การบริการเหนือความคาดหวัง

การบรการเหนอความคาดหวง

โดย สงศร ดศรแกว มหาวทยาลยขอนแกน

การสรางสมรรถนะหลกในการบรการทดนน ผรบบรการจะตองเปนผประเมน วาการบรการทไดรบนนเปนบรการทดมประโยชน ตรงตามความตองการ คมคา หรอไมเพยงไร ซงนนยอมหมายความวาหากผใหบรการมความสามารถใหบรการไดเหนอความคาดหวงกยงจะเปนการสรางคณคาตอการประเมนพงพอใจในบรการไดอยางชดเจน และจะท าใหคาระดบของความพงพอใจอยในระดบสงตามไปดวย ในการปฏบตงานแบบมงผลสมฤทธเพอการสรางสมรรถนะดานงานบรการทด ยอมทจะตองมความรความเขาใจในพฤตกรรมของผรบบรการวาเปนอยางไร เพอการตอบสนองความตองการของผใชใหตรงทสด ดทสด มงทจะสรางความพงพอใจ ความประทบใจเพอใหเกดการแปรผลวาการบรการนนเปนการบรการทด ตามสมรรถนะหลกทก าหนดใหผปฏบตงานถอปฏบต เพอสงผลตอคณภาพ และการสรางชอเสยง ความเชอมนใหกบองคกร และสรางความนบถอตอผปฏบตงานดวย โดยทวไปพฤตกรรมของผรบบรการม 3 ระดบ ดงน

1. ระดบทไมเปนไปตามคาดหวง 2. ระดบทเปนไปตามคาดหวง 3. ระดบทเกดความพงพอใจและประทบใจ

พฤตกรรมของผรบบรการ 3 ระดบดงกลาวจงควรทผรบบรการจะตองสรางความรความเขาใจเพอใหเกดความเขาใจวาการบรการทยกระดบจากการบรการทประเมนวาการบรการทดนนควรจะตองเปนการบรการทเกนความคาดหวงเสมอ ซงมคนกลาวถงการบรการทดไวอยางหลากหลาย เชน คณลกษณะ 7 ประการ แหงการบรการทด และ บญญตสบประการของการบรการลกคาทเหนอชนกวา ไวดงน คณลกษณะ 7 ประการ แหงการบรการทด

S = Smiling & Sympathy ยมแยม และเอาใจเขามาใสใจเรา เหนอกเหนใจตอความล าบากยงยากของลกคา E = Early response ตอบสนองความประสงคจากลกคาอยางรวดเรวทนใจ โดยมทนไดเอยปากเรยกหา R = Respectful แสดงออกถงความนบถอ ใหเกยรตลกคา V = Voluntariness manner ลกษณะการใหบรการแบบสมครใจและเตมใจท ามใชท าแบบเสยมได I = Image enhancing แสดงออกซงการรกษาภาพพจนของผใหบรการ และเสรมภาพพจนขององคกรดวย C = Cutesy กรยาออนโยน สภาพและมมารยาทด ออนนอมถอมตน E = Enthusiasm มความกระฉบกระเฉง และกระตอรอรนขณะบรการ จะบรการมากทคาดหวงไวเสมอ บญญตสบประการของการบรการลกคาทเหนอชนกวา

1. ลกคา/ผรบบรการเปนบคคลทส าคญทสดในบรษท 2. ลกคา/ผรบบรการไมไดมาพงเรา เราตางหากทพงลกคา เราเปนคนท างานใหลกคา 3. ลกคา/ผรบบรการไมไดมาขดจงหวะการท างานของเรา เขามาเพอใหเรามงานท า 4. ลกคา/ผรบบรการมความกรณาแกเราทแวะมาเยยมเรา โทรมาหาเรา การรบใชลกคาไมใชการท าบญท า

คณแกลกคา 5. ลกคา/ผรบบรการเปนสวนทส าคญมากตอธรกจเชนเดยวกบสงอนๆ อนไดแก การมสนคาและการ

