2. teori penunjang 2.1 restoran atmosfer...atmosfer dapat dideskripsikan melalui panca indra. indra...
Post on 05-Dec-2020
9 Views
Preview:
TRANSCRIPT
7 Universitas Kristen Petra
2. TEORI PENUNJANG
2.1 Restoran Atmosfer
Konsumen merespon tidak hanya sekedar produk yang tangible dan servis
yang diberikan ketika membuat keputusan pembelian. Produk yang tangible
mungkin hanya sebagian kecil dari keseluruhan pengalaman konsumsi konsumen,
sebaliknya konsumen merespon secara keseluruhan produk yang diberikan.
Tempat yang digunakan untuk membeli atau mengkonsumsi barang dan jasa
tersebut dapat menjadi salah satu faktor yang paling berpengaruh bagi konsumen.
Physical environment dapat disebut juga sebagai atmosfer, lebih dapat
berpengaruh daripada produk itu sendiri dalam menentukan pembelian suatu
prodak. Dalam beberapa kasus, physical environment menjadi pengaruh yang
utama bagi konsumen (Ryu, 2005).
Ryu (2005 p.15) menyatakan “Atmosphere is the effort to design buying
environments to produce specific emotional effects in the customer that enhance
his/her purchase probability” yang berarti atmosfer adalah upaya untuk
mendesain lingkungan tempat pembelian yang bertujuan menciptakan emosi
spesifik yang dapat berpengaruh untuk meningkatkan kemungkinan konsumen
melakukan pembelian. Physical environment atau atmosfer digambarkan sebagai
kualitas dari lingkungan sekitar. Atmosfer dapat mempengaruhi perilaku
konsumen. Atmosfer dapat dideskripsikan melalui panca indra. Indra yang paling
utama dalam mendeskripsikan atmosfer yaitu melalui penglihatan (contohnya
warna, tingkat pencahayaan, luas, ukuran), pendengaran (contohnya volume, pola
nada), penciuman, dan peraba (contohnya kehalusan, kelembutan, suhu ruangan).
Indra pengecap tidak dipergunakan secara langsung pada atmosfer (Ryu, 2005).
2.2 Dinescape
Bagi sebagian besar konsumen, waktu makan lebih dari sekedar
menyantap makanan dan konsumen mungkin ingin merasa seperti tidak berada di
rumah. Konsumen mencari pengalaman yang berkesan, jauh dari rumah, dan
physical environment memainkan peran yang sangat penting dalam menciptakan
8 Universitas Kristen Petra
pengalaman yang berkesan tersebut. Dalam menangkap bagaimana persepsi
konsumen mengenai atmosphere di tempat makan, Ryu & Jang (2007)
menggunakan Dinescape. Dinescape merupakan pekerjaan tangan manusia berupa
bukti fisik dan seluruh area makan yang ada di rumah makan. Dinescape berfokus
pada bagian dalam (internal) lingkungan tempat makan dan tidak mencakup
bagian luar (external) lingkungan seperti tempat parkir dan desain gedung, serta
tidak mencakup bagian dalam yang bukan merupakan area makan seperti toilet
dan tempat tunggu pelanggan.
2.2.1 Elemen-Elemen Dinescape
Ryu (2010) mengkategorikan DINESCAPE menjadi beberapa elemen,
yaitu:
a. Facility Aesthetics
Facility aesthetics berarti semua desain arsitektur, desain interior, dan
dekorasi yang berkontribusi pada kemenarikan lingkungan area makan. Facility
aesthetics dapat menjadi bagian yang penting dalam menarik dan mendapatkan
konsumen pada suatu restoran. Facility aesthetics tidak hanya mempengaruhi
keramaian sebuah restoran namun juga dapat berpengaruh pada pendapatan
restoran tersebut. Banyak tempat makan yang mengakui dan memanfaatkan
facility aesthetics untuk menciptakan restoran dengan tema tertentu yang spesifik.
Facility aesthetics dapat menjadi salah satu bagian penting dalam alat pemasaran
dengan mempengaruhi respon konsumen seperti sikap, emosi, persepsi pada
harga, persepsi nilai, kepuasan dan perilaku konsumen (Ryu & Jang, 2007).
