Экспертиза внедрения itsm-проектов компании naumen

Экспертиза компании NAUMEN

в автоматизации процессов

управления ИТ

3 июня 2011 год

Алматы

План доклада

1. Продукт Naumen Service Desk

2. Подход к внедрению ITIL/ITSM

3. Реальный опыт внедрений

4. Что будет нового в 2011 году?

5. Вопросы, обсуждение

Naumen Service Desk 3.6

Премии «Продукт года

2006, 2007, 2008» по

версии SOFTOOL

Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:

ITIL v.3

Эксплуатация услуг

Управление инцидентами

Управление событиями

Управление запросами

на обслуживание

Управление проблемами

Функции эксплуатации услуг:

Service desk

Проектирование услуг

Управление уровнем услуг

Управление каталогом услуг

Управление поставщиками

Управление доступностью

Управление мощностями

Управление непрерывностью

ИТ услуг

Преобразование услуг

Управление конфигурациями

и активами

Управление знаниями

Управление изменениями

Управление релизами

ITIL v.2

Поддержка услуг

Служба Service Desk

Процесс управления инцидентами

Процесс управления проблемами

Процесс управления конфигурациями

Процесс управления изменениями

Процесс управления релизами

Предоставление услуг

Процесс управления уровнем услуг

Процесс управления финансами

Процесс управления мощностью

Процесс управления непрерывностью

Процесс управления доступностью

Технологии NAUMEN

Базируется на open-source платформе Naumen Kernel

Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД

100% web-технология

Язык: Java, Java Servlets

Сервер приложений: Tomcat .

Веб-сервер: Apache ..

СУБД: Oracle, MS SQL

Платформа: Linux, Solaris, Windows

Прозрачное лицензирование

Кому мы можем быть полезны?

Подразделение от 10 ИТ - специалистов

+ распределенная структура, холдинговые компании

+ наличие ключевых для бизнеса ИТ - сервисов

+ большое количество однотипных распределенных инфраструктурных

объектов

+ достаточно грамотные пользователи, требовательные к ИТ

+ предоставление внешних ИТ - сервисов

«Специальные» случаи

Миграция с HP OpenView Service Desk 4.5 или другого продукта

Сертификация на ISO 20000 или другой стандарт качества сервиса

Международные компания, требования аудита

Основные преимущества

Naumen Service Desk

Основные преимущества

Naumen Service Desk

Очевидные тезисы

Для построения качественно управления ИТ

необходимо:

1) Работать с людьми

2) Регламентировать

деятельность

3) Автоматизировать

деятельность

Использовать лучшие

практики и стандарты:

ITIL,ITSM,Cobit,ISO20000 и.т.д

С чего начать? И куда развиваться?

Хаос в ИТ

Поддержка пользователей

Работа с оборудованием

CMDB

Проактивное управление

От центра затрат к центру прибыли

Сервисно- ориентированное

управление

Если компания филиальная

2. Тиражирование на 1-2 филиала

3. Тиражирование на остальные

филиалы

1. Управляющая компания

Поддержка пользователей

(1 уровень зрелости)

Регламентация

Каталог сервисов

SLA

Регламент

PDCA

Автоматизация

Выбор средства

автоматизации

Единая точка:

- Телефон

- Web

- E-mail

Люди

ITSM

Обучение

Презентации

Управляющая компания

Тиражирование на 1-2 филиала

Тиражирование на остальные

филиалы

Быстрая победа!

Что дальше?