บรการไวพรอมเสมอ

6. ลกคา/ผรบบรการไมใชหนปนปน ลกคากเปนคนมความรสก และอารมณเชนเรา จงปฏบตตอลกคาใหดกวาทอยากใหลกคาปฏบตตอเรา

7. ลกคา/ผรบบรการไมใชคนทจะตอลอตอเถยงหรอประลองปญญาดวย 8. เปนงานของเราทตองตอบสนองตอความจ าเปนและความตองการและความคาดหวงของลกคา/

ผรบบรการ และกลาทจะรบฟงค าต าหนตเตยนของเขาดวย 9. ลกคา/ผรบบรการควรไดรบการเอาใจใส ความสภาพ และการบรการอยางมออาชพใหมากทสด 10. ลกคา/ผรบบรการเปนเสนเลอดแหงธรกจของเรา พงจ าไวเสมอวาถาไมมลกคาเรากไมอาจมธรกจ เรา

เปนคนท างานใหลกคา/ผรบบรการซงสงทกลาวมาขางตนนนลวนแลวแตเปนบทน าไปสการบรการเกนความคาดหวงทงสน ( วนทพย สนสงสด, ม.ป.ป.)

ความหมายและความส าคญ ความคาดหวง( Expectations) หมายถง ความเชอของลกคา/ผรบบรการ ตอการบรการทจะไดรบ ซงลกคา/ผรบบรการจะใชเปนมาตรฐานหรอตววดคณภาพบรการจากกจการใดกจการหนง ถาเขาเชอวาจะไดรบบรการแบบหนง แลวปรากฏวาไดรบบรการทคาดหวงจรง ๆ กจะน ามาซงความพอใจ ยงถาไดรบบรการแบบเกนความคาดหวงกยงจะสรางความประทบใจอยางยากทจะลม แตในทางตรงขาม ถาบรการทไดต ากวาความคาดหวงกจะสรางความผดหวงใหเกดขน และท าใหเขาประเมนบรการต าลง

ดงนนความคาดหวงจงท าหนาทเปนเสมอนไมบรรทดวดคณภาพบรการทมความส าคญอยางยงยวดตอการใหบรการ หากขาดความเขาใจในความคาดหวงของลกคา/ผรบบรการแลว ภารกจตาง ๆ ขององคกรอาจจะไมประสบความส าเรจตามวตถประสงคทวางไวกได และทส าคยกคอองคกรอาจเสย ลกคา/ผรบบรการไปอยางนาเสยดาย ( วทยา ดานธ ารงกล, 2547)

ทฤษฎเกยวกบความคาดหวง เนองจากความคาดหวง เปนทศนคตเกยวกบความปรารถนา หรอความตองการของผรบบรการทพวกเขาคาดหมายวาจะเกดขนในบรการนนๆ (Zeithamal, 1985) ผรบบรการจะประเมนผลของการขอรบบรการโดยมพนฐานจากสงทคาดหวงวาจะไดรบ ความตองการคอสงทถกฝงลกอยในจตใตสานกของมนษย เปนผลสบเนองมาจากชวตความเปนอย และสถานภาพของแตละบคคล เมอรสกวามความตองการ พวกเขาจะมแรงจงใจทจะทาใหความตองการไดรบการตอบสนอง เมอผรบบรการเขามารบบรการกบใคร หรอหนวยงานใดกตาม เขาจะเขามาพรอมกบความคาดหวง จะคาดหวงมากหรอนอยแลวแตบคคล และความปรารถนาทเขมขนมากหรอนอย แตโดยทวไปความคาดหวงของ ผรบบรการมกขนอยกบปจจยดงตอไปน

1. ชอเสยง ผานทางการโฆษณาประชาสมพนธ ขององคกรเอง หากเปนทรจกกนโดยทวไปวาองคกรมชอเสยงในทางทด หรอการไดยนไดฟงเกยวกบความด ความส าเรจขององคกรจากทางใดทางหนง กยอมสงผลถงความคาดหวงในการไดรบบรการทด ตรงตามความตองการของผใช

