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ComunicaçãoAlberto Felipe Friderichs Barros
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Comunicação
Qual a importância da comunicação?
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Comunicação
• Conceito
– A comunicação é o principal meio de transporte deinformação.
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Comunicação
• Conceito
– Ação de transmitir uma mensagem e, eventualmentereceber outra mensagem como resposta.
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Comunicação
• Elementos Básicos:
– Emissor
– Receptor
– Canal
– Mensagem
– Ruído
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Comunicação
Comunicação é qualquer processo pelo qual nós seres humanostrocamos informações, fazemos questionamentos, expressamosnossos sentimentos e pensamentos.
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Comunicação
Para isso podemos utilizar não somente a expressão verbal, mastambém atos, as expressões faciais, toques, lembrando que ocorpo fala.
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Comunicação
Para um ser humano ser aceito em nossa sociedade como pessoaconfiável e apta com plenos direitos de cidadão, são necessáriostrês tipos principais de competência: habilidades cognitivas(baseado no uso da linguagem e na capacidade de comunicação);controle do corpo e controle das emoções.
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Visão de Mundo
Na percepção da realidade, o ser humano vê o real através de seufiltro interno. O seu referencial é sempre ele próprio. Ao olhar elejulga e percepciona.
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Qualquer ser vivo consegue observação, no entanto o ser humano é o único a fazer a reflexão sobre a observação.
Visão de Mundo
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Visão de Mundo
• O ser humano constrói sua visão de mundo desde o nascimento.
• Nasce com estrutura sensorial/cognitiva a partir da observação e reflexão
• Forma panorama do mundo que o cerca
Construção mental do observado/refletido
• Observação/reflexão continuada
Conhecer mundo cada vez mais
Jamais completa (Alegoria da Caverna, Platão)
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Visão de Mundo
Abstração
• Separar elementos relevantes• Julgamento individual
Inferência
• Extrair conclusões: posterior reflexão• Poderosa ferramenta de sobrevivência
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Comunicação
Comunicação é uma palavra de sentido amplo e abrange váriossegmentos. Com o surgimento de novas tecnologias, a cada diasurgem e aprimoram-se novas alternativas de comunicação.
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Comunicação
Essa evolução na área de comunicação é parte integrante daprópria evolução do homem e da sociedade, mesmo porque ésabido que a comunicação está diretamente ligado aos sentidoshumanos. Na verdade as pessoas e a sociedade em si estãoprocurando aprimorar esses sentidos.
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Comunicação
Para despertarmos o interesse das pessoas em algum serviço ouproduto há a necessidade de algum estímulo nestes sentidos epara tanto, necessitamos de alguma forma ou meio decomunicação.
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Comunicação
Se estes sentidos estão evoluindo e se aprimorando, vale dizer quepara despertarmos interesse das pessoas e da sociedade como umtodo está cada dia mais difícil e técnico.
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Comunicação
O óbvio é que tudo conspira contra as organizações,independentemente do tamanho dessas. É sabido que paradespertar interesses há a necessidade de se comunicar de algumaforma. Daí vem a necessidade de usarmos não só todas aspossibilidades de comunicação existentes mas fazer isso de formacorreta, atingir o segmento de mercado correto. Buscar não só osmeios de comunicação corretos mas também utilizarmos alinguagem correta para cada tipo de mídia.
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Comunicação
Em plena era da comunicação, muitas empresas ainda não sabem como chegar ao público-alvo.
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Barreiras
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Comunicação
• Segundo estudos realizados, sete de cada dez horasúteis são utilizadas para transmitir ou obterinformações. Deste tempo:
– Escrever ocupa 11%
– Ler ocupa 15%
– Falar ocupa 31%
– Ouvir ocupa 43%
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Barreiras
– 100% é o que se quer dizer.
– 80% é o que se diz.
– 60% é o que se ouve.
– 40% é o que se compreende.
– 30% é o que se retém.
– 20% é o que se repercute.
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Por que não ouvimos?
– Já estamos pensando na resposta
– Temos pré-conceitos estabelecidos
– Não estamos interessados
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Escolha da palavra
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Comunicação
• Tipos de Comunicação
– Interna
– De fora para dentro (input)
– De dentro para fora (output)
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Comunicação Interna
Esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ouentidade para estabelecer canais que possibilitem orelacionamento, ágil e transparente, da gestão com os diferentespúblicos internos.
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Afinal, quem é o nosso público interno e o que eles querem?
• Respeito e confiança
• Tratamento justo
• Controle sobre o que faz
• Interações agradáveis
• Chance de aprender
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• Motivação, satisfação e produtividade.
• Interação, colaboração (chefias presidente).
• Evita boatos.
• Contribui para imagem positiva da organização.
Benefícios
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O império da informação: um empregado informado é um empregado motivado e
produtivo.
Eficácia organizacional: 97 % dos empresários esperam obter resultados com a comunicação.
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• O que quero comunicar?
• Com que intenção?
• Para quem?
• Utilizando qual meio?
• Roteiro:1. o que quero falar;
2. qual o meu objetivo;
3. para quais públicos vou falar e;
4. quais ações de comunicação vou realizar para isso.