«Службы поддержки» – это уже не

новость и …немного скучно

Основные тренды 2010-2011 года:

- Инфраструктурные проекты

- Управление изменениями

ИТ Инфраструктуры

Информационные системы

Информационные ресурсы

Работа с инфраструктурой

(2 уровень зрелости)

Регламентация

Типы ИТ-активов

Информационные ресурсы

Регламент

Жизненный цикл, связи

Автоматизация

CMDB, наполнение

Средства дискаверинга, мониторинга

SD+CMDB, PDCA

Люди

Обучение

Внутренние презентации

Управляющая компания

Тиражирование на 1-2 филиала

Тиражирование на остальные

филиалы

CMDB – это не решение задач

CMDB – это ландшафт для других процессов

управления ИТ

Составляющие:

1.Учет программных и аппаратных ресурсов (ИС, базовое ПО)

2.Учет информационных ресурсов (прав доступа к информационным

системам, файловые хранилища)

3.Построение комплексной CMDB, построение РСМ

4.Вычисление работоспособности по связям

5.Различные методы и задачи по интеграциям с мониторингом,

инвентаризацией

Не надо внедрять всѐ и сразу, надо идти от критичного к

общему, от необходимого к детализированному.

Реальные прикладные задачи из

области «CMDB»

1. Учет «производственного» ИТ-

оборудования (серверы, рабочие станции,

периферия)– Связи между собой

– Связи с ИТ и бизнес-пользователями

– Связи с сервисами

2. Учет сетевого оборудования

(маршрутизаторы, каналы связи)

3. Учет критичных для бизнеса

Информационных Систем– Релизы

– Документация

4. Учет прав доступа к ИС (SAP, ERP и т.д.)

5. Управление лицензиями (SAM)

Прикладные задачи

по управлению изменениями

1. Инфраструктурные изменения1. Согласование изменений

2. Составление этапов работ

3. Связь с другими процессами управления

2. Изменения в информационных системах1. Формулирование новых требований от бизнеса,

законодательство

2. Согласования изменений

3. Предоставление прав доступа к

информационным системам, хранилищам

данных1. Процесс согласования

2. Процесс исполнения

3. Единое хранилище прав доступа, согласований,

изменений

Виды проектов

→ Классические ITSM проекты для

внутреннего ИТ

→ Service Desk для АХО

→ Поддержка и обслуживание внешних

клиентов

→ Обслуживание большого числа

однотипного оборудования

→ Обслуживание производственного

оборудования

Отрасли

→ Промышленность и энергетика

→ Финансовый сектор

→ Ритейл

→ Сервисные компании

→ Телекоммуникационные компании

→ Обслуживание населения

→ ВУЗы

Группа компаний EFES

Цель: автоматизация и повышение прозрачности процессов

поддержки пользователей, вызванные возросшей

сложностью организации распределенной поддержки

Ход проекта:

• Проведено обследование текущих процессов поддержки

пользователей на заводах предприятия и разработано техническое

задание по настройке Системы.

• Осуществлена интеграция с HR системой, работающей на

платформе SAP, и службой каталогов Microsoft Active Directory.

• Проведены доработки под требования заказчика.

Результаты проекта:

• Создан каталог ИТ-сервисов, учитывающий различные SLA, и

автоматизирована распределенная поддержка пользователей.

• Повышена прозрачность процесса как для пользователей, так и для

сотрудников ИТ-подразделений.

NURBANK

Цель: реорганизация и оптимизация текущих

процессов поддержки сотрудников Банка.

Ход проекта:

• проведен полноценный консалтинг (16 филиалов) и выявлены

«неэффективные» стороны текущих процессов;

• разработан регламент автоматизируемых процессов;

• проведены доработки базового функционала с целью полного

удовлетворения созданного регламента.

Результаты проекта:

• реорганизована и автоматизирована служба поддержки;

• внедрены процессы управления инцидентами (внутренняя

поддержка и частично внешняя), запросами и конфигурациями;

• создан каталог ИТ-сервисов и разработаны условия их

предоставления (SLA).

Pro

cess

es

Year

s

2011-…

2008

FIN, AVL, CNT, CPT,

RLM

•Incident Management

•Service Desk

Stage

1

Stage

2

• IT Performance System

• Problem Management

Фаза1:

Фаза2:

-

Done

-

Planned

- In

future

2009-2011

Проект: Внедрение процессов ITIL и системы оценки ИТ Service Level, Config and

Change management

OTPBank

Hendz Holding

HENDZ Holding – специализированный поставщик

оборудования и услуг по техническому сопровождению

сетей терминальных устройств, в том числе сетей

банковского самообслуживания..

