1.3 precursores y filosofos de la calidad
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Gestión de los sistemas de calidad Unidad 1: Antecedentes y filósofos de la calidad
Introducción -The Ritz-Carlton Hotel Co.-
• En 1980 Caesar Ritz definió las normas para un hotel de lujo; las cuales revolucionaron hacia las responsabilidades de los empleados con la calidad; dentro de las cuales incluyen anticiparse a los deseos y necesidades de los huéspedes, solucionar sus problemas y mostrar una conducta de preocupación genuina por los huéspedes y entre sí.
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Quiero que me recuerden como a una persona que pasó su vida tratando de evitar que Estados Unidos se suicidara. -E. Deming
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Deming (1900-1993)
Doctorado en física. Formación estadística. Trabajó para Western Electric en las décadas de 1920 y 1930. Impartió cursos de control estadístico de calidad como apoyo a la defensa de E.U. durante la Segunda Guerra Mundial.
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Deming (1900-1993)
Fue invitado Japón para realizar un censo. Enseñó en Japón el control estadístico de la calidad. Los japoneses adoptaron sus teorías y crearon el Deming Aplication Prize. Murió a los 93 años.
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Fundamentos de la teoría de Deming
No define ni describe a la calidad de manera precisa.
Afirmó “Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien o goza de un mercado adecuado y sustentable”
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Fundamentos de la teoría de Deming
La variación es la principal culpable de la mala calidad.
A mayor calidad, mejor productividad.
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Fundamentos de la teoría de Deming
Creó el ciclo de mejora continua.
Teoría de reacción en cadena.
Crea los 14 puntos.
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Teoría de reacción en cadena
Proveer mas empleos.
Permanencia.
Captación del mercado con mayor calidad y menor precio.
Mejorar la productividad.
Reducción de costos.
Mejora de la calidad.
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14 puntos de Deming
Crear una visión y demostrar compromiso.
Aprender una nueva filosofía.
Entender la inspección.
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14 puntos de Deming
Dejar de tomar decisiones basándose únicamente en los costos.
Mejorar en forma continua y permanente.
Instituir la capacitación.
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14 puntos de Deming
Instituir el liderazgo.
Eliminar el temor.
Optimizar los esfuerzos de los equipos.
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14 puntos de Deming
Eliminar las exhortaciones.
Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos.
Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el trabajo realizado.
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14 puntos de Deming
Fomentar la educación y la automejora.
Emprender una acción.
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Joseph Juran
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Datos
Nació en Rumania en 1904, llegó a USA en 1912.
Colaboró con la Western Electric en 1920.
En 1951 realizó su trabajo del Quality Control Handbook.
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Datos
En 1950 enseñó a los Japoneses los principios de calidad.
Murió en 2008.
Creación de la Trilogía de calidad.
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Filosofía
• Se basa en las creencias de adaptar la planificación estratégica actual de negocios de la empresa con riesgo de rechazo mínimo.
• Afirmaba que los empleados en la organización hablan distintos idiomas de acuerdo a sus niveles. ▫ Directores = Dinero ▫ Trabajadores = Cosas ▫ Gerencia media = Ambos
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Trilogía de calidad
Planificación de calidad • Proceso de preparación para cumplir los
objetivos de calidad.
Control de calidad. • El proceso de satisfacer los objetivos de
calidad durante las operaciones.
Mejora de la calidad. • Proceso de alcanzar niveles de desempeño
sin precedentes.
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Philip Crosby
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Reseña
Fue vicepresidente corporativo para la calidad en International Telephone and Telegraph (ITT).
En 1979 establece la empresa Philip Crosby Associates para desarrollar y ofrecer capacitación.
Su filosofía se resume en “Absolutos de la administración de la calidad” y “Elementos fundamentales de la mejora”
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Absolutos de la administración de la calidad
Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia.
No existen los llamados problemas de calidad.
La economía de la calidad no existe, siempre es más barato hacer bien el trabajo desde la primera vez.
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Absolutos de la administración de la calidad
La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento.
La única norma del desempeño es cero defectos.
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Otros filósofos
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Feigenbaum
• Su carrera en calidad comenzó hace más de 40 años.
• Trabajó en General Electric como director internacional de manufactura y control de la calidad.
• Acuñó la frase control de calidad total.
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Filosofía de Feigenbaum
Se resume en tres
pasos hacia la calidad.
1. Liderazgo de calidad:
Se basa en planificación firme y no en la reacción ante las fallas.
2. Tecnología de calidad moderna:
Requiere la integración de todo el personal de la empresa así como de los recursos.
3. Compromiso de la organización:
La capacitación continua y motivación de los empleados indican la importancia de la calidad y la incluyen en todos los aspectos.
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Ishikawa
• Personaje más destacado de la calidad Japonesa. • Murió en 1989. • Fue profesor de Ingeniería en la Universidad de
Tokio. • Tomó como base de su filosofía la teoría de
Feigenbaum. • La calidad empieza con el cliente.
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Filosofía de Ishikawa
Elementos de la
filosofía
1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación. 2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente. 3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es necesaria.
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Filosofía de Ishikawa
Elementos de la
filosofía
4. Eliminar el origen y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones. 6. No confundir los medios con los objetivos.
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Filosofía de Ishikawa
Elementos de la
filosofía
7. Poner la calidad en primero lugar.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de calidad.
9. Los directivos no deben demostrar enojo cuando sus subordinados presentan los hechos.
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Filosofía de Ishikawa
Elementos de la
filosofía
10. 95% de los problemas los podemos solucionar a través de herramientas sencillas.
11. Los datos sin información de difusión son falsos.
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Bibliografía
• Evans & Lindsay. Administración y control de la calidad. CENGAGE. México (2008)
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