
laju pertumbuhan penduduk dari tahun 2010
ke tahun 2016 sebesar 2%.2 Angka tersebut
menunjukan bahwa saat ini Indonesia memiliki
sumber daya manusia yang sangat berpotensi
menunjang perekonomiannya.
Selain peningkatan populasi, Indonesia juga
mengalami peningkatan pengguna internet dan
aktivitas digital. Berdasarkan data dari Asosiasi
Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII),
terjadi peningkatan penggunaan internet yang
signifikan dari tahun ke tahunnya. Pada tahun
2015, APJII menyebutkan bahwa pengguna
internet di Indonesia mencapai 88,1 juta (34%
dari jumlah penduduk), pengguna media sosial
79 juta (31%), dan pengguna ponsel 318,5 juta
(125%). Survei APJII yang dilakukan pada tahun
2016 menunjukan bahwa sebanyak 132,7
juta masyarakat Indonesia telah terhubung
dengan internet dan pada tahun 2017 jumlah
masyarakat Indonesia yang terhubung dengan
internet meningkat menjadi 143,26 juta3. Angka
pengguna internet aktif tersebut mengalami
peningkatan sebesar 15% dalam 12 bulan
terakhir.
Jumlah kartu SIM (Subscriber Identity Module) sebagai media koneksi internet dan
telekomunikasi yang dihubungkan melalui
telepon genggam juga telah mencapai angka
326,3 juta. Hal ini menunjukkan bahwa rata-
rata 1 (satu) orang penduduk Indonesia yang
memiliki telepon genggam di Indonesia diisi
dengan 2 (dua) kartu SIM. Selanjutnya, menurut
penelitian yang dilakukan oleh We Are Social, diketahui bahwa sebesar 130 juta masyarakat
Indonesia merupakan pengguna aktif media
sosial dengan disertai penggunaan perangkat
mobile/smartphone sebesar 47,6% dari total
penduduk Indonesia.4
Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan
bahwa hampir separuh dari total populasi
Indonesia menggunakan internet dalam
kegiatannya sehari-hari. Jumlah pengguna
internet di Indonesia yang begitu tinggi tersebut
membuktikan bahwa masyarakat Indonesia
telah dan akan semakin memanfaatkan
teknologi informasi untuk menunjang setiap
aktivitas kehidupannya, termasuk dalam hal
yang berkaitan dengan penggunaan produk
dan layanan jasa keuangan.
2 Badan Pusat Statistik. 2017. Statistik Indonesia dalam Infografis, hal. 24.3 Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. 2015-2017. Survei Penetrasi & Perilaku Pengguna Internet Indonesia.4 We Are Social, Hootsuit. 2018. Indonesia Digital Landscape 2018, hal. 1.
5 Otoritas Jasa Keuangan
Teknologi informasi juga dirasakan telah
mulai menggeser perilaku konsumen sektor
keuangan kepada layanan yang berbasis online
atau digital. Hal tersebut tentunya didukung
dengan kemudahan masyarakat mendapatkan
akses melalui kanal digital di setiap aspek
kehidupannya. Penetrasi internet disertai
dengan penggunaan teknologi digital tersebut
juga telah mengubah perilaku masyarakat
dalam banyak aspek kehidupan, seperti
interaksi secara digital, perdagangan/jual-
beli secara online, transportasi, dan pariwisata
(digital/online-minded).
Khusus di sektor jasa keuangan,
perkembangan digital ini tidak hanya
didukung dan dilakukan oleh Pelaku Usaha
Jasa Keuangan (PUJK) yang saat ini telah
ada (incumbent), seperti perusahaan di sektor
perbankan, pasar modal dan Industri Keuangan
Non-Bank (IKNB) seperti asuransi, lembaga
pembiayaan, dana pensiun, dan sebagainya,
namun juga didukung oleh para perusahaan
start-up Financial Technology atau biasa disebut
dengan Fintech. Perusahaan start-up Fintech
adalah perusahaan yang memanfaatkan
keunggulan teknologi informasi dan kanal
digital dalam menawarkan produk dan layanan
jasa keuangan melalui model bisnis yang lebih
inovatif.
Perkembangan produk dan layanan jasa
keuangan di era digital tersebut membawa
pengaruh terhadap cara pemasarannya yang
sudah bergeser ke arah penggunaan kanal
digital. Pemasaran yang memanfaatkan
5 Tahun 2016 OJK melakukan survei nasional terhadap 8.000 responden yang tersebar di 40 wilayah pada 20 provinsi. Hasil survei pada tahun itu menunjukan masyarakat Indonesia memiliki: indeks literasi keuangan: 29,7% dan indeks inklusi keuangan: 67,8%.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 6
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
teknologi informasi dan kanal digital sudah
banyak dilakukan oleh perusahaan penyedia
layanan keuangan, baik produk dan layanan
jasa keuangan yang ditawarkan oleh lembaga
keuangan yang telah diawasi oleh OJK (seperti
perbankan, asuransi, atau lembaga keuangan
terdaftar lainnya) maupun perusahaan
Financial Technology (Fintech) start-up. Tren ini
nampaknya akan terus berkembang, karena
Fintech diharapkan menjadi pendukung upaya
pemerintah dalam meningkatkan tingkat
inklusi keuangan di Indonesia yang pada tahun
2016 baru mencapai 67,8%.5
Pada praktik dan perkembangan saat ini,
strategi pemasaran dan konten periklanan
digital yang dibuat di Indonesia telah dikemas
secara lebih kreatif dan menarik perhatian
masyarakat, terutama bagi kalangan dengan
usia antara 20 sampai dengan 40 tahun.
Hal ini dikarenakan rentang usia tersebut
menjadi salah satu potensi pasar yang besar
di Indonesia, terutama pada tahun 2020-2035.6
Teknik dan strategi pemasaran melalui kanal
digital akan sangat berpengaruh pada tingkat
penjualan produk/layanan, termasuk produk
dan layanan keuangan. Upaya pemasaran
melalui kanal digital dapat berdampak masif
dan memiliki jangkauan yang lebih luas. Pelaku
usaha dapat memanfaatkan kanal digital tidak
hanya untuk meningkatkan penjualan, namun
juga untuk membangun reputasi perusahaan
dan meningkatkan tingkat awareness masyarakat terhadap produk dan/atau jasa
layanan yang dipasarkannya.
6 Badan Pusat Statistik (BPS) memperkirakan, Indonesia akan menikmati era bonus demografi pada tahun 2020-2035. Pada masa tersebut, jumlah penduduk usia produktif diproyeksi berada pada grafik tertinggi sepanjang sejarah, mencapai 64 persen dari total jumlah penduduk Indonesia
7 Otoritas Jasa Keuangan
7 The Economist. 2018. The Inclusive Internet Index: Measuring Success 2018, diakses melalui https://theinclusiveinternet.eiu.com/explore/countries/ID/performance/indicators/readiness/literacy.8 Sistem Informasi Pemantauan Market Intelligence (SIPMI) OJK merupakan perangkat pendukung penegakan kepatuhan praktik periklanan yang dapat membantu pengawas untuk melakukan pemantauan terhadap periklanan pelaku usaha jasa keuangan yang didapatkan dari media massa
Namun demikian, praktik pemasaran
dan periklanan melalui kanal digital juga
memerlukan perhatian dalam pelaksanaannya.
Hal ini dikarenakan tingkat literasi keuangan
dan digital masyarakat Indonesia yang masih
rendah. Di tahun 2016, indeks literasi keuangan
masyarakat Indonesia hanya sebesar 29,7%
dimana indeks inklusi keuangannya mencapai
67,8%. Persentase ini merupakan hal yang
perlu diperhatikan karena berdasarkan angka
tersebut berarti hanya 29,7% dari total pengguna
jasa keuangan yang memahami dengan baik
mengenai produk dan layanan jasa keuangan
yang digunakannya. Gap yang cukup besar
antara indeks literasi keuangan dengan indeks
inklusi keuangan mengindikasikan bahwa
meskipun pemahaman masih relatif rendah,
namun masyarakat tetap membeli produk
keuangannya. Di samping itu, berdasarkan
The Inclusive Internet Index: Measuring Success 2018 yang disusun oleh The Economist, literasi
digital Indonesia mendapat peringkat 52 dari
86 negara yang dilakukan survei dan peringkat
tersebut berada di bawah negara-negara,
seperti Uganda, Jamaika, Peru, Thailand,
Filipina, Singapura dan negara lainnya.7
Melihat data dan informasi tersebut, maka
secara statistik masyarakat dan konsumen di
Indonesia memiliki potensi permasalahan pada
saat melakukan pembelian produk keuangan
yang dilakukan melalui kanal digital. Praktik
pemasaran yang tidak bertanggungjawab akan
semakin menambah potensi permasalahan.
Berdasarkan data dari Sistem Informasi
Pemantauan Market Intelligence (SIPMI) OJK8,
didapatkan informasi bahwa pada tahun
2018 terdapat sejumlah pelanggaran praktik
periklanan yang dilakukan oleh pelaku usaha
jasa keuangan. Pemantauan atas praktik
periklanan ini mengacu pada ketentuan dalam
Surat Edaran OJK No. 12/SEOJK.07/2014
tentang Penyampaian Informasi Dalam Rangka
Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa
Keuangan.
Dari pemantauan yang dilakukan tersebut,
didapatkan informasi bahwa terdapat (jumlah)
48% pelanggaran di kuartal 1-2018 dan
meningkat menjadi 61% pelanggaran di kuartal
2-2018. Berdasarkan data tersebut, sejumlah
pelanggaran yang dilakukan oleh pelaku usaha
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 8
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
antara lain terkait dengan ketidakjelasan
informasi, informasi yang menyesatkan, dan
ketidakakuratan informasi. Sebagai contoh,
sebagian besar iklan menggunakan “syarat
dan ketentuan berlaku” tanpa memberikan
penjelasan detail terkait hal tersebut. Banyak
dari iklan yang dipantau menjanjikan “gratis”
serta “cashback” tapi dengan memberikan
syarat yang tidak dijelaskan.
Berikut adalah beberapa fakta dan potensi
risiko terkait pemasaran produk dan/atau
layanan jasa keuangan yang dilakukan dengan
menggunakan kanal digital :
1. Kurangnya aspek transparansi dan
kelengkapan informasi yang disampaikan,
2. Praktik pemasaran yang cenderung
agresif dan tidak memperhatikan aspek
kebutuhan, kesesuaian, dan perlindungan
konsumen,
3. Praktik pemasaran yang kurang
bertanggungjawab, dan
4. Penyalahgunaan informasi dan
perlindungan data pribadi.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas
dan untuk memastikan optimalisasi praktik
pemasaran produk dan layanan jasa keuangan
melalui kanal digital di Indonesia, maka
diperlukan kajian mengenai bagaimana praktik
pemasaran dan periklanan yang bijak dan
bertanggungjawab dengan memperhatikan
aspek perlindungan konsumen. Karena tanpa
hal tersebut, produk dan layanan jasa keuangan
yang dipasarkan melalui kanal digital justru
dapat berpotensi mengganggu kepercayaan
masyarakat terhadap sistem keuangan dan
stabilitas perekonomian. Diharapkan agar
para pelaku usaha yang memasarkan dan
mengiklankan produk dan layanannya tetap
memperhatikan aspek perlindungan konsumen
dalam menggunakan kanal digital.
OJK perlu memperkuat perannya dalam
mengawasi aktivitas praktik pemasaran dan
periklanan yang dilakukan oleh para PUJK
(Pelaku Usaha Jasa Keuangan) dengan
memperhatikan faktor-faktor utama seperti
transparansi produk dan layanan, kejelasan
informasi dalam periklanan, penyalahgunaan
dan perlindungan data pribadi, cara penyajian
dan konten pemasaran di kanal digital,
dan sebagainya. OJK merasa perlu untuk
meningkatkan awareness terkait dengan risiko
yang mungkin terjadi bagi konsumen atas
praktik pemasaran melalui kanal digital.
Seperti halnya OJK, para otoritas pengawas
sektor keuangan negara-negara lain melalui
forum kerjasama International Organisation on Financial Consumer Protection (FinCoNet)
menyampaikan bahwa sangat penting untuk
dilakukan kajian mengenai mengenai praktik
pemasaran dan periklanan produk dan/atau
layanan jasa keuangan melalui kanal digital.
Hal ini menguat setelah diselenggarakannya
workshop mengenai “Financial Advertising”
melalui kegiatan FinCoNet AGM (Annual General
9 Otoritas Jasa Keuangan
Meeting) 2018 di Tokyo, Jepang. Berdasarkan
hasil workshop, otoritas negara lain yang
menjadi anggota dari FinCoNet menganggap
perlu untuk dilakukan kajian mengenai topik
tersebut sehingga FinCoNet membentuk
Standing Committee 5 – Financial Advertising.9 Hal
ini membuktikan bahwa diperlukan perhatian
secara khusus baik bagi otoritas, pelaku usaha,
maupun konsumen terkait dengan praktik
pemasaran melalui kanal digital.
Kajian ini juga diperlukan untuk meningkatkan
awareness konsumen dan masyarakat terhadap
potensi risiko yang dapat dihadapinya dari
produk dan/atau jasa keuangan yang ditawarkan
melalui kanal digital.
Tujuan dan Manfaat Kajian1.2.Penyusunan kajian ini memiliki tujuan untuk mengetahui hal-hal sebagai berikut:
1. Mengetahui potensi, tantangan, dan risiko terkait praktik pemasaran produk
dan layanan jasa keuangan melalui kanal digital di Indonesia.
2. Mengetahui aspek pengaturan dan perlindungan konsumen terkait pemasaran
dan periklanan produk dan layanan jasa keuangan melalui kanal digital di
beberapa negara.
3. Mengetahui praktik pemasaran dan periklanan produk dan layanan jasa
keuangan melalui kanal digital yang bertanggungjawab (responsible digital financial marketing).
Manfaat kajian ini adalah untuk menyajikan informasi dan/atau memberikan
rekomendasi terhadap aspek perlindungan konsumen pada praktik pemasaran dan
periklanan produk dan/atau jasa keuangan melalui kanal digital di Indonesia.
9 The International Financial Consumer Protection atau biasa disebut FINCONET merupakan fora internasional para regulator dan pengawas untuk mendiskusikan isu dan tren dalam aspek perlindungan konsumen keuangan. Organisasi yang sebelumnya dinamakan Financial Consumer Protection Network ini merupakan organisasi yang diakui oleh Financial Stability Board (FSB) dan Group of 20 (G20). Tujuan utama dari Finconet adalah untuk mendukung market conduct yang baik dan meningkatkan perlindungan konsumen melalui pengawasan market conduct yang efektif dan efisien
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 10
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Ruang Lingkup1.3.Kajian ini mencakup praktik pemasaran produk dan/atau jasa keuangan melalui
kanal digital di Indonesia. Kanal digital dapat berupa media online (melalui situs
jejaring yang terhubung internet), aplikasi mobile, dan media sosial.
Metode Kajian1.4.Metode yang digunakan dalam penyusunan kajian ini adalah dengan menelaah artikel/
literatur, ketentuan seperti peraturan perundang-undangan, perjanjian-perjanjian,
pendapat ahli, serta melakukan knowledge sharing terkait praktik pemasaran produk
dan/atau layanan jasa keuangan melalui kanal digital di Indonesia.
Adapun bahan yang ditelaah dalam kajian ini adalah :
1. Bahan primer, yaitu peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan kajian
ini antara lain:
a. Undang-Undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;
b. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang-
Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik
(UU ITE);
c. Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan;
d. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan;
e. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan
Sistem dan Transaksi Elektronik;
f. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan
Konsumen di Sektor Jasa Keuangan; dan
g. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No.12/SEOJK.07/2014 tentang
Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan
Jasa Keuangan.
2. Bahan sekunder, yaitu buku, majalah, artikel serta pendapat para ahli dan
praktisi terkait praktik pemasaran dan periklanan produk dan/atau layanan
jasa keuangan melalui kanal digital.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 12
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
BAB IIPerkembangan, Praktik,
Pengaturan Pemasaran dan Periklanan Digital di Industri
Jasa Keuangan
13 Otoritas Jasa Keuangan
PERKEMBANGAN, PRAKTIK, PENGATURAN PEMASARAN DAN PERIKLANAN DIGITAL DI INDUSTRI JASA KEUANGAN
Perubahan ini dirasakan dari mulai metode komunikasi internal suatu perusahaan,
metode menjalin dan membangun relasi dengan konsumen maupun masyarakat yang
belum menggunakan produk dan layanan, hingga strategi pemasaran dan periklanan
melaui kanal digital yang menjadi hal yang paling penting saat ini. Beberapa pendapat
menyatakan bahwa bisnis yang saat ini tidak memanfaatkan teknologi dan kanal
digital, lama kelamaan akan ditinggalkan dan menjadi kurang menarik lagi.
Hal ini tentunya sejalan dengan perubahan pola perilaku masyarakat yang online/
digital minded dan mobile-first preferred. Perubahan perilaku masyarakat yang
dimanjakan dengan perkembangan teknologi telah menjadi salah satu aspek penting
yang diperhatikan oleh pelaku usaha, sama halnya di sektor jasa keuangan. Saat ini,
masyarakat dan konsumen cenderung untuk mendapatkan, mencari dan melakukan
konfirmasi terhadap suatu informasi melalui kanal digital dan online maupun melalui
perangkat telepon pintarnya. Secara lambat laun, hal ini berpengaruh terhadap
Perkembangan Pemasaran dan Periklanan Digital di Industri Jasa Keuangan
2.1.
Perkembangan teknologi digital telah merubah setiap aspek dalam operasi bisnis suatu industri.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 14
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
strategi pemasaran suatu produk dan layanan
di hampir semua sektor bisnis, termasuk
industri jasa keuangan.
Meskipun sudah terdapat beberapa
pelaku usaha di sektor jasa keuangan yang
memanfaatkan kanal digital sebagai media
pemasaran, secara global, sektor jasa
keuangan termasuk salah satu sektor usaha
yang paling lambat dalam mengadopsi strategi
digital dalam pemasaran dan periklanan
produk serta layanannya. Berdasarkan survei
dan studi yang dilakukan oleh MarketBridge and SourceMedia10, para pelaku usaha industri
jasa keuangan menyatakan bahwa penggunaan
strategi pemasaran dan periklanan digital
masih belum dipercayai sebagai strategi yang
efektif dikarenakan beberapa hal yang menjadi
perhatian penting, diantaranya :
1. terbatasnya jumlah sumber daya manusia
yang berpengalaman dalam menjalankan
strategi tersebut (lack of expertise),
2. lebih percaya bahwa strategi konvensional
lebih efektif, dan
3. isu terkait regulasi, dimana pelaku usaha
di beberapa negara masih dibingungkan
dengan regulasi yang belum ada atau
belum jelas dari regulatornya terkait
penggunaan kanal digital.
Di Indonesia, isu terkait sumber daya
manusia menjadi salah satu tantangan bagi
pelaku usaha dalam menjalankan praktik
pemasaran dan periklanan secara digital.
Beberapa pelaku usaha besar saat ini sudah
mempekerjakan ahli dan sumber daya
manusia yang memiliki pengalaman terkait
aktivitas pemasaran digital, sedangkan pelaku
usaha yang berskala menengah dan kecil
kesulitan untuk mendapatkan hal tersebut.
Hal ini terjadi karena dua hal, yaitu belum
banyak sumber daya manusia yang cakap dan
dapat menjalankan strategi pemasaran dan
periklanan digital dengan efektif dan kendala
masalah keterbatasan dana.
Berdasarkan laporan yang disusun oleh
Adobe, “2017 Digital Trends in Financial Services and Insurance”, didapatkan informasi bahwa
sebesar 58% dari 840 lembaga jasa keuangan
yang disurvei menyatakan bahwa memberikan
pelatihan mengenai pemasaran digital kepada
sumber daya manusia suatu lembaga jasa
keuangan sangatlah penting dan dibutuhkan
pada saat ini dan beberapa tahun ke depan.11
10 Marketo. Don’t Get Left Behind : The Rise of Digital Marketing in Financial Services, hal. 4.11 Adobe CMO Article. 2017. 2017 Digital Trends in Financial Services and Insurance, diakses melalui http://www.cmo.com/features/articles/2017/3/10/financial-services-marketing-stats-mbs-tlp.html#gs.wOePw9Y.
15 Otoritas Jasa Keuangan
Meskipun praktik pemasaran dan periklanan
digital ini mulai booming beberapa tahun
terakhir, sebagian besar tenaga pemasar masih
bingung untuk memaksimalkan potensi dari
praktik digital ini. Menurut riset yang dilakukan
oleh GetCraft, sekitar 55% tenaga pemasar
di Indonesia belum tahu bagaimana cara
memaksimalkan praktik pemasaran secara
digital.12 Namun, untuk dapat memberikan
pelatihan dan peningkatan kapasitas sumber
daya manusia tersebut dibutuhkan dana yang
cukup besar. Atas pertimbangan beberapa
faktor yang muncul tersebut, beberapa pelaku
usaha akhirnya tetap menjalankan strategi
pemasaran dan periklanan secara konvensional
karena dianggap lebih memahami dan dapat
mendalami praktik pemasaran dan periklanan
secara tradisional dibandingkan dengan digital.
Memperhatikan perkembangan di Indonesia
saat ini, para pelaku usaha semakin terdorong
untuk memanfaatkan dan memaksimalkan
pemasaran melalui kanal digital. Kemudahan
infrastruktur online, perubahan pereferensi
masyarakat (masyarakat lebih menginginkan
segala sesuatu yang praktis, nyaman dan cepat)
dan persaingan yang ketat di pasar secara
lambat laun memaksa para pelaku usaha untuk
berkompetisi dalam dunia digital, termasuk
salah satunya melalui strategi pemasaran
secara online melalui kanal digital.