Численность штата – 350 человек, из них 250 инженеров

Цели проекта:

• Обеспечение качества поддержки услуг

• Расширение спектра услуг

• Продление существующих контрактов

• Развитие компании

Результаты проекта:

• Ежедневно регистрируется 400-500 запросов

• Отсутствие «потерянных» запросов

• Автоматическое распределение запросов среди операторов

• Четкое распределение работ среди инженеров

• Сокращение количества просроченных запросов

• Точная отчетность по запросам, клиентам, SLA

• On-line мониторинг загрузки сотрудников Холдинга

• Авто-информирование клиента о состоянии запроса

Корпоративные сервисные системы

Цель: повышение качества поддержки услуг, более

эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и

обеспечение прозрачности работы ее специалистов.

Ход проекта:

• Настроены процессы обработки заявок разных типов со сложными и

гибкими маршрутами прохождения.

• Осуществлена синхронизация с телефонным справочником на базе

Microsoft SQL Server.

• Разработаны модули учета работ и учета ТМЦ.

Результаты проекта:

• «Внедрение Naumen Service Desk повысило эффективность работы

ИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентов

сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом

переориентация квалифицированных специалистов от проблем

эксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%».

Комстар-Директ

Цель проекта: Сохранение качества обслуживания в условиях быстрого роста

абонентской создание средств, обеспечивающих высокий процент решений

инцидентов в 1-ой линии, ведение учета и контроля за обработкой более

сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами

смежных организаций.

→ Более 600,000 абонентов

→ 40,000 звонков в день

→ около 1,000 регистрируемых запросов в день

→ 800 запросов ежедневно передается на обслуживание в МГТС (стык со

смежной системой)

→ До 200 операторов поддержки

Высоконагруженная система, находится в

эксплуатации с 2005 года, поддержка 24х7

Out of scope

Автоматизация процессов,

граничащих с основной

деятельностью – повышение

значимости ИТ в компании!

Миграция ITSM на эксплуатационные

подразделения:

1. АХО, ремонт производственного оборудования

2. Обслуживание помещений, ремонты

3. Заказ оборудования торгового/офисного

4. Консультационные услуги и многое другое.

Naumen Service Desk 2011

1. 15 июня 2011 года запускаем в

промышленную эксплуатацию

NSMM (Naumen Service Management

Model)

2. Расширяем список продуктов для

льготной миграции на Naumen

Service Desk

3. Предоставление программного

обеспечения Naumen Service Desk в

аренду и как SaaS-сервис

Что такое NSMM?

Naumen Service Managemen Model -

референсная модель управления ИТ

от NAUMEN

Осознание потребности:

1. В компании есть осознанная необходимость

внедрения сервисного подхода (ITSM)

2. Деятельность ИТ-подразделения стандартна

Ограничения:

1. У компании нет временных ресурсов

разбираться с регламентами, писать

регламенты и инструкции

2. У компании ограничены финансы

3. Желание решить 80% своих задач, потратив

на это 20% усилий

Что входит в состав NSMM?

Комплектация NSMM:

На данный момент NSMM охватывает наиболее

востребованные аспекты:

1. Построение службы поддержки пользователей, Service Desk

2. Учет ИТ- активов (Модель CMDB)

Миграция

Если Вы устали от:

1. Высокая стоимость поддержки базового, а в

особенности - заказного функционала;

2. Невозможности реализации ваших задумок и

новых реалий;

3. Угроза прекращения технической поддержки

продукта;

4. Недостаточность уровня и качества

технической поддержки;

5. Жесткости процессов, заложенных в

большинство продуктов.

Миграция на Naumen Service Desk - Гарантия Достижения Ваших Целей в Управлении ИТ

За дополнительной информацией

обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87www.naumen.ru

sales@naumen.ru

А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ

Спасибо, вопросы?