Secara sadar maupun tidak sadar, segera setelah konsumen memasuki area
makan, konsumen sering menghabiskan waktu untuk mengamati bagian dalam
(interior) area makan. Evaluasi yang dilakukan kemungkinan besar akan
mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu restoran. Ketertarikan konsumen
akan arsitektur desain area makan suatu restoran dapat dipengaruhi oleh warna
yang digunakan di area makan tersebut, seperti juga dapat dipengaruhi dari
dinding, lantai, dan furniture yang memikat. Sangat penting bagi konsumen untuk
mendapatkan warna, dekorasi, dan suasana yang indah secara keseluruhan untuk
menciptakan pengalaman yang berharga bagi konsumen. Warna tertentu dapat
9 Universitas Kristen Petra
menimbulkan perasaan yang depresi dan membosankan, sedangkan warna lain
dapat menciptakan perasaan yang menyenangkan dan bebas. Aspek lain dari
desain interior termasuk di dalamnya berbagai perabotan, gambar atau lukisan,
tanaman atau bunga, dekorasi pada langit-langit ruangan, maupun dekorasi
dinding dapat berpengaruh pada persepsi konsumen dari lingkungan tempat
makan dan menimbulkan emosi dan mempengaruhi perilaku konsumen (Ryu &
Han, 2011). Dalam mengukur variabel facility aesthetic, Ryu (2010)
menggunakan dekorasi ruang dan pemilihan warna yang hangat sebagai indikator.
b. Lighting
Pencahayaan dapat menjadi salah satu aspek yang paling berpengaruh
dalam sebuah restoran, terlebih untuk restoran menengah ke atas. Baron (1990)
mengungkapkan seseorang akan lebih mendapatkan efek postif dalam kondisi
pencahayaan yang rendah jika dibandingkan dengan tingkat pencahayaan yang
tinggi (dalam Ryu dan Han, 2011). Hopkinson, Petherbridge, dan Longmore
(1966) menyatakan tingkat kenyamanan meningkat pada level pencahayaan yang
relatif rendah, dan akan menurun pada level pencahayaan yang relatif tinggi.
(dalam Ryu & Jang, 2007). Menurut Knez dan Krez (2000) pencahayaan yang
tenang, teduh, dan nyaman bagi mata konsumen menimbulkan persepsi bahwa
restoran tersebut memiliki pelayanan yang baik serta memiliki harga yang relatif
tinggi. Sebaliknya, pencahayaan yang terang akan menimbulkan persepsi tempat
makan tersebut memiliki pelayanan yang cepat, seperti pada fast food restoran,
dan memiliki harga yang relatif rendah (dalam Ryu & Han, 2011). Dalam
mengukur lighting, Ryu (2010) menggunakan pencahayaan yang hangat,
pencahayaan yang nyaman sebagai indikator.
c. Ambience
Ambience adalah elemen intangible (musik, aroma dan suhu) sebagai latar
belakang yang bertujuan untuk mempengaruhi indra secara non-visual yang secara
tidak sadar memberikan pengaruh bagi konsumen. Beberapa manfaat dari musik
bagi konsumen, adalah:
1. Mempengaruhi persepsi konsumen pada suatu tempat usaha
2. Memancing emosi konsumen
3. Mempengaruhi kepuasan konsumen dan membuat suasana yang nyaman
10 Universitas Kristen Petra
4. Meningkatkan waktu belanja dan waktu tunggu konsumen
5. Mengurangi persepsi durasi waktu belanja dan waktu tunggu konsumen
6. Mempengaruhi kecepatan makan konsumen
7. Mempengaruhi minat beli konsumen
8. Mengembangkan persepsi konsumen akan karakter sebuah merek
9. Mempengaruhi interaksi antara penjual dan pembeli
10. Meningkatkan produktivitas karyawan
11. Meningkatkan penjualan
Tempo musik yang bervariasi dapat mempengaruhi penjualan, lama waktu
konsumen tinggal di suatu tempat, dan mempengaruhi gross margin pada suatu
restoran. Musik adalah elemen yang dapat dikontrol dengan mudah bila
dibandingkan dengan elemen physical environment yang lainnya. Musik dapat
dibedakan dari pelan-keras, cepat-lambat, vocal-instrumental, light rock-heavy
rock, dan jenis klasik-kontemporer (Ryu, 2005). Aroma memberikan efek yang
signifikan dalam mempengaruhi tingkat keinginan konsumen untuk melakukan
pembelian. Hal ini mengindikasikan bahwa aroma dapat mempengaruhi emosi,
mood dan juga perasaan subyektif konsumen (Ryu, 2010 ; Han & Ryu, 2009)).