12 Pernyataan GetCraft pada acara CMO’s view on Marketing in Indonesia in 2017 di Jakarta pada Rabu (8/2) 2017, diakses melalui http://marketeers.com/pemasar-bingung-digital-marketing/.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 16
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Praktik Pemasaran dan Periklanan Digital Produk dan Layanan Jasa Keuangan
2.2.
13 Deep Target. 2017. Digital Marketing Handbook for Financial Institutions – Volume 1, hal. 4.14 The Economist Intelligence Unit. 2016. DIGITAL FINANCE: Meeting ethics and compliance challenges in financial services.
Praktik pemasaran dan
periklanan melalui kanal digital di
Indonesia semakin tumbuh pesat
dan berpotensi meningkatkan
pertumbuhan ekonomi di
Indonesia, sama halnya seperti
di negara-negara Asia Tenggara
lainnya. Pertumbuhan seperti ini
akan terus berlanjut selama pelaku
usaha semakin mendapatkan
dampak positif dan manfaat
dari penggunaan kanal digital di
dalam strategi bisnisnya.13 Analisis
menyatakan bahwa untuk beberapa
tahun ke depan pemasaran dan
periklanan digital akan jauh lebih
efektif dibandingkan dengan
menggunakan media tradisional,
dikarenakan masyarakat saat ini
mulai terbiasa dengan internet
dan sebagainya dengan menggunakan telepon
genggam mereka.14
Dalam beberapa tahun ke depan,
Indonesia akan berada dalam situasi dimana
pertumbuhan penduduk bertepatan dengan
perkembangan teknologi yang meningkat
dengan cepat. Saat ini, beberapa pelaku usaha
menjalankan strategi digital media advertising
dan mengurangi penggunaan media tradisional
lagi seperti televisi, radio, media cetak seperti
majalah, billboard dan sebagainya. Digital media
advertising sendiri dapat diartikan sebagai
strategi pemasaran untuk mengiklankan
produk dan/atau layanan dengan berbasis
jaringan atau secara digital. Pelaku usaha juga
mulai mengembangkan website dan mobile
applications untuk mempermudah konsumen
sekaligus untuk memasarkan produk dan/atau
layanan jasa keuangan yang ditawarkan.
17 Otoritas Jasa Keuangan
Strategi pemasaran melalui kampanye
digital banyak dilakukan oleh para pelaku
usaha dengan memperhatikan data dan
karakteristik pengguna internet. Pemasaran
melalui kanal digital ini diantaranya dilakukan
melalui media sosial (seperti Facebook, Twitter,
Instagram) website, dan media periklanan
digital lainnya. Hal ini merupakan salah satu
dampak dari semakin banyaknya masyarakat di
Indonesia yang memiliki perangkat mobile dan
memungkinkan mereka untuk melihat konten
secara online dengan mudah. Penggunaan
media sosial dapat memudahkan pelaku usaha
dalam berinteraksi dengan audiens/konsumen
yang berpotensi untuk menjadi pelanggan
produk atau layanan tersebut.
Salah satu faktor pendorong utama bagi
pelaku usaha untuk memanfaatkan kanal
digital adalah dikarenakan penggunaan
media digital yang mengalami peningkatan
penggunaan secara siginifikan. Banyaknya fitur
yang ditawarkan oleh media digital menambah
nilai kemudahan bagi perusahaan untuk
memasarkan dan mengiklankan produk atau
layanan mereka. Seperti fitur live chat atau live streaming yang biasanya digunakan di dalam
website resmi dari pelaku usaha. Fitur-fitur
tersebut semakin memudahkan pemasaran
suatu produk atau layanan secara langsung
dengan konsumen tanpa memerlukan
pertemuan secara tatap muka.
Media digital juga memudahkan perusahaan
untuk dapat mengawasi dan memonitor
campaign atau proses pemasaran penawaran
produknya. Dengan menggunakan fitur
tambahan seperti fitur Advertisement and Marketing Analytic Tools yang dapat
dikembangkan melalui sistem informasi
teknologi, dapat membantu perusahaan dan
tim pemasar untuk menentukan strategi
dan mengevaluasi proses pemasaran dan
periklanan yang sedang dilakukan.
Oleh karenanya, sangat penting bagi pelaku
usaha untuk mengetahui potensi yang dapat
digali lebih lanjut mengenai penggunaan kanal
digital dalam rangka menerapkan strategi bisnis
dalam tahap pemasaran dan periklanan produk
dan/atau layanannya. Beberapa diantaranya
adalah memaksimalkan penggunaan website resmi perusahaan sebagai salah satu media
yang patut dimiliki di era teknologi saat ini
dan juga memanfaatkan media sosial sebagai
salah satu kanal yang dapat bermanfaat
bagi perusahan dalam upaya penawaran dan
periklanan produk dan/atau layanan jasa yang
lebih efektif dan efisien.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 18
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Hal yang dapat dilakukan pelaku
usaha adalah memaksimalkan potensi
yang ada dari penggunaan website resmi perusahaan. Pemanfaatan
website dapat meningkatkan brand awareness kepada konsumen dan
masyarakat yang belum menggunakan
produk dan/atau layanan jasa
keuangannya.
Dalam rangka mendukung strategi
pemasaran melalui kanal digital
melalui situs resmi perusahaan,
pelaku usaha tidak hanya dapat
memberikan informasi mengenai
produk dan/atau layanan jasa
keuangannya namun dapat juga
memberikan informasi tambahan
menarik lainnya yang masih berkaitan
dengan produk dan/atau layanan jasa
keuangan pelaku usaha. Dengan
memperhatikan online traffic dari
pengguna situs jejaring di Indonesia,
Potensi Penggunaan Situs Jejaring (Website) Resmi Perusahaan
2.2.1.
Penggunaan dan pemanfaatan situs jejaring atau website sangatlah berpotensi mengingat era digital yang terus bergerak maju dan penetrasi internet yang terus meningkat.
website perusahan dapat menjadi
salah satu opsi utama yang dapat
dimanfaatkan perusahaan di dunia
maya. Selain itu, pengelolaan website resmi perusahaan yang baik dapat
menambah kepercayaan masyarakat
untuk dapat menggunakan produk dan
layanan jasa keuangan perusahaan
ke depannya. Potensi yang terbesar
dari penggunaan website muncul
dalam jangka panjang, yaitu dari
mulai peningkatan brand awareness konsumen dan masyarakat hingga
meningkatkan market confidence.
Melalui website resmi perusahan,
pelaku usaha dapat secara
langsung memasarkan dan
mengiklankan produknya dengan
mempertimbangkan perubahan pola
perilaku masyarakat yang cenderung
untuk mencari dan mendapatkan
informasi melalui internet. Pelaku
19 Otoritas Jasa Keuangan
usaha dapat memanfaatkan fitur yang
dapat menampilkan informasi produk
dan layanannya hingga fitur penjualan
langsung yang dapat digunakan oleh
konsumen. Pengelolaan website resmi
perusahan juga dapat dimanfaatkan
sepenuhnya untuk mengevaluasi
strategi atau kampanye digital
yang sedang dijalankan. Dengan
memperhatikan online traffic dari
pengguna situs, pelaku usaha dapat
mengukur tingkat efektivitas dan
efisiensi penggunaan website dengan
juga melihat kepada angka penjualan
yang didapatkan dari fitur penjualan
langsung yang terdapat pada website.
Online traffic juga dapat digunakan
untuk mengukur tingkat efektivitas
dan efisiensi situs melalui evaluasi
dari dua jalur pengguna situs, yaitu
pengguna internet yang langsung
mengunjungi website perusahaan dan
melalui pengguna yang mengunjungi
website perusahaan melalui kanal
lain, seperti melalui periklanan yang
tersebar di media sosial.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 20
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Potensi Penggunaan Media Sosial2.2.2.
15 We Are Social, Hootsuit. 2018. Indonesia Digital Landscape 2018, hal. 1.
Memanfaatkan media sosial di era
digital saat ini dapat memberikan
potensi yang besar dalam rangka
pemasaran dan periklanan produk
dan/atau layanan jasa keuangan.
Berdasarkan data yang didapat dari
“Indonesia Digital Landscape 2018”
We Are Social, sebesar 130 juta
lebih dari total penduduk Indonesia
merupakan pengguna aktif media
sosial.15 Jumlah pengguna sebesar ini
tentunya memberikan potensi besar
bagi periklanan suatu produk dan
layanan jasa keuangan. Penggunaan
media sosial dalam rangka pemasaran
produk dan layanan jasa keuangan
dapat bersifat masif dan menjangkau
masyarakat lebih banyak.
Selain memiliki potensi jumlah
penguna tersebut, media sosial
memiliki manfaat lainnya yaitu
dapat digunakan untuk berinteraksi dengan konsumen secara lebih
dekat dibandingkan dengan strategi
pemasaran melalui media tradisional.
Dengan menggunakan media sosial
dalam strategi pemasaran dan
periklanan produk, pelaku usaha
dipermudah dalam mendapatkan
feedback langsung dari konsumen dan
masyarakat terkait produk dan layanan
yang ditawarkan. Sehingga dapat
dikatakan bahwa melalui penggunaan
media sosial, upaya dan aktivitas
periklanan bukan lagi sesuatu yang
bersifat pasif, namun lebih kepada
upaya yang interaktif.
Media yang interaktif seperti
media sosial mewujudkan terjadinya
komunikasi timbal balik (dua arah)
yang memungkinkan pengguna untuk
tidak hanya mendapatkan informasi
yang ditampilkan namun juga
berpartisipasi lebih aktif ke dalamnya.
Hal inilah yang membuat media online, khususnya media sosial berbeda
apabila dibandingkan media tradisional
yang hanya bersifat satu arah dalam
menyampaikan pesan komunikasinya.
Media sosial beradaptasi dan
berkembang dengan sangat cepat
dan menyesuaikan dengan kebutuhan
dari pengguna. Nilai tambah dari
penggunaan media sosial saat ini
diantaranya terdapat fitur chatting
21 Otoritas Jasa Keuangan
16 Federal Financial Institutions Examination Council. 2013. Social Media: Consumer Compliance Risk Management Guidance, hal. 5-6
dan comment sehingga informasi
yang ditampilkan dalam rangka
menawarkan suatu produk dan layanan
jasa keuangan dapat lebih hidup.
Media sosial juga banyak
menawarkan jasa periklanan dengan
biaya yang relatif lebih murah
dibandingkan dengan periklanan
tradisional. Melalui fitur promote &
advertisement ini, para pelaku usaha
dapat memanfaatkan media sosial
untuk menampilkan iklan penawaran
atas produk dan/atau layanan
atau informasi lainnya yang dapat
disesuaikan sesuai dengan kebutuhan
perusahaannya. Penyesuaian terkait
hal ini meliputi penyesuaian harga,
target audiens, waktu penayangan dan
lain hal sebagainya sehingga dapat
memaksimalkan potensi periklanan
yang dikehendaki perusahaan.
Penggunaan media sosial juga
dapat berpotensi untuk mendapatkan
manfaat tidak langsung, yaitu :
a. Dapat lebih memahami konsumen
dan masyarakat yang menjadi
target dari pemasaran dan
periklanan;
b. Dapat membangun dan
meningkatkan market presence dan
brand awareness dengan lebih luas;
c. Dapat memetakan kebutuhan dan
keinginan konsumen berdasarkan
feedback langsung dari konsumen
dan masyarakat;
d. Dapat membantu perusahaan
untuk mengetahui seberapa jauh
efektivitas dan efisiensi kampanye/
periklanan digital yang ditampilkan;
dan
e. Dapat menentukan strategi yang
tepat sasaran dengan fitur yang
terdapat dalam penggunaan
media sosial, seperti melalui fitur
advertisement target preferences.16
Dengan melihat beberapa potensi yang
dapat dimanfaatkan oleh perusahaan
ketika menggunakan media sosial,
maka saat ini penggunaan media sosial
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 22
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Pengaturan yang berkaitan dengan pemasaran produk dan/atau layanan jasa
keuangan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) terdapat pada peraturan,
antara lain adalah sebagai berikut :
1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU PK)
2. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang-
Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU
ITE)
3. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan
4. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem
dan Transaksi Elektronik
5. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan
Konsumens Sektor Jasa Keuangan
6. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.07/2014 tentang
Penyampaian Informasi dalam rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan
Jasa Keuangan.
Pengaturan Pemasaran dan Periklanan melalui Kanal Digital di Indonesia
2.3.
seperti YouTube, Facebook, Instagram
dan sebagainya dapat menjadi salah
satu alternatif upaya pemasaran
dan periklanan suatu produk dan/
atau layanan jasa keuangan. Namun
demikian, praktik pemasaran secara
digital juga perlu untuk memperhatikan
kebijakan dan pengaturan yang ada dari
otoritas terkait agar pelaksanaannya
tidak melanggar ketentuan yang ada.
23 Otoritas Jasa Keuangan
UU PK memberikan tanggung jawab
kepada Pemerintah untuk melakukan
pembinaan penyelenggaraan
perlindungan konsumen yang menjamin
diperolehnya hak konsumen dan pelaku
usaha serta dilaksanakannya kewajiban
dan pelaku usaha.
Terkait pemasaran dan pengiklanan,
dalam UU PK diatur mengenai langkah
yang harus dilakukan dan dilarang
untuk dilakukan pelaku usaha dalam
melakukan pemasaran barang dan jasa
secara umum. Beberapa pasal dalam
UU PK yang mengatur hal dimaksud
antara lain :
1. Pasal 9 UU PK
Pelaku usaha d i larang
menawarkan, memproduksikan,
mengiklankan suatu barang dan/
atau jasa secara tidak benar.
Pelaku usaha yang melakukan
pelanggaran terhadap hal
dimaksud dilarang melanjutkan
penawaran, promosi dan
pengiklanan jasa tersebut.
2. Pasal 11-17 UU PK
Pelaku usaha dalam hal melakukan
pemasaran/penjualan barang dan/
atau jasa dilarang mengelabui/
menyesatkan konsumen. Terkait
dengan pemberian hadiah (reward)
dalam rangka pemasaran, pelaku
usaha dilarang menjanjikan
pemberian hadiah berupa barang
dan/atau jasa lain secara cuma-
cuma dengan maksud tidak
memberikannya atau memberikan
t idak sebagaimana yang
dijanjikannya. Selain itu, pelaku
usaha juga dilarang melakukan
dengan cara pemaksaan atau cara
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU PK)
2.3.1.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 24
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
lain dalam pemasaran yang dapat
menimbulkan gangguan, baik fisik
dan psikis, terhadap konsumen.
Selanjutnya, dalam rangka
memproduksi iklan, terdapat
hal-hal yang harus dihindari oleh
pelaku usaha, diantaranya :
a. Mengelabui konsumen
mengenai kualitas, kuantitas,
bahan, kegunaan dan harga
barang dan/atau tarif jasa serta
ketepatan waktu penerimaan
barang dan/atau jasa
b. Mengelabui jaminan/garansi
terhadap barang dan/atau jasa
c. Memuat informasi yang
keliru, salah atau tidak tepat
mengenai barang dan/atau
jasa
d. Tidak memuat informasi
mengenai risiko pemakaian
barang dan/atau jasa
e. Mengeksploitasi kejadian
dan/atau seseorang tanpa
seizin yang berwenang
atau persetujuan yang
bersangkutan
f. Melanggar etika dan/
atau ketentuan peraturan
p e r u n d a n g - u n d a n g a n
mengenai periklanan.
3. Pasal 20 UU PK
Pelaku usaha bertanggung jawab
atas iklan yang diproduksi dan
segala akibat yang ditimbulkan
oleh iklan tersebut.
25 Otoritas Jasa Keuangan
Sehubungan dengan perkembangan dan kemajuan teknologi informasi yang
demikian pesat, menyebabkan pemanfaatan teknologi informasi harus dilakukan
secara aman untuk mencegah terjadinya penyalahgunaan. Atas hal tersebut,
diterbitkan UU ITE yang di dalamnya juga mengatur mengenai pemasaran melalui
kanal digital. Beberapa pasal dalam UU ITE yang mengatur terkait hal dimaksud
antara lain :
1. Pasal 9 UU ITE
Pelaku usaha yang menawarkan produk melalui sistem elektronik harus
menyediakan informasi yang lengkap dan benar berkaitan dengan syarat
kontrak, produsen, dan produk yang ditawarkan. Dalam penjelasannya
disebutkan bahwa yang dimaksud dengan informasi yang lengkap dan benar
adalah meliputi :
a. Informasi yang memuat identitas serta status subjek hukum dan
kompetensinya, baik sebagai produsen, pemasok, penyelenggara
maupun perantara,
b. Informasi lain yang menjelaskan hal tertentu yang menjadi syarat sahnya
perjanjian serta menjelaskan barang dan/atau jasa yang ditawarkan
seperti nama, alamat dan deskripsi barang/jasa.
2. Pasal 19 dan 20 UU ITE
Para pihak yang melakukan transaksi elektronik harus menggunakan sistem
elektronik yang disepakati. Transaksi elektronik dikatakan terjadi pada saat
penawaran transaksi yang dikirim pengirim telah diterima dan disetujui
penerima. Persetujuan dimaksud harus dilakukan dengan pernyataan
penerimaan secara elektronik.
Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE)
2.3.2.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 26
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Hal ini sesuai dengan prinsip hukum perdata dimana suatu perjanjian terjadi
pada saat tercapainya kata sepakat. Oleh karena itu, setelah penjual dan
pembeli sepakat untuk melakukan perjanjian jual-beli maka penjual dan
pembeli tersebut sudah terikat dan memiliki kewajiban untuk mematuhi
perjanjian tersebut. Berkenaan dengan hal dimaksud, sebaiknya dokumen
pernyataan sepakat disimpan sehingga dapat digunakan sebagai alat bukti
apabila di kemudian hari terjadi suatu perselisihan mengenai hal tersebut.
3. Pasal 28 UU ITE
UU ITE juga telah mengatur bentuk penipuan dalam pemasaran melalui
kanal digital. Dalam pasal 28 ayat (1) disebutkan bahwa “Setiap orang
dengan sengaja dan tanpa hak menyebarkan berita bohong dan menyesatkan
yang mengakibatkan kerugian konsumen dalam Transaksi Elektronik”.
Kepada setiap orang yang melanggar pasal tersebut maka akan dikenakan
pidana penjara paling lama 6 (enam) tahun dan/atau denda paling banyak
Rp1.000.000.000,00 (satu miliar rupiah) (vide Pasal 45 ayat (2)).
27 Otoritas Jasa Keuangan
Perdagangan melalui sistem
elektronik diatur dalam Bab VIII Pasal
65 bahwa:
1. Setiap Pelaku Usaha yang
memperdagangkan Barang dan/
atau Jasa dengan menggunakan
s istem elektronik waj ib
menyediakan data dan/atau
informasi secara lengkap dan
benar.
2. Setiap Pelaku Usaha dilarang
memperdagangkan Barang dan/
atau Jasa dengan menggunakan
sistem elektronik yang tidak sesuai
dengan data dan/atau informasi
sebagaimana dimaksud pada
angka 1.
3. Penggunaan sistem elektronik
wajib memenuhi ketentuan yang
diatur dalam UU ITE.
4. Data dan/atau informasi dimaksud
pada angka 1 paling sedikit
memuat :
a. Identitas dan legalitas Pelaku
Usaha sebagai produsen atau
Pelaku Usaha Distribusi;
b. Persyaratan teknis Barang
yang ditawarkan;
c. Prasyaratan teknis atau
kual i f ikasi Jasa yang
ditawarkan;
d. Harga dan cara pembayaran
Barang dan/atau Jasa; dan
e. Cara penyerahan Barang.
5. Dalam hal terjadi sengketa terkait
dengan transaksi dagang melalui
sistem elektronik, orang, atau badan
usaha yang mengalami sengketa
dapat menyelesaikan sengketa
tersebut melalui pengadilan atau
melalui mekanisme penyelesaian
sengketa lainnya.
6. Setiap Pelaku Usaha yang
memperdagangkan Barang dan/
atau Jasa dengan menggunakan
sistem elektronik yang tidak
menyediakan data dan/atau
informasi secara lengkap dan
benar dikenai sanksi administratif
berupa pencabutan izin.
Ketentuan lebih lanjut mengenai
transaksi Perdagangan melalui
Sistem Elektronik diatur dengan atau
berdasarkan Peraturan Pemerintah.
Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan
2.3.3.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 28
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan
Sistem dan Transaksi Elektronik diatur juga mengenai tata kelola sistem
elektronik, diantaranya :
1. Pasal 12
Mewajibkan penyelenggara sistem elektronik menjamin :
a. Tersedianya perjanjian tingkat layanan;
b. Tersedianya perjanjian keamanan informasi terhadap jasa layanan
teknologi informasi yang digunakan; dan
c. Keamanan informasi dan sarana komunikasi internal terselenggara
dengan baik.
2. Pasal 13
Penyelenggara sistem elektronik wajib menerapkan manajemen risiko
terhadap kerusakan atau kerugian yang ditimbulkan.
3. Pasal 15
Penyelenggara sistem elektronik wajib :
a. Menjaga rahasia, keutuhan dan ketersediaan data pribadi yang
dikelolanya;
b. Menjamin bahwa perolehan, penggunaan dan pemanfaatan data pribadi
berdasarkan persetujuan pemilik data pribadi, keciali ditentukan lain
oleh peraturan perundang-undangan; dan
c. Menjamin penggunaan atau pengungkapan data dilakukan berdasarkan
persetujuan dari pemilik data pribadi tersebut dan sesuai dengan tujuan
yang disampaikan kepada pemilik data pribadi pada saat perolehan
data.
