Вебинар "Через call-центр – к росту...

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ НА ВЕБИНАР!

ЧЕРЕЗ CALL-ЦЕНТР – К РОСТУ ИНТЕРНЕТ-ПРОДАЖ

СОДЕРЖАНИЕ

1. О КОМПАНИИ

2. ПРОФИЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ

3. О ПЛАТФОРМЕ

4. КАК ПЛАТФОРМА МОЖЕТ ПОМОЧЬ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНУ?

5. ТРЕЙД-ИН ПРОГРАММА

NAUMEN в России

• Разработчик №1 в России на рынке контактных центров (РБК ‘2011 и ‘2012)

• Разработчик №1 в России на рынке IT Operations Management (IDC ‘2012)

• Входим в ТОП-50 крупнейших ИТ-компаний (Эксперт РА ‘2011) и ТОП-20 вендоров ПО (Коммерсантъ Деньги ‘2011)

• Самый быстрорастущий вендор ПО ‘2010 (Cnews ‘2011)

• Десятки наград: «Продукт года», «Проект месяца», «Самый инновационный проект года», «Социально значимый проект»

300 сотрудников

200 разработчиков ПО на Java, C++, Ruby-on-Rails

NAUMEN в России

Наш бренд на рынке APAC

NAUMEN в Азии

НЕКОТОРЫЕ КЛИЕНТЫ

70 операторов, 2500 звонков в день

25 операторов,15 000 звонков в месяц

20 операторов, 500 звонков в день

150 000 заказов в год

26 операторов, до 90 одновременных звонков

23 оператора, 700 звонков в день

Подсистемы Naumen Contact Center

• Полностью программное решение

• Собственный IP PBX softswitch

• Softphone операторов под Windows, Linux, MacOS

• Полностью web-based интерфейс администратора

• Все основные модули, за исключением WFM и ASR

• Открытость для интеграции со сторонними системами (CRM, Service desk, АБС)

Что важно для вас?

Стабильная работа КЦ

Количество заказов напрямую связано с доступностью КЦ!

• Отказоустойчивость 99,999%

• Работа в режиме 24х7х365

• Разработаны схемы дублирования серверов для обеспечения требуемого уровня надёжности

• Масштабирование системы без остановки работы колл-центра

Потери звонков

Распределение входящих

Как избежать потерь на IVR ?

• Оповещение о времени ожидания

• Функция «перезвонить мне» call back

• On-line отображение очереди входящих вызовов

• Интеллектуальное распределение входящих звонков на операторов (skill, время ожидания и т.д.)

Качество обслуживания

Quality Management

Модуль Quality Management:

- Нормативы

- Дерево KPI

- Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)

- Учет весов и функций отклонений

Как контролировать качество?

• Выборки плохих, хороших и случайных звонков

• KPI не только по операторам, но по сайтам (витринам)

• Workflow заданий на прослушивание

Quality Management

Quality Management

• Неактуальная информация на сайте

• Отсутствие инструкций

• Отсутствие описания позиций

• Неудобная навигация и т.д.

Нежелательные вызовы

Нежелательные вызовы

Связь по разным каналам

Телефон, чат, email и SMS

• Используйте правильные каналы для получения и предоставления информации

• Создавайте и используйте отдельные кампании для каждого канала связи

Как оценить эффект от рекламы?

$?

$?

$?

$?

Разные номера для входящих

Статистика по кампаниям

В режиме on-line

Отчеты. По операторам

Отчеты. По очереди

Отчеты. Внешние dashboards

Geckoboard

Trade in

от стоимости используемых

лицензий

КОМПЕНСИРУЕМ

ПРИ МИГРАЦИИ

ДО 60 %

Спасибо, вопросы?