Secara psikologi suatu suhu tertentu dapat menimbulkan efek yang negatif, suhu
yang rendah akan menimbulkan perasaan yang tidak nyaman (Ryu & Jang, 2007).
Dalam megukur ambience, Ryu (2010) menggunakan musik yang santai dan
menyenangkan sebagai indikator. Han & Ryu (2009) menggunakan aroma yang
menyenangkan, suhu yang membuat nyaman sebagai indikator.
d. Layout
Layout mengacu pada penempatan objek seperti mesin, peralatan dan
perabotan yang diatur dalam sebuah lingkungan. Layout yang membuat konsumen
merasa terbatas dapat berakibat langsung bagi persepsi kualitas konsumen, tingkat
ketertarikan, dan secara tidak langsung berpengaruh pada keinginan konsumen
untuk kembali ke tempat tersebut. Sebuah tempat, baik servis atau ritel, yang
secara spesifik didesain untuk menambah tingkat ketertarikan dan keinginan
konsumen akan pengalaman jasa yang baik harus memperhatikan aspek layout.
Seperti pada restoran menengah ke atas, sebaiknya memberikan ruang yang cukup
luas untuk memfasilitasi konsumen dalam mengeksplorasi dan memberikan
11 Universitas Kristen Petra
rangsangan akan physical environment dalam tempat makan tersebut. Penempatan
meja memiliki fungsi dalam memberikan privasi, menggambarkan fasilitas yang
diinginkan, dan berperan sebagai jarak antara satu konsumen dengan konsumen
lainnya (Ryu, 2010). Dalam mengukur layout, Ryu (2010) menggunakan
kemudahan konsumen bergerak, tempat duduk yang cukup dan juga pengaturan
jarak antar meja untuk memberikan privasi sebagai indikator.
e. Table Settings
Table settings menggambarkan produk atau bahan yang akan di sajikan
kepada setiap konsumen. Sebagai contoh, untuk membentuk image berkelas pada
restoran menengah ke atas, penggunaan flatware (sendok, pisau, dan garpu),
chinaware (piring dan mangkok), glassware (gelas), dan linen (kain meja) dengan
kualitas yang baik dapat menjadi elemen yang berguna dalam mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap pelayanan di restoran tersebut secara keseluruhan.
Cara mendesain sebuah meja dengan meletakkan bunga atau lilin sebagai dekorasi
dapat juga berguna untuk membuat konsumen merasa bahwa konsumen sedang
berada di sebuah lingkungan yang berkelas. (Ryu,2010 ; Ryu & Han, 2011).
Dalam mengukur table settings, Ryu (2010) menggunakan dekorasi meja yang
menarik, linen yang menarik dan juga kualitas peralatan makan sebagai indikator.
f. Service Staff
Service staff mengacu pada karyawan di dalam tempat jasa. Hal ini
mengacu pada penampilan karyawan, jumlah karyawan. Seragam karyawan yang
terkesan profesional dapat menunjukkan image perusahaan dan menjadi nilai yang
penting bagi konsumen. Jumlah karyawan yang cukup membuat konsumen merasa
dipedulikan (Ryu,2010 ; Ryu, 2008). Dalam mengukur service staff Ryu (2010)
menggunakan penampilan, kerapian karyawan sebagai indikator. Ryu (2008)
menggunakan jumlah karyawan dan kebersihan karyawan sebagai indikator.
2.3 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan faktor kunci keberhasilan dari industri
jasa (Azmian; Nasrinahr; dan Foroughi, 2012). Menurut Hunt (1997) kepuasan
konsumen adalah evaluasi terhadap pengalaman produk setidaknya sama baiknya
dengan yang seharusnya diraskan oleh konsumen (dalam Ryu, 2008). Getty &
12 Universitas Kristen Petra
Thompson (1994) menyatakan kepuasan pelanggan diukur sebagai harga atau nilai
yang menjadi faktor-faktor penting dalam mempengaruhi dan membantu
pengembangan kepuasan (dalam Amin; Yahya ; Ismayatim; Nasharudin ; dan
Kassim, 2013). Kotler et.al (2017) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
perasaan kecewa ataupun senang yang dirasakan oleh konsumen setelah
membandingkan persepsi kinerja layanan dengan kinerja layanan aktual.