Jika terjadi kegagalan dalam perlindungan rahasia data pribadi yang
dikelolanya, penyelenggara sistem elektronik wajib memberitahukan secara
tertulis kepada pemilik data pribadi tersebut.
Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik
2.3.4.
29 Otoritas Jasa Keuangan
Sebagaimana amanah yang tercantum dalam Undang-Undang Nomor 21 Tahun
2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan, dalam rangka mencapai tujuan untuk
melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat, Otoritas Jasa Keuangan
telah melakukan berbagai upaya diantaranya adalah penerbitan Peraturan
Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen
Sektor Jasa Keuangan (POJK No.1/2013).
Dalam kaitannya dengan pemasaran produk, salah satu faktor yang penting
dalam kegiatan sektor jasa keuangan adalah kelengkapan dan kebenaran
informasi. Hal ini karena informasi tersebut akan mempengaruhi keputusan
konsumen pada saat mulai menggunakan suatu produk atau jasa keuangan. Oleh
karena itu, dalam POJK No.1/2013 diatur mengenai pemasaran produk dan/atau
jasa keuangan, diantaranya :
1. Pasal 16
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memperhatikan kesesuaian antara
kebutuhan dan kemampuan Konsumen dengan produk dan/atau layanan
ditawarkan kepada Konsumen.
2. Pasal 17
Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang menggunakan strategi pemasaran
produk dan/atau layanan yang merugikan konsumen dengan memanfaatkan
kondisi konsumen yang tidak memiliki pilihan lain dalam mengambil
keputusan.
3. Pasal 19
Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang melakukan penawaran produk
dan/atau layanan kepada konsumen dan/atau masyarakat melalui sarana
komunikasi pribadi tanpa persetujuan konsumen.
Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan
2.3.5.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 30
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
4. Pasal 20
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib mencantumkan dan/atau menyebutkan
dalam setiap penawaran atau promosi produk dan/atau layanan :
a. Nama dan/atau logo Pelaku Usaha Jasa Keuangan; dan
b. Pernyataan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan terdaftar dan diawasi
oleh Otoritas Jasa Keuangan.
Dalam hal penjualan produk dan/atau layanan hanya dapat dilakukan orang
perorangan yang terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan, dalam penawaran atau
promosi tersebut wajib mencantumkan pernyataan bahwa orang perorangan
dimaksud terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.
31 Otoritas Jasa Keuangan
Berdasarkan Surat Edaran OJK
Nomor 12/SEOJK.07/2014 tentang
Penyampaian Informasi dalam rangka
Pemasaran Produk dan/atau Layanan
Jasa Keuangan, dalam menyampaikan
informasi yang dimuat dalam Iklan,
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib
menyediakan dan/atau menyampaikan
informasi mengenai produk dan/atau
layanan yang akurat, jujur, jelas, dan
tidak menyesatkan.
Terhadap informasi dimaksud wajib
memenuhi hal-hal sebagai berikut:
1. Bahasa
Menggunakan bahasa yang
jelas, tidak menggunakan
kata superlative tanpa sumber
yang mendukung dan dilarang
mencantumkan kata gratis atau
yang maknannya sama apabila ada
biaya lain yang di keluarkan oleh
konsumen.
2. Pengembalian Uang
Jika suatu Iklan menjanjikan
pengembalian uang kepada
Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan
2.3.6.
Konsumen atas pembelian suatu
produk dan/atau penggunaan
layanan, maka syarat pengembalian
uang tersebut harus dinyatakan
secara jelas dan lengkap, antara
lain jenis kondisi yang harus
dipenuhi, dan jangka waktu
berlakunya pengembalian uang.
3. Kesaksian Konsumen dan Anjuran
Kesaksian Konsumen wajib
dibuktikan dengan pernyataan
tertulis yang ditandatangani oleh
Konsumen tersebut dan dilengkapi
dengan identitas dan alamat
pemberi kesaksian dan apabila
Iklan yang memuat kesaksian
Konsumen atau informasi dari
tokoh terkenal, selebritis atau
komentator media merupakan
pengalaman yang benar dialami
dan wajib disampaikan secara jujur,
tanpa bermaksud mengungkapkan
secara berlebihan, serta hanya
memuat pendapat tentang produk
dan/atau layanan tersebut secara
wajar.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 32
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
4. Ketersediaan hadiah Iklan
Apabila ada iklan yang menjanjikan
hadiah tertentu, maka dilarang
menyatakan “selama persediaan
masih ada” atau kata-kata lain yang
bermakna sama. Iklan tersebut
mencantumkan jumlah hadiah
dan/atau jangka waktu tertentu
yang disediakan oleh PUJK.
Proses yang sesuai dengan
prosedur dan penawaran yang
tidak menyesatkan:
• Iklan yang menjanjikan
proses cepat dan instan wajib
memperhatikan ketentuan dan
prosedur baku yang berlaku.
• Iklan wajib menyatakan secara
jelas ketika menawarkan
produk dan/atau layanan
dengan manfaat tertentu yang
berdiri sendiri dan tidak dapat
diambil secara bersamaan.
5. Kinerja masa lalu dan proyeksi
kinerja
Iklan yang mencantumkan kinerja
masa lalu wajib menyatakan bahwa
kinerja masa lalu tidak berarti
mengindikasikan proyeksi kinerja,
Informasi terkait proyeksi kinerja
hanya dapat digunakan dalam Iklan
jika relevan dan ada dasar pijakan
yang kuat untuk ditampilkan agar
tidak menyesatkan, dan Iklan yang
menyajikan proyeksi kinerja wajib
mencantumkan disclaimer bahwa
proyeksi tersebut tidak dijamin
pasti akan tercapai.
6. Penggunaan Data Riset
Data riset tidak boleh diolah
sedemikian rupa atau dimanipulasi
sehingga tampilannya dalam Iklan
dapat menyesatkan Konsumen
dan/atau masyarakat dan Iklan
yang mencantumkan sesuatu hasil
riset wajib menyebutkan sumber
datanya.
33 Otoritas Jasa Keuangan
Beberapa otoritas pengaturan dan pengawasan keuangan di dunia, seperti Central Bank of Ireland (Irlandia), Financial Conduct Authority (Inggris), Financial Service Board (Afrika Selatan), Banco de España (Spanyol), Advertising Standards Canada
(Kanada), Bureau of Consumer Protection, Federal Trade Commision (Amerika Serikat)
memiliki perhatian yang serius terhadap praktik pemasaran dan periklanan.
Good Practices, Kebijakan, Regulasi Pemasaran Produk Jasa Keuangan dari Berbagai Negara
2.4.
Central Bank of Ireland berpedoman
bahwa konsumen harus percaya
bahwa produk dan layanan keuangan
diiklankan dan dipasarkan dengan cara
yang jelas, adil dan tidak menyesatkan.
Hal ini kemudian menjadi penting
sebab pemantauan iklan berperan
penting dalam perl indungan
konsumen bagi Central Bank of Ireland.
Terhadap perusahaan yang telah
teridentifikasi melanggar persyaratan
the Advertising Requirements of the European Communities (Consumer Credit Agreements) Regulation 2010 (the CCR), Central Bank of Ireland meminta
Central Bank of Ireland, Irlandia2.4.1.
mereka untuk menarik dan mengubah
iklan yang telah disebarkan.
CCR mensyaratkan bahwa setiap
iklan tentang perjanjian kredit wajib
menunjukkan tingkat bunga atau
nominal tertentu yang berkaitan
dengan biaya kredit kepada konsumen
yang juga mencakup informasi standar
sesuai dengan peraturan.
Informasi standar yang harus
tercakup di dalam perjanjian harus
ditentukan secara jelas, singkat dan
padat yang kurang lebih meliputi :
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 34
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
a. Tingkat pinjaman;
b. Jumlah total kredit;
c. Tingkat persentase biaya tahunan;
d. Lamanya perjanjian kredit;
e. Jumlah total angsuran yang
dibayarkan konsumen.
Central Bank of Ireland telah
melakukan pemeriksaan terhadap
media cetak, televisi, radio dan online
yang beredar dari November 2013
hingga Maret 2014 dengan sampel
pada 23 (dua puluh tiga) perusahaan.
Pemeriksaan tersebut meliputi
review kepatuhan sektor perbankan,
moneylending, dan credit union” yang
disandingkan dengan ketentuan di
dalam CCR.17
Dalam pemeriksaan tersebut
ditemukan bahwa secara keseluruhan
sekitar 30% dari 291 (dua ratus
sembilan puluh satu) iklan tidak
memuat informasi yang relevan atau
menampilkan informasi dengan jelas,
ringkas dan memberikan contoh yang
representatif sebagaimana diatur
dalam CCR. Ketidakpatuhan lebih
sering ditemukan pada sampel dari
credit union dimana hanya sepertiga dari
iklannya yang memenuhi persyaratan
CCR.18
17 Central Bank of Ireland. 2017. Consumer Protection Bulletin : Social Media Monitoring, Edition 6 May 2017, hal. 1.18 Ibid, hal. 2-3.
35 Otoritas Jasa Keuangan
Menurut Financial Conduct Authority (FCA), pemasaran produk dan layanan jasa
keuangan merupakan sumber informasi utama yang dapat dijadikan patokan
konsumen dalam mengambil keputusan. Tujuan FCA adalah untuk memastikan
bahwa pemasaran produk dan layanan jasa keuangan adil, jelas, dan tidak
menyesatkan. Segala bentuk komunikasi, termasuk melalui media sosial, dapat
menjadi sarana pemasaran produk dan layanan jasa keuangan jika isinya berupa
ajakan atau bujukan untuk terlibat dalam suatu aktivitas keuangan.
FCA menghimbau perusahaan untuk menegakkan Seven Principles for Businesses yang berupa sebuah guidance/panduan.19 Panduan ini dirancang untuk membantu
perusahaan dalam penggunaan media sosial dan memastikan bahwa perusahaan
yang akan melakukan pemasaran produk dan layanan jasa keuangan mematuhi
persyaratan yang telah ditetapkan FCA.
Berikut hal-hal yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan dalam
melakukan pemasaran produk dan layanan jasa keuangan:
Financial Conduct Authority (FCA), Inggris2.4.2.
19 Financial Conduct Authority UK. 2015. FG15/4: Social media and customer communications, The FCA’s supervisory approach to financial promotions in social media.
a. Stand-alone complianceSegala bentuk komunikasi
(termasuk melalui Tweet, Facebook Post, atau halaman jejaring lainnya)
harus dipastikan secara mandiri
terlebih dahulu bahwa hal tersebut
telah mematuhi aturan yang
terkait.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 36
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
b. Risk warnings and other required statements Perusahaan dihimbau untuk
mencantumkan in formasi
risiko atau pernyataan lain yang
relevan dalam promosi untuk
produk/ layanannya. Ketentuan
ini bersifat umum dan berlaku
untuk media sosial lainnya. Hal ini
menimbulkan tantangan khusus
dalam impelmentasinya karena
media sosial menyediakan ‘space’ yang terbatas dalam penggunaan
karakter/huruf. Salah satu solusi
untuk masalah tersebut adalah
memasukkan gambar (grafis),
seperti infografis ke dalam
komunikasi seperti tweet, yang
memungkinkan informasi yang
tidak terbatas untuk disampaikan.
c. Image advertising Perusahaan diminta untuk
melakukan pemasaran produk
dan layanan jasa keuangan melalui
‘iklan gambar’ dengan cara yang
cenderung tidak menghadirkan
kesulitan dengan keterbatasan
karakter.
d. Recipients sharing or forwarding communications Apabila penerima pesan
pemasaran melakukan sharing
ulang (seperti re-tweeting),
tanggung jawab dari sharing ulang
tersebut terletak pada perusahaan,
sehingga dalam hal ini pengguna
yang melakukan share ulang tidak
akan bertanggung jawab.
FCA mengingatkan perusahaan
bahwa setiap pelanggaran
aturan dalam komunikasi
asli masih menjadi tanggung
jawab perusahaan asal dan
bukan ‘retweeter’. Berbagi atau
meneruskan pesan yang dilakukan
oleh pihak ketiga tidak melepaskan
tanggungjawab perusahaan
terhadap ketidakpatuhannya jika
kesalahan utama adalah kesalahan
perusahaan.
e. Unsolicited promotions P e r u s a h a a n h a r u s
mempert imbangkan untuk
melakukan atau tidak melakukan
pemasaran melalui media
elektronik karena terdapat
persyaratan hukum khusus yang
harus mereka patuhi ketika
melakukan hal itu.
f. Approval and record-keeping Perusahaan memiliki kewajiban
untuk memiliki sistem yang
memadai untuk menandatangani
komunikasi melalui media digital.
Hal ini harus dilakukan oleh
seseorang dengan kompetensi dan
infrastruktur yang memadai dalam
organisasi.
37 Otoritas Jasa Keuangan
Selain mempertimbangkan hal-hal di atas, perusahaan dalam melakukan
pemasaran produk dan layanan jasa keuangan harus tunduk pada berbagai
aturan, yaitu:
a. The Consumer Protection from Unfair Trading Regulations 2008.b. The Business Protection from Misleading Marketing Regulations 2008.c. CAP Code and BCAP Code (‘Advertising Codes’).d. Some of these are considered later in this documente. The Consumer Rights Act 2015.
Perusahaan memiliki pengetahuan yang lebih tentang produk atau layanan
daripada konsumen yang membelinya. Oleh karena itu, perusahaan harus
memastikan bahwa pemasaran produk dan layanan jasa keuangan seimbang
dan tidak terlalu menonjolkan keuntungan yang terkait dengan suatu produk dan
layanan yang dapat menciptakan harapan yang tidak realistis tanpa menjelaskan
risiko yang relevan.
Dalam semua bentuk promosi jasa keuangan, baik melalui media cetak, televisi,
radio maupun digital, pelaku usaha jasa keuangan harus menyatakan bahwa
pelaku diatur dan diawasi serta mencantumkan nama regulator mengatur dan
mengawasi pelaku tersebut. Ini sejalan dengan praktik pemasaran produk dan
layanan jasa keuangan yang bertanggung jawab dan adil.
Secara prinsip ketentuan, semua pemasaran produk dan
layanan jasa keuangan di Afrika Selatan harus jelas, faktual,
dan tidak menyesatkan. Pemasaran produk jasa keuangan
harus faktual dengan demikian pemasaran produk dan layanan
jasa keuangan harus menyajikan sumber, data statistik, data
performa, selain itu berkenaan dengan harga, biaya dan tingkat
suku harus diperlihatkan dengan jelas. Selain itu, pemasaran
produk dan layanan jasa keuangan tidak boleh menunjukkan sikap
meremehkan, diskriminatif, tidak adil, atau kritik yang belum dapat
dibuktikan kebenarannya.20
Financial Service Board, Afrika Selatan2.4.3.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 38
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
20 Caroline da Silva - Financial Services Board Afrika Selatan dalam presentasi FinCoNet Workshop : Financial Advertising. 2017. Advertising Rules for Financial Services.
Pemasaran produk dan layanan jasa keuangan harus menggunakan bahasa yang
jelas dan harus berimbang, tidak boleh melebih-lebihkan keuntungan yang akan
menciptakan harapan yang tidak realistis. Iklan tersebut harus dapat disimpan
setidak-tidaknya selama 5 (lima) tahun. Pengaturan mengenai pemasaran produk
dan layanan jasa keuangan difokuskan ke dalam beberapa praktik seperti White Labelling, Comparative Marketing, Endorsement dan Loyalty and cash-back bonuses.
Tanggungjawab dari pelaku usaha terkait praktik pemasaran produk dan
layanan jasa keuangan adalah:
a. Melakukan penghentian iklan oleh eksekutif pelaksana atau orang yang
didelegasikan jika terjadi kesalahan;
b. Peninjauan internal yang objektif dari iklan;
c. Bertanggung jawab terhadap iklan yang diproduksi oleh pihak ketiga;
d. Kewajiban untuk mengoreksi atau menarik iklan yang tidak patuh.
Pengaturan lebih lanjut mengenai persyaratan-persyaratan dalam pemasaran
produk dan layanan jasa keuangan adalah sebagai berikut:
a. Unwanted direct advertising1. Pelanggan harus memiliki kesempatan atau pilihan untuk ‘opt-out’ atau
membebaskan diri dari panggilan, pesan, maupun pemasaran produk
dan layanan jasa keuangan dalam bentuk lainnya.
2. Tidak ada biaya yang dikenakan untuk ‘opt-out’ oleh penyedia layanan
(termasuk penyedia layanan jaringan seluler).
b. Comparative marketingPersyaratan berkaitan dengan:
1. Independensi;
2. Perbandingan antara karakteristik yang sama atau serupa;
3. Mempertimbangkan fitur yang sebanding termasuk harga, biaya,
manfaat, fitur utama;
4. Tidak fokus hanya pada harga saja.
39 Otoritas Jasa Keuangan
c. Puffery1. Penilaian nilai atau penilaian subjektif kualitas hanya didasarkan
pada pendapat evaluator tanpa ukuran atau standar yang
ditentukan sebelumnya.
2. Harus konsisten dengan Code of Advertising Practice yang
dikeluarkan oleh Advertising Standards Authority of South Africa.d. Endorsements
1. Harus merupakan opini asli atau pengalaman aktual seseorang;
2. Harus didasarkan pada pernyataan yang dibuat sebenarnya;
3. Dapat menggunakan nama samaran, bukan nama sebenarnya;
4. Harus secara jelas menyatakan bahwa pengesahan tidak
merupakan nasihat keuangan;
5. Setiap kepentingan keuangan atau hubungan dengan penyedia
dan kompensasi untuk pengesahan harus diungkapkan.
e. Loyalty benefits 1. Harus dinyatakan dengan jelas apakah manfaat atau bonus
bergantung pada perilaku atau kejadian eksternal;
2. Tidak menciptakan kesan bahwa bonus atau manfaat dijamin.
f. Prominence1. Pertimbangan terperinci yang harus diberikan, meliputi :
a. Target audiens;
b. Memposisikan teks dan kemampuan mendengar serta
kecepatan bicara;
c. Durasi;
d. Efek visual yang digunakan termasuk latar belakang, warna,
ukuran font.2. Panduan termasuk apa yang dapat menghambat keunggulan
produk dan layanan yang dipasarkan.
3. Persyaratan khusus seputar pengaturan white labelling tunduk
pada relaksasi proporsional untuk persyaratan dalam kelompok
jasa keuangan.
4. Persyaratan tambahan terkait dengan kebijakan yang memiliki
nilai investasi.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 40
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Pada tahun 2010, Banco de España telah mengubah pengaturannya dari Ex-ante authorization scheme menjadi Ex-post supervision scheme. Dalam Ex-post supervision scheme terdapat dua elemen yaitu elemen pencegahan dan elemen
koreksi. Elemen pencegahan digunakan di saat pengawas memastikan bahwa
aplikasi pemasaran telah jelas dan jujur sesuai prosedur. Elemen koreksi adalah
di saat pengawas memiliki bukti untuk meminta entitas yang diawasi untuk
menghentikan atau memperbaiki upaya pemasaran produk dan layanan jasa
keuangan yang melanggar. Cara Banco de España menegakkan peraturan tersebut
adalah dengan letters or requirements, letter or recommendations and observation, dan lainnya.21
Peraturan mengenai pemasaran produk dan layanan jasa keuangan adalah
sebagai berikut:
Banco de España - Spanyol2.4.4.
21 Fernando Tejada - Banco de España (Spanyol) dalam presentasi FinCoNet Workshop : Financial Advertising. 2017. Financial Advertising.
a. Lingkup implementasi:
1. Pemasaran produk dan
layanan jasa keuangan.
2. Entitas di bawah pengawasan
Banco de España.b. Kewajiban utama:
1. Pe n d a f t a ra n i n t e r n a l
pemasaran produk dan
layanan jasa keuangan.
2. Kebijakan internal, prosedur,
dan persyaratan control.
3. Kampanye pemasaran produk
dan layanan jasa keuangan
harus sesuai dengan
41 Otoritas Jasa Keuangan
Pemasaran produk dan layanan jasa keuangan di Kanada harus tunduk dengan
beberapa peraturan, yaitu : Cost of Borrowing Regulations, Competition Act dan Self-Regulating Regime meliputi Advertising Standards Canada dan Canadian Marketing Association.22 Undang- undang perlindungan konsumen teritorial
Financial Consumer Agency of Canada, Kanada2.4.5.
22 Teresa Frick – Financial Consumer Agency (Kanada) dalam presentasi FinCoNet Workshop : Financial Advertising. 2017. Financial Advertising.
sekumpulan kriteria yang
diterbitkan oleh Banco de España.
4. K e p a t u h a n t e r h a d a p
persyaratan pengawasan
penghentian atau koreksi
kampanye pemasaran produk
dan layanan jasa keuangan
yang menyesatkan.
c. Alat Pengawasan:
1. Ulasan cherry-picking (review)
yang terus menerus dari
pemasaran produk dan
layanan jasa keuangan dan,
jika diperlukan, penerbitan
persyaratan untuk penghentian
atau koreksi.
2. Pengawasan kepatuhan
terhadap seluruh kewajiban
dalam regulasi.
Selain itu, terdapat beberapa kriteria
dalam pemasaran produk dan layanan
jasa keuangan yaitu :
a. Format
Mencakup ukuran huruf, jenis,
kecepatan tulisan.
b. Perbandingan (comparison)
Mencakup pemakaian secondary messages, akronim, superlative,
diminutive dan lain-lain.
c. Kejelasan informasi (Clarity)
Mencakup penjelasan, peringatan
dan kuantitas informasi, biaya,
resiko, dan lain-lain.
d. APR (annual percentage rate) Dicantumkan pada iklan produk
deposito dan kredit, di mana biaya
atau profitabilitas secara khusus
disebutkan.
e. Lainnya
Seperti misalnya remunerasi
dalam bentuk barang, hak untuk
pembayaran awal, perantara dan
agen, dan lain-lain.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 42
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
provinsi juga melarang pernyataan
yang menyesatkan kepada konsumen.
