airlines twitte case study
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航空会社のTwitter体制・現状を分析。アウトバウンドの5倍以上に達するインバウンドTweet、その88.5%はカスタマー・サービス・リクエストが占める。一方的・一方通行のアウトバウンドTweetだけでコミュニケーションは成り立たない。そして、このインバウンドTweetsは全世界2億人のTwitterユーザにオープンな形で共有されている。これを放置できる航空会社はいない。今のままの体制で行くのか、あるいはどのような体制が求められるのか？TRANSCRIPT
航空会社航空会社TwitterTwitterケーススタディケーススタディ航空会社航空会社TwitterTwitterケーススタディケーススタディ
1.1. アウトバウンドからインバウンドアウトバウンドからインバウンド2.2. 他部門参加の統合チーム他部門参加の統合チーム3.3. カスタマー・サービスカスタマー・サービス
1.1. アウトバウンドからインバウンドアウトバウンドからインバウンド2.2. 他部門参加の統合チーム他部門参加の統合チーム3.3. カスタマー・サービスカスタマー・サービス3.3. カスタマ サ ビスカスタマ サ ビス3.3. カスタマ サ ビスカスタマ サ ビス
株式会社パワーレップ 笠井孝誌
先進各社が先進各社がTwitterTwitterからのカスタマー・サービスからのカスタマー・サービス
を本格化した結果、（潜在）顧客はそれが当然を本格化した結果、（潜在）顧客はそれが当然だと認識し 顧客とのかい離幅が拡大だと認識し 顧客とのかい離幅が拡大だと認識し、顧客とのかい離幅が拡大だと認識し、顧客とのかい離幅が拡大
単一アカウント、単一部門での運用、アウトバウ単一アカウント、単一部門での運用、アウトバウンドのみのンドのみのTwitterTwitter戦略はもはや限界（ユーザ戦略はもはや限界（ユーザンドのみのンドのみのTwitterTwitter戦略はもはや限界（ ザ戦略はもはや限界（ ザニーズに対応不可、ミスマッチ）ニーズに対応不可、ミスマッチ）
ソーシャルメディア統合戦略構築、インバウンドソーシャルメディア統合戦略構築、インバウンドT ittT itt アカウント 他部門からの運用参加 調アカウント 他部門からの運用参加 調TwitterTwitterアカウント、他部門からの運用参加・調アカウント、他部門からの運用参加・調整、要員教育等が早急に求められる整、要員教育等が早急に求められる
853,041900,000
700,000
800,000
400 000
500,000
600,000
200 000
300,000
400,000
101,389
24,433
150,958
0
100,000
200,000
02011年3月 2011年4月 2011年5月 2011年6月 2011年7月 2011年8月
inbound inbound accum. outbound outbound accum.
Source：EezeerDataLab
88 20%2011年8月128,257件
86.20%
88.20%
2011年7月
2011年8月
165,425件
145,416件142,596件
83.10%2011年6月150,990件
, 件
142,593件
137,468件
85.90%
87.40%
2011年4月
2011年5月
126 671件
163,150件 108,810件
93.80%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
2011年3月
101,389件
126,671件95,103件
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
customer service timeliness food&entertainment comfort&security luggage handling
Source：EezeerDataLab
140,000
80,000
100,000
120,000
20 000
40,000
60,000
0
20,000
Delta TAM SouthWest Air Asia JetBlue Cebu Pacific
2011年8月 2011年7月 2011年6月 2011年5月 2011年4月 2011年3月
20,000
25,000
10 000
15,000
20,000
5,000
10,000
0Delta TAM Air Asia Interjet KLM BA
2011年8月 2011年7月 2011年6月 2011年5月 2011年4月 2011年3月
Source：EezeerDataLab
Source：EezeerDataLab
Source：TweetStats.com 各社Twitterアカウント運用開始以降の累積比率。「rest」はリプライ・RT以外の航空会社twitterアカウントがイニシエートしたtweet
SouthWestSouthWestCebu PacificCebu PacificCebu PacificCebu Pacific
Air AsiaAir Asia Virgin AmericaVirgin America
EasyJetEasyJet
JetBlueJetBlueWest JetWest JetVolarisVolaris
VivaAerobusVivaAerobusAir New ZealandAir New Zealand
33 TigerTiger FireflyFirefly
SpiritSpirit InterjectInterjectSpiritSpirit InterjectInterjectAiresAires
赤赤赤赤
Source：2011/4/26 USAToday.com、EezeerDataLab
Source：SimpliFlying Infographics in partnership with EeZeer, March 2011
注：別資料ではSouthWestのスタッフは5人とされている。*
Source：SimpliFlying Infographics in partnership with EeZeer, March 2011、*Socialmediaoday 注：True Reachは、フォロワー数からSpam、Bot、休止アカウントを除外。
Tweetが読まれている、反応する可能性などの影響力の大きさをアカウントのソーシャルグラフから算出するKlout Scoreの要素のひとつ。
注：Deltaは5つTwitterアカウントがあり、リーチは本社アカウントのみ。
注：KLMは11個のTwitterアカウントから各国言語対応。上は英語アカウントのみ
Source：How Airlines dedicate resources to social media http://www.youtube.com/watch?v=Un-DfHDeM28
Source：EezeerDataLab
ソーシャルメディア統合戦略が求められている。ソーシャルメディア統合戦略が求められている。
亚航之家、问亚航小红
Source：各社Twitterアカウント。Deltaなど複数アカウントを持つ場合、各アカウントのFollowersとFollowingを合算して全体比率を示している。