Menurut Lupiyoadi (2001, p.158) ada lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan
cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.140) terdapat beberapa metode
dalammengukur kepuasan konsumen. Beberapa metode yang dapat
dilakukan dengan mudah adalah :
13 Universitas Kristen Petra
1. Sistem Keluhan Pelanggan
Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan
pelanggan adalah dengan mencatat keluhan. Informasi dari para pelanggan
ini akan memberikan masukan dan ide - ide bagi perusahaan agar bereaksi
dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah - masalah yang
timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para
pelanggannya dan segera memperbaikinya.
2. Survey Berkala
Servey berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan
juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian
kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
3. Mengamati Tingkat Kehilangan Pelanggan
Perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan
menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pamasok
lain untuk megetahui alasannya.
4. Pembelanja Misterius
Perusahaan dapat mempekerjakan pembelanja misterius untuk berperan
sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang
dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk
2.3.1 Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2011, p.453) indikator kepuasan konsumen adalah :
1. Overall Satisfaction, yaitu kepuasan kosumen secara keseluruhan terhadap
pengalaman dalam menggunakan produk atau jasa tertentu.
2. Confirmation of Expectation, yaitu konsumen tidak menyesal dengan
keputusannya dalam menggunakan suatu jasa atau produk.
3. Comparison to Ideal, yaitu konsumen merasa puas setelah menggunakan
produk atau jasa tertentu.
14 Universitas Kristen Petra
2.4 Behavioral Intention
Behavioral intention merupakan perilaku spesifik yang dimiliki oleh
seseorang (Liu et al., 2005). Artinya, sebelum seseorang melakukan kegiatan atau
perilaku tertentu, maka terdapat behavioral intention yang mendoromg orang
tersebut untuk benar-benar melakukan atau berperilaku. Behavioral intention
dapat digolongkan menjadi dua, yaitu behavioral intention dalam aspek ekonomi
dan sosial. Dalam aspek ekonomi, mencakup beberapa jenis perilaku konsumen
seperti pembelian ulang, kesediaan untuk membayar lebih dan perilaku beralih
orientasi produk atau merek. Sedangkan dalam aspek sosial, mencakup perilaku
konsumen dalam memberikan complain atau komentar dan komunikasi word of
mouth (Khan, Kadir, & Wahab, 2010).
Menurut Zeithaml, et al, (1996, p.146) “behavioral intention define
willingness to recommend the service to others and repurchase intent”.
Behavioral intention merupakan kemauan konsumen untuk merekomendasikan
layanan kepada orang lain dan kemauan untuk melakukan pembelian ulang.
Menurut Zeithaml, Bitner, Gremler (2009, p.65), indikator behavioral intentions
adalah :
a. Loyalty to Company
Suatu kondisi dimana konsumen melakukan pembelian ulang secara
teratur, tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah dan
mereferensikan kepada orang lain.
b. Prospensity to Switch
Suatu perilaku konsumen yang menunjukkan kemungkinan untuk pindah
atau tidaknya ke kompetitor berdasarkan pengalaman positif maupun
negatif yang dirasakan konsumen sebelumnya. Jika pengalaman
sebelumnya yang didapatkan konsumen adalah positif, maka persepsi
konsumen terhadap barang atau jasa tersebut juga meningkat, begitu pula
sebaliknya.
c. Willingness to Pay More
Kesediaan konsumen untuk melakukan pembayaran atau pengeluaran yang
lebih daripada seharusnya untuk memperoleh manfaat yang diterima
15 Universitas Kristen Petra
berdasarkan definisi yang didapatkan konsumen setelah mengkonsumsi
barang atau jasa tersebut.
2.5 Hubungan Antar Konsep
Atmosfer berperan penting dalam menentukan psikologi konsumen
(misalnya, kepuasan dan konfirmasi) serta perilaku konsumen (misalnya, word of
mouth) ketika suatu layanan dikonsumsi dalam jangka waktu yang cukup lama
dan juga sebagai keperluan hedonis. Dalam restoran menengah ke atas, umumnya
konsumen menghabiskan waktu sekitar 2 jam atau lebih, secara sadar maupun
tidak sadar konsumen juga mengkonsumsi atmosfer yang terdapat dalam restoran
tersebut. Selain makanan dan servis yang diberkan, settings restoran (misalnya,
desain interior yang inovatif, skema warna yang unik, musik yang menyenangkan,
pencahayaan yang tenang, aroma, ambience, tata ruang yang luas, penataan meja
yang menarik dan staff yang ramah) menentukan sebagian besar kepuasan
konsumen secara keseluruhan dan loyalitas konsumen terhadap restoran tersebut
(Ryu & Han, 2011).
