Качество, как российский it-приоритет / Дмитрий Сатин...

РезультатОжидания

Качество =

Удовлетворенность = Качество

РезультатОжидания

Удовлетворенность =

О"повышении"качества"пользовательских"интерфейсов"государственных"

информационных"систем

«Важно'создание'дружественного,интерактивного,интерфейса'на'порталах'органов'публичной'власти'для'полноценного'отражения'и'обсуждения'планов'и'программ,'результатов'мониторинга'их'исполнения».

7.02.2012

В.'Путин'«Демократия'и'качество'государства»

пользователь

Указа%Президента%РФ%№601%от%7.07.12

1.#Правительству#Российской#Федерации#обеспечить#достижение#следующих#показателей:

а)%уровень%удовлетворённости%граждан%Российской%Федерации%(далее%–%граждане)%качеством%предоставления%государственных%и%муниципальных%услуг%к%2018%году%–%не%менее%90%процентов;

б)%доля%граждан,%имеющих%доступ%к%получению%государственных%и%муниципальных%услуг%по%принципу%«одного%окна»%по%месту%пребывания,%в%том%числе%в%многофункциональных%центрах%предоставления%государственных%услуг,%к%2015%году%–%не%менее%90%процентов;

в)%доля%граждан,%использующих%механизм%получения%государственных%и%муниципальных%услуг%в%электронной%форме,%к%2018%году%–%не%менее%70%процентов;

г)%снижение%среднего%числа%обращений%представителей%бизнесUсообщества%в%орган%государственной%власти%Российской%Федерации%(орган%местного%самоуправления)%для%получения%одной%государственной%(муниципальной)%услуги,%связанной%со%сферой%предпринимательской%деятельности,%к%2014%году%–%до%2;

д)%сокращение%времени%ожидания%в%очереди%при%обращении%заявителя%в%орган%государственной%власти%Российской%Федерации%(орган%местного%самоуправления)%для%получения%государственных%(муниципальных)%услуг%к%2014%году%–%до%15%минут.

ФМС%в%Пушкино.%2013%год

12%%пользуются%госуслугами

Люди%ожидают,%что%это%будет%удобно

Получить%электронную%услугу%не%просто

Нужно потратить полночи на выполнение этих требований в домашних условиях. А сотрудник ГИБДД всё равно сфотографирует заявителя!

Необходимо%улучшать%интерфейсы

• Чтобы'реализовать'указ'№601'нужно'внедрить'систему'целевых'показателей'удобства'в'процесс'проектирования'и'разработки'информационных'систем.

• Необходимый'процесс'описан'в'стандартах'ISO,'которые'уже'переведены'на'русский'язык,'и'добавлены'в'классификацию'ГОСТ.

• Юзабилити'(пригодность'использования)'U'это'достижение'целевых'показателей'деятельности'пользователя,'а'не'только'графический'дизайн.

Российский%стандарт%юзабилити

Российский%стандарт%юзабилити

ГОСТ%Р%ИСО%9241U11U2010

ЧеловекоUориентированное%проектирование

ГОСТ%Р%ИСО%9241U210U2012

Исследование%готовности%к%стандартам?

• Чтобы'оценить'готовность'разработчиков'к'качественному'применению'стандартов'мы'провели'с'экспертами:

• «Мозговые'штурмы»'с'целью'выявить'факторы,'влияющие'на'неудовлетворительное'качество'пользовательских'интерфейсов'(всего'40).

• Вместе'с'экспертами'провели'оценку'степени'критичности'факторов,'и'частоту'их'возникновения.

Призыв%к%мозговому%штурму

Мозговой%штурм%с%экспертами

Фаза%оценки%предложенных%факторов

Фаза%оценки%предложенных%факторов

Исследование%в%цифрах

Предложено факторов 40

Получено оценок 1268

В среднем оценок на фактор 31,7

Получено комментариев 129

Участники%исследования%факторов

Гос.заказчик 9

Гос.подрядчик 28

Не связаны с гос.сектором 27

Всего 64

ТопUфакторы%по%мнению%заказчиков

Фактор Критичность Частота

По сложившимся процессам работы после конкурса стартуют осенью, а до нового года их нужно сдать, чтобы получить деньги по контракту. За это время сделать качественную работу нереально.

