Управляем ИТ-процессами и службой поддержки...

Открытый форум «Управляем

эффективностью бизнес-процессов

вместе с Naumen»

Naumen Service Desk v. 3.6

Naumen Service Desk 3.6

Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSMи реализует процессы:

→ Служба Service Desk

→ Управление инцидентами

→ Управление проблемами

→ Управление уровнем сервиса

→ Управление конфигурациями

→ Управление изменениями

→ Управление релизами

→ Управление доступностью

Pink Elephant

Единственная компания в мире, сертифицирующая ПО

на соответствие процессам и рекомендациям ITIL.

Премии «Продукт года 2006, 2007,

2008» по версии SOFTOOL

Прозрачное лицензирование

1. Серверная лицензия

2. Лицензия CMDB

3. Лицензии

сотрудников ИТ-

службы

Прозрачное лицензирование

Технологии NAUMEN

Базируется на open-source платформе Naumen Kernel

Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД

Язык: Java, Java Servlets

Сервер приложений: Tomcat .

Веб-сервер: Apache ..

СУБД: Oracle, MS SQL

Платформа: Linux, Solaris, Windows

Типовые задачи внедрения ITSM-проекта

→ Cформировать единую точку входа по всем вопросам и проблемам(Служба Help Desk)

→ Обеспечить документирование действий по приему и устранению инцидентов / запросов / нарядов на работы (INC)

→ Обеспечить пользователей доступом к актуальной информации о состоянии запросов, расписании профилактических работ и наличии массовых проблем (Личный веб-кабинет)

→ Сформировать библиотеку проблем и их типовых решений и использовать средство диагностики событий (Troubleshooter & Knowledge Base)

→ Создать и контролировать уровень качества оказываемых услуг, в т.ч. приоритеты и регламентные сроки (SLM)

→ Получить возможность оценки эффективности работы ИТ департамента, получить отчетность о распределении расходов на предоставление и поддержку сервисов (Dashboards, KPI)

Проект закончен. Что дальше?

Расширение существующих и внедрение следующих процессов

управления ИТ

→ Управление конфигурациями и изменениями

→ Управление релизами

→ Управление мощностью и доступностью

Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие

сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО),

так и внешние: взаимодействие с клиентами контейнерных

перевозок

Механизмы решения задач

→ Регистрация запросов через оператора, email, web, внешние системы, хранение полной истории

→ Использование операторами Базы знаний и Помощника

→ Типизация запросов, настройка по каждому типу запроса workflow, выдача нарядов на работу, управление изменениями

→ SLA для пользователей и клиентов (в том числе приоритеты, регламентные сроки)

→ Схема информирования, горизонтальная и вертикальная эскалация через web, email, оператора

→ Ведение базы конфигураций CMDB

→ Отслеживание доступности сервисов и ресурсов

→ Встроенные средства генерации отчетов

→ Матричная настройка прав доступа

→ 100% web-интерфейс

Построение службы поддержки

Получатели и поставщики сервисов

Учет в одной иерархии:

• Сотрудники ИТ-департамента

• Конечные пользователи

• Внешние поставщики

сервисов

• Разные типы лицензий

Структура организации

может состоять из:

• Отделов

• Функциональных групп

Интеграция с кадровыми системами

→Синхронизация

данных с кадровой

системой

→Модуль позволяет

настраивать логику

интеграции

→Источником данных

могут быть: sql-

таблица, csv-файл

и xml-файл.

Учет ИТ-сервисов. Модуль SLM

Хранилище

сервисов

Сервис

Хранилище

соглашений

Соглашение

Хранилище

пакетов

Пакет соглашений

* * * *

Отдел/сотрудник Отдел/сотрудникПоставщик

Получатель

Получатель

*

*

*

**

0..1

Основное назначение модуля SLM – моделировать структуру

сервисов и их связей с пользователями через соглашения.

Сервис – некое

благо,

предоставляемое в

форме деятельности

Соглашение – это

соглашение об уровне

обслуживания (SLA)

Сервис Соглашение (SLA) Пользователи

Методы подачи запроса

Регистрация запроса в службу поддержки

• Через оператора

• E-mail

• Личный Web-кабинет

• Внешние системы (Intranet-портал)

Интерфейс Naumen Service Desk

Регистрация запроса диспетчером

Рабочее место оператора 1й линии

Мощная система

поиска

Список запросов на

обработке

Регистрация запроса оператором

Информация о пользователе

Открытые запросы данного

пользователя: ID, дата

регистрации, статус

Гибко настраиваемая форма регистрации

нового запроса: типизация, определение

критичности.

Уникальный функционал:

информация о массовые

инцидентах на сети и

инфраструктуре.

Возможность привязки

запросов к ним.

