Использование технологии «тайный покупатель» в...

Использование технологии «тайный покупатель»

в программах лояльности

Марк Напартович, Много.ру

Как организовать исследование

Опрашивать покупателей данного магазина, участвующих в программе, в т.ч. делать выборки по конкретной аудитории

Как организовать исследование

Предложить покупателям оценить работу магазина по определенным параметрам

Как организовать исследование

Вознаградить ответивших покупателей бонусами за ответы

Преимущества технологии

Некоторые аспекты работы магазина, не очень важные для вас, могут иметь большое значение для потребителей

Преимущества технологии

В этом случае тайные покупатели чаще встречаются в магазине

Преимущества технологии

Исследование более массовое, поэтому качество не зависит от профессионализма тайного покупателя и, следовательно, более объективное

Недостатки технологии

• люди – непрофессионалы, могут чего-то не заметить, не учесть

Вывод

•Если Вы проводите исследование для улучшения качества обслуживания и всего остального для клиентов, вероятнее все, Вам лучше воспользоваться программой лояльности

•Если вы хотите исследовать какие-то особые критерии (например, эффективность работы продавцов), следует прибегнуть к классической технологии.

Виды исследований

•Качество обслуживания

Виды исследований

•Ассортимент товаров и мерчандайзинг

Каких результатов можно добиться

•Быстро оценить качество работы магазина

Каких результатов можно добиться

•Постоянно контролировать работу предприятия

Каких результатов можно добиться

-Все это с минимальными затратами

Примеры

Исследование качества обслуживания и ассортимента сети магазинов «Ол!Гуд»

1) Почему Вы перестали делать покупки в "Ол!Гуд"?• не устроили цены, ассортимент • не устраивает обслуживание • совершаю покупки, просто перестал пользоваться картой Много.ру • мне удобнее покупать в других магазинах (пожалуйста, укажите в каких) • другое

2) Знаете ли Вы, где рядом с Вами расположен ближайший магазин "Ол!Гуд"? • Да, рядом с работой • Да, рядом с домом • Да, но расположен неудобно • Нет, не знаю

3) Вежлив ли наш персонал?• да, всегда помогает при покупке • да, вполне • нет, ни когда нет на месте •нет

4) Удовлетворило ли Вас качество обслуживания? • да, все замечательно • да, все хорошо • не очень • неудовлетворительно

Вопросы, который задаются посетителям сети баров «Золотая Вобла»

В каком из баров "Золотая Вобла" Вы были?

1) Понравилось ли Вам качество приготовления блюд?1. да2. нет

2) Понравился ли Вам уровень обслуживания персонала?1. да2. нет

3) Был ли вежлив официант?1. да2. нет

4) Понравилось ли Вам музыкальное оформление?1. да2. нет

5) Посоветуете ли Вы друзьям посетить бар «Золотая Вобла»?1. да2. нет

6) Ваши отзывы и пожелания

Спасибо за внимание!