Apabila menyajikan pernyataan yang
menyesatkan maka dapat menimbulkan
sanksi administratif.
Akhir-akhir ini peraturan periklanan
dan pemasaran produk keuangan di
Kanada cenderung dikaitkan dengan
aspek perlindungan konsumen. Menteri
Flaherty meluncurkan sejumlah
peraturan baru dan perubahan
beberapa di antaranya sudah berlaku
dan sudah mempengaruhi industri
produk keuangan. Peraturan Credit Business Practices Regulations
berlaku untuk bank, bank asing yang
berwenang, perusahaan perwalian dan
pinjaman, asosiasi ritel, perusahaan
asuransi Kanada dan perusahaan
asuransi asing. Sedangkan the Cost of Borrowing (COB) Regulations berlaku
untuk bank dan bank asing resmi.
Keduanya yang disusun berdasarkan
Bank Act.
The COB (Banks) Regs menetapkan
bahwa jika iklan kartu kredit membuat
representasi tingkat bunga tahunan,
jumlah pembayaran, atau jumlah biaya
non-bunga, maka iklan juga harus
mengungkapkan tingkat bunga tahunan
dan setiap biaya non-bunga awal atau
periodik (misalnya, iuran tahunan), baik
secara visual maupun perorangan atau
keduanya. Beberapa penerbit kartu
mengiklankan biaya tahunan yang
rendah dengan jumlah tertentu. Iklan
juga harus menyertakan disclosure tarif
tahunan. Aturan periklanan ini penting
dalam mengembangkan kreatifitas
dan memilih media terbaik yang akan
digunakan untuk iklan.
Competition Act berisi ketentuan yang
melarang praktik pemasaran yang
menyesatkan dan menipu. Selain itu
Competition Act menetapkan larangan
terhadap jenis praktik pemasaran
tertentu. Sebagian besar aktivitas yang
dilarang oleh Competition Act adalah
43 Otoritas Jasa Keuangan
Federal Trade Commision (FTC) memberlakukan pengaturan dan menerapkan
standar yang sama di mana pun iklan muncul.23 Ketika konsumen melihat atau
mendengar iklan, apakah itu di internet, radio atau televisi, atau di mana pun,
hukum federal mengatakan bahwa iklan harus jujur, tidak menyesatkan, dan,
bila perlu, didukung oleh bukti ilmiah. Ketika FTC menemukan kasus penipuan
yang dilakukan pada konsumen, FTC segera mengambil tindakan di pengadilan
distrik federal untuk menghentikan penipuan, mencegah penipu melakukan
penipuan di masa depan, membekukan aset mereka dan mendapatkan
kompensasi untuk korban.
The Federal Trade Commission Act mengizinkan FTC untuk bertindak untuk
kepentingan konsumen untuk mencegah tindakan atau praktik yang menipu
dan tidak adil. Section 5 dalam The Federal Trade Commission Act menyatakan
bahwa tindakan dapat dilakukan apabila suatu perusahaan dinyatakan lalai,
berupaya dalam hal praktik penipuan, cenderung menyesatkan konsumen, dan
memengaruhi perilaku atau keputusan konsumen tentang produk atau layanan.
Bureau of Consumer Protection, Federal Trade Commission, Amerika Serikat
2.4.6.
23 Federal Trade Commision USA. 2017. Consumer Review Fairness Act: What Businesses Need to Know, diakses melalui https://www.ftc.gov/tips-advice/business-center/guidance/consumer-review-fairness-act-what-businesses-need-know.
terkait larangan pengiklanan yang
subyektif dan menyesatkan.
Iklan komparatif merupakan salah
satu pokok pengaturan yang terdapat
dalam lingkup pengaturan di Kanada,
yang merupakan salah satu bentuk
periklanan yang memerlukan uji
penilaian pengiklan. Competition
Bureau telah menerbitkan panduan
dalam “Misleading Advertising Guidelines” (1991) yang bermanfaat.
Sebelum menggunakan iklan
komparatif, perusahaan sebaiknya
mempunyai pendapat hukum
dan mempertimbangkan setiap
kemungkinan.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 44
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
The FTC Act melarang pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan
dalam bentuk apapun yang tidak adil atau menyesatkan konsumen. Pemasaran
produk dan/atau layanan jasa keuangan harus memberikan informasi yang
sebenarnya dan tidak menyesatkan konsumen. Undang-Undang Perlindungan
Konsumen melarang tindakan dan praktik yang tidak adil, menipu, atau
menyimpang sehubungan dengan produk dan layanan keuangan konsumen.
Berdasarkan The Federal Trade Commission Act, iklan harus jujur dan tidak
menipu, sehingga dengan demikian pengiklan harus memiliki bukti untuk
mendukung klaim mereka dan iklan tersebut harus adil. Menurut FTC, yang
menyebabkan suatu iklan menjadi “menipu” adalah jika iklan tersebut
mengandung pernyataan yang tidak benar atau menghilangkan informasi.
Sementara yang membuat suatu iklan itu menjadi “tidak adil” adalah jika
iklan tersebut menyebabkan atau memungkinkan menyebabkan kerugian bagi
konsumen yang tidak dapat dihindari dan manfaatnya tidak sebanding dengan
harapan konsumen.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 46
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
BAB IIIPotensi Risiko Terkait
Pemasaran Produk Jasa Keuangan Digital
47 Otoritas Jasa Keuangan
POTENSI RISIKO TERKAIT PEMASARAN PRODUK JASA KEUANGAN DIGITAL
Meskipun telah terdapat ketentuan yang mengaturnya, masih banyak terjadi
bentuk pemasaran dan iklan digital (terutama PUJK) yang belum mengindahkan
ketentuan tersebut.
Terkait dengan PUJK, OJK telah menerbitkan Surat Edaran Nomor : 12/
SEOJK.07/2014 tantang Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran
Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan, yang merupakan petunjuk pelaksanaan
terkait ketentuan pemasaran pada Peraturan OJK No. 1/POJK.07/2013 tentang
Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan.
Selain hal tersebut, terdapat beberapa tantangan dan kondisi kerawanan yang
harus diperhatikan oleh para PUJK dan start-up Fintech dalam melaksanakan
strategi pemasaran dan periklanan melalui kanal digital, yaitu :
1. Masih rendahnya tingkat literasi keuangan dan literasi digital masyarakat
Indonesia,
2. Praktik pemasaran dan periklanan yang agresif tanpa mempertimbangkan
kebutuhan dan kesesuaian produk, dan
3. Maraknya praktik penawaran produk ilegal melalui kanal digital.
Tantangan dan Kerawanan terkait Pemasaran Produk Jasa Keuangan Digital
3.1.
Praktik pemasaran dan periklanan produk dan/atau layanan jasa keuangan melalui kanal digital yang saat ini sedang marak dilakukan oleh PUJK maupun Perusahaan start-up Fintech perlu mendapatkan perhatian khusus dari otoritas terkait.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 48
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Salah satu tantangan yang perlu
diperhatikan dalam pelaksanaan
pemasaran dan/atau periklanan produk
dan layanan jasa keuangan melalui
kanal digital adalah terkait rendahnya
tingkat literasi keuangan masyarakat
Indonesia yang berpotensi pada
ketidakpahaman konsumen terhadap
produk dan layanan jasa keuangan
yang akan digunakannya. Berdasarkan
survei literasi keuangan yang dilakukan
oleh OJK di tahun 2016, didapatkan
informasi bahwa indeks literasi
keuangan masyarakat Indonesia masih
cukup rendah yaitu sebesar 29,7%.
Jika dibandingkan indeks inklusi di
tahun yang sama yaitu sebesar 67,8%,
maka terdapat gap yang cukup besar
di antara keduanya (38%). Secara
sederhana dapat diartikan bahwa masih
banyak masyarakat yang membeli
produk dan layanan jasa keuangan
tanpa memahami informasinya
secara seksama (diantaranya seperti
karakteristik, manfaat, biaya, dan
risiko).
Kaitannya tingkat literasi keuangan
dengan praktik pemasaran melalui
kanal digital adalah terkait dengan
sejauh mana informasi yang dapat
disampaikan kepada konsumen
dan masyarakat dapat dipahami
dengan baik sehingga konsumen
dan masyarakat dapat menggunakan
produk dan layanan jasa keuangan
dengan baik, sesuai kebutuhan, serta
dapat menghindarkan konsumen dari
ketidakpuasan atau sengketa atas
penggunaan produk dan layanan jasa
keuangan di masa yang akan datang.
Selain itu, dengan memperhatikan
tingkat literasi digital24 masyarakat
Rendahnya Tingkat Literasi Keuangan dan Literasi Digital Masyarakat Indonesia
3.1.1.
24 Berdasarkan Riel, S. J. Christian & B. Hinson dalam Charting digital literacy: A framework for information technology and digital skills education in the community college, literasi digital merupakan kemampuan menggunakan teknologi dan informasi dari piranti digital secara efektif dan efisien dalam berbagai konteks, seperti akademik, karier, dan kehidupan sehari-hari.
49 Otoritas Jasa Keuangan
Indonesia yang juga belum merata,
maka OJK, Pemerintah, PUJK
dan perusahaan start-up Fintech
perlu bersinergi untuk lebih gencar
melakukan edukasi keuangan kepada
masyarakat. Jika tingkat literasi
keuangan dan literasi digital seseorang
masih rendah, maka yang bersangkutan
memiliki potensi risiko yang tinggi pada
saat membeli suatu produk karena
yang dibelinya tidak sesuai dengan
kebutuhan dan harapannya. Apabila
kondisi tersebut tidak diperhatikan,
maka potensi pengaduan konsumen
atas produk dan layanan jasa keuangan
akan meningkat di kemudian hari dan
pada akhirnya akan menurunkan
tingkat kepercayaan konsumen dan
masyarakat terhadap industri jasa
keuangan.
Praktik pemasaran dan periklanan
melalui kanal digital membuat
prosesnya menjadi lebih cepat,
mudah dan murah. Jangkauan target
pemasaran dan periklanan produk
juga dapat dipermudah dengan
menggunakan teknik pemasaran
melalui kanal digital. Hal ini dapat
dilakukan dengan memanfaatkan fitur-
fitur dan kelebihan kanal digital sebagai
media, seperti penggunaan konsep big data dan artificial intelligence (AI).
Sebagai contoh, pelaku usaha
jasa keuangan menyusun strategi
pemasaran dan/atau periklanan yang
ditujukan kepada market anak muda di
Indonesia dengan rentang usia 20-25
tahun. Berdasarkan strategi tersebut,
pelaku usaha dapat dengan mudah
menyusun dan melaksanakan kegiatan
pemasaran dan/atau periklanan
melalui kanal digital. Pelaku usaha
dapat menyusun suatu konten iklan
yang menawarkan produknya secara
Praktik Pemasaran dan Periklanan yang Bersifat Agresif
3.1.2.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 50
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
agresif. Namun demikian, akan menjadi
potensi permasalahan jika iklan agresif
tersebut tidak memberikan informasi
yang memadai tentang karakteristik
produknya sehingga konsumen
mungkin membeli tanpa memahami
fiturnya dan tidak sesuai dengan
kebutuhannya (unsuitable product).
Berdasarkan informasi dari laporan
The Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) tahun 2017 mengenai
Consumer Protection in Digital Credit, praktik pemasaran dan periklanan
melalui kanal digital dapat mendorong
konsumen untuk melakukan pembelian
atau penggunaan produk dan layanan
jasa keuangan tanpa mengetahui
tujuannya.25 Artinya terdapat potensi
dimana konsumen tertarik dengan
produk dan/atau layanan jasa keuangan
yang ditawarkan tanpa memerhatikan
kemampuan dan kebutuhan yang
dimilikinya.
Selain itu, praktik pemasaran digital
saat ini yang seringkali menawarkan
penawaran menarik dapat mendorong
konsumen untuk terus melakukan
pembelian produk jasa keuangan.
Penawaran menarik tersebut biasanya
berupa program reward yang ditawarkan
apabila masyarakat membeli atau
menggunakan produk dan layanan.
Menurut laporan dari Evans School Policy Analysis and Research (EPAR),
periklanan yang memiliki program
reward memiliki pengaruh terhadap
pola perilaku masyarakat.26 Salah
satu contoh misalnya adalah layanan
pinjam-meminjam uang melalui
teknologi informasi atau biasa disebut
dengan peer-to-peer lending. Terdapat
penawaran penurunan suku bunga
pinjaman yang dikenakan kepada
konsumen jika konsumen tersebut
sebelumnya pernah satu kali meminjam
melalui platform tersebut. Hal ini
berpotensi menarik konsumen untuk
25 The Consultative Group to Assist the Poor (CGAP). 2017. Focus Note : Consumer Protection inDigital Credit, hal. 1.26 FinCoNet. 2017. Report on the Digitalisation of Short-term, High-Cost Consumer Credit, hal. 53.
51 Otoritas Jasa Keuangan
mengajukan pinjaman secara impulsif
(tanpa berpikir matang) dan dapat
terjerat hutang (over-indebtedness).
Di Indonesia saat ini, sudah banyak
perusahaan (termasuk juga start-up Fintech) yang menawarkan reward berupa pemberian voucher, cashback, hingga hadiah barang langsung, dari
setiap penggunaan layanan atau jasa
yang ditawarkan perusahaan tersebut.
Penggunaan program reward dalam
praktik pemasaran melalui kanal digital
dapat mempengaruhi kecenderungan
konsumen untuk lebih memperhatikan
reward yang akan didapatkannya,
dibandingkan perhatian terhadap
kesesuaian produk, kebutuhan,
manfaat, dan risiko dari produk yang
akan digunakannya.
Praktik yang sama juga terjadi di
negara-negara lain. Di Kenya terdapat
banyak iklan perusahaan pemberi
pinjaman yang akan memberikan
reward berupa poin yang dapat
dikumpulkan dan dapat ditukarkan
untuk meningkatkan batas pinjaman di
kemudian hari.27 Di Kanada, salah satu
produk pinjaman digital menawarkan
produknya melalui promosi yang
menawarkan peminjam dana untuk
mendapatkan akses gratis terhadap
informasi mengenai laporan pinjaman
dan skor/kolektibilitas pinjaman
konsumen.28
Beberapa contoh di atas merupakan
upaya pemasaran yang secara tidak
langsung berpotensi memengaruhi
pola perilaku masyarakat untuk
menjadi lebih “permisif” terhadap
kegiatan berutang dan lebih konsumtif
(menggunakan uang tidak untuk
kegiatan produktif). Apabila praktik
semacam ini tidak diperhatikan, maka
penggunaan produk keuangan justru
akan mengakibatkan masyarakat
terjerat pada kondisi overindebtness
(terlibat utang yang melebihi kebutuhan
dan kemampuan membayar).
27 Ibid.28 Ibid.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 52
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Faktor lainnya yang menjadi tantangan dalam praktik pemasaran dan
periklanan digital adalah terkait dengan maraknya penawaran produk ilegal atau
tidak berizin yang berupaya untuk menipu serta merugikan masyarakat. Praktik
seperti ini tidak hanya marak dilakukan dalam praktik pemasaran tradisional,
namun juga terdapat pada kanal digital, diantaranya melalui situs jejaring dan
sosial media (facebook, instagram, blackberry messenger, dan lain sebagainya).
Di tahun 2017 saja, Kementerian Komunikasi dan Informatika telah memblokir
sekitar 1.391 situs yang terindikasi melakukan penipuan menggunakan situs
internet. Sedangkan untuk situs yang khusus menawarkan produk investasi
ilegal yang telah diblokir ada sebanyak 200 situs.29
Maraknya Praktik Penawaran Investasi Ilegal Melalui Kanal Digital
3.1.3.
29 Semuel Abrijani - Direktur Jenderal (Dirjen) Aplikasi Informatika Kemenkominfo dalam wawancara, dilansir melalui https://economy.okezone.com/read/2017/05/04/320/1683407/kominfo-blokir-200-situs-investasi-bodong.
53 Otoritas Jasa Keuangan
Dengan memperhatikan tantangan dan potensi kerawanan di atas, maka kanal
digital dapat menjadi pendukung upaya pemasaran produk dan/atau jasa keuangan
namun sekaligus juga dapat menjadi ‘potensi’ terjadinya permasalahan yang akan
merugikan konsumen dan masyarakat. Dengan kondisi konsumen dan masyarakat
Indonesia yang belum memiliki tingkat literasi keuangan dan literasi digital yang baik
dan merata, maka penting bagi regulator, pelaku usaha, masyarakat, dan konsumen
untuk memahami risiko-risiko yang dapat ditimbulkan akibat praktik pemasaran
digital yang tidak bertanggung jawab.
Risiko praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan secara digital
semirip dengan risiko pada praktik pemasaran produk dan/atau layanan melalui
cara tradisional, yaitu :
1. kurangnya transparansi produk;
2. misintepretasi dan perubahan perilaku masyarakat;
3. cybercrime dan penyalahgunaan data/informasi; serta
4. ketidaksesuaian produk (unsuitable product).
Risiko Praktik Pemasaran ProdukJasa Keuangan Secara Digital
3.2.
Penyampaian informasi yang
transparan (jelas, lengkap, dan
benar) pada saat memasarkan dan
mengiklankan produk dan/atau layanan
jasa keuangan merupakan hal yang
sangat krusial. Apabila informasi yang
disampaikan pada saat pemasaran
dan pengiklanan tidak transparan,
hal tersebut dapat menimbulkan
pemahaman yang keliru bahkan
salah (misinterpretation). Kurangnya
transparansi produk berpotensi
menghasi lkan ket idakpuasan
konsumen dan sengketa di kemudian
Kurangnya Transparansi Produk Jasa Keuangan3.2.1.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 54
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
hari antara konsumen dengan pelaku
usaha. Jika hal tersebut tidak ditangani
dengan baik akan menurunkan tingkat
kepercayaan masyarakat dan reputasi
pelaku usaha.
Terdapat pola komunikasi yang
berbeda pada saat pemasaran
dilakukan melalui pertemuan secara
langsung dengan pemasaran yang
dilakukan melalui kanal digital. Pada
saat pemasaran dilakukan secara
tatap muka langsung, konsumen
dapat bertanya secara langsung dan
melakukan konfirmasi terhadap
banyak hal yang telah disampaikan
tenaga pemasar. Konsumen juga dapat
melakukan klarifikasi atas informasi
yang dicantumkan pada iklan. Dengan
adanya pertemuan langsung tersebut,
keterbukaan informasi atas produk
dan/atau layanan jasa keuangan dapat
disampaikan secara lebih dengan baik.
Namun demikian, tidak dapat dipungkiri
juga bahwa pemasaran produk dan/
atau layanan jasa keuangan melalui
pemasaran secara langsung masih
memiliki kelemahan, yaitu apabila
pemasar tidak mengetahui sepenuhnya
tentang produk dan/atau layanan jasa
keuangan yang ditawarkannya, tidak
menyampaikan informasi secara
jelas dan lengkap, atau bahkan tidak
menyampaikan informasi yang benar
(menutupi kekurangan produk).
Berbeda halnya dengan praktik
pemasaran melalui kanal digital
dimana konsumen tidak bertemu
langsung dengan pemasar. Interaksi
langsung sebagaimana yang disebutkan
sebelumnya tidak terdapat pada
pemasaran dan periklanan melalui
kanal digital. Interaksi seperti ini
biasa disebut dengan non-intermediary human-involved atau interaksi yang
tidak melibatkan manusia secara
langsung. Pada jenis interaksi
seperti ini informasi yang ditampilkan
merupakan informasi final yang
tersampaikan kepada konsumen dan
masyarakat. Artinya informasi produk
dan/atau layanan jasa keuangan yang
dipasarkan atau diiklankan melalui
kanal digital merupakan informasi yang
terbatas dikarenakan konsumen dan
masyarakat tidak dapat menanyakan
atau melakukan konfirmasi atas
informasi tersebut secara langsung.
Konsumen dan masyarakat dapat
menanyakan informasi tambahan
maupun melakukan konfirmasi tehadap
kebenaran dari informasi melalui
fitur lainnya di kanal tersebut, seperti
55 Otoritas Jasa Keuangan
melalui fitur live chat, menghubungi
nomor telepon tertentu, fitur kirim
pesan langsung (direct message) kepada
akun yang disediakan, dan piranti media
sosial. Artinya, diperlukan dua tahapan
bagi konsumen dan masyarakat untuk
melakukan konfirmasi dalam rangka
mendapatkan informasi yang lengkap,
jelas, dan benar.
Hal yang seringkali terjadi pada saat
proses penyampaian informasi dalam
rangka pemasaran adalah terjadinya
asymmetric information atau informasi
asimetris. Informasi asimetris terjadi
jika salah satu pihak dari suatu transaksi
memiliki informasi lebih banyak atau
lebih baik dibandingkan pihak lainnya.
Umumnya pihak penjual atau pemasar
yang memiliki informasi lebih banyak
tentang produk dibandingkan pembeli,
meski kondisi sebaliknya mungkin juga
terjadi. Jika dihubungkan pada praktik
pemasaran, informasi asimetri dapat
terjadi ketika pihak pemasar tidak
menjelaskan secara lengkap dan jelas
informasi mengenai produk dan/atau
layanan jasa keuangannya.