Информация о сервисах и

соглашениях

Помощник (Troubleshooter)

Сценарии разрешения

типовых проблем

Полностью

автоматизированный

помощник с вопросами и

вариантами ответов

Приводит либо к

разрешению запроса

оператором, либо к

регистрации нового

инцидента, с сохранением

истории прохождения

сценария.

База знаний

Поддерживается иерархический и

полнотекстовый поиск, а также

поиск по ключевым словам

Закрепление кураторов веток,

настраиваемый список

оповещаемых при добавлении

информации

Регистрация запроса пользователем

Регистрация запроса через

личный web-кабинет

Так будет выглядеть форма

регистрации нового

обращения

По нажатию кнопки

«Зарегистрировать» запрос

будет отправлен в службу

поддержки, а Вы получите

электронное письмо с

плановым сроком

обработки и номером

запроса

Благодаря инструменту

«Помощник» можно будет

попробовать

продиагностировать и

решить проблему

самостоятельно

Просмотр обращения

Так будет выглядеть ранее

зарегистрированный

запрос.

Видно описание,

планируемые сроки

обработки, комментарии

инженеров.

К запросу всегда можно

будет добавить свой

комментарий, о котором

сразу же узнает

ответственный за него

специалист.

Web-интерфейс пользователя

По нажатию кнопки

«Зарегистрировать» будет

предлагаться форма

отправки нового запроса

Так будет выглядеть ваш

личный веб-кабинет.

Вы всегда будете видеть

список именно ваших

запросов.

И всегда можно будет

узнать статус их обработки.

Обработка созданного запроса

Страница созданного запроса

Различные действия

над запросом

Параметры запроса

Привязка запроса

Информация по запросу

27

Смена состояние запроса и передача

запроса на исполнениеОтветственность за запрос может распределяться:

• Автоматизировано в соответствии с workflow

• На отделы и их сотрудников

• На группы и их сотрудников

Принятие запроса в ответственность

Избранное у сотрудника

Список текущих запросов в

ответсвенности

Общение с пользователем и разрешение

запросаБлок переписки в рамках запроса.

Форма отправки

письма из запроса

Форма закрытия

запроса

Отчеты и метрики

Процесс управления конфигурациями

CFG. CMDB. Управление конфигурациями

Цель процесса управления конфигурациями — сбор и

актуализация информации о составляющих частях IT-

инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих

процессов ITIL/ITSM.

CMDB – это база данных, хранящая информацию о

конфигурационных единицах: их атрибуты и связи

Модуль CMDB в Naumen Service Desk реализует:

– хранение информации о КЕ (конфигурационная

единица (ресурс))

– хранение связей между КЕ

– разделение доступа к информации о КЕ

– хранение внешних относительно модуля связей

КЕ

Объекты модуля CFG

Ресурс, хранилище – типизированые объекты

• Настраиваемые атрибуты

• Настраиваемые связи

• Настраиваемые карточки

• Настраиваемые жизненные циклы

• Настраиваемые права доступа

Хранилище

Ресурс

Наполнение CMDB

• Ручное создание – заполнение формы регистрации

• Массовое создание – заполнение формы

регистрации с указанием количества

• Массовое создание по шаблону – заполнение

формы регистрации с указанием количества и

шаблона

• Универсальный модуль импорта – подготовка

источника, запуск импорта

• Интеграция с внешней системой инвентаризации

– готовые коннекторы, развитое API

Массовое создание по шаблону

Папка шаблонов хранит шаблоны ресурсов

При создании выбирается шаблон и указывается нужное

количество ресурсов

Автоматическая инвентаризация

→ Синхронизация с AD/LDAP

Связь:

рабочая станция → сервис → пользователь

Naumen Service

Desk

Настройка дополнительных

атрибутов в карточке ресурса

Импорт инвентаризируемых

ресурсов (hardware и software)

Хранилища ресурсов в

Naumen Service Desk

Перечень хранилищ в системе

Ответственные за

хранилища

Пример. Лицензия

Тип настроен на раздельное отображение атрибутов лицензии, системных атрибутов и множества лицензируемых объектов

Пример. Коммутатор

Тип настроен на раздельное отображение атрибутов коммутатора, системных атрибутов, отображение портов и связей с другим сетевым оборудованием

Основные связи ресурса

• Связь с родительским объектом

• Связь с дочерними объектами

• Связи с другими ресурсами

• Связи с сервисами

• Связи с сотрудниками

Владельцы – клиенты, связанные с ресурсом.

