Как naumen phone outsourcing зарабатывает деньги области...
Post on 24-Jun-2015
1.910 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Как Naumen Phone Outsourcing зарабатывает
деньги? Области применения для
неаутсорсинговых компаний
Вебинар 15 февраля 2011
Садовский Алексей
Краткий план вебинара
1. Знакомство
2. Корпоративный call-центр (ККЦ) –
особенности, задачи
3. Naumen Phone Outsourcing (NPO) – обзор
4. Телефонные проекты и сценарии в NPO
5. Кейсы применения не в аутсорсинговых
call-центрах (АКЦ)
6. Чем может быть полезно Вам
7. И в чем же заработок ?
8. Прощание и обмен контактами
ГЛАВА 1. Знакомство
Компания NAUMEN сегодня
9 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти
Более 600 проектов реализованных проектов для более чем 450 заказчиков на
базе продуктов NAUMEN
Оборот более 700 млн в 2010 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и
ТОП20 разработчиков ПО
Свыше 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков
Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса, богатые
возможности по внутреннему инвестированию развития продуктов и решений
Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли
Наш опыт call-центростроения
→ 150 уникальных клиента, более 230 выполненных проектов
→ 8 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти
→ 100 лет разработки (тысячи человеко-часов программистов)
→ По результатам 2008-2010 года
→ Лучший продукт года для организации call-центра (Softool 2009)
→ Крупнейший в 2008 году выполненный проект по внедрению call-центров в РФ (обзор
CNEWS)
→ 1-ое место в 2008 году по обороту выполненных проектов call-центров среди всех
российских вендоров (обзор CNEWS)
→ 46% операторских мест российских вендоров запущены на решениях NAUMEN
(исследование НАКЦ, 2010)
→ Прием звонков горячей линии Путина В.В. в декабре 2010 на базе call-центра Теле-
Курс, один из 3-х call-центров
→ 1650 рабочих мест - запуск в конце 2010 года крупнейшей площадки call-центра в РФ
→ Проекты от 2-х операторов до 1650 операторских мест и 600 реальных
операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»
Меня зовут Алексей Садовский
• 7 лет на рынке call-центров и работы в NAUMEN
• Более 120 проектов реализованных для более чем 100
заказчиков на базе линейки продуктов Naumen Phone
• Статьи, комментарии, блог …
• Нахожусь в Москве
• Активный участник в развитии российской отрасли call-
центров (член совета гуру CallCenterGuru, подготовка
LiveDEMO в рамках CCW и т.д.)
ГЛАВА 2. Корпоративный call-центр.
Особенности, задачи
Анализ аудитории. Кто ВЫ?
1. Существующий клиент, ККЦ
2. Существующий клиент, АКЦ
3. Уже есть свой КЦ (не ваш) – ККЦ
4. Уже есть свой КЦ (не ваш) – АКЦ
5. Потенциальный клиент ККЦ
6. Потенциальный клиент АКЦ
7. Партнер
8. Конкурент
9. Нет варианта (точно не конкурент ???)
Корпоративный call-центр (ККЦ).
Характеристики
1. Ваш бизнес тесно связан с телефонным обслуживанием
(такси, интернет-магазин, интернет-провайдер, фин. ритейл,
гос. ведомство)
2. Вы крупная компания – следствие много звонков
3. Есть внутренние задачи – ИТ-поддержка, обзвон клиентов
Как следствие – появляется выделенное
подразделение call-центра
ККЦ – источник затрат?
1. Тратят много денег !!!
2. Пассив или актив?
3. Как итог: задумайтесь, какую
еще пользу принести.
Задачи ККЦ – отличаются ли от АКЦ?
1. Прием звонков клиентов
2. Обзвон клиентов по событиям
3. Ресепшн
Хм… все тоже самое
Компоненты ККЦ
+ бизнес-система
телефонная платформа
ГЛАВА 3. Naumen Phone Outsourcing
(NPO). Обзор
NPO – появление продукта
Однажды в далекой-далекой галактике … шел 2005
год …
• Отсутствие решений для автоматизации АКЦ
• Дорогие западные телефонные платформы
(Cisco, Avaya, Genesys)
• Очень дорогие системы записи
• Сверхдорогие системы автоматического обзвона
• Отсутствие у российских коллег подразделений
разработки бизнес-систем
… и мы решились на создание специализированного
продукта
NPO – инструмент зарабатывания денег
1. АКЦ реально зарабатывают
деньги call-центром. Это их
основной инструмент
2. Инструмент должен быть
эффективным.
3. Как результат – повышенные
требования к надежности,
производительности,
функциональности
Naumen Phone Outsourcing - сегодня
• Единственное комплексное решения для АКЦ на рынке от
одного производителя и не Genesys
• 12 запущенных площадок
• Более 20% смонтированных операторских мест в АКЦ HA
• 3 из ТОП10 АКЦ используют NPO
• Переговоры еще с 2-мя компаниями из ТОП10
• Номинант на продукт года 2011 «Хрустальная гарнитура»
• Готовое решение для Центров Телефонного Обслуживания
NPO – а в чем особенность?