2. ค าบอกเลาหรอค าพดปากตอปาก ถอวาเปนปจจยทส าคญทสด ค าบอกเลาหรอค าพดปากตอปากเปนการโฆษณาประชาสมพนธททรงพลงทสด เนองจากค าบอกเลานนมคณคาเทยบเทาค ายนยนจากคนทเคยไปใชบรการวาการบรการนนดจรง สรางความเชอมนมากขนวาจะสามารถสนองความตองการของเขาได จงท าใหเกดความคาดหวงสงวาจะไดรบบรการเชนเดยวกบทไดรบฟงมา

3. ราคา ความคาดหวงแปรผนโดยตรงกบราคาสนคา/บรการ ลกคา ผรบบรการยอมมความคาดหวงสงกบการบรการทราคาแพง

4. ความตองการสวนบคคล ลกคา/ ผรบบรการอาจเขามารบบรการดวยวตถประสงคและความตองการทไมเหมอนกน กลาวคอผทไมมความตองการสงใดเปนพเศษกยอมคาดหวงนอย แตผทมความตองการเปนพเศษกยอมคาดหวงมาก

5. ประสบการณในการใชบรการทผานมา ลกคา/ ผรบบรการทเคยไดรบบรการทดครงกอนกยอมคาดหวงการบรการทเทากบหรอดกวาการบรการครงทแลว

องคประกอบของความคาดหวง (The component of customer expectation) ความคาดหวงของลกคาเกยวของกบ องคประกอบพนฐานซงแตกตางกน ไดแก

1. บรการทพงประสงค (Desired service) , 2. บรการทเพยงพอ (Adequate service) , 3. บรการทคาดการณ (Predicted service) และ 4. ขอบเขตทยอมรบได (Zone of Tolerance) ซงอยระหวางบรการทพงประสงคและบรการทเพยงพอ

1. บรการทพงประสงค (Desired service) เปนบรการทลกคามความคาดหวงวาหนวยงานหรอผใหบรการควรจะม

หรอควรจะจดหาใหได และลกคาคาดหวงวาเขาควรจะไดรบ และสงทลกคาคาดหวงวาจะไดรบ หรอปรารถนาทจะไดรบระดบของความปรารถนาจะขนอยกบความตองการสวนบคคล และความเชอถอของลกคาเกยวกบการบรการทผใหบรการจะสามารถทาใหได อยางไรกตาม แมวาลกคาตองการทจะไดรบบรการทดทสดตามอดมคตของตน แตลกคากจะไมคาดหวงอยางไรเหตผล เนองจากพวกเขาไมเขาใจดวาบรษทไมสามารถใหบรการทดทสดไดตลอดเวลา แตอยางไรกตามบรการทพงประสงคนอาจจะไมเปนไปตามทตองการเสมอไป โดยเฉพาะอยางยงหากมปจจยหรอเงอนไขอยางอนทไมสามารถควบคมไดเขามาเกยวของ ลกคากจะลดความคาดหวงใหอยในระดบต าลงไป ความคาดหวงหรอบรการในระดบทต าลงนเรยกวา ทเพยงพอ หรอ บรการขนต า ( Adequate service) คออยางนอยทสดเขาตองไดรบบรการอยางน

2. บรการทพอเพยง หรอทเราเรยกวาบรการขนต า(Adequate service) ซงหมายถงระดบทต าทสดของการบรการท

ลกคาจะยอมรบโดยไมเกดความรสกไมพอใจ ความคาดหวงระดบนประกอบขนจากปจจยจากความรบรของผบรโภคตอทางเลอกจากการบรการของผใหบรการรายอนๆ และปจจยจากสถานการณซงเกยวของกบการใชบรการในแตละครง พบวาในกรณทลกคามทางเลอกในการรบบรการหลายๆทาง ความคาดหวงของลกคาตอการบรการกจะสง ในขณะเดยวกนถาลกคารสกวาไมมทางเลอก เชน ในสถานการณฉกเฉนซงผใหบรการรายอนๆ ไมสามารถใหบรการได ความคาดหวงของลกคากจะต าลง ระดบบรการทพงประสงคและระดบบรการทพอเพยง จะไดรบอทธพลจากปจจย 3 ดาน คอ จากคาสญญาซงผใหบรการใหแกลกคาทงทเปนสญญาทชดแจง และคาสญญาทไมชดแจง จากการบอกปากตอปากของลกคา และจากประสบการณในอดตของลกคาตอการรบบรการ พบวา

