5 reglas básicas para perder un cliente

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5 reglas básicas para perder un cliente

LEO CASTRO BROTTO @leocastrob FUNDADOR Y DIRECTOR, IGNI Leo Castro Brotto es Fundador y Director General en Igni. Ha dirigido áreas comerciales B2B y B2C en empresas de América Latina durante más de 20 años. Como Director en Igni, empresa dedicada a Customer Experience Management, CRM y Marketing Digital, se dedica a ayudar a las marcas a construir relaciones profundamente personales con sus usuarios, en escala de millones. Sus especialidades son Marketing Automation, Analytics, Social Engagement y CRM.

¿Crees que tus competidores dan mejor servicio al cliente que tú?

50% CASOS PRESENTADOS SE GANAN 20% CASOS EXPUESTOS SE PRESENTAN 20% CLIENTES ESCOGEN AL ESTUDIO

$160.000 $80.000 $16.000 $3.200

$450.000 30% HONORARIOS $1.500.000 100% ACUERDO PROMEDIO

10% CLICKS SOLICITAN SER CONTACTADOS

$320 100% COSTO POR CLICK

$83B (*) Genesys, Greenfield Online, Datamonitor/Ovum

Dinero perdido en los Estados Unidos por mal servicio al cliente.

PROCESO MATA CLIENTE #1

Cómo el cliente quiere ser tratado

El proceso más eficiente

9.5MINUTOS (*) Genesys, Greenfield Online, Datamonitor/Ovum

Tiempo promedio de espera para hablar con un ser humano.

Cómo el cliente quiere ser tratado

El proceso más eficiente

Cómo el cliente quiere ser tratado

El proceso más eficiente

¿Qué crees que se prioriza en tu industria?

PENSAR DE ADENTRO HACIA AFUERA #2

Necesitas a tus clientes más de lo que ellos te necesitan a ti. Outside In. Harley Manning and Kerry Bodine.

(*) Forrester Research 2012

CUMPLE CON MI NECESIDAD

ES FÁCIL

ES UNA MARAVILLA

(*) Forrester Research 2012

ESO ES “DE MARKETING”

#3

El servicio al cliente es el nuevo marketing. Tony Hsieh. Fundador, Zappos.

Compré una cuerda para saltar en Amazon.

Recibo una confirmación de envío para seguir mi orden.

Recibo las instrucciones para recoger mi pedido.

Recibo un ebook de 50 páginas con rutinas de ejercicio.

A la semana, me preguntan si me gustó.

A las 3 semanas, me piden un review.

La califiqué con 5 estrellas.

A los 30 días me recomiendan otros productos.

$15.97 El precio de la cuerda.

¿Quién debería encargarse de procesos como estos?

(*) Forrester Research 2012

Vemos al cliente como el invitado a nuestra fiesta y nosotros somos el anfitrión. Nuestro trabajo todos los días es hacer cada parte de la experiencia un poquito mejor. Jeff Bezos. Fundador, Amazon.

SOBREVALORAR LOS NÚMEROS

#4

https://www.oracle.com/applications/customer-experience/service/modern-cx-cloud.html

El 75% de los entrevistados creen estar dando mejor servicio al cliente que sus pares.

Servicio al cliente es una iniciative estratégica empresarial solo para el 38% de los entrevistados.

Sólo el 20% miden el impacto del servicio al cliente en la adquisición de nuevos clientes.

Una tarea con 80% de probabilidad de éxito suena mucho mejor que una con 20% de probabilidad de fracasar. Es difícil para la mente reconocer que son iguales. Daniel Kahneman, Premio Nobel de Economía en 2002

SOBREVALORAR LA LEALTAD

#5

¿Soy un cliente leal?

Permanencia no es Lealtad.

Proceso mata cliente. Pensar de adentro hacia afuera. Eso es “de Marketing.” Sobrevalorar los números. Sobrevalorar la lealtad.

Q&A

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