1. Действительно единое решение телефония + бизнес система
2. Телефонные проекты и звонки – во главе угла
3. Консолидированная статистика в разрезе телефонного проекта
4. Ведение телефонного проекта от набора команды проекта до
отчетности в личном кабинете заказчика.
5. Визуальный конструктор сценариев оператора
6. Производительность, производительность, производительность …
7. Единственное на рынке полноценное рабочее место под LINUX
8. Клиенты реально влияют на развитие продукта.
ГЛАВА 4. Телефонные проекты и
сценарии в NPO
Основные типы телефонных проектов
1. Ресепшн/Виртуальный офис
2. Горячая линия
3. Исходящие проекты (актуализация БД/Телемаркетинг)
Телефонный проект от начала до конца
Каждый проект – свой микромир в большой системе
1.Набор команды проекта: операторы, менеджеры, супервизоры
2.Настройка расписания проекта
3.Подготовка анкеты/сценария для операторов
4.Загрузка кейсов для исходящих проектов
5.Выполнение работы операторами по расписанию
6.Мониторинг их работы в реальном времени
7.Снятие отчетов, включая звукозаписи
8.Печать отчетов или допуск представителя «заказчика» в систему
Конструктор анкет
Преимущества нашего редактора анкет
1. Готовые кубики – виджеты
2. Настраиваемые сложные переходы
3. Квоты, сортировки – все для объективности маркетинговых
исследований
4. Проверки, валидаторы
5. Производительность, производительность, производительность …
ГЛАВА 5. Кейсы. Применение в
реальных проектах
КЕЙС №1 Matrix-Telecom
1. MVNO – оператор мобильной связи
2. Необходимость обработки звонков клиентов по различным
вопросам
3. Небольшие исходящие проекты
Итого
1. Настроенный входящий проект
2. Интеграция с биллингом
3. Возможности организации входящих/исходящих проектов
КЕЙС №2 Департамент образования Москвы
1. Техническая поддержка детей-инвалидов, учащихся на дому
2. Уже существующий комплекс КЦ + Service Desk
3. Подкидывание задач из соседних подразделений
Итого
1. Внедренная система NPO, интеграция SD внутрь окна входящего
проекта
2. Проведение большого количества горячих линий
3. Проведение исходящих обзвонов с опросами
КЕЙС №3 Министерство и МФЦ
1. Необходимость ведомству согласно законодательству сообщать о
своей работе
2. В МФЦ обязательно должен быть call-центр или как говорят ЦТО –
Центр телефонного обслуживания
Итого
1. Внедренная система NPO, настроенный входящий проект:
• ресепшн
• классификация запроса
• база знаний
КЕЙС №4 Выносной call-центр в АКЦ
1. Оказание услуг call-центра, реализация первой линии
2. Клиенты тоже хотят работать в этой же системе
Итого
1. Клиенты работают в той же системе, что и АКЦ
2. Сотрудники АКЦ видят «состояния» операторов в ККЦ
3. Вызовы уходят вместе с карточкой звонка.
ГЛАВА 6. Чем может быть полезно
Вам?
Давайте пофантазируем!
Когда может быть полезен NPO
1. Процесс обслуживания звонка легко описать, он «отчуждаем»
2. >99% вызовов не требуют обработки, вне звонка
3. Типовые сервисы горячей линии, ресепшн, исходящего обзвона
4. Перед руководством о работе достаточно отчитаться конкретным
отчетом
И самое главное!
5. Часто рождаются краткосрочные задачи телефонного обслуживания
ГЛАВА 7. Naumen Phone Outsourcing –
call-центр, который зарабатывает деньги
Так в чем заработок
1. Когда процесс обработки звонка описан по шагам, с помощью
отчетов Вы всегда можете посчитать стоимость каждого звонка
2. Если у Вас крупная организация, возьмите на свой call-центр
задачи, которые ранее отдавали на аутсорсинг
3. Распределяя ресурсы своего call-центра на несколько задач, Вы
уменьшаете стоимость каждой задачи отдельно, ведь у Вас
операторы не на сдельной оплате, а фиксированной временной.
4. Можно придумать совместно с другими подразделениями новые
задачи: кросс-продажи, холодные продажи, сбор лидов – это
может уже приносить реальный доход в компанию
5. Ну и в конце концов можно попробовать и классический аутсорсинг
ГЛАВА 8. Прощание
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
Skype: naumen_sales www.naumen.ru
asadovski@naumen.ru
Спасибо, вопросы?
Садовский Алексей руководитель направления продаж и
продвижения call-центров NAUMEN
top related