網路台商 淘寶開店 實用手冊
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2007年6月3日
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網路台商 淘寶開店
網路台商 淘寶開店實用手冊
網勁科技 劉育奇
2007年6月3日
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網路台商 淘寶開店
• 實用手冊主題
一、淘寶開店必備及團隊構成
二、淘寶開店流程
三、經營淘寶小店每日必修“功課”
四、淘寶旺旺 &支付寶使用必讀
五、疑難雜症 Q&A
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一、淘寶開店必備及團隊構成(返回目录)
网劲科技后台支持网劲科技后台支持
对所售出宝贝的信心
一个淘宝店的专业团队
网劲科技后台支持网劲科技后台支持
淘宝网店的专业团队
对所售出宝贝的信心
对内地市场的占有欲望
网劲北京分公司客服支持
淘宝开店必备
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淘宝网店专业团队
客服网店维护 仓库管理网店宣传
美
工
宝贝上传管理
网店宣传专员
宝贝发货换货
淘宝旺旺值班
处理客户问题
与北京办沟通
与北京办沟通
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(一)網站維護工作內容
1 、網站設定(淘寶專區):店鋪管理 or 旺鋪管理——基本設置 / 店鋪介紹 / 友情連接 / 寶貝分類 / 推薦寶貝
2 、寶貝上傳、管理(淘寶專區):商品發佈——瀏鑒商品 / 新增商品 / 出售中的 / 倉庫裏的
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(二)網站宣傳工作內容
1 、活動提報:參加淘寶臺灣館組織推廣活動的寶貝提報;
2 、店內活動:規劃店鋪自主活動;
3 、宣傳資源:到淘寶社區跟帖、發帖( http://www.taobao.com/forum.php)。
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(三)客服工作內容1 、淘寶旺旺:登陸旺旺,處理買家購物問題、記錄回復買家提出問題……;2 、訂單處理:修改運費、訂單付款跟蹤、整理待發貨訂單及異常訂單、確認發貨、跟蹤用戶收貨付款;3 、每日必做:買家留言、評價管理、店鋪留言、站內信、投訴 / 舉報;4 、支付寶管理:支付寶收款、退款(全額退款 / 部分退款 / 退運費)、與網勁北京分公司對賬;5 、與網勁北京辦公室溝通:淘寶經營異常問題詢問、北京代發貨溝通、北京協助退換貨溝通。
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(四)倉庫管理工作內容
* 自行出貨: 1 、處理每日用戶訂單、發貨; 2 、處理用戶退換貨; 3 、扣庫存。
* 北京代發貨: 1 、整理寶貝裝箱發至北京; 2 、整理代發貨品點貨單及箱外標箱,提供北京; 3 、確認貨品送入北京大庫; 4 、接收每日發貨清單及當日庫存表; 5 、與北京倉庫核對周盤、月盤結果,調整庫存
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二、淘寶開店流程圖(返回目录)
拥有网劲平台账号密码
开通支付宝
导入数字证书
“ 网站设定”
“ 淘宝专区”
店铺/旺铺管理店铺设定
“ 商品管理”商品分类/上传
“ 淘宝专区”商品发布
旺旺记录
店铺留言
站内信
投诉/举报
评价管理
买家留言
制作发货单/异常订单
是否代发货
商家库管发货
整理快递单号
mail提供北京
北京当日发货
北京mail给商家快递单号当日库存
北京扣库存商家扣库存
是否
商家后台确认发货——键入快递单号
流程第二步执行一个月后
月盘库存
定损报赔
北京核算快递费
是否代发货是
否
北京对账单
商家确认对账单
账单问题
是
回传问题订单表
北京二次复核
否
商家MAI L确认
支付宝发起请款
支付宝打款给商家
开店前首要准
备
店铺设定产品上传
每日必做部分——
处理留言、订单、发货、确认发
货
每月必做部分——
盘库、费用核算、请款、打
款
流程第一步 流程第二步 流程第三步
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三、經營淘寶小店每日必修“功課” (返回目录)
(一)客服人員每日必做“功課”:買家留言、評價管理、店鋪留言、站內信、投訴 / 舉報、旺旺值班。以下將為您一一介紹其操作及作用。
1 、給買家評價:淘寶專區— > 已賣出的— > 評價狀態“對方已評”— > 查詢— > 交易狀態為“交易成功”— > 評價— > 給買家好評— >“ 提交”— > 評價生效
特別注明:查詢結果,交易狀態必須為“交易成功”的才可以給對方評價,否則將不計入好評數量。