«Потребляющие» его

Ответственный – отдел/сотрудник, связанный

с ресурсом. Автоматическая

маршрутизация на владельца

Связь процессов

Основная привязка к клиенту, соглашению и сервису (услуге)

Связь запроса с ресурсами

Ресурсы на форме регистрации

• Ресурс во владении

• Ресурс, поддерживающий сервис

(услугу), опционально

Итоговый запрос

Отчеты по процессу (инвентаризация)

Метрики, отчетность, контроль в

Naumen Service Desk

Цели создания метрик и отчетов

• Получить инструмент для оценки

деятельности

Помните : Измерение ради измерения бессмысленно

• Получить возможность сравнивать эффективность

бизнеса(процесса) с лучшими практиками,

конкурентами

• Получить средство управления

деятельностью

• Планирование

• Выполнение

• Проверка

• Корректировка

Метрики службы поддержки

Для первой линии

→ Средняя продолжительность обработки инцидента до перевода

на 2-ю линию

→ Процент инцидентов, решенных на первой линии

→ Неправильная классификация инцидентов на первой линии

Для работы 2,3 линии (распределение нагрузки)

→ Среднее время реакции второй, третьей линии

→ Оценка образования очереди при обработке инцидентов на 2-

ой линии (3-ей линии).

→ Процент инцидентов, отправленных на 2,3 линию

→ Слабое звено

Метрики службы поддержки

Общие метрики работы службы Service Desk

→ Средняя продолжительность обработки инцидента по линиям

(1,2,3)

→ Процент инцидентов, решенных менее чем за 8 часов (или

другой промежуток времени)

→ Частая смена ответственных при разрешении запроса

→ Степень удовлетворенности клиента

→ Загрузка службы поддержки от расчетных значений

Выполнение SLA

→ SLA под угрозой

→ Выполнение SLA

→ SLA в разрезе сервисов, категорий проблем и ответственных

Система отчетности в

Naumen Service Desk

Встроенный генератор отчетов

Встроенный OLAP-

построитель

Графические отчеты

Графические dashboards c метриками

Экспорт отчетов

Интеграционные возможности

Интеграция с Call-центрами

Naumen Service Desk + Naumen Phone

→ Уведомление о массовых проблемах через голосовые меню (IVR)

→ MP3-запись разговора в карточке инцидента

→ Режим суфлера

→ Единый номер

→ Передача карточки

запроса при

переадресации

звонка

→ Много звонков –

много карточек

Встроенный браузер с интерфейсом Naumen

Service Desk

Автоматическое открытие карточки звонящего

пользователя до снятия трубки

Программный телефон

с адресной книгойВходящие звонки

Интеграция с MS Active Directory

Автоматическая синхронизация

→ Синхронизация с AD/LDAP

Объект сотрудник в Naumen

Service Desk

Naumen Service

DeskОбъект USER в MS AD

Интеграция с кадровыми системами

(БОСС Кадровик, SAP HR и т.д.)

Интеграция с кадровыми системами

→ Синхронизация данных

с кадровой системой

→ Модуль позволяет

настраивать логику

интеграции

→ Источником данных

могут быть: sql-

таблица, csv-файл и

xml-файл.

Интеграция с системами мониторинга

и автоматической инвентаризации

LANDesk Inventory

и Microsoft SMS/MOM

Автоматическая инвентаризация

→ Синхронизация с AD/LDAP

Связь:

рабочая станция → сервис → пользователь

Naumen Service

Desk

Настройка дополнительных

атрибутов в карточке ресурса

Импорт инвентаризируемых

ресурсов (hardware и software)

Naumen Service

Desk

→ Регистрация сбоев на оборудовании

→ Регистрация изменений конфигураций, в том числе борьба с хищениями

Управление сбоями

Клиенты и проекты

На текущий момент – более 230 проектов

Виды проектов

→ Классические ITSM проекты для

внутреннего ИТ

→ Service Desk для АХО

→ Поддержка и обслуживание внешних

клиентов

→ Обслуживание большого числа

однотипного оборудования

→ Обслуживание производственного

оборудования

Отрасли

→ Промышленность и энергетика

→ Финансовый сектор

→ Ритейл

→ Сервисные компании

→ Телекоммуникационные компании

→ Обслуживание населения

→ ВУЗы

Отраслевые решения

ITSM для

внутреннего

ИТ

АХО Обслуживание

внешних

клиентов

Обслуживание

однотипного

оборудования

Обслуживание

промышленного

оборудования

Промышленность

и энергетика

Финансовый

сектор

Ритейлы

Сервисные

компании

Телеком.

компании

Обслуживание

населения

ВУЗы

Naumen Service Desk

в промышленности и энергетике:

Naumen Service Desk в финансовом секторе:

Naumen Service Desk в ритейле:

Naumen Service Desk в телекоме:

Naumen Service Desk в ИТ и сервисных компаниях:

Обслуживание населения

Ивановская область

Naumen Service Desk в других отраслях:

Почему Naumen Service Desk ?

→ Оптимальное соотношение цена/качество

→ Прозрачное лицензирование

→ Российский продукт и уникальная команда

→ Максимальная скорость развертывания

→ Готовые средства интеграции

→ Адаптация продукта под Заказчика

→ Агрегация лучшего опыта отечественного ИТ

За дополнительной информацией

обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87www.naumen.ru

sales@naumen.ru

А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ

Спасибо, вопросы?