Internet :un nouveau territoire

pour les professionnels du tourisme

Journée technique Etourisme – MOPAjeudi 8 octobre

Mimizan

Alexandre Bertin– AEC –08/10/2009

Les enjeux du tourisme en France

- Un marché de proximité : 290 millions de personnes à 2 h (avion) / 84% de la clientèle étrangère en France est issue de pays transfrontaliers (Hollande incluse) ;

- Une fractionnement des congés : des séjours plus courts (1 semaine contre 2 et weekends transformés en 1 nuitée), 87 millions de courts séjours contre 80 millions de longs séjours;

- Une clientèle spécifique : les urbains (84%), les seniors (50% du tourisme de loisirs) et les étrangers;

- Un nouveau type de tourisme : le tourisme durable, le bien-être / remise en forme et le tourisme urbain et culturel;

- Un secteur ultra concurrentiel : segmentation et ralentissement de la demande, explosion de l’offre, nouveaux marchés étrangers, importance accrue d’internet.

(source : Joel Gayet, Partner CoManaging, Avril 2009)

Internet : un média incontournable

- des français et des aquitains toujours plus internautes

62% des français, 67% des aquitains: les CSP+ et les urbains en tête, les seniors présentent la plus forte croissance (+35 % en un an) (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

-toujours plus longtemps

en septembre 2008, les internautes ont passé, en moyenne, plus de 32 heures sur internet (+40% en un an) (source : Joel Gayet, Partner CoManaging, Avril 2009);

- des aquitains toujours plus consommateurs 41% des aquitains ont eu recours à internet pour acheter des produits ou des services l’an dernier (+5 points en un an). Les CSP+ et les retraités plébiscitent les voyages, les vacances et les transports (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

Internet : nouvel eldorado pour le tourisme ?

-dans le monde, le tourisme est le secteur pour lequel Internet est jugé le plus important 87% des internautes considèrent qu’internet joue un rôle important ou crucial pour acheter ou réserver ses vacances (source : TNS « Digital World, Digital Life », décembre 2008);

-dans le monde, Internet est utilisé dans le tourisme aussi bien pour se renseigner (70%), comparer les prix (60%) ou pour acheter ou réserver (71%) (source : TNS « Digital World, Digital Life », décembre 2008);

- 77% des français connectés utilisent internet pour préparer leur voyages (source : Protourisme, mars 2009);

- l’internet mobile se démocratise12% des aquitains utilisent régulièrement leur mobile pour accéder à internet (+3 points en un an) (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

- un créneau pour le tourismeles informations touristiques arrivent en deuxième position derrière la banque chez les mobinautes (source : étude IPSOS/AFMM 2008)

- exemple de plateforme Ovi de Nokia le service de géolocalisation et cartographie de Nokia Intègre la possibilité d’accéder aux guides touristiquesLonely Planet, Berlitz …

Les nouveaux usages: un enjeu de taille pour l’avenir

Nouveaux modèles d’accès à l’information : les réseaux sociaux

et la contribution

- un réseau social virtuel est la rencontre entre une plate-forme technologique et un ensemble d’individus reliés par leurs interactions sociales

- essor des réseaux sociaux : 21% des aquitains utilisent un réseau social au moins une fois par semaine : avantage à Skyblog mais FaceBook croît le plus rapidement (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

- le tourisme est également touché : 47% des internautes ont déjà publié un avis ou un commentaires sur internet; 12% ont créé un blog de voyage (source : le journal du net, nov.2007) ;

- 85% des internautes déclarent consulter l’avis d’autres internautes avant de réserver leurs vacances (source : le journal du net, nov.2007) ;

-des internautes confiants : 88% des internautes jugent l’information délivrée par les autres internautes pertinente et 75% leur font confiance lorsqu’elles sont vérifiées (source : le journal du net, nov.2007);

Nouveaux modèles d’accès à l’information : les réseaux sociaux

et la contribution

Nouveaux modèles d’accès à l’information : les réseaux sociaux

et la contribution

L’usager n’est plus passif, le web 2.0 lui permet : de commenter les contenus

de critiquer et évaluer les contenus

de les échanger

de suivre l’information de façon automatisée (RSS)

…de remettre en cause la production des experts, des marchands des marques…

Les touristes d’aujourd’hui influencent vos touristes de demain

Un exemple de web 2.0 touristique www.dax-tourisme.com

Un site très web 2.0 : le site de l’office de tourisme de Dax est présent sur les réseaux sociaux suivants :

-FaceBook : réseau social de plus de 230 millions d’internautes

-YouTube : partage de vidéos, numéro 1 mondial

-TripAdvisor : communauté de voyageurs

-FlickR : partage de photos

Dax Tourisme Thermalismesur Facebook

Des informations de base : une page information rappelant les horaires d’ouverture de l’office du tourisme

Une actualisation des évènements en « temps réel » : annonce de la mise en ligne de nouvelles photos, de la mise à jour du blog avec les derniers évènements, des prochaines rencontres et festivités, d’offres spéciales

Un calendrier des évènements à venir

Dax Tourisme ThermalismesurYouTube

Un partage de vidéos : l’office de tourisme, inscrit depuis un an sur le site, propose 5 vidéos et 443 visites

Des abonnés qui peuvent réagir en temps réel : les internautes peuvent s’abonner à la « chaîne Dax Tourisme Thermalisme » pour rester informés des nouvelles vidéos et proposer leurs propres commentaires. La chaîne n’a que 3 abonnés et aucun commentaire.