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan merupakan prioritas dari sebuah
pemasaran. Dengan berkembangnya pasar yang semakin kompetitif, kunci untuk
mendapatkan keuntungan adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
baik yang pada akhirnya mengarah kepada kepuasan konsumen. Dalam industri
restoran, umumnya konsumen menggunakan kualitas makanan, atmosfer, dan juga
servis yang diberkan oleh pekerja sebagai komponen utama dalam mengevaluasi
kualitas layanan suatu restoran (Ryu, Lee & Kim, 2012).
2.5.1 Facility Aesthetics memberikan pengaruh signifikan pada customer
satisfaction
Facility aesthetics merupakan salah satu faktor penting dalam menarik
minat dan mempertahankan konsumen berkunjung ke restoran. Selain itu, facility
aesthetic dapat menjadi alat pemasaran yang efektif dalam mempegaruhi respon
konsumen, seperti emosi,sikap,persepsi mengenai harga,kepuasan konsumen dan
tingkah laku konsumen (Ryu, 2010).
16 Universitas Kristen Petra
Banyak restroran memanfaatkan facility aesthetic untuk menggambarkan
restoran yang tematik. Ketertarikan konsumen pada suatu restoran dapat
dipengaruhi dari arsitektur bangunan, desain interior ruangan, jenis perabotan,
dekorasi dinding seperti gambar atau lukisan, warna dalam restoran, serta hiasan
seperti tanaman atau bunga yang digunakan (Ryu dan Jang, 2007).
H1: Facilty aesthetics Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan pada
kepuasan konsumen.
2.5.2 Ambience memberikan pengaruh signifikan pada customer satisfaction
Ambience dapat mempengaruhi efek bawah sadar konsumen mengenai
persepsi dan respon pelanggan terhadap lingkungan. Ambience mengarah kepada
tiga aspek, yaitu musik,aroma dan suhu. Aroma yang menyenangkan, musik yang
menyenangkan, kebisingan yang rendah, suhu yang tepat dapat mempengaruhi
persepsi secara positif yang berpengaruh terhadap hasil evaluasi dari pengalaman
konsumen (Han & Ryu, 2009)
H2: Ambience Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan
padaikepuasan konsumen
2.5.3 Service Staff memberikan pengaruh signifikan pada customer
satisfaction
Service staff mengacu pada penampilan karyawan, jumlah karyawan, dan
sikap karyawan. Seragam karyawan yang terkesan profesional dapat menunjukkan
image perusahaan dan menjadi nilai yang penting bagi konsumen. Jumlah dan
penampilan karyawan akan secara positif mempengaruhi emosi konsumen seperti
konsumen merasa lebih tertarik dan merasa lebih bergengsi ketika disambut oleh
karyawan (Ryu & Han, 2011). Tombs dan McColl Kennedy (2003) mengatakan
bahwa service staff berhubungan dengan keinginan secara sosial, dimana hal
tersebut dapat mempengaruhi respon afektif (misal : kepuasan dan emosi
konsumen) dan kognitif konsumen dan dapat mempengaruhi minat beli kembali
konsumen (dalam Ryu, 2010).
H3: Service staff Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan pada
kepuasan konsumen
17 Universitas Kristen Petra
2.5.4 Lighting memberikan pengaruh signifikan pada customer satisfaction
Terdapat hubungan antara tingkat penchayaan dan respon emosional
konsumen. Tingkat kenyamanan cenderung meningkat jika tingkat pencahayaan
rendah, dan tingkat kenyamanan cenderung menurun jika tingkat pencahayaan
tinggi (Ryu & Han, 2011). Kurtich & Eakin (1993) menyatakan pencahayaan
dapat mempengaruhi persepsi seseorang mengenai ruangan, mengubah kesadaran
fisik atau jasmani, emosi, dan aspek psikologis seseorang terhadap area tersebut
dan mempengaruhi niat tingkah laku konsumen (dalam Ryu & Han, 2011).
Menurut Knez & Kers (2000) pencahayaan dapat menjadi salah satu
rangsangan fisik paling kuat di restoran, khususnya di restoran menengah ke atas.