Meskipun kanal digital dapat
menyediakan fungsi komunikasi secara
interaktif, masih banyak pelaku usaha
yang tidak memanfaatkannya dan
belum menyajikan informasi selengkap
dan sejelas mungkin kepada konsumen.
Hal ini dapat mengakibatkan konsumen
menerima informasi yang keliru dan
bahkan berpotensi menyesatkan (misleading information).
Berdasarkan data yang dari FinCoNet Report on Digitalisation of Short-Term, High-Cost Consumer Credit, mayoritas dari otoritas pengawasan
dan pengaturan sektor keuangan
dari berbagai negara setuju bahwa
dalam tahapan pemasaran melalui
kanal digital, kemudahan akses
konsumen terhadap keterbukaan dan
transparansi informasi produk dan
layanan perlu mendapat perhatian
yang khusus dari mulai informasi
ringan mengenai manfaat produk
hingga informasi detail terkait syarat
dan ketentuan produk jasa keuangan
sebelum konsumen atau masyarakat
membeli dan menggunakan produk
dan/atau layanan jasa keuangan yang
dikehendaki.30
Kurangnya transparansi dalam
proses pemasaran dapat menyebabkan
konsumen kurang memahami
keseluruhan aspek dari produk dan/
atau layanan yang digunakannya.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 56
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
30 Loc. Cit, FinCoNet Report, hal. 51-52
Salah satu contohnya adalah tentang
biaya, dimana konsumen dapat
berpendapat bahwa perusahaan
berupaya untuk mengenakan biaya
yang tidak dijelaskan di awal. Meskipun
sebenarnya biaya-biaya tersebut telah
tercantum dalam perjanjian, namun
karena tidak diungkapkan secara
jelas pada proses pemasaran, hal ini
dapat mengakibatkan permasalahan di
kemudian hari.
Selain karena tingkat literasi
keuangan yang masih rendah,
masyarakat Indonesia juga seringkali
membeli dan menggunakan produk
dan/atau layanan jasa keuangan
dengan tergesa-gesa tanpa membaca
serta memahaminya dengan baik. Hal
ini dapat mengakibatkan permasalahan
dan sengketa di kemudian hari. Oleh
karena itu, pengungkapan informasi
produk dan/atau layanan jasa
keuangan yang transparan pada proses
pemasaran melalui kanal digital ini
menjadi hal yang sangat krusial untuk
membantu konsumen memahami
seluruh aspek produk: karakteristik,
manfaat, biaya, syarat, dan risiko yang
mungkin akan terjadi di kemudian hari.
Contoh permasalahan yang saat ini
terjadi adalah terkait layanan fintech
berupa pinjam meminjam uang melalui
kanal digital (peer-to-peer lending/P2P lending). Dengan perkembangan
teknologi saat ini, jumlah perusahaan
yang menawarkan layanan tersebut
57 Otoritas Jasa Keuangan
Efisiensi biaya dan luasnya jangkauan menjadi salah satu kelebihan penggunaan
kanal digital dalam pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan. Namun
demikian yang perlu diperhatikan adalah bahwa masih banyaknya masyarakat
Indonesia yang masih rendah pengetahuan literasi keuangannya. Kondisi seperti
ini meningkatkan potensi risiko bahwa praktik pemasaran melalui kanal digital
dapat menimbulkan pemahaman yang salah (misinterpretasi) pada konsumen
terhadap produk dan/atau layanan jasa keuangan yang akan digunakannya.
Misinterpretasi (salah penafsiran, salah pemahaman) juga seringkali terjadi
pada praktik pemasaran melalui metode tradisional. Selain dikarenakan dan
penyajian informasi yang kurang transparan, hal ini juga disebabkan oleh
beberapa faktor lainnya seperti kendala bahasa yang digunakan (language barriers), penampilan dan fitur platform, serta iklan yang kompleks dan tidak
mudah dimengerti.31
Misinterpretasi dan Perubahan Perilaku Masyarakat
3.2.2.
semakin banyak. Penyelenggara
P2P lending seringkali memasarkan
produknya melalui situs jejaring
sosial. Informasi mengenai biaya,
syarat, dan ketentuan yang dikenakan
baru ditampilkan secara jelas ketika
pengguna telah memasuki tahapan
akhir menuju proses persetujuan
penggunaan produk. Akibatnya
seringkali konsumen menjadi tidak
memerhatikan hal tersebut. Akan
sangat bermanfaat bagi konsumen jika
informasi-informasi penting mengenai
hal tersebut dapat ditampilkan di
tahapan awal, agar calon konsumen
dapat memahami dan menyesuaikan
dengan kemampuan dan kebutuhannya
sebelum menggunakan produk atau
layanan.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 58
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Penggunaan bahasa dalam praktik pemasaran melalui kanal digital
merupakan hal yang patut diperhatikan. Hal ini dikarenakan banyak
perusahaan yang melakukan pemasaran melalui media digital menggunakan
bahasa yang menyesuaikan dengan perkembangan zaman. Namun demikian,
terkadang penggunaan bahasa tersebut menimbulkan kondisi multitafsir yang
dapat disalahartikan oleh para konsumen. Apabila hal ini tidak diperhatikan,
konsumen berpotensi mengalami misintepretasi antara pemahaman di awal
proses pemasaran (early information) dengan pemahaman yang dimiliki setelah
menggunakan produk dan layanan jasa keuangannya.
Selain itu, penggunaan kata dan kalimat yang “provokatif” dapat berdampak
pada perubahan pola pikir dan perilaku masyarakat dan konsumen. Salah satu
contohnya adalah tawaran kemudahan melakukan pembelian suatu barang
melalui pengajuan utang secara online.
Tawaran tersebut dapat memberikan kesan bahwa membeli barang saat ini
semakin mudah, yang dapat dibeli melalui utang dan dibayar kemudian hari.
Bagi masyarakat Indonesia yang tingkat literasi keuangannya masih rendah,
hal ini dapat berdampak pada perubahan pola pikir dan perilaku menjadi lebih
konsumtif dan menjadi kurang memperhatikan aspek pengelelolaan keuangan
yang baik (masuk ke dalam kondisi irresponsible lending dan indebtedness).
Contoh permasalahan terkait penggunaan kata dan kalimat yang “provokatif”
terjadi di Australia. Berdasarkan data yang didapat dari FinCoNet Report on
Digitalisation of Short-Term, High-Cost Consumer Credit yang dipublikasikan
pada November tahun 2017, sebuah perusahaan Fintech di Australia yang
menyediakan layanan pinjaman harian (payday lending) diharuskan membayar
sebesar 30,600 dolar Australia di tahun 2014 sebagai sanksi atas penggunaan
kata-kata yang dapat mengakibatkan kerugian konsumen karena berpotensi
misleading. Sanksi ini diberikan oleh Australian Securities and Investment
31 Loc. Cit, CGAP, hal. 4-5
59 Otoritas Jasa Keuangan
32 Loc Cit., hal. 5233 FinCoNet. 2016. Report on Sales Incentives and Responsible Lending, hal. 28
Commission (ASIC) selaku salah satu regulator di Australia. Sanksi ini dijatuhkan
kepada perusahaan tersebut dikarenakan ASIC menemukan fakta bahwa
perusahaan tersebut menggunakan kata atau kalimat seperti: “pemberian
pinjaman secara instan” dan “persetujuan pinjaman dalam beberapa menit saja”.
ASIC menimbang bahwa penggunaan kalimat seperti ini dapat membahayakan
perilaku konsumen di masa mendatang.32
Dalam jangka panjang, penggunaan kalimat tersebut berpotensi merubah
perilaku masyarakat menjadi lebih konsumtif. Perilaku konsumtif di satu sisi
dapat memberikan potensi ekonomi yang baik dalam suatu negara. Namun
demikian, apabila perilaku konsumtif tersebut dilakukan tanpa memperhatikan
kondisi keuangan, justru akan menurunkan kualitas hidup di masa mendatang.
Kebutuhan yang seharusnya menjadi prioritas akan dikalahkan oleh keinginan
jangka pendek.
Gaya hidup konsumtif yang berlebihan juga akan memicu makin
banyaknya layanan praktik pinjam meminjam uang secara online yang tidak
bertanggungjawab (predatory lending). Gaya hidup konsumtif juga akan
menciptakan irresponsible lending, yaitu kondisi dimana konsumen memiliki
cicilan atau pinjaman yang terlampau besar sehingga kesulitan untuk
melakukan pembayaran angsuran yang dimilikinya.33 Konsumen menganggap
bahwa pinjam meminjam uang atau mencicil merupakan suatu hal yang mudah
dan cepat dilakukan. Sebelumnya, proses semacam itu adalah suatu hal yang
perlu untuk dipertimbangkan secara seksama. Perkembangan inilah yang pada
akhirnya mengubah perilaku masyarakat.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 60
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Penggunaan kanal digital sebagai
sarana pemasaran tidak hanya akan
memberikan manfaat bagi pelaku
usaha, namun juga berdampak
potensi risiko. Praktik pemasaran dan
periklanan digital dapat menjadi target
dari tindakan cybercrime yang tidak
hanya merugikan konsumen namun
juga pelaku usaha.
Tindakan cybercrime dan tindakan
ilegal lainnya yang dapat merugikan
pada kanal digital antara lain seperti
website palsu (diduplikasi dari website asli pelaku usaha), penyertaan iklan
yang menyesatkan dalam laman
website, dan tindakan lainnya dengan
menggunakan malware yang berpotensi
merugikan para pengguna.
Dengan kemudahan akses terhadap
siapa saja untuk membuka website resmi pelaku usaha, maka para
pelaku cybercrime dapat merekayasa
Risiko Cybercrime, Penyalahgunaan Data/Informasi Pribadi dan Tindakan Ilegal Lainnya
3.2.3.
maupun membuat duplikasi situs
jejaring dari perusahaan tersebut.
Biasanya, duplikasi situs jejaring ini
menggunakan fitur yang persis dengan
aslinya, hanya terdapat perbedaan di
alamat situs jejaring, informasi, dan
hal lainnya yang dapat merugikan
kedua belah pihak (pelaku usaha dan
konsumen).
Terdapat 2 (dua) faktor utama
yang menyebabkan tindakan ini
dapat terjadi. Yang pertama, apabila
perusahaan tidak memiliki sistem
keamanan jaringan yang handal.
Website/jejaring pelaku usaha dapat
dengan relatif mudah diambil-alih dan
informasi yang terdapat di dalamnya
dirubah oleh peretas. Selain itu, website dengan sistem keamanan jaringan
yang lemah akan dengan mudah
diduplikasi sehingga peretas dengan
mudah menciptakan situs palsu yang
dapat menjerat konsumen yang lengah
61 Otoritas Jasa Keuangan
Para pelaku usaha jasa keuangan
harus memastikan bahwa informasi
yang benar dan lengkap merupakan
hal yang penting untuk disampaikan
di dalam praktik pemasaran melalui
kanal digital. Hal ini dikarenakan
praktik kanal digital berbeda dengan
praktik pemasaran secara langsung
(non-direct human intermediary involved). Praktik pemasaran melalui
dan tidak mencermati kemanan situs
jejaring yang dikunjunginya.
Hal kedua adalah terkait dengan
kesadaran konsumen dalam
mencermati situs jejaring. Terdapat
perbedaan meskipun tidak mencolok
kanal digital mengurangi aktivitas
interaksi langsung antara tenaga
pemasar dengan calon konsumen.
Jika hal ini tidak diperhatikan dengan
seksama akan mempengaruhi tingkat
kecocokan konsumen, antara produk
dan/atau layanan jasa keuangan yang
ditawarkan dengan harapan dan
kebutuhan konsumen.
antara website asli maupun website hasil duplikasi. Apabila konsumen
lengah dalam mencermati hal tersebut,
maka konsumen akan terjerat praktik
fraud yang dibuat oleh para pelaku
tindak kejahatan.
Ketidakcocokan atas Produk Jasa Keuangan (unsuitable product) yang Ditawarkan
3.2.4.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 62
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Para pelaku usaha relatif lebih mudah
untuk dapat memastikan tingkat
kepahaman konsumen terhadap
produk apabila praktik pemasaran
dilakukan melalui tatap muka.
Namun apabila praktik pemasaran
menggunakan kanal digital, pelaku
usaha memerlukan upaya dan strategi
lebih baik untuk dapat memastikan
bahwa informasi yang disajikan telah
memadai dan membuat konsumen
dapat memahami dengan baik atas
produk dan/atau layanan jasa keuangan
yang akan dibeli atau digunakannya.
Selain mengenai kepahaman
konsumen, praktik pemasaran secara
langsung memiliki lebih banyak
kesempatan untuk mencari informasi
mengenai kondisi calon konsumen
sehingga produk atau layanan jasa yang
ditawarkan kepada calon konsumen
merupakan produk atau layanan jasa
keuangan yang benar-benar dibutuhkan
oleh konsumen. Hal ini sangat krusial
karena tingkat literasi keuangan
masyarakat Indonesia yang relatif
masih rendah. Masyarakat Indonesia
masih banyak yang belum mengetahui
dan memahami produk dan/atau jasa
keuangan yang perlu digunakan dan
sesuai dengan kebutuhannya.
Pada praktik pemasaran secara
digital, dengan tidak adanya interaksi
langsung antara tenaga pemasar
dengan konsumen, praktik tersebut
relatif kurang dapat memberikan
keleluasaan bagi calon konsumen
untuk dapat berinteraksi mencari
informasi mengenai fitur, karakteristik,
biaya, dan risiko suatu produk dan/atau
layanan jasa keuangan.
Dari sisi pelaku usaha, kondisi non-direct human intermediary involved tersebut juga memberikan dampak,
contohnya seperti dalam melaksanakan
prinsip Know Your Customer (KYC).
Pelaku usaha hanya dapat menilai
calon konsumennya dari data yang
dimintakan, dimana hal tersebut
biasanya terbatas dan menutup
kemungkinan untuk mendapatkan
informasi mengenai calon konsumen
secara detil.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 64
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
BAB IVPerlindungan Konsumen
dalam Praktik Pemasaran Produk dan/atau Layanan
Jasa Keuangan Secara Digital
65 Otoritas Jasa Keuangan
PERLINDUNGAN KONSUMEN DALAM PRAKTIK PEMASARAN PRODUK DAN/ATAU LAYANAN JASA KEUANGAN SECARA DIGITAL
Dengan memerhatikan potensi kerawanan serta risiko yang mungkin dapat
terjadi pada praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan melalui
kanal digital pada bab sebelumnya, pelaku usaha dan pihak terkait wajib untuk
memerhatikan prinsip perlindungan konsumen yang tercantum pada POJK No.
1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Kuangan beserta
ketentuan turunannya berupa Surat Edaran OJK No. 12/SEOJK.07/2014 tentang
Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa
Keuangan. Ketentuan OJK tersebut berlaku pada praktik pemasaran produk dan
layanan baik secara konvensional (non-digital) maupun digital.
Prinsip-prinsip perlindungan Konsumen yang tercantum dalam POJK dan SEOJK
di atas selaras dengan praktik dan ketentuan yang berlaku di dunia internasional.
Salah satunya yang dapat diperhatikan adalah standar yang disusun oleh OECD
(Organisation for Economic Co-operation and Development) melalui dokumen yang
berjudul : “Toolkit for Protecting Digital Consumers : A Resource for G20 Policy Maker”
Prinsip Perlindungan Konsumen pada Praktik Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan secara Digital
4.1.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 66
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
yang diterbitkan tahun 2018. Meskipun standar tersebut digunakan untuk pemasaran
produk e-commerce secara umum, namun prinsip-prinsip yang disebutkan sangat
relevan dengan pemasaran produk dan layanan keuangan secara digital.
Berdasarkan pemaparan potensi risiko yang dijelaskan sebelumnya dan
memperhatikan ketentuan OJK dan toolkit dari OECD di atas, maka setidaknya
terdapat 4 (empat) prinsip perlindungan konsumen pada praktik pemasaran produk
dan/atau layanan jasa keuangan secara digital, yaitu :
1. Penggunaan iklan yang adil;
2. Penyediaan informasi produk yang lengkap dan transparan;
3. Keamanan informasi dan data konsumen; dan
4. Informasi mekanisme penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa yang
efektif.
67 Otoritas Jasa Keuangan
Iklan yang adil adalah iklan yang menyajikan informasi yang sifatnya tidak
menipu dan tidak menyesatkan konsumen. Untuk mewujudkan iklan yang adil
tersebut, berikut beberapa hal yang perlu dipastikan untuk dipenuhi pelaku usaha
:
Penggunaan Iklan yang Adil4.1.1.
Iklan pemasaran produk dan layanan secara digital biasanya memanfaatkan
‘space’ tempat dan waktu tayang yang terbatas. Contohnya seperti tampilan video,
infografis, dan animasi. Keterbatasan tersebut perlu didukung bantuan kanal
lainnya agar dapat menyediakan informasi yang lengkap dan diperlukan oleh
calon konsumen, atau yang dikenal dengan konsep omni channel. Contohnya,
jika iklan suatu produk ditayangkan melalui iklan online di website pihak lain atau
komersial, maka perlu dipersiapkan kanal pendukung lainnya untuk membantu
pemberian informasi kepada calon konusmen seperti email, aplikasi (mobile apps), dan contact center.
a. Produk dan/atau layanan jasa yang
ditawarkan tidak berkaitan dengan
suatu kegiatan yang melanggar
ketentuan-ketentuan terkait yang
berlaku;
b. Menggunakan bahasa dan kalimat
yang mudah dipahami, memberikan
informasi yang tidak menyesatkan
dan tidak berpotensi menimbulkan
perbedaan penafsiran antara
konsumen/masyarakat dengan
pelaku usaha;
c. Syarat dan kondisi (terms and conditions) yang tercantum pada
iklan harus mudah dipahami
secara jelas oleh konsumen.
Pelaku usaha harus memberikan
kesempatan bagi konsumen baik
untuk bertanya maupun untuk
melakukan konfirmasi terkait
informasi pada yang tercantum
pada iklan;
d. Menginformasikan jika produk
dan layanan yang ditawarkan telah
sesuai dengan ketentuan yang
berlaku atau menginformasikan
p i h a k re g u l a t o r y a n g
mengawasinya;
e. Pada iklan yang didukung
pernyataan, kesaksian, atau
anjuran dari konsumen, wajib
dipastikan bahwa hal tersebut
memang benar-benar terjadi
(fakta) dan didukung data.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 68
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Beberapa hal yang disampaikan di atas perlu mendapatkan perhatian dari
pelaku usaha pada saat mengiklankan produk dan/atau layanan jasa keuangannya
secara digital. Dengan kondisi masyarakat yang memiliki tingkat literasi keuangan
dan literasi digital yang relatif masih rendah, iklan yang adil dan bertanggung-
jawab menjadi sangat penting kedudukannya bagi konsumen dan masyarkat.
Pelaku usaha yang memasarkan produk dan/atau layanan jasa keuangan
melalui kanal digital wajib menyajikan informasi secara akurat, jujur, jelas, dan
tidak menyesatkan kepada konsumen dan masyarakat. Penjelasan mengenai
karakteristik, manfaat, biaya, risiko, syarat dan ketentuan, kontrak/perjanjian,
dan lain sebagainya harus tersedia dengan baik dan lengkap dan dipastikan
dipahami dengan seksama oleh calon konsumen dan masyarakat. Pelaku usaha
dapat menyusun mekanisme penjualan produk yang memastikan bahwa calon
konsumen benar-benar telah membaca dan memahami produk dan layanan
yang akan digunakannya. Karena jika hal tersebut tidak dilakukan maka akan
berpotensi menjadi sengketa antara konsumen dan pelaku usaha di kemudian
hari.
Konsep omni channel juga sangat dibutuhkan pada saat calon konsumen dan
masyarakat mulai tertarik pada produk dan layanan setelah mengamati iklannya
secara digital. Akses kanal informasi untuk mendapatkan penjelasan produk
yang lebih detil harus tersedia. Keterbatasan media digital menjadi salah satu
tantangan bagi pelaku usaha jasa keuangan untuk menyusun informasi yang
kompleks dari produknya agar dapat dipahami dengan baik. Pelaku usaha dapat
menyediakan fitur media digital, seperti live chat, nomor telepon yang dapat
dihubungi (contact us/contact center), media sosial, maupun fitur kirim pesan
Penyediaan Informasi Produk yang Lengkap dan Transparan
4.1.2.
69 Otoritas Jasa Keuangan
(direct message), yang mudah dijangkau oleh konsumen apabila memerlukan
informasi lebih lanjut terkait produk dan layanan.
Berkaitan dengan informasi tentang syarat dan ketentuan pada iklan, hal
tersebut wajib dipahami dengan baik oleh konsumen sebelum persetujuan untuk
membeli atau menggunakan produk dan/atau layanan. Dalam keterbatasan
penggunaan media digital, pelaku usaha dapat menyusun ringkasan syarat dan
ketentuan yang komprehensif untuk diketahui calon konsumen.
Pada ringkasan informasi produk, pelaku usaha wajib menyediakan informasi
tentang nama dan jenis produk dan/atau layanan yang ditawarkan, identitas
pelaku usaha (penerbit), data ringkas karakteristik produk, manfaat, biaya,
risiko, persyaratan dan tata cara penggunaan produk, simulasi, dan informasi
tambahan lainnya jika diperlukan.