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2 、評價管理:淘寶專區— > 評價管理— > 收到好 /中 / 差評— > 我要解釋— > 解釋完後— >“ 提交”— > 解釋生效,顯示於前臺
特別注明:可以對買家給出的任何評價(好 /中 / 差)作出解釋,用以消除誤會
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3 、買家留言:淘寶專區— > 買家留言— > 寶貝留言回復— > 等我回復— > 查詢— > 等我回復— > 留言版— > 找到新問題— > 回復此留言— > 回復留言— > 確定
特別注明:留言中,用戶多是對產品有疑問,請盡可能回復用戶,所有回留言及回復將顯示在寶貝頁面中
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4、店鋪留言:淘寶專區— >店鋪留言— >回復— >回復留言— >確定— >留言回復成功 特別注明:留言中,用戶多是對產品及購物時疑問,請盡可能回復用戶,所有回留言及回復將顯示在店鋪首頁最下方 發表留言——與店鋪公告功能類似,用於商家對用戶的公告,如放假通知、活動通知等
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5 、站 內 信(非常重要!) : 淘寶專區— > 站內信— > 收件夾— > 點擊信件“標題”— > 回復該信件— > 回復內容— > 發表— > 給用戶回復完成
特別注明:站內信中會除用戶一般問題、系統發件外,還會出現幾種非常重要的信件,需要及時解決,以免誤事 重要信件如下:用戶要求——更改運費、退款、換貨、換發貨位址、電話;淘寶信件——用戶投訴信、淘寶處罰信、
淘寶活動報名信
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6 、投訴 / 舉報(非常重要!) :(用戶投訴商家)淘寶專區— > 投訴— > 可見投訴內容— > 向支付寶提供證據 / 聯絡用戶消除誤會— > 撤銷投訴內容
(七日內不處理,限制上傳產品)(商家舉報用戶)淘寶專區— > 已賣出的— > 找相關訂單— > 提醒 / 投訴選“投訴”— > 選擇投訴類型— > 填寫投訴
內容— > 投訴完成— > 等待淘寶處理
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7 、旺旺值班及工作
* 旺旺由專人值班或者輪流值班;
* 清楚旺旺記錄,記錄對用戶承諾之事及緊急之事,並轉交相關人員處理;
* 遇到用戶下單後更改位址或電話,一定在付款訂單後做備註,並注意在每日發貨單中修正;
* 及時給買家更改郵費以協助用戶儘快付款;
* 淘寶交易高峰在下午和晚上,每日必做事可放到上午時間進行,下午和客戶溝通促成訂單;
* 建議旺旺晚間 21: 00-23: 00 值班,用以提升營業額。
客服人員每日必做“功課”詳細內容,請參見“ 02 、旺旺 + 客服文件”文件夾《客服人員每日工作流程》
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(二)製作發貨單 / 異常訂單
如何製作發貨單及異常訂單請參見“ 04 、發貨單製作 + 異常訂單處理” 文件夾中《每日發貨清單製作手冊》發生異常訂單,處理辦法請參見“ 04 、發貨單製作 + 異常訂單處理” 文件夾中《異常訂單處理流程及異常原因》
步一:根據“ 04 、發貨單製作 + 異常訂單處理”檔夾中《日期 + 發貨單 + 商家名》文檔製作好當日發貨單;
步二:根據前一天北京提供庫存表進行當日庫存扣除(用以核對當日發貨產品是否有庫存,產品編號是否有誤);
步三:發貨單提供北京時間:每日上午 10: 00前發至 cn@edyna.com ,逾期當日將不予以出貨;
步四:根據“ 04 、發貨單製作 + 異常訂單處理”檔夾中《日期 + 異常訂單 + 商家名》文檔製作好當日異常單;
步五:異常單及每日發貨單有需請改之處,請商家於下午 3 : 00前發送至, cn@edyna.com ,逾期當日將不予以出貨。
(三)北京倉儲、分揀、代發貨業務入庫說明
詳情請參見“ 03 、北京代發貨入庫檔”檔夾中《對商家產品入庫要求》
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四、淘寶旺旺 & 支付寶使用必讀(返回目录)
* 淘寶旺旺詳情請參見“ 02 、旺旺 + 客服文件”文件夾中《旺旺手冊》
* 支付寶使用詳情請參見“ 01 、支付寶相關檔” 檔夾中《導入支付寶數位元證書的操作流程》
五、疑難雜症 Q&A (返回目录)
* 淘寶旺旺詳情請參見“ 02 、旺旺 + 客服文件”文件夾中《旺旺 Q&A》
* 支付寶使用詳情請參見“ 01 、支付寶相關檔” 檔夾中《支付寶 Q&A》
* 其它淘宝问题请访问: http://service.taobao.com/support/help.htm
* 其它支付宝问题请访问: http://help.alipay.com/support/index.htm
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