4,67 3,5

Исполнитель не отходит в сторону от ТЗ, в котором собран необходимый минимум по доработкам на год для выполнения обязательств по контракту, т.е. возможность изменить что-то по ходу есть только тогда, когда приходит команда сверху, - в итоге пользователи не довольны, а исполнитель поставил галочку.

4,67 4,33

Генеральный подрядчик вряд ли будет срывать сроки принятия работы из-за интерфейса, что печально. В то же время интерфейс, который не обкатан на реальных пользователях может получить необъективную оценку комиссии.

4,6 3,6

Процессы, которые нужно автоматизировать, как правило плохо проработана и описаны. 4,5 3,33

Денег выделяется мало, а сделать нужно быстро. 4,5 4,67

ТопUфакторы%по%мнению%подрядчиков

Фактор Критичность Частота

По закону конкурс выиграет тот, кто предложит меньшую стоимость работ. Демпинг приводит к потере качества. 4,5 3,8

Сотрудники заказчика (т.е. госструктуры) не заинтересованы в проекте, поэтому им важно прикрыться бумажкой, чтобы в случае проверки вся документация была в порядке. Ну а что пользоваться неудобно - это уже не их проблемы.

4,27 3,53

По сложившимся процессам работы после конкурса стартуют осенью, а до нового года их нужно сдать, чтобы получить деньги по контракту. За это время сделать качественную работу нереально.

4,13 3,87

Генподрядчик режет затраты, выбирая исполнителя в основном по цене. Исполнитель так же режет все на свете (чтобы влезть в проект) и выкидывает такие ненужные вещи как UI, нагрузочное тестирование и прочее. В итоге интерфейсы рисуют программисты и на выходе получается страшный и неюзабельный монстр.

4,1 4,1

Показатели деятельности заказчиков и владельцев госсистем слабо связаны с пользовательскими качествами продуктов. 4,07 4,07

ТопUфакторы%по%мнению%ITUэкспертов

Фактор Критичность Частота

В процесс разработки не вовлекаются конечные пользователи. 4,81 4,56

Исполнителям платят не за то, чтобы система заказчика выполняла основные задачи, а за своевременное подписание акта сдачи-приёмки. 4,6 4,53

Показатели деятельности заказчиков и владельцев госсистем слабо связаны с пользовательскими качествами продуктов. 4,47 4,19

У подрядчиков просто нет такого этапа в разработке как "проектирование интерфейсов, ориентированного на пользователей". 4,46 3,77

Генподрядчик режет затраты, выбирая исполнителя в основном по цене. Исполнитель так же режет все на свете (чтобы влезть в проект) и выкидывает такие ненужные вещи как UI, нагрузочное тестирование и прочее. В итоге интерфейсы рисуют программисты и на выходе получается страшный и неюзабельный монстр.

4,42 3,77

27 марта 2013, 11:00-13:00 Круглый стол с разработчиками

Зал коллегии, МинкомсвязьМосква, Тверская, 7

Качество ПИ в гос.секторе

План%мероприятий%на%2013%год

1. Разработать#манифест:#«Потребности#пользователей»

2. Внедрить#национальные#стандарты#по#интерфейсам,#используемым#в#органах#государственной#власти.

3. Развитие#ресурса,#посвященного#проблемам,#вопросам#и#стандартам#пользовательских#интерфейсов#гос.систем#K#DESIGN.GOV.RU

4. Разработка#и#внедрение#методических#рекомендаций#«Типовой#государственный#сайт».

5. Создание#и#функционирование#Центра#компетенций#K#консультации#госзаказчиков.

6. Организация#и#проведение#ежемесячных#обучающих#семинаров#для#разработчиков#и#госзаказчиков.