Penyampaian informasi produk secara efektif masih menjadi tantangan
sampai dengan saat ini. Supaya efektif, penyampaian informasi harus disusun
dengan baik karena pada umumnya jumlah informasi yang harus disampaikan
jumlahnya banyak dan kompleks. Contohnya, berdasarkan data riset tahun 2016
dari Komisi Eropa (European Commission), antara 90% s.d. 95% dari konsumen
di Eropa yang telah menerima Syarat dan Kondisi (Terms and Condition) pada
waktu pembelian suatu produk namun sangat sedikit yang membaca dan
memahaminya secara lengkap. Ketika konsumen harus meng-klik penjelasan
Terms and Condition secara beruntun, hanya 9,4% yang membuka dan
membacanya. Namun jika konsumen dapat melakukan scrolling ke bawah,
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 70
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
77,9% mereka membuka dan melihat secara sekilas saja. Hal ini menunjukkan
bahwa di negara maju pun informasi produk belum mendapatkan perhatian
penuh untuk dibaca dan dipahami.
Dengan memanfaatkan kreativitas dan inovasi teknologi, penyampaian
seluruh informasi di atas yang banyak dan beragam tersebut seharusnya
dapat disampaikan dengan cara yang lebih menarik, mudah dipahami, dengan
menggunakan grafis, suara, animasi, maupun video. Dengan jumlah penduduk
Indoensia yang semakin besar dalam kategori milenial, maka penyajian
informasi yang menggunakan teknologi tersebut akan sangat membantu dalam
pemasaran produk/dan atau layanan jasa keuangan. Terutama yang berkaitan
dengan simulasi penggunaan produk dan/atau layanan jasa keuangan. Dengan
memanfaatkan teknologi, simulasi dapat disediakan dengan cara yang lebih
menarik dan langsung dapat digunakan sendiri oleh calon konsumen. Unsur
pengalaman atau experience merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen
di zaman digital.
Pelaku usaha wajib bertanggungjawab terhadap penawaran dan iklan produk
yang dipasarkannya serta memonitor penyajian informasi dan iklan yang
disampaikannya kepada konsumen dan masyarakat. Di sisi lain, regulator perlu
menggunakan media monitoring tools sebagai salah satu perangkat pengawasan
terkait dengan informasi produk dan layanan jasa keuangan. Media Monitoring Tools ini tidak hanya mencakup identifikasi informasi yang didapat dari media
konvensional namun juga media digital, termasuk media sosial.
71 Otoritas Jasa Keuangan
Praktik pemasaran melalui kanal digital perlu didukung oleh sistem
keamanan dan keandalan sistem informasi yang andal. Tanpa didukung hal
tersebut, pemasaran melalui kanal digital justru akan merugikan tidak hanya
pihak konsumen tapi juga pelaku usaha karena informasi dan data knsumen
digunakan oleh pihak eksternal yang tidak bertanggung jawab.
Dengan semakin banyaknya pelaku usaha yang memanfaatkan kanal digital
sebagai media pemasaran dan penjualan produknya, potensi kerentanan
terjadinya aktivitas kriminal yang menggunakan teknologi informasi (cyber crime) juga semakin meningkat. Jumlah pihak yang melakukan kejahatan
seperti duplikasi situs jejaring sosial, phising, hacking, penyebaran malware dan virus, serta pencurian data konsumen juga semakin meningkat. Kondisi
ini memerlukan perhatian khusus dari seluruh stakeholders, terutama pelaku
usaha, regulator, dan juga masyarakat dan konsumen sebagai pengguna produk
dan/atau layanan.
Apabila cyber crime tidak teridentifikasi dan diantisipasi dengan baik sedari
awal, misalnya seperti pada website yang digunakan sebagai media iklan dan
pemasaran secara online, maka kondisi tersebut akan menjadi hal yang sangat
berisiko bagi bisnis pelaku usaha.34 Pelaku usaha harus menempatkan cyber crime sebagai salah satu risiko utama bisnis saat ini dan bukan hanya sebagai
risiko teknis teknologi informasi.
Keamanan Informasi dan Data Konsumen4.1.3.
34 Pricewaterhouse Coopers (PWC). 2014. Global Economic Crime Survey : Threats to the Financial Services sector.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 72
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
35Chris Keeling. 2013. Waking Shark II Desktop Cyber Exercise Report to participants.36 Eric T. Schneiderman. 2014. Historical Examination of Data Breaches in New York State.37 Pricewaterhouse Coopers (PWC), Loc. cit, hal. 12.
Regulator dan Ancaman Cybercrime
Pada November 2013, Bank of England bersama dengan regulator sektor jasa
keuangan lainnya menyatakan bahwa cybercrime merupakan risiko terbesar bagi
sektor jasa keuangan. Saat itu, regulator melakukan “stress test” terhadap bank-
bank di Inggris yang dikenal dengan nama proyek “Waking Shark II”. Laporan yang
didapatkan dari hasil tes ini menyatakan bahwa diperlukan koordinasi yang lebih
baik antar perusahaan di sektor yang sama dan dibutuhkan upaya edukasi kepada
perusahaan untuk lebih aware melaporkan kejadian dugaan cybercrime kepada
regulator.35
Di bulan yang sama, New York State Department mengumumkan bahwa akan
dilakukan sejenis tes yang sama secara online untuk menilai tingkat keamanan dan
kebijakan siber dari para pelaku usaha yang menggunakan kanal digital. Selain itu,
regulator di Amerika Serikat meminta kepada para pelaku usaha untuk melaporkan
setiap kejadian dugaan cybercrime dan mengungkapkan apa yang terjadi secara detil
kepada regulator. 36
Banking Control Commission of Lebanon menginisasi untuk melakukan tinjauan
terhadap keamanan sistem informasi setiap bank dengan tujuan untuk memperkuat
pertahanan siber. Para pelaku usaha terus berupaya untuk aktif berkoordinasi dalam
membagikan informasi terkait ancaman kejahatan siber.
Selain itu di Luxembourg, kolaborasi merupakan salah satu strategi yang sangat
bermanfaat menghadapi kejahatan siber. Pelaku usaha jasa keuangan terbesar di
Luxembourg bahkan menerapkan zero-tolerance policy untuk menghadapi setiap
tindakan fraud perbankan tanpa memedulikan jumlah kerugian yang menimpa. 37
73 Otoritas Jasa Keuangan
Para pelaku usaha yang menggunakan jasa vendor teknologi informasi dalam
mengembangkan sistem dan media digitalnya, wajib selektif dan berhati-hati
pada saat memilih vendor dan menyusun kontrak. Hal ini untuk menekan risiko
terkait data dan informasi perusahaan dan konsumen.
Upaya lain yang dapat dilakukan oleh pelaku usaha diantaranya adalah
melakukan edukasi dan pengembangan kapasitas karyawannya terkait dengan
wawasan ancaman cyber dalam penggunaan kanal digital. Pelaku usaha
juga dapat merancang sistem atau strategi yang efektif untuk menghadapi
ancaman cyber melalui pembaharuan sistem secara berkala, monitoring
intensif, pembaharuan sistem penyimpanan data pribadi konsumen, dan lain
sebagainya. Selain itu pelaku usaha juga perlu bekerjasama dengan regulator
dalam melaporkan insiden cybercrime dalam sistemnya.
Di sisi lain, upaya yang perlu dilakukan oleh regulator terkait hal tersebut
adalah melakukan monitoring dan analisis terhadap pelaporan insiden cyber crime dari pelaku usaha serta menetapkan standarisasi sertifikat keamanan dan
keandalan media digital yang digunakan para pelaku usaha dalam memasarkan
produk dan layanan jasa keuangannya. Hal ini dapat dilakukan sebelum pelaku
usaha memanfaatkan kanal digital sebagai media untuk mengiklankan dan
memasarkan produknya.
Perlindungan informasi atau data konsumen sangat berkaitan erat dengan
keandalan sistem. Hal ini karena potensi kerawanan diawali dari sistem
perusahaan yang kurang andal. Misalnya, melalui kanal digital, calon konsumen
akan diminta terlebih dahulu untuk memiliki akun dengan cara mengisi form registrasi melalui perangkat yang digunakannya.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 74
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
GDPR dan Perlindungan Data Pribadi
GDPR merupakan peraturan Uni Eropa (UE) tentang perlindungan data dan privasi
individu yang tinggal di wilayah UE dan European Economic Area (EEA). Peraturan ini
merupakan peraturan yang mengganti keberadaan peraturan Data Protection Directive
95/46/EC.38 GDPR mulai berlaku di UE pada 25 Mei 2018 lalu dan resmi menggantikan
General Data Protection Directive (GDPD) di UE tahun 1995. Peraturan ini bertujuan
terutama agar masyarakat memiliki kontrol lebih atas data pribadi mereka dan
dapat melindungi kerahasiaan data masyarakat Uni Eropa, misal dari permasalahan
kebocoran data.
GDPR mewajibkan perusahaan/bisnis online mendapatkan persetujuan yang jelas dari
pemilik data pribadi untuk disimpan dan diproses. Permintaan persetujuan data dari
masyarakat atau konsumen harus dapat dimengerti dan mudah diakses. Pemilik data
pribadi berhak mencabut izin ini kapan saja dan perusahaan harus dapat memberikan
kejelasan penggunaan peruntukkan data pribadi yang dimintakan.
Berlakunya GDPR di UE seharusnya dapat menjadi salah satu faktor pendorong yang
penting agar Indonesia memiliki peraturan setingkat undang - undang yang khusus
mengenai Perlindungan Data Pribadi. Dengan adanya pokok - pokok peraturan seperti
yang terdapat pada GDPR di Indonesia dalam tingkatan undang - undang, maka
kerangka perlindungan data pribadi masyarakat Indonesia akan semakin kuat. Hal
ini tentunya dapat berdampak positif dan negatif. Dampak positifnya dapat dirasakan
oleh masyarakat, agar data pribadinya tidak disalahgunakan dan lebih aman. Dampak
negatifnya mungkin akan dirasakan dari sisi pemasaran dan periklanan dari industri
e-commerce dan industri lainnya yg akan menurun dikarenakan masyarakat memiliki
kewenangan untuk menutup kanal/saluran pribadinya terkait informasi produk dan
layanan yang akan ditawarkan. Dengan adanya peraturan seperti ini, tentunya pelaku
usaha yang tetap berani menawarkan produk dan layanannya tanpa mendapatkan
izin dari target konsumennya, maka akan terdapat sanksi yang berat sebagaimana
sanksi yang terdapat pada implementasi GDPR.
38 G20/OECD. 2018. Policy Guidance on Financial Consumer Protection Approaches in the Digital Age, hal. 28.
75 Otoritas Jasa Keuangan
Terkait dengan kerahasiaan dan keamanan data, konsumen yang menggunakan
kanal digital untuk melihat atau membeli produk dan/atau layanan jasa keuangan
harus aware terkait informasi yang diberikannya. Setiap informasi yang diberikan
melalui kanal digital dapat menjadi target cyber crime yang dapat berdampak
terjadinya penipuan, pencurian identitas, kehilangan privasi, menjadi target
profiling, dan lain sebagainya.
Pelaku usaha harus menjamin bahwa informasi yang disampaikan oleh
konsumen dapat terjaga dengan baik dan digunakan sebagaimana mestinya sesuai
perjanjian. Pelaku usaha dapat menentukan hal-hal yang perlu disampaikan
pada saat konsumen mengisi form registrasi dan tidak meminta informasi yang
tidak relevan dengan persyaratan pembuatan akun (data minimisation).39 Data minimisation ini tidak hanya terkait dengan jumlah minimal data dan informasi
yang diperlukan, tetapi juga jangka waktu maksimal data dan informasi itu untuk
disimpan dan dipergunakan. Selain itu, konsumen atau pengguna harus diberikan
kewenangan untuk memberikan izin atas penggunaan data dan informasi mereka
yang disimpan melalui platform digital tersebut. Pelaku usaha juga menjelaskan
bagaimana data dan informasi konsumen digunakan, disimpan, dan dibagikan
kepada pihak-pihak terkait.
39 Responsible Finance Forum. 2017. Opportunites and Risks in Digital Financial Services: Protectng Consumer Data and Privacy, hal. 13.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 76
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Konsumen harus mendapatkan
informasi yang jelas mengenai
keberadaan dan kesiapan mekanisme
penanganan pengaduan dan
penyelesaian sengketa dari produk
dan/atau layanan jasa keuangan yang
digunakannya jika suatu saat hal
tersebut terjadi.
Jika dikarenakan suatu hal
konsumen merasa dirugikan saat
menggunakan produk dan/atau
layanan jasa keuangannya dan ingin
menyampaikan pengaduan, maka
sesuai ketentuan pelaku usaha
wajib menerima dan menangani
pengaduan tersebut (mekanisme
internal dispute resolution). Konsumen
wajib diinformasikan bagaimana
cara mereka bisa menyampaikan
pengaduan dan bagaimana proses
penanganan akan dilakukan.
Konsumen juga perlu diinformasikan
mengenai lembaga dan mekanisme
penyelesaian sengketa jika hal
tersebut diperlukan baik oleh
konsumen maupun pelaku usaha
untuk menyelesaikan sengketa
(mekanisme alternative dispute resolution).
Informasi tersebut harus tersedia
bagi konsumen dan mudah untuk
diakses. Meskipun tidak perlu
ditampilkan dalam iklan, namun
informasi ini perlu ditampilkan pada
media pemasaran digital lainnya yang
bisa memuat informasi lebih banyak
dibandingkan iklan seperti : ringkasan
produk di website, infografis, animasi,
video, dan lain-lain.
Dengan diketahuinya informasi hal
tersebut oleh calon konsumen, maka
tingkat kenyamanan dan kepercayaan
terhadap produk dan/atau layanan
yang ditawarkan akan semakin
meningkat dan pada akhirnya akan
menguntungkan baik bagi konsumen
maupun pelaku usaha.
Informasi Mekanisme Penanganan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa yang Efektif
4.1.4.
77 Otoritas Jasa Keuangan
Untuk melaksanakan upaya pemasaran produk jasa keuangan yang bertanggungjawab
melalui kanal digital, maka berikut beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pelaku
usaha :
1. Menerapkan aspek perlindungan konsumen dalam kegiatan pemasaran digital;
2. Meningkatkan efektivitas penggunaan media sosial; dan
3. Pengembangan produk digital yang bersifat personalized.
Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan secara Digital yang Bertanggung-jawab
4.2.
890
1000
670
980
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 78
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Apabila pelaku usaha hendak membangun produk keuangan yang baik, diterima
dan dimanfaatkan oleh konsumen, dan berkembang dalam jangka waktu panjang,
maka pelaku usaha harus menerapkan prinsip-prinsip perlindungan konsumen
di sektor jasa keuangan pada setiap aspek, termasuk aspek pemasaran yang
dilakukan melalui media digital. Hal yang sama juga diterapkan dalam praktik
pemasaran melalui cara konvensional.
Memperhatikan fakta bahwa tingkat literasi keuangan dan literasi digital
masyarakat Indonesia yang relatif rendah, maka pelaku usaha dapat melakukan
upaya edukasi terlebih dahulu kepada calon konsumen disamping melakukan
pemasaran melalui kanal digital yang digunakannya.
Edukasi ini menjadi sangat penting supaya konsumen memahami dengan baik
atas produk dan/atau layanan jasa keuangan yang akan digunakannya serta
mengetahui hak dan kewajibannya ketika sudah membeli dan menggunakannya.
Upaya edukasi tersebut dapat disandingkan dengan informasi produk dan/
atau layanan. Pelaku usaha dapat membuat konten edukasi yang menarik dan
relevan dengan karakteristik dari produk dan/atau layanan yang dipasarkan.
Contohnya seperti : tips memanfaatkan pinjaman/utang yang baik dan produktif,
pemberitahuan terkait kewajiban pembayaran angsuran dan pentingnya
pembayaran tepat waktu, dan penjelasan mengenai konsekuensi seandainya
terjadi gagal bayar atau wanprestasi.
Pelaku usaha juga wajib menampilkan informasi yang penting dan wajib
dipahami calon konsumen seperti karakteristik produk dan/atau layanan,
manfaat, biaya, risiko, syarat dan ketentuan, dan lain sebagainya. Pelaku usaha
dapat menekankan beberapa informasi yang perlu mendapatkan perhatian
khusus seperti risiko dan biaya- biaya yang dikenakan. Selanjutnya untuk
meyakinkan bahwa calon konsumen telah memahami semua informasi penting
yang wajib diketahui, pelaku usaha wajib melakukan proses konfirmasi akhir
Penerapan Aspek Perlindungan Konsumen Dalam Pemasaran Digital
4.2.1.
79 Otoritas Jasa Keuangan
sebelum dilakukannya pembelian produk dan/atau layanan, dan menyediakan
akses beragam kanal bagi calon konsumen yang hendak menanyakan lebih lanjut
tentang informasi produk.
Salah satu keterbatasan yang dimiliki media digital adalah keterbatasan space
untuk wording atau penggunaan kata-kata. Penjelasan syarat dan ketentuan
(terms and condition) yang panjang akan menjadi sulit untuk disampaikan kepada
calon konsumen mengingat laman yang tersedia sangat terbatas di media digital.
Tantangan tersebut dapat diantisipasi dengan melaksanakan strategi pemasaran
yang secara umum sebagai berikut :
• Pada tahap awal, pelaku usaha menggunakan media digital (termasuk media
sosial) untuk meningkatkan brand awareness terlebih dahulu.
Tujuan utamanya adalah untuk menjangkau dan menumbuhkan awareness dari masyarakat akan kehadiran produknya. Artinya, pada tahapan ini informasi
yang ditampilkan di media digital pada tahapan ini tidak terlalu kompleks,
mudah dipahami dan sederhana. Untuk mendampingi iklan awareness
ini, pelaku usaha menyediakan kanal lainnya untuk untuk mendukung
dan mempermudah calon konsumen mengetahui informasi lebih lengkap
mengenai produk dan/atau layanan jasa keuangan yang dipasarkan. Kanal
pendukung tersebut seperti website, media sosial, email, chatbot, maupun
contact center.
Pada tahap awal ini, pelaku usaha sebaiknya menghindarkan penggunaan
kata-kata atau kalimat yang bersifat bias dan ambigu, yang berpotensi
menghasilkan informasi yang keliru (misleading information) bagi konsumen.
Jika hal ini terjadi, dapat mengakibatkan konsumen salah dalam mengambil
keputusan.
• Tahapan selanjutnya adalah upaya untuk meningkatkan brand familiarity. Tahap ini bertujuan untuk “menanamkan” informasi yang lebih banyak dari
tahap awareness sebelumnya, melalui upaya pemasaran digital yang repetitif.
Pada tahapan ini, media digital digunakan untuk menyajikan informasi
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 80
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
yang lebih lengkap terkait dengan produk untuk memenuhi harapan calon
konsumen yang sudah aware dan hendak mencari informasi lebih lanjut.
• Tahapan terakhir adalah brand loyality, yang bertujuan untuk memasarkan
produk kepada konsumen secara lebih personal. Penggunaan media digital
dapat dimaksimalkan untuk memberikan kejelasan kepada pengguna
mengenai produk secara lebih detail dan lengkap. Dalam tahapan ini,
pemberian promosi dan reward dapat dilakukan oleh pelaku usaha kepada
konsumen namun tetap memperhatikan prinsip kehati-hatian. Dalam
artian, pelaku usaha beritikad baik memberikan reward namun dengan
tetap memerhatikan kesesuaian antara produk tersebut dengan kebutuhan
konsumen dan kemampuan konsumen.
Pelaku usaha diharapkan dapat melaksanakan praktik iklan yang adil dan
memastikan kesesuaian antara kebutuhan dan kemampuan konsumen dengan
produk yang ditawarkannya. Pelaku usaha harus aware akan dampak negatif
akibat praktik pemasaran dan periklanan yang tidak bertanggungjawab.
Pelaku usaha dapat meningkatkan penggunaan media sosial sebagai engagement tool yang cukup efektif kepada calon konsumen maupun konsumen yang
sudah menggunakan produknya sebelumnya. Media sosial dapat memberikan
manfaat yang lebih dan tidak hanya berkaitan dengan kegiatan pemasaran dan
periklanan. Media sosial dapat digunakan untuk mengedukasi calon konsumen
dan masyarakat serta untuk mengumpulkan informasi penting seperti misalnya
: produk dan/atau layanan jasa keuangan apa yang sedang banyak dicari dan
dibutuhkan oleh masyarakat, produk dan/atau layanan keuangan apa yang
menjadi preferensi dan kebutuhan konsumen, dan kanal iklan atau pemasaran
apa yang lebih banyak digunakan oleh masyarakat.
Meningkatkan Efektivitas Penggunaan Media Sosial4.2.2.
81 Otoritas Jasa Keuangan
Seperti yang dibahas pada
poin sebelumnya, media digital
memungkinkan pelaku usaha untuk
mendapatkan informasi mengenai
produk dan/atau layanan keuangan yang
dibutuhkan oleh pasar. Berdasarkan
informasi yang didapatkan, pelaku
usaha dapat mengembangkan produk
yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.
Di samping itu, dengan memanfaatkan
Pengembangan Produk Digital yang Bersifat Personal
4.2.3.
Selain menjadi masukan yang baik untuk menyusun strategi pemasaran dan
penjualan produk, media sosial dapat menjadi kanal yang dimanfaatkan sebagai
media layanan konsumen. Selain hanya membutuhkan biaya yang relatif lebih
murah dibandingkan dengan kanal telepon, media sosial dapat digunakan untuk
memberikan layanan yang langsung dan cepat atas pertanyaan dan keluhan yang
disampaikan oleh konsumen dan masyarakat.
Media sosial juga dapat digunakan untuk menyediakan konten edukasi yang
menarik dan mudah diakses. Generasi milennial, yang merupakan salah satu
target pasar potensial di beberapa tahun ke depan, merupakan salah satu
generasi yang membutuhkan konten edukasi yang disajikan secara kreatif,
menarik, dan sifatnya personal. Misalnya, dalam memasarkan produk asuransi
melalui media digital, pelaku usaha dapat memberikan informasi yang edukatif
terlebih dahulu mengenai pentingnya asuransi yang sesuai dengan kebutuhan
kondisi calon konsumen.
