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Pamplona 16 de abril de 2015
Tomás Castillo
Dirigir con la persona.
Hacia un modelo de gestión compartida
Difusión de “Buenas Prácticas y Calidad” en los servicios sociales de Navarra
Creada en 1984, declarada de utilidad pública en 1993.Desarrolla una gestión mixta: familiares, personas
usuarias y profesionales.
Cuenta con más de 1150 personas asociadas,
531 trabajadores. El 80% son personas con discapacidad.1200 personas apoyadas anualmente.
Características
Misión, visión y valores
Gestión compartida
Asamblea de socios Más de 1.100 personas asociadas
Junta Directiva19 familias y 2 profesionales. Se reúne con periodicidad mensual
Comisión Ejecutiva
Compuesta, por presidencia, dos vicepresidencias, tesorería, gerencia y secretaría. Se reúne con periodicidad semanal
6 Comisiones de participación centros
22 familiares, 22 personas usuarias y 20 profesionales. Se reúnen mensualmente
Equipo de procesos AMICA grupo
Todos los responsables de procesos y directores de centros. Mínimo trimestralmente
ClaustroTodo el equipo técnico de AMICA Grupo. Se reúnen todos los meses
Consejo consultivo12 representantes de usuarios, 22 junta directiva y 8 responsables de entidades y centros. Periodicidad trimestral
Apoyo y acompañamiento
La persona es el eje y es quien define sus intereses, acompañada por los profesionales
con los que diseña el itinerario de apoyos.
• Evaluar la calidad de los apoyos que prestaba según estándares externos
• Conocer el nivel de satisfacción de todas las personas de la entidad
• Analizar la calidad de vida de las personas usuarias
• Establecer planes de mejora
Necesidades de AMICA para implantar un sistema de
gesti ón
Implantar un sistema centrado principalmente en la satisfacción de todas las personas y orientado a la mejora continua de los servicios que ofrece.
No en los procesos de la organización, ni en su sistema de gestión.
Objetivos perseguidos
� Formación externa de Formadores en “Estándares de calidad en Integración Laboral”
Evoluci ón y logros conseguidos
� Evaluación calidad en Servicio Promoción de Vida Autónoma modelo EFQM y Modelo de calidad de vida, calidad de servicio.
� Aplicación de Guía de estándares de calidad en Integración laboral
� Formación interna de Formadores en calidad de servicios
� Formación de familias sobre calidad de vida y de servicios.� Valoración de familias y de satisfacción con el Servicio. Inicio
encuestas de satisfacción � Aplicación en personas usuarias el modelo calidad de vida-
calidad de servicios.
1998
1999
2000
2001
� Definición de los procesos de AMICA, según mapa de procesos� Establecimiento sistema de gestión de calidad integrada.� Primera autoevaluación Modelo EFQM� Elaboración del Primer Plan Estratégico 2003/2006 . Se
renueva cada 3 años
2003
� Concurrencia al Sello EFQM de compromiso con la calidad� Elaboración de Memoria con 3 acciones de mejora y su
implantación durante 4 meses� Auditoria por la Fundación Lealtad atendiendo a los
Principios de Transparencia y Buenas prácticas.
2004
� Creación del equipo de calidad .� Formación interna en Gestión por procesos.� Definición del mapa de procesos de AMICA.� Aplicación de escala S/20 de satisfacción al personal
Universidad de Valencia � Primer Plan de acción positiva
2002
Evoluci ón y logros conseguidos
� Tercera autoevaluación según modelo EFQM (+400) y se elabora la Memoria Estructurada EFQM
� Formación interna a todas las personas de Amica. Se repite anualmente con el personal de nueva incorporación.
� Elaboración y aprobación de Código de buenas prácticas � Se incorpora en la Planificación la evaluación de la
satisfacción en todos los procesos y objetivos de me jora
2007
� Sello de calidad europea EFQM 200-400� El Centro Especial de Empleo SOEMCA SL. (Lavanderías y
Confección) se certifica según la Norma ISO 9001:2000� Gestión inform ática a través de intranet de toda la
documentación del sistema
2005
� Formación a la Junta Directiva � Aenor acredita a AMICA con sello +400 según modelo EFQM� SOEMCA renueva Sello ISO
2008
Evoluci ón y logros conseguidos
� Se aprueba cuarto Plan Estratégico 2010/2012� Se crea el Grupo de Ética� Incorporación del cuadro de gestión integral con
indicadores de todos los procesos en drive.