7. Разработать#и#предложить#концепцию#мониторинга#качества#пользовательских#интерфейсов.

КАЧЕСТВО

КАЧЕСТВО

Разлад

КАЧЕСТВО

Партизаны качества

Разлад

КАЧЕСТВО

Партизаны качества

Карт-бланш

Разлад

КАЧЕСТВО

Партизаны качества

Высший уровень

Карт-бланш

Разлад

КАЧЕСТВО

Партизаны качества

Высший уровень

Карт-бланш

Разлад

Гармония

Пользователи Яндекса: интересы и поисковое поведение

Пользователи Яндекса: интересы и поисковое поведение

Все данные получены от поиска Яндекса и охватывают один летний месяц 2012 года.

Первый"раз"в"первый"классИстория'пользователя'портала'госуслуг

Это история собирательного персонажа, мамы двух детей, которая пытается записать старшую дочь Соню в первый класс.

Анализируя проблемы, с которыми она сталкивалась, мы пытались предложить решения, снижающие степень ее раздраженности и неудовлетворенности.

Марина, 35 лет. Муж и 2 ребенка: Тихон, 2 года, и Соня, которой через месяц будет 7 лет. Марина работает на дому, большую часть времени посвящает детям.

Марина хочет отдать ребенка в ту же школу, где училась сама, поскольку там все знакомо и хорошие преподаватели.

Марина идет в школу, чтобы записать Соню, где ей сообщают, что запись проводится через портал Госуслуг. Марина нервничает: зря потратила время, и она не уверена, что сможет разобраться с порталом, поскольку до этого она никогда им не пользовалась.

С учетом социальной и эмоциональной значимости этой услуги уведомление родителей должно было быть организовано до того, как возникнет необходимость в этой услуге (например, в детских поликлиниках).

Как только Марина пришла домой, не раздеваясь, она садится за компьютер и заходит на портал по адресу, который записала в школе. Марина видит поиск и вводит в него «запись в школу», но единственное, что она получает в ответ это слова «Ничего не найдено». И тут Марина начинает еще больше нервничать.

На странице с пустыми результатами поиска Марине надо было дать ссылку на переход к каталогу услуг.

Марина замечает ссылку «Все услуги», где находит раздел «Образование». Заголовок страницы сообщает ей «Всего найдено 16 из 799 услуг», у Марины есть ощущение, что услуг очень много и она точно запутается, но при этом ей показывают не все, что есть.

Марина несколько раз перечитывает список, но не находит ничего похожего на запись в школу.

Каталог услуг не стоит разделять на электронные и все услуги. Это путает пользователя.

В отчаянии Марина звонит подруге. Подруга подсказывает, что на Главной странице есть ссылка Электронные услуги, где нужно найти запись в школу.

Тут уже Марина с облегчением находит нужную ссылку и начинает читать текст…

Дорогие родители! Время пролетело незаметно, и вот уже ваш малыш — будущий первоклассник!

Из текста Марина узнает, что не нужно было ходить в школу, что этот сервис работает уже два года и что для того, чтобы записать ребенка в школу, Марине нужно для начала зарегистрироваться на портале.

Процедура регистрации выглядит непростой:

Введите и подтвердите ваш электронный адрес и номер вашего мобильного телефона, укажите свои фамилию, имя, отчество и номер карточки пенсионного страхования (СНИЛС). Затем зайдите под своим логином и паролем и выберите в меню пункт «Запись в первый класс».

Марина нажимает на заветную кнопку «Перейти на форму подачи заявления». Вместо ожидаемой формы подачи заявления Марина видит поля для ввода логина и пароля, которых у нее нет.

После того, как она очередной раз прочитывает текст на странице, у Марины появляется предположение, что ей нужно зарегистрироваться. У Марины под рукой оказалось все необходимое: и email, и мобильный телефон, потому проблем с заполнением полей у нее не возникло. Портал попросил ввести СНИЛС, поле было необязательным, поэтому Марина решила не тратить время на поиск своего пенсионного удостоверения.

