Доступность контактного центра. Пути её повышения

Доступность контактного центра.

Пути её повышения

Повышение доступности колл-центра

Операторы

Поток входящих звонков

Обработка звонков

Уменьшение входящего трафика

• Самообслуживание на IVR

• IVR для запланированных акций и

непредвиденных ситуаций

• Сокращение «нежелательных» звонков

• Рост FCR

• Запрос остатка по карте• Адреса филиалов и

банкоматов• Часы работы• Новые продукты• Информация о тарифах

Автоматизация на этапе IVR часто задаваемых вопросов

Быстрое решение вопросов клиента

Отчёт по использованию IVR

Схема голосового меню в визуальном редакторе, режим “Drag’n’Drop”

А вот набор готовых блоков для составления нового сценария

Свойства выбранного блока для редактирования

Графический конструктор IVR

Успешный пример одного из клиентов

Подобное использование IVR позволило до 38% всех обращений решить в автоматическом режиме

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Des0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

700000

Transferred to agentServed in the IVR

Решенные на IVRРешенные оператором

Сокращение «нежелательных» звонков

• Удобного сценария

разговора

• Удобной базы знаний

Рост FCR за счёт

Повышение производительности контакт центра

• Единое окно

• База знаний

• Оперативная смешанная статистика

• Быстрая настройка сценария разговора

• Omni channel

• Различные правила распределения вызова

Принцип единого окна

Агрегирование всех данных о клиенте в одном окне рабочего места оператора

• Отображение информации из различных бизнес систем в необходимом объёме

• Оператор видит всё историю общения с клиентом

• Клиенту не нужно тратить время для повторения причины своего звонка

Принцип единого окна

Прием и обработка вызова

Быстрая настройка сценария разговора

Настройка переходов между формами

Оперативная смешанная статистика

• Поддерживаемые каналы:Голосовые вызовыEmailChatSMSЗвонки с сайта

• Единая очередь• Общие механизмы обслуживания всех каналов

связи• Единая история взаимодействия • Адаптивное изменение приоритета • Одновременное участие оператора в нескольких

проектах

Omni channel

Форма отправки E-mail и SMS

Как это помогает нашим клиентам

AHT сократилось на 33 секунды (16%) без потери качества обслуживания

AHT, sec.

45 операторов горячей линии в Роял Кредит Банке

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep150

160

170

180

190

200

210

220

Пример непредвиденного всплеска нагрузки на КЦ (случай банка-клиента)

• Увеличение тарифов денежных переводов в Узбекистан

• Увеличение звонков на 29 %• Увеличение АHT на 1,5

минуты

Направления анализа

• Анализ тематик звонков и сколько мы тратим времени на каждую

• Как используется IVR клиентами (что в нём требуется изменить)• Использование рабочего времени операторами• Отчёты для мотивации (весь набор показателей, по которым мы

хотим мотивировать операторов, в едином отчёте)• Создание выборок «плохих» и «хороших» звонков

Использование операторского ресурса

• Динамическая балансировка приоритетов очередей на основе заданных критериев

• Управление расписанием операторов – WFM

TRADE-IN

от стоимости используемых

лицензий

КОМПЕНСИРУЕМ

ПРИ МИГРАЦИИ

ДО 60 %

TRADE-IN

• Поэтапный переход, который не приведет к остановке call-центра

• Возможность использовать уже имеющееся серверное оборудование (на базе процессоров Intel)

• Быстрая интеграция со сторонними бизнес-приложениями• Программа включает курс обучения операторов

и супервизоров • В качестве бонуса предоставляется пакет услуг

техподдержки от разработчика и интегратора в одном лице

Давайте делать колл-центры доступными!

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87http://www.naumen.rusales@naumen.ru

Спасибо, вопросы?

Татьяна ГавриловаNaumen Contact Center