i

AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS RUMAH SAKIT MELALUI

PENDEKATAN AGAMA

Studi pada Bagian Kerohanian Rumah Sakit Nahdhatul Ulama

Jombang Jawa Timur

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Ilmu Komunikasi

Disusun oleh :

Putri Fauziyah Kurnia Akbar

201310040311173

Dosen Pembimbing:

1. Isnani Dzuhrina, M. Adv.

2. Drs. Abdullah Masmuh, Msi.

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

i

ii

iii

iv

v

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan ridho-Nya penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Aktivitas Customer Relations Rumah

Sakit Melalui Pendekatan Agama Studi pada Bagian Kerohanian Rumah

Sakit Nahdhatul Ulama Jombang Jawa Timur. Shalawat serta salam tak lupa

penulis haturkan kepada junjungan besar Muhammad SAW.

Karya ilmiah (skripsi) ini disusun dan diajukan sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar sarjana strata – 1 (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penulisan

skripsi ini, penulis banyak mendapat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak,

untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah

membantu dalam penyelesaian skripsi ini, kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan kemudahan dan kelancaran sehingga

peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan waktu yang

diharapkan.

2. Bapak Drs. Fauzan, M. Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

3. Bapak Dr. Asep Nurjaman, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Bapak Sugeng Winarno, MA, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi

Universitas Muhammadiyah Malang.

5. Ibu Isnani Dzuhrina, M.Adv selaku dosen pembimbing I yang telah

membimbing dan memberikan arahan kepada peneliti selama proses

penulisan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah

membimbing dan memberikan arahan kepada peneliti selama proses

penulisan skripsi ini.

7. Rumah Sakit Nahdhatul Ulama Jombang yang telah membantu dan

mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di rumah sakit NU Jombang.

vi

8. Yang tercinta, kedua orang tua peneliti Bapak Muntari dan Ibu Tatik Yuliati

yang selalu mendoakan , mendukung serta memberikan semangat yang luar

biasa kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

9. Untuk kakakku Citra Kurnia Akbar dan Abang Soehartono yang selalu

memberikan dukungan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Untuk teman - teman kosan Nanscy Eva dan Novia yang selalu memberikan

semangat kepada penulis.

11. Untuk sahabat kepompong yaitu Cece, Mita, Tara, Mace, Ambar dan Adis

yang selalu membantu, mensupport dan menemani penulis selama proses

pengerjaan skripsi ini.

12. Teman – teman kelas Pino, Nina, Ari, Yanti dan semua Ilmu Komunikasi C

yang tidak bisa disebut satu persatu yang telah memberikan dukungan kepada

penulis.

13. Teman - teman Bright dan teman KKN Ula, Alvi, Dea, Inge, Anggun yang

saling menyemangati selama skripsi.

14. Serta kepada semua pihak yang senantiasa memberikan dukungan selama

proses penulisan skripsi.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa penelitian ini masih

memiliki kekurangan, oleh karenanya penulis mengharapkan adanya saran dan

kritik yang membangun agar dapat memperbaiki kekurangan skripsi. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembacanya. Amin.

Malang, 15 Juli 2017

Putri Fauziyah Kurnia Akbar

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................................... iii

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ................................................ iv

KATA PENGANTAR ................................................................................... v

DAFTAR ISI .................................................................................................. vi

DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix

ABSTRAK ..................................................................................................... x

ABSTRACTION ............................................................................................ xi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 7

1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 7

1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 9

2.1 Karyawan dalam perspektif Ilmu Komunikasi ............................... 9

2.1.1. Pengertian Karyawan ......................................................... 9

2.1.2. Fungsi dan Peranan Karyawan ........................................... 10

2.1.3. Kewajiban Karyawan .......................................................... 11

2.1.4. Komunikasi Karyawan ........................................................ 11

2.1.5. Komunikasi Internal ........................................................... 13

2.1.6 Komunikasi Eksternal ......................................................... 14

2.2. Customer Relations ..................................................................... 15

2.2.1. Pengertian Customer Relations ........................................... 15

2.2.2. Tujuan customer relations ................................................. 17

2.3. Pendekatan Keagamaan ............................................................... 18

2.4. Sosiologi Komunikasi .................................................................. 19

2.5. Teori Pertukaran Sosial (Social Exchange Theory) ..................... 21

2.6 Penelitian Terdahulu .................................................................... 22

viii

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 24

3.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian .................................................... 24

3.2 Tipe dan Dasar Penelitian ............................................................. 24

3.3. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 25

3.4 Subyek Penelitian ........................................................................ 25

3.5 Informan Penelitian ..................................................................... 26

3.6. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 27

3.7. Teknik Analisis Data .................................................................... 27

3.8 Teknik Keabsahan Data ................................................................ 29

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 30

4.1. Deskripsi Objek Penelitian ........................................................... 30

4.1.1. Sejarah Rumah Sakit Nahdhatul Ulama Jombang ............. 30

4.1.2. Visi dan Misi ...................................................................... 31

4.1.3 Data Pelayanan .................................................................... 32

4.1.4. Struktur Organisasi Rumah Sakit Nahdhatul Ulama

Jombang ............................................................................ 37

4.1.5. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................. 38

4.2. Profil Subyek dan Informan Penelitian ........................................ 38

4.2.1 Informan penelitian ............................................................ 40

4.3. Hasil Penelitian ............................................................................ 41

4.4. Pembahasan ................................................................................. 63

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 72

5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 72

5.2 Saran .................................................................................................. 73

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 75

LAMPIRAN ................................................................................................... 78

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Data Pasien Rumah Sakit Nahdhatul Ulama Jombang bulan

Desember 2016-Februari 2017 ..................................................... 5

Tabel 4.1. Data Kamar dan Kelas Rawat Inap di RSNU Jombang ................. 33

x

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Aditama, Tjandra.2002.Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi

Kedua.Jakarta: UI Press

Astuti, Widji.2002.Pengembangan Nilai Pelanggan untuk Mempertahankan

Pelanggan. Malang: Aditya Media

Buttle, Francis.2004.Customer Relationship Manajement(Manajemen Hubungan

Pelanggan). Terjemahan oleh Arief Subiyant.2007. Malang: Bayumedia

Publishing.