Sebagai contoh, di restoran cepat saji (misal : McDonald) pencahayaan yang
terang menggambarkan layanan yang cepat dan harga yang relatif rendah,
sedangkan pencahayaaan rendah cenderung mengggambarkan layanan penuh dan
harga yang relatif lebih mahal (dalam Ryu, 2010).
H4: Lighting Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan
konsumen
2.5.5 Layout memberikan pengaruh signifikan pada customer satisfaction
Menurut Lin (2004) penempatan layout meja di suatu restoran memiliki
dampak yang sangat besar terhadap pengalaman konsumen secara keseluruhan di
suatu restoran, dikarenakan penempatan posisi meja mampu membawa rasa
privasi, menggambarkan funngsionaitas yang kita inginkan, dan juga memberikan
batasan antar konsumen (dalam Ryu, 2010).
Menurut Wakefield & Blodgett (1994) tata ruang yang membuat
konsumen merasa terbatas, dapat memberikan efek secara langsung terhadap
persepsi kualitas pelanggan, tingkat kegembiraan dan minat berkunjung kembali
(dalam Ryu & Han, 2011). Tata letak merupakan salah satu faktor yang signifikan
dalam menentukan kepuasan konsumen dalam konteks restoran menengah ke atas
(Ryu & Jang, 2008).
H5: Layout Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan
konsumen
18 Universitas Kristen Petra
2.5.6 Table settings memberikan pengaruh signifikan pada customer
satisfaction
Table settings merupakan elemen penting dari atmosfer di restoran
menengah ke atas. Restoran menengah ke atas dirancang untuk memberikan
kesan mewah untuk menarik konsumen kalangan atas. Sebagai contoh,
menggunakan barang-barang pecah belah berkualitas tinggi, gelas dan linen yang
menarik juga efektif mempengaruhi persepsi konsumen terhadap servis
keseluruhan yang diberikan oleh restoran. Table settings dianggap mempengaruhi
kognitif konsumen (misalnya, diskonfirmasi dan emosi) yang pada akhirnya
berpengaruh terhadap perilaku konsumen (Ryu & Han, 2011)
H6: Diduga table settings Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan
pada kepuasan konsumen
2.5.7 Customer satisfaction memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
behavioral intention
Cronin & Taylor (1992) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah
faktor penting dari behavioral intention konsumen di berbagai industri jasa
misalnya: restoran cepat saji, laundry, bank (dalam Ryu, 2010). Ryu (2009) dalam
penelitiannya mengenai membangun loyalitas konsumen melalui atmosfer,
persepsi harga dan juga kepuasan konsumen di restoran, menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung.
Konsumen yang merasa puas cenderung untuk loyal terhadap penyedia atau jasa
tersebu melalui menyebarkan positif word of mouth, berlangganan tetap dan rela
untuk mengeluarkan biaya lebih.
H7: Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention
19 Universitas Kristen Petra
2.6 Penelitian Terdahulu
Berikut merupakan tabel penelitian terdahulu yang sesuai dengan
penelitian yang akan dilakukan:
2.1
Pen
elit
ian
Ter
dah
ulu
22 Universitas Kristen Petra
2.7 Kerangka Penelitian
Customer Satisfaction :
1. Overall Satisfaction
2. Confirmation of Expectation
3. Comparison to Ideal
(Sumber : Tjiptono, 2011)
Behavioral Intention :
1. Loyalty to Company
2. Prospensity to Switch
3. Willingness to Pay More
(Sumber : Zeithaml, Bitner,
Gramler, 2009 p.65)
1. Facility Aesthetic :
a. Dekorasi ruang
b. Pemilihan warna
(Sumber : Ryu, 2010)
3. Service Staff :
a. Penampilan karyawan
b.Kerapian karwayan
c. Jumlah Karyawa
(Sumber : Ryu 2010 ; Ryu 2008)
2. Ambience :
a. Musik yang santai dan menyenangkan
b.Aroma yang menyenangkan
c. Suhu yang nyaman
(Sumber : Ryu 2010 ; Han & Ryu
2009)
4. Lighting :
a. Pencahayaan yang hangat
(Sumber : Ryu, 2010)
5. Layout :
a. Kemudahan bergerak
b.Privasi konsumen
(Sumber : Ryu, 2010 )
6. Table Settings :
a. Kualitas peralatan makan
(Sumber : Ryu, 2010 )
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
top related