Dax Tourisme Thermalismesur TripAdvisor

Une contribution des touristes eux-mêmes: les internautes rédigent eux-mêmes les critiques, donnent des notes et conseillent les visiteurs. Ils peuvent également ajouter des photos, géo-localiser celles-ci

Des internautes qui peuvent réagir en temps réel : le forum permet de demander des renseignements plus précis, d’échanger les bons conseils et les bons plans.

Dax Tourisme Thermalismesur FlickR

Un partage de photos : l’office de tourisme peut présenter des dizaines d’images et même embarquer dans son propres site internet une fenêtre faisant défiler ces images

Des internautes qui peuvent contribuer: par la création de groupes (ici le groupe Dax/Acqs (Landes, France), les internautes (touristes ou habitants) peuvent promouvoir l’image de la ville et du territoire couvert par l’office du tourisme

Pour conclure

Etre présent sur internet oui mais …

- Il est nécessaire de dépasser le stade du simple site internet comme vitrine du territoire

- Il est primordial de viser le web 2.0 pour ne pas se laisser distancer

- cela nécessite des ressources en interne tant humaines que technologiques : « agent d’accueil numérique » (Jean-Luc Boulin)

- cela nécessite également l’élaboration d’une stratégie marketing (ne pas être présent pour être juste présent !) : ciblage de publics spécifiques, couplage avec des destinations

- être prêt à consacrer du temps à la gestion du web 2.0 : gestion de sa ligne éditoriale, gestion de sa réputation numérique (les commentaires et avis des internautes deviennent les nouveaux labels de qualité)

- ne pas oublier les professionnels du tourisme (hébergeurs, restaurateurs) qui, bien souvent, sont en avance !

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Le tourisme aquitain sur internet : Le diagnostic 2009

- un territoire plutôt bien couvert 93% des OT et 47% des SI sont présents sur internet

- Mais il reste de nombreuses zones non couvertes, notamment dans des territoires à fort potentiel touristique (Nord Médoc, Pays basque, …);

(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

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Le tourisme aquitain sur internet : Le diagnostic 2009

- une faible progression des langues étrangères :51% des OT et 16% des SI proposent une traduction du site dans une langue étrangère (l’anglais dans la totalité des cas)

- des départements inégaux : la Dordogne et les Pyrénées Atlantiques sont mieux couverts par des sites traduits

- une clientèle étrangère importante : 1.304.641 arrivées de touristes étrangers en Aquitaine en 2008, soit 5.565.047 nuitées (source : INSEE, Octobre 2009)

(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

Des professionnels réactifs !

- enquête « courriel mystère » : 89% des OT ont répondu au courriel mystère contre 55% en 2007; 97% des réponses ont été faites dans les 48 heures; 80% des réponsescorrespondaient à la demande d’information;(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

- des efforts à fournir en langue étrangère : 55% des courriels stipulés en anglais ont reçu une réponse dans un tiers des cas incomplètes

Qualité des réponses en français : Qualité des réponses en anglais :

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Hébergeurs : tous en ligne ?

- 60% des hôtels et campings présents sur Internet : 73% en Dordogne, 48% dans le Lot-et-Garonne;

- Il existe encore des communes dans lesquels les hébergeurs sont absents d’internet, en particulier les communes dites touristiques ;

- Les réservations en ligne progressent peu :58% des hôtels et 32% des campings;

(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

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- Une certaine adéquation : les fortes concentrationsd’hébergeurs semblent couvertes par l’internet mobile à haut débit (UMTS/3G);

- Il existe encore des zones denses en hébergeurs qui ne sontpas couvertes : centre du littoral girondin, sud-est de la Dordogne et le relief pyrénéen;

(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

Hébergeurs et couverture mobile

Retrouvez nous : Pour toutes les statistiques et les études sur le tourisme, sur le site du Système d’information et d’aide à la décision numérique (SIAD)

http://siad.aecom.org

Le dossier spécial « eTourisme, les nouvelles vitrine des territoires » dans le numéro 22 de l’Aquitaine numérique (Juillet/Août 2009)

http://www.aecom.org/blog/

Ainsi que le Vendredi 20 Novembre à 11 heures au Théâtre du Pont Tournant à Bordeaux pour la présentation officielle de l’édition 2009 du Diagnostic de l’Aquitaine Numérique et de l’Atlas Numérique