2010
� Cuarta autoevaluación modelo EFQM (+400) Herramienta Perfil Presentación al Reconocimiento + 400
� Plan estratégico 2013-2016
2013
� Se inicia la gestión global del grupo AMICA con el diseño de un mapa de procesos único
� Formación personal SAEMA y certificación sello ISO 9001:2008 (AENOR)
� SOEMCA adapta su sistema a ISO 9001:2008� Creación de un nuevo órgano: el Consejo Consultivo
2009
Evoluci ón y logros conseguidos
• Incorporación en el sistema de trabajo de todas las personas y órganos de gobierno de la organización.
• Participación activa de las personas usuarias en la organización de centros, servicios, y en la gestión asociativa.
Evoluci ón y logros conseguidos
• Comunicación interna a través de correos personales con dominio amica.es, para todos. Red privada virtual y mensajería instantánea
• Política económica definida, controlada con contabilidad analítica por procesos y con supervisión periódica por parte de los órganos de gestión.
• Planes medioambientales en todos los centros.
• Cartas de Servicios de los centros
Evoluci ón y logros conseguidos
• Existencia de un Manual de Políticas de Personal, Plan de Formación y evaluación de la eficacia de la formación.
• Manual de Acogida en el que se informa de la entidad para el personal de nueva incorporación.
• Amplia red de alianzas establecidas con entidades expertas con objeto de generar valor.
Evoluci ón y logros conseguidos
• Gestión del conocimiento, a través de un desarrollo documental para las actividades y procesos de la organización, distribuida y accesible a todo el personal implicado en su aplicación.
• Asignación del 0,7% del presupuesto a proyectos de cooperación al desarrollo.
• Cuadro de Mando de indicadores que aportan información sobre los resultados
Evoluci ón y logros conseguidos
El cambio fundamental ha sido el cambio El cambio fundamental ha sido el cambio en la misien la misióón de la entidad: Todo el sistema n de la entidad: Todo el sistema se centra en la persona y se plasma en el se centra en la persona y se plasma en el mapa de procesos aprobado en 2012 mapa de procesos aprobado en 2012
y que estamos en estos momentos y que estamos en estos momentos
desarrollando.desarrollando.
Evoluci ón y logros conseguidos
Evoluci ón en el mapa de procesos
“Dirigir con la persona:
Hacia un modelo de
gestión compartida "
La individualidad de la
persona ejerciendo el
derecho a vivir en la
comunidad.
Individualizar la atención y modificar el
entorno.
-El punto de partida: la nueva visión de la
discapacidad.
-El entorno que determina el desarrollo
de la persona.
Abrir la organización
aprovechando los
recursos
comunitarios.
Características del modelo
-Centrar la misión en cada persona-Apoyar en cada etapa de la vida-Descubrir las capacidades-Compartir la gestión entre todos los implicados, familia, personas usuarias y profesionales.-Fomentar el sentimiento de pertenencia a un proyecto-Trabajar en equipo. -Servir como laboratorio de ideas.-Compartir alianzas.-Emprender para invertir en las personas-Ser un servicio público-Buscar la mejora permanente-Compartir el liderazgo-Comunicar las experiencias-Contar con una ética común
La persona es el centro, La persona es el centro,
no el servicio, ni el no el servicio, ni el proceso, ni la instituciproceso, ni la institucióón.n.
Todos los procesos Todos los procesos deben orientarse para deben orientarse para apoyar la misiapoyar la misióón.n.
Las capacidades son Las capacidades son las protagonistas,las protagonistas,
en vez de las en vez de las discapacidadesdiscapacidades
Cada persona es Cada persona es
protagonistaprotagonistade su propia vida.de su propia vida.
Partir de lo que nos pide Partir de lo que nos pide la persona, o sus la persona, o sus familiares si es menor, familiares si es menor, pero siempre pero siempre
dando respuesta dando respuesta a una demanda.a una demanda.
Prestar apoyos Prestar apoyos buscando recursos en buscando recursos en la comunidad, y la comunidad, y realizar solo los realizar solo los imprescindibles en la imprescindibles en la instituciinstitucióón.n.