Funções
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• Eventos• Murais• Newsletter• Carta• E-mail• Reuniões• Jornal• Rádio• Televisão• Internet
Meios de comunicação
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• Comunicação oral (face a face)
– Balcão de informações
– Palestras, reuniões
– happy hour
Meios de comunicação
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• Comunicação escrita
– Quadro de avisos, mural
– Jornal/revista – fotos
– Documentos oficiais (ofício, prestação contas)
Meios de comunicação
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• Comunicação eletrônica
– Intranet
– Internet
– Newsletter
Meios de comunicação
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• Comunicação visual
– Cartazes, camisas, crachás, bonés
– Ambiente/decoração/layout,
– Identidade visual (fardamento, timbres, logos).
Meios de comunicação
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• Comunicação sonora
– Sistema de som (rádio – avisos – programas)
– Telefone
Meios de comunicação
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• Comunicação audiovisual
– Telão
– TV
Meios de comunicação
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• Respeitar sempre o chefe
• Não demonstrar intimidade no ambiente de trabalho
• Não bajular
• Manter sigilo profissional
• Aceitar críticas como chance de crescimento
• Nunca criticar de maneira negativa.
Comunicação com Superiores
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Conselho: Faça todo o possível para não piorar o quejá é complicado.
• Pessoas trabalhando juntas tendem a criar conflitosseja por interesses pessoais, coletivos e da empresa.
Comunicação com Colegas
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• Interessar-se pelo problema do cliente.
• Saber ouvir com atenção, nunca interromper.
• Mostrar-se disposto e interessado.
• Nunca entrar em discussão.
• Saber que o atendimento não termina após a venda.
• Saber que não vendemos produtos e sim solução.
Comunicação com o Cliente
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• Atender ao segundo toque.
• Dizer o nome da empresa, o seu e cumprimenta-lo.
• Se não puder resolver, anote o numero e retorne.
• Levantar todos os dados necessários antes de ligar.
• Evitar excessos de cortesias.
• Cuidar do tom de voz.
• Repassar recados com clareza.
• Ser ágil na resolução dos problemas.
Comunicação pelo Telefone
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1 - Voz
A sua dicção deve ser clara e o tom de voz devetransmitir segurança. Evitar vícios de linguagem, taiscomo: né, tipo assim, então...
Caminho do Sucesso
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2 - Postura
Evite cruzar os braços, por a mão nos bolsos, ficarsegurando objetos enquanto expõe suas ideias, oaperto de mão deve ser firme e decidido.
Caminho do Sucesso
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3 - Olhar
Em todas as situações é preciso olhar nos olhos dapessoa a quem se dirige.
Caminho do Sucesso
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4 - Aparência
Estar bem cuidado e vestido é fundamental, as roupasdevem ser discretas, assim como o cabelo e amaquiagem.
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5 - Oportunidades
Não tenha medo e aproveite todas as oportunidadespara mostrar seu potencial: reuniões, palestras,negócios, eventos. São momentos para se expor efazer que sua presença seja notada com sutileza.
Caminho do Sucesso
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6 - Clareza
Não fique falando de assuntos que não domina, issofará com que suas informações sejam imprecisas.Quanto maior clareza conseguir transmitir maior suachance de crescimento profissional.
Caminho do Sucesso
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7 - Estudo
Use seu conhecimento como diferencial no ambientede trabalho. Leia bastante, assista noticiários, saiba oque está acontecendo no seu pais e no mundo.
Caminho do Sucesso
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8 - Bom Senso
Quanto mais pensar antes de tomar determinadasatitudes maiores serão suas chances de acertos.Profissionais sensatos são cada vez mais valorizadosno mercado de trabalho.
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9 - Relacionamento
É preciso ter cuidado para não ser muito agressivo enem se submeter demais. Saiba impor seu ritmocom jogo de cintura e mantenha um relacionamentocordial com o resto da equipe. Cuidado para nãoestimular intrigas ou invejas.
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Cliente mal atendido de quem é a culpa?
O cliente comprou pela internet uma coleção de CDs masainda não recebeu, ao ligar para o 0800 da empresa, oatendente lhe responde: Sinto muito senhor, mas não sei lheinformar quando o produto será entregue, vou transferir aligação para o setor responsável...depois de longo tempo naespera o atendente diz que vai rastrear e retornar a ligaçãopara o cliente. O Atendente não retorna a ligação!
O cliente irritado, cancela a compra e pensa, não precisavamesmo dos CDs, está empresa não é séria!
Exemplo
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De quem é a culpa?
• Do atendente?
• Do sistema de compra pela internet?
• Do setor de entrega?
• Do líder?
Exemplo
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• Consiste em absorver o máximo de informações doambiente externo.
• Se for deficiente pode levar a empresa ao fracasso.
Ex: Pesquisas de mercado.
Comunicação Input
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• Consiste em transmitir o que se pretende aoambiente externo.
• Depende da Imagem da empresa.
• Se deficiente pode determinar uma crise ou mesmofalência.
Ex: Propaganda
Comunicação output
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• Distrações físicas;
• Problemas de semântica;
• Diferenças culturais;
• Ausência de feedback;
• Defensiva;
Outros problemas na comunicação
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Semântica
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Diferença cultural
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Diferença Regional
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• Qual a importância de uma boa comunicação?
• Cite exemplos práticos sobre problemas decomunicação.
Atividades