ลกคาจะมความคาดหวงตอบรการทพงประสงคตอผใหบรการรายตางๆ ในอตสาหกรรมเดยวกนแตกตางกน เชน ในธรกจรานอาหาร ลกคาคาดหวงตอบรการของภตตาคารแตกตางไปตามค าสง

บรการทพงประสงค บรการทเพยงพอ/บรการขนต า

3. บรการทคาดการณ (Predicted service) คอระดบของการบรการทลกคาคาดวาจะไดรบจากผใหบรการในขณะทลกคากบผใหบรการกาลงเผชญหนากนในการบรการใดบรการหนง บรการทคาดการณจะมผลกระทบโดยตรงตอการก าหนดระดบการบรการทพงประสงค (Adequate service) หากลกคาคาดการณวาจะไดรบบรการทด ระดบความคาดหวงของการบรการทพงประสงคกจะสง หากระดบของการคาดการณวาจะไดรบการบรการทด ระดบความคาดหวงของการบรการทพงประสงคกจะสง หากระดบของการคาดการณลดลง ระดบของความคาดหวงตอการบรการทพงประสงคกจะนอยลงดวย เชน การเขาแถวยาวๆเพอรอซอชมบตรภาพยนตรเปนเวลา 15 นาท ในวนหยด ไมทาใหลกคารสกวาไดรบบรการทต ากวาระดบการบรการทพงประสงค เนองจากลกคาคาดหวงไววาจะตองมคนมารอแถวมากในวนหยด แตลกคารสกวาการเขาแถวเพอรอซอบตรชมภาพยนตรในวนธรรมดาเปนเวลา 10 นาท เปนการบรการทต ากวาระดบบรการทพงประสงค เนองจากลกคาคาดการณวาวนธรรมดาจะมคนมาชมภาพยนตรไมมากนก เมอแบงแยกระดบบรการทพงประสงคออกจากระดบบรการทพอเพยง จะไดขอบเขตทยอมรบได (Zone of Tolerance)

4. ขอบเขตทยอมรบได (Zone of Tolerance) ซงอธบายไดวา ระดบการบรการทเพยงพอคอ ระดบทต าสดของการบรการทลกคายอมรบไดโดยไมเกดความไมพอใจ หากต ากวาระดบนลกคากจะเกดความสบสนและไมพอใจในการบรการ หากระดบของการบรการสงกวาระดบบรการทเพยงพอกจะทาใหลกคารสกประทบใจและพงพอใจ การบรการทเหนอกวาระดบบรการทพงประสงค คอ การบรการททาใหลกคาเกดความประทบใจนนเอง

ความคาดหวงเปนทศนคตเกยวกบความตองการของผบรโภคหรอกลมเปาหมายทเขาคาดหมายวาจะไดรบ ซง ความคาดหวงของแตละคน หรอแตละกลมเปาหมายจะผนแปรตางกน อนเนองมาจากชวตความเปนอย และ สถานภาพของแตละบคคล ความคาดหวงเปนสงทอยภายในจตใจ หากไดรบการตอบสนองตรงกบสงทคาดไวกตะ เกดความพงพอใจ และประทบใจในตราสนคาหรอบรการทเขาไดรบ คณภาพบรการเปนสงส าคญทสรางความ แตกตางในธรกจบรการ การรกษาระดบการใหบรการทเหนอคแขง และตอบสนองความคาดหวงของลกคา/ ผรบบรการ