Heruwasto dkk. 2012. Jurnal Manajemen Usahawan Indonesia (Customer

Relationship (hubungan konsumen) Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI). Jakarta : Lembaga Manajement FEUI

Machmud, Muslimin.2016.Tuntunan Penulisan Tugas Akhir Berdasarkan Prinsip

Dasar Penelitian Ilmiah.Malang: Penerbit Selaras

Moleong.2016.Metodologi Penelitian Kualitatif.Bandung : PT Remaja

Rosdakarya

Moore, Frazier.2004.HUMAS (Membangun Citra dengan Komunikasi).Bandung :

PT Remaja Ruslan, Rosady.2001.Manajemen Humas & Manajemen

Komunikasi (Konsepsi dan Aplikasi).Jakarta : PT RajaGrafindo Persada

Morrisan.2008.Manajemen Public Relations (Strategi Menjadi Humas

Profesional). Jakarta : Kencana Prenada Media Group

Rahmayanty, Nina.2010.Manajemen Pelayanan Prima (Membangun Pembelotan

dan Membangun Customer Loyality).Yogyakarta : Graha Ilmu

Sabarguna, Boy.2011.Bangunan Rumah Sakit (Pelayanan, Arsitektur, dan

Konstruksi).Jakarta : Salemba Medika

Soedarjadi.2009.Hak dan Kewajiban Pekerja-Pengusaha.Yogyakarta : Penerbit

Pustaka Yustisia

Sugiyono.2014.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.Bandung :

Penerbit Alfabeta

West, R. & Lynn, H.2009.Pengantar Teori Komunikasi Analisis dan

Aplikasi.Jakarta : Penerbit Salemba Humanika

Wijayanti, Asri.2010.Hukum Ketenagakerjaan Pasca Reformasi.Jakarta : Sinar

Grafika

75

xi

Jurnal dan Skripsi

Febrianingtyas, Media dkk.2014.Pengaruh Customer Relationship Management

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Survey pada Nasabah Bank Jawa

Timur Cabang Gedung Inbis

Malang).(http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/

view/421, diakses 08 Maret 2017)

Intan, Catherina.2012.Pengaruh Customer Engagement melalui Media Sosial

Terhadap Kepercayaan Merek (Studi pada Facebook Sunsilk Indonesia).

(http://lib.ui.ac.id/file%3Ffile%3Ddigital/20288954-S-

Catherina%Intan.pdf, Diakses 08 Maret 2017 )

Oktaviani, Eva.2011.Strategi Customer Relation dalam Menangani Keluhan

Pelanggan di Balai Karantina Pertanian Semarang

(http://repository.upnyk.ac.id/1546/1/ , diakses 08 Maret 2017)

Rahman, Gozali.2010.Kegiatan Internal Public Relation Berbasis

Spiritual/Keagamaan dalam Membina Hubungan baik dengan

Karyawan.(http://digilib.esaunggul.ac.id/kegiatan-internal-public-

relations-berbasis-spiritual-keagamaan-dalam-membina-hubungan-baik-

dengan-karyawan-4774.html, diakses 08 Maret 2017)

Yahya, Yohannes.2011.Penerapan CRM (Customer Relationship Management)

pada Aplikasi Perusahaan Dagang.(http://fe.budiluhur.ac.id/wp-content/ ,

diakses pada 25 Mei 2017)

Yuliana, Rita.2011. Customer Relations dan Kepuasan Pelanggan

(http://eprints.uns.ac.id/2236/1/19710151120111, diakses 08 Maret 2017)

Non Buku

Antariksa, Yodhia.2011.Tahapan dalam Implementasi Sistem CRM.

(http://ahlimanajemenpemasaran.com/2011/08/tahapan-dalam-

implementasi-sistem-crm/ , diakses 27 Mei 2017 pukul 07.00)

Kemenkeu.1969.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 1969.

(www.jdih.kemenkeu.go.id/fulltext/1969/14TAHUN~1969UU.htm,

diakses 09 Mei 2017)

Maisar, Ahmad.Customer Relationship Management (CRM).

(http://bacablogmaisar.blogspot.co.id/2013/06/customer-relationship-

management-crm.html?m=1 , diakses 28 Juli 2017 pukul 22.12)

Melia,Septia.2013.Customer Relationship Management.

(http://prezi.com/m/f2zjeu5ehhfk/customer-relatonship-management/,

diakses 25 Mei 2017 pukul 22.44)

76

xii

Rahardjo, Mudjia.Studi Kasus Dalam Penelitian Kualitatif : Konsep dan

Prosedurnya.(http://repository.uin-malang.ac.id/1104/1/ , diakses pada 29

Juli 2017 pukul 23.13)

Universitas Sumatera Utara.Bab II Tinjauan Pustaka.

(http://repository.usu.ac.id/bitstream/ , diakses 15 April 2017 pukul 12.58)

Widodo, Tiyo.Istilah –Istilah dalam Penelitian Ilmiah

(http://www.kompasiana.com/amp/tiyowidodo/istilah-istilah-dalam-

penelitian-ilmiah_5500a547a33311be0b50fffa , diakses pada tanggal 19

Juni 2017 pukul 09,46 WIB)

77