Так ли нужна регистрация перед подачей заявления на запись в школу?Поскольку пользователь заходит на сайт уже негативно настроенный, мы должны экономить его время, необходимое для достижения цели, чтобы неудовлетворенность не перерастала в ярость. Но зато после реализации цели мы можем предложить ему зарегистрироваться, чтобы сохранить данные для последующего использования и отслеживать статус поданного заявления.

После заполнения всех полей к большому разочарованию Марины ее вернули на Главную страницу, где ей опять необходимо искать заявление на запись в школу. Со второго раза Марина уже быстрее сориентировалась и нашла нужную кнопку «Перейти на форму подачи заявления».

Вместо заветной формы Марина увидела требование ввести СНИЛС. Свое свидетельство пенсионного страхования Марина не нашла, поэтому пришлось звонить в бухгалтерию на прошлую работу с просьбой сообщить ее СНИЛС.

Учитывая что пользователи пока не выучили свой СНИЛС, портал должен предлагать возможность узнать свой СНИЛС.

Форма подачи заявления хотя и выглядит большой, но не кажется Марине сложной, потому что требуется вводить данные свидетельства о рождении и месте регистрации.

После заполнения основных полей сайт предложил ближайшую школу «по территориальной принадлежности». Как выбрать другую школу, Марине не понятно, потому что нужная кнопка называется не очень понятно «Закончить выбор школ по территориальному прикреплению».

Разобравшись со страницей и отправив заявку на дополнительную школу, Марина так и не поняла, будет ли Соня учиться в школе, где когда-то училась она сама.

Подача заявления на запись в первый классЗаявление подготовлено к передаче в ведомство.Номер заявления: 1720692 Вы можете просмотреть список поданных заявлений в Личном Кабинете.

Из этого сообщения Марина не поняла, что будет происходить дальше. Измученная Марина переходит в Личный кабинет и видит ссылку на файл «Информация о состоянии обращения в исполняющей организации от 15.04.2013.rtf».

Поскольку файл не скачивался, Марина стала искать возможность связаться с кем-нибудь из ответственных лиц.

Не найдя никакой возможности связаться с соответствующим ведомством, Марина звонит в техническую поддержку портала.

После долгого ожидания и выслушивания длинного голосового меню Марина дождалась ответа оператора. Оператор дала телефонный номер службы распределения и предложила решить вопрос с ними.

Женщина из службы распределения была крайне вежлива, по фамилии и имени ребенка нашла заявление в базе, подтвердила, что заявление принято и что нужно ждать звонка из школы.

Марина пошла заниматься своими домашними делами, не уверенная что добилась успеха.

В течение нескольких дней она ждала звонка.

Через неделю позвонила директор из ближайшей школы (не той, которую хотела Марина) с предложением прийти с ребенком на собеседование. Марина сказала, что выбирала не эту школу, на что услышала, что ей все равно придется прийти, чтобы написать официальный отказ от этой школы, иначе заявление не будет передано в школу, которую выбирала Марина.

Марина написала отказ. И на всякий случай еще раз позвонила в службу распределения. Вежливая женщина еще раз успокоила Марину и сказала, что согласно нормативным актам вторая школа, выбранная Мариной, будет принимать решение первого августа.

Марине предстояло тревожное лето в раздумьях о будущем Сони.

Чтобы снять тревоги Марины, нужно дать ей определенность: либо заверить, что Соня попадет в желаемую школу, либо убедить ее, чтобы она согласилась на школу по территориальной принадлежности.

В стремлении сделать услуги электронными, забывается то, что заявители должны быть хорошо информированы об альтернативных способах получения услуги. Большинство людей не доверяют электронным коммуникациям и хотели бы обратиться в ведомство лично, чтобы получить четкий и официальный ответ на свое заявление.

Спасибо"за"внимание!

Спасибо"за"внимание!d.satin@minsvyaz.ru