บรการทพงประสงค ขอบเขตทยอมรบได บรการทเพยงพอ/บรการขนต า

อยางไรกตามความคาดหวงของผใชจะมากหรอนอย ยงขนอยกบ 2 ปจจย คอ ความตองการสวนตวของลกคา ( Personal needs) และตวเรงความคาดหวง( Enduring service intensifiers) ปจจยทง / ปจจยนจะถอวาเปนปจจยทสงผลระยะสนกวาองคประกอบทง 4 ดงทกลาวมาขางตน เมอเกดความตองการบางอยางในตวบคคลแลว หากเปนความตองการทไมเรงดวน หรอเปนความตองการทไมใชความตองการในภาวะคบขนกจะเปนความคาดหวงปกต แตเมอไหรทมเหตการณเรงดวน เชน ในขณะทก าลงขอรบบรการอยนนไฟฟาเกดดบ หนวยงานไดเตรยมพรอมไฟส ารองไวหรอไม และงานสามารถด าเนนการตอไปหรอไมอยางไร หรอตองหยดด าเนนการจนกวาไฟฟาจะตด หรอไมอยางไร สงเหลานจะสงผลตอความคาดหวงทงสน ดงรป

บรการทพงประสงค

ขอบเขตทยอมรบได

บรการทเพยงพอ/บรการขนต า ( วทยา ดานธ ารงกล, 2547) คณภาพของการบรการทผรบบรการคาดหวง คณภาพของการบรการทผรบบรการคาดหวง มอย 5 ดานดวยกนคอ 1. ความมตวตน หรอรปลกษณทางกายภาพของการบรการทด (Tangibles) เชนโรงแรมจะตองมสวนตอนรบ

(Lobby) ทมการตกแตงอยางมรสนยมและสะอาด หรอสายการบนทจะตองมทนงของผโดยสารทสะดวกสบายและกวางขวาง มอปกรณทอ านวยความสะดวกดานตางอยางทนสมย เปนตน

2. ความไววางใจได ( Reliability) หมายถงความสามารถของหนวยงานบรการและผปฏบตงานบรการทจะสงมอบการบรการไดตรงเวลา และใหบรการไดอยางครบถวนและเปนไปไดตามทไดตกลงกนไว

ความตองการ

สวนตวของลกคา

ตวเรง

ความคาดหวง

3. ความเชอถอได ( Assurance) หมายถงการทผใชบรการรสกวาคมคากบเงนทใชไป และรสกมนใจทจะใชบรการความรสกดงกลาวเกดขนจากหนวยงานและผปฏบตงานใหบรการมความรความสามารถและความเชยวชาญในงาน เชน การทสายการบนมกปตนขบเครองบนและพนกงานตอนรบบนเครองบนทมความช านาญในวชาชพของตน หรอ การทมคคเทศกสามารถตอบค าถามเกยวกบการทองเทยวไดอยางถกตอง ตรงประเดน และชดเจน

4. การตอบสนองททนใจ ( Responsiveness) หมายถงความพรอมของหนวยงานบรการ และผปฏบตงานใหบรการทจะตอบสนองตอความตองการของผรบบรการไดทนททเขาตองการโดยไมปลอยใหตองรอนาน เชน พนกงานตอนรบของโรงแรมสามารถใหขอมลเกยวกบการบรการ และสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ภายในโรงแรมไดทนททผรบบรการถาม หรอแมกระทงการจดเตรยมอปกรณเทคโนโลยเพอชวยใหการสงมอบบรการไดอยางรวดเรวทนใจ

5. ความเอออาทร หรอความเอาใจใส (Empathy) หมายถงความเอออาทร หรอความเอาใจใสทหนวยงานบรการและผปฏบตงานบรการใหบรการทมตอผรบบรการ เชนการทหนวยงานบรการสามารถเสนอบรการแบบเบดเสรจ ณ จดเดยว หรอทเรยกวา One stop service เพอชวยประหยดเวลาใหแกผรบบรการ

การบรการทไมเปนไปตามความคาดหวง เมอทราบวาการบรการทมคณภาพเปนอยางไรแลว ผปฏบตงานควรจะตองทราบวาการบรการทไมมคณภาพเปนอยางไรดวย เพอการน าไปเปนขอคดเตอนใจวาตนควรละเวน หรอหลกเลยงการปฏบตดงกลาว และมงสรางการบรการทมคณภาพ อนทจะน าไปสการสรางความพงพอใจในบรการของตนเองและหนวยงาน การบรการทไมเปนไปตามความคาดหวง หรอการบรการไมมคณภาพ อาจมดงน