Evaluar resultados en Evaluar resultados en las personas sobre las personas sobre objetivos definidos por objetivos definidos por ellos mismos, con ellos mismos, con indicadores que indicadores que permitan medir lo permitan medir lo realizado.realizado.
La orientaciLa orientacióón al cliente n al cliente implica que contamos implica que contamos con la persona en todo con la persona en todo momento, no solo para momento, no solo para consultarla, sino para consultarla, sino para hacerle parthacerle partíícipe del cipe del cambio del modelo.cambio del modelo.
Vamos avanzando hacia Vamos avanzando hacia una organizaciuna organizacióón n dinamizadora de apoyos. dinamizadora de apoyos. Tenemos que dejar de ser Tenemos que dejar de ser instituciones instituciones ““cerradascerradas””donde acuden donde acuden ““personas personas diferentesdiferentes””..
Estaremos donde las Estaremos donde las personas viven, estudian, personas viven, estudian, trabajan, se divierten trabajan, se divierten ……para apoyarles en la para apoyarles en la participaciparticipacióón, como los n, como los demdemáás, en la comunidads, en la comunidad……Midiendo los resultados Midiendo los resultados
…… en vez de organizar en vez de organizar las actividades en las actividades en nuestros centros, nuestros centros, avanzando en la avanzando en la desinstitucionalizacidesinstitucionalizacióón.n.
La vida en la comunidad La vida en la comunidad pasa a ser una estrategia pasa a ser una estrategia fundamental, rompiendo fundamental, rompiendo la tendencia de tener la tendencia de tener centros especializados centros especializados para personas diferentes. para personas diferentes.
Debemos desarrollar Debemos desarrollar
las capacidades las capacidades personales y personales y comunicar a la comunicar a la sociedad los valores sociedad los valores que desde la que desde la discapacidad podemos discapacidad podemos aportar. aportar.
La organizaciLa organizacióón debe n debe
tener una tener una misimisióónndefinida, que se revisa definida, que se revisa periperióódicamente:dicamente:
¿¿Para quPara quéé existimos?existimos?
Supone que se ha Supone que se ha consensuado una consensuado una
visivisióónn con el conjunto con el conjunto
de la organizacide la organizacióón:n:
¿¿QuQuéé queremos ser?queremos ser?
Compartimos unos Compartimos unos
valoresvalores que guque guíían an
nuestra actuacinuestra actuacióón :n :
ccóómo trabajamosmo trabajamos
Y ademY ademáás s ……..
Disponer de herramientas Disponer de herramientas de comunicacide comunicacióón, que n, que permiten el acceso a toda la permiten el acceso a toda la informaciinformacióón generada, a n generada, a todo el personal con alguna todo el personal con alguna implicaciimplicacióón en n en óórganos de rganos de gestigestióón.n.
Mantener una amplia Mantener una amplia participaciparticipacióón de todos n de todos los grupos de interlos grupos de interéés s implicados, familiares, implicados, familiares, profesionales y profesionales y personas con personas con discapacidad.discapacidad.
Planificar con la Planificar con la participaciparticipacióón de las n de las personas y con el personas y con el consenso de todos.consenso de todos.
•• Enfoque simplista: Enfoque simplista: ¿¿ccóómo lo hago?, sin el qumo lo hago?, sin el quéé consigo.consigo.
•• Quedarse en la primera lectura: se requiere esfuerzo.Quedarse en la primera lectura: se requiere esfuerzo.
•• Confundir soluciones con cualquier modelo: no se puede Confundir soluciones con cualquier modelo: no se puede copiar.copiar.
•• Perder empuje: porque la relaciPerder empuje: porque la relacióón n ““esfuerzo / grado de esfuerzo / grado de mejoramejora”” es constantemente decreciente seges constantemente decreciente segúún madura la n madura la organizaciorganizacióón. n.
•• Alta dedicaciAlta dedicacióón del personal en las primeras etapas del n del personal en las primeras etapas del proceso.proceso.
•• Pensamiento por parte del equipo de que no se verPensamiento por parte del equipo de que no se verááreconocido el esfuerzo.reconocido el esfuerzo.
•• Considerar que el sello o certificado es el objetivo final.Considerar que el sello o certificado es el objetivo final.
Tambi én hay inconvenientes
La clave:La clave:
Convertir la calidad en Convertir la calidad en una cultura de toda la una cultura de toda la
organizaciorganizacióón.n.
