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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003Gestão de conteúdo e
controle de processos no apoio à diretoria executiva
Maria Luiza Reismlreis@lab245.com
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Tópicos abordados
Introdução
Tecnologia aplicada
Implantação Workflow de atendimento Workflow de vendas Inteligência Competitiva Scorecards
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Introdução
Necessidades da diretoria executiva:
Controle dos indicadores financeirosControle do relacionamento com
clienteControle dos indicadores dos
processos internosAnálise do posicionamento de
mercado
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Tecnologia Empregada
Controle dos indicadores financeiros
workflow e scorecards de processos contábeis
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Tecnologia Empregada
Controle do relacionamento com o cliente
CRM - workflow de relacionamento Scorecards de dados de relacionamento
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Tecnologia Empregada
Controle do posicionamento de marcado
Inteligência competitiva - Gestão do Conteúdo BI e scorecards
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Tecnologia Empregada
Controle dos processo internos
workflow de processos internos BI Scorecards
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003 Setor comercial:
Cadastro dos contatos
Acompanhamento dos prospects
Análise de desempenho
Ligação direta com projetos
Meta número 3: organizar o setor comercial no cadastro de clientes, relatório de acompanhamento e análise de performance
Análise das necessidades:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
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2003 Setor administrativo:
Despesas/Receitas
Vendas de software x consultoria
Meta número 4: analisar permanentemente os indicadores de performance administrativa
Análise das necessidades:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003 GED
Workflow
Records Management
Monitoramento de processos
BI / Score card – quadro de indicadores
Pesquisa na Internet
Wap / Mensagens no celular
Internet
Tecnologia disponível:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003 Para analisar e controlar é preciso gerar dados:
Implantação do workflow de atendimento
Atendimento feito por técnicos
Primeiro passo:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003 A partir da Intranet da empresa todos os funcionários acessam a página do workflow
Todos os técnicos têm acesso ao cadastramento de atendimento e à solução do workflow de atendimento
Consultar
Workflow de atendimento:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003Histórico de atendimento do cliente
Cadastramento pela Internet diretamente no cliente
Consulta do atendimento pela Internet
Consulta dos relatórios de atendimento
Recursos disponíveis:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Informação Ativa
Aviso de novo cadastramento pelo celular Aviso de 4 dias Gráfico de atendimento por empresa Gráfico de atendimento por analista Outros gráficos
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
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2003
Informação na palma da mão
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Aviso de novo atendimento
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processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003 A partir da Intranet da empresa todos os funcionários da área de vendas têm acesso ao workflow de vendas
Nele, o vendedor cadastra o novo prospect, com nome, contato, endereço, telefone, etc.
Descreve a forma de contato e o status do relacionamento
Escreve o tipo de cliente com relação ao interesse pela tecnologia oferecida
Consultar
Workflow de vendas:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003Consulta aos processos de vendas
Cadastramento pela Internet diretamente no cliente
Consulta de relatórios de vendas
Recursos disponíveis:
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Informação Ativa
Aviso de novo cadastramento pelo celular
Aviso de alteração de status pelo celular
Gráfico de status por vendedor
Gráfico estatístico por tipo (norteia futuras ações)
Outros gráficos
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2003
Aviso de novo contato comercial
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2003
Aviso: vendedor, status, data e descrição.
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GED no Rio
2003 A partir da Intranet da empresa todos os funcionários da área de vendas têm acesso à agenda on line.
Os compromissos externos e internos podem ser consultados e marcados pela Internet e Intranet.
O agendador avisa por email e pelo celular o compromisso, incluindo o nome do contato e endereço. Este aviso pode ser programado.
Consultar
Agenda on line:
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2003
Aviso de compromisso
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processos no apoio à diretoria executiva
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2003
Compromisso: data, cliente, local e horário
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Consolidação da informação
A análise dos dados é o ponto mais complexo
Processo para se fazer uma boa análise:
1) Conhecer o significado dos dados2) Ter familiaridade com os resultados3) Escolher alguns indicadores 4) Analisar a variação desses
indicadores5) Refazer indicadores / Acrescentar
novos dados6) Tirar conclusões
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processos no apoio à diretoria executiva
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2003
ScorecardQuadro de Indicadores
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processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Outras tecnologias
Base do conhecimento: Desenvolvimento do produto
(controle de versões) Base de referência técnica
Pesquisa na Internet: Monitoramento da
concorrência Clipping de notícias
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Gestão de conteúdo e controle de
processos no apoio à diretoria executiva
GED no Rio
2003
Quais os resultados?
• O cliente está recebendo um atendimento com um nível de detalhamento maior, de melhor qualidade por um período maior: de 8 às 20 horas, independentemente que quem abriu o atendimento.
• A diretoria está sempre a par dos acontecimentos, sejam eles técnicos ou comerciais.
• Foi possível delegar mais dando chance para o crescimento da empresa.
• Com os dados dos indicadores, está sendo construído um modelo sólido de negócio.
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processos no apoio à diretoria executiva
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2003
O futuro?
• Do ponto de vista tecnológico, está sendo pesquisado como transmitir gráficos para o celular.
• Do ponto de vista de análise, muitos modelos poderão ser desenvolvidos para o aprimoramento do negócio
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GED no Rio
2003
Equipe + Coordenação + Informação = Resultados positivos
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