1. ผปฏบตงานใหบรการ สาเหตจากผปฏบตงานใหบรการนบวาเปนสาเหตทท าใหผรบบรการไมพงพอใจมากทสด ซงมผประมวลพฤตกรรมของผปฏบตงานใหบรการทสรางความไมพงพอใจใหกบผรบบรการ มดงน 1.1. มบคลกภาพไมเหมาะสมกบงานบรการ เชนหนาตาบดบง ไมรบแขก ใชค าพด และกรยาไม

สภาพ หรอพวกทมอปนสยจจจกจก เนนตวเองเปนศนยกลาง 1.2. ไมมจตใจรกงานบรการ เชนไมสนใจ หรอไมเอาใจใสกบความตองการของผรบบรการ ปลอย

ใหผรบบรการตองรอคอย ไมเตมใจใหบรการ และไมเตมใจใหความชวยเหลอเมอผรบบรการเกดปญหา

1.3. การประสานงานทไมด หรอความเขาใจทไมตรงกนระหวางผปฏบตงานใหบรการ สงผลใหแจงขอมลแกผรบบรการไมตรงกน

1.4. ไมมความรความสามารถ เชน บคลากรหองสมดไมสามารถชวยเหลอผใชหองสมดในการสบคนขอมล หรอไมสามารถชแหลงสารสนเทศอน ๆ ทเปนประโยชนได

1.5. ไมมวาทศลป เชน พดไมสภาพ ใชน าเสยงทไมนมนวล หรอพดเรวเกนไป เปนตน 1.6. ไมมมนษยสมพนธ เชน ปฏบตตวตอผรบบรการไมเทาเทยมกน 1.7. ไมใหความส าคญตอยตธรรมของการใหบรการ ทงทกระท าโดยตงใจ และไมตงใจกตาม เชน

การบรการทไมเรยงล าดบกอนหลง 2. นโยบาย หรอการบรหารจดการของหนวยงานบรการ การบรการทไมมคณภาพทเกดจากนโยบาย หรอ

การบรหารจดการของหนวยงานบรการของหนวยงานนนในบางกรณจะท าให ผรบบรการเกด

ความรสกไมพอใจในระดบมากจนท าใหเกดภาพลกษณในทางลบกบหนวยงานบรการได โดยอาจเกดจากสาเหตดงตอไปน

2.1. ขนตอนการใหบรการซบซอน หรอมขนตอนในการใหบรการมากเกนไป ท าใหผรบบรการ เสยเวลามากเกนไป 2.2 การบรการไมเปนไปตามทสญญาไว ทงทเกดขนโดยตงใจ และไมตงใจกตาม เชนบรษทน า เทยวโฆษณาวาจะจดทพกโรงแรมระดบ 5 ดาว แตจดใหในระดบ 4 ดาว เปนตน 2.3. การปฏเสธความรบผดชอบในขอบกพรองของการบรการ หรอการไมใหความชวยเหลอเมอ ผรบบรการมปญหาจากการบรการ เชน มผรบบรการมารบประทานอาหารทรานอาหารแลว เมอ กลบไปบานเกดมอาการเจบปวยเนองจากอาหารเปนพษ เมอรานอาหารไดรบแจงเกยวกบเรองน รานกปฏเสธความรบผดชอบในขอบกพรองของการบรการ เปนตน 2.4. ไมมบรการหลงการขาย หรอมแตไมไดเอาใจใส กบผรบบรการเทาทควร 3. องคประกอบทางกายภาพ และสภาพแวดลอมของการบรการ เชน การจดสถานทท างานไมเหมาะสม กบบรรยากาศในการตดตอขอรบบรการ การจดองคกรทไมเปนสดสวน แสดงถงความไมใสใจในการ ใหความส าคญตอการใหบรการความไมพรอมในเรอง สาธารณปโภคทเออตอการใหบรการ ไมมปาย บอกต าแหนง แหลงท ทจะสอสารแกผมาขอรบบรการ โดยยงพอใจทจะท างานตามความเคยชน ไม สนใจความสวยงาม ความสงางามของการจดภมทศนใหสวยงามนาเขาใชบรการ

