am:dag - adfiz.nl · terugkoppeling resultaten / reviews & ratings publiceren van resultaten...
TRANSCRIPT
![Page 1: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/1.jpg)
am:dag
Become better and tell it
![Page 2: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/3.jpg)
Reviews en ratings zijn hot!
![Page 4: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/4.jpg)
United Airlines 7.2
![Page 6: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/6.jpg)
Terrorist of ambassadeur
Zone van woede en verdriet
Zone van ontevreden-heid
Zone van Customer Delight
Zone van tevredenheid
Positie
ve h
oudin
g
Terrorist Overloper Indifferent Ambassadeur/ promoter
Mate van (on)tevredenheid + -
+
![Page 7: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/7.jpg)
De 9+ klantervaring
algemene tevredenheid
% promoters
(9-10)
Schadeherstelketen
Leasemaatschappij
Ziekenhuis
![Page 8: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/8.jpg)
4 generaties onderzoek
1e generatie onderzoek
(1980)
2e generatie onderzoek
(1990)
3e generatie onderzoek
(2000)
4e generatie onderzoek
(2010 - >2020)
TRANSPARANTIEONDERZOEK
CONTINU METEN MOMENT METEN
![Page 9: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/9.jpg)
Waarom reviews?
![Page 10: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/10.jpg)
Waarom reviews?
Voorwaarden:
Onafhankelijk, objectief en betrouwbaar
1. Omzet verhogend
2. SEO
3. Tevredenheid verhogend
4. Informatiebehoefte van de kiezende klant
5. Net als de zwaartekracht
![Page 11: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/11.jpg)
Net als de zwaartekracht
The
only
way
is up!
![Page 12: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/12.jpg)
Daarom TCLF
TEVREDENHEID
NIEUWE KLANT HUIDIGE KLANT EX-KLANT
Breng relevante klantcontact momenten in kaart
Excelleer op tevredenheid bij de verschillende type klanten in de klantlevenscyclus
Stuur de juiste evaluatie op het juiste moment
Stel tevredenheids-doelen op per klantcontact moment
Stuur per klantfase op tevredenheid en betrek bijv. marketing hierbij
Klant-contact moment
Klant-contact moment
Klant-contact moment
Klant-contact moment
Klant-contact moment
Klant-contact moment
![Page 13: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/13.jpg)
TCLF
De juiste evaluatie op het juiste moment
Versturen aan de juiste personen
Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings
Publiceren van resultaten (intern en/of extern)
Contactmoment
Naar een excellente
organisatie: customer delight
@
Management: Coaching en beleid
Betrokken en enthousiaste medewerkers en klanten: Direct individuele feedback
Input voor medewerker/ management/ marketing / lerend vermogen
![Page 14: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/14.jpg)
Interne Transparantie
![Page 15: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/15.jpg)
Externe transparantie
Transparant Closed Loop Feedback
Review Tool met Google Sterren
B2C Consumenten Review Sites
![Page 16: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/16.jpg)
Daarom TCLF
De weg omhoog
1. Verbeterinzichten
2. Individuele opvolging
3. Klantinzicht per touch-point, medewerker, etc.
4. Optimalisatie klantgerichtheid
5. Benchmark informatie
6. Formele verantwoording – B2B, maar ook de
collectieve consument
7. Transparant naar klanten
![Page 17: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/18.jpg)
De zin en onzin van klantonderzoek en reviews
Van klantonderzoek Zinnig: Onzinnig: Customer Excellence Zonder transparantie Van reviews Zinnig: Onzinnig: Ter profilering Zonder inzichten
![Page 19: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/19.jpg)
combinatie tussen professioneel onderzoek en het publiceren van reviews en ratings | al 12 jaar expert in tevredenheidsonderzoek | maatwerk onderzoek | hoog serviceniveau | resultaten transparant maken | search engine optimization | benchmarken met andere bedrijven
binnen de branche | koppelingen met crm systeem | directe opvolging bij bepaalde reacties | geen limieten in aantal respondenten,
accounts en vragenlijsten
![Page 20: am:dag - Adfiz.nl · Terugkoppeling resultaten / reviews & ratings Publiceren van resultaten (intern en/of extern) Contactmoment Naar een excellente organisatie: customer delight](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022071002/5fbec111556b46439e0bab2c/html5/thumbnails/20.jpg)
am:dag
Become better and tell it