Pengumpulan dan analisis informasi, keluhan maupun pertanyaan yang
didapatkan dari konsumen dan masyarakat melalui kanal media sosial,
dapat ditindaklanjuti dengan melakukan penyesuaian produk yang ditanyakan
atau dikeluhkan tersebut. Hal ini akan membantu pelaku usaha untuk dapat
mengembangkan produknya dengan menyesuaikan kebutuhan konsumen dan
pasar.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 82
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
fitur media digital seperti situs jejaring
dan aplikasi mobile, pelaku usaha
juga dapat mengembangkan fitur yang
memungkinkan calon konsumen untuk
ikut berpartisipasi dalam ‘mendesain’
produk dan/atau layanan keuangan
yang dibutuhkan dan sesuai dengan
kemampuannya. Artinya, produk dan/
atau layanan keuangan yang ditawarkan
melalui media digital dapat bervariasi
karena menyesuaikan dengan
kebutuhan masing-masing konsumen.
Saat ini telah ada beberapa pelaku
usaha telah mengembangkan smart
contract. Smart contract merupakan
kontrak yang disusun atas kesepakatan
kedua belah pihak (konsumen dan
pelaku usaha) dalam hal pembelian
atau penggunaan suatu produk dan/
atau layanan keuangan tertentu.
Sebagai contoh, calon konsumen
dapat memilih produk asuransi yang
sesuai dengan kebutuhan proteksinya
dan kemampuannya dalam membayar
premi. Kontrak dengan jenis ini
menjadi salah satu peluang yang
dapat dimanfaatkan oleh pelaku usaha
untuk memasarkan produk secara
bertanggung-jawab karena tidak
memaksakan kontrak yang tidak sesuai
dengan kebutuhan dan kemampuan
konsumen. Kanal digital sangat
berpotensi dalam mengimplementasi
pengembangan produk yang bersifat
“personalized” seperti ini.
< / >
http://
83 Otoritas Jasa Keuangan
Smart Contract40
Smart Contract merupakan kontrak yang terprogram secara otomatis setelah
para pihak pembuat kontrak menyetujui informasi yang terdapat pada tahapan
pre-contractual. Smart Contract sudah banyak digunakan oleh para pelaku usaha
yang memasarkan produknya melalui kanal digital dan pembuatan kontrak
akan dibuat secara otomatis melalui sistem.
Smart Contract tersimpan dalam teknologi blockchain atau distributed ledger
technology (DLT), sehingga kontrak yang terbuat dapat tersimpan dengan lebih
aman dan sulit untuk dimanipulasi. Hal ini dapat meningkatkan orisinalitas
perjanjian yang dibuat di atas kontrak antara para pihak dan meminimalisir
kesalahan pada pembuatan kontrak secara manual. Smart Contract diharapkan
dapat memberikan banyak manfaat terkait dengan perkembangan digitalisasi
sektor jasa keuangan karena dapat mengurangi risiko, menghemat biaya dan
meningkatkan efisiensi.
40 Capgemini Consulting. 2016. Smart Contracts in Financial Services: Getting from Hype to Reality.41 Stopping power atau Stopping point dalam hal ini adalah kaitannya dengan suatu bentuk kalimat, gambar atau variasi visual lainnya dalam suatu konten periklanan yang dapat 41menarik perhatian individu dan membuat individu tersebut untuk memerhatikan dengan lebih seksama.
Selain itu, pelaku usaha harus
memiliki strategi pemasaran dan
periklanan yang menyesuaikan target
audiensnya sehingga produk atau
layanan yang dipasarkan menjadi
tepat sasaran dan sesuai dengan
kebutuhan dan preferensi target
audiens. Contohnya adalah generasi
milennial, dimana mereka cenderung
melakukan scanning (membaca cepat)
dan hanya dapat tertarik dengan
informasi yang menarik dirinya secara
personal. Sehingga pelaku usaha
harus menentukan stopping power/point41 dalam setiap konten pemasaran
dan periklanan kepada milennial.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 84
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
42 FinCoNet. 2017. Report on the Digitalisation of Short-term, High-Cost Consumer Credit.
Untuk meningkatkan aspek perlindungan konsumen pada praktik pemasaran dan
iklan produk dan/atau layanan jasa keuangan secara digital yang makin berkembang
di Indonesia, maka berikut beberapa hal yang dapat dilaksanakan oleh regulator
terkait :
Upaya Peningkatan Perlindungan Konsumen di Indonesia
4.3.
Dalam menghadapi tantangan dan fenomena praktik dan pemasaran dan
iklan digital, regulator di industri keuangan (seperti halnya OJK) wajib memiliki
mekanisme pengawasan yang efektif berkaitan dengan materi dan konten
informasi pada praktik pemasaran secara digital.
Pengawasan terhadap Konten Informasi pada Praktik Pemasaran dan Iklan melalui Kanal Digital
4.3.1.
Studi Kasus – Portugal42
Bank of Portugal memiliki mandat dan tugas untuk melakukan monitoring
praktik periklanan produk dan layanan perbankan baik yang diiklankan secara
langsung maupun secara digital.
Dalam melakukan pemantauan ini, Bank of Portugal memiliki tim khusus untuk
memastikan kepatuhan dari kampanye periklanan yang dilakukan oleh para
pelaku industri dengan memerhatikan ketentuan terkait dengan aspek akurasi,
tranparansi, dan keseimbangan informasi.
Pemantauan dilakukan dengan beberapa cara :
a. Ex-post supervision (pengawasan melalui pendekatan koreksi atas
pelanggaran),
85 Otoritas Jasa Keuangan
43 Central Bank of Ireland. 2017. Consumer Protection Bulletin : Social Media Monitoring, Edition 6 May 2017.
b. Penegakkan prinsip dan pengaturan berbasis ketentuan, dan
c. Pendekatan berdasarkan risiko.
Pemantauan dilakukan dengan mengawasi pemasaran dan iklan produk
keuangan yang dipublikasikan di berbagai kanal komunikasi seperti : televisi,
e-mail, internet, booklet, media sosial seperti instagram, facebook, dan lain
sebagainya.
Social Media Monitoring – Central Bank of Ireland43
Central Bank of Ireland melakukan pemantauan media sosial dalam rangka
perlindungan konsumen. Pemantauan media sosial yang dilakukan oleh
Central Bank of Ireland memberikan perangkat yang sangat bermanfaat untuk
memahami pengalaman dan perhatian konsumen terkait dengan produk dan
layanan keuangan secara real time. Pemantauan ini dapat mendukung CBI
untuk melakukan analisis risiko dan formulasi kebijakan serta mendukung
pengawasan terhadap pelaku usaha.
Pemantauan ini dilakukan terhadap platform media yang tersedia,
seperti blog dan konten online meliputi situs jejaring dan forum, dengan
menggunakan software canggih yang dapat mendeteksi melalui keywords yang
tersimpan dalam sistem. Daftar keywords diperbaharui secara berkala dan
memasukkan informasi tekait dengan berbagai macam produk dan layanan
keuangan dari berbagai pelaku usaha yang aktif memasarkan produknya.
Pemantauan media sosial juga
dilakukan oleh Bank Sentral Irlandia.
Pemantauan media sosial dengan
menggunakan perangkat pemantauan
media sosial (Social Media Monitoring Tools) yang dapat memberikan manfaat
positif bagi keperluan pengawasan,
terutama terkait dengan praktik
pemasaran melalui kanal digital.
Perangkat ini dapat membantu
pengawasan untuk mendeteksi
keluhan atau masalah yang terjadi di
masyarakat melalui informasi yang
didapat dari media sosial.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 86
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
44 Ibid
Hasil dari pemantauan ini digunakan untuk menyiapkan laporan yang
terkategorisasi berdasarkan topik, nama perusahaan, sektor produk dan kanal
media sosial apa yang digunakan. Perangkat pemantauan ini juga digunakan untuk
mengidentifikasi percakapan dari ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan
konsumen atas suatu produk atau perusahaan hingga percakapan umum
terkait produk. Ungkapan ketidakpuasan atau pernyataan yang didapatkan dari
percakapan di media sosial dapat menjadi bahan pertimbangan dalam penilaian
risiko yang dilakukan secara periodik.
Studi Kasus – Central Bank of Ireland44
Pada bulan November 2016, melalui pemantauan media sosial, Central Bank of
Ireland menemukan pelaku usaha yang beroperasi namun tidak memiliki izin.
Investigasi kemudian dilanjutkan dan menemukan fakta bahwa pelaku usaha
melakukan transaksi jual beli menggunakan alamat e-mail yang bersifat “sekali
digunakan” (disposable e-mail) serta menggunakan nama dan alamat palsu.
Central Bank of Ireland kemudian mengeluarkan surat peringatan berisikan
pengumuman kepada publik atas keberadaan perusahaan tersebut pada 7
November 2016. Tindakan ini dilakukan dalam rangka melindungi konsumen.
Setelah mengeluarkan peringatan ini, tidak ada lagi aktivitas yang terdeteksi
terkait dengan perusahaan ini.
Manfaat penggunaan monitoring
tersebut di atas adalah memberikan
pemberitahuan (alert) kepada
pengawas dan membantu memberikan
informasi untuk menyusun peringkat
pengawasan. Bank Sentral Irlandia
dan Brazil memberikan peringkat
kepada masing-masing pelaku usaha
berdasarkan hasil yang didapatkan
dari hasil pemantauan tersebut di atas.
Bagi pelaku usaha yang terdeteksi
memiliki banyak keluhan dan kritikan
dari masyarakat, misalnya terkait
dengan cara pemasarannya, akan
diberikan peringkat lebih rendah dan
akan dijadikan dasar pertimbangan
untuk dilakukannya pengawasan lebih
lanjut.
87 Otoritas Jasa Keuangan
Regulator terkait harus selalu memperbaharui ketentuannya sehingga tidak
hanya akan memastikan pemenuhan aspek perlindungan konsumen tapi juga
mendukung perkembangan usaha pelaku usaha dengan memperhatikan
kebutuhannya sejalan dengan perkembangan yang terjadi. Salah satu contohnya
adalah ketentuan yang terkait dengan pengaturan mengenai iklan komparatif
(comparative advertising), yaitu membandingkan suatu produk dengan produk
dari pelaku usaha lain. Pengaturan mengenai hal ini sudah dilakukan di
beberapa negara lainnya. Jika hal ini tidak diatur maka terdapat potensi pihak
kompetitior merasa dirugikan oleh informasi yang tidak benar atau bias. Selain
itu, sebaiknya terdapat ketentuan yang jelas mengenai tahapan iklan sebelum
dapat ditampilkan atau dipublikasikan kepada masyarakat.
Penguatan Ketentuan terkait Praktik Pemasaran dan Iklan melalui Kanal Digital yang Menyesuaikan Perkembangan
4.3.2.
Studi Kasus - Australia 45
Pada tahun 2012, Australian Securities and Investments Commission (ASIC)
mengeluarkan Regulation Guide 234: Advertising financial products and services
(including credit): Good Practice Guidance dalam rangka mendukung dan
membantu penyedia layanan untuk patuh terhadap kewajibannya dan agar
tidak membuat kesalahan atau pernyataan yang misleading. Pedoman ini
mewajibkan para penyedia layanan untuk berhati-hati dalam mempromosikan
produknya melalui iklan sehingga dapat mewujudkan praktik pemasaran yang
bertanggung-jawab.
Pada tahun 2014, salah satu perusahaan payday lender harus membayar senilai
30,600 Dollar Australia yang merupakan bentuk sanksi yang diberikan ASIC
atas penggunaan pernyataan yang kurang tepat, seperti “instant decisions”
dan persetujuan pinjaman “within minutes” dalam situs jejaring perusahaan
tersebut.
45 FinCoNet. 2017. Report on the Digitalisation of Short-term, High-Cost Consumer Credit.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 88
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Memperhatikan kondisi dimana aktivitas pemasaran dan iklan melalui sarana
digital melibatkan kewenangan beberapa regulator dan pihak terkait, maka para
regulator perlu meningkatkan koordinasi dan kerjasamanya dengan asosiasi,
pelaku usaha, dan pihak terkait lainnya. Selain untuk mengharmonisasikan
ketentuan, koordinasi juga diperlukan agar pengaturan dan pengawasan
praktik pemasaran dan iklan digital selaras, tidak saling tumpang-tindih,
dan menghindari terjadianya loophole pengaturan. Selain itu, peningkatan
koordinasi ini juga bertujuan untuk meninjau kembali (revisit) pengaturan yang
sudah ada maupun untuk mengembangkan dan menyusun pengaturan baru
yang diperlukan.
Salah satu bentuk koordinasi yang perlu dilakukan oleh regulator seperti OJK
adalah menjalin kerjasama dengan Kementerian Komunikasi dan Informatika
(Kominfo) dalam rangka pemberian sanksi atau bahkan penghapusan terkait
pemasaran atau iklan digital yang berisi konten yang melanggar ketentuan dan
ilegal. Upaya ini perlu dilakukan secara berkala dengan melakukan identifikasi
bersama dan menyusun rencana mitigasi dari potensi risiko terhadap pada
stabilitas sektor jasa keuangan.
Regulator seperti OJK dan Bank Indonesia bersama Kominfo dan Lemsaneg/
BSSN (Lembaga Sandi Negara/Badan Siber dan Sandi Negara) dapat
bekerjasama terkait keamanan informasi serta jaringan yang digunakan oleh
pelaku usaha dalam memasarkan dan mengiklankan produk dan/atau layanan
jasa keuangannya. Dari bentuk kerjasama tersebut diharapkan dapat tersusun
pengaturan terkait dengan keamanan jaringan informasi. Melalui kerjasama
tersebut OJK juga dapat mendorong pengembangan dan implementasi
trustmark untuk sektor jasa keuangan. Tujuannya adalah untuk menandakan
bahwa platform digital yang digunakan oleh pelaku usaha sudah andal dan legal
sehingga akan semakin meningkatkan kepercayaan konsumen dan masyarakat.
Meningkatkan Koordinasi dengan Stakeholders4.3.3.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 90
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
BAB VSimpulan dan Saran
91 Otoritas Jasa Keuangan
SIMPULAN DAN SARAN
1. Penggunaan internet dan piranti digital di Indonesia semakin meningkat.
Berdasarkan survei APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) tahun
2017, terdapat 143,26 juta masyarakat Indonesia yang telah terhubung dengan
internet. Didapatkan pula data bahwa sebesar 130 juta masyarakat Indonesia
merupakan pengguna aktif media sosial dengan disertai penggunaan perangkat
mobile/smartphone sebesar 47,6% dari total penduduk Indonesia. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa hampir separuh dari total populasi Indonesia telah
menggunakan internet dalam kegiatannya sehari-hari. Potensi Indonesia untuk
menjadi negara dengan ekonomi digital terbesar di kawasan Asia Tenggara sangat
terbuka lebar.
2. Di sektor jasa keuangan, perkembangan era digital telah memengaruhi
aktivitas pemasaran dan iklan yang mulai semakin banyak menggunakan kanal
digital. Pemanfaatan teknologi informasi dan kanal digital untuk pemasaran
dan iklan sudah banyak dimanfaatkan oleh pelaku usaha jasa keuangan yang
telah terdaftar dan diawasi oleh OJK seperti sektor perbankan, pasar modal,
asuransi, perusahaan pembiayaan, dana pensiun, pergadaian, penjaminan,
maupun perusahaan start-up Fintech. Hal ini karena kanal digital memberikan
Simpulan5.1.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 92
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
banyak manfaat bagi pelaku usaha dalam memasarkan produknya dibandingkan
dengan metode konvensional, diantaranya seperti : biaya yang lebih efisien, dapat
menjangkau wilayah yang lebih luas (mudah dilihat atau diakses oleh siapapun,
dimanapun), lebih menarik (karena didukung kreativitas media), dan manfaatnya
langsung dapat diukur.
3. Namun demikian, pada praktik pemasaran dan periklanan produk dan/atau layanan
jasa keuangan melalui kanal digital perlu diperhatikan dalam pelaksanaannya
untuk menghindarkan pelanggaran aspek perlindungan konsumen. Alasan
utamanya adalah karena tingkat literasi keuangan dan literasi digital masyarakat
Indonesia relatif masih rendah. Sesuai data survei OJK 2016, indeks literasi
keuangan masyarakat Indonesia hanya sebesar 29,7%, sedangkan indeks inklusi
sebesar 67,8% (terdapat gap sebesar 38%). Secara sederhana angka tersebut
menunjukkan bahwa masih banyak konsumen yang telah menggunakan produk
dan/atau layanan jasa keuangan tapi tidak memahaminya secara seksama.
Peringkat indeks literasi digital Indonesia tahun 2018 yang berada pada peringkat
52 dari 86 negara disurvei, yang menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia belum
memiliki kemampuan yang memadai dalam menggunakan teknologi informasi
dan komunikasi untuk menemukan, mengevaluasi, dan memanfaatkan konten/
informasi digital untuk mengambil keputusan dengan baik dan rasional. Di sisi
lain, masih banyak ditemukan praktik dan perilaku pelaku usaha yang melakukan
pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangannya secara tidak bertanggung-
jawab (irresponsible marketing), meskipun sudah terdapat beberapa ketentuan
OJK terkait. Kondisi-kondisi di atas meningkatkan potensi risiko terkait aspek
perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan.
4. Beberapa pelaku usaha telah menjalankan strategi digital media advertising
dan mengurangi penggunaan media tradisional seperti televisi, radio, dan
media cetak seperti majalah, billboard dan sebagainya. Digital media advertising
sendiri dapat diartikan sebagai strategi pemasaran yang mengiklankan produk
93 Otoritas Jasa Keuangan
atau layanan dengan berbasis jaringan atau secara digital. Pelaku usaha juga
mulai mengembangkan website dan mobile applications untuk mempermudah
konsumen sekaligus untuk memasarkan produk dan layanan jasa keuangan
yang ditawarkan.
5. Strategi pemasaran melalui kanal digital telah banyak dilakukan oleh para pelaku
dengan memperhatikan data dan karakteristik pengguna internet. Pemasaran
melalui kanal digital ini diantaranya dilakukan melalui media sosial (seperti
Facebook, Twitter, Instagram), website, mobile applications, dan media periklanan
digital lainnya. Hal ini merupakan salah satu dampak dari semakin banyaknya
masyarakat di Indonesia yang memiliki perangkat mobile dan memungkinkan
mereka untuk melihat konten secara online dengan mudah. Penggunaan media
sosial dapat membantu pelaku usaha dalam berinteraksi dengan konsumen
dan masyarakat yang berpotensi untuk menjadi pelanggan produk atau layanan
tersebut serta untuk memperkuat brand awareness dan brand engagement.
6. Terdapat beberapa tantangan dalam praktik pemasaran produk dan/atau layanan
jasa keuangan menggunakan kanal digital, yaitu rendahnya tingkat literasi
keuangan dan literasi digital masyarakat Indonesia, praktik pemasaran dan
periklanan yang agresif, dan maraknya praktik penawaran investasi ilegal melalui
kanal digital. Tantangan tersebut harus dapat diantisipasi dengan baik karena
berpotensi menimbulkan risiko yang akan merugikan konsumen.
7. Berdasarkan penjelasan di atas, setidaknya terdapat 4 (empat) risiko terkait
praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan yang dilakukan secara
digital, yaitu kurangnya transparansi produk, misintepretasi dan perubahan
perilaku masyarakat, cybercrime dan penyalahgunaan data/informasi, serta
ketidaksesuaian produk (unsuitable product).
8. Dalam rangka meningkatkan aspek perlindungan konsumen pada praktik
pemasaran digital yang makin berkembang saat ini di Indonesia, OJK dan
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 94
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
regulator terkait perlu untuk segera menguatkan pengaturan dan pengawasan
yang berfokus pada informasi yang disampaikan melalui kanal digital dan terus
meningkatkan koordinasi bersama stakeholders terkait.
1. Dalam rangka meningkatkan aspek perlindungan konsumen terkait praktik
pemasaran dan iklan produk dan/atau layanan jasa keuangan melalui
kanal digital yang dilakukan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK),
OJK dan regulator terkait perlu untuk segera menguatkan pengaturan
dan pengawasannya serta terus meningkatkan koordinasi bersama
stakeholders terkait. Pengaturan dan pengawasan tersebut terutama meliputi
transparansi dan kebenaran informasi, keandalan platform atau media digital
yang digunakan, dan jaminan atas keamanan dan kerahasiaan data milik
konsumen/pengguna.
2. Peningkatan pengawasan mencakup upaya pencegahan dan upaya koreksi.
Upaya pencegahan dilakukan untuk memastikan bahwa konten informasi
pemasaran dan iklan digital harus jelas dan jujur dan menjamin keamanan
platform digital yang digunakan. Regulator dapat melakukan pemeriksaan
awal sebelum konten pada media pemasaran/iklan dipublikasikan. Pelaku
usaha yang akan melakukan pemasaran atau beriklan di media apapun harus
melaporkan kepada regulator dan mendapatkan persetujuan untuk dapat
diiklankan. Hal ini perlu dilakukan agar tidak terjadi praktik pemasaran dan
periklanan yang tidak bertanggungjawab. Adapun upaya koreksi adalah upaya
dari regulator yang berdasarkan kewenangannya meminta pelaku usaha
Saran5.2.
Penguatan Pengaturan dan Pengawasan 5.2.1.
95 Otoritas Jasa Keuangan
yang diawasinya untuk menghentikan atau memperbaiki konten informasi
pemasaran atau iklan dari produk dan/atau layanan jasa keuangannya yang
melanggar dan berpotensi merugikan konsumen dan masyarakat.