คณสมบตของผใหบรการเกนความคาดหวง ทกการบรการทเกนความคาดหวง หนวยงานจะตองเตรยมพรอมในเรองคนเพอใหบรรลตามวตถประสงคของสมรรถนะหลกดานการบรการทด โดยมงทจะสรางความพงพอใจจากผมาขอรบบรการ และสงผลถงประสทธภาพของหนวยงาน ดงนนการก าหนดคณสมบตของผใหบรการเกนความคาดหวง หรอผทเหมาะสมในการบรการทดนนควรจะตองมคณสมบตดงตอไปน

1. มบคลกภาพและมารยาทเหมาะสม ทงบคลกภาพภายนอก ภายในทบคคลอนสามารถสมผสไดวามความเหมาะสม มองเหนความพรอมในการบรการตลอดเวลา เชน รปรางหนาตา การแตงกาย ความจรงใจ ความกระตอรอรน เปนตน

2. มวาทศลปหรอศลปะในการพด สามารถใชค าพดในการอธบายเรองราวกระชบและนมนวลในการเชญชวน หรอการบอกเลาได ตลอดจนความสามารถในการพดเพอการชแจง และแกปญหาในการบรการไดอยางเหมาะสม หลกเลยงการใชค าพดปฏเสธการขอความชวยเหลอ หรอแมแตค าพดก ากวมทอาจท าใหการสอสารผดพลาดหรอการเขาใจไมตรงกน

3. มมนษยสมพนธ ผใหบรการมความจ าเปนอยางยงทจะตองมการตดตอสอสาร มการผกสมพนธภาพกบผอนทงภายในและภายนอก และอาจถอวาเปนคณสมบตพนฐานทเปนขอบงชวาจะเปนนกบรการทดไดหรอไมเพยงใด เพราะหากผใหบรการไมชอบทจะเปนมตรกบใคร ชอบเกบตว นนยอมทจะพยากรณไดวาไมชอบพบปะพดคยกบใคร การใหบรการจงไมนาจะดได

4. มความรความสามารถและทกษะในการปฏบตงาน ในดานตางๆ ทรบผดชอบเปนอยางด ไดแก 4.1 วธการและเทคนคการบรการ 4.2 หนวยงานทตนเองท างานอย

4.3 ผลตภณฑบรการของหนวยงาน 4.4 ความส าคญและพฤตกรรมของผรบบรการ 4.5 การสอสารทมประสทธภาพทงภาษาไทย และภาษาตางประเทศ

( รววรรณ โปรยรงเรอง, 2551)

บทสงทาย การบรการเหนอความคาดหวง ถอวาเปนการยกระดบของการปฏบตงานบรการในระดบธรรมดาใหเปนพฤตกรรมการบรการทดแบบเชงประจกษเพอใหสงผลดไปสการประเมนความพงพอใจของผรบบรการใหไดในระดบ 3 ขนไป ดงนนจงเปนสงททงหนวยงานและผปฏบตจะตองถอปฏบตรวมกน การบรการเหนอความคาดหวงอาจอธบายภาพแหงการสรางความพงพอใจ และประทบใจไดดงน

( จตตนนท นนทไพบลย, /2551)

1

2

ความคาดหวงกอนรบบรการ

ความคาดหวงหลงรบบรการ

เปรยบเทยบ

1 กบ2

มากกวาความคาดหวง

- ประทบใจ

เปนไปตามคาดหวง

- พอใจ

ไมเปนไปตามคาดหวง

-ไมพอใจ

1=2 1> 2

2>1

บรรณานกรม จตตนนท นนทไพบลย. 2551. จตวทยาการบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน รววรรณ โปรยรงเรอง. 2551. จตวทยาการบรการ. กรงเทพฯ:โอเดยนสโตร วนทพย สนสงสด. ม.ป.ป. วธสรางความพงพอใจใหลกคา. พมพครงท 7. กรงเทพฯ: สายใจ วทยา ดานธ ารงกล. 2547. หวใจการบรการสความส าเรจ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน Zeithamal, V. A., Parasuraman A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual Model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. New York: Hamper.