Олег Леонов, ТТК

СТРАТЕГИЯ СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ В2С НА

ВЫСОКОКОНКУРЕНТНОМ РЫНКЕ ШПД И IPTV

1

Олег Леонов, Компания ТрансТелеКом

Йонас Риддерстрале, международный бизнес-консультант,

доктор философии, работает в Центре углубленного изучения лидерства

при Стокгольмской школе экономики.

Уж если люди не хранятсупружескую верность, то стоит линадеяться на их лояльность кединственному бренду иликомпании?

МАГИСТРАЛЬНАЯ СЕТЬ ТТК

Резервированные кольцевые структуры

Высочайшая надежность сервиса - до 0.9995

Время восстановления резервированного сервиса < 55 мс

Ремонтные бригады — каждые 200 км

Время восстановления кабеля < 6 ч

ТТК РАБОТАЕТ И ПРОДОЛЖАЕТ СТРОИТЕЛЬСВО В 246 ГОРОДАХ РОССИИ

4

Тип города по размеру КоличествоГорода 1 000+ 10

Города 500+ 21

Города 200+ 31

Города 50+9

71

Города менее 50 79

Итого 221

Россия

4%4%5%

ПЕРВЫЙ ФАКТОР СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ(он же основной)

5

КАЧЕСТВО ОСНОВНОЙ УСЛУГИ

СТАБИЛЬНАЯ РАБОТА СЕТИ, НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЕ АВАРИИ

ПЕРВЫЙ ФАКТОР СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ(он же основной)

6

КАЧЕСТВО ОСНОВНОЙ УСЛУГИ

7

ВТОРОЙ ФАКТОР СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ(тоже важный)

ОТНОШЕНИЕ К АБОНЕНТУ*МАГНИТОГОРСК Минимальный

тарифМаксимальный тариф

ТТК 600 1 100

Ростелеком 450 750

Эр-Телеком 415 1019

МТС 350 700

ТТК удается удерживать ARPU на максимальном уровне и отток на минимальном за счет:• Высокого качества основных услуг• Заботливого отношения к абоненту, быстрой круглосуточной реакции на проблемы• Программы лояльности• Пакетных предложений• Специальных акций для абонентов• Культивирования понимания, что качество стоит денег

*- Под отношением к абоненту в данной презентации понимается система быстрого (менее 1 часа) решения проблем абонента и персонифицированного отношения к нему.

8

ТРЕТИЙ И ПОСЛЕДУЮЩИЕ ФАКТОРЫ СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ

(важные, но без них живут)

• БРЕНД• ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ• ПАКЕТНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ• РАССРОЧКИ ПЛАТЕЖА

Это важные факторы, но их влияние не стоит преувеличивать.• Вклад пакетных предложений в повышение продаж – 12%• Влияние пакетных предложений на отток – 8%• Влияние балльной программы лояльности на отток – 20% (оценка

косвенных данных, прямые данные отсутствуют)• Возможность сохранить абонента при контакте с ним в первый месяц

после блокировки – 11%• Возможность сохранить абонента при контакте с ним после 30 дней

блокировки – 7%• Возможность сохранить абонента при контакте с ним после 90 дней

блокировки – 4%

ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ

МАТЕРИАЛЬНЫЕНЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ

• Тарифы• Накопление баллов• Периодические скидки• Больше услуг за те же деньги• Разовые бонусы и подарки• Долгосрочные контракты• Штрафы за расторжение

договора• Оборудование в

пользовании у абонента

• Качество основной услуги• Отношение к абоненту• Комфортное виртуальное

пространство абонента• Социальные сети и форумы• Офис продаж и

обслуживания оператора• Бренд• Рекламная активность и PR• Работа каналов продаж• Пакетные предложения

В ЧЕМ СТРАТЕГИЯ СОХРАНЕНИЯ КЛИЕНТОВ?

КОНЦЕНТРАЦИЯ УСИЛИЙ ВСЕЙ КОМПАНИИ НА:

1. КАЧЕСТВЕ ОСНОВНЫХ УСЛУГ

2. ОТНОШЕНИИ К АБОНЕНТУ

11

Спасибо за внимание!

Олег ЛеоновРуководитель Департамента продаж и обслуживанияБлок «Доступ»Компания ТТКo.leonov@ttk.ru