3. Terkait dengan media digital, regulator dapat menggunakan Supervisory Technology (SupTech) yang dapat mendukung pengawasan terkait hal ini
sebagai early warning tools atau risk indicators, diantaranya dengan memonitor
media sosial, blog, dan konten online untuk menilai produk atau layanan
yang dipasarkan. Melakukan monitoring media massa termasuk media sosial
dengan menggunakan perangkat dan sistem yang canggih dapat membantu
pengawas untuk mengambil sudut pandang yang berbeda dari praktik on site monitoring. Pemantauan media massa dan media sosial akan mendapatkan
gambaran sesungguhnya dan mendekati fakta atas suatu produk dan layanan
yang berada di pasar. Supervisory technology juga memiliki fitur untuk
mendukung pengawasan secara real-time, yang dapat mendeteksi tindakan
penyimpangan pada media digital dan situs jejaring dari pelaku usaha.
4. OJK dan regulator terkait perlu menyempurnakan pengaturan terkait dengan
penggunaan media digital dalam rangka pemasaran dan iklan produk dan/
atau layanan jasa keuangan. OJK dan regulator perlu menyusun peraturan
yang spesifik terkait dengan cakupan informasi yang harus ada pada iklan di
media digital (memperhatikan terbatasnya space di media digital), disclaimer template, comparative advertising (iklan yang membandingkan antara satu
produk dengan produk lainnya), unwanted direct advertising (ketentuan
mengenai hak konsumen untuk dapat terbebas dari aktivitas periklanan dari
pelaku usaha), kewajiban untuk memiliki sistem informasi yang andal untuk
menyelenggarakan komunikasi melalui media digital, serta larangan dan
penjelasan minimum yang harus disajikan dalam konten pemasaran dan
periklanan di media digital.
5. OJK dan regulator terkait perlu menyusun pedoman pemasaran dan
iklan produk dan layanan secara digital, termasuk pedoman mengenai
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 96
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
penggunaan media sosial. Panduan ini bertujuan untuk membantu pelaku
usaha dalam penggunaan media sosial dan memastikan bahwa perusahaan
yang melakukan pemasaran produk dan layanan jasa keuangan mematuhi
persyaratan dan peraturan yang telah ditetapkan oleh regulator.
6. OJK dan regulator terkait perlu menyikapi tren pemanfaatan big data. Diperlukan pengaturan terkait dengan data secara lebih detail, misalnya
pembatasan permintaan data atau data minimization (hanya data dan informasi
yang diperlukan saja yang dimintakan), jangka waktu diperlukannya data
(limited purpose), permintaan hak untuk penghapusan data pribadi konsumen
(right to be forgotten), dan pengaturan terkait dengan data portability. Data portability merujuk pada kegiatan untuk memindahkan, menyalin dan
memindahkan data dari satu database/penyimpanan sistem ke sistem lainnya
(migrasi data).
7. OJK dan regulator terkait perlu saling berkoordinasi untuk menyusun daftar
pelaku usaha di masing-masing sektornya yang memasarkan produk dan
layanan (trusted list). Para pihak juga dapat berkerjasama dalam menyusun
pengaturan dan persyaratan terkait dengan sertifikasi kelaikan dan
mendorong pengembangan trustmark untuk sektor jasa keuangan.
97 Otoritas Jasa Keuangan
1. Mengingat bahwa indeks literasi keuangan dan tingkat literasi digital Indonesia
yang relatif masih rendah, maka pelaku usaha wajib menyediakan fitur edukasi
bagi calon konsumen dan masyarakat yang mendukung upaya pemasaran
dan iklan dari produk dan/atau layanan jasa keuangan ditawarkannya melalui
kanal digital. Salah satu contoh fitur tersebut adalah penyediaan Questions and Answers (Q&A) dan Frequently Asked Questions (FAQ) untuk memudahkan
calon konsumen dan masyarakat mengetahui pertanyaan-pertanyaan yang
sering diajukan sekaligus jawabannya. Selain itu, pelaku usaha dapat
menyediakan chatbot dan contact center yang mudah diakses dan responsif
melayani kebutuhan konsumen dan masyarakat dalam mencari informasi
untuk memahami produk dan/atau layanan jasa keuangan yang ditawarkan.
2. Pelaku usaha wajib menyediakan layanan pengaduan konsumen dengan
platform digital, sama halnya dengan media digital yang digunakan untuk
pemasaran dan iklan produk dan/atau layanan jasa keuangannya.
3. Pelaku usaha wajib menyediakan informasi mengenai produk dan/atau
layanan jasa keuangan yang ditawarkannya secara lengkap, terkini, dan
benar, dengan menggunakan kalimat dan bahasa yang mudah dipahami. Pelaku usaha dapat menyediakan disclaimer template yang ditampilkan
kepada konsumen dan masyarakat mengenai hal-hal yang perlu dipahami
konsumen sebelum menyetujui dan melakukan pembelian. Selanjutnya, untuk
semakin memastikan bahwa konsumen paham dengan produk, pelaku usaha
wajib menyediakan kanal layanan yang mudah diakses bagi konsumen dan
masyarakat apabila hendak menanyakan lebih lanjut atau mengkonfirmasi
produk dan/atau layanan yang ditawarkannya.
4. Penyajian informasi mengenai “syarat dan ketentuan” atau disclaimer ditampilkan sebelum calon konsumen menyetujui untuk membeli dan
menggunakan produk dan/atau layanan jasa keuangan yang ditawarkan
oleh pelaku usaha. Sehubungan dengan keterbatasan ruang (space) untuk
Saran kepada Pelaku Usaha5.2.2.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 98
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
menuliskan syarat dan ketentuan secara rinci pada media kanal digital,
pelaku usaha dapat menyusun ringkasan syarat dan ketentuan yang berisikan
informasi-informasi penting yang wajib diketahui terlebih dahulu.
5. Pelaku usaha dapat memaksimalkan penggunaan infografis dan videografis
dalam mengantisipasi keterbatasan space untuk pencantuman kata-kata atau
kalimat (wording) pada media pemasaran atau iklan melalui kanal digital.
Namun demikian perlu dipastikan agar infografis dan videografis tersebut
mudah dipahami sehingga semakin mempermudah calon konsumen dan
masyarakat untuk memahami produk dan/atau layanan jasa keuangan
tersebut. Penjelasan mengenai karakteristik, manfaat, biaya, risiko, syarat
dan ketentuan harus diinformasikan secara jelas dan benar.
6. Pelaku usaha harus memiliki strategi serta konten informasi pemasaran dan
iklan digitalnya yang menyesuaikan dengan target kelompok audien yang
dituju. Setiap kelompok audien memiliki karakteristik masing-masing dan
membutuhkan metode penyampaian informasi yang berbeda-beda pula.
7. Pelaku usaha perlu melakukan evaluasi secara berkala dan perbaikan
berkelanjutan terkait strategi pemasaran dan iklan yang dilakukannya melalui
kanal digital, diantaranya dapat melalui :
a. Penggunaan media sosial untuk ‘mendengarkan’ suara konsumen.
Selain sebagai media pemasaran, media sosial juga dapat digunakan
dalam melakukan evaluasi dan mengoptimalkan produk dan/atau layanan
jasa yang ditawarkan oleh pelaku usaha. Pelaku usaha dapat mengetahui
tren yang sedang menjadi kebutuhan masyarakat. Media sosial juga dapat
dimanfaatkan untuk berhubungan secara langsung dengan konsumen
sehingga dapat kepercayaan dari konsumen.
b. Pembuatan kontes untuk ide produk di masa depan.
Pelaku usaha dapat menanyakan pendapat langsung kepada konsumen
mengenai produk atau layanan yang saat ini ditawarkan serta miminta
99 Otoritas Jasa Keuangan
saran atau ide untuk penyempurnaan produk dan/atau layanan jasa
di masa mendatang. Dengan cara ini dapat meningkatkan hubungan
emosional pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.
Bekerjasama dengan konsumen dapat membuat konsumen merasa
bangga menjadi bagian dari kesuksesan pelaku usaha.
c. Peningkatan penggunaan media sosial sebagai engagement tool yang
cukup efektif dalam menilai penggunaan produk dan/atau layanan jasa
keuangan yang ditawarkan. Berdasarkan informasi yang didapatkan dari
perangkat media sosial, pelaku usaha dapat mengembangkan produk
yang menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat.
8. Di era digital ini, pelaku usaha harus menempatkan cybercrime sebagai
salah satu risiko bisnis utama, bukan lagi hanya sekadar risiko terkait
teknis teknologi informasi. Pelaku usaha perlu melakukan edukasi dan
pengembangan kapasitas karyawannya terkait dengan wawasan ancaman
cyber dalam penggunaan kanal digital. Dengan melakukan upaya ini, pelaku
usaha dapat merancang sistem atau strategi yang efektif untuk menghadapi
ancaman cyber melalui pembaharuan sistem secara berkala, monitoring
intensif, pembaharuan sistem penyimpanan data pribadi konsumen, dan lain
sebagainya.
9. Terkait dengan keamanan dan kerahasiaan data, pelaku usaha wajib
menjamin bahwa data yang disampaikan oleh konsumen terjaga dengan baik
dan digunakan sebagaimana mestinya. Pelaku usaha perlu menghindarkan
meminta informasi konsumen yang tidak diperlukan atau tidak relevan
(data minimisation) serta menginformasikan jangka waktu minimal data dan
informasi untuk disimpan dan dipergunakan dengan semestinya.
10. Konsumen harus diberikan kesempatan untuk menyatakan pemberian izin
atas datanya yang disimpan melalui platform digital pelaku usaha. Pelaku
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 100
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
usaha harus dapat menjelaskan bagaimana data konsumen akan digunakan,
disimpan dan dibagikan kepada pihak-pihak terkait.
1. Konsumen dan calon konsumen wajib memastikan telah memahami
keseluruhan informasi terkait produk dan/atau layanan jasa keuangan
yang ditawarkan oleh pelaku usaha melalui kanal digital. Apabila tidak ada
atau belum terdapat informasi tersebut, konsumen dan calon konsumen
menghubungi kontak layanan konsumen yang disediakan pelaku usaha
sebelum membeli produk dan/atau layanan tersebut.
2. Konsumen harus menyadari biaya–biaya dan kewajiban lainnya yang
dikenakan terkait penggunaan produk dan/atau layanan jasa keuangan yang
dibelinya. Keterangan tersebut dicantumkan pada laman informasi serta pada
penjelasan syarat dan ketentuan produk dan/atau layanan yang disediakan
oleh pelaku usaha.
3. Pada saat konsumen mencari informasi produk dan/atau layanan jasa
keuangan melalui situs jejaring atau media sosial yang disediakan oleh pelaku
usaha, pastikan bahwa kanal tersebut adalah situs jejaring atau media sosial
pelaku usaha yang resmi dan telah memanfaatkan fitur keamanan yang baik.
Konsumen wajib memperhatikan dan memastikan alamat situs jejaring atau
media sosial dimaksud dan memastikan apakah pelaku usaha tersebut telah
mendapatkan izin atau terdaftar dari regulator terkait seperti OJK, Bank
Indonesia, Kementerian Perdagangan, dan lainnya sesuai sektor.
4. Masyarakat yang mengalami penipuan atas pemasaran suatu produk dan/
atau layanan jasa keuangan dapat segara melaporkan kepada otoritas terkait
Saran kepada Konsumen5.2.3.
101 Otoritas Jasa Keuangan
untuk dapat ditindaklanjuti. Hal ini bertujuan agar orang lain tidak mengalami
kerugian yang sama dan pelaku yang diduga melakukan penipuan tersebut
dapat segera diselidiki dan dikenai sanksi sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
5. Konsumen berhak untuk mengetahui bahwa data atau informasi yang
disampaikannya kepada pelaku usaha melalui laman digital pada saat
pembelian produk dan/atau layanan jasa keuangan dikelola secara aman
dan digunakan sesuai keperluannya. Konsumen dapat menanyakan terlebih
dahulu mengenai penggunaan dan peruntukkan data dan informasi yang akan
diberikan kepada pelaku usaha.
6. Konsumen wajib mewaspadai penawaran investasi ilegal yang ditawarkan
melalui kanal digital. Konsumen harus aktif untuk mengecek legalitas
perusahaan dan produk dan/atau layanan jasa keuangan yang ditawarkan
kepada otoritas terkait.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 102
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Daftar Pustaka
Peraturan :Indonesia. 1999. Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen. Presiden Republik Indonesia. Jakarta.
Indonesia. 2012. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik. Jakarta.
Indonesia. 2014. Undang - Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan. Presiden
Republik Indonesia. Jakarta.
Indonesia. 2016. Undang – Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang – Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik. Presiden Republik Indonesia. Jakarta.
Otoritas Jasa Keuangan. 2013. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan. dan
Otoritas Jasa Keuangan. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No.12/SEOJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan.
103 Otoritas Jasa Keuangan
Artikel :Adobe CMO. 2017. 2017 Digital Trends in Financial Services and Insurance.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. 2015-2017. Survei Penetrasi & Perilaku Pengguna Internet Indonesia.
Arenaza, Sonia. 2014. Potential Risks To Clients When Using Digital Financial Services.
Badan Pusat Statistik. 2017. Statistik Indonesia dalam Infografis.
Banco De Portugal. 2016. Banking Conduct Supervision Report : Supervision of banking products advertising.
Capgemini Consulting. 2016. Smart Contracts in Financial Services: Getting from Hype to Reality.
Central Bank of Ireland. 2017. Consumer Protection Bulletin : Social Media Monitoring, Edition 6 May 2017.
Central Bank of Ireland. 2017. Industry Research on the Digitalisation of Financial Services.
Daswani, Neil, the Google Ad Traffic Quality Team, dkk. 2008. Online Advertising Fraud.
Deep Target. 2017. Digital Marketing Handbook for Financial Institutions, volume 1.
Federal Financial Institutions Examination Council. 2013. Social Media: Consumer Compliance Risk Management Guidance.
Federal Trade Commision USA. 2017. Consumer Review Fairness Act: What Businesses Need to Know.
FinCoNet. 2017. Report on the Digitalisation of Short-term, High-Cost Consumer Credit.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 104
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
FinCoNet. 2016. Report on Sales Incentives and Responsible Lending.
Frost & Sullivan. 2015. A Case for Building Better Customer Engagement in the Financial Services Sector.
G20/OECD. 2018. Policy Guidance on Financial Consumer Protection Approaches in the Digital Age.
G20/OECD INFE. 2017. G20/OECD INFE Report On Ensuring Financial Education And Consumer Protection For All In The Digital Age.
Hootsuit. n. y. 4 Social Media Strategies for Business Success.
Keeling, Chris. 2013. Waking Shark II Desktop Cyber Exercise Report to participants.
Marketo. Don’t Get Left Behind : The Rise of Digital Marketing in Financial Services.
Nevena Vratonjic, dkk. Online Advertising Fraud.
Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). 2017. OECD Working Papers On Finance, Insurance And Private Pensions.
Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). 2018. Consumer Protection Enforcement In A Global Digital Marketplace.
Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). 2018. Improving Online Disclosures With Behavioural Insights.
Pricewaterhouse Coopers (PWC). 2014. Global Economic Crime Survey : Threats to the Financial Services sector.
Responsible Finance Forum. 2017. Opportunites and Risks in Digital Financial Services: Protectng Consumer Data and Privacy.
105 Otoritas Jasa Keuangan
Schneiderman, Eric T. 2014. Historical Examination of Data Breaches in New York State.
Sizmek. 2014. Fraud in Digital Advertising.
The Consultative Group to Assist the Poor (CGAP). 2017. Focus Note : Consumer Protection in Digital Credit.
The Economist. 2018. The Inclusive Internet Index: Measuring Success 2018.
The Economist Intelligence Unit. 2016. DIGITAL FINANCE: Meeting ethics and compliance challenges in financial services.
We Are Social, Hootsuit. 2018. Indonesia Digital Landscape 2018.
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 106
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Glossarium
Advertisement and Marketing Analytic Tools :
Perangkat yang mendukung praktik pengumpulan dan pengukuran data pemasaran dan periklanan untuk meningkatkan kinerja situs web atau aplikasi.
Asimetrical Information :suatu kondisi dimana terdapat perbedaan informasi yang didapat antara salah satu pihak dengan pihak lainnya dalam sebuah kegiatan
Best Practices :
Suatu ide atau gagasan mengenai suatu teknik, metode, proses, aktivitas, insentif atau penghargaan yang lebih efektif dalam mencapai keberhasilan yang luar biasa di bandingkan dengan tehnik, metode, proses lain yang sudah ada
Big Data :
Istilah yang menggambarkan volume data yang besar, baik data yang terstruktur maupun data yang tidak terstruktur. Data biasanya digunakan untuk memahami dan memprediksi perilaku manusia dengan mempelajari volume besar data
Blockchain :
Sistem pencatatan dan penyimpanan database transaksi yang dilakukan oleh banyak pihak atau komputer yang tersebar dalam suatu jaringan yang disimpan berdasarkan urutan waktu penulisan dalam sebuah bundle yang diberi identitas unik di mana setiap bundle baru harus menyertakan bundle pendahulunya, sehingga membentuk serangkaian bundle terikat
Brand Awareness : Kemampuan untuk mengenali maupun mengingat suatu merek
Cashback :Penawaran di mana pembeli diberikan persentase pengembalian uang tunai atau uang virtual untuk pembelian dengan jumlah tertentu
107 Otoritas Jasa Keuangan
Certificate Authority :Sebuah lembaga/institusi yang mengeluarkan dan melakukan verifikasi terhadap sertifikat digital yang memastikan kepemilikan atas sebuah identitas digital
Cybercrime :
Tindak pidana atau perbuatan melanggar hukum (kriminal) berbasis teknologi informasi dengan memanfaatkan kecanggihan perkembangan teknologi internet
Cybersecurity :
Aktivitas/tindakan untuk melakukan pengamanan terhadap sumber daya telematika demi mencegah terjadinya tindakan cyber crime contohnya peningkatan keamanan jaringan dan operasi
Data Loss :
Keadaan di mana terjadi kesalahan dalam sistem informasi dimana informasi yang terkandung didalamnya hilang akibat kegagalan proses atau kelalaian dalam penyimpanan, transmisi, atau pemrosesan
Digital Media Advertising :Suatu usaha untuk melakukan periklanan sebuah merek atau produk menggunakan media digital atau internet
Fintech (Financial Technology) : Pemanfaatan perkembangan teknologi informasi untuk meningkatkan layanan di industri keuangan
Hacker (Peretas) : Seseorang yang menerobos sistem komputer guna mengumpulkan informasi, menolak akses, menghapus file, atau mengacaukan sistem komputer
Irresponsible Lending :Kondisi dimana konsumen memiliki jumlah cicilan atau pinjaman yang terlampau besar dan tidak sanggup untuk melakukan pembayaran angsuran yang dimilikinya
Know Your Customer (KYC) :Prinsip yang diterapkan untuk mengetahui latar belakang dan identitas nasabah atau konsumen keuangan
Live Chat : Aplikasi percakapan yang memungkinkan pengguna melakukan percakapan secara langsung
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 108
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL
Live Streaming : Istilah yang mengacu pada konten yang disiarkan langsung melalui media internet
Malware : Suatu program yang dirancang dengan tujuan untuk merusak dengan menyusup ke sistem
Misleading Information :
Pemberian informasi yang salahsama sekali, memberikan informasi setengah benar, memberikan informasi yang tidaklengkap, dan sama sekali diam dalam informasi material
Media Sosial :
Sebuah media daring, dengan para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual.
Mobile Application :Sebuah aplikasi yang memungkinkan Anda melakukan mobilitas dengan menggunakan perlengkapan seperti tablet, telepon seluler atau Handphone
Online Traffic : Jumlah data yang dikirim dan diterima oleh pengunjung ke situs jejaring
P2P Lending :Kegiatan pinjam meminjam antar perseorangan dengan mempertemukan antara para pemberi pinjaman (investor) dengan para pencari pinjaman (borrower)
Platform : Kategori atau jenis konten media yang dapat dikonsumsi oleh khalayak
Profiling :
Pencatatan dan analisis karakteristik psikologis dan perilaku seseorang, untuk menilai atau memprediksi kemampuan mereka dalam lingkup tertentu atau untuk membantu mengidentifikasi subkelompok orang tertentu.
109 Otoritas Jasa Keuangan
Reward :
Sebuah bentuk apresiasi kepada suatu prestasi tertentu yang diberikan, baik oleh dan dari perorangan ataupun suatu lembaga yang biasanya diberikan dalam bentuk material atau ucapan
Subscriber Identity Module (SIM) :
Sirkuit terintegrasi yang dimaksudkan untuk menyimpan nomor identitas pelanggan seluler yang digunakan untuk mengidentifikasi dan mengautentikasi pelanggan pada telepon seluler
Sistem Elektronik :
Serangkaian perangkat dan prosedur elektronik yang berfungsi mempersiapkan, mengumpulkan, mengolah, menganalisis, menyimpan, menampilkan, mengumumkan, mengirimkan, dan/atau menyebarkan Informasi Elektronik.
Start-Up : Perusahaan yang baru didirikan dan belum lama beroperasi
Trust Mark :
Dokumen yang menyatakan Pelaku Usaha yang menyelenggarakan transaksi secara elektronik telah lulus audit atau uji kesesuaian dari Lembaga Sertifikasi Keandalan
Unsuitable Selling :
Ketidakcocokan penjualan dikarenakan karakteristik dan hal lainnya terkait produk atau jasa yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen
Website :Halaman informasi yang disediakan melalui jalur internet sehingga bisa diakses di seluruh dunia selama terkoneksi dengan jaringan internet