Alberto Vaona

Qualità della attività telefonica nel servizio

di continuità assistenziale

Verona 17 Maggio 2012

“La qualità del triage telefonico dipende

- dalla conoscenza clinica - dalla abilità comunicativa- dalla capacità di valutazione dell’informazione raccolta

del triagista”.

Hay P.Derkx (BMJ 2008)

Il risposta telefonica nel Servizio di Continuità Assistenziale

Manca in Car-Sheikh

• Il medico deve riconoscere e saper gestire le emozione generate in lui durante il colloquio con il paziente (difficile da quantificare).

• …

Il triage telefonico (TT) in letteratura

Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste: Realtà Ideale Scostamento

1 il telefono squilla più di tre volte prima che tu risponda

2 presenti il servizio all’inizio della telefonata

3ti presenti con il tuo nome e titolo all’inizio della telefonata anche se non è richiesto dall’utente

4registri le generalità del chiamante e il numero da cui chiama prima di iniziare a raccogliere la storia clinica

5 registri le generalità del paziente

6

nel caso in cui l’utente abbia chiamato la sede scorretta, ti accerti che disponga del numero corretto o glielo fornisci o trasferisci direttamente la chiamata

7 chiedi di parlare direttamente con il paziente, quando possibile

8 chiedi chiarimenti sulle espressioni poco chiare utilizzate dall’utente

9al termine dell’anamnesi riassumi la storia clinica che ti è stata prospettata

10 utilizzi le tecniche di ascolto attivo (se non ti sono note, scrivi zero)

In giallo gli item con scostamento dall’idea >20%

Cosa può essere il triage telefonico nel Servizio di Continuità

AssistenzialeIl paziente deve :

1) essere visitato/ricevere cure immediatamente (PS, SUEM-118)2) essere visitato/ricevere entro 2 ore (Servizio CA)3) essere visitato/ricevere entro 6 ore (Servizio CA)4) essere visitato/ricevere entro 12 ore (Servizio CA, MdF)5) essere visitato/ricevere entro 24 ore (Servizio CA, MdF) 6) ricevere consiglio su automedicazione e call-back7) ricevere consiglio su automedicazione e nuovo contatto

Il triage telefonico nel Servizio di Continuità Assistenziale

Cosa NON è il triage telefonico nel Servizio di Continuità Assistenziale

Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste: Realtà Ideale Scostamento

11

presti attenzione al ritmo dell’eloquio dell’utente come segno delle sue emozioni (preoccupazione) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 80 100 20

12

presti attenzione alle pause nell’eloquio dell’utente come segno delle sue emozioni (perplessità) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 60 100 40

13

presti attenzione ai cambiamenti di tono di voce dell’utente (conflitto) come segno delle sue emozioni e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione 80 100 20

14fornisci indicazioni sulle eventualità in cui è opportuno che il paziente ricontatti il servizio (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico) 100 100 0

15 chiedi al paziente di ripetere le tue indicazioni terapeutiche 50 98 4816 chiedi al paziente se ha altre domande o questioni che lo preoccupano 50 85 35

17riassumi i provvedimenti che hai consigliato prima della conclusione della telefonata (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico) 80 100 20

18 attendi che sia l’utente ad accomiatarsi prima di riattaccare 90 100 10

19nel caso in cui ravvisi la necessità di un ricovero con trasporto assistito dal SUEM/118, ne chiedi l’intervento telefonando direttamente alla centrale 118 100 100 0

20nel caso in cui concordi una visita ambulatoriale, ti accerti che l’utente sappia dove si trova la sede 100 100 0

21 nel caso in cui concordi una visita domiciliare, chiedi cosa è scritto sul campanello 100 100 0

22nel caso in cui concordi una visita domiciliare, concordi con l’utente anche il tempo d’attesa 90 100 10

Il TT in Amazon

ULSS 20 StudyPasini et al (in Press)

Case Obligatory questions asked

versus standard (%) in

ULSS20 study

Obligatory questions asked

versus standard (%) in Derkx

study

5 year old child with fever 32% 47%

Adult with nosebleed 27% 54%

Adult with fever 28% 36%

5 year old child with

vomiting

36% 70%

Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste: Realtà Ideale Scostamento

1 il telefono squilla più di tre volte prima che tu risponda 19 90 71

2 presenti il servizio all’inizio della telefonata 100 100 0

3ti presenti con il tuo nome e titolo all’inizio della telefonata anche se non è richiesto dall’utente 5 98 93

4registri le generalità del chiamante e il numero da cui chiama prima di iniziare a raccogliere la storia clinica 50 100 50

5 registri le generalità del paziente 100 100 0

6

nel caso in cui l’utente abbia chiamato la sede scorretta, ti accerti che disponga del numero corretto o glielo fornisci o trasferisci direttamente la chiamata 100 100 0

7 chiedi di parlare direttamente con il paziente, quando possibile 100 100 0

8 chiedi chiarimenti sulle espressioni poco chiare utilizzate dall’utente 100 100 0

9al termine dell’anamnesi riassumi la storia clinica che ti è stata prospettata 80 98 18

10 utilizzi le tecniche di ascolto attivo (se non ti sono note, scrivi zero) 67% 60%% di non

conoscenza

In giallo gli item con scostamento dall’idea >20%

Il TT in Continuità Assistenziale

Considera 100 tue consulenze telefoniche; indica in quanti di queste: Realtà Ideale Scostamento

11

presti attenzione al ritmo dell’eloquio dell’utente come segno delle sue emozioni (preoccupazione) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione

12

presti attenzione alle pause nell’eloquio dell’utente come segno delle sue emozioni (perplessità) e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione

13

presti attenzione ai cambiamenti di tono di voce dell’utente (conflitto) come segno delle sue emozioni e utilizzi esplicitamente questo elemento nel proseguo della conversazione

14fornisci indicazioni sulle eventualità in cui è opportuno che il paziente ricontatti il servizio (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico)

15 chiedi al paziente di ripetere le tue indicazioni terapeutiche16 chiedi al paziente se ha altre domande o questioni che lo preoccupano

17riassumi i provvedimenti che hai consigliato prima della conclusione della telefonata (nei casi in cui il contatto si chiude con un consiglio telefonico)

18 attendi che sia l’utente ad accomiatarsi prima di riattaccare

19nel caso in cui ravvisi la necessità di un ricovero con trasporto assistito dal SUEM/118, ne chiedi l’intervento telefonando direttamente alla centrale 118

20nel caso in cui concordi una visita ambulatoriale, ti accerti che l’utente sappia dove si trova la sede

21 nel caso in cui concordi una visita domiciliare, chiedi cosa è scritto sul campanello

22nel caso in cui concordi una visita domiciliare, concordi con l’utente anche il tempo d’attesa

In giallo gli item con scostamento dall’idea >20%

GRAZIE PER L’ATTENZIONE Dr .DAVID FASOLETTI Dr. ALBERTO VAONA